Di tengah perekonomian dan persaingan yang semakin ketat, memberikan layanan pelanggan yang luar biasa bukan hanya sebuah tujuan, tetapi juga sebuah keharusan. Saat ini 68% pelanggan bersedia membayar lebih untuk pengalaman pelanggan yang lebih baik. Mengukur layanan pelanggan di semua saluran pesan sangat penting bagi setiap organisasi yang ingin meningkatkan kepuasan pelanggan, meningkatkan kualitas layanan, dan membangun loyalitas yang langgeng.
Dalam blog ini, kami akan membahas 14 metrik layanan pelanggan yang penting, menawarkan wawasan tentang cara melacaknya secara efektif dan memberikan contoh metrik kinerja layanan pelanggan di dunia nyata untuk mengilustrasikan pentingnya metrik tersebut.
Untuk meningkatkan layanan pelanggan Anda, lacak metrik utama seperti waktu respons dan skor kepuasan pelanggan secara teratur untuk mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan. Dorong tim Anda untuk meninjau wawasan ini secara kolaboratif, sehingga menumbuhkan budaya peningkatan berkelanjutan yang mengarah pada pengalaman pelanggan yang lebih baik.
Metrik Layanan Pelanggan Operasional
Metrik layanan pelanggan operasional berfokus pada proses internal dan efisiensi tim dukungan pelanggan Anda. Memantau metrik ini dapat membantu Anda mengoptimalkan operasi dan meningkatkan interaksi dengan pelanggan. Kami juga telah membahas contoh metrik layanan pelanggan untuk masing-masing metrik.
1. Total Volume Penerbitan (Harian/Mingguan/Bulanan)
Total volume masalah adalah jumlah agregat pertanyaan, permintaan, atau tiket dukungan pelanggan yang diterima dalam jangka waktu tertentu - baik harian, mingguan, atau bulanan. Metrik ini memberikan gambaran tentang permintaan dukungan layanan pelanggan dan sangat penting untuk memahami beban kerja yang dihadapi tim Anda.
Signifikansi: Melacak total volume masalah membantu dalam alokasi sumber daya, mengidentifikasi tren (seperti lonjakan musiman dalam pertanyaan pelanggan), dan mempersiapkan diri untuk periode sibuk. Dengan menganalisis data historis, perusahaan dapat memprediksi permintaan di masa mendatang dengan lebih baik, memastikan bahwa mereka memiliki staf dan sumber daya yang memadai untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
Contoh: Jika tim dukungan Anda menerima 500 tiket dalam seminggu, maka total volume masalah Anda untuk minggu tersebut adalah 500.
2. Waktu Respon Awal
Waktu respons awal mengukur waktu yang telah berlalu antara saat pelanggan mengirimkan pertanyaan (misalnya, email, permintaan obrolan, atau panggilan telepon) dan saat mereka menerima pemberitahuan atau balasan pertama dari perwakilan layanan pelanggan.
Signifikansi: Respons awal yang cepat sangat penting karena dapat secara signifikan memengaruhi persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan. Penelitian menunjukkan bahwa pelanggan sering kali menyamakan respons cepat dengan kualitas layanan yang tinggi, yang dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Memantau metrik ini memungkinkan bisnis untuk menilai efisiensi sistem respons mereka dan mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan.
Contoh: Jika pelanggan mengirimkan tiket pada pukul 10:00 dan menerima respons pada pukul 10:15, waktu respons awal adalah 15 menit.
3. Waktu untuk Resolusi Penuh
Waktu penyelesaian melacak total durasi dari saat pelanggan melaporkan masalah hingga masalah tersebut benar-benar terselesaikan. Metrik ini mencakup semua interaksi dan aktivitas yang terkait dengan penyelesaian masalah tertentu.
Signifikansi: Waktu penyelesaian yang lebih singkat sering kali berkorelasi dengan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi, karena pelanggan lebih memilih solusi yang cepat untuk masalah mereka. Dengan mengukur metrik ini, organisasi dapat mengidentifikasi hambatan dalam proses dukungan mereka dan meningkatkan efisiensi operasional secara keseluruhan. Pemantauan berkelanjutan juga dapat menyoroti masalah berulang yang mungkin membutuhkan solusi yang lebih sistemik.
Contoh: Jika sebuah masalah dilaporkan pada pukul 14.00 dan diselesaikan pada pukul 15.30, maka waktu penyelesaian penuh adalah 1 jam 30 menit.
4. Titik Kontak Pelanggan per Kasus
Titik kontak pelanggan per kasus mengacu pada jumlah total interaksi yang dilakukan pelanggan dengan perwakilan dukungan terkait satu masalah. Ini mencakup semua bentuk komunikasi-panggilan telepon, email, obrolan langsung, dll.-sampai masalah terselesaikan.
Signifikansi: Jumlah titik kontak yang tinggi dapat mengindikasikan ketidakefisienan dalam proses resolusi. Hal ini dapat menunjukkan bahwa tim dukungan tidak memiliki informasi atau alat yang memadai untuk menyelesaikan masalah secara efektif pada upaya pertama. Mengurangi titik kontak tidak hanya meningkatkan efisiensi tetapi juga dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan meminimalkan upaya yang diperlukan pelanggan untuk menyelesaikan masalah mereka.
Contoh: Jika pelanggan menghubungi bagian dukungan sebanyak lima kali mengenai masalah yang sama, titik kontak pelanggan per kasus untuk masalah tersebut adalah 5.
: Layanan Pelanggan Omnichannel [Fitur, Manfaat & Strategi]5. Tingkat Keberhasilan Resolusi
Tingkat keberhasilan resolusi mengukur persentase masalah pelanggan yang diselesaikan pada kontak pertama dengan tim dukungan, yang juga dikenal sebagai tingkat resolusi kontak pertama. Metrik ini mencerminkan efektivitas agen layanan pelanggan dan kualitas pelatihan yang mereka terima.
Signifikansi: Tingkat keberhasilan penyelesaian yang tinggi merupakan indikator kuat dari tim dukungan yang kompeten dan efektif. Ketika masalah diselesaikan dengan segera, pelanggan cenderung merasa dihargai dan puas dengan pengalaman mereka. Sebaliknya, tingkat keberhasilan penyelesaian yang rendah dapat menyoroti kebutuhan akan pelatihan tambahan atau proses yang lebih baik dalam tim dukungan.
Contoh: Jika tim Anda menyelesaikan 80 dari 100 masalah pada kontak pertama, maka tingkat keberhasilan penyelesaiannya adalah 80%.
6. Saluran Komunikasi yang Paling Sering Digunakan
Metrik ini mengidentifikasi saluran (misalnya, telepon, email, obrolan langsung, media sosial) yang lebih disukai pelanggan saat menghubungi dukungan pelanggan. Dengan menganalisis volume pertanyaan melalui setiap saluran, bisnis dapat menentukan di mana harus memfokuskan sumber daya mereka.
Signifikansi: Mengetahui saluran komunikasi yang paling populer memungkinkan perusahaan untuk mengoptimalkan strategi dukungan mereka. Hal ini membantu dalam mengalokasikan sumber daya secara tepat, meningkatkan pengalaman pengguna di saluran yang disukai, dan berpotensi berinvestasi lebih banyak untuk melatih staf pada platform tersebut. Selain itu, hal ini dapat memandu keputusan dalam menerapkan saluran baru jika diperlukan.
Contoh: Jika 60% dari pertanyaan pelanggan datang melalui email, sementara 30% datang melalui live chat, maka email adalah saluran komunikasi yang paling banyak digunakan.
7. Tingkat Respons Panggilan
Tingkat respons panggilan mengukur persentase panggilan masuk ke layanan pelanggan yang dijawab dalam jangka waktu tertentu. Metrik ini dapat memberikan wawasan tentang efisiensi operasi dukungan telepon.
Signifikansi: Tingkat respons panggilan yang tinggi sangat penting untuk meminimalkan waktu tunggu pelanggan dan meningkatkan kepuasan. Ketika pelanggan tahu bahwa panggilan mereka akan dijawab dengan segera, mereka cenderung merasa dihargai dan dihormati. Memantau metrik ini membantu organisasi mengidentifikasi kebutuhan staf dan mengoptimalkan proses penanganan panggilan.
Contoh: Jika pusat dukungan Anda menerima 200 panggilan dan menjawab 180 di antaranya dalam waktu yang ditentukan, maka tingkat respons panggilan adalah 90%.
8. Rata-rata Waktu yang Dihabiskan per Interaksi
Metrik ini menghitung jumlah rata-rata waktu yang dihabiskan oleh perwakilan layanan pelanggan untuk berinteraksi dengan pelanggan, baik melalui panggilan telepon, email, atau obrolan. Metrik ini mencakup waktu yang dihabiskan untuk berinteraksi secara aktif dengan pelanggan dan tindakan tindak lanjut yang diperlukan.
Signifikansi: Melacak waktu rata-rata yang dihabiskan per interaksi dapat membantu menilai efisiensi proses layanan pelanggan. Meskipun interaksi yang lebih singkat mungkin menunjukkan efisiensi, namun hal tersebut tidak boleh mengorbankan kualitas. Sebaliknya, interaksi yang lebih lama dapat mengindikasikan masalah yang kompleks atau pelatihan yang tidak memadai. Menyeimbangkan efisiensi dengan layanan pelanggan sangat penting untuk mempertahankan tingkat kepuasan yang tinggi.
Contoh: Jika total waktu yang dihabiskan untuk 50 interaksi adalah 5 jam (300 menit), maka rata-rata waktu yang dihabiskan per interaksi adalah 6 menit.
Metrik Dukungan Pelanggan Organisasi
Metrik dukungan pelanggan organisasi memberikan wawasan tentang kepuasan dan loyalitas pelanggan secara keseluruhan, membantu bisnis menilai efektivitas strategi layanan pelanggan mereka.
9. Skor Kepuasan Pelanggan (CSAT)
CSAT adalah indikator kinerja utama yang mengukur kepuasan pelanggan dengan interaksi tertentu atau layanan secara keseluruhan. Biasanya, indikator ini dinilai melalui survei pascainteraksi yang meminta pelanggan untuk menilai pengalaman mereka dalam sebuah skala (misalnya, 1 hingga 5 atau 1 hingga 10).
Signifikansi: Skor CSAT sangat penting untuk memahami seberapa baik tim layanan pelanggan memenuhi harapan pelanggan. Hal ini penting karena 33% pelanggan akan beralih ke pesaing karena satu pengalaman buruk. Skor CSAT yang tinggi menunjukkan bahwa pelanggan puas dengan pengalaman layanan mereka, yang dapat meningkatkan loyalitas dan rujukan. Organisasi dapat menggunakan data CSAT untuk mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan dalam penawaran layanan mereka dan mengimplementasikan perubahan sesuai kebutuhan.
Contoh: Jika 80 dari 100 pelanggan menyatakan bahwa mereka puas dalam survei pascainteraksi, maka CSAT-nya adalah 80%.
10. Skor Promotor Bersih (NPS)
NPS adalah metrik yang menilai loyalitas pelanggan dengan menanyakan kepada pelanggan seberapa besar kemungkinan mereka merekomendasikan perusahaan Anda kepada orang lain dalam skala 0 hingga 10. Responden diklasifikasikan sebagai promotor (9-10), pasif (7-8), atau pencela (0-6).
Signifikansi: NPS memberikan wawasan tentang kesehatan hubungan pelanggan secara keseluruhan. NPS yang tinggi menunjukkan bahwa pelanggan tidak hanya puas tetapi juga bersedia mengadvokasi merek Anda, yang sangat berharga untuk pertumbuhan organik melalui promosi dari mulut ke mulut. Dengan mengukur NPS secara teratur, bisnis dapat melacak perubahan dalam loyalitas pelanggan dan mengatasi masalah yang dapat menyebabkan pencela.
Contoh: Jika Anda memiliki 50 promotor, 30 pasif, dan 20 pencela dari 100 tanggapan, NPS Anda akan dihitung sebagai berikut:
- Promotor: 50%
- Pencela: 20%
- NPS = 50% - 20% = 30
11. Skor Pengalaman Pelanggan Secara Keseluruhan
Skor ini mengevaluasi keseluruhan perjalanan pelanggan, menangkap semua interaksi dan pengalaman yang dimiliki pelanggan dengan sebuah merek. Skor ini sering kali menggabungkan beberapa metrik, termasuk CSAT, NPS, dan CES, untuk memberikan pandangan menyeluruh tentang sentimen pelanggan.
Signifikansi: Memahami pengalaman pelanggan secara keseluruhan membantu organisasi mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan di sepanjang siklus hidup pelanggan. Dengan berfokus pada peningkatan skor ini, perusahaan dapat menciptakan pengalaman yang lebih baik yang mendorong loyalitas dan retensi, yang pada akhirnya mendorong kesuksesan bisnis.
Contoh: Jika rata-rata CSAT Anda adalah 80%, NPS 30, dan CES 70, Anda dapat membuat skor pengalaman keseluruhan yang menggabungkan metrik-metrik ini untuk memberikan pandangan menyeluruh tentang kepuasan pelanggan.
12. Tingkat Retensi Loyalitas Pelanggan
Tingkat retensi loyalitas pelanggan mengukur persentase pelanggan yang terus melakukan bisnis dengan perusahaan selama periode tertentu. Hal ini mencerminkan kemampuan perusahaan untuk mempertahankan hubungan dengan pelanggan.
Signifikansi: Tingkat retensi yang tinggi menunjukkan bahwa pelanggan puas dengan pengalaman mereka dan merasakan nilai dalam hubungan tersebut. Memantau metrik ini dapat membantu mengidentifikasi tren dan menginformasikan strategi untuk meningkatkan keterlibatan dan loyalitas pelanggan, yang sering kali lebih hemat biaya daripada mengakuisisi pelanggan baru.
Contoh: Jika Anda memiliki 1.000 pelanggan di awal tahun dan mengakhiri tahun dengan 900 pelanggan serta mendapatkan 100 pelanggan baru, maka tingkat retensi adalah:
- Tingkat Retensi = ((900 - 100) / 1.000) × 100 = 80%
13. Skor Upaya Pelanggan (CES)
CES mengukur seberapa mudah pelanggan menyelesaikan masalah mereka melalui tim dukungan Anda. Hal ini biasanya dinilai melalui pertanyaan survei yang meminta pelanggan untuk menilai pengalaman mereka dalam hal upaya dalam skala (misalnya, 1 hingga 5 atau 1 hingga 7).
Signifikansi: Skor upaya pelanggan yang lebih rendah berkorelasi dengan kepuasan dan loyalitas pelanggan yang lebih tinggi. Jika pelanggan merasa bahwa menyelesaikan masalah mereka mudah, mereka cenderung akan kembali. Pemantauan CES dapat menyoroti area-area di mana proses dapat dirampingkan atau disederhanakan, sehingga meningkatkan kualitas layanan secara keseluruhan.
Contoh: Jika 70% responden menilai pengalaman mereka dengan nilai 6 atau lebih pada skala 7 poin, ini menunjukkan bahwa upaya pelanggan rendah.
14. Tingkat Pengikisan Nasabah
Tingkat atrisi pelanggan mengukur persentase pelanggan yang berhenti berbisnis dengan perusahaan selama periode tertentu. Metrik ini memberikan wawasan tentang kehilangan pelanggan dan sangat penting untuk menilai keberlanjutan bisnis jangka panjang.
Signifikansi: Memahami tingkat gesekan membantu organisasi mengidentifikasi potensi masalah dalam penawaran layanan atau produk mereka. Tingkat atrisi yang meningkat dapat menandakan masalah yang membutuhkan perhatian segera, sementara tingkat yang stabil atau menurun sering kali mengindikasikan strategi keterlibatan pelanggan yang berhasil. Dengan mengatasi akar penyebab atrisi, perusahaan dapat menerapkan solusi yang dapat meningkatkan retensi dan loyalitas.
Contoh: Jika Anda memiliki 1.000 pelanggan di awal bulan dan kehilangan 50 pelanggan di akhir bulan, maka tingkat gesekannya adalah:
- Tingkat Pengikisan = (50 / 1.000) × 100 = 5%
: Berbagai jenis Pelanggan dalam BisnisKesimpulan
Melacak metrik layanan pelanggan sangat penting bagi bisnis yang ingin meningkatkan kepuasan pelanggan, merampingkan operasi, dan menumbuhkan loyalitas. Dengan berfokus pada metrik operasional dan organisasi, perusahaan dapat memperoleh wawasan yang komprehensif tentang kinerja layanan pelanggan mereka.
Mengukur layanan pelanggan secara efektif akan memungkinkan Anda untuk membuat keputusan berdasarkan data yang meningkatkan pengalaman pelanggan. Saat Anda menerapkan metrik ini, ingatlah untuk meninjau dan menganalisis data secara teratur, menyesuaikan strategi Anda sesuai kebutuhan untuk memastikan peningkatan yang berkelanjutan. Dengan memprioritaskan metrik-metrik utama ini, Anda akan berada di jalur yang tepat untuk mencapai kesuksesan layanan pelanggan yang luar biasa dan membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan Anda.
Diperbaharui: 20 Maret 2025
Ayushi Bhandari is a content writer with extensive experience in business communication solutions. She focuses on creating engaging content about omnichannel communication and related fields. Her well-researched content delivers valuable insights, helping businesses improve their communication strategies and connect better with their audience.