Tahukah Anda bahwa 88% pengguna online berinteraksi dengan chatbot tahun lalu? Semakin jelas bahwa perusahaan harus menyertakan chatbot dalam operasi bisnis mereka, mengingat respons cepat dan dukungan 24/7 mereka.
Chatbot melakukan segalanya, mulai dari menangani pertanyaan pelanggan yang rumit hingga mengotomatiskan tugas-tugas dasar seperti membalas FAQ! Dengan fitur-fitur seperti Asisten Obrolan AI, chatbot memastikan interaksi yang lancar dan manajemen tugas yang efisien. Namun, dengan berbagai jenis chatbot yang tersedia, memilih yang terbaik bisa menjadi tantangan.
Kami akan menjelajahi berbagai jenis chatbot untuk membantu Anda membuat pilihan yang sesuai dengan tujuan bisnis Anda.
Pilih chatbot dengan tujuan tertentu terlebih dahulu. Apakah Anda perlu menangani pertanyaan yang rumit atau mengotomatiskan tugas-tugas dasar, mencocokkan keterampilan chatbot dengan tujuan bisnis Anda akan menjamin bahwa chatbot memberikan nilai yang asli dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Apa yang dimaksud dengan Chatbot?
Chatbot adalah program perangkat lunak yang kuat yang menggunakan pemrosesan bahasa alami (NLP) dan kecerdasan buatan (AI) untuk melibatkan konsumen dalam percakapan. Chatbot, yang dibuat agar terdengar seperti orang sungguhan, dapat berkomunikasi melalui teks atau suara di berbagai platform yang berbeda, seperti situs web, aplikasi ponsel pintar, layanan pesan, dan peralatan rumah tangga pintar.
Bisnis telah mulai menggunakan asisten digital ini pada tingkat yang semakin meningkat. A seperempat bisnis diperkirakan akan menggunakan chatbots sebagai saluran dukungan pelanggan utama mereka pada tahun 2027. Chatbot untuk layanan pelanggan, mengotomatiskan operasi yang berulang-ulang, dan menawarkan dukungan langsung sepanjang waktu untuk bisnis.
Apa Saja Jenis Chatbot yang Berbeda?
Berbagai macam chatbot yang tersedia di pasar merupakan cerminan dari kompleksitas interaksi pengguna dan kebutuhan bisnis yang berbeda-beda. Setiap jenis chatbot memiliki tugas tertentu.
Peran ini berkisar dari otomatisasi tugas dasar hingga percakapan tingkat lanjut yang sadar konteks. Mari kita lihat berbagai jenis chatbot.
1. Chatbot Berbasis Menu atau Tombol
Salah satu jenis dasar chatbot adalah berbasis menu atau tombol, yang memandu pengguna melalui serangkaian opsi yang telah ditentukan. Saat berinteraksi dengan chatbots ini, pengguna disajikan dengan menu opsi yang dapat mereka pilih dengan mengklik tombol untuk menjalankan tugas atau menerima informasi.
Misalnya, di situs web maskapai penerbangan, chatbot berbasis menu dapat menawarkan pilihan seperti "Periksa Status Penerbangan", "Pesan Penerbangan", atau "Hubungi Dukungan".
Kesederhanaan chatbot ini merupakan keuntungan sekaligus kekurangan. Mereka adalah pilihan yang sangat baik untuk perusahaan yang ingin mengintegrasikan solusi chatbot dengan cepat karena mudah diatur dan membutuhkan sedikit pelatihan. Namun, mengingat strukturnya yang tidak fleksibel, ia tidak dapat menangani pertanyaan yang lebih kompleks atau menawarkan tanggapan yang disesuaikan.
2. Chatbot Berbasis Aturan
Performa chatbot berbasis aturan lebih tinggi daripada chatbot berbasis menu karena mereka bertindak sesuai dengan seperangkat aturan atau pohon keputusan yang telah ditentukan sebelumnya. Chatbot bertenaga AI ini mengikuti skrip yang telah ditentukan berdasarkan istilah atau frasa tertentu yang dimasukkan pengguna.
Misalnya, chatbot berbasis aturan akan mengidentifikasi istilah "jam" dan membalas dengan jam operasi perusahaan jika pengguna mengetik "Jam berapa jam kerja Anda?"
Tanpa bantuan manusia, mereka tidak dapat menangani pertanyaan yang tidak biasa atau menyesuaikan diri dengan keadaan yang tidak biasa. Chatbot berbasis aturan menawarkan cara yang andal dan terjangkau untuk menangani pertanyaan standar untuk perusahaan seperti bank dan perusahaan ritel yang memiliki kontak konsumen reguler.
3. Chatbots Berbasis Pengenalan Kata Kunci
Dengan mengidentifikasi dan bereaksi terhadap kata kunci tertentu dalam input pengguna, chatbot berbasis pengenalan kata kunci meningkatkan kemampuan chatbot berbasis aturan. Jenis chatbot AI ini dapat merespons berbagai macam kueri yang lebih luas karena dibuat untuk mengidentifikasi kata kunci dan frasa yang lebih luas.
Misalnya, jika pengguna bertanya, "Dapatkah saya mengembalikan produk yang saya beli minggu lalu?" Saat merespons, chatbot dukungan pelanggan dapat mengenali istilah seperti "pengembalian" dan "produk" dan menawarkan detail yang relevan.
Dibandingkan dengan rekan-rekan mereka yang berbasis aturan, chatbots ini lebih fleksibel dan dapat menangani lebih banyak pertanyaan. Chatbot ini masih memiliki tantangan dalam hal bahasa yang tidak jelas atau pertanyaan rumit yang membutuhkan pengetahuan latar belakang.
4. Chatbot Pembelajaran Mesin
Chatbot pembelajaran mesin merupakan perkembangan yang signifikan dalam teknologi chatbot. Chatbot pembelajaran mesin dapat belajar dari pertemuan sebelumnya dan terus meningkatkan kapasitasnya untuk memahami dan bereaksi terhadap input manusia, berbeda dengan bot berbasis aturan atau bot pengenalan kata kunci.
Melalui proses meneliti data dalam jumlah besar, chatbot ini mendapatkan pemahaman yang lebih mendalam tentang bahasa, konteks, dan tujuan pengguna, yang memungkinkan terjadinya pertukaran yang lebih alami dan signifikan.
Misalnya, chatbot pembelajaran mesin peritel online dapat mengenali tren dalam FAQ tentang pedoman pengembalian atau jadwal pengiriman dengan menganalisis interaksi konsumen. Chatbot ini dapat meningkatkan responsnya dari waktu ke waktu untuk memenuhi kebutuhan klien dengan lebih baik dengan memberikan informasi yang lebih tepat dan disesuaikan.
Namun, menerapkan chatbot pembelajaran mesin membutuhkan investasi yang signifikan dalam hal daya komputasi dan pengumpulan data. Selain itu, chatbot harus sering diperbarui dan dipantau untuk memastikan bahwa mereka tetap akurat dan dapat diterapkan ketika keinginan dan kebiasaan konsumen berubah.
Temukan Chatbot Sempurna Anda dengan ControlHippo
Jelajahi panduan kami untuk membuka wawasan tentang berbagai jenis chatbot dan mengubah keterlibatan pelanggan Anda.
5. Chatbot Kontekstual
Mempertahankan konteks selama diskusi memungkinkan chatbot kontekstual untuk meningkatkan fitur-fitur chatbot pembelajaran mesin. Artinya, mereka dapat mengingat kembali percakapan sebelumnya dan menggunakan pengetahuan tersebut untuk memberikan respons yang lebih sesuai dan relevan.
Misalnya, seorang pengguna sebelumnya bertanya tentang ketersediaan produk. Dalam hal ini, chatbot kontekstual mungkin telah menindaklanjuti dengan rincian tentang promosi yang relevan atau pembaruan terbaru untuk kategori produk tertentu.
Karena chatbot kontekstual dapat mempersonalisasi respons mereka berdasarkan interaksi masa lalu, preferensi, dan kebutuhan pengguna saat ini, mereka dapat menawarkan pengalaman yang lebih mirip percakapan manusia. Chatbot kontekstual sangat bermanfaat dalam hal kepuasan dan personalisasi klien.
Namun, mereka juga membutuhkan kemampuan AI dan pembelajaran mesin yang canggih. Pengembangan dan pemeliharaan chatbot kontekstual membutuhkan manajemen data tingkat lanjut dan masalah privasi karena bot harus menyimpan dan menganalisis data pengguna yang sensitif dengan aman.
: Solusi Chatbot AI Terbaik untuk Bisnis Anda6. Chatbots Hibrida
Aspek terbaik dari chatbot berbasis AI dan berbasis aturan digabungkan dalam chatbot hibrida untuk memberikan solusi fleksibel yang dapat mengelola berbagai interaksi. Chatbot hibrida dapat menangani tugas-tugas dasar secara efisien dan merespons pertanyaan yang tidak jelas atau rumit dengan menggabungkan kemampuan pembelajaran mesin dengan pedoman yang telah ditetapkan.
Misalnya, dalam skenario layanan pelanggan, chatbot hibrida dapat menggunakan respons berbasis aturan untuk pertanyaan standar tentang saldo akun atau jam buka toko dan beralih ke respons berbasis AI untuk pertanyaan yang lebih kompleks terkait transaksi terbaru atau jaminan produk.
Bisnis yang ingin mengintegrasikan AI ke dalam operasi mereka secara progresif tanpa mendesain ulang sistem yang ada mungkin akan menemukan chatbot hybrid sangat membantu. Mereka memberikan solusi menyeluruh yang dapat berkembang untuk memenuhi kebutuhan perusahaan dengan menggabungkan teknologi chatbot klasik dan baru.
7. Chatbot Suara
Chatbot suara, kadang-kadang disebut sebagai asisten suara, memungkinkan pengguna untuk berkomunikasi dengan mereka secara lisan, bukan melalui teks. Asisten virtual yang diaktifkan dengan suara ini sering ditemukan di gadget seperti speaker pintar, ponsel pintar, dan sistem hiburan dalam mobil. Apple Siri, Google Assistant, dan Amazon Alexa adalah beberapa contoh chatbot suara yang terkenal.
Bot suara memberi pengguna metode yang nyaman dan bebas genggam untuk mengakses informasi, mengoperasikan perangkat pintar, dan melakukan tindakan seperti membeli, bepergian, atau membuat pengingat. Bot suara sangat berguna saat mengemudi atau memasak, misalnya, dan dalam situasi lain di mana mengetik tidak dapat dilakukan.
Namun, membuat chatbot suara memiliki tantangan tersendiri, seperti kemampuan pengenalan suara dan pemrosesan bahasa alami yang canggih. Agar dapat diakses oleh semua pengguna, chatbot suara juga harus dibuat untuk menangani berbagai macam bahasa, gaya bicara, dan aksen.
8. Chatbot AI Generatif
Teknologi chatbot terbaik adalah chatbot AI generatif, yang dapat menghasilkan respons waktu nyata berdasarkan model pembelajaran mendalam. Dibandingkan dengan chatbot konvensional yang bergantung pada skrip yang telah ditulis sebelumnya atau pohon keputusan, chatbot kecerdasan buatan generatif menghasilkan konten yang unik berdasarkan input pengguna. Hal ini memungkinkan mereka untuk melakukan percakapan yang lebih rumit dan bernuansa dan sangat mirip dengan interaksi manusia.
Misalnya, lembaga keuangan dapat menggunakan chatbot AI generatif untuk menawarkan saran khusus yang disesuaikan dengan rencana investasi berdasarkan kondisi keuangan masing-masing pengguna. Secara real-time, chatbot dapat membuat rekomendasi yang disesuaikan dengan menganalisis data pengguna dan mempertimbangkan situasi pasar yang berbeda.
Chatbot AI generatif ideal untuk perusahaan yang ingin memberikan pengalaman percakapan yang sesungguhnya karena mereka memahami dan menjawab berbagai macam pertanyaan dengan kefasihan layaknya manusia.
Namun, untuk membuat dan mengimplementasikan chatbot ini membutuhkan banyak sumber daya, seperti daya komputer yang canggih, akses ke data dalam jumlah besar, dan mekanisme keamanan yang kuat untuk melindungi informasi pribadi.
Bagaimana Chatbot Membantu dalam Keterlibatan Pelanggan?
Chatbots adalah situasi yang saling menguntungkan dalam hal keterlibatan pelanggan. Mereka memberikan dukungan instan, meningkatkan alur komunikasi, dan mempersonalisasi interaksi pelanggan. Sekarang, mari kita lihat berbagai aspek yang mereka bantu:
1. Dukungan Instan Kapan Saja
Salah satu keuntungan terbesar yang ditawarkan oleh chatbot adalah ketersediaan setiap saat. Pelanggan tidak perlu menunggu hingga jam kerja untuk mendapatkan bantuan. Apakah mereka memiliki pertanyaan sederhana atau persyaratan yang rumit, chatbot memberikan jawaban langsung. Jenis chatbot yang berbeda menggunakan metode yang berbeda, seperti grup berbasis aturan dan berbasis AI, untuk menangani pertanyaan dengan benar sehingga tidak ada pelanggan yang ditinggalkan tanpa pengawasan.
2. Interaksi yang Dipersonalisasi
Personalisasi sangat meningkatkan aspek keterlibatan. Berdasarkan perilaku pelanggan, preferensi, atau interaksi sebelumnya, chatbot AI menghasilkan saran yang disesuaikan.
Misalnya, chatbot dapat merekomendasikan item yang relevan kepada pengguna yang sering menelusuri kategori produk. Pemahaman bisnis tentang jenis-jenis chatbot AI membantu mereka memilih alat yang tepat untuk memberikan pengalaman yang sangat personal.
3. Komunikasi Proaktif
Tidak seperti saluran dukungan tradisional, chatbot tidak menunggu pertanyaan pengguna. Mereka memulai percakapan, memberikan bantuan, dan membagikan pembaruan tepat waktu. Pendekatan aktif ini melekatkan pelanggan pada perjalanannya.
Misalnya, chatbot dapat memberi selamat kepada pengunjung situs web, memberikan rekomendasi produk, atau mengingatkan pengguna tentang kendaraan yang ditinggalkan. Berbagai jenis chatbot unggul dalam keterlibatan proaktif, membuat pelanggan merasa terhubung.
4. Penyelesaian Masalah yang Cepat
Waktu sangat penting dalam layanan pelanggan. Chatbot secara instan mengelola tugas-tugas yang berulang dan menjawab pertanyaan yang sering diajukan. Mereka memberikan solusi cepat untuk pertanyaan umum seperti pelacakan pesanan, status pengembalian dana, atau masalah terkait akun.
Masalah yang kompleks dieskalasi dengan mulus ke agen manusia, memastikan komunikasi yang lancar. Memilih jenis chatbot yang tepat akan mengoptimalkan penyelesaian masalah dan meningkatkan kepuasan.
5. Mengumpulkan Umpan Balik dan Wawasan
Analisis preferensi pelanggan dan titik masalah sangat penting untuk pertumbuhan. Chatbots memfasilitasi pengumpulan umpan balik dengan mendorong pengguna untuk memberikan masukan pada waktu yang tepat. Bisnis mendapatkan wawasan yang berharga tentang kebutuhan pelanggan untuk meningkatkan produk dan layanan mereka.
Apa Saja Berbagai Kasus Penggunaan Chatbot?
Chatbot telah menjadi alat yang sangat diperlukan untuk bisnis di berbagai industri. Bergantung pada sektornya, chatbot diadopsi secara berbeda untuk merampingkan proses dan meningkatkan interaksi. Sebagai contoh:
- 58% perusahaan B2B menggabungkan chatbot di situs web mereka untuk meningkatkan perolehan prospek dan menyederhanakan operasi. (sumber)
- 42% perusahaan B2C menggunakan chatbot untuk meningkatkan interaksi konsumen dan mendorong keterlibatan yang lebih baik. (sumber)
Berikut adalah beberapa jenis chatbot yang menonjol dan kasus penggunaan spesifiknya:
1. Penjadwalan Janji Temu atau Pemesanan Chatbots
Chatbot ini mengotomatiskan penjadwalan janji temu, konfirmasi, dan pengingat, sehingga sangat berguna dalam industri kesehatan, kecantikan, dan layanan. Mereka mengurangi risiko kesalahan manusia, mengoptimalkan sumber daya staf, dan mengurangi ketidakhadiran, memastikan kalender Anda berjalan lancar.
2. Chatbot Dukungan Pelanggan
Tersedia 24/7, ini chatbot sederhana ini dapat menangani pertanyaan dan pemecahan masalah rutin, mengurangi waktu respons dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan. Dengan mengelola pertanyaan dasar, mereka membebaskan agen manusia untuk fokus pada kasus yang lebih kompleks, sehingga dukungan pelanggan menjadi lebih efisien dan hemat biaya.
3. Chatbot Pemasaran dan Penjualan
Chatbots ini meningkatkan upaya pemasaran dengan melibatkan pengguna dengan rekomendasi yang dipersonalisasi, saran produk, dan konten interaktif. Mereka dapat memenuhi syarat prospek dengan mengumpulkan informasi, memandu pengguna melalui proses pembelian, dan meningkatkan konversi dengan upsell dan cross-sell yang disesuaikan.
4. Chatbot Hiburan
Dirancang untuk melibatkan pelanggan secara interaktif, chatbot ini menawarkan permainan, kuis, dan cerita. Mereka memberikan hiburan dan dapat mempromosikan merek Anda secara halus, membantu membangun hubungan yang lebih kuat dengan audiens Anda.
Bagaimana Cara Memilih Chatbot Terbaik Untuk Bisnis Anda?
Memilih perangkat lunak chatbot yang ideal untuk perusahaan Anda adalah pilihan penting yang akan berdampak besar pada keefektifan operasional dan kepuasan pelanggan. Mari kita lihat beberapa cara untuk memilih chatbot terbaik untuk bisnis Anda.
1. Tentukan Maksud dan Tujuan Chatbot Anda
Mulailah dengan mengidentifikasi tujuan utama chatbot. Apakah Anda mencoba meningkatkan keterlibatan pengguna, membuat prospek, mengotomatiskan bantuan pelanggan, atau menawarkan rekomendasi yang disesuaikan? Memiliki pemahaman yang jelas tentang tujuan-tujuan ini akan memungkinkan Anda untuk memilih jenis chatbot yang paling sesuai dengan kebutuhan Anda.
Misalnya, chatbot berbasis aturan dasar atau berbasis menu bisa cocok jika tujuan Anda adalah mengotomatiskan tugas layanan pelanggan yang berulang. Namun, chatbot berbasis AI yang lebih canggih mungkin diperlukan jika tujuan Anda adalah memberikan pengalaman pengguna yang lebih disesuaikan dan menarik.
2. Mengevaluasi Kompleksitas Interaksi Pengguna
Pikirkan tentang seberapa rumit pertukaran yang Anda inginkan untuk dikelola oleh chatbot. Chatbot berbasis menu atau berbasis aturan dapat mencukupi untuk aktivitas dasar dan berulang seperti menjadwalkan janji temu atau menanggapi FAQ. Selain mudah digunakan, chatbot ini mungkin menawarkan pengalaman pengguna yang andal dan konsisten.
Tetapi jika perusahaan Anda membutuhkan interaksi yang lebih disesuaikan atau dinamis-seperti menawarkan rekomendasi produk yang mendalam atau mengelola pertanyaan klien yang rumit-solusi yang digerakkan oleh AI seperti chatbot kontekstual atau pembelajaran mesin akan lebih cocok. Pemahaman Anda tentang kompleksitas interaksi pengguna akan memandu keputusan Anda dalam memilih teknologi chatbot.
3. Menilai Integrasi Dan Kompatibilitas Dengan Sistem Yang Ada
Efisiensi dari berbagai chatbot AI tergantung pada seberapa efektif mereka bekerja di beberapa platform yang digunakan klien Anda untuk berinteraksi dengan bisnis Anda. Apakah akan tersedia di akun media sosial, aplikasi seluler, atau situs web Anda?
Sangat penting untuk memastikan bahwa teknologi chatbot yang Anda pilih dapat berintegrasi dengan mulus dengan berbagai saluran dan memberikan pengalaman yang seragam di semua titik kontak.
Selain itu, Anda perlu memilih chatbot yang multibahasa dan peka terhadap perbedaan budaya jika perusahaan Anda memiliki beberapa lokasi. Ini akan menjamin bahwa terlepas dari lokasi atau bahasa mereka, setiap klien Anda menerima layanan terbaik yang sama.
: Apa itu Conversational AI dan Bagaimana Cara Kerjanya?4. Menganalisis Skalabilitas Untuk Potensi Ekspansi
Skalabilitas adalah faktor penting. Chatbot Anda harus dapat mengelola jumlah interaksi yang lebih tinggi tanpa mengorbankan kinerja saat perusahaan Anda berkembang. Carilah solusi chatbot yang fleksibel dan dapat diskalakan untuk meningkatkan kapasitasnya seiring dengan perubahan permintaan Anda.
Chatbot yang dapat diskalakan membantu Anda mencegah potensi kemacetan dan gangguan layanan dengan memastikan bahwa perusahaan Anda dapat mempertahankan standar dukungan pelanggan yang tinggi bahkan ketika permintaan meningkat.
5. Tentukan ROI dan Anggaran Anda
Terakhir, pikirkan tentang rencana pengeluaran Anda dan biaya kepemilikan secara keseluruhan. Meskipun chatbot berbasis AI yang canggih memiliki banyak hal yang ditawarkan dalam hal fitur dan fungsionalitas, mereka juga memiliki harga yang mahal dalam hal pengembangan, manajemen data, dan pemeliharaan berkelanjutan.
Jika Anda ingin mengetahui apakah berinvestasi dalam solusi chatbot yang lebih canggih sepadan dengan perusahaan Anda, bandingkan kemungkinan ROI dengan biaya di muka. Untuk memastikan chatbot Anda memberikan nilai tanpa membebani sumber daya Anda, penting untuk menyeimbangkan antara kebutuhan akan kemampuan tingkat lanjut dan kekhawatiran realistis tentang anggaran dan ROI yang diinginkan.
Kesimpulan
Dengan chatbot yang tepat, Anda dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, menyederhanakan proses, dan mendapatkan wawasan yang berharga tentang perilaku pengguna. Tetapi rahasia untuk mencapai keuntungan ini adalah memilih chatbot yang paling sesuai dengan tujuan dan persyaratan perusahaan Anda.
Apakah Anda memilih chatbot AI generatif yang kompleks atau chatbot berbasis menu yang sederhana, Anda harus mempertimbangkan aspek-aspek seperti anggaran, skalabilitas, integrasi dengan sistem saat ini, dan kompleksitas antarmuka.
Chatbot tertentu tersedia secara gratis, dengan fungsionalitas dan dukungan terbatas. Langganan berbayar biasanya diperlukan untuk fungsi lanjutan, volume yang lebih tinggi, dan integrasi. Pilih solusi mana yang paling sesuai dengan kebutuhan dan anggaran Anda dengan membandingkan opsi-opsi yang ada.
Tidak seperti chatbot lain yang berpegang pada skrip atau kata kunci yang telah ditentukan sebelumnya, bot AI percakapan menggunakan pembelajaran mesin tingkat lanjut dan pemrosesan bahasa alami untuk mempelajari dan bergabung dalam percakapan yang dinamis dan sadar konteks.
Ada banyak chatbot yang tersedia, semuanya dengan tujuan yang berbeda. Mereka memenuhi permintaan beragam industri dan tujuan bisnis dan berkisar dari bot berbasis menu sederhana hingga sistem berbasis AI yang kompleks.
Chatbot Level 3 menyediakan interaksi yang sangat disesuaikan dan cerdas yang menyesuaikan berdasarkan perilaku pengguna dan pertemuan sebelumnya. Hal ini dilakukan dengan menggunakan AI dan pembelajaran mesin yang kuat untuk memahami konteks dan detail dalam diskusi.
Diperbarui : 4 Juni 2025
Priya Naha is a skilled technical content writer with a specialization in business communication and omnichannel communication platforms. Her expertise lies in translating complex concepts into clear, engaging content that resonates with diverse audiences. Focused on business communication solutions, Priya excels in delivering informative and practical insights through her writing.