Чтобы получить конкурентное преимущество, финансовым учреждениям приходится все чаще сталкиваться с необходимостью предоставлять исключительное обслуживание, которое не только привлекает новых клиентов, но и сохраняет лояльность существующих. По мере распространения цифровых банковских услуг и изменения ожиданий клиентов способы предоставления услуг банками значительно изменились.
Прошли те времена, когда клиенты довольствовались базовыми услугами и долгим ожиданием. Сегодняшние клиенты требуют персонализированного, эффективного и бесшовного обслуживания. Давайте погрузимся в эту тему:
Почему обслуживание клиентов важно в банковской сфере?
Обслуживание клиентов в банковской сфере служит каналом, с помощью которого можно удерживать клиентов, строить доверие и поддерживать долгосрочные отношения. Давайте разберемся, какую важную роль играет обслуживание клиентов в банковской сфере:
1. Влияние на удержание клиентов
Хорошее обслуживание клиентов очень важно, так как оно помогает удерживать клиентов. Около 78 % будут иметь дело с компанией, если обслуживание клиентов будет отличного качества. Следовательно, это указывает на необходимость предлагать высокотехнологичные услуги для повышения лояльности клиентов.
2. Устанавливайте доверие
Доверие - основа банковского бизнеса. Укрепление доверия создаст для банков более благоприятные условия для построения надежных отношений. Это приведет к росту числа клиентов и, в конечном итоге, к созданию мощных банковских учреждений.
3. Конкурентное преимущество
Рост популярности банков-претендентов и финтех-решений приводит к тому, что традиционные банки сталкиваются с растущей конкуренцией.
Чтобы оставаться конкурентоспособными, специалисты по обслуживанию клиентов в банках должны уделять первостепенное внимание индивидуальному подходу, проактивному общению и эффективным стратегиям решения проблем, чтобы соответствовать растущим ожиданиям клиентов.
4. Влияние на клиентский опыт
Опыт клиентов в банковской сфере сегодня является важной частью процесса выбора банка. Высокий 73 % клиентов назвали опыт значимым фактором при принятии решения о покупке, Далее в списке следуют цена и качество продукта. Они требуют быстрого, индивидуального и беспроблемного взаимодействия, которое учитывает их конкретные требования и предпочтения и может быть быстро разрешено.
Улучшите обслуживание клиентов в банке с помощью ControlHippo! 
Повышайте эффективность, персонализируйте опыт и повышайте удовлетворенность клиентов с помощью передовых инструментов искусственного интеллекта.
Лучшие стратегии по улучшению обслуживания клиентов в банках
Обслуживание клиентов имеет решающее значение для банков, чтобы завоевать доверие и удержать клиентов. Внедряя эффективные стратегии, банки могут повысить качество обслуживания клиентов, оптимизировать операции и выделиться на конкурентном рынке.
1. Используйте AI Smart Reply для простых запросов
AI Smart Reply - это мощный инструмент, который банки могут использовать для решения основных и повторяющихся задач, таких как запрос баланса, перевод средств и запрос счета.
Автоматизируя эти простые задачи, искусственный интеллект освобождает людей, чтобы они могли сосредоточиться на более сложных и важных вопросах. Это не только повышает эффективность работы команд по обслуживанию клиентов, но и гарантирует, что клиенты будут получать более быстрые ответы на обычные запросы.
2. Обеспечить регулярное обучение персонала
Обучение персонала играет важную роль в повышении качества взаимодействия с клиентами. Программы обучения, направленные на развитие эмпатии, навыков общения и решения проблем, помогут сотрудникам более эффективно справляться с запросами клиентов. Хорошо обученная команда может лучше справляться с проблемами клиентов, строить более прочные отношения и повышать общее качество обслуживания.
3. Использование аналитики данных для персонализации
Персонализация - это ключ к повышению качества обслуживания клиентов. Используя аналитические данные, банки могут получить представление о предпочтениях, поведении и потребностях клиентов. Эти данные могут быть использованы для предоставления индивидуальных услуг, таких как рекомендации по продуктам, персонализированные предложения или предупреждения об обслуживании, что повышает качество обслуживания клиентов и их удовлетворенность.
4. Внедрите бесшовный многоканальный опыт
Омниканальный подход объединяет все каналы связи с клиентами, обеспечивая бесперебойное и последовательное обслуживание на всех платформах. Независимо от того, взаимодействуют ли клиенты через чат, WhatsApp, Instagram, Telegram, электронную почту, телефонные звонки, чат-бот или при личном посещении, они должны получать одинаково качественное обслуживание в каждой точке контакта.
Используя многочисленные каналы, банки могут более эффективно удовлетворять потребности клиентов и предоставлять более персонализированные и доступные услуги.
5. Улучшить время реагирования
Сокращение времени отклика за счет использования искусственного интеллекта и масштабируемых групп поддержки может помочь удовлетворить эти ожидания. Инструменты искусственного интеллекта могут мгновенно обрабатывать рутинные запросы, а команды поддержки - решать более сложные задачи, сокращая время ожидания и повышая общую удовлетворенность клиентов.
6. Поощряйте и учитывайте отзывы клиентов
Отзывы клиентов - важнейший ресурс для повышения качества обслуживания. Активно собирая и анализируя отзывы с помощью опросов, социальных сетей и прямого взаимодействия, банки могут выявить области, требующие улучшения, и внести необходимые коррективы.
Реагирование на эти отзывы демонстрирует клиентам, что их мнение ценится и что банк стремится к постоянному совершенствованию.
Примеры отличного обслуживания клиентов в банковской сфере
Давайте узнаем, как ведущие банки внедряют искусственный интеллект в свои стратегии обслуживания клиентов и как он влияет на их опыт.
1. Общенациональный
Компания Nationwide Building Society показала отличный пример обслуживания клиентов во время пандемии COVID-19, использовав для общения с ними Rich SMS. Эти персонализированные сообщения информировали клиентов об отсрочках платежей и финансовой помощи, обеспечивая им поддержку в трудное время. Использование сообщений с поддержкой искусственного интеллекта позволило Nationwide быстро и эффективно охватить широкую аудиторию. Такой подход привел к четырехкратному росту вовлеченности клиентов, показав, насколько эффективными могут быть коммуникации с использованием искусственного интеллекта для банков в критические моменты.
Ключевой момент: Насыщенные сообщения и персонализированная коммуникация - мощные инструменты в обслуживании клиентов, особенно в нестабильные времена. Компания Nationwide использовала искусственный интеллект для совершенствования своей коммуникационной стратегии и предоставления своевременной и актуальной информации.
2. Белфиус
Банк Belfius в Бельгии - еще один прекрасный пример применения ИИ в банковской сфере. В их мобильное приложение интегрирован умный чат-бот с искусственным интеллектом, который использует разговорный ИИ для упрощения и автоматизации процесса оформления страховых претензий. Этот ИИ-помощник проводит клиентов через весь процесс, делая его более быстрым и эффективным. Чатбот всегда готов ответить на вопросы и оказать помощь клиентам, что обеспечивает более плавный процесс и повышает удовлетворенность клиентов.
Ключевой момент: Чат-боты с искусственным интеллектом, особенно разработанные для таких специфических услуг, как страховые возмещения, значительно повышают эффективность и доступность банковских услуг. Подход Belfius позволил оптимизировать процесс рассмотрения претензий, сделав его более удобным для пользователей.
3. FirstBank
FirstBank, расположенный в Колорадо, использует искусственный интеллект для персонализации SMS-уведомлений для своих клиентов. Эти сообщения содержат информацию о ежедневных изменениях баланса, вкладах, снятии средств и покупках, помогая клиентам оставаться в курсе состояния своих счетов. Автоматизировав эти уведомления, FirstBank повысил вовлеченность клиентов: 60 % пользователей онлайн-банкинга получают эти персонализированные обновления. Такой подход не только повысил удобство для клиентов, но и увеличил их удовлетворенность и лояльность.
Ключевой момент: Персонализированные SMS-уведомления на основе искусственного интеллекта - простой, но эффективный способ для банков информировать и вовлекать клиентов. Такой подход повышает доверие клиентов и укрепляет отношения между банком и его клиентами.
4. Старлинг Банк
Будучи банком, ориентированным на цифровые технологии, Starling Bank предлагает круглосуточную поддержку клиентов по многочисленным цифровым каналам, включая инструменты, работающие на основе искусственного интеллекта. Starling использует омниканальный подход, обеспечивая бесперебойную работу с клиентами через чат, электронную почту, социальные сети и телефонные звонки. В контакт-центре используется технология искусственного интеллекта, которая эффективно обрабатывает запросы клиентов, гарантируя, что независимо от того, когда и как клиенты обратятся, они получат высококачественное обслуживание.
Ключевой момент: Starling Bank устанавливает стандарты обслуживания клиентов в банковском секторе, предлагая круглосуточную поддержку через искусственный интеллект и цифровые каналы. Благодаря их многоканальному подходу клиенты могут получить необходимую помощь в любое время.
5. Нубанк
Nubank, цифровой банк, известный своим вниманием к клиентскому опыту, использует искусственный интеллект, чтобы помочь своим службам поддержки предоставлять исключительный сервис. Они создают "моменты Wow", предоставляя персонализированное и сопереживающее обслуживание клиентов в чате, по электронной почте или SMS. ИИ играет ключевую роль в облегчении этих взаимодействий, обеспечивая быстрые ответы и сохраняя индивидуальный подход. Кроме того, Nubank идет навстречу клиентам, отправляя им персонализированные подарки или записки, написанные от руки, что еще больше повышает лояльность и удовлетворенность клиентов.
Ключевой момент: ИИ не только повышает эффективность - он также может помочь создать незабываемые впечатления для клиентов. Сочетая технологии с индивидуальным подходом, Nubank повышает качество обслуживания клиентов и строит долгосрочные отношения.
Современные вызовы в банковском обслуживании клиентов
Несмотря на свою важность, банковский сектор сталкивается с трудностями в обеспечении качественного обслуживания клиентов. Эта сложность обусловлена постоянным развитием технологий, изменением поведения клиентов и расширением спектра банковских услуг.
1. Отсутствие персонализации в услугах
Многие банки пытаются обеспечить индивидуальный подход к клиентам, поскольку полагаются на общие методы коммуникации, не позволяющие удовлетворить индивидуальные потребности. С ростом использования цифровых инструментов и услуг банки, как правило, отправляют общие сообщения, которые совершенно не связаны с конкретными потребностями клиентов.
Времена изменились, и клиенты тоже. Сегодняшние клиенты нуждаются в понимании и уважении. Для достижения наивысшего уровня удовлетворенности необходим персонализированный банковский опыт, однако многие банки не могут его обеспечить.
2. Обеспечение последовательной многоканальной поддержки
Поскольку клиенты работают с различными платформами, такими как мобильные приложения, веб-сайты, социальные сети, а также посещают отделения, банки должны обеспечивать бесперебойное и последовательное обслуживание по всем каналам. Непоследовательное обслуживание может привести к разочарованию и оттоку клиентов. Реализация интегрированной омниканальной стратегии имеет решающее значение для поддержания качества обслуживания в различных точках контакта.
Тенденции развития цифровых банковских услуг, влияющие на обслуживание клиентов
Ландшафт обслуживания клиентов розничных банков меняется благодаря цифровым технологиям, способствующим повышению скорости, безопасности и удовлетворенности клиентов. Основные тенденции включают:
1. Разговорный ИИ (чатботы и виртуальные помощники): В стремлении снизить затраты на коммуникацию важным средством стал разговорный ИИ, реализованный в виде чат-ботов или виртуальных помощников. Эти инструменты искусственного интеллекта облегчают круглосуточное обслуживание банков, ответы на частые вопросы и выполнение рутинных операций, таких как перевод средств и запрос баланса. Они также учитывают предыдущий опыт и постоянно улучшают качество обслуживания клиентов.
2. Использование аналитики данных для прогнозирования поведения клиентов: Банки все чаще используют аналитику данных для прогнозирования потребностей своих клиентов. Анализируя данные и поведение клиентов, они могут прогнозировать будущие потребности, например, потребности в кредите или инвестиционные возможности. Это позволяет обеспечить более проактивное и индивидуальное обслуживание, что напрямую влияет на повышение удовлетворенности клиентов.
3. Блокчейн для безопасных и прозрачных транзакций: Блокчейн улучшает банковский сектор, предлагая безопасный, прозрачный и защищенный от взлома метод регистрации транзакций. Банки используют блокчейн практически для всего, начиная от безопасных трансграничных переводов и заканчивая более прозрачным хранением данных. Это повышает доверие и безопасность клиентов, особенно в мире растущего числа кибератак.
Заключение: Повышение качества обслуживания клиентов банков
Поскольку клиенты требуют все большего, обеспечение исключительного качества обслуживания клиентов в банковской сфере становится первоочередной задачей. Банки, которые выживут в будущем, будут улучшать качество обслуживания клиентов с помощью технологий, предоставлять индивидуальный опыт и регулярно совершенствовать свои стратегии обслуживания клиентов.
Обновлено: 19 мая 2025 г.
Supriya is a proficient content developer with significant expertise in the domain of omnichannel communication solutions. She has a proven track record of delivering insights that empower organizations to optimize customer engagement. Passionate about the evolving landscape of business communication technology, Supriya stays at the forefront of trends in the field.