Layanan pelanggan yang luar biasa sangat penting dalam perawatan kesehatan. Kepuasan pasien adalah yang terpenting dalam lingkungan yang berfokus pada pasien, dan para profesional kesehatan harus menawarkan layanan terbaik untuk memastikan setiap pasien mendapatkan pengalaman yang positif.
Blog ini akan mengeksplorasi pentingnya layanan pelanggan dalam perawatan kesehatan, tantangan yang dihadapi oleh penyedia layanan kesehatan, dan alat yang tersedia untuk meningkatkan kualitas layanan.
Pentingnya Layanan Pelanggan dalam Layanan Kesehatan
Layanan pelanggan perawatan kesehatan penting di seluruh perjalanan pasien. Organisasi layanan kesehatan yang memberikan layanan yang luar biasa akan melihat peningkatan retensi pasien, kepuasan, dan hasil kesehatan yang lebih baik. Mari kita bahas alasan utama mengapa layanan pelanggan merupakan bagian yang sangat penting dalam layanan kesehatan.
1. Membangun Kepercayaan Dengan Pasien
Kepercayaan adalah landasan dari profesi perawatan kesehatan. Pasien harus percaya bahwa dokter mereka kompeten dan peduli terhadap mereka. Layanan pelanggan pasien secara langsung memengaruhi kepercayaan ini.
Jika strategi komunikasi yang empatik dan langsung terjadi, pasien akan lebih bersedia untuk mengembangkan hubungan yang dekat dengan penyedia layanan kesehatan mereka. Kepercayaan ini penting untuk membentuk hasil kesehatan di masa depan dan, lebih luas lagi, memberikan kepercayaan diri kepada pasien untuk mengungkapkan informasi kesehatan pribadi.
2. Meningkatkan Kepuasan dan Retensi Pasien
Pasien yang merasa senang dan menerima tingkat perawatan yang tepat akan lebih mungkin untuk kembali, yang pada gilirannya akan mengarah pada tingkat retensi pasien yang lebih tinggi. Penelitian menyatakan bahwa dibutuhkan biaya hingga 25 kali lipat untuk menarik pasien baru daripada mempertahankan pasien yang sudah ada!
Layanan pelanggan dalam perawatan kesehatan memiliki dampak yang cukup besar pada kepuasan pasien.
Berinvestasi dalam komunikasi yang jelas, memberikan perawatan yang penuh kasih, dan memastikan kebutuhan pasien terpenuhi secara tepat waktu adalah faktor-faktor yang berkontribusi pada pengalaman pasien yang baik.
3. Mendorong Hasil Perawatan Kesehatan yang Lebih Baik
Kualitas layanan kesehatan secara langsung berkaitan dengan hasil akhir pasien. Menurut 80% pelanggan, pengalaman perusahaan memiliki nilai yang sama dengan produk dan layanannya dan layanannya.
Rumah sakit, klinik, dan penyedia perawatan panti jompo yang menyediakan layanan pelanggan berstandar tinggi sangat cocok untuk mendukung pasien dalam mematuhi terapi dan rekomendasi medis.
Lingkungan yang mendukung seperti ini memotivasi pasien untuk menjadi lebih aktif terlibat dalam perawatan kesehatan mereka, yang mengarah pada peningkatan kesehatan dan kepuasan sistem kesehatan.
4. Mendorong Rujukan Pasien
Berkenaan dengan kekuatannya, promosi dari mulut ke mulut tetap menjadi salah satu alat paling efektif yang tersedia bagi dokter dan perawat. Ketika pasien mendapatkan layanan pelanggan perawatan kesehatan yang luar biasa, mereka cenderung merekomendasikan teman dan kerabat.
Tantangan dalam Memberikan Layanan Pelanggan Layanan Kesehatan yang Hebat
Para profesional di bidang kesehatan diharapkan dapat mengatasi serangkaian masalah yang terus berubah untuk memberikan layanan berkualitas tinggi secara konsisten. Di bawah ini adalah beberapa tantangan yang paling umum.
1. Hambatan Komunikasi dan Kesalahpahaman
Kesalahan komunikasi adalah hal yang umum terjadi dalam perawatan kesehatan dan menyebabkan pasien tidak bahagia. Dari skenario miskomunikasi antara pasien dan tenaga kesehatan profesional atau miskomunikasi di antara tenaga kesehatan profesional itu sendiri, hambatan-hambatan ini dapat berdampak buruk pada perawatan pasien.
Komunikasi yang efektif adalah dasar untuk menetapkan ekspektasi yang baik, memuaskan pasien dengan perawatan yang ditawarkan, dan mencegah penundaan yang tidak perlu dan komplikasi perawatan.
2. Ketidakefisienan Administratif
Dalam pengelolaan banyak fasilitas kesehatan, pekerjaan administrasi biasanya tidak dioptimalkan, yang berakibat pada kurangnya efisiensi. Pertimbangkan penjadwalan janji temu atau masalah penagihan, masalah administratif ini dapat menimbulkan frustrasi di antara pasien dan staf.
Hambatan administratif bertanggung jawab atas penundaan perawatan pasien, waktu tunggu yang lama, dan kebingungan yang tidak perlu yang membuat pengalaman pasien secara keseluruhan terganggu. Perbaikan inefisiensi ini penting untuk meningkatkan layanan pelanggan perawatan kesehatan. Karena memberikan perawatan yang berkualitas bergantung pada peralatan yang terpelihara dengan baik dan operasi fasilitas yang efisien, menggunakan sistem perangkat lunak manajemen fasilitas membantu memastikan semuanya berjalan dengan lancar dan mendukung perawatan pasien yang lebih baik.
3. Kurangnya Integrasi Teknologi
Sebagian besar fasilitas kesehatan masih mengandalkan sistem TIK yang konvensional, terfragmentasi, dan tidak terintegrasi dengan baik. Kegagalan dalam menggabungkan teknologi ini dapat mengakibatkan inkonsistensi data, peningkatan waktu pemrosesan, dan hilangnya kesempatan untuk mengoptimalkan perawatan pasien.
4. Menyeimbangkan Empati Dan Efisiensi
Dokter layanan kesehatan sering dihadapkan pada dilema dalam menyeimbangkan empati yang dirasakan dengan efisiensi operasi praktis. Tidak hanya perawatan yang penuh kasih sayang yang penting, tetapi juga ada tekanan untuk mengurangi waktu tunggu, dan menjadi efisien.
Menemukan keseimbangan yang tepat bisa jadi sulit, karena terlalu menekankan pada kecepatan bisa mengakibatkan hilangnya sentuhan pribadi.
Namun, ketika penekanan yang berlebihan ditempatkan pada perawatan empati yang tidak dapat ditangkap dalam waktu yang dialokasikan untuk itu dan yang tidak mungkin diselesaikan dalam waktu tersebut, inefisiensi dan penundaan dalam pemberian perawatan akan muncul.
Mendefinisikan Ulang Layanan Kesehatan Dengan ControlHippo! 
Sederhanakan alur kerja, tingkatkan komunikasi dengan AI, dan berikan perawatan yang layak diterima pasien Anda.
Cara untuk Meningkatkan Layanan Pelanggan Layanan Kesehatan
Layanan pelanggan perawatan kesehatan tingkat lanjut dimungkinkan melalui pertemuan antara solusi berbasis teknologi, strategi komunikasi yang lebih baik, dan dedikasi terhadap perawatan yang berpusat pada pasien. Berikut ini adalah beberapa strategi yang dapat diadopsi oleh para profesional kesehatan untuk meningkatkan layanan mereka dan meningkatkan kepuasan pasien.
1. Memanfaatkan Portal Pasien
Portal pasien adalah cara yang baik untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan layanan kesehatan. Melalui portal ini, pasien dapat melihat, mengakses, dan meninjau rekam medis, membuat janji temu, dan berinteraksi langsung dengan penyedia layanan.
Dengan menyediakan akses yang mudah ke data yang relevan, para profesional perawatan kesehatan mengurangi beban kerja, meningkatkan kesabaran, dan memungkinkan pasien dan memungkinkan mereka untuk berpartisipasi aktif dalam proses perawatan alih-alih menjadi pengamat yang pasif, diam, atau tidak terlibat (kurang terlibat).
2. Membangun Saluran Komunikasi yang Efektif
Komunikasi sangat penting untuk menyediakan layanan pelanggan perawatan kesehatan yang sangat baik. Membangun saluran komunikasi yang jelas dan mudah diakses-seperti saluran telepon, email, pesan teks, dan obrolan langsung-memastikan pasien dapat dengan mudah menghubungi kami jika ada pertanyaan atau masalah.
Mereka yang berada dalam sistem perawatan kesehatan yang merespons dengan tepat dan dengan cara yang tidak ambigu akan menciptakan rasa percaya dan menghindari rasa frustrasi, sehingga menghasilkan kepuasan pasien yang lebih baik.
3. Pilih Alat Bantu Terintegrasi Untuk Pengoperasian yang Mulus
Integrasi alat bantu memungkinkan operator layanan kesehatan untuk mengoptimalkan alur kerja mereka, meminimalkan pemborosan, dan menciptakan pengalaman pasien yang lebih baik. Aplikasi perangkat lunak mengintegrasikan penjadwalan janji temu, data pasien, dan platform komunikasi, dan menunjukkan manfaat konektivitas, seperti mengurangi kesalahan administrasi.
Dengan demikian, organisasi perawatan kesehatan dapat merampingkan alur kerja sehingga, terlepas dari departemen mana pun, pasien dilayani melalui pendekatan holistik yang saling terhubung.
4. Mengumpulkan dan Menganalisis Umpan Balik Pasien Secara Teratur
Mendapatkan dan memproses umpan balik dari pasien adalah salah satu cara yang paling efektif untuk meningkatkan layanan pelanggan dalam perawatan kesehatan. Melalui survei atau masukan data lainnya, perspektif organisasi layanan kesehatan mengenai pengalaman pasien dapat dipastikan dan area kelemahan dapat dicatat.
Penilaian berkala terhadap umpan balik ini menjamin peningkatan dari waktu ke waktu dan memungkinkan penyedia layanan untuk membuat perubahan yang dapat meningkatkan kepuasan pasien.
Memperkuat Kepercayaan Melalui Kepatuhan: Kepatuhan terhadap peraturan seperti HIPAA dan GDPR memastikan keamanan data pasien, sehingga menumbuhkan kepercayaan terhadap penyedia layanan kesehatan. Sebagai contoh, HIPAA melindungi informasi kesehatan yang sensitif, sementara GDPR menekankan transparansi dalam penanganan data. Langkah-langkah ini menunjukkan komitmen terhadap praktik-praktik etis dan meyakinkan pasien bahwa privasi mereka terlindungi, sehingga meningkatkan kepuasan secara keseluruhan.
Temukan Bagaimana ControlHippo Meningkatkan Layanan Kesehatan
ControlHippo adalah platform omnichannel canggih yang dirancang untuk mengoptimalkan layanan perawatan kesehatan dengan mengotomatiskan alur kerja, mengintegrasikan sistem komunikasi, dan meningkatkan efisiensi secara keseluruhan. Berikut ini adalah beberapa cara di mana ControlHippo dapat secara langsung meningkatkan layanan pelanggan layanan kesehatan.
1. Otomatisasi Alur Kerja Untuk Efisiensi Operasional
Otomatisasi alur kerja ControlHippo memungkinkan lebih sedikit pekerjaan manual, menghilangkan kesalahan manusia, dan mempercepat pemberian layanan. Sistem ini mengotomatiskan berbagai tugas, termasuk penjadwalan janji temu, pengiriman pengingat, dan manajemen catatan pasien.
Melalui peningkatan efisiensi operasional, penyedia layanan kesehatan dapat mendedikasikan waktu mereka untuk memberikan layanan yang berkualitas daripada terbebani dengan kegiatan administratif.
2. Asisten Obrolan AI Untuk Dukungan Waktu Nyata
Asisten chat AI ControlHippo memiliki kemampuan dukungan waktu nyata untuk membantu pasien dengan menjawab pertanyaan mereka dan menawarkan dukungan secara instan. Baik pasien membutuhkan bantuan untuk menjadwalkan janji temu atau mencari saran mengenai opsi perawatan, asisten chat AI dapat memberikan dukungan instan selama 24/7. Hal ini memberikan dampak yang besar terhadap pengalaman pasien dengan menghadirkan dukungan secara real-time di mana pun mereka berada, tanpa perlu menunggu.
Lihat Agen AI Layanan Pelanggan yang Bekerja 24/73. Chatbot AI Untuk Keterlibatan Pasien 24/7
Chatbot berbasis AI dari ControlHippo memungkinkan konektivitas 24/7 untuk pasien dan pasien dapat terhubung dengan sistem kapan pun mereka merasa perlu atau kapan pun.
Mulai dari menjadwalkan janji temu dan menerima pemberitahuan pengobatan hingga mengajukan pertanyaan medis umum, chatbot dapat menjamin akses pasien ke informasi kapan pun perusahaan telepon memiliki saluran telepon, baik pada hari kerja atau akhir pekan.
4. Kampanye Siaran Untuk Membagikan Pembaruan dan Peringatan
Kampanye siaran adalah media yang efektif untuk penyebaran pembaruan, peringatan, dan pengingat yang relevan kepada pasien. Dengan menggunakan ControlHippo, para profesional perawatan kesehatan dapat menggunakan pesan teks, email, dan/atau opsi notifikasi aplikasi untuk memberi tahu pasien tentang janji temu di masa mendatang, pembaruan kebijakan kesehatan, atau pesan darurat.
Dengan memberikan informasi kepada pasien, penyedia layanan kesehatan memastikan bahwa pasien merasa diperhatikan dan tidak pernah melewatkan informasi penting.
5. Penugasan Tugas Cerdas untuk Meningkatkan Efisiensi Tim
Penugasan tugas cerdas dari ControlHippo membantu tim perawatan kesehatan dalam memberikan tugas berdasarkan ketersediaan staf dan keterampilan yang sesuai, sehingga meningkatkan produktivitas tim.
Usulan otomatis manajemen tugas ini mengurangi ambiguitas, menjamin orang yang tepat melakukan tugas yang tepat, dan mempercepat waktu untuk menjawab permintaan pasien. Hal ini mengarah pada peningkatan pengalaman bagi pasien dan juga staf.
- Apakah Teknologi Mengurangi Sentuhan Pribadi? Otomatisasi menangani tugas-tugas administratif, sehingga memungkinkan para profesional perawatan kesehatan untuk lebih fokus pada perawatan pasien dan meningkatkan interaksi pribadi.
- Apakah Privasi Pasien Terancam? Alat-alat canggih mematuhi peraturan yang ketat seperti HIPAA, memastikan keamanan dan kerahasiaan data.
Keuntungan dari Layanan Pelanggan Perawatan Kesehatan yang Sangat Baik
Memberikan layanan pelanggan perawatan kesehatan yang sangat baik memiliki berbagai dampak positif bagi pasien dan penyedia layanan. Mari kita bahas manfaat memberikan layanan prima dalam konteks perawatan kesehatan.
1. Tingkat Loyalitas dan Retensi Pasien yang Lebih Tinggi
Jika pasien mendapatkan layanan yang luar biasa di rumah sakit atau klinik, mereka cenderung akan mencari perawatan lagi di masa depan.
Penyampaian layanan prima yang konsisten membangun loyalitas dan retensi. Berkonsentrasi pada kepuasan pasien jangka panjang memungkinkan para profesional perawatan kesehatan untuk membangun basis yang stabil untuk ekspansi dan kesuksesan di masa depan.
2. Peningkatan Efisiensi Operasional
Dengan berfokus pada strategi peningkatan layanan pelanggan, penyedia layanan kesehatan dapat merampingkan operasi, mengurangi waktu tunggu, dan menghilangkan penundaan yang tidak perlu.
Hasilnya adalah sistem pemberian layanan kesehatan yang lebih efisien yang mampu menangani lebih banyak pasien dalam waktu yang sama tanpa mengurangi kualitas layanan.
3. Peningkatan Reputasi Merek
Pasien yang dilayani dengan layanan pelanggan yang baik oleh penyedia layanan kesehatan memiliki citra publik yang baik. Pasien juga kemungkinan besar akan memberikan rujukan yang baik kepada teman dan kolega oleh praktisi, yang akan memberikan dampak positif bagi masyarakat.
Memiliki reputasi yang baik sangat penting untuk mendapatkan pasien baru dan bersaing di pasar.
4. Hasil dan Kepuasan Pasien yang Lebih Baik
Layanan pelanggan yang berhubungan dengan kesehatan yang berkualitas tinggi adalah dasar untuk hasil kesehatan yang baik. Penerimaan dan kepercayaan pasien dapat membuat pasien mematuhi rencana perawatan dan saran medis jika mereka merasa nyaman dan dirawat dengan baik.
Hal ini meningkatkan kesejahteraan pasien dan hasil kesehatan secara umum, yang pada gilirannya berkontribusi pada keberhasilan penyedia layanan kesehatan.
- Melatih staf dalam hal empati dan komunikasi yang jelas.
- Gunakan portal pasien untuk akses mudah ke catatan dan janji temu.
- Kumpulkan umpan balik secara teratur dan terapkan perbaikan.
- Memanfaatkan alat bantu untuk merampingkan alur kerja.
- Menyeimbangkan efisiensi dengan perawatan yang dipersonalisasi.
Kesimpulan: Meningkatkan Layanan Pelanggan Perawatan Kesehatan
Dengan meningkatnya persaingan di bidang medis, layanan pelanggan yang berkualitas menjadi lebih penting dari sebelumnya. Dengan memenuhi kebutuhan pasien, menyelesaikan masalah, dan memanfaatkan alat inovatif seperti ControlHippo, para profesional perawatan kesehatan dapat meningkatkan pemberian layanan dan meningkatkan hasil pasien.
Pada akhirnya, memprioritaskan layanan pasien yang berkualitas tinggi akan memberikan manfaat bagi pasien dan institusi perawatan kesehatan, yang berujung pada hasil yang lebih baik secara keseluruhan.
Diperbarui : 24 Juni 2025
Jainy Patel is a content strategist who specializes in omnichannel communication solutions. She develops innovative marketing strategies that unify messaging across various channels, ensuring a consistent and engaging customer journey. Jainy is passionate about optimizing communication processes and crafting targeted content that resonates with audiences at every touchpoint.