Pernahkah Anda bertanya-tanya mengapa pelanggan Anda kembali lagi? Pada akhirnya, hal ini bermuara pada tingkat kepuasan yang mereka rasakan setelah berinteraksi dengan perusahaan Anda. Untuk memahami apa yang membuat mereka kembali, Anda perlu mengukur kepuasan mereka pada saat-saat penting.
CSAT, atau Skor Kepuasan Pelanggan, membantu Anda menemukannya. CSAT memberikan wawasan yang jelas tentang bagaimana perasaan pelanggan setelah interaksi yang berbeda di sepanjang perjalanan mereka, yang mencakup pengalaman seperti panggilan dukungan, obrolan penjualan, atau penerimaan produk.
Mari kita lihat cara kerja CSAT dan cara menjadikannya bagian penting dari program pengalaman pelanggan Anda.
Gambaran umum CSAT
Skor Kepuasan Pelanggan (CSAT) adalah metrik utama yang menunjukkan seberapa senang pelanggan setelah melakukan interaksi tertentu, seperti panggilan dukungan, pembelian, atau penyiapan produk. Biasanya diperoleh melalui survei di mana pelanggan menilai kepuasan mereka dalam skala 1 sampai 5 atau 1 sampai 10.
Apa yang diukur: CSAT mengukur seberapa senang pelanggan dengan pengalaman tertentu, seperti pembelian baru-baru ini atau interaksi layanan pelanggan. Survei ini memberikan wawasan cepat tentang perasaan pelanggan selama momen tertentu dalam perjalanan mereka.
Bagaimana cara mengukurnya: Perusahaan sering menggunakan survei singkat untuk mengajukan pertanyaan seperti, "Seberapa puaskah Anda dengan pengalaman Anda baru-baru ini?" Pelanggan menilai kepuasan mereka, dan skor didasarkan pada jumlah pelanggan yang puas atau sangat puas.
Bagaimana cara menghitungnya: Skor CSAT dihitung dengan mengambil persentase pelanggan yang puas. Sebagai contoh, jika 80 dari 100 responden menilai pengalaman mereka secara positif, maka skor CSAT adalah 80%.
Mengapa penting: CSAT membantu perusahaan mengidentifikasi area keunggulan dan area yang perlu ditingkatkan. Dengan melacak skor CSAT, perusahaan dapat mengambil tindakan untuk mengurangi churn, meningkatkan loyalitas, dan meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.
Apa yang dimaksud dengan Skor CSAT?
Skor Kepuasan Pelanggan adalah metrik yang menginformasikan kepada Anda tentang seberapa puas pelanggan setelah terlibat dengan bisnis Anda. Ini menjawab pertanyaan, "Seberapa puaskah Anda dengan pengalaman Anda?"
Pelanggan memberikan penilaian mereka dengan menggunakan skala penilaian, biasanya dari 1 hingga 5 atau 1 hingga 10. Semakin besar angkanya, semakin puas perasaan pelanggan. Sistem penilaian ini sederhana dan cepat. Sistem ini biasanya digunakan setelah interaksi tertentu, seperti panggilan dukungan pelanggan, pengiriman produk, atau proses orientasi.
Secara harfiah berarti Kepuasan Pelanggan. Dan ini adalah salah satu metrik kepuasan pelanggan utama untuk memahami bagaimana layanan Anda sesuai dengan harapan pelanggan.
-Jeff Bezos, Pendiri Amazon
Mengapa CSAT penting bagi bisnis?
Hal ini penting bagi bisnis karena menyediakan data yang didasarkan pada umpan balik waktu nyata tentang perasaan pelanggan Anda. Hal ini menunjukkan apa yang Anda lakukan dengan benar dan apa yang perlu Anda tingkatkan. Dengan melacak skor ini, Anda dapat mengurangi churn, meningkatkan loyalitas, dan menciptakan pengalaman yang lebih baik. Hal ini membantu Anda untuk tetap dekat dengan kebutuhan pelanggan.
Bagaimana Cara Mengukur CSAT?
Untuk mengukur CSAT, pertama-tama Anda harus membuat survei CSAT untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan. Survei ini harus singkat, mudah dijawab, dan dikirim segera setelah interaksi tertentu.
Berikut ini cara melakukannya:
- Ajukan pertanyaan yang jelas seperti "Seberapa puaskah Anda dengan pengalaman Anda baru-baru ini?"
- Beberapa pelanggan akan menilai kepuasan mereka.
Untuk skala 1 sampai 5 ini adalah yang terbaik) - Peringkat dalam angka-angka ini berkisar dari:
- Sangat tidak puas
- Tidak puas
- Netral
- Puas
- Sangat Puas
- Mengumpulkan data survei.
- Menganalisis sentimen pelanggan dari tanggapan positif dan umpan balik negatif.
Umpan balik CSAT langsung memberi Anda data kualitatif yang dapat ditindaklanjuti untuk menyempurnakan proses dan meningkatkan keterlibatan pelanggan.
Cara utama untuk mendapatkan umpan balik adalah melalui survei kepuasan pelanggan. Hal ini dapat dilakukan dengan formulir di situs web, di aplikasi, melalui SMS, atau metode lainnya.
Waktu yang Cocok untuk Mengukur CSAT
Untuk mengumpulkan umpan balik yang paling akurat, lakukan survei kepada pelanggan Anda pada titik-titik waktu ini:
- Tepat setelah interaksi pelanggan, seperti panggilan dukungan, obrolan langsung, atau kunjungan ke toko.
- Setelah pembelianuntuk memahami seberapa puas atau senang mereka dengan pengalaman pembelian mereka.
- Mengikuti acara seperti lokakarya, pelatihan, atau webinar.
- Di secara berkala, untuk bisnis dengan layanan berulang atau model langganan.
- Setelah signifikan tonggak penting selama layanan jangka panjang, seperti layanan orientasi, dukungan TI, atau proyek konsultasi.
Bagaimana Cara Menghitung Skor CSAT?
Perhitungan CSAT sederhana. Perhitungan ini hanya berfokus pada sejumlah pelanggan yang puas. Jadi, setelah Anda mendapatkan umpan balik, Anda menghitung skor CSAT.
Rumus skor kepuasan pelanggan adalah:
Peringkat 4 atau 5 (pada skala 1-5) dianggap baik.
Sekarang, katakanlah 80 dari 100 pelanggan memberi nilai 4 atau 5 pada layanan Anda. Ini berarti skor CSAT Anda adalah (80 / 100) x 100 = 80%
Hal ini menunjukkan bahwa 80% pelanggan Anda senang dengan layanan Anda. Formula kepuasan pelanggan ini membantu untuk melihat seberapa puas pelanggan setelah melakukan interaksi tertentu.
Berapa Nilai CSAT yang Baik?
Kriteria untuk skor pengalaman pelanggan yang baik berbeda-beda di setiap perusahaan. Hal ini tergantung pada faktor-faktor seperti industri, jenis layanan, dan harapan pelanggan.
Tapi secara umum:
- 75% hingga 85% dianggap sebagai nilai kepuasan pelanggan yang baik.
- Dan ketika itu berjalan di atas 85%berarti Anda melebihi ekspektasi.
Namun, penting untuk mengevaluasi skor Anda terhadap standar industri dan memantau kemajuan Anda. Pastikan Anda berfokus pada momen siklus hidup pelanggan tertentu di mana kepuasan dapat ditingkatkan.
Skor CSAT dianggap baik berdasarkan hal-hal berikut:
- Industri
- Jenis produk/layanan
- Saluran komunikasi (email, telepon, dll.)
Cara Menggunakan AI dalam Layanan PelangganPro dan Kontra dari CSAT
CSAT membantu mengukur kepuasan, tetapi tidak menangkap gambaran secara keseluruhan. Untuk lebih memahaminya, CSAT harus digunakan dengan metrik lain seperti seperti Net Promoter Score (NPS) dan Customer Effort Score (CES). Sekarang mari kita pahami pro dan kontra secara mendalam.
Kelebihan
- Mudah diatur dan dipahami: Sebagian besar bisnis dapat dengan cepat mulai mengumpulkan umpan balik. Ditambah lagi, implementasinya sederhana karena tidak memiliki langkah-langkah yang rumit.
- Melacak tingkat kepuasan pelanggan secara real-time: Anda dapat menerima umpan balik instan dari pelanggan. Hal ini juga memungkinkan Anda untuk melakukan perbaikan dengan cepat.
- Memberikan umpan balik yang berharga dari pelanggan yang sebenarnya: Di sini, Anda menerima wawasan pelanggan langsung dari mereka yang menggunakan layanan atau produk Anda. Hal ini membuat umpan balik menjadi lebih relevan.
- Membantu mengurangi pelanggan yang keluar masuk dengan informasi yang cepat: Ketika Anda mengidentifikasi masalah sejak dini, Anda dapat mengatasinya sebelum masalah tersebut menjadi serius. Hal ini mengurangi risiko kehilangan pelanggan.
Kekurangan
- Terbatas pada interaksi tertentu: CSAT tidak memberi Anda gambaran tentang keseluruhan perjalanan pelanggan. CSAT hanya mengukur titik kontak tertentu. CSAT tidak menangkap setiap bagian dari pengalaman pelanggan.
- Tidak selalu menjelaskan mengapa pelanggan merasakan hal tertentu: Meskipun CSAT memberikan skor, namun tidak memberikan informasi kontekstual yang terperinci. Anda mungkin perlu bantuan metrik lain untuk benar-benar mengidentifikasi alasan di balik skor tersebut.
- Rentan terhadap bias survei atau tingkat respons yang rendah: Tidak semua pelanggan akan merespons. Hal ini dapat menyebabkan hasil yang tidak seimbang. Mereka yang sangat senang atau tidak senang mungkin yang paling mungkin berpartisipasi.
Bagikan skor CSAT Anda dengan tim Anda dan rayakan keberhasilannya. Berikan penghargaan kepada mereka yang telah melakukan upaya ekstra untuk meningkatkan metrik kepuasan pelanggan. Hal ini tidak hanya meningkatkan semangat kerja, namun juga mendorong semua orang untuk fokus meningkatkan kepuasan pelanggan.
Cara Menggunakan dan Meningkatkan Skor CSAT
Meningkatkan skor CSAT Anda dimulai dengan menggunakannya dengan benar. Anda harus secara teratur meninjau skor kepuasan pelanggan Anda untuk mengidentifikasi pola dan area di mana Anda dapat melakukannya dengan lebih baik. Selain itu, bertindaklah dengan cepat terhadap umpan balik negatif sehingga Anda dapat mengubah pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan yang loyal.
1. Gunakan AI untuk waktu respons yang lebih cepat: AI dapat menangani pertanyaan rutin Anda dan memberikan solusi instan. Hal ini membantu pelanggan memperbaiki masalah mereka lebih cepat, mengurangi waktu tunggu, yang pada gilirannya meningkatkan kepuasan pelanggan.
2. Berinvestasi dalam pelatihan untuk agen dukungan: Berikan tim layanan pelanggan Anda keterampilan dan pengetahuan yang tepat. Ketika mereka mendapatkan pelatihan yang tepat dan beberapa alat bantu yang mudah digunakan, hal ini membantu mereka memberikan dukungan yang efektif. Dan hal ini akan menciptakan pengalaman yang lebih berkesan dan positif bagi pelanggan.
3. Komunikasikan dengan jelas tentang waktu tunggu: Komunikasi yang jelas selalu dihargai. Beritahukan kepada pelanggan Anda di awal jika akan ada penundaan. Transparansi membantu pelanggan memiliki ekspektasi yang realistis, yang mengurangi kemungkinan pelanggan yang frustrasi. AI juga bisa sangat berguna di sini untuk memberikan bantuan segera dan pengalaman pelanggan yang lebih baik.
4. Aktifkan opsi layanan mandiri: Pelanggan sangat menghargai jika mereka sendiri dapat menyelesaikan masalah. Alasannya sederhana: masalah dapat diselesaikan dengan segera dengan sedikit usaha. Tawarkan kepada pelanggan Anda basis pengetahuan dan sumber daya yang komprehensif. Hal ini akan memberi mereka kebebasan untuk menemukan solusi sesuai keinginan mereka. Dengan cara ini, pengalaman pelanggan secara keseluruhan akan meningkat.
5. Tanggapi umpan balik dengan segera: Pelanggan tahu bahwa Anda peduli ketika Anda memberikan tanggapan yang cepat terhadap umpan balik. Ketika Anda bertindak cepat terhadap umpan balik negatif dan umpan balik positif, hal ini akan membangun kepercayaan. Selain itu, hal ini menunjukkan bahwa Anda berkomitmen untuk melakukan perbaikan.
6. Personalisasikan interaksi Anda: Pendekatan layanan pelanggan Anda harus didasarkan pada preferensi pelanggan dan interaksi sebelumnya. Pendekatan ini membuat mereka merasa dihargai, meningkatkan kepuasan mereka secara keseluruhan, dan meningkatkan loyalitas mereka terhadap merek Anda.
Perbedaan Antara CSAT, NPS, dan CES
Ketiga domain tersebut memiliki peran yang berbeda dalam perjalanan pelanggan. Namun, ketiganya saling melengkapi dalam siklus hidup pelanggan dan harus digunakan pada fase-fase tertentu.
Berbicara tentang CSAT, CSAT tidak dapat membuat prediksi tentang loyalitas pelanggan, meskipun skornya positif. Namun, CSAT dapat memberi Anda wawasan penting tentang beberapa perilaku dan atribut tertentu.
CES, atau Skor Upaya Pelanggan, memberikan wawasan yang berbeda. CES memberi tahu Anda tentang situasi tertentu, seperti mengevaluasi kualitas layanan atau seberapa mudah suatu produk digunakan. Kedua hal ini menilai situasi yang terisolasi, tetapi umpan balik pelanggan akan membantu Anda meningkatkan produk dan memandu pengalaman pelanggan. Oleh karena itu, umpan balik pelanggan akan memainkan peran penting dalam membentuk pendekatan Anda.
NPS bekerja dengan cara yang berbeda. NPS berfokus pada loyalitas pelanggan secara keseluruhan dan seberapa besar kemungkinan pelanggan merekomendasikan merek Anda. Sementara CSAT dan CES berfokus pada titik kontak tertentu, NPS memberi Anda gambaran tentang pengalaman pelanggan yang lebih luas.
Tabel di bawah ini dengan jelas menunjukkan peran masing-masing metrik:
| Perbedaan Antara CSAT, CES dan NPS | |||
|---|---|---|---|
| Metrik | CSAT (Skor Kepuasan Pelanggan) | CES (Skor Upaya Pelanggan) | NPS (Net Promoter Score) |
| Tujuan | Setelah interaksi tertentu, CSAT mengukur skor kepuasan pelanggan. | CES menentukan seberapa mudah pelanggan dapat berinteraksi dengan produk atau layanan Anda atau menyelesaikan masalah apa pun. | NPS menilai loyalitas secara umum dan seberapa besar kemungkinan pelanggan merekomendasikan bisnis Anda. |
| Kapan harus digunakan | Setelah transaksi atau interaksi (misalnya, dukungan, panggilan, pembelian) | Setelah interaksi layanan tertentu atau penyelesaian tugas. | Secara teratur, sebagian besar setelah hubungan jangka panjang atau setelah pembelian. |
| Fokus | Kepuasan Pelanggan dengan satu titik kontak atau pengalaman tertentu. | Pekerjaan yang dibutuhkan oleh pelanggan untuk menyelesaikan tugas atau memperbaiki masalah. | Loyalitas Pelanggan dan sentimen pelanggan terhadap merek secara keseluruhan. |
| Jenis Pertanyaan | "Seberapa puaskah Anda dengan (produk/layanan/interaksi) kami?" | "Seberapa mudahkah menyelesaikan masalah Anda dengan (produk/layanan)?" | "Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan (merek/produk) kepada teman atau kolega? |
| Skala | Biasanya, skala 1-5 atau 1-10. | Skala 1-7 atau 1-5. | Biasanya, ini adalah skala 0-10. |
| Kekuatan |
|
|
|
| Kelemahan |
|
|
|
Bagaimana ControlHippo Mengubah Metrik CSAT?
Di ControlHippo, kami tidak hanya mengukur CSAT, kami juga meningkatkannya. Platform kami membantu bisnis untuk mengirimkan survei CSAT dan mengumpulkan serta menganalisis umpan balik CSAT. Selain itu, platform ini menyelaraskan setiap interaksi pelanggan dengan harapan pelanggan.
Dengan Asisten obrolan AIotomatisasi canggih, dan alat bantu pengalaman pelanggan bawaan, ControlHippo membantu:
- Menyederhanakan pengumpulan umpan balik.
- Meningkatkan kepuasan pelanggan secara real time.
- Memberdayakan tim untuk bertindak berdasarkan sentimen pelanggan.
- Memperkuat loyalitas pelanggan dan mengurangi perpindahan pelanggan.
Diperbarui : 29 April 2025
Jainy Patel is a content strategist who specializes in omnichannel communication solutions. She develops innovative marketing strategies that unify messaging across various channels, ensuring a consistent and engaging customer journey. Jainy is passionate about optimizing communication processes and crafting targeted content that resonates with audiences at every touchpoint.