Компания Amazon превратилась из книжного интернет-магазина в гиганта электронной коммерции, поняв, что ее целевые клиенты хотят более удобных покупок. Они даже удовлетворили эти потребности с помощью таких функций, как покупка в один клик и помощник по покупкам с искусственным интеллектом.
А теперь подумайте о своем бизнесе. Достаточно ли вы делаете для того, чтобы понять потребности своих клиентов?
Независимо от того, являетесь ли вы небольшим стартапом или уже состоявшимся брендом, определение потребностей целевой аудитории и их удовлетворение имеет решающее значение для вашего успеха.
В этой статье мы рассмотрим основные категории потребностей клиентов и поможем вам определить их, чтобы обеспечить лучший клиентский опыт.
Обзор потребностей клиентов
Потребности клиентов - это движущие факторы, по которым люди решают воспользоваться продуктом или услугой. Эти потребности разнообразны и могут варьироваться от практической необходимости до более глубоких эмоциональных или психологических мотивов.
Важность:
Распознавание и удовлетворение потребностей клиентов - это ключ к удовлетворению их нужд и созданию значимого опыта. Это позволяет компаниям адаптировать свои предложения, обеспечивать ценность и выделяться на конкурентном рынке.
Как определить потребности клиентов?
Выявление потребностей клиентов имеет решающее значение для повышения удовлетворенности, расширения ассортимента и повышения лояльности. Вот несколько эффективных способов определения потребностей клиентов:
- Опросы и обратная связь: Получайте полезные сведения с помощью простых и целенаправленных опросов, распространяемых по различным каналам.
- Смотрите, спрашивайте и пробуйте: Наблюдайте за поведением пользователей, напрямую спрашивайте клиентов и тестируйте изменения на основе обратной связи.
- Мониторинг социальных сетей:используйте инструменты социального прослушивания, чтобы в режиме реального времени отслеживать мнения клиентов и возникающие тенденции.
- Поведение клиентов и данные:анализ поведения на сайте и поведения покупателей для выявления тенденций и болевых точек.
- Взаимодействие с отделом поддержки клиентов:Анализ заявок на поддержку с целью выявления повторяющихся проблем и направления улучшений.
- ИИ и автоматизация:используйте ИИ для анализа данных, прогнозирования потребностей клиентов и автоматизации сбора отзывов.
Что такое потребительские нужды?
Потребительские потребности - это Основные требования, которые предъявляют покупатели при покупке товара или услуги. Ваша способность понять эти потребности может принести положительные результаты для вашего бизнеса.
Эти потребности клиентов могут быть как материальными, например, упаковка продукта или его цена, так и нематериальными, например, мгновенное решение болевых точек или жалоб клиента.
Однако неспособность компаний понять эти потребности клиентов может привести к потере лояльности, неудовлетворенности, гневу, ущербу репутации и, в конечном счете, к потере продаж. В то время как принятие упреждающих мер по удовлетворению потребностей потребителей может позволить вашему бренду получать больше доходов и прибыли.
Типы общих потребностей клиентов, которые вы должны знать
Распознавание различных типов потребностей клиентов является основой для предоставления нестандартных услуг. Мы определили 15 важных потребностей потребителей, на которые вашей компании следует обратить внимание, опираясь на результаты различных опросов клиентов.
1. Функциональность
Когда клиенты заказывают определенные товары или услуги, у них есть ожидания относительно того, как они должны работать. Если речь идет об одежде, то ее размер, фасон и качество должны быть на высоте. Аналогично, если клиент заплатил за обслуживание скутера, услуга должна предотвращать износ.
Невозможность удовлетворить эти потребности клиентов может подорвать репутацию вашего бренда. Несомненно, функциональность играет ключевую роль в завоевании доверия клиентов.
Например, клиент ожидает, что приложения для социальных сетей, такие как Facebook, позволят ему без проблем общаться с друзьями и семьей, делиться новостями о своей жизни и взаимодействовать с различными страницами. Если приложение дает сбой или не справляется с этими задачами, пользователи будут разочарованы, и это окажет негативное влияние на пользователей по всему миру.
Полезный совет: В отличие от многих компаний, всегда тестируйте и обновляйте свои продукты или услуги, чтобы убедиться, что они работают в соответствии с ожиданиями. Вы можете даже получать обратную связь от своих клиентов, чтобы упростить задачи и выявить любые ошибки.
2. Справедливость
Справедливость - это фундаментальная потребность клиентов, которая заключается в справедливом, открытом и честном отношении к ним. Клиенты хотят чувствовать, что с ними обращаются справедливо, будь то цены, услуги или политика. Несправедливость, например, в виде скрытых платежей, дискриминационного отношения или обманчивых условий, быстро разрушает доверие и лояльность.
Полезный совет: Обеспечьте прозрачность всех методов ведения бизнеса, четко изложив ценовую политику и условия заранее. Внедряйте единые стандарты обслуживания и предлагайте равное отношение ко всем клиентам, независимо от их истории покупок или статуса.
3. Дружелюбие
Клиенты ценят дружелюбное, доступное, открытое и теплое взаимодействие. Дружелюбное взаимодействие может легко очеловечить ваш бренд и даже сделать его более надежным для вашей аудитории.
Полезный совет: Постарайтесь обучить своих сотрудников службы поддержки клиентов дружелюбному общению с клиентами в упреждающей манере. Кроме того, поощряйте их использовать позитивные формулировки, проявлять эмпатию и устанавливать раппорт с клиентами, чтобы они чувствовали свою значимость.
4. Производительность
Клиенты требуют, чтобы продукты и услуги работали стабильно, без сбоев и перерывов. Потребности в производительности имеют решающее значение для того, чтобы ваша компания получала положительные отзывы и оценки от клиентов.
Полезный совет: Постоянно анализируйте работу продукта, собирайте отзывы покупателей и совершенствуйте его, чтобы поддерживать высокое качество продукции.
5. Цена
Прежде чем определить стратегию ценообразования на ваш товар или услугу, изучите различные факторы, такие как спрос, тенденции рынка, конкуренция и воспринимаемая ценность. Это поможет вам установить цены, основанные на ценности, чтобы привлечь больше клиентов.
Полезный совет: Регулярно проводите конкурентный анализ, чтобы убедиться, что ваш бизнес предлагает разумные цены и эффективные решения для клиентов. Рассмотрите возможность предложения гибких моделей ценообразования, таких как многоуровневые планы, скидки или вознаграждения за лояльность, чтобы клиенты чувствовали, что они получают выгодную сделку.
6. Удобство
На всех этапах путешествия ваши клиенты стремятся получить простой и понятный опыт, который экономит время и силы, а также нацелен на экономию денег.
Предлагая решения с первоклассным удобством, вы обеспечите положительный опыт для многих клиентов, уменьшите трение в процессе покупки, повысите удовлетворенность клиентов и вероятность повторной покупки.
Например, современное мобильное приложение Starbucks произвело революцию в процессе заказа кофе. Клиенты получают возможность сделать заказ еще до прихода в магазин. Кроме того, они могут оплатить заказ через приложение и забрать его, не простаивая в очереди.
Полезный совет: Упростите процесс покупки, предложите быструю доставку, оперативную поддержку клиентов, упростите навигацию и предложите различные варианты оплаты, чтобы удовлетворить многочисленные предпочтения покупателей.
7. Опыт
Положительный покупательский опыт укрепляет эмоциональную связь и формирует лояльность клиентов в долгосрочной перспективе. Большое количество факторов в инновационном процессе, таких как эстетика продукта, время доставки, поддержка после покупки, персонализированные решения и т. д., единодушно работают над формированием потребительского опыта вашего существующего продукта.
- 57 % клиентов перестали покупать у компании из-за того, что конкурент предоставил более качественные услуги.
Например, в начале 2025 года компания Verizon полностью внедрила ИИ-помощника Google для поддержки своих представителей службы поддержки клиентов. Эта интеграция привела к почти 40 %-ный рост продаж за счет сокращения времени разговора и возможности для агентов больше сосредоточиться на продажах.
Полезный совет: Сосредоточьтесь на повышении качества обслуживания клиентов, используя инструменты автоматизации, такие как искусственный интеллект, для ускорения времени реагирования, изучения новых рынков, круглосуточной поддержки и предложения персонализированных решений, что приведет к укреплению доверия и получению конкурентных преимуществ.
8. Совместимость
Покупатели ожидают от брендов продуктов и услуг, которые можно легко интегрировать с их текущими инструментами или устройствами. Совместимость - это неотъемлемая потребность покупателей, которая гарантирует, что продукты хорошо впишутся в привычный распорядок дня каждого клиента.
Действенные советы: Сделайте свои продукты или услуги совместимыми с популярными платформами, устройствами или программным обеспечением, чтобы удовлетворить потребности клиентов в простоте интеграции.
9. Надежность
Будь то личные или профессиональные отношения, доверие является основой их успеха. Ваши клиенты хотят верить, что ваши продукты или услуги будут хорошо работать и приносить стабильные результаты в долгосрочной перспективе.
Надежность вашего бренда создает основу для доверия клиентов и снижает вероятность оттока. Если ваш продукт или услуги не соответствуют требуемым параметрам, они теряют доверие клиентов.
Полезный совет: Убедитесь в том, что ваши предложения заслуживают доверия, интегрировав в каждый их аспект функции обеспечения конфиденциальности и безопасности. Проведите аудит безопасности данных, четко сформулируйте политику конфиденциальности и постоянно информируйте клиентов о необходимых мерах, предпринимаемых вашей организацией для защиты их данных.
10. Эмпатия
64 % американских потребителей и 59 % всех потребителей считают, что компании утратили связь с человеческим фактором в работе с клиентами.
Без сомнения, сопереживание - важнейшая эмоциональная потребность любого клиента. Они хотят, чтобы ваш бизнес понимал их гнев, разочарование и беспокойство. Эмпатия в команде обслуживания клиентов сделает ваш бренд более человечным и укрепит ваши отношения с клиентами.
Например, компания Delta Air Lines проявила сочувствие, приняв во внимание их эмоциональные потребности, предоставив обновления в режиме реального времени, персонализированные помощники и дополнительные привилегии, такие как доступ в залы ожидания для пострадавших путешественников.
Полезный совет: Тщательно обучайте сотрудников службы поддержки клиентов слушать и отвечать с сочувствием, даже если их проблемы не могут быть решены в срочном порядке.
11. Эффективность
Говорят, "успех благоволит быстрым".
В этом прогрессивном мире, где терпения не хватает, клиенты ожидают от компаний оперативных решений. Чем дольше очередь, тем выше их разочарование. Они хотят, чтобы ваш бренд решал их проблемы и был более ответственным в выборе решений.
Действенные советы: Автоматизация повседневных задач, таких как повторяющиеся запросы клиентов и подтверждение заказов, с помощью инструментов искусственного интеллекта может существенно повысить эффективность вашего бренда.
12. Альтернативность
Клиенты стремятся к альтернативам и гибкости. Когда ваш бизнес предлагает несколько вариантов, это расширяет потребительский выбор и повышает удовлетворенность существующих клиентов, а также дает им возможность выбрать то, что им больше всего подходит.
Действенный совет: Предоставляйте разнообразные варианты товаров/услуг, варианты оплаты или подписки с позитивным настроем, чтобы удовлетворить различные предпочтения клиентов.
13. Управление
Клиенты предпочитают контролировать свой выбор и опыт. Это потребность клиентов принимать окончательное решение и отвечать за свои действия. Подумайте о том, чтобы предоставить своим клиентам некоторые существенные привилегии, чтобы они могли определять свои предпочтения.
Полезный совет: Предоставляйте клиентам возможность настраивать свои параметры, предпочтения или подписку, чтобы они могли лучше контролировать ситуацию. В конечном итоге это сделает ваших клиентов счастливыми.
14. Доверие
Частые кибератаки и нарушения безопасности заставляют клиентов беспокоиться о своей личной информации. Ваш бренд обязан заверить их в том, что их конфиденциальные данные находятся в безопасности и не будут использованы для каких-либо незаконных действий.
Полезный совет: Постоянно пересматривайте свои правила безопасности и публично публикуйте политику защиты данных. Кроме того, чтобы завоевать доверие клиентов, внедряйте более этичные практики, такие как справедливая торговля рабочей силой, приоритет честности, проведение большего количества мероприятий в рамках КСО и т. д.
15. Прозрачность
Покупатели должны ожидать прямого и честного общения о различных правилах возврата или обмена, сроках доставки, статусе доставки, ценах и наличии товара.
В этом сценарии прозрачность подпитывает доверие и становится одним из многих факторов, повышающих престиж бренда.
Например, Everlane - отличный пример бренда, который с головой ушел в прозрачность. Этот американский ритейлер одежды раскрывает информацию о структуре себестоимости своей продукции, а также об этичности производственного процесса.
Несомненно, эта стратегия помогла бренду установить новый стандарт ответственной моды.
Полезный совет: Предоставляйте заранее четкую информацию о политике, ценах и сроках, основываясь на результатах аналитического исследования, чтобы клиенты были полностью информированы на всех этапах.
Повышение удовлетворенности клиентов с помощью чат-ботов с искусственным интеллектом
Получите чатбота ControlHippo AI, чтобы оптимизировать деловое общение
ИИ в обслуживании клиентовКак определить потребности клиентов?
Распознавание потребностей клиентов - это бесконечный процесс сбора данных из множества источников. Знание таких потребностей позволяет вашей компании повысить удовлетворенность клиентов, расширить ассортимент предлагаемой продукции и в конечном итоге добиться максимальной лояльности клиентов.
Мы перечислили несколько способов эффективного определения потребностей клиентов:
1. Проводите опросы и собирайте отзывы клиентов
Опросы - это, пожалуй, один из самых простых методов определения потребностей клиентов. С помощью онлайн-опросников и опросов после покупки ваша компания может собрать точные данные о пожеланиях, проблемах и ожиданиях клиентов.
Как это сделать:
- Создавайте целенаправленные опросы, направленные на изучение конкретных аспектов вашего продукта, услуги или взаимодействия с клиентом. Используйте такие инструменты, как Typeform, Google Forms, SurveyMonkey, Qualtrics, Hotjar, Jotform и Zoho Survey, чтобы эффективно разрабатывать и распространять формы обратной связи.
- Убедитесь, что вопросы просты, лаконичны и действенны.
- Используйте несколько каналов (электронная почта, всплывающие окна на сайте, социальные сети), чтобы распространить опросы и охватить широкую аудиторию.
- Периодически просматривайте и изучайте отзывы, чтобы отслеживать тенденции развития, проблемы или неудовлетворенные запросы.
2. Используйте систему Look, Ask & Try Framework
Эта модель поможет вам выявить потребности клиентов, наблюдая за тем, что они делают, задавая им прямые вопросы и пробуя предлагаемые решения. Она позволяет компаниям узнать не только заявленные потребности клиентов, но и их глубинные желания.
Смотрите: Следите за тем, как клиенты взаимодействуют с вашим продуктом или услугой. Это может включать в себя мониторинг активности пользователей на вашем сайте или в приложении, например, какие продукты они чаще всего просматривают или как они проходят процесс покупки.
Спрашивайте: Используйте прямые методы, такие как интервью или опросы, чтобы напрямую спросить клиентов об их симпатиях, антипатиях и о том, что они хотели бы изменить.
Попробуйте: Внесите небольшие изменения или новые функции, основываясь на полученных знаниях. Затем проверьте их влияние, собрав отзывы клиентов об этих изменениях.
3. Отслеживайте разговоры в социальных сетях
Социальные сети - это золотая жила мнений клиентов в режиме реального времени. Наблюдая за тем, что клиенты говорят о вашем бренде, конкурентах и тенденциях в отрасли, вы сможете мгновенно определить потребности, недовольства и ожидания клиентов.
Наблюдение за социальными сетями также позволяет компаниям быть на шаг впереди требований клиентов и новых тенденций.
Как это сделать:
- Используйте инструменты социального прослушивания, такие как Brandwatch, Hootsuite или Sprinklr, чтобы отслеживать упоминания бренда, мнения клиентов и разговоры в отрасли.
- Обсудите тенденции в частых разговорах с клиентами - с какими проблемами они сталкиваются? Какие новые ожидания возникают в вашем секторе?
- Активно взаимодействуйте с клиентами в социальных сетях, отвечая на запросы, отвечая на жалобы и собирая дополнительную информацию.
4. Проверьте поведение и данные существующих клиентов
В идеале поведение клиентов показывает, что им нравится и что им нужно.
Отслеживая действия клиентов на вашем сайте, в мобильном приложении или магазине, вы можете выявить тенденции, которые позволят вам понять, что им нравится и что движет их решениями.
Как это сделать:
- Используйте такие инструменты, как Google Analytics, Mixpanel или Hotjar, чтобы отслеживать поведение сайта, например, клики, время, проведенное на странице, процент отказов и конверсию.
- Отслеживайте поведение покупателей, просмотры товаров и информацию о брошенных корзинах, чтобы выявить потенциальные болевые точки или пробелы в ваших продуктах или услугах.
- Сегментируйте своих клиентов по их поведению (например, первые клиенты, повторные клиенты), чтобы понять потребности различных сегментов покупателей.
5. Анализ взаимодействия со службой поддержки клиентов
Служба поддержки клиентов - это место непосредственного контакта, где клиенты выражают свое разочарование, замешательство или неудовлетворенность. Периодически отслеживая тикеты в службу поддержки, сеансы чата или стенограммы звонков, вы сможете выявить повторяющиеся проблемы и неудовлетворенные потребности.
Как это сделать:
- Сканируйте обращения в службу поддержки и ищите закономерности.
Постоянно ли люди просят одну и ту же функцию? Есть ли у них общие болевые точки при использовании вашего продукта?
- Создайте систему классификации проблем поддержки, чтобы было легко выявлять закономерности.
- Используйте эту информацию для разработки продуктов, обучения персонала службы поддержки и создания контента (например, часто задаваемых вопросов, справочных страниц).
6. Использование искусственного интеллекта и автоматизации
Искусственный интеллект и автоматизация могут помочь вашему бизнесу отфильтровать большой объем информации о клиентах и предсказать их потребности в режиме реального времени. Программное обеспечение с искусственным интеллектом может помочь вашему бренду в выявлении тенденций, автоматизации сбора отзывов и предоставлении персонализированных рекомендаций.
Как это сделать:
- Применяйте решения на основе искусственного интеллекта, например чат-ассистент с искусственным интеллектом для взаимодействия с клиентами и автоматического сбора отзывов.
- Используйте алгоритмы машинного обучения для анализа прошлых взаимодействий, выявления закономерностей и прогнозирования поведения и потребностей клиентов в будущем.
Положитесь на AI Chat Assistant от ControlHippo, чтобы оптимизировать взаимодействие с клиентами благодаря таким функциям, как интеллектуальные ответы на основе AI, интеллектуальная база знаний и бесшовная интеграция с CRM. Это позволит вашему бизнесу предоставлять более быстрые и персонализированные ответы, автоматизируя повторяющиеся задачи и повышая общую эффективность.
7. Разработайте карту путешествия клиента
Карта пути клиента иллюстрирует весь путь клиента, от первого контакта до покупки. Составление карты пути клиента позволяет вашей компании распознавать возможности для улучшения и безошибочно определять потребности клиентов.
Как это сделать:
- Начните с определения этапов путешествия клиента: осведомленность, рассмотрение, покупка и последующее приобретение.
- Добавьте эмоции, болевые точки и потребности клиентов для каждого этапа.
- Определите области, в которых клиенты испытывают трение или разочарование, и создайте решения для удовлетворения потребностей целевой аудитории.
Почему важно понимать потребности потребителей?
Понимание потребностей клиентов - краеугольный камень любой успешной бизнес-модели. Вместо того чтобы просто предоставлять товары и услуги, стремитесь понять потребности потребителей. Речь идет о расшифровке глубинных тенденций и желаний вашего идеального клиента.
К следующему десятилетию компании, игнорирующие и неспособные развиваться вместе с меняющимися потребностями потребителей, рискуют потерять актуальность, долю рынка и преданность клиентов.
Вот почему понимание потребностей потребителей так важно:
1. Обеспечивает удовлетворенность и лояльность клиентов
Когда вы знаете, что нужно вашим потребителям, ваш бизнес может предложить лучшие решения, которые превзойдут ожидания и позволят преодолеть несколько проблем с обслуживанием клиентов. Кроме того, когда клиенты удовлетворены, их лояльность будет следовать естественным образом.
Лояльные клиенты, как правило, возвращаются, тратят больше и рекомендуют вашу компанию другим.
- Etsy создает максимально персонализированный опыт покупок, отслеживая предпочтения, прошлые покупки и предлагая товары, сделанные на заказ или уникальные. Покупатели чувствуют, что их понимают и ценят, что приводит к высокой удовлетворенности.
2. Помощь в инновационном процессе
Великие компании не только реагируют - они наблюдают! Благодаря тщательному мониторингу того, как покупатели совершают покупки, ищут и общаются, ваш бизнес может выпускать новые функции или дорабатывать существующие продукты. Инновационный процесс, основанный на реальных действиях клиентов, делает ваш бренд гибким и конкурентоспособным.
3. Повышает качество обслуживания клиентов
Когда бренд обеспечивает то, что действительно нужно людям - будь то удобство, персонализация или скорость, - он создает более гладкий и приятный опыт. Это создает более глубокие эмоциональные связи и заставляет их возвращаться еще и еще.
- Набор мобильных приложений Nike обеспечивает индивидуальный подбор продуктов, тренировочные программы и предварительный доступ к ограниченным релизам. Это позволяет повысить качество обслуживания покупателей.
4. Обеспечивает рост и прибыльность компании
Удовлетворяя основные потребности потребителей, ваш бизнес создает ценность, которая определяет решения о покупке и в конечном итоге способствует росту и увеличению доходов вашего предприятия.
- Компания Tesla признала растущий спрос на экологичные электромобили (EV) и создала высокопроизводительные EV, привлекательные для потребителей, заботящихся об окружающей среде, и любителей техники. Их способность распознать и удовлетворить этот новый потребительский спрос привела к росту доли рынка.
5. Минимизирует вероятность неудач в бизнесе
Компании, которые не обращают внимания на потребности потребителей, рискуют создать продукты, услуги или маркетинговые кампании, которые окажутся неэффективными. Неправильно подобранные продукты или неудачные впечатления клиентов могут вскоре привести к разочарованию, плохим отзывам и финансовым потерям.
- Blockbuster - хороший пример компании, которая не смогла угнаться за меняющимися запросами потребителей. Она была королем рынка видеопроката, но не заметила перехода к цифровому потоковому вещанию и просмотру по требованию.
Подведение итогов
Компании, готовые принять упреждающие меры и удовлетворить эти разнообразные потребности клиентов, несомненно, получат конкурентное преимущество. Благодаря омниканальным решениям на базе искусственного интеллекта, таким как ControlHippo, ваш бизнес может подключить ведущие платформы обмена сообщениями и управлять всеми коммуникациями с клиентами с единой панели управления.
Таким образом, это футуристическое приложение позволит вашему бизнесу более эффективно удовлетворять потребности клиентов. Это ваш сигнал к тому, чтобы развиваться, внедрять инновации и занимать лидирующие позиции в области удовлетворения потребностей клиентов.
Обновлено 25 апреля 2025 г.
Jainy Patel is a content strategist who specializes in omnichannel communication solutions. She develops innovative marketing strategies that unify messaging across various channels, ensuring a consistent and engaging customer journey. Jainy is passionate about optimizing communication processes and crafting targeted content that resonates with audiences at every touchpoint.