Chatbot Omnichannel: Manfaat, Tips, dan Contoh

Penulis Senior: Jainy Patel

Waktu membaca: 6 Menit

Diterbitkan : 8 Juli 2025

Ikhtisar Chatbot Omnichannel

Chatbot omnichannel bertenaga AI membantu bisnis menawarkan dukungan pelanggan yang konsisten dan real-time di berbagai platform-seperti WhatsApp, Instagram, email, dan live chat-tanpa kehilangan konteks. Tidak seperti bot saluran tunggal, chatbot omnichannel mengingat percakapan sebelumnya dan melanjutkannya dengan mulus, di mana pun pelanggan terhubung kembali.

Cara Mengatur Chatbot Omnichannel untuk Dukungan Pelanggan

• Pilih platform chatbot tanpa kode seperti ControlHippo untuk menyederhanakan pengaturan.
• Hubungkan semua saluran pelanggan utama-WhatsApp, obrolan langsung, Instagram, email, dll.
• Sinkronkan CRM atau meja bantuan Anda (misalnya, Salesforce, Zoho Desk) untuk mengakses interaksi sebelumnya.
• Mengatur perutean cerdas dan aturan penugasan obrolan untuk eskalasi agen manusia.
• Aktifkan AI Smart Reply, NLP, dan sapaan yang dipersonalisasi untuk memanusiakan percakapan.
• Lacak kinerja waktu nyata dengan analitik chatbot dan sempurnakan alur menggunakan umpan balik pelanggan.

Kasus Penggunaan yang Efektif

• Menjawab pertanyaan tentang produk atau layanan secara instan di seluruh saluran.
• Kirim pembaruan pesanan, konfirmasi pembayaran, dan pengingat troli melalui WhatsApp atau email.
• Jadwalkan janji temu dan tindak lanjuti dengan pengingat di seluruh platform.
• Mengotomatiskan penangkapan dan kualifikasi prospek selama kunjungan situs web.
• Jalankan kampanye yang ditargetkan dan dipersonalisasi di berbagai platform perpesanan.
• Kumpulkan umpan balik pasca-layanan dan analisis sentimen pelanggan untuk mendapatkan wawasan.

Bagaimana ControlHippo Meningkatkan Dukungan Omnichannel

• Pembangun Visual Tanpa Kode: Luncurkan chatbot Anda dengan cepat dengan alat seret dan lepas.
• AI Smart Reply & NLP: Memahami maksud dan merespons secara alami.
• Integrasi CRM: Sinkronkan data pelanggan untuk interaksi yang kaya konteks.
• Dukungan Multibahasa: Libatkan pelanggan dalam bahasa asli mereka.
• Chat Assign & Alerts: Memberi tahu agen ketika dukungan manusia dibutuhkan.
• Dasbor Analisis: Memantau kinerja dan terus meningkatkannya.

Pernah mengirim pesan ke sebuah perusahaan melalui WhatsApp, lalu beralih ke situs web mereka, hanya untuk mengulangi semuanya? Itu membuat frustrasi.

Chatbot omnichannel memperbaikinya dengan menghubungkan saluran seperti Instagram, email, dan live chat, sehingga setiap percakapan terasa lancar, personal, dan mudah diingat. Dengan Pasar chatbot AI diproyeksikan tumbuh dari $ 15,6 miliar pada tahun 2024 menjadi $ 46,6 miliar pada tahun 2029, semakin banyak bisnis yang berinvestasi dalam dukungan yang lebih cerdas.

Pelanggan saat ini mengharapkan bantuan yang instan dan konsisten di mana saja. Chatbot omnichannel memenuhi kebutuhan itu dengan satu sistem terpadu.

Mari kita telusuri cara kerjanya-dan mengapa hal ini menjadi hal yang harus dimiliki oleh layanan pelanggan modern.

Apa yang dimaksud dengan Chatbot Omnichannel?

Solusi chatbot omnichannel adalah asisten virtual pintar yang bekerja di berbagai platform komunikasi seperti WhatsApp, obrolan situs web, Facebook Messenger, email, dan aplikasi perpesanan lainnya. Namun, ini bukan hanya tentang tersedia di mana-mana. Kekuatan sebenarnya terletak pada menjaga percakapan tetap lancar dan terhubung, di mana pun pelanggan Anda memilih untuk berbicara dengan Anda.

Tidak seperti chatbot dasar yang hanya berfungsi pada satu saluran, pendekatan omnichannel chatbot memastikan bahwa semua saluran berbicara satu sama lain. Jadi, ketika pelanggan berpindah dari satu platform ke platform lainnya, percakapan terus berlanjut tanpa harus memulai dari awal.

Bagaimana Cara Kerja Chatbot Omnichannel?

Untuk memahami cara kerja bot omnichannel, anggap saja bot ini sebagai perwakilan layanan pelanggan yang sangat pintar yang ditempatkan di beberapa tempat sekaligus, tetapi dengan satu otak dan satu memori. Beginilah cara kerjanya: 

1. Pelanggan Memulai Obrolan
   Ini dimulai ketika pelanggan mengirim pesan kepada bisnis Anda di saluran apa pun, seperti WhatsApp.

2. Chatbot Omnichannel Mengenali Interaksi
   Bot mengidentifikasi pengguna baik melalui nomor yang disimpan, email, atau ID pengguna. Bot ini menarik interaksi sebelumnya, jika ada. Dengan cara ini, bot tidak pernah memperlakukan seseorang seperti orang asing dan meningkatkan pengalaman pelanggan.

3. NLP Menganalisis dan Memahami Teks
   Menggunakan Natural Language Processing (NLP), chatbot menafsirkan pesan pelanggan, memahami konteks, perilaku pelanggan, dan mencari tahu bantuan apa yang dibutuhkan.

4. Chatbot Memberikan Respons
   Berdasarkan kueri, ia menarik dari basis pengetahuan yang terhubung atau CRM untuk menjawab pertanyaan, menyelesaikan masalah, atau menyelesaikan tugas seperti membuat janji temu atau memproses pesanan.

5. Transisi Tanpa Batas di Berbagai Saluran
   Jika pelanggan beralih dari WhatsApp ke situs web, omnichannel chatbot melanjutkan percakapan bot dari titik terakhir, tanpa pengulangan, tanpa kebingungan.

Fitur Utama dari Chatbot Omnichannel AI

Berikut adalah beberapa fitur menonjol yang membuat bot ini sangat efektif dan meningkatkan kepuasan pelanggan:

• Balasan Cerdas AI
  Secara otomatis menyarankan jawaban yang cepat dan akurat menggunakan data obrolan sebelumnya dan riwayat pengguna untuk pertanyaan pelanggan.
• Perpindahan Tanpa Batas Antar Saluran
  Memungkinkan peralihan yang mulus dari satu platform ke platform lainnya tanpa memutus alur percakapan.
• Basis Pengetahuan yang Didukung AI
  Mengambil informasi yang akurat dari basis data internal yang cerdas dan selalu diperbarui untuk menjawab pertanyaan pelanggan secara instan dan meningkatkan keterlibatan pelanggan.
• Dukungan Multisaluran (SMS, WhatsApp, Obrolan Web, Email, dll.)
  Bekerja di semua platform utama yang digunakan pelanggan Anda, menjaga pengalaman merek tetap konsisten.
• Interaksi Pelanggan yang Dipersonalisasi
  Anda bisa mengumpulkan data pelanggan yang berharga dari CRM atau obrolan sebelumnya untuk menyesuaikan pesan bagi setiap pelanggan, sehingga interaksi terasa manusiawi dan relevan.
• Notifikasi Penetapan Obrolan
  Memberitahukan agen manusia atau tim tertentu ketika ada percakapan yang membutuhkan perhatian manual, sehingga tidak ada yang terlewatkan.

Juga Jelajahi: Cara Membuat Chatbot untuk Situs Web

Manfaat Menggunakan Chatbot Omnichannel AI untuk Meningkatkan CX

Mengapa semakin banyak bisnis yang beralih ke chatbot omnichannel? Karena mereka menciptakan pengalaman yang lebih lancar dan memuaskan bagi klien dan tim dukungan pelanggan. Begini caranya:

1. Pengalaman Pelanggan yang Lebih Baik

Chatbot omnichannel membuat setiap interaksi terasa lancar. Tidak ada pertanyaan berulang, tidak ada percakapan yang terputus, dan tidak perlu menunggu departemen yang tepat untuk merespons. Ketika Anda memperlakukan pelanggan seperti orang sungguhan dengan kebutuhan nyata-apa pun salurannya-mereka akan menyadarinya.

2. Mengurangi Beban Kerja Agen Manusia

Tim dukungan sering kali kewalahan dengan pertanyaan berulang seperti "Di mana pesanan saya?" atau "Bagaimana cara mengatur ulang kata sandi saya?" Dengan bot omnichannel AI yang menangani sebagian besar pertanyaan tersebut, agen manusia dibebaskan untuk menyelesaikan masalah yang lebih sulit dan bernuansa. Hal ini akan menghasilkan produktivitas yang lebih baik dan mengurangi kelelahan.

3. Menangani Lebih Banyak Interaksi Pelanggan

Mempekerjakan lebih banyak agen pendukung seiring pertumbuhan bisnis Anda bisa menjadi mahal dengan cepat. Tetapi dengan chatbot omnichannel, Anda dapat melayani sepuluh atau sepuluh ribu pelanggan tanpa menambah anggota tim baru. Ini adalah cara yang hemat biaya untuk meningkatkan dukungan Anda tanpa mengorbankan kualitas dan menawarkan pengalaman pelanggan yang mulus.

4. Ketersediaan Dukungan Pelanggan 24/7

Pelanggan tidak hanya membutuhkan bantuan selama jam kerja. Baik jam 2 siang atau jam 2 pagi, chatbot omnichannel selalu aktif. Chatbot ini merespons secara instan dan menjaga percakapan tetap berjalan. Kehadiran sepanjang waktu seperti ini membangun kepercayaan dan menjaga tingkat frustrasi tetap rendah.

5. Peningkatan Retensi dan Kepuasan Pelanggan

Ketika pelanggan merasa didengar dan didukung, mereka cenderung untuk kembali. Jika mereka dapat mengandalkan merek Anda untuk tersedia di seluruh saluran dan menyelesaikan masalah dengan cepat dengan wawasan yang berharga, kesetiaan mereka akan tumbuh. Pelanggan yang puas tidak hanya bertahan-mereka akan merekomendasikan Anda kepada orang lain.

Contoh Dunia Nyata dan Studi Kasus

Mari kita lihat bagaimana beberapa merek besar menggunakan strategi chatbot omnichannel ini untuk mendapatkan hasil:

Studi Kasus 1: Facebook M

Facebook M merupakan eksperimen ambisius di mana AI bertemu dengan interaksi layaknya manusia. Bot ini memberikan saran cerdas selama percakapan di Messenger, seperti menawarkan untuk memesankan tumpangan jika seseorang menyebut "Uber" atau mengatur pengingat jika seseorang mengatakan "ingatkan saya besok."

Namun, yang membuatnya hebat adalah kemampuannya beradaptasi dengan pengguna di berbagai perangkat dan platform. Bot ini memahami konteks, mengingat obrolan sebelumnya, dan memberikan tindakan yang bermanfaat secara real time, membuka jalan bagi cara bot omnichannel saat ini berpikir dan beroperasi.

Studi Kasus 2: Sephora

Sephora menggunakan strategi chatbot omnichannel untuk menciptakan pengalaman berbelanja dengan sentuhan tinggi dalam skala besar. Pelanggan dapat berinteraksi dengan merek di Facebook Messenger, situs web, atau aplikasi seluler-dan chatbot mengingat preferensi mereka, merekomendasikan produk, dan bahkan membantu memesan makeover di dalam toko.

Integrasi dukungan, pemasaran, dan penjualan yang mulus ini telah membantu Sephora tidak hanya meningkatkan pendapatan, tetapi juga memperdalam loyalitas pelanggan. Chatbot mereka tidak hanya menjawab pertanyaan, tetapi juga bertindak seperti penasihat kecantikan virtual.

Juga Jelajahi: Pembangun Chatbot ControlHippo

Kasus Penggunaan Umum untuk Chatbot Omnichannel AI

Sebagian besar bisnis saat ini biasanya akan memanfaatkan bot ini dengan cara berikut:

1. Dukungan Pelanggan dan Pertanyaan Umum
   Dari "Apa kebijakan pengembalian barang Anda?" hingga "Bagaimana cara membatalkan langganan saya?" - chatbot dapat langsung menjawab pertanyaan sehari-hari ini tanpa membuang waktu pelanggan atau sumber daya tim Anda.
2. Perdagangan elektronik: Pelacakan Pesanan, Pemulihan Keranjang
   Setelah pembelian, pelanggan menginginkan pembaruan. Bot omnichannel dapat secara otomatis mengirim detail pengiriman, waktu pengiriman yang diharapkan, dan bahkan menindaklanjuti jika seseorang meninggalkan keranjang mereka, mendorong mereka untuk menyelesaikan pesanan mereka.
3. Penjadwalan & Pengingat Janji Temu
   Baik untuk demo, konsultasi, atau kunjungan dokter, pelanggan dapat membuat janji temu secara langsung melalui obrolan, dan bot dapat mengirimkan pengingat yang ramah di seluruh saluran pilihan mereka.
4. Pembuatan dan Kualifikasi Prospek
   Alih-alih mengandalkan formulir yang panjang dan membosankan, chatbot dapat melibatkan pengguna dalam percakapan singkat, mengumpulkan detail, dan mengkualifikasikan prospek berdasarkan tanggapan mereka. Ini interaktif, lebih cepat, dan lebih efektif.
5. Layanan Pelanggan Pasca Pembelian
   Dukungan tidak berhenti pada penjualan. Bot dapat menangani pengembalian, pengumpulan umpan balik, dan klaim garansi, sehingga pengalaman pasca-pembelian sama lancarnya dengan proses pembelian.
6. Kampanye Pemasaran Omnichannel
   Ingin meluncurkan produk atau penawaran baru? Chatbot dapat mengirim pesan yang ditargetkan dan dipersonalisasi di WhatsApp, Messenger, email, dan saluran komunikasi lainnya sehingga membantu kampanye pemasaran omnichannel, sekaligus melacak keterlibatan dan respons secara real time.

Tips Mengintegrasikan Chatbot Omnichannel AI ke dalam Bisnis Anda

Berikut ini cara memaksimalkan investasi Anda dalam teknologi omnichannel chatbot:

1. Prioritaskan Saluran yang Paling Penting bagi Audiens Anda

 Gunakan strategi pemasaran yang cerdas. Jangan mencoba hadir di semua platform sekaligus. Fokuslah pada platform di mana pelanggan Anda berada-apakah itu WhatsApp, Instagram, atau situs web Anda-dan bangunlah eksistensi yang kuat di sana terlebih dahulu.

2. Terus Mengoptimalkan Berdasarkan Umpan Balik Pelanggan

 Chatbot tidak pernah berhenti belajar. Gunakan umpan balik dari obrolan, survei, dan tiket dukungan untuk meningkatkan responsnya, memperbaiki kesenjangan menggunakan pemahaman bahasa alami, dan membuat pengalaman dukungan omnichannel lebih alami dari waktu ke waktu.

3. Memanfaatkan AI untuk Personalisasi dan Keterlibatan Proaktif

 Gunakan apa yang Anda ketahui: nama, pembelian sebelumnya, lokasi, untuk membuat percakapan terasa disesuaikan. Lebih baik lagi, jangan menunggu pelanggan menghubungi Anda. Bersikaplah proaktif. Ingatkan mereka tentang janji temu, sarankan produk yang relevan, atau tindak lanjuti masalah layanan.

4. Integrasikan dengan CRM dan Alat Pemasaran

Chatbot Anda tidak boleh beroperasi dalam satu tempat. Sinkronkan dengan alat seperti Salesforce, HubSpot, atau perangkat lunak pemasaran email Anda sehingga Anda dapat menyimpan data di satu tempat dan menawarkan dukungan yang lebih cerdas dan lebih cepat.

5. Fokus pada Membangun Hubungan Pelanggan Jangka Panjang

 Tujuannya bukan hanya untuk mengotomatisasi. Tujuan utamanya adalah untuk terhubung dengan pelanggan. Pastikan setiap interaksi membangun kepercayaan, memecahkan masalah, atau menambah nilai. Begitulah cara bisnis tumbuh-dengan membuat orang merasa diperhatikan dan didukung.

Terhubung dengan Pelanggan Kapan Saja, Di Mana Saja dengan Chatbot Omnichannel AI ControlHippo

ControlHippo membantu Anda memberikan dukungan yang cepat, terhubung, dan dipersonalisasi di setiap saluran-WhatsApp, Instagram, obrolan langsung, dan banyak lagi. Ini adalah pembangun chatbot tanpa kode yang membuat penyiapannya sederhana, bahkan tanpa keahlian teknis.

Inilah yang membedakannya:

• Pembangun Visual Tanpa Kode
  Buat dan luncurkan chatbot dengan mudah menggunakan pembuat chatbot dengan antarmuka seret dan lepas-tanpa perlu pengembang.
• Balasan Cerdas AI & NLP
  Memahami maksud pelanggan dan membalas dengan respons yang alami dan personal.
• Dukungan Pelanggan 24/7
  Menanggapi pertanyaan secara instan, kapan saja, tanpa perlu agen langsung.
• Integrasi Multisaluran
  Kelola obrolan dari WhatsApp, Facebook, situs web, dan lainnya-dalam satu kotak masuk terpadu.
• Integrasi CRM, Shopify & Zoho Desk
  Sinkronkan chatbot Anda dengan alat bantu yang ada untuk merampingkan penjualan dan mendukung alur kerja.
• Otomasi & Notifikasi Penugasan Obrolan
  Mengotomatiskan tugas, mengarahkan percakapan ke agen yang tepat, dan mengurangi pekerjaan manual.
• Dukungan Multibahasa
  Berinteraksi dengan pelanggan global dalam bahasa pilihan mereka.
• Analisis Berwawasan
  Lacak waktu respons, skor kepuasan, dan tren pelanggan untuk terus meningkatkan.

Jika Anda ingin meningkatkan dukungan tanpa kehilangan sentuhan pribadi, chatbot omnichannel AI dari ControlHippo adalah pilihan yang tepat. Coba ControlHippo secara gratis dan berikan percakapan yang lebih cerdas di setiap saluran.

Diperbarui : 9 Juli 2025

Jainy Patel

Jainy Patel is a content strategist who specializes in omnichannel communication solutions. She develops innovative marketing strategies that unify messaging across various channels, ensuring a consistent and engaging customer journey. Jainy is passionate about optimizing communication processes and crafting targeted content that resonates with audiences at every touchpoint.