Mengotomatiskan meja bantuan memimpin transformasi dalam dukungan pelanggan. Alih-alih memperlambat waktu tunggu yang biasanya memperlambat layanan layanan pelanggan, meja bantuan otomatis dibuat. Meja bantuan ini merupakan bagian dari platform layanan pelanggan komprehensif yang dirancang untuk menawarkan layanan yang efisien di sisi lain.
Dengan otomatisasi yang didukung AI, bisnis menciptakan proses kerja yang dioptimalkan, menyelesaikan masalah dengan lebih cepat, dan memberikan konsistensi layanan yang jauh lebih baik. Sistem otomatis menangani pertanyaan rutin, membebaskan agen untuk fokus pada masalah yang kompleks. Sekarang, mari kita lihat bagaimana meja otomatisasi mengubah dukungan pelanggan.
- Tiket otomatis dapat mengurangi waktu respons rata-rata dari 24 jam menjadi hanya beberapa menit.
Apa yang dimaksud dengan Otomatisasi Meja Bantuan?
Otomatisasi meja bantuan adalah penggunaan teknologi, yang sering kali didukung oleh AI dan pembelajaran mesin, untuk mengotomatiskan tugas-tugas yang berulang dan menangani dukungan pelanggan dengan keterlibatan manusia yang minimal. Operasi seperti pembuatan tiket, kategorisasi, penugasan ke agen, dan pelacakan status tiket direduksi menjadi otomatisasi belaka. Hal ini, tentu saja, meningkatkan waktu respons dan menghilangkan kesalahan dalam pengalaman dukungan ketika berhadapan dengan pelanggan dan agen.
Misalnya, di toko e-commerce, otomatisasi akan secara langsung mengkategorikan pertanyaan terkait pengiriman, menugaskan mereka ke tim yang tepat, dan memperbarui pelanggan dengan informasi pelacakan. Hal ini menghasilkan resolusi yang lebih cepat dan beban kerja agen yang lebih rendah sekaligus memberikan pengalaman dukungan yang lebih baik secara keseluruhan.
Manfaat Menerapkan Otomatisasi Meja Bantuan
Dengan otomatisasi meja bantuan, berbagai manfaat tersedia bagi bisnis dan juga pelanggan. Hal ini membuat proses dukungan menjadi lebih lancar, mengurangi upaya manual, dan menambah nilai pada pengalaman layanan.
| Manfaat | Dampak |
|---|---|
| Waktu Respons Lebih Cepat | Mengotomatiskan pembuatan, penugasan, dan tanggapan awal tiket untuk meminimalkan waktu tunggu. |
| Peningkatan Akurasi | Meminimalkan kesalahan manusia dengan mengkategorikan dan merutekan tiket dengan benar. |
| Peningkatan Produktivitas | Dibersihkan dari tugas-tugas yang berulang sehingga agen dapat mulai berkonsentrasi pada masalah-masalah yang kompleks. |
| Penghematan Biaya | Mengurangi biaya operasional dengan mengotomatiskan proses rutin. |
| Ketersediaan Dukungan 24/7 | Memastikan layanan sepanjang waktu, menangani pertanyaan bahkan di luar jam kerja. |
| Wawasan Berbasis Data | Melacak metrik kinerja, memberikan wawasan untuk meningkatkan strategi dukungan. |
| Skalabilitas | Beradaptasi dengan kebutuhan dukungan yang terus berkembang tanpa memerlukan staf tambahan. |
| Pengalaman Pelanggan yang Lebih Baik | Memberikan resolusi yang lebih cepat, komunikasi yang dipersonalisasi, dan layanan yang konsisten. |
| Efisiensi Operasional | Meningkatkan efisiensi secara keseluruhan dengan merampingkan proses dan mengurangi kebutuhan akan intervensi manual. |
Ide Otomatisasi Meja Bantuan Praktis
Menerapkan ide otomatisasi meja bantuan akan sangat meningkatkan efisiensi dan meningkatkan pengalaman dukungan. Untuk memberdayakan pengguna dengan penanganan tiket hingga opsi layanan mandiri, berikut ini beberapa ide praktis yang mengotomatiskan meja bantuan Anda.
1. Perutean Tiket Otomatis: Menyederhanakan Penugasan Tiket ke Agen yang Tepat
Tiket dukungan dapat memperlambat waktu respons yang dipangkas, terutama ketika ada arus yang tinggi. Sebaliknya, dengan perutean tiket otomatis, tiket segera ditugaskan ke departemen terkait atau agen dukungan yang tepat berdasarkan aturan yang telah ditentukan. Misalnya, ketika masalah teknis disaring, tiket langsung diserahkan ke tim IT. Sementara itu, pertanyaan terkait penagihan berakar pada bagian keuangan. Resolusi ini membantu mempercepat waktu dan mengurangi kemungkinan salah kirim tiket.
Merespon Lebih Cepat dan Efisien dengan AI ControlHippo
Tingkatkan operasi Help Desk Anda dan berkomunikasi dengan mudah menggunakan AI Chatbot ControlHippo
2. Formulir Khusus untuk Pelaporan Masalah: Mengumpulkan Informasi Terperinci di Awal
Mendapatkan informasi yang tepat sejak awal dapat membuat perbedaan besar. Formulir khusus membantu mengumpulkan detail penting di awal, seperti jenis masalah, urgensi, dan informasi kontak. Dengan cara ini, agen dukungan tidak perlu bolak-balik menghubungi pelanggan untuk mengumpulkan lebih banyak informasi, sehingga mempercepat proses penyelesaian.
3. Penandaan Otomatis Tiket: Mengkategorikan Tiket untuk Organisasi yang Lebih Baik
Menandai tiket secara manual menghabiskan banyak waktu dan masih rentan terhadap kesalahan, itulah sebabnya mengapa meja layanan mendapat manfaat dari penandaan otomatis. Oleh karena itu, penandaan otomatis memfasilitasi klasifikasi menggunakan otomatisasi berdasarkan kata kunci atau jenis permintaan. Misalnya, setiap pesan yang menyatakan "pengaturan ulang kata sandi" akan ditandai secara otomatis dengan "masalah login". Hal ini meningkatkan pengaturan tiket dan membantu agen dengan cepat menyaring dan memprioritaskan tugas, sehingga meningkatkan manajemen layanan secara keseluruhan.
4. Pengingat Otomatis untuk Tiket yang Belum Terselesaikan: Memastikan Tindak Lanjut Tepat Waktu
Tiket yang belum terselesaikan dapat dengan mudah lolos dari perhatian, terutama selama periode sibuk. Pengingat otomatis memastikan bahwa tiket yang tertunda mendapatkan tindak lanjut secara teratur, sehingga agen tetap mendapatkan informasi dan memastikan tidak ada permintaan yang tidak diperhatikan. Hal ini mencegah penundaan dan meningkatkan akuntabilitas secara keseluruhan dalam proses dukungan, memastikan kepatuhan terhadap perjanjian tingkat layanan.
5. Basis Pengetahuan Layanan Mandiri: Memberdayakan Pengguna untuk Menyelesaikan Masalah Umum Secara Mandiri
Tidak semua masalah membutuhkan intervensi agen secara langsung. Dasar dari basis pengetahuan swalayan menyediakan akses langsung ke pelanggan untuk memecahkan masalah umum, menjadikannya solusi layanan pelanggan yang penting. Otomatisasi dapat memandu pengguna ke artikel yang relevan berdasarkan pertanyaan mereka, mengurangi tiket, dan membantu pelanggan menemukan jawaban dengan cepat.
Praktik Terbaik untuk Menerapkan Otomatisasi Meja Bantuan
Memiliki tim sukses pelanggan yang berdedikasi sangat penting untuk implementasi dan pemanfaatan alat bantu otomasi meja bantuan yang efektif. Tim ini memberikan bantuan, pelatihan, dan praktik terbaik bagi pengguna, yang pada akhirnya akan meningkatkan produktivitas dan kepuasan.
1. Memilih Alat Otomasi yang Tepat
Memilih alat yang tepat adalah dasar dari otomatisasi meja bantuan yang sukses. Bisnis harus mencari perangkat lunak otomatisasi meja layanan yang terintegrasi dengan baik dengan sistem yang ada dan menyediakan fasilitas seperti tiket otomatis, otomatisasi alur kerja, dan pelaporan. Penting untuk memprioritaskan fleksibilitas dan skalabilitas dalam menawarkan perangkat, memastikan bahwa perangkat tersebut dapat berkembang seiring dengan kebutuhan perusahaan.
Contoh: Sebuah perusahaan teknologi mengotomatiskan proses penyelesaian tiketnya dengan mengintegrasikan perangkat lunak meja bantuan yang dikelola AI. Hal ini memungkinkan tim dukungan untuk menangani pertanyaan berulang dengan segera, meningkatkan waktu penyelesaian tiket dan meningkatkan pengalaman pelanggan.
2. Mengembangkan Katalog Layanan yang Komprehensif
Daftar layanan yang terstruktur dengan baik berfungsi sebagai peta jalan untuk otomatisasi. Hal ini dengan jelas menggarisbawahi semua layanan dukungan, waktu respons, dan proses pertumbuhan, sehingga memberikan pemahaman yang lebih baik kepada agen dan pelanggan tentang struktur dukungan. Layanan memastikan bahwa permintaan otomatis berdasarkan katalog bahwa tiket dialihkan dengan benar dan ditangani secara efisien.
Contoh: Sebuah organisasi besar membuat katalog layanan terperinci untuk mengklasifikasikan permintaan dukungan yang akan datang, seperti perbaikan masalah TI dan peralatan. Otomatisasi memastikan bahwa tiket segera diserahkan kepada tim yang tepat, penundaan dihapuskan, dan alur kerja disederhanakan.
3. Menawarkan Portal Layanan Mandiri dan Basis Pengetahuan
Memberdayakan pelanggan untuk menyelesaikan masalah umum secara mandiri akan mengurangi volume tiket dan meningkatkan kepuasan. Menyiapkan portal swalayan dengan basis pengetahuan yang kuat memungkinkan pengguna mengakses solusi secara instan. Mengintegrasikan otomatisasi memastikan artikel yang relevan disarankan berdasarkan pertanyaan pengguna, memberikan dukungan langsung tanpa campur tangan agen.
Contoh: Sebuah perusahaan ritel online memperkenalkan portal layanan mandiri, yang memungkinkan pelanggan untuk melacak pesanan, memproses pengembalian, dan menyelesaikan masalah pembayaran tanpa menghubungi bagian dukungan. Hal ini mengurangi volume tiket sekaligus meningkatkan kenyamanan pelanggan.
- Seimbangkan otomatisasi dengan sentuhan manusia untuk menciptakan pengalaman dukungan yang lebih berempati.
4. Menumbuhkan Budaya yang Berfokus pada Peningkatan Berkesinambungan
Otomatisasi meja bantuan bukanlah pengaturan satu kali; ini membutuhkan pemantauan dan pengoptimalan yang berkelanjutan. Perusahaan harus mendorong umpan balik dari pelanggan dan agen dukungan untuk mengidentifikasi area-area yang perlu ditingkatkan. Meninjau proses otomatisasi secara teratur membantu menyempurnakan alur kerja, memastikan sistem tetap efisien dan beradaptasi dengan kebutuhan pelanggan yang terus berkembang.
Contoh: Sebuah bisnis yang berorientasi pada layanan secara konsisten memantau alur kerja otomatisnya dan mengumpulkan umpan balik dari agen dukungan. Dengan menyempurnakan aturan perutean tiket dan meningkatkan pemicu otomatisasi, perusahaan meningkatkan waktu penyelesaian dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Bagaimana ControlHippo Menyederhanakan Otomatisasi Meja Bantuan
ControlHippo menyederhanakan otomatisasi meja bantuan dengan menghadirkan fitur-fitur canggih ke dalam satu solusi layanan pelanggan terpadu. Mulai dari mengelola tiket hingga meningkatkan kolaborasi tim, solusi ini menawarkan berbagai alat bantu yang menyederhanakan proses dukungan dan meningkatkan efisiensi. Mari kita jelajahi bagaimana cara membuat otomatisasi meja bantuan menjadi lebih mudah.
1. Komunikasi Terpadu di Berbagai Saluran
Manajemen Interaksi Pelanggan Multisaluran secara sederhana mengacu pada pengelolaan keterlibatan pelanggan di banyak saluran. ControlHippo menyatukan semua komunikasi dari email, media sosial, obrolan langsung, dan aplikasi perpesanan ke dalam satu antarmuka terpusat. Dengan cara ini, agen tidak perlu berpindah-pindah saluran dan merespons secara tepat waktu, sehingga pengalaman pelanggan tetap mulus bagi agen dan klien.
2. Balasan Cerdas yang Didukung AI
Sebagian besar agen menghabiskan waktu untuk menjawab pertanyaan yang hampir serupa dari pelanggan. Dengan demikian, ControlHippo menghemat waktu agen dengan balasan cerdas yang digerakkan oleh AI dan memberikan saran otomatis tergantung pada percakapan sebelumnya atau sesuai dengan templat. Oleh karena itu, hal ini tidak hanya membuat prosesnya lebih cepat tetapi juga mengurangi redundansi, memberikan pengalaman baru kepada pelanggan.
3. Manajemen Tiket Otomatis
Penanganan tiket secara manual membuat mereka terlambat dan menciptakan lebih banyak kejadian, meninggalkan kesalahan manajemen. ControlHippo mengotomatiskan proses tiket mulai dari pembuatan tiket hingga penugasan ke agen yang tepat. Sistem ini mengatur permintaan berdasarkan prioritas urgensi dan memastikan tidak ada yang terlewatkan dan mendapatkan resolusi yang lebih cepat dan kepuasan pelanggan yang lebih besar.
4. Integrasi CRM untuk Alur Kerja yang Mulus
Otomatisasi meja bantuan dan sistem manajemen pelanggan memastikan aliran data pelanggan yang lebih bebas. ControlHippo terintegrasi secara langsung dengan banyak sistem CRM yang berbeda, memungkinkan akses ke riwayat pelanggan dan interaksi sebelumnya dalam hitungan detik untuk agen. Hal ini meniadakan kebutuhan untuk masuk ke sistem lain dan dengan demikian membuat alur kerja menjadi lebih cerdas dan lebih personal.
5. Akses & Kolaborasi Multi-Agen
Dukungan adalah aktivitas kerja tim, terutama untuk pertanyaan yang lebih mendetail. Skenario ini, bagaimanapun, dipermudah oleh ControlHippo, di mana beberapa agen dapat mengerjakan tiket yang sama dan dengan demikian mempercepat kecepatan penyelesaian masalah. Anggota tim dapat meninggalkan catatan internal untuk tujuan pelacakan dan memeriksa kemajuan resolusi.
Kesimpulan
Otomatisasi meja bantuan mengubah cara menangani pelanggan dengan bisnis otomatisasi. Dengan mengotomatiskan tugas-tugas yang berulang, perusahaan dapat meningkatkan waktu respons, mengurangi kesalahan, dan meningkatkan produktivitas tim bantuan mereka. Hal ini membantu pelanggan fokus pada masalah yang kompleks sambil memastikan layanan yang cepat dan konsisten.
Dengan solusi seperti Controlhippo, bisnis dapat menyederhanakan komunikasi, mengotomatiskan manajemen tiket, dan menciptakan alur kerja yang spontan. Seiring berkembangnya teknologi, mengadopsi otomatisasi meja bantuan bukan lagi sebuah kemewahan, tetapi sebuah kebutuhan untuk memberikan pengalaman dukungan yang luar biasa. Merangkul inovasi ini membantu bisnis untuk tetap kompetitif dan menjalin hubungan permanen dengan pelanggan mereka.
Diperbarui : 9 April 2025
Jainy Patel is a content strategist who specializes in omnichannel communication solutions. She develops innovative marketing strategies that unify messaging across various channels, ensuring a consistent and engaging customer journey. Jainy is passionate about optimizing communication processes and crafting targeted content that resonates with audiences at every touchpoint.