Любая компания, предоставляющая услуги по обслуживанию клиентов, сталкивается с проблемами, которые требуют немедленного решения! Будь то проблемы, связанные с продукцией, сбои в общении или неудовлетворенные ожидания, управление такими ситуациями важно для поддержания удовлетворенности клиентов.
Именно здесь пригодятся процессы управления эскалацией. Предприятия могут быстро решать проблемы до того, как они окажут негативное влияние на отношения с клиентами, если разработают эффективный процесс эскалации обслуживания клиентов.
Давайте лучше разберемся в процессе управления эскалацией клиентов и способах его улучшения.
Что такое управление эскалацией?
Управление эскалацией - это систематический подход к решению проблем клиентов, которые не могут быть решены на более низком уровне поддержки. Это могут быть любые проблемы - от сложных технологических вопросов до недовольства потребителей, вызванного задержками или непониманием политики. Процесс включает в себя:
- Определение проблемы: Знать, когда проблема требует дополнительного внимания или экспертизы.
- Эскалация должным образом: Направление вопроса на соответствующий групповой или управленческий уровень.
- Право собственности на разрешение: Обеспечение того, чтобы конкретная команда или сотрудник службы поддержки клиентов взял на себя ответственность за устранение проблемы.
- Общение с клиентом: Информирование клиента о предпринимаемых шагах и ожидаемых сроках решения проблемы.
Предприятия могут гарантировать, что проблемы клиентов будут поняты и решены тщательно и оперативно, если установят эффективный процесс управления эскалацией. Это снижает разочарование клиентов и позволяет избежать негативных результатов.
Почему управление эскалацией имеет значение?
Опыт работы с клиентами - один из самых важных факторов, отличающих любой бизнес сегодня. Если представитель службы поддержки клиентов плохо справляется с эскалацией ситуации, это может привести к недовольству, снижению доверия и даже негативной рекламе.
По данным Salesforce, 86% покупателей готовы платить больше за отличный клиентский опыт. Однако эскалации, которые правильно обрабатываются, способны улучшить потенциально плохой опыт и повысить лояльность клиентов.
Вот почему управление эскалацией в службе поддержки клиентов имеет большое значение:
1. Удержание клиентов
Если проблема эскалируется и оперативно решается, это может предотвратить уход клиента. Своевременный и эффективный ответ сотрудника службы поддержки на проблему показывает клиентам, что компания ценит их проблемы.
2. Репутация бренда
Неправильное решение проблемы эскалации может нанести ущерб репутации компании. Потребители более склонны оставлять негативные отзывы о службе поддержки в Интернете, если они чувствуют, что их игнорируют или не слышат.
3. Предотвращение будущих проблем
Эскалации позволяют получить подробную информацию о повторяющихся проблемах. Анализируя эскалации, компании могут избежать будущих проблем, выявляя области, в которых их продукты или услуги нуждаются в улучшении.
Используя инструменты анализа данных, компании могут отслеживать частоту эскалаций, связанных с конкретными проблемами, и вносить целенаправленные улучшения.
Распространенные типы эскалаций клиентов
Предприятия могут лучше подготовиться и отреагировать, если они знают о наиболее распространенных видах эскалации. Вот несколько наиболее распространенных из них:
1. Технические вопросы
Клиенты часто сталкиваются со сложными техническими проблемами, которые не может решить служба технической поддержки. Передача этих проблем специализированным техническим группам обеспечивает их быстрое решение.
2. Споры по выставлению счетов
При отсутствии должного управления проблемы, связанные с начислениями или платежами, могут быстро выйти из-под контроля. Прозрачность и быстрое решение финансовых вопросов - самые важные ожидания клиентов.
3. Задержки в обслуживании
Клиенты часто расстраиваются, когда обслуживание задерживается больше расчетного срока. Сообщение о таких проблемах руководителям или специализированным группам гарантирует, что клиенты будут уведомлены и проблема будет быстро решена.
Иногда клиенты могут возражать против политики компании. Если существует возможность исключений или особых соображений, такие эскалации часто требуют действий со стороны руководства.
5. Жалобы на качество продукции
Когда потребители выражают недовольство работой или качеством продукта, они, как правило, передают свои опасения по иерархической лестнице высшему руководству или командам разработчиков продукта для решения проблемы или возмещения ущерба.
Эффективные стратегии управления эскалациями
Эффективное управление эскалацией требует как проактивных, так и реактивных стратегий. Вот несколько подробных стратегий для успешного управления эскалацией:
1. Признайте проблему быстро и с сочувствием
Немедленное рассмотрение жалобы клиента - один из важнейших первых этапов работы с эскалацией. Если клиент чувствует, что его игнорируют или что организации безразлична его проблема, он может еще больше разозлиться.
Напряжение можно мгновенно снять с помощью быстрой и сочувственной реакции сотрудников службы поддержки клиентов. Выразите сожаление по поводу причиненных неудобств, признайте наличие проблемы и заверьте клиента в том, что его забота является первостепенной. 73 % клиентов ожидают, что компании поймут их потребности и ожидания сразу же.
Лучшая практика: Установите систему автоматического подтверждения, которая отправляет подтверждающее сообщение при получении запроса на эскалацию, чтобы клиенты знали, что их проблема находится в процессе решения.
2. Назначьте ответственных и подотчетных за каждую эскалацию
За каждой эскалационной проблемой должны быть закреплены четкие группы обслуживания клиентов, чтобы кто-то непосредственно отвечал за ее решение. Благодаря этому эскалации не будут ускользать из поля зрения или перетекать из одной команды в другую.
Процесс становится более эффективным и гарантирует, что проблема будет решена быстрее, если назначить конкретного агента или руководителя группы, который будет следить за эскалацией.
Лучшая практика: Внедрите систему отслеживания, которая будет отслеживать каждый вопрос, переданный на эскалацию, и устанавливать четкую ответственность владельца за результат.
3. Категоризация и определение приоритетов Оценка срочности
Не каждая эскалация имеет одинаковую срочность или значимость. Приоритетность запросов клиентов упрощается, если классифицировать проблемы по степени их срочности. Проблемы с более низким приоритетом можно решать в соответствии с обычным протоколом эскалации.
Высокоприоритетные эскалации, например, связанные с перебоями или серьезными отказами в обслуживании, должны решаться сразу же. Самые важные проблемы решаются в первую очередь в соответствии с системой приоритетов.
Лучшая практика: Установите четкие уровни приоритета для эскалаций, такие как "Срочно", "Высокий", "Средний" и "Низкий", а также соответствующие временные рамки для ожидаемых сроков решения.
4. Поддерживайте постоянную связь
Одним из основных источников раздражения клиентов во время эскалации является отсутствие обновлений или связи. Даже если нет возможности быстро решить проблему, очень важно информировать клиента на каждом этапе.
Частые обновления помогают контролировать ожидания и сохранять доверие клиентов, даже если они предназначены только для того, чтобы сообщить потребителю, что над проблемой еще работают.
Лучшая практика: Установите внутренние правила, определяющие, как часто потребители должны получать обновления во время эскалации. Например, для постоянных высокоприоритетных проблем это следует делать каждые 24 часа. Кроме того, используйте автоматизированные средства связи для регулярной отправки обновлений, если обновление вручную невозможно.
5. Используйте средства управления и автоматизации рабочих процессов
Время реагирования может быть значительно сокращено, а эффективность повышена за счет использования технологий для автоматизации некоторых этапов процесса эскалации. Системы автоматизации могут использоваться для установки уровней приоритета, направления эскалированных заявок в нужную команду и даже для предоставления клиентам регулярных обновлений статуса.
Рабочие процессы регулярно соблюдаются, и ни одна проблема не остается незамеченной благодаря автоматизированным системам эскалации. Отчет McKinsey показал, что компании использующие искусственный интеллект и автоматизацию в сфере обслуживания клиентов, на 35 % сократили время обработки заявок и на 40 % повышают уровень удовлетворенности клиентов.
Лучшая практика: Настройте автоматические триггеры, которые будут поднимать проблемы в соответствии с заданными критериями, такими как количество времени, прошедшего без решения, жалобы клиентов или конкретные типы проблем.
6. Активно следить за разрешением проблемы
Важно поддерживать связь с клиентом, чтобы убедиться, что он остался доволен после решения проблемы. Это свидетельствует о том, что компания заботится об опыте клиента и после устранения проблемы, а также дает возможность получить обратную связь.
Создавая неизгладимое впечатление об исключительном сервисе, проактивные последующие действия могут превратить потенциально плохую ситуацию в благоприятную. Даже после ошибки, 78% клиентов вернутся в компанию. обеспечивающему исключительное обслуживание клиентов.
Лучшая практика: Чтобы определить степень удовлетворенности клиентов и получить информацию о предстоящих улучшениях, запланируйте личный последующий контакт или опрос после эскалации.
Компания Zappos демонстрирует эффективное управление эскалацией на примере примечательного инцидента, произошедшего 8 декабря 2012 года. Представитель службы поддержки клиентов провел 10 часов и 29 минут в разговоре с абонентом, обсуждая жизнь в Лас-Вегасе, а не рассматривая жалобу. Несмотря на длительность беседы, она завершилась покупкой клиентом пары сапог Ugg.
Представитель Zappos заявил: "Иногда людям просто нужно позвонить и поговорить... Мы не осуждаем, мы просто хотим помочь".
Обучение команды для успешного управления эскалацией
Эффективное управление эскалацией в службе поддержки клиентов требует, чтобы ваша команда была хорошо подготовлена к работе с эскалацией. Вот на что следует обратить внимание во время обучения:
1. Научить агентов выявлять триггеры эскалации на ранней стадии
Агенты должны быть обучены распознавать триггеры эскалации на ранней стадии. Хотя не все клиенты специально просят об эскалации, некоторые действия или словесные подсказки говорят о том, что их раздражение растет или что существует нерешенная проблема.
Ваша команда может принять меры до того, как ситуация ухудшится, если ее научат распознавать ранние признаки эскалации, к которым относятся частые повторные обращения, изменение тона клиента или упорная неспособность решить проблему. Такой упреждающий подход может повысить удовлетворенность клиентов и остановить полномасштабную эскалацию.
Лучшая практика: Проводите тренинги, направленные на распознавание ситуационных и эмоциональных индикаторов, указывающих на необходимость эскалации.
2. Тренинг эмпатии и активного слушания
Эскалация часто связана с сильными эмоциями. Когда клиент обращается с проблемой, он обычно недоволен, зол или расстроен. В таких обстоятельствах очень важно развивать в своей команде навыки эмпатии и активного слушания.
Помимо признания неудовлетворенности клиента, агенты должны быть способны заверить его в том, что его проблема законна и будет решена. Проявляя сочувствие, агенты часто могут снизить уровень стресса и создать более благоприятную атмосферу для решения проблем.
Лучшая практика: Включите в тренинг ролевые игры, чтобы имитировать реальные ситуации эскалации и помочь агентам проявить активное слушание и эмпатию.
3. Четкое понимание процесса эскалации
Каждый сотрудник должен быть хорошо осведомлен о процессе управления эскалацией в компании, в том числе о том, когда и кому следует эскалировать проблемы, а также о действиях, которые необходимо предпринять на каждом этапе. Такая ясность позволяет всем членам команды быть последовательными, избегать недопонимания и гарантировать, что эскалации будут решаться сердечно.
Лучшая практика: Лучше всего предоставить агентам подробную схему эскалации или руководство, в котором описано, как эскалировать различные проблемы и к кому обращаться на каждом уровне.
4. Обучение политике компании и границам принятия решений
Когда речь идет о работе с эскалациями, агенты должны знать степень своей компетенции. Это подразумевает знание политики компании и умение понять, когда следует сделать исключение для потребителя. I
Помимо установленных протоколов, в ходе обучения следует рассмотреть, когда и как агенты могут использовать свое усмотрение для предоставления компенсации, уникальных решений или отклонений в работе, чтобы удовлетворить клиента.
Лучшая практика: Убедитесь, что агенты знают о границах принятия решений, и часто обновляйте учебные материалы, чтобы отразить изменения в политике.
5. Постоянное обучение и обратная связь
Обучение управлению эскалацией не является одноразовым. Обучение должно часто обновляться и дополняться с учетом новых проблем, изменений в деловой практике и тенденций в сфере обслуживания клиентов.
После управления эскалациями агенты должны получать обратную связь, чтобы они могли расти как профессионалы и учиться на своих ошибках.
Лучшая практика: Лучше всего наладить систему частых обзоров работы и подведения итогов, в ходе которых руководители комментируют, как агенты справлялись с эскалациями, и, если требуется, проводят дополнительное обучение.
Основные показатели для оценки управления эскалацией
Отслеживайте ключевые показатели эффективности (KPI), чтобы обеспечить эффективную работу процесса управления эскалацией. С помощью этих показателей вы сможете лучше понять эффективность и продуктивность вашего процесса:
1. Время реакции на эскалацию
Когда выявляется проблема, требующая внимания на более высоком уровне, эта метрика измеряет, как скоро она распознается и назначается как эскалация.
Почему это важно?
Уверенность клиента в том, что его проблема серьезно рассматривается, начинается с быстрого подтверждения. Если реакция на эскалации происходит со значительной задержкой, недовольство клиента возрастает, а вероятность неудовлетворенности увеличивается. Желательно, чтобы эскалации выявлялись сразу или быстро.
Что отслеживать?
- Среднее время, необходимое для подтверждения эскалации.
- Время между первоначальным сообщением о проблеме и моментом, когда она была отмечена для эскалации.
Цель
Реагируйте как можно быстрее, особенно на срочные вопросы.
2. Время разрешения эскалации
Время, необходимое для решения проблемы, которая была эскалирована, с момента, когда она была доведена до их сведения, до ее решения.
Почему это важно?
Поскольку этот показатель напрямую влияет на удовлетворенность клиентов, он очень важен. Неудовлетворенность клиентов может быть следствием длительных сроков обслуживания, особенно если вопрос серьезный. Быстрое решение проблемы свидетельствует о хорошо организованной работе персонала и эффективном процессе управления эскалацией.
Что отслеживать?
- Среднее время, необходимое для решения эскалированных проблем.
- Время решения проблемы, разделенное по степени серьезности эскалации (например, высокий, средний или низкий приоритет).
Цель
Постоянно сокращайте время решения задач без ущерба для качества решения.
3. Удовлетворенность клиентов (CSAT) после экскалации
Эта метрика отслеживает уровень удовлетворенности клиентов после устранения эскалации. Непосредственное мнение клиентов о том, насколько хорошо была решена их проблема, обычно получают с помощью опросов.
Почему это важно?
Самым надежным показателем того, насколько эффективно функционирует процесс эскалации клиентского обслуживания, является степень удовлетворенности клиентов. Если клиенты все еще недовольны процессом решения проблемы, даже при быстрых сроках реагирования и решения, это свидетельствует о нарушении эффективности процесса или коммуникации.
Что отслеживать?
- Оценки CSAT после эскалации с помощью опросов (обычно оцениваются от 1 до 5 или от 1 до 10).
- Качественная обратная связь, чтобы понять глубинные причины недовольства.
Цель
Стремитесь к высоким показателям CSAT (4 из 5 или 8 из 10) и изучайте негативные отзывы, чтобы выявить области, требующие улучшения.
4. Коэффициент разрешения первого звонка (FCR)
Эта метрика рассчитывает процентное соотношение проблем клиентов, которые были устранены без необходимости эскалации при первичном взаимодействии со службой поддержки.
Почему это важно?
Высокий показатель разрешения первого звонка говорит о том, что ваша служба поддержки эффективно решает проблемы до их эскалации. Чтобы агенты могли решать больше проблем, не прибегая к эскалации, низкий показатель FCR указывает на то, что сотрудникам службы поддержки требуется дополнительное обучение или что процессы могут быть улучшены.
Что отслеживать?
- Процент случаев, решенных при первом звонке или контакте, по сравнению с теми, которые были эскалированы.
- Причины эскалации (например, отсутствие полномочий, недостаток знаний и т. д.).
Цель
Стремитесь к высокому показателю FCR, предоставляя сотрудникам, работающим на передовой, ресурсы и инструкции, необходимые для разрешения сложных ситуаций.
5. Скорость эскалации
Из всех проблем, с которыми работает команда, эта метрика рассчитывает долю вопросов клиентов, которые передаются на более высокие уровни поддержки.
Почему это важно?
Показатель эскалации может показать, насколько часто ваша команда прибегает к эскалации для решения проблем. Хотя некоторые эскалации неизбежны из-за сложности, высокий процент эскалаций может свидетельствовать о том, что агентам на передовой не хватает навыков для решения основных проблем.
С другой стороны, очень низкая частота эскалаций может свидетельствовать о том, что они используются не в полной мере и что определенные клиенты не получают необходимого внимания.
Что отслеживать?
- Процент случаев, которые передаются на рассмотрение.
- Показатели эскалации по типу проблемы, продукту или услуге.
- Показатели эскалации с течением времени, чтобы выявить тенденции или области, где эскалация увеличивается.
Цель
Добейтесь сбалансированного уровня эскалации, при котором команды, работающие на передовой, по-прежнему решают большинство проблем, а эскалация используется только в важных и сложных ситуациях.
Как ControlHippo поддерживает управление эскалацией?
ControlHippo предлагает набор функций, предназначенных для улучшения процесса управления эскалацией, обеспечивая эффективную обработку проблем назначенными членами команды в установленные сроки.
- Ярлыки для чата: Они позволяют быстро обнаруживать и определять приоритетность эскалированных проблем.
- Назначение функции чата: Это обеспечивает назначение эскалированных вопросов соответствующему члену команды для их быстрого решения.
- Отслеживание прогресса: Функция чата "Решено/нерешено" позволяет командам быть в курсе состояния эскалированных проблем до их полного решения.
- Инструменты для совместной работы: Многопользовательский доступ упрощает работу в команде, позволяя быстрее решать проблемы.
- Автоматизация рабочего процесса: Это сокращает ручное вмешательство, улучшает маршрутизацию проблем и оперативно уведомляет агентов-специалистов.
Заключение
Управление эскалацией - это возможность укрепить доверие и лояльность клиентов за счет быстрого и эффективного решения проблем. Компании, которые инвестируют в эффективные стратегии управления эскалацией, не только предотвращают отток клиентов, но и превращают потенциально опасные ситуации в возможности для улучшения отношений с клиентами.
Обновлено 22 января 2025 г.
Priya Naha is a skilled technical content writer with a specialization in business communication and omnichannel communication platforms. Her expertise lies in translating complex concepts into clear, engaging content that resonates with diverse audiences. Focused on business communication solutions, Priya excels in delivering informative and practical insights through her writing.