Apa itu Layanan Pelanggan? Definisi, Keterampilan & Praktik Terbaik

Penulis Senior: Supriya Bajaj

Waktu membaca 19 Menit

Diterbitkan : 22 Januari 2025

Baik Anda menjalankan startup kecil maupun perusahaan besar, praktik layanan pelanggan Anda dapat membuat atau menghancurkan pengalaman pelanggan. Jadi, apa itu layanan pelanggan? Ini lebih dari sekadar menjawab pertanyaan pelanggan, ini tentang menciptakan interaksi positif dan menjaga hubungan dengan pelanggan Anda.

Melalui blog ini, kami akan membahas definisi layanan pelanggan, evolusinya, keterampilan penting yang dibutuhkan untuk layanan terbaik, praktik terbaik, dan masih banyak lagi.

Apa Itu Layanan Pelanggan?

Dalam istilah yang paling sederhana, layanan pelanggan mengacu pada dukungan yang ditawarkan kepada pelanggan sebelum, selama, dan setelah pembelian. Layanan ini mencakup menjawab pertanyaan mereka, menyelesaikan masalah, dan memastikan bahwa mereka memiliki pengalaman positif dengan produk atau layanan.

Layanan pelanggan dapat diberikan melalui berbagai saluran, termasuk panggilan telepon, obrolan langsung, email, dan bahkan interaksi media sosial.

Tahukah Anda bahwa hampir 3 dari 4 konsumen (73%) cenderung beralih ke pesaing setelah mengalami beberapa kali interaksi yang buruk?

Namun, apa yang dimaksud dengan layanan pelanggan dalam bisnis ini? Ini lebih dari sekadar memperbaiki masalah; ini tentang menambah nilai pada perjalanan pelanggan dan memastikan kepuasan di setiap titik kontak. Layanan pelanggan merupakan bagian integral dari pengalaman pelanggan dan sering kali menjadi faktor penentu apakah pelanggan akan kembali lagi ke bisnis Anda.

Evolusi dan Sejarah Layanan Pelanggan

Konsep layanan pelanggan telah berkembang secara signifikan selama bertahun-tahun. Di masa lalu, layanan pelanggan terbatas pada interaksi tatap muka, biasanya di toko. Seiring dengan pertumbuhan dan perluasan bisnis secara global, muncul permintaan akan bentuk layanan layanan pelanggan yang lebih terstruktur. Hal ini mendorong terciptanya pusat panggilan, dukungan email, dan, kemudian, opsi obrolan langsung untuk memenuhi kebutuhan pelanggan secara real-time.

Saat ini, layanan pelanggan terus berkembang dengan teknologi dan platform baru. Dengan munculnya layanan pelanggan AI, otomatisasi, dan opsi layanan mandiri, bisnis sekarang memiliki lebih banyak cara untuk berinteraksi dengan pelanggan. Namun, tujuan intinya tetap sama: membangun dan mempertahankan hubungan yang kuat dengan pelanggan.

Layanan Pelanggan vs Pengalaman Pelanggan vs Dukungan Pelanggan: Perbedaan Utama

Meskipun istilah layanan pelanggan, pengalaman pelanggan, dan dukungan pelanggan sering digunakan secara bergantian, namun ketiganya memiliki arti yang berbeda. Sebelum kita melihat perbedaannya, berikut ini adalah tabel perbandingan singkat -

Berikut ini adalah rincian perbedaannya:

1. Layanan Pelanggan 

Layanan Pelanggan mengacu pada interaksi langsung antara pelanggan dan bisnis untuk menjawab pertanyaan, memecahkan masalah, dan memberikan dukungan. Ini adalah tentang membangun hubungan yang positif, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan memastikan bahwa pelanggan merasa didengar dan dihargai.

Layanan pelanggan biasanya mencakup menjawab pertanyaan, menyelesaikan keluhan, dan memberikan panduan atau informasi tentang produk dan layanan. Meskipun mungkin melibatkan masalah teknis, cakupannya lebih luas, yang bertujuan untuk memastikan pelanggan mendapatkan pengalaman yang lancar dan menyenangkan dengan bisnis di berbagai titik kontak.

Contoh: Seorang pelanggan menghubungi peritel online karena menerima produk yang rusak. Perwakilan layanan pelanggan dengan cepat meminta maaf, memverifikasi detail pesanan, dan mengatur pengiriman barang pengganti tanpa biaya tambahan. Selain itu, mereka menindaklanjuti dengan email yang mengonfirmasi penyelesaian dan menyertakan kode diskon untuk pembelian pelanggan berikutnya untuk memastikan kepuasan dan membangun loyalitas.

Bacaan yang disarankan: Jenis Layanan Pelanggan dalam Bisnis

2. Pengalaman Pelanggan

Hal ini mencakup seluruh perjalanan pelanggan dengan sebuah merek, mulai dari penemuan awal hingga interaksi pasca pembelian. Ini bukan hanya tentang transaksi, tetapi juga persepsi keseluruhan yang dimiliki pelanggan terhadap merek di setiap titik kontak, termasuk pemasaran, penjualan, dan layanan.

Pengalaman pelanggan yang baik bersifat holistik, yang berarti pengalaman tersebut mencakup perasaan pelanggan di setiap tahap-apakah mereka menjelajahi situs web Anda, menghubungi bagian dukungan, atau menggunakan produk Anda. Pendekatan komprehensif ini membentuk loyalitas, retensi, dan advokasi, yang pada akhirnya memengaruhi apakah pelanggan akan kembali atau merekomendasikan merek kepada orang lain.

Contoh: Seorang pelanggan memesan ponsel pintar dari situs web e-commerce. Mereka menerima pembaruan rutin tentang status pesanan mereka, termasuk kapan pesanan dikirim, keluar untuk pengiriman, dan dikirim. Paket tiba dalam kemasan premium yang ramah lingkungan dengan ucapan terima kasih yang dipersonalisasi. Di dalamnya, ada panduan mulai cepat dan tautan ke tutorial online untuk penyiapan yang mudah. Setelah beberapa hari, perusahaan menindaklanjuti dengan email yang meminta umpan balik dan menawarkan dukungan pelanggan jika diperlukan. Perjalanan yang mulus dan penuh perhatian ini menciptakan pengalaman pelanggan yang positif dan berkesan.

3. Dukungan Pelanggan

Ini adalah bentuk layanan pelanggan yang lebih khusus, yang berfokus secara khusus untuk membantu pelanggan dengan masalah teknis atau tantangan layanan pelanggan yang mereka hadapi dengan produk atau layanan. Biasanya melibatkan pemecahan masalah, menawarkan panduan penggunaan produk, dan menyelesaikan masalah teknis yang rumit.

Dukungan pelanggan sering kali disampaikan melalui saluran seperti obrolan langsung, email, atau dukungan telepon, di mana para ahli membantu pelanggan dalam memecahkan masalah tertentu. Meskipun dukungan pelanggan memainkan peran penting dalam keseluruhan pengalaman layanan pelanggan, namun cakupannya lebih sempit, menangani masalah yang lebih terfokus dan sering kali bersifat teknis.

Contoh: Seorang pelanggan menghubungi tim layanan pelanggan perusahaan perangkat lunak karena mereka mengalami masalah dalam menginstal sebuah program. Agen dukungan pelanggan segera merespons melalui obrolan langsung, memecahkan masalah langkah demi langkah. Mereka memandu pelanggan melalui proses instalasi, menyelesaikan kesalahan teknis, dan menawarkan sumber daya tambahan seperti tutorial video dan panduan pengguna untuk referensi di masa mendatang. Agen memastikan pelanggan puas sebelum mengakhiri percakapan dan memberikan informasi kontak jika bantuan lebih lanjut diperlukan.

Pro-Tip

Fokus sepenuhnya pada kata-kata, nada bicara, dan emosi pelanggan tanpa menyela. Akui perasaan mereka dengan mengatakan hal-hal seperti, "Saya dapat memahami mengapa hal itu membuat Anda frustrasi," sebelum menawarkan solusi. Hal ini tidak hanya memvalidasi emosi pelanggan tetapi juga membantu meredakan situasi yang tegang, yang mengarah pada interaksi yang lebih positif dan berempati.

Mulai Uji Coba Gratis Anda

Keterampilan Layanan Pelanggan yang Penting untuk Memberikan Pengalaman yang Luar Biasa

Agar berhasil dalam layanan pelanggan, bisnis membutuhkan karyawan yang memiliki berbagai keterampilan penting. Keterampilan ini tidak hanya membantu menyelesaikan masalah pelanggan, tetapi juga menciptakan pengalaman positif dan berkesan yang mendorong loyalitas pelanggan. Berikut ini adalah beberapa keterampilan layanan pelanggan utama yang Anda perlukan:

1. Empati

Empati dalam layanan pelanggan adalah tentang memahami dan terhubung dengan emosi pelanggan. Ketika pelanggan merasa didengar dan dipahami, maka akan tercipta kepercayaan.

Empati dalam Tindakan: Bagaimana Zappos Mengubah Permintaan Pengembalian Barang Menjadi Kisah Advokasi yang Setia

Zappos, sebuah perusahaan E-commerce (Alas Kaki dan Pakaian) pernah menerima pengembalian sepasang sepatu setelah 365 hari karena orang yang membeli sepatu tersebut meninggal dunia. Pelanggan sangat tersentuh oleh empati yang ditunjukkan selama interaksi tersebut sehingga mereka kemudian membagikan pengalaman tersebut secara terbuka di media sosial.

Pelanggan tidak hanya menghargai kasih sayang yang ditunjukkan oleh Zappos, tetapi juga menjadi pendukung setia untuk merek tersebut. Pendekatan empati Zappos membantu membangun hubungan emosional yang lebih dalam dengan pelanggan, menciptakan niat baik jangka panjang.

2. Pendengar yang baik

Menjadi pendengar yang baik adalah inti dari layanan pelanggan yang efektif. Ini berarti memberikan perhatian penuh kepada pelanggan, tidak menyela, dan memahami kebutuhan mereka sebelum merespons.

Dengan benar-benar mendengarkan kekhawatiran pelanggan, perwakilan dapat mengidentifikasi masalah dengan lebih akurat dan menawarkan solusi yang memenuhi harapan pelanggan. Mendengarkan dengan baik akan membantu menyelesaikan masalah dengan lebih cepat, dan menunjukkan kepada pelanggan bahwa pendapat dan masalah mereka penting.

3. Transparansi

Transparansi dalam layanan pelanggan berarti bersikap terbuka dan jujur kepada pelanggan tentang apa yang terjadi. Hal ini termasuk memberikan jadwal yang jelas, menetapkan ekspektasi yang akurat, dan mengomunikasikan solusi tanpa detail yang tersembunyi.

Ketika petugas layanan pelanggan bersikap transparan, pelanggan akan lebih mempercayai merek tersebut, karena mengetahui bahwa mereka mendapatkan gambaran yang lengkap. Baik itu penundaan, masalah, atau perubahan kebijakan, kejujuran akan meyakinkan pelanggan dan mencegah kesalahpahaman yang dapat menyebabkan ketidakpuasan.

4. Keterampilan komunikasi yang kuat

Komunikasi yang jelas dan efektif sangat penting untuk layanan pelanggan yang baik. Perwakilan harus dapat menjelaskan solusi secara sederhana, mengajukan pertanyaan yang relevan, dan memberikan instruksi yang dapat diikuti dengan mudah oleh pelanggan.

Keterampilan komunikasi yang kuat juga melibatkan penggunaan nada bicara yang sopan, ramah, dan profesional. Ketika komunikasi terjalin dengan baik, pelanggan akan merasa dimengerti, yang berujung pada penyelesaian masalah yang lebih baik dan pengalaman yang positif secara keseluruhan.

5. Kemampuan untuk melakukan banyak tugas

Multitasking penting dalam layanan pelanggan karena memungkinkan perwakilan untuk menangani banyak tugas atau pelanggan sekaligus. Baik itu menanggapi obrolan, menyelesaikan masalah, atau mengelola permintaan yang berbeda, multitasking memastikan semuanya ditangani dengan cepat dan efisien. Hal ini membuat segala sesuatunya berjalan dengan lancar dan mencegah penundaan dalam memberikan solusi kepada pelanggan.

6. Tenang di bawah tekanan

Tetap tenang di bawah tekanan sangat penting ketika berhadapan dengan pelanggan yang sulit atau kesal. Sikap yang tenang membantu meredakan situasi yang tegang, sehingga petugas layanan pelanggan dapat fokus mencari solusi tanpa menambah stres. Tetap tenang memastikan bahwa masalah terselesaikan dengan lancar, sehingga pelanggan merasa didengar dan puas.

7. Daya tanggap

Ketanggapan adalah tentang memenuhi kebutuhan pelanggan dengan cepat. Pelanggan mengharapkan tanggapan yang cepat terhadap pertanyaan atau masalah mereka. Baik melalui obrolan, email, atau telepon, bersikap responsif menunjukkan kepada pelanggan bahwa mereka dihargai dan memastikan solusi yang tepat waktu. Tanggapan yang cepat juga membantu membangun hubungan yang kuat, membuat pelanggan tetap puas dan terlibat.

8. Kolaborasi

Kolaborasi dalam layanan pelanggan berarti bekerja sama dengan departemen lain, seperti bagian penjualan atau dukungan teknis, untuk menyelesaikan masalah yang kompleks. Dengan berkolaborasi, petugas layanan pelanggan dapat memberikan solusi yang lebih akurat dan menciptakan pengalaman yang mulus bagi pelanggan. Hal ini memastikan bahwa pelanggan menerima bantuan terbaik, apa pun bagian bisnis yang terlibat.

9. Kecerdasan emosional

Kecerdasan emosional adalah kemampuan untuk memahami dan mengelola emosi, baik emosi diri sendiri maupun orang lain. Dalam layanan pelanggan, keterampilan ini membantu staf untuk mengenali saat pelanggan kesal dan merespons dengan cara yang dapat menenangkan situasi.

10. Kreativitas

Kreativitas dalam layanan pelanggan membantu staf menemukan solusi unik ketika pendekatan standar tidak berhasil. Berpikir di luar kebiasaan dapat membuat perbedaan dalam menyelesaikan masalah yang kompleks. Penyelesaian masalah secara kreatif juga menunjukkan kepada pelanggan bahwa perusahaan bersedia melakukan upaya ekstra untuk memenuhi kebutuhan mereka, sehingga menciptakan pengalaman tak terlupakan yang membangun loyalitas.

11. Pola Pikir yang mengutamakan pelanggan

Pola pikir yang mengutamakan pelanggan adalah selalu memprioritaskan kebutuhan dan kepuasan pelanggan. Ketika petugas layanan pelanggan menempatkan pelanggan sebagai pusat dari segala hal yang mereka lakukan, hal ini akan menghasilkan pengalaman yang lebih baik dan hubungan yang lebih kuat. Pola pikir ini membantu membangun loyalitas dan reputasi yang baik, memastikan bahwa pelanggan merasa dihargai dan kembali lagi untuk bisnis di masa mendatang.

Baca Juga: Bagaimana Cara Membuat Strategi Layanan Pelanggan? Panduan Detail

12. Literasi digital

Literasi digital adalah kemampuan untuk menggunakan alat bantu digital seperti chatbot, media sosial, dan live chat untuk membantu pelanggan. Dengan semakin banyaknya pelanggan yang menjangkau secara online, melek digital sangat penting untuk memberikan dukungan yang cepat dan efisien. Keterampilan ini memastikan bahwa tim layanan pelanggan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan di mana pun mereka berada, membuat pengalaman mereka lebih mudah dan nyaman.

Praktik Terbaik Layanan Pelanggan yang Perlu Anda Terapkan

1. Tips untuk Mendengarkan Secara Aktif

Mendengarkan secara aktif berarti fokus sepenuhnya pada apa yang dikatakan pelanggan tanpa gangguan. Hal ini termasuk memperhatikan kata-kata, nada bicara, dan emosi mereka. Dengan mendengarkan secara saksama, perwakilan layanan pelanggan dapat lebih memahami akar masalah dan menawarkan solusi yang paling tepat. Mendengarkan secara aktif juga menunjukkan kepada pelanggan bahwa mereka dihargai dan masalah mereka ditanggapi dengan serius.

Mendengarkan pelanggan Anda lebih dari sekadar melacak metrik; ini adalah pendekatan transformatif yang dapat menghasilkan Peningkatan 30% dalam tingkat retensi pelanggan.

2. Menangani banyak pelanggan secara bersamaan

Mengelola banyak pelanggan sekaligus bisa menjadi tantangan, tetapi ini adalah keterampilan yang diperlukan dalam lingkungan layanan pelanggan yang sibuk. Multitasking yang efektif melibatkan memprioritaskan tugas dan menggunakan alat bantu seperti perangkat lunak CRM agar tetap terorganisir.

Dengan sistem yang tepat, petugas layanan pelanggan dapat menangani lebih dari satu pertanyaan tanpa mengorbankan kualitas. Penting untuk tetap tenang dan fokus agar setiap pelanggan merasa bahwa masalah mereka ditangani.

3. Berurusan dengan pelanggan yang marah atau sulit

Menangani pelanggan yang marah atau sulit bisa jadi sulit, tetapi itu adalah bagian dari pekerjaan. Kuncinya adalah tetap tenang dan hindari menyinggung perasaan mereka. Akui rasa frustrasi pelanggan dan beri tahu mereka bahwa Anda memahami kekhawatiran mereka. Tawarkan solusi yang dapat mengatasi masalah mereka, dan bersabarlah. Tetap profesional dan tenang akan membantu mencegah situasi menjadi lebih buruk.

Pelanggan yang keluhannya ditangani secara efektif lebih mungkin untuk membagikan pengalaman positif mereka kepada orang lain. Menurut sebuah penelitian, 95% pelanggan akan membicarakan pengalaman buruksedangkan 87% cenderung menceritakan pengalaman yang baik.

4. Mengatasi hambatan bahasa dan budaya

Petugas layanan pelanggan sering kali berurusan dengan orang-orang dari berbagai latar belakang. Mengatasi hambatan bahasa dan budaya membutuhkan kesabaran dan kepekaan. Ketika bahasa menjadi tantangan, ada baiknya menggunakan kata-kata yang sederhana dan jelas, hindari jargon. Memahami perbedaan budaya juga penting; beberapa pelanggan mungkin berkomunikasi dengan cara yang berbeda atau memiliki ekspektasi yang berbeda.

5. Beradaptasi dengan harapan pelanggan yang terus berkembang

Ekspektasi pelanggan terus berubah, sering kali dipengaruhi oleh teknologi baru dan pergeseran tren. Untuk mengikutinya, tim layanan pelanggan harus fleksibel dan beradaptasi dengan cepat. Hal ini dapat berarti mempelajari alat bantu baru, seperti asisten chatbots AI atau teknologi layanan pelanggan lainnya, yang dapat membantu memenuhi kebutuhan pelanggan. Hal ini juga berarti tetap selaras dengan apa yang diinginkan pelanggan-apakah itu respons yang lebih cepat, layanan yang lebih personal, atau akses yang lebih mudah untuk mendapatkan dukungan.

Bacaan yang disarankan: Cara Terbaik Menggunakan AI dalam Layanan Pelanggan + Contoh (Blog)

Mengapa Layanan Pelanggan Penting?

Layanan pelanggan yang hebat bukan hanya tentang memperbaiki masalah-ini tentang menciptakan pelanggan setia yang akan kembali lagi dan lagi. Inilah alasan mengapa layanan pelanggan sangat penting bagi kesuksesan bisnis.

1. Meningkatkan retensi pelanggan

Layanan pelanggan yang luar biasa memainkan peran utama dalam menjaga pelanggan tetap setia. Ketika pelanggan mendapatkan pengalaman yang positif, mereka cenderung akan kembali dan terus membeli dari perusahaan. Retensi umumnya lebih hemat biaya daripada mengakuisisi pelanggan baru, sehingga layanan pelanggan sangat penting untuk kesuksesan jangka panjang.

Contoh dunia nyata: Amazon terus mengoptimalkan strategi layanan pelanggannya, sehingga menghasilkan tingkat retensi pelanggan yang lebih tinggi dan ulasan yang lebih baik karena waktu respons yang cepat dan peningkatan layanan yang proaktif.

2. Meningkatkan Nilai Seumur Hidup Pelanggan (CLV)

Layanan pelanggan secara langsung memengaruhi berapa banyak yang dibelanjakan pelanggan dalam jangka panjang. Ketika pelanggan puas dengan layanan yang mereka terima, mereka cenderung melakukan pembelian berulang dan menjadi pendukung setia untuk merek tersebut.

Peningkatan loyalitas ini menghasilkan Customer Lifetime Value (CLV) yang lebih tinggi, yang merupakan total pendapatan yang dihasilkan pelanggan selama hubungan mereka dengan bisnis.

3. Meningkatkan reputasi merek

Reputasi perusahaan sering kali dibentuk oleh seberapa baik perusahaan tersebut melayani pelanggannya. Rekomendasi dari mulut ke mulut dan ulasan online sangat kuat, dan pengalaman layanan pelanggan yang positif dapat sangat meningkatkan citra merek. Ketika pelanggan merasa dihargai dan diperhatikan dengan baik, mereka cenderung berbagi pengalaman mereka dengan orang lain, yang mengarah pada reputasi publik yang lebih kuat.

Sebaliknya, layanan yang buruk dapat merusak citra perusahaan, sehingga layanan pelanggan yang sangat baik sangat penting untuk membangun dan mempertahankan reputasi merek yang positif yang dapat menarik pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada.

4. Mengumpulkan wawasan yang berharga

Layanan pelanggan adalah sumber umpan balik yang sangat berharga. Dengan mendengarkan kekhawatiran, saran, dan keluhan pelanggan, bisnis dapat memperoleh wawasan tentang area yang perlu ditingkatkan.

Wawasan ini dapat membantu menyempurnakan produk, layanan, dan proses, sehingga membuat bisnis lebih responsif terhadap kebutuhan pelanggan. Dengan mendorong komunikasi yang terbuka, perusahaan dapat lebih memahami harapan pelanggan dan menggunakan umpan balik ini untuk berinovasi, meningkatkan penawaran, dan tetap menjadi yang terdepan di antara para pesaing.

5. Memperoleh keunggulan kompetitif

Menyediakan layanan pelanggan yang sangat baik akan membedakan sebuah bisnis dari para pesaingnya. Di pasar saat ini, pelanggan memiliki banyak pilihan, dan mereka cenderung memilih perusahaan yang secara konsisten menawarkan layanan yang luar biasa. Layanan pelanggan yang unggul membantu membangun kepercayaan dan loyalitas, sehingga lebih sulit bagi pesaing untuk memikat pelanggan.

Dengan berfokus pada memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa, bisnis dapat menciptakan keunggulan kompetitif yang tidak hanya membuat pelanggan yang sudah ada senang tetapi juga menarik pelanggan baru, sehingga perusahaan dapat berkembang di pasar yang ramai.

6. Pemecahan masalah secara proaktif

Menyelesaikan masalah secara proaktif adalah aspek penting dari layanan pelanggan yang hebat. Dengan mengantisipasi potensi masalah dan menawarkan solusi sebelum masalah itu muncul, bisnis menunjukkan bahwa mereka benar-benar peduli dengan kebutuhan pelanggan mereka. Pendekatan proaktif ini mencegah frustrasi dan menciptakan pengalaman pelanggan yang mulus.

Pelanggan menghargai ketika perusahaan mengambil inisiatif untuk mengatasi masalah atau menawarkan perbaikan, bahkan sebelum mereka menyadari adanya masalah.

7. Mendorong pertumbuhan bisnis

Layanan pelanggan yang luar biasa adalah pendorong pertumbuhan bisnis yang kuat. Pelanggan yang puas cenderung kembali, melakukan pembelian berulang, dan merekomendasikan bisnis kepada orang lain. Pengalaman pelanggan yang positif akan meningkatkan penjualan, baik melalui bisnis yang berulang maupun rujukan.

Ketika pelanggan menjadi pendukung setia, mereka membantu menarik pelanggan baru, menciptakan siklus pertumbuhan. Reputasi yang kuat untuk layanan pelanggan yang luar biasa mengarah pada lebih banyak peluang untuk sukses, menjadikan layanan pelanggan sebagai faktor penting dalam mendorong pertumbuhan bisnis jangka panjang dan profitabilitas.

Kunci Keberhasilan Layanan Pelanggan

Layanan pelanggan dalam bisnis sangat penting untuk membangun hubungan yang kuat dan memastikan kepuasan pelanggan. Untuk sukses di bidang ini, bisnis harus fokus pada beberapa elemen kunci.

1. Menghubungkan semua interaksi pelanggan

Untuk menawarkan pengalaman yang mulus, bisnis harus menyatukan semua interaksi pelanggan di seluruh saluran seperti email, live chat, telepon, dan media sosial. Integrasi ini memastikan bahwa pelanggan tidak perlu mengulang-ulang interaksi, sehingga menghemat waktu dan mengurangi rasa frustrasi.

Sistem yang terpusat juga membantu tim layanan pelanggan untuk tetap mendapatkan informasi, sehingga mereka dapat memberikan dukungan yang konsisten dan efisien. Misalnya, jika pelanggan memulai pertanyaan di media sosial dan menindaklanjutinya melalui email, memiliki akses ke riwayat percakapan lengkap akan memastikan komunikasi yang lebih lancar.

2. Menawarkan pilihan keterlibatan

Menyediakan berbagai cara bagi pelanggan untuk terlibat memastikan bahwa preferensi mereka yang beragam terpenuhi. Beberapa orang mungkin lebih suka berbicara langsung dengan perwakilan, sementara yang lain mungkin memilih alat bantu layanan mandiri, seperti FAQ, atau tanggapan cepat melalui chatbot.

Panggilan telepon dapat digunakan untuk diskusi yang mendalam, sementara email lebih disukai untuk komunikasi yang lebih rinci. Dengan menawarkan opsi seperti obrolan langsung, dukungan media sosial, dan bahkan janji temu tatap muka, bisnis memberdayakan pelanggan untuk memilih apa yang paling sesuai bagi mereka.

3. Memberikan pengalaman yang luar biasa

Memberikan pengalaman yang luar biasa secara konsisten adalah kunci untuk memenangkan kepercayaan dan kesetiaan pelanggan. Hal ini lebih dari sekadar menyelesaikan masalah-ini adalah tentang mengantisipasi kebutuhan dan melampaui harapan. Misalnya, menawarkan solusi proaktif, memberikan kejutan kepada pelanggan dengan fasilitas yang tak terduga, atau memberikan layanan yang cepat dan berempati dapat meninggalkan kesan yang mendalam.

Ketika pelanggan merasa dihargai dan didukung, mereka cenderung untuk kembali dan merekomendasikan bisnis Anda kepada orang lain. Bisnis yang berfokus pada pemberian pengalaman yang luar biasa akan menonjol di pasar yang kompetitif, memastikan bahwa pelanggan tidak hanya merasa puas, tetapi juga menjadi pendukung setia merek dalam jangka panjang.

4. Memberikan tanggapan yang dipersonalisasi

Personalisasi merupakan hal yang penting dalam membangun hubungan pelanggan yang bermakna. Pelanggan menghargai ketika bisnis menyapa mereka dengan nama dan menyesuaikan tanggapan mereka dengan masalah atau preferensi tertentu. Misalnya, menggunakan riwayat pembelian pelanggan untuk merekomendasikan solusi atau merujuk pada interaksi sebelumnya akan menciptakan rasa kepedulian dan perhatian.

Layanan yang dipersonalisasi menunjukkan kepada pelanggan bahwa mereka dihargai sebagai individu, bukan hanya sebagai angka transaksi. Baik itu menyesuaikan komunikasi email, menawarkan rekomendasi produk yang relevan, atau memenuhi kebutuhan yang unik, bisnis dapat membina hubungan yang lebih dalam dan kepercayaan yang lebih besar.

5. Mengotomatiskan proses dan interaksi

Otomatisasi meningkatkan efisiensi sekaligus memastikan pengalaman pelanggan yang lancar. Tugas-tugas seperti penjadwalan janji temu, mengirim pengingat, atau menjawab pertanyaan umum dapat ditangani oleh chatbot atau sistem otomatis, sehingga mengurangi waktu tunggu dan membebaskan agen manusia untuk masalah yang lebih kompleks. Misalnya, chatbot otomatis dapat memandu pelanggan melalui langkah-langkah pemecahan masalah, menyelesaikan masalah dasar secara instan.

Meskipun otomatisasi menghemat waktu dan menyederhanakan proses, namun seharusnya tidak menggantikan interaksi manusia sepenuhnya. Sebaliknya, otomatisasi melengkapi tim layanan pelanggan dengan menangani tugas-tugas yang berulang, sehingga para profesional dapat berfokus pada pemberian dukungan yang dipersonalisasi dan bernilai tinggi yang membangun hubungan pelanggan yang lebih kuat.

Saluran Layanan Pelanggan dan Jenisnya 

Ketika membahas layanan pelanggan dalam bisnis, memilih saluran yang tepat sangat penting untuk memenuhi kebutuhan pelanggan secara efektif. Berikut adalah beberapa jenis layanan pelanggan yang umum:

1. Dukungan email

Dukungan email tetap menjadi saluran tepercaya untuk menangani pertanyaan pelanggan. Ini sangat ideal untuk komunikasi yang mendetail, seperti mengatasi masalah yang rumit atau memberikan petunjuk langkah demi langkah. Email juga membuat catatan tertulis, sehingga memudahkan pelanggan dan bisnis untuk melacak percakapan dan merujuk kembali ke diskusi sebelumnya. Saluran ini sangat berguna untuk masalah yang tidak sensitif terhadap waktu namun membutuhkan penjelasan atau tindak lanjut yang menyeluruh.

Dukungan email memungkinkan bisnis untuk memberikan tanggapan yang personal dan penuh perhatian, sehingga pelanggan merasa dihargai. Dengan memberikan balasan yang jelas dan ringkas, bisnis dapat mempertahankan profesionalisme sekaligus menangani masalah pelanggan secara efisien, sehingga meningkatkan kepercayaan dan kepuasan.

2. Percakapan obrolan

Alat bantu obrolan langsung menawarkan komunikasi instan dan real-time, sehingga menjadi favorit di antara pelanggan yang mencari resolusi cepat. Dapat diakses secara langsung di situs web atau aplikasi seluler, percakapan obrolan sangat efektif untuk menyelesaikan pertanyaan mendesak atau memberikan bantuan selama pembelian. Sumber Teks Alt: Obrolan langsung untuk dukungan pelanggan Mereka menghilangkan kebutuhan akan panggilan telepon yang panjang atau tanggapan email yang tertunda.

Sistem live chat modern sering kali menggunakan chatbot bertenaga AI untuk menangani pertanyaan-pertanyaan sederhana, dengan opsi untuk meningkatkan ke agen manusia untuk masalah yang lebih kompleks. Keseimbangan antara kesegeraan dan efisiensi ini memastikan bahwa bisnis dapat memenuhi kebutuhan pelanggan dengan segera, meningkatkan pengalaman mereka secara keseluruhan dan mendorong loyalitas jangka panjang.

Bonus: Masa Depan AI dalam Layanan Pelanggan

3. Bahan-bahan swalayan

Alat bantu layanan mandiri, seperti FAQ, video instruksional, dan basis pengetahuan, memberdayakan pelanggan untuk menyelesaikan masalah secara mandiri. Sumber daya ini tersedia 24/7, sehingga memudahkan pelanggan yang lebih suka mencari solusi sendiri atau membutuhkan bantuan di luar jam kerja. Sebagai contoh, pelanggan yang mengalami masalah pada perangkat dapat mengikuti panduan video langkah demi langkah tanpa harus menunggu bantuan.

Materi layanan mandiri menghemat waktu bagi pelanggan dan tim dukungan, sehingga bisnis dapat fokus pada masalah yang lebih kompleks. Dengan menawarkan sumber daya yang komprehensif dan mudah dipahami, bisnis tidak hanya meningkatkan kepuasan pelanggan, tetapi juga menunjukkan komitmen mereka untuk membuat dukungan yang mudah diakses dan ramah pengguna.

4. Keterlibatan komunitas online

Komunitas dan forum online memungkinkan pelanggan untuk terhubung, berbagi solusi, dan bertukar wawasan. Platform ini mendorong bantuan peer-to-peer, memungkinkan pengguna untuk memecahkan masalah umum atau menemukan cara kreatif untuk menggunakan produk. Sebagai contoh, seorang pelanggan mungkin menemukan solusi untuk masalah mereka dengan membaca utas diskusi di forum komunitas.

Bisnis juga dapat memantau platform ini untuk memberikan tanggapan resmi atau mengatasi masalah secara langsung. Keterlibatan online membangun rasa memiliki di antara para pelanggan, menciptakan basis pengguna yang loyal sekaligus mengurangi beban kerja tim layanan pelanggan. Ini adalah cara kolaboratif untuk meningkatkan dukungan.

5. Interaksi media sosial

Platform media sosial seperti Facebook, Twitter, dan Instagram telah menjadi sangat penting untuk layanan pelanggan modern. Saluran-saluran ini memungkinkan bisnis untuk memberikan tanggapan cepat terhadap pertanyaan pelanggan sambil mempertahankan kehadiran publik yang terlihat. Pelanggan sering menggunakan media sosial untuk mengajukan pertanyaan, melaporkan masalah, atau berbagi umpan balik, sehingga menjadikannya sebagai titik kontak yang penting bagi merek.

Misalnya, sebuah bisnis dapat menyelesaikan keluhan di Twitter dan menunjukkan komitmennya terhadap layanan pelanggan kepada khalayak yang lebih luas. Dengan tetap responsif dan profesional di platform sosial, bisnis dapat memperkuat hubungan, mengelola reputasi, dan menunjukkan dedikasi mereka terhadap layanan pelanggan yang luar biasa.

Bagaimana Cara Kerja Layanan Pelanggan?

Ketika menjelajahi apa itu layanan pelanggan, penting untuk memahami fondasinya: memenuhi kebutuhan pelanggan secara efektif. Inilah cara kerjanya:

1. Memahami kebutuhan pelanggan

Layanan pelanggan yang efektif dimulai dengan memahami kebutuhan pelanggan. Hal ini melibatkan secara aktif mendengarkan kekhawatiran mereka, mengajukan pertanyaan yang tepat, dan mengidentifikasi akar penyebab masalah mereka. Misalnya, jika pelanggan mengatakan bahwa produk mereka tidak berfungsi, mengajukan pertanyaan lanjutan dapat mengungkap apakah itu kesalahan pengguna atau cacat produksi.

Dengan menggali lebih dalam, para profesional layanan pelanggan dapat menawarkan solusi yang disesuaikan untuk mengatasi masalah yang sebenarnya. Pendekatan ini tidak hanya menyelesaikan masalah dengan lebih cepat, tetapi juga menunjukkan bahwa bisnis menghargai waktu dan upaya pelanggan. Komunikasi yang jelas dan minat yang tulus merupakan dasar dari layanan pelanggan yang luar biasa.

2. Saluran komunikasi yang dapat diakses

Saluran komunikasi yang mudah diakses sangat penting dalam memenuhi kebutuhan pelanggan. Baik melalui telepon, email, obrolan langsung, atau media sosial, bisnis harus memudahkan pelanggan untuk mendapatkan bantuan. Misalnya, pelanggan yang memiliki pertanyaan mendesak mungkin lebih memilih live chat untuk mendapatkan bantuan langsung, sementara pelanggan lain mungkin memilih email untuk masalah yang lebih rinci.

Menawarkan beberapa saluran memastikan fleksibilitas dan kenyamanan, melayani preferensi pelanggan yang beragam. Sistem yang mudah diakses juga mencerminkan pendekatan yang berfokus pada pelanggan, yang menunjukkan bahwa bisnis ini memprioritaskan kemudahan komunikasi. Inklusivitas ini memperkuat hubungan dengan pelanggan dan memastikan setiap orang dapat menerima dukungan saat dibutuhkan.

3. Mendengarkan dan berempati secara aktif

Mendengarkan secara aktif dan empati adalah kunci untuk membangun kepercayaan dengan pelanggan. Mendengarkan dengan seksama kekhawatiran mereka tanpa menyela menunjukkan rasa hormat dan perhatian. Empati melangkah lebih jauh dengan mengakui emosi mereka dan membuat mereka merasa dipahami. Misalnya, menanggapi pelanggan yang frustrasi dengan, "Saya mengerti bahwa hal ini membuat Anda frustrasi. Mari kita bekerja untuk menyelesaikannya dengan cepat," dapat segera meredakan ketegangan.

Tindakan kecil namun bermakna ini meyakinkan pelanggan bahwa kekhawatiran mereka dihargai dan ditanggapi dengan serius. Dengan menunjukkan kasih sayang dan pengertian, bisnis dapat mengubah pengalaman yang berpotensi negatif menjadi peluang untuk membangun hubungan yang lebih kuat.

4. Identifikasi dan penyelesaian masalah

Mengidentifikasi dan menyelesaikan masalah dengan cepat adalah inti dari layanan pelanggan yang hebat. Setelah pelanggan menjelaskan masalah mereka, sangat penting untuk mendiagnosis penyebabnya secara akurat. Misalnya, jika pelanggan melaporkan keterlambatan pengiriman, memeriksa sistem pelacakan dapat menentukan apakah itu keterlambatan kurir atau kesalahan internal.

Setelah mengidentifikasi masalah, menawarkan solusi yang jelas dan dapat ditindaklanjuti, seperti mengirim ulang produk atau mengembalikan biaya, akan membantu menyelesaikan masalah secara efektif. Penyelesaian masalah yang cepat tidak hanya memuaskan pelanggan tetapi juga memperkuat kepercayaan mereka terhadap bisnis, sehingga membuat mereka lebih mungkin untuk tetap setia di masa depan.

Kiat tambahan: Gunakan "Kerangka Kerja 3C" (Klarifikasi, Konfirmasi, Komitmen) untuk Identifikasi dan Penyelesaian Masalah yang Efektif dalam Layanan Pelanggan

5. Tanggapan dan tindak lanjut yang tepat waktu

Tanggapan yang tepat waktu sangat penting dalam layanan pelanggan. Ketika pelanggan menghubungi bagian dukungan, mereka mengharapkan jawaban yang cepat, bahkan jika itu hanya berupa pemberitahuan atas pertanyaan mereka. Misalnya, membalas email dalam waktu satu jam atau menjawab obrolan langsung dalam hitungan menit menunjukkan bahwa masalah mereka adalah prioritas.

Menindaklanjuti setelah menyelesaikan suatu masalah menunjukkan kepedulian dan komitmen. Pesan sederhana seperti, "Kami harap masalah Anda telah terselesaikan sepenuhnya-silakan beritahu kami jika Anda memerlukan bantuan lebih lanjut," akan meninggalkan kesan positif. Ketepatan waktu dan komunikasi tindak lanjut meningkatkan kepuasan pelanggan dan menunjukkan dedikasi untuk menyediakan layanan yang sangat baik.

6. Peningkatan berkelanjutan

Peningkatan berkelanjutan memastikan layanan pelanggan tetap efektif dan mutakhir. Mengumpulkan umpan balik melalui survei, ulasan, atau percakapan langsung dapat membantu mengidentifikasi area yang dapat dikembangkan. Misalnya, jika pelanggan sering menyebutkan waktu respons yang lambat, bisnis dapat berinvestasi pada alat atau pelatihan yang lebih baik untuk mengatasi masalah tersebut. Menganalisis umpan balik secara teratur dan membuat perubahan yang diperlukan menunjukkan kepada pelanggan bahwa masukan mereka penting.

Selain itu, mengikuti tren dan teknologi industri, seperti chatbot AI atau platform komunikasi baru, dapat meningkatkan pengalaman pelanggan. Dengan terus menyempurnakan pendekatan mereka, bisnis dapat memastikan bahwa mereka selalu memberikan layanan terbaik, sehingga memperkuat loyalitas pelanggan dari waktu ke waktu.

Contoh Praktik Layanan Pelanggan yang Baik

Mengenai layanan pelanggan, beberapa praktik yang telah terbukti membantu bisnis menjadi lebih unggul, seperti -

1. Memberikan waktu tanggap pertama yang cepat

Waktu respons pertama yang cepat sangat penting untuk meninggalkan kesan positif. Ketika pelanggan menghubungi kami dengan pertanyaan atau masalah, tanggapan yang cepat menunjukkan bahwa masalah mereka penting. Misalnya, merespons obrolan langsung dalam waktu satu menit atau mengirimkan email konfirmasi otomatis dapat segera meredakan kecemasan pelanggan.

Respons yang cepat tidak selalu berarti menyelesaikan masalah dengan segera; respons yang cepat berarti memberi tahu pelanggan bahwa mereka telah didengar dan bantuan akan segera datang. Praktik ini mencerminkan profesionalisme dan membangun kepercayaan, sehingga membuat pelanggan lebih mungkin untuk kembali lagi di masa mendatang.

2. Temui pelanggan di tempat mereka berada

Pelanggan menghargai dukungan pada platform yang sudah mereka gunakan. Baik itu email, obrolan langsung, panggilan telepon, atau media sosial, menemui mereka di tempat yang mereka sukai akan menyederhanakan prosesnya. Misalnya, pelanggan muda mungkin lebih suka menyelesaikan masalah melalui DM Instagram, sementara pelanggan yang lebih tua mungkin menganggap email lebih nyaman.

Menawarkan fleksibilitas dalam saluran komunikasi menunjukkan bahwa bisnis Anda menghargai kenyamanan untuk setiap jenis pelanggan. Hal ini juga mengurangi rasa frustrasi, karena pelanggan tidak perlu menyesuaikan preferensi mereka untuk mendapatkan bantuan. Pendekatan yang dipersonalisasi ini memperkuat hubungan dan meningkatkan kepuasan secara keseluruhan.

3. Membantu pelanggan membantu diri mereka sendiri

Opsi layanan mandiri memberdayakan pelanggan untuk menyelesaikan masalah secara mandiri tanpa menunggu dukungan. Alat bantu seperti halaman FAQ, tutorial video langkah demi langkah, dan panduan pemecahan masalah memudahkan pelanggan untuk menemukan jawaban sesuai keinginan mereka. Misalnya, pelanggan yang mengalami masalah dengan produk dapat menemukan solusi cepat dalam basis pengetahuan online.

Pendekatan ini tidak hanya menghemat waktu bagi pelanggan, tetapi juga mengurangi beban kerja tim layanan. Dengan menawarkan sumber daya yang jelas dan mudah digunakan, perusahaan menunjukkan komitmen mereka untuk membuat pengalaman pelanggan menjadi lancar dan efisien.

4. Bersikaplah proaktif

Layanan pelanggan yang proaktif mengantisipasi kebutuhan sebelum kebutuhan itu muncul. Dengan menganalisis tren data, pertanyaan umum, atau kinerja produk, bisnis dapat mengidentifikasi potensi masalah sejak dini. Misalnya, mengirimkan pengingat pemeliharaan kepada pelanggan untuk produk yang telah mereka beli dapat mencegah masalah di masa mendatang.

Pendekatan lain mungkin melibatkan menjangkau pelanggan yang berisiko mengalami ketidakpuasan berdasarkan interaksi sebelumnya. Bersikap proaktif menunjukkan kepada pelanggan bahwa bisnis menghargai pengalaman mereka dan bersedia melakukan upaya ekstra untuk memastikan kepuasan. Pendekatan ini membangun kepercayaan, mengurangi keluhan, dan menumbuhkan loyalitas jangka panjang.

Masa Depan Layanan Pelanggan

Masa depan AI dalam layanan pelanggan berkembang seiring dengan kemajuan teknologi. Bisnis harus beradaptasi dengan inovasi ini agar tetap unggul: Sumber

1. Kecerdasan Buatan (AI)

AI merevolusi layanan pelanggan dengan memungkinkan dukungan yang cepat dan personal. Alat bantu seperti chatbot dan asisten virtual dapat menangani pertanyaan rutin 24/7, memberikan respons instan untuk pertanyaan umum. Misalnya, chatbot AI di situs web dapat memandu pelanggan melalui langkah-langkah pemecahan masalah atau merekomendasikan produk berdasarkan riwayat penelusuran mereka.

AI juga menganalisis data pelanggan untuk memprediksi kebutuhan di masa depan, sehingga membuat layanan menjadi lebih efisien. Meskipun AI tidak menggantikan interaksi manusia, namun AI melengkapinya dengan merampingkan tugas-tugas yang berulang, sehingga tim layanan pelanggan dapat fokus pada masalah yang kompleks. Bisnis yang memanfaatkan AI akan lebih siap untuk memenuhi ekspektasi pelanggan modern.

Baca Juga: Manfaat AI dalam Layanan Pelanggan dengan Contoh

2. Realitas Virtual (VR) dan Realitas Tertambah (AR)

Teknologi VR dan AR mengubah layanan pelanggan dengan menawarkan pengalaman dukungan langsung yang mendalam. Misalnya, peritel furnitur dapat menggunakan AR untuk memungkinkan pelanggan memvisualisasikan bagaimana sofa cocok di ruang tamu mereka. Demikian pula, perusahaan teknologi dapat memberikan tutorial berbasis VR untuk membantu pengguna mengatur produk langkah demi langkah.

Teknologi ini tidak hanya membuat dukungan menjadi lebih menarik, tetapi juga menyederhanakan proses yang kompleks. Dengan menggunakan VR dan AR, bisnis dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, mengurangi kesalahan, dan menonjol sebagai inovator dalam industri mereka. Alat-alat ini menjadi bagian penting dari perangkat layanan pelanggan.

3. Asisten Suara Cerdas

Asisten suara seperti Siri, Alexa, dan Google Assistant mengubah cara pelanggan berinteraksi dengan bisnis. Alat-alat ini memungkinkan pengguna untuk mendapatkan dukungan secara hands-free, sehingga nyaman untuk tugas-tugas seperti memeriksa status pesanan, menjadwalkan janji temu, atau mengajukan pertanyaan sederhana.

Sebagai contoh, pelanggan dapat mengatakan, "Alexa, bagaimana status pengiriman saya?" dan menerima pembaruan instan. Asisten suara cerdas menyederhanakan pengalaman pelanggan dengan menawarkan solusi yang cepat dan otomatis, terutama untuk masalah-masalah sederhana. Seiring dengan meningkatnya kemampuan mereka, mereka menjadi bagian integral dari layanan pelanggan modern, menghemat waktu bagi bisnis dan pelanggan.

4. Internet of Things (IoT)

Perangkat IoT memungkinkan bisnis untuk menyediakan layanan pelanggan yang proaktif dan personal. Perangkat ini dapat memantau kinerja produk secara real-time dan memperingatkan pengguna tentang potensi masalah sebelum terjadi. Sebagai contoh, termostat pintar dapat memberi tahu pemiliknya tentang kerusakan sistem sementara perusahaan mencari solusi perbaikan. IoT juga membantu bisnis mengumpulkan data penggunaan yang berharga, sehingga mereka dapat meningkatkan produk dan layanan.

Dengan mengintegrasikan IoT ke dalam layanan pelanggan, bisnis dapat meningkatkan kenyamanan, mengurangi waktu henti, dan membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan melalui dukungan proaktif. 58% konsumen percaya bahwa teknologi telah mengubah ekspektasi mereka secara dramatis tentang bagaimana perusahaan seharusnya berinteraksi dengan mereka.

Kesimpulan: Jadikan Layanan Pelanggan sebagai Keunggulan Kompetitif Anda

Layanan pelanggan yang baik lebih dari sekadar menyelesaikan masalah, tetapi juga tentang membangun hubungan yang tulus dengan pelanggan Anda. Ketika Anda bekerja lebih keras untuk memahami kebutuhan mereka, merespons dengan cepat, dan memperlakukan mereka dengan baik, Anda tidak hanya mendapatkan kesetiaan mereka, tetapi juga menciptakan hubungan yang langgeng. Pelanggan yang puas akan menjadi pembeli tetap, pendukung yang antusias, dan bahkan pengiklan terbaik Anda.

Dengan memprioritaskan layanan pelanggan yang sangat baik dan beradaptasi dengan harapan mereka, Anda menyiapkan bisnis Anda untuk kesuksesan jangka panjang. Pada akhirnya, hal-hal kecillah yang membuat perbedaan terbesar, jadi jadikan layanan pelanggan sebagai kunci pertumbuhan dan kesuksesan Anda.

Diperbaharui: 31 Maret 2025

Supriya Bajaj

Supriya is a proficient content developer with significant expertise in the domain of omnichannel communication solutions. She has a proven track record of delivering insights that empower organizations to optimize customer engagement. Passionate about the evolving landscape of business communication technology, Supriya stays at the forefront of trends in the field.