Удовлетворить требования современных клиентов - задача не из легких. На сайте 86 % покупателей регулярно используют как минимум два канала и 90 % ожидают постоянного опыта, становится все труднее обеспечить высокий уровень обслуживания, которого они ожидают. Именно здесь на помощь приходит искусственный интеллект.
ИИ для общения с клиентами обеспечивает более быстрые ответы, автоматизирует повторяющиеся задачи и может общаться на нескольких языках, сохраняя при этом человеческий контакт. Он может генерировать индивидуальные ответы на основе запросов клиентов. Интересно, что, 51 % потребителей предпочитают взаимодействовать с агентами ИИ агентами, а не с людьми, когда речь идет о немедленном обслуживании.
Но что такое искусственный интеллект в коммуникациях с клиентами? Как он помогает бизнесу? Давайте рассмотрим его применение, преимущества и примеры.
Внедряя ИИ в коммуникациях с клиентами, начните с малого и сосредоточьтесь на областях с высокой отдачей. Начните с чат-бота для обычных запросов, затем постепенно переходите к анализу настроения и прогностическим услугам. Постоянно собирайте и анализируйте отзывы клиентов, чтобы совершенствовать свои системы ИИ. Убедитесь, что ваша команда хорошо обучена работе с ИИ, чтобы сохранить баланс.
Примеры использования искусственного интеллекта в коммуникациях с клиентами
ИИ в коммуникациях с клиентами помогает компаниям решать проблемы обслуживания и улучшать взаимодействие с клиентами. Компании используют решения на базе ИИ для предвосхищения потребностей, оптимизации процессов и обеспечения последовательного опыта. Давайте рассмотрим шесть ключевых областей, в которых ИИ способствует улучшению коммуникаций с клиентами.
1. Предиктивное обслуживание клиентов
Проактивный сервис с поддержкой искусственного интеллекта прогнозирует и решает потенциальные проблемы клиентов до их возникновения. Система анализирует исторические данные, модели поведения клиентов и текущее взаимодействие, чтобы спрогнозировать потенциальные проблемы и предложить проактивные решения.
Вот как компании внедряют предиктивное обслуживание клиентов,
- Анализируйте данные о клиентах, чтобы выявлять и решать потенциальные проблемы на ранних стадиях.
- Отправляйте персонализированные оповещения об изменениях в аккаунте или обновлениях услуг
- Найдите клиентов, которые могут уйти, и примите меры, чтобы удержать их
- Рекомендуйте продукты, основываясь на том, что покупали и просматривали клиенты ранее
2. Автоматизированные рабочие процессы
Автоматизация рабочих процессов на основе искусственного интеллекта повышает эффективность обслуживания клиентов за счет сокращения ручных задач. Система самостоятельно справляется с общими вопросами и запросами, что ускоряет решение проблем. Клиенты выигрывают от более быстрого обслуживания, что приводит к повышению общей удовлетворенности.
Компании автоматизируют рабочие процессы следующими способами,
- Сортировка и направление запросов клиентов без участия человека.
- Получение первоначальных ответов на общие вопросы
- Обновление записей о клиентах в режиме реального времени во время взаимодействия
- Планируйте последующие коммуникации в зависимости от результатов взаимодействия
3. Оптимизированное управление трудовыми ресурсами
ИИ помогает компаниям более эффективно управлять службой поддержки и способствует более рациональному использованию ресурсов. ИИ изучает прошлые данные и текущие модели, чтобы спрогнозировать потребности в персонале, выявить области, где не хватает навыков, и предложить соответствующее обучение. Это приводит к повышению качества обслуживания и более эффективному использованию имеющихся ресурсов.
Вот как компании оптимизируют свой персонал с помощью искусственного интеллекта,
- Прогнозирование объема вызовов и соответствующая корректировка штатного расписания
- Выявление пиковых моментов и оптимизация расписания работы агентов
- Сопоставьте запросы клиентов с наиболее подходящим агентом
- Анализируйте данные о работе агентов, чтобы проводить целевое обучение и оказывать поддержку
4. Повышение качества обслуживания
ИИ повышает общее качество взаимодействия с клиентами, предоставляя агентам помощь в режиме реального времени и обеспечивая согласованность действий во всех точках контакта. Это приводит к более точным и полезным ответам, повышая удовлетворенность и лояльность клиентов.
Компании улучшают качество обслуживания с помощью ИИ такими способами,
- Предоставление агентам предложений в режиме реального времени во время общения с клиентами
- Анализируйте записи разговоров, чтобы выявить возможности для совершенствования навыков и методов работы агентов
- Обеспечьте последовательность ответов по всем каналам связи
- Внедрение проверок качества взаимодействия с клиентами на основе искусственного интеллекта
5. Ресурсы самообслуживания
Варианты самообслуживания на основе искусственного интеллекта позволяют клиентам самостоятельно находить ответы и решать вопросы, снижая нагрузку на команды обслуживания клиентов и обеспечивая мгновенную поддержку в любое время. Они могут обучаться и совершенствоваться с течением времени, становясь все более эффективными с каждым взаимодействием.
Предприятия совершенствуют ресурсы самообслуживания с помощью искусственного интеллекта,
- Создание FAQ, обновляемых искусственным интеллектом, на основе трендовых запросов клиентов
- Разработка интерактивных руководств по устранению неисправностей с использованием искусственного интеллекта
- Предлагая персонализированные инструменты управления счетами с помощью искусственного интеллекта
- Внедрение чат-ботов с искусственным интеллектом для круглосуточной поддержки самообслуживания
6. Всеканальный сервис
ИИ помогает компаниям обеспечить бесперебойную работу с клиентами по разным каналам. Система поддерживает контекст и последовательность во всех точках контакта и позволяет компаниям предлагать более персонализированную и эффективную поддержку, независимо от того, какой способ взаимодействия выбирают клиенты.
Вот как компании внедряют омниканальные сервисы на базе искусственного интеллекта,
- Сохраняйте контекст при переключении клиентов между каналами связи
- Обеспечьте бесперебойную передачу данных между автоматизированными системами и человеческими агентами
- Обеспечьте согласованность информации во всех точках контакта с клиентом
- Персонализация клиентского опыта по всем каналам на основе данных искусственного интеллекта
Что такое разговорный ИИ и как он работает?Как искусственный интеллект может улучшить общение с клиентами?
ИИ для общения с клиентами предоставляет решения круглосуточно, обеспечивает постоянство тональности бренда, легко справляется с возросшими объемами и помогает агентам в режиме реального времени. Давайте разберемся в этих преимуществах более подробно.
1. Всегда доступен
ИИ обеспечивает круглосуточную поддержку клиентов и обрабатывает запросы в любое время суток. Он может ответить на вопросы, оформить возврат или предоставить информацию о продукте даже в праздники или нерабочее время. Такая постоянная доступность значительно сокращает время ожидания клиентов и повышает их удовлетворенность.
2. Быстрые ответы
ИИ мгновенно обрабатывает запросы клиентов, осуществляя поиск в огромных базах данных. Он может быстро найти подробную информацию о заказах, товарах или услугах, часто решая вопросы за одно взаимодействие. Например, ИИ может одновременно проверить запасы, состояние доставки и прошлые покупки, чтобы дать исчерпывающий ответ о задержке заказа.
3. Последовательное обслуживание
ИИ обеспечивает одинаковый уровень обслуживания при каждом взаимодействии. В отличие от человеческих агентов, которые могут иметь разный уровень знаний, ИИ всегда использует самую актуальную информацию и точно следует протоколам. Это означает, что клиент, обратившийся в компанию в понедельник утром или в субботу вечером, получит одинаково точный и полезный ответ. Такое последовательное обслуживание способствует укреплению отношений с клиентами, поскольку они могут рассчитывать на точную информацию независимо от того, когда они обратились в компанию.
4. Персонализированное взаимодействие
ИИ создает индивидуальный опыт для каждого клиента, изучая его историю взаимодействия с компанией. Он изучает, что они покупали раньше, что смотрели на сайте и как предпочитают взаимодействовать. Например, ИИ может предложить водонепроницаемое снаряжение клиенту, который часто покупает туристическое снаряжение и живет в дождливом районе.
5. Многоязычная поддержка
ИИ может свободно общаться на нескольких языках, определять язык клиента и реагировать на него соответствующим образом. Он может точно перевести сложную информацию о продукте или инструкции по обслуживанию, что позволяет компаниям поддерживать глобальную клиентскую базу, не нанимая многоязычный персонал для каждого языка.
6. Работа с большими объемами
В пиковые периоды, например во время праздничных распродаж или запуска продуктов, ИИ может справиться с внезапным наплывом запросов клиентов. Он может одновременно обрабатывать тысячи чатов, электронных писем или сообщений в социальных сетях без снижения качества и скорости ответа. Такая масштабируемость позволяет предотвратить возникновение узких мест в работе службы поддержки клиентов в напряженные периоды.
Лучшие практики управления коммуникациями с клиентамиПреобразуйте общение с клиентами с помощью искусственного интеллекта ControlHippo!
Используйте чат-боты с искусственным интеллектом для автоматизации поддержки, персонализированного взаимодействия и повышения уровня удовлетворенности.
ИИ для общения с клиентами: Отраслевые примеры
ИИ для общения с клиентами используется в различных отраслях, включая телекоммуникации, связь и СМИ, а также страхование. Эти отрасли используют ИИ для повышения качества обслуживания клиентов, оптимизации операций и предоставления более персонализированных услуг. Давайте рассмотрим, как ИИ преобразует коммуникацию с клиентами в этих отраслях.
1. Телекоммуникации
ИИ в коммуникациях с клиентами для телекоммуникационных компаний повышает качество обслуживания и улучшает управление сетью. Он решает общие проблемы клиентов, такие как вопросы по выставлению счетов или перебои в обслуживании. Кроме того, передовые системы искусственного интеллекта управляют маршрутизацией вызовов и обеспечивают быстрое соединение клиентов с наиболее подходящим агентом или отделом.
ИИ поддерживает целостное восприятие клиентов во всех точках взаимодействия - от телефонных звонков до общения в социальных сетях. Кроме того, распознавание настроений во время звонков или онлайн-взаимодействия позволяет в режиме реального времени корректировать стратегии общения, что еще больше повышает удовлетворенность клиентов.
2. Коммуникации и СМИ
Искусственный интеллект в сфере коммуникаций и медиа играет важнейшую роль в персонализации контента и привлечении клиентов. Потоковые сервисы используют передовые алгоритмы для изучения того, что смотрят зрители, и предлагают персонализированные предложения по контенту. Вы также должны использовать искусственный интеллект, чтобы улавливать тенденции в реальном времени, создавать на их основе впечатляющий контент и отслеживать изменения в конкретной отрасли.
Кроме того, анализ настроений на основе ИИ помогает медиакомпаниям выявлять общественное мнение о своем контенте в режиме реального времени, что позволяет оперативно вносить коррективы в программы или редакционные решения. ИИ также улучшает коммуникацию с клиентами, управляя многоканальным взаимодействием и обеспечивая согласованность сообщений на разных платформах.
3. Страхование
ИИ в коммуникациях с клиентами в страховой отрасли оптимизирует взаимодействие и повышает качество обслуживания. Он справляется с пиковыми периодами спроса клиентов на полисы и претензии, предлагая круглосуточную поддержку без ущерба для качества обслуживания. Эти системы способны понимать сложные запросы и предоставлять точные, персонализированные ответы.
Кроме того, искусственный интеллект ускоряет процесс рассмотрения претензий благодаря технологии распознавания изображений, которая позволяет быстро анализировать фотографии поврежденных автомобилей или имущества. Это ускоряет процесс оценки и позволяет быстрее урегулировать претензии. ИИ также повышает эффективность выявления мошенничества, отмечая подозрительные закономерности, которые могут быть пропущены человеческим аналитиком.
Программное обеспечение для поддержки клиентовЗаключение
ИИ помогает компаниям повысить качество общения с клиентами в масштабе. Инструменты ИИ - от прогнозной аналитики до анализа настроений - повышают качество и эффективность обслуживания в разных отраслях. Основные области применения ИИ в общении с клиентами включают круглосуточную поддержку клиентов, многоязычное общение, автоматизированные рабочие процессы и помощь агентов в режиме реального времени. ИИ также обеспечивает персонализированное взаимодействие, эффективную обработку больших объемов и беспрепятственный омниканальный опыт.
Используете ли вы искусственный интеллект в коммуникациях с клиентами? Поделитесь своим опытом в комментариях!
ИИ улучшает процесс обслуживания клиентов, персонализируя впечатления в каждой точке контакта. Система анализирует информацию о клиенте, чтобы предугадать его потребности, предложить нужные товары и оказать своевременную помощь. Умные чат-боты и виртуальные помощники также помогают совершать покупки, отвечают на вопросы и эффективно решают проблемы.
ИИ анализирует огромные объемы данных о клиентах, чтобы дать им представление и предсказать поведение. Он автоматизирует ввод данных, сегментирует клиентов для целевого маркетинга и выявляет потенциальные риски оттока. Кроме того, искусственный интеллект помогает в оценке потенциальных клиентов, персонализирует общение и помогает расставить приоритеты при взаимодействии с клиентами.
ИИ позволит оптимизировать корпоративную коммуникацию за счет автоматизации рутинных сообщений и составления расписаний. Он улучшит обмен внутренними знаниями благодаря интеллектуальным системам поиска и рекомендаций. Аналитика на базе ИИ позволит получить данные об эффективности коммуникаций и вовлеченности сотрудников. Это также улучшит межведомственное взаимодействие, способствуя более эффективному обмену информацией и управлению задачами в организации.
Обновлено 7 апреля 2025 г.
Rohit Rajpal is an experienced content writer with a strong focus on business communication platforms. He creates content that helps companies optimize their communication strategies using omnichannel solutions. Known for his straightforward approach, Rohit breaks down complex concepts, making it easier for businesses to improve how they connect with customers.