Amazon bertransformasi dari toko buku online menjadi raksasa e-commerce dengan mengidentifikasi bahwa target pelanggan mereka menginginkan pengalaman berbelanja yang lebih nyaman. Mereka bahkan memenuhi kebutuhan ini dengan fitur-fitur seperti pembelian sekali klik dan asisten belanja AI.
Sekarang, pikirkan tentang bisnis Anda. Apakah Anda sudah melakukan cukup banyak hal untuk memahami kebutuhan pelanggan Anda?
Baik Anda adalah startup kecil atau merek yang sudah mapan, mengidentifikasi kebutuhan audiens target Anda dan memenuhi kebutuhan tersebut sangat penting untuk kesuksesan Anda.
Dalam artikel ini, kami akan menjelajahi kategori utama kebutuhan pelanggan dan membantu Anda mengidentifikasinya untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik.
Gambaran Umum Kebutuhan Pelanggan
Kebutuhan pelanggan mengacu pada faktor pendorong di balik mengapa seseorang memilih untuk terlibat dengan suatu produk dan layanan. Kebutuhan ini beragam dan dapat berkisar dari kebutuhan praktis hingga motivasi emosional atau psikologis yang lebih dalam.
Penting:
Mengenali dan memenuhi kebutuhan pelanggan adalah kunci untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan menciptakan pengalaman pelanggan yang bermakna. Hal ini memungkinkan bisnis untuk menyesuaikan penawaran mereka, memberikan nilai, dan menonjol di pasar yang kompetitif.
Bagaimana Cara Mengidentifikasi Kebutuhan Pelanggan?
Mengidentifikasi kebutuhan pelanggan sangat penting untuk meningkatkan kepuasan, memperluas penawaran, dan meningkatkan loyalitas. Berikut adalah beberapa cara efektif untuk menentukan kebutuhan pelanggan:
- Survei dan Umpan Balik: Kumpulkan wawasan yang dapat ditindaklanjuti dengan menggunakan survei sederhana dan terfokus yang didistribusikan di berbagai saluran.
- Lihat, Tanyakan, dan Coba: Amati perilaku pengguna, tanyakan langsung kepada pelanggan, dan uji coba perubahan berdasarkan umpan balik.
- Pemantauan Media Sosial:Gunakan alat bantu pendengaran sosial untuk melacak opini pelanggan secara real-time dan tren yang muncul.
- Perilaku dan Data Pelanggan:Menganalisis situs web dan perilaku pembelian untuk mengidentifikasi tren dan titik masalah.
- Interaksi Dukungan Pelanggan:Tinjau tiket dukungan untuk mengidentifikasi masalah yang berulang dan memandu perbaikan.
- AI dan Otomasi:Memanfaatkan AI untuk menganalisis data, memprediksi kebutuhan pelanggan, dan mengotomatiskan pengumpulan umpan balik.
Apa Saja Kebutuhan Konsumen?
Kebutuhan konsumen adalah persyaratan dasar yang diharapkan pelanggan saat membeli produk atau layanan. Kemampuan Anda untuk memahami kebutuhan ini dapat memberikan hasil yang positif bagi bisnis Anda.
Kebutuhan pelanggan ini dapat berupa sesuatu yang berwujud, seperti kemasan atau harga produk, dan tidak berwujud, seperti resolusi instan untuk mengatasi masalah atau keluhan pelanggan.
Namun, kegagalan bisnis dalam memahami kebutuhan konsumen ini dapat mengakibatkan hilangnya loyalitas, ketidakpuasan, kemarahan, rusaknya reputasi, dan pada akhirnya, hilangnya penjualan. Sementara itu, mengambil tindakan proaktif untuk memenuhi kebutuhan konsumen dapat memberdayakan merek Anda untuk mendapatkan lebih banyak pendapatan serta keuntungan.
Jenis Kebutuhan Umum Pelanggan yang Harus Anda Ketahui
Mengenali berbagai jenis kebutuhan pelanggan adalah tulang punggung dalam memberikan layanan pelanggan yang luar biasa. Kami telah mengidentifikasi 15 kebutuhan konsumen penting yang harus menjadi fokus perusahaan Anda dengan mengacu pada berbagai survei pelanggan.
1. Fungsionalitas
Ketika klien memesan produk atau layanan tertentu, mereka memiliki ekspektasi tentang bagaimana produk atau layanan tersebut harus berfungsi. Jika itu adalah pakaian, ukuran, kecocokan, dan kualitasnya haruslah yang terbaik. Demikian pula, jika pelanggan membayar untuk layanan skuter, layanan tersebut harus mencegah masalah keausan.
Kegagalan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan ini dapat menghambat reputasi merek Anda. Tidak dapat disangkal, fungsionalitas sangat penting untuk mendapatkan kepercayaan pelanggan.
Sebagai contoh, seorang pelanggan mengharapkan aplikasi media sosial seperti Facebook untuk terhubung dengan teman dan keluarga dengan lancar, berbagi pembaruan kehidupan mereka, dan terlibat dengan halaman yang berbeda. Jika aplikasi tersebut macet atau gagal memenuhi kebutuhan ini, pengguna akan merasa frustrasi, dan hal ini akan menimbulkan dampak negatif bagi para penggunanya di seluruh dunia.
Tip yang dapat ditindaklanjuti: Tidak seperti banyak perusahaan lainnya, selalu uji dan perbarui produk atau layanan Anda untuk memastikan produk atau layanan tersebut bekerja sesuai harapan. Anda bahkan bisa menerima umpan balik dari pelanggan untuk menyederhanakan tugas dan menemukan kesalahan.
2. Keadilan
Keadilan adalah kebutuhan pelanggan yang mendasar yang berhubungan dengan memperlakukan pelanggan secara adil, terbuka, dan jujur. Pelanggan ingin merasa bahwa mereka diperlakukan dengan adil, baik dalam hal harga, layanan, maupun kebijakan. Ketidakadilan, misalnya, dalam bentuk biaya tersembunyi, perlakuan diskriminatif, atau persyaratan yang menipu, akan menghancurkan kepercayaan dan loyalitas dengan cepat.
Tip yang dapat ditindaklanjuti: Pastikan transparansi dalam semua praktik bisnis Anda dengan mengkomunikasikan kebijakan dan ketentuan harga dengan jelas di awal. Terapkan standar layanan yang konsisten dan tawarkan perlakuan yang sama kepada semua pelanggan, tanpa memandang riwayat atau status pembelian mereka.
3. Keramahan
Pelanggan menghargai interaksi yang ramah, mudah didekati, terbuka, dan hangat. Interaksi yang ramah dapat dengan mudah memanusiakan merek Anda dan bahkan membuatnya lebih dipercaya oleh audiens Anda.
Tip yang dapat ditindaklanjuti: Cobalah untuk melatih tim layanan pelanggan Anda untuk berhubungan dengan pelanggan dengan cara yang ramah dan mudah didekati secara proaktif. Selain itu, dorong mereka untuk menggunakan bahasa yang positif, tunjukkan empati, dan ciptakan hubungan baik dengan pelanggan agar mereka merasa dihargai.
4. Kinerja
Pelanggan menuntut produk dan layanan untuk berkinerja secara konsisten tanpa kerusakan atau gangguan. Kebutuhan kinerja sangat penting untuk menjaga perusahaan Anda agar mendapatkan ulasan dan peringkat positif dari pelanggan Anda.
Tip yang dapat ditindaklanjuti: Tinjau performa produk secara terus-menerus, kumpulkan umpan balik pelanggan, dan tingkatkan untuk mempertahankan produk berkualitas tinggi.
5. Harga
Sebelum menentukan strategi penetapan harga produk atau layanan Anda, periksa berbagai faktor seperti permintaan, tren pasar, persaingan, dan nilai yang dirasakan. Hal ini akan membantu Anda menetapkan harga berbasis nilai untuk menarik lebih banyak pelanggan.
Tip yang dapat ditindaklanjuti: Lakukan analisis persaingan secara teratur untuk memastikan bisnis Anda menawarkan harga yang wajar dan solusi yang efektif kepada pelanggan. Pertimbangkan untuk menawarkan model harga yang fleksibel seperti paket berjenjang, diskon, atau hadiah loyalitas agar mereka merasa mendapatkan penawaran yang bagus.
6. Kenyamanan
Dalam setiap langkah perjalanan pelanggan, pelanggan Anda mendambakan pengalaman yang sederhana dan tidak merepotkan, yang menghemat waktu dan tenaga, serta berfokus pada penghematan uang.
Menawarkan solusi dengan kenyamanan terbaik akan memberikan pengalaman positif bagi banyak pelanggan, mengurangi gesekan dalam proses pembelian, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan meningkatkan peluang pembelian ulang.
Sebagai contoh, aplikasi seluler Starbucks yang canggih telah merevolusi proses pemesanan kopi. Pelanggan dimudahkan dengan fitur untuk melakukan pemesanan bahkan sebelum sampai di kedai. Selain itu, mereka juga dapat membayar melalui aplikasi dan mengambil pesanan mereka tanpa harus mengantri.
Tip yang dapat ditindaklanjuti: Sederhanakan proses pembelian Anda, tawarkan pengiriman cepat, sediakan dukungan pelanggan yang cepat, sederhanakan navigasi, dan tawarkan berbagai opsi pembayaran untuk memenuhi berbagai preferensi pelanggan.
7. Pengalaman
Pengalaman pelanggan yang terpuji akan memperkuat hubungan emosional dan membangun loyalitas pelanggan dalam jangka panjang. Sejumlah besar faktor dalam proses inovasi, seperti estetika produk, waktu pengiriman, dukungan pasca pembelian, solusi yang dipersonalisasi, dll., bekerja dengan suara bulat untuk membentuk pengalaman pelanggan terhadap produk Anda yang sudah ada.
- 57% pelanggan berhenti membeli dari sebuah perusahaan karena pesaing memberikan pengalaman yang lebih baik.
Sebagai contoh, pada awal tahun 2025, Verizon sepenuhnya menerapkan asisten AI Google untuk mendukung perwakilan layanan pelanggan mereka. Integrasi ini menghasilkan hampir 40% peningkatan dalam penjualan dengan mengurangi waktu panggilan dan memungkinkan agen untuk lebih fokus pada aktivitas penjualan.
Kiat yang dapat ditindaklanjuti: Fokus pada peningkatan layanan pelanggan Anda dengan menggunakan alat otomatisasi seperti AI untuk waktu respons yang lebih cepat, menjelajahi pasar baru, dukungan 24/7, dan menawarkan solusi yang dipersonalisasi yang akan membangun kepercayaan dan mendapatkan keunggulan kompetitif.
8. Kompatibilitas
Pelanggan mengharapkan merek memberikan produk dan layanan yang dapat diintegrasikan dengan mudah dengan alat atau perangkat mereka saat ini. Kompatibilitas adalah kebutuhan pelanggan yang tidak terpisahkan yang memastikan bahwa produk sesuai dengan rutinitas masing-masing pelanggan.
Tips yang dapat ditindaklanjuti: Buatlah produk atau layanan Anda kompatibel dengan platform, perangkat, atau perangkat lunak populer untuk memenuhi kebutuhan pelanggan akan kemudahan integrasi.
9. Keandalan
Baik itu hubungan pribadi maupun profesional, kepercayaan adalah titik fokus untuk keberhasilannya. Pelanggan Anda ingin mempercayai bahwa produk atau layanan Anda akan bekerja dengan baik dan memberikan hasil yang konsisten dalam jangka panjang.
Keandalan merek Anda akan membangun kepercayaan pelanggan dan mengurangi kemungkinan terjadinya perpindahan pelanggan. Ketika produk atau layanan Anda gagal berkinerja sesuai dengan parameter yang dibutuhkan, maka Anda akan kehilangan kepercayaan pelanggan.
Tip yang dapat ditindaklanjuti: Pastikan penawaran Anda dapat dipercaya dengan mengintegrasikan fitur privasi dan keamanan ke dalam setiap aspek. Audit keamanan data Anda, nyatakan dengan jelas kebijakan privasi Anda, dan terus berkomunikasi dengan pelanggan tentang langkah-langkah yang diperlukan oleh organisasi Anda untuk melindungi data mereka.
10. Empati
64% konsumen AS dan 59% dari seluruh konsumen merasa bahwa perusahaan telah kehilangan sentuhan dengan elemen manusiawi dalam pengalaman pelanggan.
Tidak diragukan lagi, empati adalah kebutuhan emosional yang penting bagi setiap pelanggan. Mereka ingin bisnis Anda memahami kemarahan, frustrasi, dan kecemasan mereka. Empati dalam tim layanan pelanggan akan memanusiakan merek Anda dan memperkuat hubungan Anda dengan basis pelanggan.
Sebagai contoh, Delta Air Lines menunjukkan empati dengan mengakui kebutuhan emosional mereka dengan pembaruan waktu nyata, asisten yang dipersonalisasi, dan fasilitas tambahan seperti akses ke ruang tunggu bagi para pelancong yang terkena dampak.
Tip yang dapat ditindaklanjuti: Latihlah tim layanan pelanggan Anda untuk mendengarkan dan merespons dengan empati, bahkan ketika masalah mereka tidak dapat diselesaikan sesuai prioritas.
11. Efisiensi
Mereka mengatakan, "Kesuksesan mendukung mereka yang cepat."
Di dunia yang semakin maju ini, di mana kesabaran menjadi langka, pelanggan mengharapkan bisnis memberikan solusi yang cepat. Semakin lama antrian menunggu, semakin tinggi rasa frustrasi mereka. Mereka ingin merek Anda mengatasi masalah mereka dan lebih bertanggung jawab dalam memberikan solusi.
Tips yang dapat ditindaklanjuti: Mengotomatiskan tugas harian seperti pertanyaan pelanggan yang berulang dan konfirmasi pesanan dengan memanfaatkan alat bantu AI dapat meningkatkan efisiensi merek Anda secara substansial.
12. Alternatif
Pelanggan cenderung mencari alternatif dan fleksibilitas. Ketika bisnis Anda menawarkan beberapa pilihan, hal ini akan meningkatkan pilihan konsumen dan kepuasan bagi pelanggan yang sudah ada, sekaligus membuat mereka merasa diberdayakan untuk memilih apa yang paling sesuai bagi mereka.
Tip yang dapat ditindaklanjuti: Sediakan berbagai pilihan produk/layanan, opsi pembayaran, atau opsi berlangganan dengan sikap positif yang sesuai dengan berbagai preferensi pelanggan.
13. Kontrol
Pelanggan lebih suka memegang kendali atas pilihan dan pengalaman mereka. Kebutuhan ini adalah permintaan pelanggan untuk membuat keputusan akhir dan bertanggung jawab atas tindakan mereka sendiri. Pertimbangkan untuk memfasilitasi pelanggan Anda dengan beberapa hak istimewa yang penting, sehingga mereka dapat menentukan preferensi mereka.
Tip yang dapat ditindaklanjuti: Sediakan opsi kustomisasi dan memungkinkan pelanggan untuk mengontrol pengaturan, preferensi, atau pilihan langganan mereka untuk memberi mereka rasa kontrol yang lebih besar. Hal ini pada akhirnya akan membuat pelanggan Anda senang.
14. Kepercayaan
Serangan siber dan pelanggaran keamanan yang sering terjadi membuat pelanggan khawatir akan informasi pribadi mereka. Merupakan tanggung jawab merek Anda untuk meyakinkan mereka bahwa data sensitif mereka aman bersama Anda dan tidak akan digunakan untuk aktivitas ilegal apa pun.
Tip yang dapat ditindaklanjuti: Tinjau pedoman keamanan Anda secara konstan dan bagikan kebijakan perlindungan data Anda secara publik. Selain itu, terapkan praktik-praktik yang lebih etis seperti perdagangan tenaga kerja yang adil, memprioritaskan kejujuran, melakukan lebih banyak kegiatan CSR, dan sebagainya, untuk mendapatkan kepercayaan dari klien Anda.
15. Transparansi
Merupakan kebutuhan mendasar bagi pelanggan untuk mengharapkan komunikasi yang lugas dan jujur tentang berbagai kebijakan pengembalian atau penukaran, jadwal pengiriman, status pengiriman, harga, dan ketersediaan produk.
Dalam skenario ini, transparansi mendorong kepercayaan, dan menjadi salah satu dari banyak faktor yang melipatgandakan prestise merek.
Sebagai contoh, Everlane adalah studi kasus yang bagus untuk sebuah merek yang telah menerapkan transparansi secara langsung. Peritel pakaian asal Amerika ini mengungkapkan informasi tentang struktur biaya produk mereka serta proses produksi yang etis.
Tidak diragukan lagi, strategi ini telah membantu merek ini dalam menetapkan standar baru untuk fashion yang bertanggung jawab.
Tip yang dapat ditindaklanjuti: Sediakan informasi yang jelas di awal mengenai kebijakan, harga, dan jadwal Anda berdasarkan temuan dari survei analisis sehingga pelanggan mendapatkan informasi lengkap di semua tahap.
Tingkatkan Kepuasan Pelanggan dengan Chatbot AI
Dapatkan ControlHippo AI Chatbot untuk merampingkan komunikasi bisnis Anda
AI dalam Layanan PelangganBagaimana Cara Mengidentifikasi Kebutuhan Pelanggan?
Mengenali kebutuhan pelanggan adalah proses yang tidak pernah berakhir dalam mengumpulkan data dari berbagai sumber. Dengan mengetahui kebutuhan tersebut, perusahaan Anda dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, meningkatkan penawaran produk, dan pada akhirnya memaksimalkan loyalitas pelanggan.
Kami telah membuat daftar sejumlah cara untuk mendefinisikan kebutuhan pelanggan secara efisien:
1. Lakukan Survei dan Kumpulkan Umpan Balik Pelanggan
Survei mungkin merupakan salah satu metode yang paling mudah untuk menentukan kebutuhan pelanggan. Melalui kuesioner online dan survei pasca pembelian, perusahaan Anda dapat mengumpulkan umpan balik yang pasti mengenai keinginan, masalah, dan harapan pelanggan.
Bagaimana cara melakukannya:
- Buat survei terfokus yang menangani dimensi tertentu dari produk, layanan, atau interaksi pelanggan Anda. Gunakan alat bantu seperti Typeform, Google Formulir, SurveyMonkey, Qualtrics, Hotjar, Jotform, dan Zoho Survey untuk mendesain dan mendistribusikan formulir umpan balik secara efisien.
- Pastikan pertanyaan-pertanyaan yang diajukan sederhana, ringkas, dan dapat ditindaklanjuti.
- Manfaatkan berbagai saluran (email, pop-up situs web, media sosial) untuk mengedarkan survei dan menjaring audiens yang luas.
- Tinjau dan periksa umpan balik secara berkala untuk memantau tren yang berkembang, kekhawatiran, atau permintaan yang tidak terpenuhi.
2. Gunakan Kerangka Kerja Lihat, Tanya & Coba
Model ini membantu Anda dalam mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dengan mengamati apa yang mereka lakukan, mengajukan pertanyaan langsung, dan mencoba solusi yang diusulkan. Model ini memungkinkan perusahaan untuk mempelajari tidak hanya kebutuhan pelanggan yang dinyatakan, tetapi juga keinginan mereka yang mendasarinya.
Lihat: Perhatikan bagaimana pelanggan berinteraksi dengan produk atau layanan Anda. Hal ini mungkin melibatkan pemantauan aktivitas pengguna di situs web atau aplikasi Anda, seperti produk apa yang paling sering mereka lihat atau bagaimana mereka melalui proses pembelian.
Tanyakan: Gunakan metode langsung seperti wawancara atau survei untuk menanyakan langsung kepada pelanggan tentang apa yang mereka sukai, tidak sukai, dan apa yang ingin mereka ubah.
Mencoba: Terapkan perubahan kecil atau fitur baru berdasarkan wawasan yang Anda peroleh. Kemudian, uji dampaknya dengan mengumpulkan umpan balik dari pelanggan tentang perubahan tersebut.
3. Memantau Percakapan Media Sosial
Media sosial menawarkan tambang emas berupa opini pelanggan secara real-time. Dengan mengamati apa yang dikatakan pelanggan tentang merek Anda, pesaing, dan tren industri, Anda dapat langsung mengetahui kebutuhan, keluhan, dan harapan pelanggan.
Pengamatan media sosial juga memungkinkan bisnis untuk tetap selangkah lebih maju dari permintaan pelanggan dan tren yang akan datang.
Bagaimana cara melakukannya:
- Manfaatkan alat pendengar sosial seperti Brandwatch, Hootsuite, atau Sprinklr untuk memantau penyebutan merek, pendapat pelanggan, dan obrolan industri.
- Diskusikan tren dalam percakapan pelanggan yang sering terjadi-Masalah apa yang mereka hadapi? Ekspektasi baru apa yang muncul di sektor Anda?
- Terlibat secara proaktif dengan pelanggan di media sosial, menanggapi pertanyaan, membalas keluhan, dan mengumpulkan lebih banyak informasi.
4. Periksa Perilaku dan Data Pelanggan yang Ada
Idealnya, perilaku pelanggan menunjukkan kepada Anda apa yang mereka sukai dan butuhkan.
Dengan melacak bagaimana pelanggan bertindak di situs web, aplikasi seluler, atau toko Anda, Anda dapat mengidentifikasi tren yang memungkinkan Anda memahami apa yang mereka sukai dan apa yang mendorong keputusan mereka.
Bagaimana cara melakukannya:
- Manfaatkan alat bantu seperti Google Analytics, Mixpanel, atau Hotjar untuk melacak perilaku situs web, seperti klik, waktu halaman, rasio pentalan, dan alur konversi.
- Lacak perilaku pembelian, tampilan produk, dan informasi keranjang yang ditinggalkan untuk mengidentifikasi potensi masalah atau celah pada produk atau layanan Anda.
- Segmentasikan pelanggan Anda berdasarkan perilaku mereka (misalnya, pelanggan pertama kali, pelanggan tetap) untuk memahami kebutuhan segmen pelanggan yang berbeda.
5. Tinjau Interaksi Dukungan Pelanggan
Dukungan pelanggan adalah titik kontak langsung di mana pelanggan menyampaikan rasa frustrasi, kebingungan, atau ketidakpuasan mereka. Dengan memantau tiket dukungan pelanggan, sesi obrolan, atau transkrip panggilan secara berkala, Anda dapat menemukan masalah yang berulang dan kebutuhan yang tidak terpenuhi.
Bagaimana cara melakukannya:
- Pindai tiket dukungan pelanggan dan cari polanya.
Apakah orang-orang terus-menerus meminta fitur yang sama? Apakah mereka memiliki masalah yang sama ketika menggunakan produk Anda?
- Menerapkan sistem untuk mengklasifikasikan masalah dukungan sehingga mudah untuk menemukan pola.
- Gunakan informasi ini untuk memandu pengembangan produk, pelatihan layanan pelanggan, dan produksi konten (misalnya, FAQ, halaman bantuan).
6. Memanfaatkan AI & Otomasi
Kecerdasan buatan dan otomatisasi dapat membantu bisnis Anda menyaring sebagian besar informasi pelanggan dan memprediksi kebutuhan secara real time. Perangkat lunak AI dapat membantu merek Anda mengidentifikasi tren, mengotomatiskan pengumpulan umpan balik, dan memberikan rekomendasi yang dipersonalisasi.
Bagaimana cara melakukannya:
- Menerapkan solusi AI seperti Asisten obrolan AI untuk berinteraksi dengan pelanggan dan mengumpulkan umpan balik secara otomatis.
- Menggunakan algoritme pembelajaran mesin untuk menganalisis interaksi di masa lalu, mengidentifikasi pola, dan memprediksi perilaku atau kebutuhan pelanggan di masa depan.
Andalkan AI Chat Assistant ControlHippo untuk merampingkan interaksi pelanggan Anda dengan fitur-fitur seperti balasan cerdas bertenaga AI, basis pengetahuan yang cerdas, dan integrasi CRM yang mulus. Hal ini memungkinkan bisnis Anda untuk memberikan tanggapan yang lebih cepat dan lebih personal sambil mengotomatiskan tugas-tugas yang berulang dan meningkatkan efisiensi secara keseluruhan.
7. Merancang Peta Perjalanan Pelanggan
Peta perjalanan pelanggan menggambarkan seluruh perjalanan pelanggan, dari kontak pertama hingga pasca pembelian. Memetakan perjalanan pelanggan memungkinkan perusahaan Anda untuk mengenali peluang peningkatan dan menentukan kebutuhan pelanggan tanpa gagal.
Bagaimana cara melakukannya:
- Mulailah dengan menguraikan tahapan perjalanan pelanggan: kesadaran, pertimbangan, pembelian, dan pasca pembelian.
- Tambahkan emosi pelanggan, poin rasa sakit, dan kebutuhan untuk setiap tahap.
- Tentukan area di mana pelanggan merasakan gesekan atau frustrasi dan ciptakan solusi untuk memenuhi kebutuhan audiens target.
Mengapa Memahami Kebutuhan Konsumen itu Penting?
Memahami kebutuhan pelanggan adalah landasan dari setiap model bisnis yang sukses. Daripada sekadar menyediakan produk dan layanan, berusahalah untuk memahami kebutuhan konsumen. Ini adalah tentang menguraikan kecenderungan dan keinginan klien ideal Anda secara mendalam.
Pada dekade berikutnya, perusahaan yang mengabaikan dan tidak mampu berevolusi seiring dengan perubahan kebutuhan konsumen akan terancam kehilangan relevansi, pangsa pasar, dan kesetiaan pelanggan.
Inilah alasan mengapa memahami kebutuhan konsumen sangat penting:
1. Mendorong Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan
Ketika Anda mengetahui apa yang dibutuhkan konsumen Anda, bisnis Anda dapat memberikan solusi terbaik yang dapat melampaui ekspektasi dan mengatasi beberapa tantangan layanan pelanggan. Selain itu, ketika pelanggan merasa puas, loyalitas akan mengikuti secara alami.
Pelanggan yang loyal cenderung kembali, membelanjakan lebih banyak, dan mereferensikan perusahaan Anda kepada orang lain.
- Etsy mengurasi pengalaman belanja yang sangat personal dengan melacak preferensi, pembelian sebelumnya, dan menawarkan barang yang dibuat khusus atau unik. Pembeli merasa dipahami dan dihargai, yang berujung pada kepuasan yang tinggi.
2. Membantu dalam Proses Inovasi
Perusahaan yang hebat tidak hanya merespons-mereka mengamati! Melalui pemantauan yang sangat tajam terhadap cara pelanggan berbelanja, mencari, dan berkomunikasi, bisnis Anda dapat merilis fitur baru atau menyempurnakan produk yang sudah ada. Proses inovasi yang didasarkan pada tindakan pelanggan yang sebenarnya membuat merek Anda tetap lincah dan kompetitif.
3. Meningkatkan Pengalaman Pelanggan
Ketika sebuah merek memberikan apa yang benar-benar diinginkan orang-apakah itu kenyamanan, personalisasi, atau kecepatan-itu membuat pengalaman yang lebih lancar dan menyenangkan. Hal ini akan membangun hubungan emosional yang lebih dalam dan membuat mereka kembali lagi.
- Rangkaian aplikasi seluler Nike menyediakan produk yang disesuaikan, rutinitas latihan, dan akses pra-peluncuran ke rilis terbatas. Hal ini mengarah pada peningkatan pengalaman pelanggan.
4. Mendorong Pertumbuhan dan Profitabilitas Perusahaan
Dengan memuaskan kebutuhan inti konsumen, bisnis Anda membangun nilai yang mendorong keputusan pembelian dan pada akhirnya mendorong pertumbuhan serta pendapatan bisnis Anda.
- Tesla menyadari adanya peningkatan permintaan akan kendaraan listrik (EV) yang berkelanjutan dan menciptakan EV berkinerja tinggi yang menarik bagi konsumen yang sadar lingkungan dan penggemar yang paham teknologi. Kapasitas mereka untuk mengenali dan memenuhi permintaan konsumen baru ini telah menghasilkan peningkatan pangsa pasar.
5. Meminimalkan Kemungkinan Kegagalan Bisnis
Perusahaan yang tidak memperhatikan kebutuhan konsumen berisiko menciptakan produk, layanan, atau kampanye pemasaran yang gagal. Produk yang tidak selaras atau pengalaman pelanggan yang gagal dapat segera mengakibatkan kekecewaan, ulasan buruk, dan kerugian finansial.
- Blockbuster adalah contoh yang baik dari sebuah perusahaan yang tidak dapat mengikuti permintaan konsumen yang terus berkembang. Perusahaan ini merupakan raja pasar penyewaan video, tetapi tidak dapat melihat pergerakan menuju streaming digital dan penayangan sesuai permintaan.
Membungkus
Perusahaan yang bersedia mengambil tindakan proaktif dan memenuhi berbagai kebutuhan pelanggan ini pasti akan mendapatkan keunggulan kompetitif. Melalui solusi omnichannel bertenaga AI seperti ControlHippo, bisnis Anda dapat menghubungkan platform perpesanan terbaik dan mengelola semua komunikasi pelanggan Anda dari satu dasbor.
Oleh karena itu, aplikasi futuristik ini dapat memungkinkan bisnis Anda memenuhi kebutuhan klien dengan lebih efektif. Ini adalah isyarat bagi Anda untuk berevolusi, berinovasi, dan memimpin dalam hal kepuasan pelanggan.
Diperbarui : 25 April 2025
Jainy Patel is a content strategist who specializes in omnichannel communication solutions. She develops innovative marketing strategies that unify messaging across various channels, ensuring a consistent and engaging customer journey. Jainy is passionate about optimizing communication processes and crafting targeted content that resonates with audiences at every touchpoint.