Эффективное обслуживание клиентов необходимо для построения долгосрочных отношений и обеспечения успеха бизнеса. 88 % клиентов утверждают, что хорошее обслуживание повышает вероятность повторной покупкикомпании не могут позволить себе упускать из виду важнейшие навыки обслуживания клиентов.
Овладение лучшими навыками обслуживания клиентов не только помогает решать их проблемы, но и способствует укреплению доверия и положительного опыта. От сопереживания до решения проблем - эти основы обслуживания клиентов формируют восприятие бренда покупателями и напрямую влияют на лояльность и доход.
Почему развитие навыков обслуживания клиентов имеет решающее значение в современном деловом мире?
Обслуживание клиентов определяет, будет ли бизнес процветать или потерпит неудачу. Цифры говорят об этом однозначно: 80 % клиентов ценят опыт обслуживания так же высоко, как и продукт, который они покупают. Когда компания предоставляет отличную поддержку, 75 % клиентов остаются с ней, даже если случаются ошибки. Но стоит ошибиться более одного раза, и 73 % клиентов уйдут к конкурентам.
Проще говоря, хорошее обслуживание клиентов формирует их лояльность и побуждает их возвращаться и тратить больше. Плохое обслуживание отправляет их прямиком к конкурирующим компаниям. Вот почему развитие навыков обслуживания клиентов имеет большое значение для каждой компании, которая хочет развиваться и сохранять своих клиентов счастливыми.
13 лучших навыков обслуживания клиентов для эффективной поддержки сообщений
Хотя базовые навыки обслуживания клиентов, такие как вежливость, имеют большое значение, современным специалистам по обслуживанию клиентов требуется более сложный набор навыков, чтобы соответствовать растущим ожиданиям клиентов. Вот список навыков обслуживания клиентов, которые помогут вашей команде превратить рутинное взаимодействие в выдающийся результат.
1. Навыки решения проблем
Навыки хорошего обслуживания клиентов начинаются с творческого подхода к решению проблем. Агенты должны уметь разбирать сложные проблемы, выявлять их глубинные причины и находить эффективные, зачастую нестандартные решения. Это требует адаптивности, критического мышления и способности действовать решительно под давлением.
Например, когда клиент сталкивается с проблемой, выходящей за рамки стандартных правил, опытный агент может объединить правила и имеющиеся ресурсы, чтобы разработать индивидуальное решение. Такая способность ориентироваться на неизведанной территории превращает разовые проблемы в возможности для удовлетворения клиентов.
2. Терпение
Терпение - один из лучших навыков обслуживания клиентов, которым может обладать агент, особенно когда он имеет дело с расстроенными или растерянными клиентами. Нужно не просто сохранять спокойствие, а проявлять настойчивость и сосредоточенность, чтобы клиент чувствовал поддержку на каждом шагу.
При многократном объяснении технического процесса или при повторных запросах терпеливые агенты сохраняют профессионализм и стремление к решению проблемы. Этот навык особенно важен при оказании помощи клиентам с разным уровнем технических знаний.
3. Внимательность
Внимательность - важнейший навык обслуживания клиентов, который не ограничивается выслушиванием. Он заключается в том, чтобы по-настоящему понять проблемы клиентов, заметить тенденции в отзывах и выявить глубинные проблемы, которые могут быть не сразу очевидны.
Например, внимательный агент может заметить, что несколько клиентов испытывают трудности с поиском определенной функции. Вместо того чтобы рассматривать эти случаи как единичные, они отмечают их как потенциальные недостатки дизайна, предоставляя команде разработчиков полезную информацию. Такой проактивный подход позволяет не только решить текущие проблемы, но и предотвратить их появление в будущем.
4. Эмоциональный интеллект
Эмпатия и эмоциональный интеллект играют важнейшую роль в создании доверия при общении с клиентами. Агенты по обслуживанию клиентов должны улавливать эмоциональные сигналы, корректировать свой тон и подходить к каждому разговору с учетом душевного состояния клиента.
Агент с сильным эмоциональным интеллектом знает, когда сопереживать разочарованию, когда успокаивать, а когда устанавливать границы с чрезмерно требовательными клиентами. Такая способность эффективно управлять эмоциями гарантирует, что клиенты останутся довольны взаимодействием, независимо от результата.
5. Навыки четкого общения
Четкое и лаконичное общение - один из лучших навыков обслуживания клиентов, которым должны овладеть агенты, особенно в омниканальном обслуживании клиентов где клиенты ожидают беспрепятственного взаимодействия на разных платформах. Агенты должны преобразовывать сложную информацию в действенные и простые для понимания шаги, обеспечивая при этом последовательность сообщений, независимо от того, взаимодействуют ли они по электронной почте, в чате или в социальных сетях.
Например, вместо того чтобы перегружать клиента техническим жаргоном об исправлении ошибки, опытный специалист по обслуживанию клиентов сосредоточится на главном: объяснит, как проблема влияет на клиента, и предоставит понятные дальнейшие шаги. Эффективная коммуникация укрепляет доверие и гарантирует, что ничего не потеряется при переводе.
6. Навыки письма
Написание текстов - один из самых важных навыков работы с клиентами. Фактически, в службе поддержки сообщений каждый представитель службы поддержки должен быть хорошим писателем. Они должны составлять ответы, которые будут не только четкими и точными, но и интересными и профессиональными. Для этого необходимо владеть грамматикой, интонацией и структурой, чтобы избежать недопонимания и гарантировать, что сообщение будет воспринято правильно.
Эффективное письмо также означает адаптацию ответов к уровню понимания клиента. Например, при решении технического вопроса может потребоваться упростить объяснения для нетехнических пользователей или предложить пошаговые инструкции для наглядности.
7. Креативность и находчивость
Поддержка клиентов - это не всегда следование сценариям. Многие ситуации требуют от агентов нестандартного мышления, особенно когда решения не всегда доступны или стандартные процессы не работают. Творческий подход и находчивость позволяют агентам адаптироваться к уникальным проблемам и находить альтернативные варианты, отвечающие потребностям клиентов.
Например, когда клиент запрашивает функцию, которая еще не доступна, находчивый агент может предложить обходной путь, используя существующие инструменты, и передать отзыв команде разработчиков. Этот навык не только решает насущные проблемы, но и подчеркивает стремление компании находить решения, даже нетрадиционными способами.
8. Способность использовать позитивный язык
Позитивные формулировки могут изменить тон разговора и превратить даже разочаровывающие новости в возможность укрепить доверие. Агенты, обладающие этим навыком, умеют строить ответы таким образом, чтобы сосредоточиться на том, что они могут сделать в любой ситуации, а не на том, что они не могут.
Например, вместо того, чтобы сказать: "Функция, о которой вы просите, недоступна", позитивный подход был бы следующим, "Хотя эта функция пока недоступна, я могу показать вам, как добиться аналогичного результата с помощью другого варианта."
Позитивные формулировки помогают поддерживать добрую волю и дают клиентам ощущение поддержки, даже если результат не идеален.
9. Знание продукта
Всестороннее знание продукта является обязательным условием для обеспечения хорошего обслуживания клиентов. Агенты должны знать продукт изнутри и снаружи, включая его особенности, ограничения и возможные варианты использования. Это позволит им давать точные, действенные советы и уверенно решать проблемы.
Например, клиент может описать проблему в расплывчатых выражениях, таких как "Инструмент не работает". Агент, обладающий глубокими знаниями о продукте, может задавать целенаправленные вопросы, быстро диагностировать проблему и предлагать точные решения.
10. Навыки управления временем
Эффективное управление временем позволяет агентам обрабатывать множество запросов клиентов без ущерба для качества. Этот навык особенно важен в условиях высокой интенсивности работы, когда баланс между скоростью и вниманием к деталям может сделать или испортить впечатление о клиенте.
Агенты с хорошими навыками управления временем умеют расставлять приоритеты, быстро решать простые вопросы и уделять больше времени сложным делам. Например, вместо того чтобы тратить лишнее время на рутинные запросы, они используют свое программное обеспечение для обслуживания клиентов для оптимизации ответов и сосредоточения усилий на клиентах, нуждающихся в индивидуальной помощи.
11. Умение читать клиентов
Хороший агент по обслуживанию клиентов может интерпретировать поведение и эмоции клиента, чтобы предложить индивидуальный ответ. Умение "читать между строк" помогает агентам выявлять невысказанные опасения, предугадывать потребности и адаптировать свой подход к различным личностям. Например, клиент, отправляющий короткие, расстроенные сообщения, скорее всего, предпочитает быстрые и несерьезные решения, в то время как подробный, дружеский запрос может потребовать более разговорного тона.
12. Непринужденность
В сфере обслуживания клиентов сохранять спокойствие под давлением более чем важно. Сталкиваясь с раздраженными клиентами, неожиданными техническими проблемами или сжатыми сроками, неунывающие агенты сохраняют самообладание и профессионализм, чтобы взаимодействие оставалось продуктивным.
Например, когда клиент возмущенно поднимает вопрос, невозмутимый агент сосредотачивается на проблеме, а не реагирует эмоционально. Они признают разочарование, перенаправляют разговор на практические решения и снимают напряжение, оставляя у клиента ощущение уважения и значимости.
13. Эмпатия
Эмпатия - основа исключительного обслуживания клиентов. Она позволяет агентам общаться с клиентами на человеческом уровне, давая им почувствовать, что их понимают и заботятся о них. Эмпатия - это не просто сочувствие, это активное слушание и подбор решений в соответствии с эмоциональными потребностями клиента.
Например, когда клиент расстроен задержкой доставки, сочувствующий агент не просто принесет извинения - он признает причиненные неудобства, объяснит, что пошло не так, и предоставит четкий план по предотвращению подобных ситуаций в будущем. Такой уровень заботы превращает негативный опыт в шанс укрепить лояльность.
Этот список навыков обслуживания клиентов демонстрирует, почему инвестирование в надлежащее обучение и развитие имеет решающее значение для любой команды поддержки. Когда агенты овладевают этими превосходными навыками обслуживания клиентов, они лучше подготовлены к сложным взаимодействиям с клиентами и обеспечивают опыт, который способствует лояльности и росту бизнеса.
ControlHippo - лучшая платформа для обслуживания клиентов
Теперь, когда вы знаете, какие навыки необходимы для обеспечения исключительного обслуживания клиентов, не менее важно иметь правильные инструменты для поддержки ваших усилий. Именно здесь на помощь приходит ControlHippo - многоканальное программное обеспечение для обслуживания клиентов, разработанное для улучшения взаимодействия с клиентами и управления коммуникациями.
ControlHippo предоставляет вашей службе поддержки клиентов инструменты, необходимые для сокращения времени ответа, повышения вовлеченности и обеспечения высокого уровня удовлетворенности клиентов. Вот как:
- Всеканальная коммуникация: Интегрируйте все платформы обмена сообщениями, включая WhatsApp, Instagram и Facebook Messenger, в единую панель управления для удобного управления.
- Чат-помощник с искусственным интеллектом: Сократите время ответа благодаря искусственному интеллекту, который генерирует автоматические ответы на месте, основываясь на контексте.
- Настраиваемые рабочие процессы: Оптимизируйте процессы, автоматизируя ответы и создавая рабочие процессы с учетом потребностей вашего бизнеса.
- Расширенная аналитика: Используйте данные для отслеживания эффективности, повышения вовлеченности и совершенствования стратегий.
- Легкая интеграция: Соедините ControlHippo с вашей CRM и приложениями для обмена сообщениями, такими как WhatsApp Business API, Telegram и другими, чтобы создать единую систему управления клиентами.
- Многопользовательский доступ: Облегчите сотрудничество в команде, позволив нескольким пользователям одновременно работать с клиентами.
- Кроссплатформенный доступ: Оставайтесь на связи в Интернете, на iOS, Android или через расширение Google Chrome. ControlHippo делает обслуживание клиентов доступным, где бы вы ни находились.
Сделайте первый шаг к преобразованию службы поддержки клиентов. Начните бесплатную пробную версию или Закажите демо-версию сегодня!
Обновлено: 21 мая 2025 г.
Rohit Rajpal is an experienced content writer with a strong focus on business communication platforms. He creates content that helps companies optimize their communication strategies using omnichannel solutions. Known for his straightforward approach, Rohit breaks down complex concepts, making it easier for businesses to improve how they connect with customers.