Layanan pelanggan yang efektif sangat penting untuk membangun hubungan jangka panjang dan memastikan kesuksesan bisnis. Dengan 88% pelanggan mengatakan bahwa layanan yang baik membuat mereka lebih mungkin untuk membeli lagibisnis tidak dapat mengabaikan keterampilan layanan pelanggan yang penting.
Menguasai keterampilan layanan pelanggan terbaik tidak hanya membantu menyelesaikan masalah pelanggan, tetapi juga menumbuhkan kepercayaan dan pengalaman positif. Dari empati hingga pemecahan masalah, dasar-dasar layanan pelanggan ini membentuk cara pelanggan memandang sebuah merek dan secara langsung memengaruhi loyalitas dan pendapatan.
Mengapa Mengembangkan Keterampilan Layanan Pelanggan yang Kuat Sangat Penting di Dunia Bisnis Saat Ini?
Layanan pelanggan menentukan apakah bisnis berkembang atau gagal. Angka-angka menunjukkan kisah yang jelas: 80% pelanggan menghargai pengalaman layanan mereka sama pentingnya dengan produk yang mereka beli. Ketika sebuah perusahaan memberikan dukungan yang sangat baik, 75% pelanggan akan tetap bertahan meskipun terjadi kesalahan. Namun, jika terjadi kesalahan lebih dari sekali, 73% pelanggan yang sama akan meninggalkan perusahaan dan beralih ke kompetitor.
Dengan kata sederhana, layanan pelanggan yang baik membangun loyalitas pelanggan dan mendorong mereka untuk kembali dan berbelanja lebih banyak. Layanan yang buruk akan membuat mereka langsung beralih ke bisnis saingan. Itulah mengapa membangun keterampilan layanan pelanggan yang kuat penting bagi setiap perusahaan yang ingin tumbuh dan membuat pelanggannya senang.
13 Keterampilan Layanan Pelanggan Teratas untuk Dukungan Pesan yang Efektif
Meskipun keterampilan layanan pelanggan dasar seperti kesopanan penting, profesional layanan pelanggan saat ini membutuhkan keahlian yang lebih canggih untuk memenuhi ekspektasi pelanggan yang terus meningkat. Berikut ini adalah daftar keterampilan layanan pelanggan yang akan membantu tim Anda mengubah interaksi rutin menjadi hasil yang luar biasa.
1. Keterampilan Pemecahan Masalah
Keterampilan layanan pelanggan yang baik dimulai dengan pemecahan masalah yang kreatif. Agen harus mampu membedah masalah yang kompleks, mengidentifikasi penyebabnya, dan menciptakan solusi yang efektif dan sering kali tidak konvensional. Hal ini membutuhkan kemampuan beradaptasi, pemikiran kritis, dan kemampuan untuk bertindak tegas di bawah tekanan.
Misalnya, ketika pelanggan menghadapi masalah yang berada di luar pedoman standar, agen yang terampil dapat menggabungkan kebijakan dengan sumber daya yang tersedia untuk membuat solusi yang dipersonalisasi. Kemampuan untuk menjelajahi wilayah yang belum dipetakan ini mengubah perbaikan satu kali menjadi peluang untuk kepuasan pelanggan.
2. Kesabaran
Kesabaran adalah salah satu keterampilan layanan pelanggan terbaik yang dapat dimiliki seorang agen, terutama ketika berhadapan dengan pelanggan yang frustrasi atau bingung. Ini bukan hanya tentang tetap tenang; ini tentang menunjukkan kegigihan dan fokus serta memastikan pelanggan merasa didukung di setiap langkahnya.
Baik saat menjelaskan proses teknis beberapa kali atau menangani pertanyaan yang berulang-ulang, agen yang sabar mempertahankan profesionalisme dan komitmen mereka terhadap penyelesaian. Keterampilan ini sangat penting ketika membantu pelanggan dengan berbagai tingkat pengetahuan teknis.
3. Perhatian
Perhatian adalah keterampilan layanan pelanggan yang sangat penting yang lebih dari sekadar mendengarkan. Ini adalah tentang benar-benar memahami masalah pelanggan, memperhatikan tren umpan balik, dan mengidentifikasi masalah mendasar yang mungkin tidak langsung terlihat.
Sebagai contoh, agen yang penuh perhatian mungkin menyadari bahwa beberapa pelanggan kesulitan menemukan fitur tertentu. Alih-alih memperlakukan hal ini sebagai kasus yang terisolasi, mereka menandainya sebagai potensi kekurangan desain, memberikan wawasan yang dapat ditindaklanjuti kepada tim produk. Pendekatan proaktif ini tidak hanya menyelesaikan masalah saat ini, tetapi juga mencegah masalah di masa depan.
4. Kecerdasan Emosional
Empati dan kecerdasan emosional sangat penting dalam membangun kepercayaan selama interaksi dengan pelanggan. Agen layanan pelanggan perlu menangkap isyarat emosional, menyesuaikan nada bicara mereka, dan melakukan pendekatan pada setiap percakapan dengan kepekaan terhadap kondisi pikiran pelanggan.
Agen dengan kecerdasan emosional yang kuat tahu kapan harus berempati terhadap rasa frustrasi, kapan harus menawarkan jaminan, dan kapan harus menetapkan batasan dengan klien yang terlalu menuntut. Kemampuan untuk mengelola emosi secara efektif ini memastikan bahwa pelanggan meninggalkan interaksi dengan perasaan dihargai, apa pun hasilnya.
5. Keterampilan Komunikasi yang Jelas
Komunikasi yang jelas dan ringkas adalah salah satu keterampilan layanan pelanggan terbaik yang harus dikuasai oleh agen, terutama di lingkungan layanan pelanggan omnichannel di mana pelanggan mengharapkan interaksi yang lancar di berbagai platform. Agen harus menyaring informasi yang rumit menjadi langkah-langkah yang dapat ditindaklanjuti dan mudah dipahami sambil memastikan konsistensi dalam penyampaian pesan, baik saat berinteraksi melalui email, live chat, atau media sosial.
Misalnya, alih-alih membebani pelanggan dengan jargon teknis tentang perbaikan bug, profesional layanan pelanggan yang terampil berfokus pada hal yang paling penting: menjelaskan bagaimana masalah tersebut memengaruhi pelanggan dan memberikan langkah selanjutnya secara langsung. Komunikasi yang efektif membangun kepercayaan diri dan memastikan tidak ada yang tersesat dalam penerjemahan.
6. Keterampilan Menulis
Menulis adalah salah satu keterampilan layanan pelanggan yang paling penting. Bahkan, dalam dukungan pesan, setiap perwakilan layanan pelanggan harus menjadi penulis yang baik. Mereka harus membuat tanggapan yang tidak hanya jelas dan akurat, tetapi juga menarik dan profesional. Hal ini membutuhkan penguasaan tata bahasa, nada, dan struktur yang baik untuk menghindari kesalahpahaman dan memastikan pesan diterima dengan baik.
Penulisan yang efektif juga berarti menyesuaikan tanggapan dengan tingkat pemahaman pelanggan. Misalnya, masalah teknis mungkin memerlukan penyederhanaan penjelasan untuk pengguna non-teknis atau menawarkan petunjuk langkah demi langkah agar lebih jelas.
7. Kreativitas dan Sumber Daya
Dukungan pelanggan tidak selalu tentang mengikuti skrip. Banyak situasi yang mengharuskan agen untuk berpikir di luar kebiasaan, terutama ketika solusi tidak tersedia atau proses standar gagal. Kreativitas dan sumber daya memberdayakan agen untuk beradaptasi dengan tantangan unik dan menemukan alternatif yang memenuhi kebutuhan pelanggan.
Misalnya, ketika pelanggan meminta fitur yang belum tersedia, agen yang pandai dapat menyarankan solusi dengan menggunakan alat bantu yang ada sambil meneruskan umpan balik ke tim produk. Keterampilan ini tidak hanya menyelesaikan masalah langsung tetapi juga menyoroti dedikasi perusahaan untuk menemukan solusi, bahkan dengan cara yang tidak konvensional.
8. Kemampuan Menggunakan Bahasa Positif
Bahasa yang positif dapat mengubah nada percakapan dan mengubah berita yang mengecewakan sekalipun menjadi kesempatan untuk memperkuat kepercayaan. Agen yang memiliki keterampilan ini tahu bagaimana membingkai tanggapan dengan cara yang berfokus pada apa yang dapat mereka lakukan dalam situasi apa pun, bukan pada apa yang tidak dapat mereka lakukan.
Misalnya, alih-alih mengatakan, "Fitur yang Anda minta tidak tersedia", lebih baik menggunakan pendekatan positif, "Meskipun fitur ini belum tersedia, saya dapat menunjukkan kepada Anda cara mencapai hasil yang serupa dengan opsi lain."
Ungkapan positif membantu menjaga niat baik dan memastikan pelanggan merasa didukung, bahkan ketika hasilnya tidak ideal.
9. Pengetahuan Produk
Pengetahuan produk yang komprehensif tidak dapat ditawar untuk memberikan pengalaman pelanggan yang baik. Agen harus memahami produk luar dan dalam, termasuk fitur, keterbatasan, dan potensi kasus penggunaannya. Hal ini memungkinkan mereka untuk memberikan saran yang akurat dan dapat ditindaklanjuti serta mengatasi masalah dengan percaya diri.
Misalnya, pelanggan mungkin menjelaskan masalah dengan istilah yang tidak jelas, seperti "Alatnya tidak berfungsi." Agen dengan pengetahuan produk yang mendalam dapat mengajukan pertanyaan yang tepat sasaran, mendiagnosis masalah dengan cepat, dan menawarkan solusi yang tepat.
10. Keterampilan Manajemen Waktu
Manajemen waktu yang efisien memungkinkan agen untuk menangani beberapa pertanyaan pelanggan tanpa mengorbankan kualitas. Keterampilan ini sangat penting dalam lingkungan bervolume tinggi, di mana menyeimbangkan kecepatan dengan perhatian terhadap detail dapat membuat atau menghancurkan pengalaman pelanggan.
Agen dengan kemampuan manajemen waktu yang baik tahu bagaimana memprioritaskan tugas, menyelesaikan masalah yang lebih sederhana dengan cepat, dan mengalokasikan lebih banyak waktu untuk kasus-kasus yang kompleks. Misalnya, alih-alih menghabiskan waktu yang tidak perlu untuk pertanyaan rutin, mereka menggunakan perangkat lunak layanan pelanggan untuk menyederhanakan respons sekaligus memfokuskan upaya mereka pada pelanggan yang membutuhkan bantuan yang dipersonalisasi.
11. Kemampuan Untuk Membaca Pelanggan
Agen layanan pelanggan yang baik dapat menafsirkan perilaku dan emosi pelanggan untuk memberikan tanggapan yang sesuai. Kemampuan untuk "membaca yang tersirat" membantu agen menemukan masalah yang tidak terucapkan, mengantisipasi kebutuhan, dan menyesuaikan pendekatan mereka dengan kepribadian yang berbeda. Misalnya, pelanggan yang mengirim pesan singkat dan frustrasi kemungkinan besar menghargai solusi yang cepat dan tidak berbelit-belit, sementara pertanyaan yang mendetail dan bersahabat mungkin memerlukan nada yang lebih percakapan.
12. Tidak mudah goyah
Dalam layanan pelanggan, tetap tenang di bawah tekanan sangatlah penting. Baik menghadapi pelanggan yang marah, masalah teknis yang tak terduga, atau tenggat waktu yang ketat, agen yang tidak mudah goyah mempertahankan ketenangan dan profesionalisme mereka untuk memastikan interaksi tetap produktif.
Misalnya, ketika pelanggan menyampaikan masalah dengan marah, agen yang tidak mudah tersinggung akan berfokus pada masalahnya daripada bereaksi secara emosional. Mereka mengakui rasa frustrasi, mengarahkan percakapan ke solusi yang dapat ditindaklanjuti, dan meredakan ketegangan, sehingga pelanggan merasa dihormati dan dihargai.
13. Empati
Empati adalah dasar dari layanan pelanggan yang luar biasa. Hal ini memungkinkan agen untuk terhubung dengan pelanggan secara manusiawi, membuat mereka merasa dimengerti dan diperhatikan. Empati bukan hanya tentang bersimpati-ini adalah tentang mendengarkan secara aktif dan menyesuaikan solusi untuk menyelaraskan dengan kebutuhan emosional pelanggan.
Misalnya, ketika pelanggan kesal dengan keterlambatan pengiriman, agen yang berempati tidak hanya menawarkan permintaan maaf-mereka mengakui ketidaknyamanan tersebut, menjelaskan apa yang salah, dan memberikan rencana yang jelas untuk mencegahnya di masa depan. Tingkat kepedulian ini mengubah pengalaman negatif menjadi kesempatan untuk membangun loyalitas.
Daftar keterampilan layanan pelanggan ini menunjukkan mengapa berinvestasi dalam pelatihan dan pengembangan yang tepat sangat penting bagi tim dukungan mana pun. Ketika agen menguasai keterampilan layanan pelanggan yang sangat baik ini, mereka akan lebih siap untuk menangani interaksi pelanggan yang kompleks dan memberikan pengalaman yang mendorong loyalitas dan pertumbuhan bisnis.
ControlHippo - Platform Layanan Pelanggan Terbaik
Setelah Anda mengetahui keterampilan yang diperlukan untuk memberikan layanan pelanggan yang luar biasa, sama pentingnya untuk memiliki alat yang tepat untuk mendukung upaya Anda. Di situlah ControlHippo hadir-perangkat lunak layanan pelanggan omnichannel yang dirancang untuk meningkatkan cara Anda berinteraksi dengan pelanggan dan mengelola komunikasi.
ControlHippo memberdayakan tim layanan pelanggan Anda dengan alat yang mereka butuhkan untuk mengurangi waktu respons, meningkatkan keterlibatan, dan memberikan kepuasan pelanggan tingkat atas. Inilah caranya:
- Komunikasi Omnichannel: Integrasikan semua platform perpesanan Anda-termasuk WhatsApp, Instagram, dan Facebook Messenger-ke dalam satu dasbor terpadu untuk pengelolaan yang lancar.
- Asisten Obrolan Bertenaga AI: Kurangi waktu respons dengan AI yang menghasilkan balasan otomatis di tempat berdasarkan konteks.
- Alur Kerja yang Dapat Disesuaikan: Sederhanakan proses Anda dengan mengotomatiskan respons dan membuat alur kerja yang disesuaikan dengan kebutuhan bisnis Anda.
- Analisis Tingkat Lanjut: Manfaatkan wawasan untuk melacak kinerja, meningkatkan keterlibatan, dan menyempurnakan strategi Anda.
- Integrasi yang mudah: Hubungkan ControlHippo dengan CRM dan aplikasi perpesanan Anda seperti WhatsApp Business API, Telegram, dan banyak lagi untuk pengalaman manajemen pelanggan yang kohesif.
- Akses Multi-Pengguna: Memfasilitasi kolaborasi dalam tim Anda dengan mengizinkan beberapa pengguna untuk menangani interaksi pelanggan secara bersamaan.
- Akses Lintas Platform: Tetap terhubung di Web, iOS, Android, atau melalui ekstensi Google Chrome. ControlHippo membuat layanan pelanggan dapat diakses di mana pun Anda berada.
Ambil langkah pertama untuk mentransformasi dukungan pelanggan Anda - Mulai Uji Coba Gratis Anda atau Pesan Demo hari ini!
Diperbaharui: 21 Mei 2025
Rohit Rajpal is an experienced content writer with a strong focus on business communication platforms. He creates content that helps companies optimize their communication strategies using omnichannel solutions. Known for his straightforward approach, Rohit breaks down complex concepts, making it easier for businesses to improve how they connect with customers.