Salah satu faktor kunci yang mendorong kesuksesan bisnis adalah dukungan pelanggan yang luar biasa. Dengan ekspektasi pelanggan yang sangat tinggi, bisnis membutuhkan alat bantu layanan pelanggan yang andal agar tetap kompetitif.
Dari sistem tiket hingga obrolan langsung, perangkat lunak yang tepat untuk dukungan pelanggan dapat membuat perbedaan besar. Faktanya, penelitian terbaru menunjukkan bahwa 74% pelanggan akan beralih merek jika mereka menemukan layanan pelanggan yang buruk.
Dalam blog ini, saya akan memandu Anda melalui solusi dukungan pelanggan terbaik, menjelajahi manfaat utamanya, dan memberikan panduan langkah demi langkah tentang cara memilih yang terbaik untuk kebutuhan bisnis Anda.
Apa yang dimaksud dengan Alat Dukungan Pelanggan?
Alat dukungan pelanggan adalah perangkat lunak yang membantu bisnis mengelola dan meningkatkan layanan pelanggan mereka . Alat bantu layanan pelanggan ini mengatur komunikasi antara bisnis dan pelanggan. Perangkat lunak layanan pelanggan biasanya mencakup fitur-fitur seperti sistem tiket, obrolan langsung, basis pengetahuan, dan analitik, yang membantu tim memberikan pengalaman yang mulus.
Dengan perangkat lunak yang tepat untuk dukungan pelanggan, bisnis dapat melacak interaksi pelanggan, meningkatkan kepuasan, dan membangun hubungan yang lebih kuat, yang pada akhirnya meningkatkan loyalitas dan retensi merek.
Tingkatkan kepuasan dan dapatkan respons instan dengan ControlHippo Agen AI untuk Dukungan Pelanggan Alat Layanan Dukungan Pelanggan Terbaik
Demi kenyamanan dan kemudahan pemahaman Anda, kami telah mengelompokkan alat bantu dukungan pelanggan ke dalam 7 kategori, seperti live chat, meja bantuan, sistem tiket, basis pengetahuan, alat bantu AI, komunikasi visual, dan kolaborasi internal. Mari kita lihat lebih dekat masing-masing.
A. Obrolan Langsung dan Alat Pesan
Berikut ini adalah beberapa alat bantu obrolan langsung dan pesan yang menyederhanakan komunikasi dengan pelanggan secara real-time. Alat bantu dukungan pelanggan ini memastikan dukungan yang cepat dan efisien melalui pesan instan.
1. ControlHippo
ControlHippo adalah platform komunikasi omnichannel yang tangguh yang dirancang untuk merampingkan penjualan dan mendukung operasi. Platform ini menggabungkan live chat, kotak masuk bersama, dan otomatisasi bertenaga AI untuk menyederhanakan komunikasi dan meningkatkan efisiensi tim. Dengan integrasi tanpa batas di berbagai saluran seperti email, SMS, dan WhatsApp, ControlHippo memberdayakan bisnis untuk mengelola interaksi dengan pelanggan dengan mudah. Dirancang untuk bisnis yang sedang berkembang, ControlHippo memastikan respons yang lebih cepat, produktivitas agen yang lebih baik, dan pengalaman pelanggan yang lebih personal.
Fitur Utama
- Asisten Obrolan AI
- Kotak Masuk Bersama
- Komunikasi multisaluran (Email, SMS, WhatsApp)
- Pembangun Chatbot Bertenaga AI
- Otomatisasi Alur Kerja
- Pelaporan & Analisis Waktu Nyata
- Kolaborasi Multi-agen
- Integrasi dengan CRM terkemuka dan alat bantu pihak ketiga
Kelebihan
- Kotak masuk bersama meningkatkan kolaborasi tim dan manajemen respons.
- Integrasi omnichannel yang mulus untuk aliran komunikasi terpadu.
- Otomatisasi AI mengurangi beban kerja manual dan meningkatkan efisiensi tim.
Kekurangan
- Opsi penyesuaian terbatas untuk tim yang lebih kecil.
- Membutuhkan waktu orientasi untuk memanfaatkan semua fitur secara efektif.
Kepatuhan ControlHippo: GDPR, SOC 2, ISO 27001
Harga: ControlHippo menawarkan paket-paket harga yang fleksibel untuk memenuhi beragam kebutuhan bisnis:
- Paket Dasar: Gratis / 3 Pengguna
- Paket Perunggu: $ 20 / Per Pengguna / Bulan Ditagih Setiap Tahun
- Paket Silver: $28 / Per Pengguna/Bulan Ditagih Setiap Tahun
- Paket Emas: Harga khusus berdasarkan kebutuhan bisnis
Ketika memilih alat bantu layanan pelanggan, fokuslah pada alat bantu yang terintegrasi secara mulus dengan sistem Anda yang sudah ada. Carilah alat bantu yang menawarkan dukungan multi-saluran, otomatisasi yang mudah, dan wawasan berbasis AI. Fitur-fitur ini tidak hanya mengoptimalkan komunikasi, tetapi juga membantu Anda memberikan layanan yang lebih personal. Selalu prioritaskan alat yang meningkatkan efisiensi dan kepuasan pelanggan untuk kesuksesan jangka panjang.
2. Interkom
Intercom adalah alat bantu dukungan pelanggan populer yang menawarkan fitur-fitur obrolan langsung dan perpesanan yang kuat. Platform ini membantu bisnis mengelola layanan pelanggan dengan menggabungkan live chat, bot, dan otomatisasi. Platform ini terhubung secara mulus dengan berbagai saluran seperti email, media sosial, dan SMS, dan kemampuan AI-nya meningkatkan waktu respons dan meningkatkan efisiensi agen. Ideal untuk bisnis menengah hingga besar, Intercom memungkinkan interaksi pelanggan yang dipersonalisasi.
Fitur Utama
- Messenger
- Otomatisasi AI (Fin AI Bot)
- Artikel pusat bantuan
- Manajemen beberapa kotak masuk
- Tur produk (Pembuat alur kerja tanpa kode)
- Pelaporan & Analisis
- Integrasi dengan aplikasi pihak ketiga
Kelebihan
- Otomatisasi berbasis AI mengurangi beban kerja agen secara efektif.
- Beberapa opsi integrasi meningkatkan pengalaman pelanggan.
- Antarmuka yang dapat disesuaikan untuk interaksi pengguna yang disesuaikan.
Kekurangan
- Bisa jadi mahal untuk bisnis kecil.
- Kurva pembelajaran untuk pengguna baru, membutuhkan pelatihan
Kepatuhan Interkom: SOC 2, GDPR, HIPAA
Harga: Intercom menawarkan empat paket harga yang berbeda sebagai berikut:
- Paket Esensial: $39 per kursi/bulan
- Paket Lanjutan: $99 per kursi/bulan
- Paket Pakar: $139 per kursi/bulan
- Paket Khusus: Harga bervariasi
3. Agen Langsung
LiveAgent adalah perangkat lunak dukungan pelanggan yang tangguh yang menawarkan fitur live chat, tiket, dan multi-saluran. Perangkat lunak ini membantu bisnis mengelola pertanyaan dan masalah pelanggan secara efisien dengan alat bantu seperti widget obrolan yang dapat disesuaikan dan alur kerja otomatis. Perangkat lunak ini juga menyertakan alat pelaporan terperinci untuk meningkatkan kinerja dan kolaborasi tim. Dengan harganya yang terjangkau, LiveAgent merupakan pilihan tepat bagi perusahaan rintisan dan bisnis skala menengah yang ingin meningkatkan layanan pelanggan mereka tanpa mengeluarkan biaya terlalu banyak.
Fitur Utama
- Widget obrolan langsung
- Tiket multisaluran
- Basis pengetahuan
- Perutean tiket otomatis
- Transkrip obrolan
- Manajemen SLA
- Aplikasi seluler
Kelebihan
- Harga terjangkau dengan fungsionalitas yang kuat.
- Waktu respons yang cepat dengan perutean obrolan dan otomatisasi.
- Opsi penyesuaian yang luas untuk widget obrolan.
Kekurangan
- Beberapa fitur memerlukan konfigurasi manual.
- Analisis tingkat lanjut yang terbatas dibandingkan dengan pesaing
Kepatuhan Agen Langsung: GDPR
Harga: LiveAgent menawarkan empat paket harga yang berbeda sebagai berikut:
- Paket Gratis: $0 - Fitur dasar untuk satu agen.
- Paket Tiket: $15 per agen/bulan - Termasuk sistem tiket dan dukungan email.
- Paket Obrolan Langsung: $29 per agen/bulan - Menambahkan obrolan langsung, dukungan waktu nyata, dan integrasi tingkat lanjut.
- Paket All-Inclusive: $39 per agen/bulan - Akses penuh ke semua fitur, termasuk otomatisasi dan pelaporan.
4. Tidio
Tidio adalah perangkat lunak obrolan langsung dan perpesanan yang mudah digunakan yang membantu bisnis meningkatkan komunikasi dengan pelanggan secara real time. Ini menggabungkan dukungan obrolan langsung dan chatbot untuk layanan pelanggan yang mulus. Tidio sangat bagus untuk bisnis kecil karena terjangkau dan mudah digunakan, dengan widget obrolan yang dapat disesuaikan dan integrasi email. Perangkat AI-nya mengotomatiskan tugas-tugas dasar, sementara sistem pelaporannya memberikan wawasan yang bermanfaat untuk meningkatkan kinerja layanan pelanggan.
Fitur Utama
- Obrolan langsung
- Chatbots
- Integrasi email
- Tanggapan otomatis
- Pelacakan pengunjung
- Dukungan multibahasa
- Aplikasi seluler
Kelebihan
- Pengaturan yang mudah dengan antarmuka yang ramah pengguna.
- Terjangkau untuk bisnis kecil dan startup.
- Dukungan multibahasa untuk pelanggan global.
Kekurangan
- Integrasi tingkat lanjut yang terbatas dengan platform lain.
- Otomatisasi chatbot dapat menjadi dasar untuk pertanyaan pelanggan yang kompleks.
Kepatuhan Tidio: GDPR
Harga: Tidio menawarkan empat paket harga yang berbeda sebagai berikut:
- Paket Gratis: $0 - Akses ke fitur-fitur obrolan langsung dan chatbot dasar.
- Paket Komunikator: $19 per bulan - Menambahkan riwayat obrolan dan integrasi tanpa batas.
- Chatbots: $39 per bulan - Termasuk otomatisasi chatbot tingkat lanjut.
- Tidio+: $99 per bulan - Fitur lengkap.
B. Meja Bantuan dan Alat Bantu Ticketing
Berikut ini adalah beberapa alat bantu meja bantuan dan tiket populer yang mengelola pertanyaan pelanggan secara efektif. Sistem dukungan ini mengatur dan memprioritaskan permintaan, memastikan masalah pelanggan diselesaikan dengan cepat dan efisien.
5. Dukungan Zendesk
Zendesk adalah perangkat lunak layanan pelanggan yang dikenal luas yang menyediakan dukungan komprehensif di berbagai saluran. Sangat ideal untuk bisnis yang ingin merampingkan upaya dukungan pelanggan mereka dan meningkatkan produktivitas agen dengan fitur-fitur manajemen tiket yang canggih. Zendesk terintegrasi dengan baik dengan alat bantu lain dan menawarkan antarmuka pengguna yang hebat, menjadikannya favorit di antara tim layanan pelanggan di seluruh dunia.
Fitur Utama
- Tiket bertenaga AI
- Basis pengetahuan
- Otomatisasi dan alur kerja
- Dukungan multisaluran (Email, Suara, Obrolan)
- Pelaporan dan analisis
- Manajemen SLA
- Dasbor yang dapat disesuaikan
Kelebihan
- Dapat diskalakan agar sesuai dengan kebutuhan bisnis yang terus berkembang.
- Berbagai macam integrasi dengan 1.700+ aplikasi.
- Pelaporan tingkat lanjut untuk wawasan berbasis data.
Kekurangan
- Bisa jadi mahal untuk bisnis kecil.
- Kerumitannya mungkin membuat pengguna baru kewalahan.
Kepatuhan Zendesk: SOC 2, GDPR, ISO 27001
Harga: Zendesk menawarkan empat paket harga yang berbeda sebagai berikut:
- Tim Dukungan: $19 per agen/bulan
- Dukungan Profesional: $55 per agen/bulan
- Perusahaan Pendukung: $115 per agen/bulan
Jelajahi bagian atas Perangkat lunak dukungan pelanggan AI dirancang untuk mengubah pengalaman layanan pelanggan Anda.6. Bantu Pramuka
Help Scout adalah alat bantu layanan pelanggan yang dikenal dengan kesederhanaan dan efisiensinya. Alat ini membantu bisnis mengelola permintaan dukungan melalui kotak masuk bersama, sehingga memudahkan tim untuk berkolaborasi dan menyelesaikan masalah. Dengan fokus pada kemudahan penggunaan, Help Scout sangat cocok untuk bisnis yang mencari perangkat lunak layanan pelanggan yang sederhana. Software ini juga mencakup fitur-fitur canggih seperti alur kerja otomatis dan pelaporan untuk meningkatkan produktivitas tim.
Fitur Utama
- Manajemen tiket
- Pelaporan dan analisis
- Basis pengetahuan
- Kotak masuk bersama
- Otomatisasi alur kerja
- Dukungan multibahasa
- Alat kolaborasi
Kelebihan
- Antarmuka sederhana untuk tim kecil.
- Sangat bagus untuk mengelola pertanyaan pelanggan bervolume tinggi.
- Dukungan dan sumber daya pelanggan yang sangat baik.
Kekurangan
- Tidak memiliki otomatisasi tingkat lanjut untuk tim besar.
- Tidak ada dukungan telepon internal.
Membantu Kepatuhan Pramuka: SOC 2, GDPR
Harga: Help Scout menawarkan tiga paket harga yang berbeda sebagai berikut:
- Paket Standar: $22 per pengguna/bulan
- Paket Plus: $44 per pengguna/bulan
- Paket Pro: $65 per pengguna/bulan
7. Freshdesk
Freshdesk adalah perangkat lunak dukungan pelanggan populer yang membantu perusahaan mengelola interaksi pelanggan dan menyelesaikan masalah secara efisien. Software ini memiliki fitur komunikasi multi-saluran dan otomatisasi, menjadikannya alat yang bagus untuk bisnis yang ingin meningkatkan operasi layanan pelanggan mereka. Freshdesk juga menawarkan otomatisasi, manajemen SLA, dan pelaporan yang terperinci, sehingga cocok untuk bisnis kecil dan perusahaan besar.
Fitur Utama
- Sistem tiket
- Aturan otomatisasi
- Dukungan multisaluran
- Basis pengetahuan
- Laporan kinerja
- Alat kolaborasi
- Dasbor agen yang dapat disesuaikan
Kelebihan
- Menawarkan dukungan multisaluran yang komprehensif, termasuk suara dan obrolan.
- Harga terjangkau dengan tingkatan gratis untuk tim kecil.
- Antarmuka yang mudah digunakan.
Kekurangan
- Beberapa fitur memerlukan integrasi dengan aplikasi pihak ketiga.
- Dapat menjadi mahal seiring bertambahnya ukuran tim.
Kepatuhan Freshdesk: SOC 2, GDPR, ISO 27001
Harga: Freshdesk menawarkan empat paket harga yang berbeda sebagai berikut:
- Paket Gratis: $0 (fitur dasar)
- Paket Pertumbuhan: $15 per agen/bulan
- Paket Pro: $49 per agen/bulan
- Paket Perusahaan: $79 per agen/bulan
8. Manajemen Layanan Jira
Jira Service Management, yang dikembangkan oleh Atlassian, adalah platform manajemen layanan TI yang ideal untuk menangani permintaan, insiden, dan perubahan layanan pelanggan. Sistem dukungan ini dirancang untuk melayani tim yang membutuhkan kemampuan lebih teknis, termasuk proses bersertifikasi ITIL. Kustomisasi dan otomatisasi alur kerjanya yang kuat membantu tim mengelola permintaan yang kompleks sambil melacak masalah pelanggan secara efisien, menjadikannya sempurna untuk organisasi yang sangat bergantung pada teknologi.
Fitur Utama
- Manajemen insiden
- Manajemen SLA
- Aturan otomatisasi
- Integrasi basis pengetahuan
- Pelaporan dan analisis
- Alat kolaborasi
- Integrasi proses ITSM
Kelebihan
- Alur kerja dan pelacakan masalah yang sangat dapat disesuaikan.
- Sangat baik untuk kasus penggunaan TI dan manajemen layanan.
- Integrasi yang kuat dengan alat Atlassian lainnya.
Kekurangan
- Antarmuka pengguna yang kompleks yang mungkin membingungkan bagi pemula.
- Opsi kustomisasi terbatas pada paket dasar.
Kepatuhan Manajemen Layanan Jira: SOC 2, GDPR, ISO 27001
Harga: Jira Service Management menawarkan tiga paket harga yang berbeda sebagai berikut:
- Paket Gratis: $0 (hingga 3 agen)
- Paket Standar: $20 per agen/bulan
- Paket Premium: $40 per agen/bulan
- Paket Perusahaan: Harga khusus
Komunikasi Pelanggan AI: Praktik Terbaik, Kasus Penggunaan, dan Contoh C. Basis Pengetahuan dan Alat Bantu Layanan Mandiri
Sekarang mari kita lihat basis pengetahuan dan alat bantu swalayan yang memberdayakan pelanggan untuk menyelesaikan masalah secara mandiri. Solusi perangkat lunak layanan pelanggan ini memberikan akses mudah ke sumber daya dan FAQ yang bermanfaat.
9. Burung Hantu Pengetahuan
KnowledgeOwl adalah alat bantu dokumentasi dan basis pengetahuan yang mudah digunakan yang membantu membuat manual online yang mudah digunakan, FAQ, dan situs web swalayan. Antarmuka seret dan lepas yang intuitif dan pendekatan tanpa kode membuatnya dapat diakses oleh semua jenis pengguna. KnowledgeOwl menawarkan kustomisasi yang kuat, termasuk opsi-opsi branding dan integrasi, yang sesuai dengan bisnis dari semua ukuran, dari startup hingga perusahaan, yang ingin meningkatkan dukungan pelanggan melalui layanan mandiri.
Fitur Utama
- Menyusun ulang secara seret dan lepas
- Tautan permanen yang dapat disesuaikan
- Repositori yang mendukung pencarian
- Unggah file
- Pembuatan versi artikel
- Analisis perilaku
- Penulisan bersama
Kelebihan
- Platform tanpa kode dengan pengaturan yang mudah bagi pengguna non-teknis.
- Branding dan tata letak yang dapat disesuaikan agar sesuai dengan kebutuhan bisnis.
- Integrasi tanpa hambatan dengan alat bantu lain seperti Salesforce dan Freshdesk.
Kekurangan
- Bisa jadi rumit bagi pengguna yang membutuhkan fitur-fitur canggih.
- Biaya tambahan untuk pengguna tambahan dan basis pengetahuan.
Kepatuhan terhadap KnowledgeOwl: SOC 2
Harga: KnowledgeOwl menawarkan tiga paket harga fleksibel yang dirancang untuk melayani bisnis dari semua ukuran:
- Paket Dasar: $49/bulan
- Pengguna Tambahan: $20/pengguna/bulan
- Basis Pengetahuan Tambahan: $30/bulan
10. Pertemuan
Confluence dari Atlassian adalah basis pengetahuan yang kuat dan alat kolaborasi yang ideal untuk tim yang membutuhkan dokumentasi terperinci dan berbagi pengetahuan. Alat ini terintegrasi secara mulus dengan Jira, menjadikannya sempurna untuk bisnis yang sudah menggunakan rangkaian alat Atlassian. Confluence membantu tim membuat, mengelola, dan berbagi dokumen dengan mudah, memungkinkan kolaborasi di seluruh departemen, sementara pustaka templatnya yang kaya mempercepat pembuatan konten.
Fitur Utama
- Templat untuk dokumentasi
- Fungsionalitas pencarian yang kuat
- Izin halaman yang dapat disesuaikan
- Pengeditan kolaboratif waktu nyata
- Integrasi dengan Jira dan Trello
- Analisis dan pelaporan
- Akses seluler
Kelebihan
- Integrasi mendalam dengan alat Atlassian untuk alur kerja yang efisien.
- Templat yang mudah digunakan untuk pembuatan konten yang cepat.
- Fitur keamanan dan izin yang kuat untuk manajemen tim.
Kekurangan
- Penyiapan awal bisa jadi rumit bagi pengguna baru.
- Bisa jadi mahal untuk tim besar dengan penggunaan yang ekstensif.
Kepatuhan Pertemuan: SOC 2, GDPR, ISO 27001
Harga: Confluence menawarkan paket-paket harga berikut ini:
- Paket Gratis: Hingga 10 pengguna
- Paket Standar: $5,50/pengguna/bulan
- Paket Premium: $10,50/pengguna/bulan
Berikut adalah beberapa alat dukungan pelanggan yang dirancang untuk media sosial dan manajemen umpan balik. Platform ini memungkinkan bisnis untuk terlibat dengan pelanggan, memantau kepuasan, dan meningkatkan layanan melalui interaksi langsung.
11. Hootsuite
Hootsuite adalah alat layanan pelanggan yang kuat yang memungkinkan bisnis untuk mengelola akun media sosial di berbagai platform, merampingkan komunikasi dan meningkatkan keterlibatan. Perangkat lunak layanan pelanggan ini memudahkan untuk melacak sebutan sosial, menjadwalkan posting, dan memantau kinerja media sosial di satu tempat. Ideal untuk bisnis kecil dan menengah, Hootsuite menawarkan paket gratis dan berbayar untuk mendukung berbagai macam kebutuhan.
Fitur Utama
- Manajemen Media Sosial Multi-platform
- Penjadwalan Massal
- Kalender Konten
- Pemantauan Waktu Nyata
- Analisis & Pelaporan
- Alat Kolaborasi
- Pelacakan Interaksi Pelanggan
Kelebihan
- Memungkinkan pengelolaan beberapa akun media sosial secara efisien dari satu platform.
- Ramah anggaran untuk bisnis kecil dengan opsi paket gratis.
- Antarmuka yang disederhanakan untuk kemudahan navigasi dan kolaborasi tim.
Kekurangan
- Antarmuka pengguna bisa terasa berantakan untuk tim yang besar.
- Fitur pelaporan tingkat lanjut terbatas pada paket yang lebih tinggi.
Kepatuhan Hootsuite: GDPR
Harga: Hootsuite menawarkan beberapa paket:
- Paket Gratis: Fitur dasar untuk penggunaan pribadi atau bisnis kecil.
- Paket Profesional: $19/bulan untuk 1 pengguna dan hingga 10 profil sosial.
- Paket Tim: $99/bulan untuk 3 pengguna dan 20 profil.
- Paket Bisnis: $499/bulan untuk 5+ pengguna dan 35 profil
12. Sprout Social
Sprout Social adalah alat manajemen media sosial berperingkat teratas yang dirancang untuk tim dukungan pelanggan. Alat ini memungkinkan bisnis untuk memantau percakapan, menjadwalkan posting, dan melacak keterlibatan. Dengan kemampuan mendengarkan dan pelaporan sosialnya, alat ini membantu bisnis mengidentifikasi tren dan mengukur dampak aktivitas media sosial mereka, menjadikannya alat layanan pelanggan digital yang berharga.
Fitur Utama
- Mendengarkan secara sosial
- Analisis & pelaporan
- Alat bantu keterlibatan
- Penerbitan & penjadwalan
- Analisis pesaing
- Aplikasi seluler
- Kolaborasi tim
Kelebihan
- Menyediakan analisis media sosial yang terperinci untuk melacak kinerja.
- Alat pendengar sosial membantu menangkap sentimen merek dan umpan balik pelanggan.
- Antarmuka yang mudah digunakan dengan fitur kolaborasi yang komprehensif.
Kekurangan
- Lebih mahal daripada banyak platform lainnya.
- Kurva pembelajaran untuk fitur analitik tingkat lanjut.
Menumbuhkan Kepatuhan Sosial: SOC 2, GDPR
Harga: Sprout Social menawarkan empat paket:
- Paket Standar: $249/bulan untuk 5 profil sosial dan 1 pengguna.
- Paket Profesional: $399/bulan untuk 10 profil dan 3 pengguna.
- Paket Lanjutan: $499/bulan untuk 10 profil dan 5 pengguna.
- Paket Perusahaan: Harga khusus untuk tim besar
13. SurveyMonkey
SurveyMonkey adalah alat bantu umpan balik intuitif yang memungkinkan bisnis membuat survei khusus untuk mengumpulkan wawasan pelanggan. Hal ini sangat bermanfaat untuk memahami kepuasan pelanggan dan mendorong peningkatan layanan. Perangkat lunak layanan pelanggan ini membantu bisnis melacak preferensi pelanggan, menganalisis umpan balik, dan membangun hubungan yang lebih kuat dengan audiens mereka.
Fitur Utama
- Pembuat survei
- Analisis & pelaporan data
- Templat yang dapat disesuaikan
- Dukungan multi-bahasa
- Pencitraan merek & kustomisasi
- Pelacakan respons
- Integrasi dengan CRM
Kelebihan
- Mudah untuk membuat dan mendistribusikan survei khusus.
- Analisis data yang kuat untuk wawasan yang dapat ditindaklanjuti.
- Terintegrasi dengan baik dengan platform lain seperti CRM dan email.
Kekurangan
- Fitur terbatas dalam versi gratis.
- Dapat menjadi mahal dengan fitur-fitur canggih.
Kepatuhan SurveyMonkey: SOC 2, GDPR, ISO 27001
Harga: SurveyMonkey menawarkan berbagai paket:
- Paket Dasar: Gratis dengan fitur terbatas.
- Paket Individu: $25/bulan untuk fitur pelaporan dasar.
- Paket Keuntungan Tim: $32/pengguna/bulan untuk fitur-fitur tim.
- Paket Perusahaan: Harga khusus untuk organisasi besar
E. Alat Bantu Manajemen Email dan Teknologi AI
Berikut ini adalah beberapa alat bantu manajemen email dan AI yang meningkatkan otomatisasi layanan pelanggan. Sistem dukungan pelanggan ini mengoptimalkan alur kerja komunikasi, memastikan respons yang cepat dan personal melalui email dan AI.
14. Meja Zoho
Zoho Desk adalah alat bantu layanan pelanggan komprehensif yang dirancang untuk membantu bisnis mengelola tiket dukungan secara efisien. Alat ini terintegrasi secara mulus dengan Google Workspace, membantu Anda mengotomatiskan alur kerja, melacak tiket dukungan, dan menganalisis data pelanggan untuk meningkatkan kualitas layanan. Zoho Desk menyediakan asisten AI yang kuat, Zia, untuk menyarankan tiket, mengotomatiskan tanggapan, dan membantu agen merespons lebih cepat.
Fitur Utama
- Manajemen tiket
- Aturan otomatisasi
- Basis pengetahuan
- Dukungan multi-saluran
- Asisten AI zia
- Dasbor yang dapat disesuaikan
- Integrasi dengan ruang kerja Google
Kelebihan
- Integrasi hebat dengan Google Workspace.
- Menawarkan otomatisasi yang kuat untuk merampingkan alur kerja.
- Wawasan yang digerakkan oleh AI meningkatkan waktu respons.
Kekurangan
- Pelaporan tingkat lanjut yang terbatas pada paket-paket yang lebih rendah.
- UI bisa lebih intuitif untuk pengguna baru.
Kepatuhan Meja Zoho: SOC 2, GDPR
Harga: Zoho Desk menawarkan empat paket harga sebagai berikut:
- Paket Gratis: $0 untuk tim kecil.
- Paket Standar: $14/pengguna/bulan.
- Paket Profesional: $23/pengguna/bulan.
- Paket Perusahaan: $40/pengguna/bulan
15. Ruang Kerja Google
Google Workspace adalah rangkaian alat produktivitas yang mengintegrasikan email, kolaborasi, dan dukungan pelanggan melalui Gmail dan alat lainnya. Meskipun pada dasarnya merupakan paket kolaborasi bisnis, Google Workspace menyediakan manajemen email yang efektif dan terintegrasi dengan baik dengan sistem dukungan pelanggan untuk mengelola pertanyaan email dan tiket pelanggan. Google Workspace menggunakan pemfilteran cerdas dan AI untuk mengkategorikan email dan merampingkan komunikasi.
Fitur Utama
- Gmail untuk manajemen email
- Pertemuan Google untuk panggilan pelanggan
- Obrolan Google untuk pesan instan
- Google Drive untuk berbagi dokumen
- Integrasi dengan aplikasi pihak ketiga
- Pencarian yang didukung AI
- Alat bantu kolaboratif
Kelebihan
- Fitur kolaborasi yang kuat di seluruh tim.
- Pemfilteran dan kategorisasi email tingkat lanjut.
- Dapat diskalakan untuk bisnis kecil dan besar.
Kekurangan
- Dukungan khusus yang terbatas untuk alur kerja layanan pelanggan yang kompleks.
- Biaya tambahan untuk beberapa integrasi pihak ketiga.
Kepatuhan Ruang Kerja Google: SOC 2, GDPR, HIPAA, ISO 27001
Harga: Google Workspace menawarkan empat paket harga sebagai berikut:
- Pemula Bisnis: $6/pengguna/bulan.
- Standar Bisnis: $12/pengguna/bulan.
- Bisnis Plus: $18/pengguna/bulan.
- Perusahaan: Harga khusus
16. Depan
Front adalah platform kotak masuk bersama yang menghubungkan email, perpesanan, dan pekerjaan kolaboratif. Platform ini dirancang untuk tim yang mengelola komunikasi pelanggan, menyediakan alat bantu untuk menangani pertanyaan di berbagai saluran dari satu dasbor. Fitur-fitur yang didukung AI termasuk penandaan otomatis, templat tanggapan, dan opsi kolaborasi tim, sehingga memudahkan agen untuk memberikan dukungan yang cepat dan personal.
Fitur Utama
- Kotak masuk bersama
- Penyortiran email yang didukung AI
- Fitur kolaborasi tim
- Tanggapan otomatis
- Dukungan multi-saluran
- Analisis dan pelaporan
- Integrasi dengan aplikasi
Kelebihan
- Mengkonsolidasikan beberapa saluran komunikasi ke dalam satu antarmuka.
- Fitur-fitur yang digerakkan oleh AI meningkatkan kolaborasi tim.
- Otomatisasi yang kuat untuk meningkatkan waktu respons.
Kekurangan
- Alat ini mahal untuk tim kecil.
- Ini menjadi rumit untuk diatur untuk tim yang lebih besar.
Kepatuhan Depan: SOC 2, GDPR
Harga: Front menawarkan tiga paket harga sebagai berikut:
- Paket Pemula: $19/pengguna/bulan.
- Paket Plus: $49/pengguna/bulan.
- Paket Perusahaan: Harga khusus
F. Alat Komunikasi Visual dan Video
Sekarang mari kita jelajahi alat bantu komunikasi visual dan video yang membantu tim memberikan tanggapan yang jelas dan menarik kepada pelanggan. Alat bantu dukungan ini meningkatkan komunikasi asinkron, terutama untuk pemecahan masalah dan dukungan.
17. Menenun
Loom adalah alat komunikasi video serbaguna yang ideal untuk perpesanan asinkron dan berbagi video dengan cepat. Alat ini memungkinkan tim untuk membuat, berbagi, dan mengomentari video, sehingga menjadikannya pilihan populer untuk tim dukungan pelanggan, pemasaran, dan penjualan. Loom menawarkan antarmuka yang mudah digunakan untuk perekaman layar dan video webcam. Dengan fitur-fitur seperti alat anotasi dan kemampuan untuk berbagi video melalui tautan, Loom merupakan alat penting untuk kolaborasi tim dan interaksi layanan pelanggan.
Fitur Utama
- Perekaman layar dan pengambilan video
- Berbagi video melalui tautan
- Alat anotasi
- Kolaborasi tim
- Penyematan video
- Integrasi berbagi file
- Kualitas video HD
Kelebihan
- Menyederhanakan komunikasi video dengan pengaturan minimal.
- Kemampuan berbagi dan menyematkan yang mudah untuk kolaborasi yang lancar.
- Paket gratis menawarkan fitur-fitur penting untuk tim kecil.
Kekurangan
- Paket gratis membatasi panjang video hingga 5 menit.
- Opsi analisis dan penyesuaian terbatas pada paket yang lebih rendah.
Kepatuhan Alat Tenun: SOC 2, GDPR
Harga: Loom menyediakan tiga opsi harga
- Paket Gratis: $0
- Paket Bisnis: $8/bulan per pengguna
- Paket Perusahaan: Harga khusus
18. Zight (sebelumnya CloudApp)
Zight berspesialisasi dalam komunikasi visual dengan penekanan pada perekaman layar, anotasi, dan pesan video. Ini adalah alat yang efektif untuk tim layanan pelanggan yang perlu berbagi wawasan, penjelasan, atau video pemecahan masalah dengan pelanggan. Kemampuan Zight untuk membuat dan memberi anotasi pada tangkapan layar di samping video menjadikannya pilihan utama bagi bisnis yang mencari kejelasan dan detail dalam komunikasi.
Fitur Utama
- Perekaman layar dan video
- Anotasi tangkapan layar
- Kolaborasi waktu nyata
- Penyimpanan video
- Opsi berbagi yang aman
- Integrasi penyimpanan awan
- Opsi merek khusus
Kelebihan
- Luar biasa untuk penjelasan visual dan dukungan asinkron.
- Fitur keamanan yang kuat dan manajemen tingkat perusahaan.
- Integrasi tanpa hambatan dengan alat bantu lain seperti Slack dan Trello.
Kekurangan
- Tidak memiliki alat pengeditan video yang canggih.
- Bisa jadi mahal untuk tim kecil atau perusahaan rintisan.
Kepatuhan Zight (sebelumnya CloudApp): SOC 2, GDPR
Harga: Zight menawarkan empat paket harga seperti yang diuraikan di bawah ini:
- Paket Gratis: $0
- Paket Pro: $9,95/bulan per pengguna
- Paket Bisnis: $19.95/bulan per pengguna
- Paket Perusahaan: Harga khusus
19. Vidyard
Vidyard adalah platform video kuat yang berfokus pada tim pemasaran dan penjualan. Platform ini menawarkan analisis video tingkat lanjut, integrasi dengan alat CRM, dan berbagi video yang dapat disesuaikan. Fokusnya pada perolehan prospek melalui video menjadikannya pilihan yang solid untuk bisnis yang bertujuan untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan dan membangun konten video yang bermakna.
Fitur Utama
- Perekaman dan pengeditan video
- Pencitraan merek khusus dan kontrol pemain
- Analisis dan pelacakan video
- Integrasi CRM (Salesforce, HubSpot)
- Halaman arahan video
- Pemberitahuan keterlibatan
- Berbagi media sosial
Kelebihan
- Analisis yang kuat untuk melacak kinerja dan keterlibatan video.
- Kustomisasi video tingkat lanjut untuk branding.
- Ideal untuk tim penjualan dan perolehan prospek.
Kekurangan:
- Antarmuka yang kompleks untuk pengguna baru.
- Paket premium cukup mahal untuk bisnis kecil.
Kepatuhan Vidyard: SOC 2, GDPR
Harga: Vidyard memiliki tiga paket:
- Paket Gratis: $0
- Paket Pro: $15/bulan per pengguna
- Rencana Bisnis: Harga khusus
G. Alat Komunikasi dan Kolaborasi Internal
Ini adalah salah satu alat bantu komunikasi dan kolaborasi internal terbaik untuk tim dukungan pelanggan.
20. Kendur
Slack adalah alat kolaborasi yang banyak digunakan yang dirancang untuk komunikasi internal yang lancar. Alat ini menghubungkan tim, memusatkan percakapan, berbagi file, dan kolaborasi waktu nyata. Sempurna untuk tim dukungan pelanggan, Slack terintegrasi dengan berbagai alat bantu dan perangkat lunak layanan pelanggan untuk menyediakan pesan instan dan pelacakan masalah.
Fitur Utama
- Pesan waktu nyata
- Berbagi file dan kolaborasi dokumen
- Organisasi saluran untuk topik atau tim
- Riwayat percakapan yang dapat dicari
- Integrasi dengan alat bantu pihak ketiga (Google Drive, Zoom)
- Panggilan suara dan video
- Otomatisasi alur kerja
Kelebihan
- Memfasilitasi komunikasi waktu nyata untuk pengambilan keputusan yang cepat.
- Integrasi yang mudah dengan banyak alat produktivitas.
- Notifikasi yang dapat disesuaikan agar tim tetap sinkron.
Kekurangan
- Bisa jadi kewalahan dengan terlalu banyak saluran dan pesan.
- Fitur-fitur canggih terkunci di balik paket-paket yang lebih tinggi.
Kepatuhan Kendur: SOC 2, GDPR, HIPAA, ISO 27001
Harga: Slack menyediakan empat opsi harga seperti di bawah ini:
- Paket Gratis: $0
- Paket Pro: $7,25/bulan per pengguna
- Paket Bisnis+: $12,50/bulan per pengguna
- Paket Jaringan Perusahaan: Harga khusus
Manfaat Alat Bantu Layanan Dukungan Pelanggan
Alat bantu dukungan pelanggan telah menjadi sangat penting bagi bisnis modern. Berikut ini adalah beberapa manfaat utama dari alat bantu ini, yang menyoroti bagaimana alat bantu ini memberdayakan perusahaan untuk meningkatkan layanan dan kepuasan pelanggan:
1. Meningkatkan Kepuasan dan Retensi Pelanggan: Alat bantu dukungan pelanggan memungkinkan bisnis untuk memberikan respons yang lebih cepat dan lebih personal. Dengan perangkat lunak layanan pelanggan yang canggih, agen dapat dengan cepat mengakses data dan riwayat pelanggan, sehingga dapat memberikan solusi yang disesuaikan. Hal ini meningkatkan kepuasan pelanggan dan mendorong loyalitas jangka panjang.
2. Memberdayakan Agen Layanan Pelanggan dengan Alat yang Efektif: Perangkat lunak untuk dukungan pelanggan melengkapi agen dengan fitur-fitur seperti tiket otomatis, basis pengetahuan, dan dukungan obrolan langsung. Alat-alat pendukung ini merampingkan alur kerja, mengurangi waktu respons, dan membantu agen memberikan layanan yang lebih baik, meningkatkan efisiensi dan kepercayaan diri mereka.
3. Mengaktifkan Opsi Layanan Mandiri untuk Pelanggan: Alat bantu layanan pelanggan digital, seperti FAQ dan pusat bantuan otomatis, memberdayakan pelanggan untuk menemukan solusi sendiri. Menawarkan opsi layanan mandiri tidak hanya mengurangi beban pada tim dukungan, tetapi juga memberikan kendali yang lebih besar kepada pelanggan, yang mengarah pada peningkatan kepuasan.
4. Merampingkan Komunikasi Lintas Tim dan Saluran: Sistem dukungan pelanggan mengintegrasikan berbagai saluran komunikasi-email, obrolan, media sosial-ke dalam satu platform. Hal ini memastikan bahwa semua tim selaras, dan pelanggan menerima dukungan yang konsisten dan lancar, apa pun media komunikasinya.
5. Memfasilitasi Skalabilitas dan Efisiensi Operasional: Alat bantu dan perangkat lunak layanan pelanggan tumbuh bersama bisnis Anda. Alat-alat ini membantu meningkatkan efisiensi operasional dengan mengotomatiskan tugas-tugas yang berulang dan menyediakan analisis untuk pengambilan keputusan yang lebih baik, sehingga bisnis dapat meningkatkan operasi dukungan mereka dengan lancar.
Bagaimana Cara Memilih Alat Bantu Dukungan Pelanggan yang Tepat untuk Bisnis Anda?
Memilih alat bantu dukungan pelanggan yang tepat sangat penting untuk meningkatkan efisiensi layanan dan kepuasan pelanggan. Berikut adalah beberapa faktor utama yang perlu dipertimbangkan:
Langkah 1: Kaji ukuran dan kebutuhan tim dukungan Anda: Ukuran tim Anda memengaruhi jenis alat bantu layanan pelanggan yang harus Anda gunakan. Tim kecil mungkin akan mendapatkan manfaat dari perangkat lunak layanan pelanggan yang lebih sederhana, sementara tim yang lebih besar mungkin membutuhkan solusi yang lebih kuat dengan fitur-fitur canggih.
Langkah 2: Identifikasi alat yang kompatibel dengan sistem yang sudah ada: Pastikan sistem dukungan pelanggan yang Anda pilih terintegrasi dengan lancar dengan perangkat lunak yang ada saat ini, seperti CRM atau sistem tiket. Integrasi ini menyederhanakan proses dan mengurangi pekerjaan manual.
Langkah 3: Mengevaluasi opsi skalabilitas dan penyesuaian: Seiring dengan pertumbuhan bisnis Anda, begitu pula dengan kebutuhan dukungan Anda. Pilih alat bantu dukungan yang dapat ditingkatkan dengan mudah dan menawarkan opsi kustomisasi untuk menyelaraskan dengan kebutuhan Anda yang terus berkembang.
Langkah 4: Cari alat bantu yang menawarkan fitur analisis dan pelaporan: Alat bantu layanan pelanggan digital yang canggih memberikan wawasan berharga melalui analisis dan laporan, membantu Anda memantau kinerja dan mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan.
Langkah 5: Pastikan kemudahan penggunaan bagi agen dan pelanggan: Pilih perangkat lunak sistem layanan pelanggan yang intuitif bagi agen dan mudah digunakan oleh pelanggan. Alat bantu layanan pelanggan terbaik akan menyederhanakan alur kerja, sehingga menghasilkan waktu penyelesaian yang lebih cepat dan pengalaman pelanggan yang lebih baik.
Dengan mempertimbangkan faktor-faktor ini, Anda dapat menemukan perangkat lunak yang tepat untuk dukungan pelanggan.
Kesimpulan: Lengkapi Tim Anda dengan Alat Bantu Layanan Pelanggan Terbaik
Memilih alat bantu layanan pelanggan yang tepat sangat penting untuk memberikan dukungan pelanggan yang luar biasa. Dengan tuntutan pelanggan yang terus berkembang, berinvestasi pada perangkat lunak layanan pelanggan terbaik dapat secara signifikan meningkatkan waktu respons dan kepuasan secara keseluruhan. Apakah Anda memerlukan live chat, tiket, atau perangkat lunak skala penuh untuk dukungan pelanggan, pertimbangkan 20 alat layanan pelanggan teratas yang diuraikan dalam blog. Dengan memilih yang paling sesuai untuk perusahaan Anda, Anda akan dapat meningkatkan kualitas layanan dan membangun loyalitas pelanggan yang langgeng.
Diperbaharui: 31 Maret 2025
Jainy Patel is a content strategist who specializes in omnichannel communication solutions. She develops innovative marketing strategies that unify messaging across various channels, ensuring a consistent and engaging customer journey. Jainy is passionate about optimizing communication processes and crafting targeted content that resonates with audiences at every touchpoint.