Команды обслуживания клиентов сталкиваются с растущей нагрузкой из-за бесконечных заявок на поддержку, в результате чего и агенты измотаны, и клиенты расстроены длительным ожиданием. Традиционный подход к расширению поддержки за счет найма большего числа агентов не является устойчивым - это дорого и все равно приводит к задержке ответов.
Однако ИИ готов изменить работу службы поддержки. К 2025 году 77 % руководителей ожидают, что ИИ будет решать большинство заявок на поддержку без участия человека, что позволит ускорить процесс решения проблем, а агентам - сосредоточиться на сложных случаях, требующих человеческого вмешательства.
Давайте узнаем, какое будущее ждет ИИ в сфере обслуживания клиентов.
Прогнозы на будущее для ИИ в сфере поддержки клиентов
Исследуя будущее обслуживания клиентов, мы видим, что искусственный интеллект изменит взаимодействие компаний с клиентами. От продвинутой обработки естественного языка до сложных прогностических возможностей - вот что принесут инновации в сфере поддержки клиентов с помощью ИИ.
1. Рост числа пользователей чатов с искусственным интеллектом
Важнейшим событием в будущем ИИ в сфере обслуживания клиентов является развитие технологии чат-ботов. Хотя предприятия уже используют чат-боты, рынок вырастет с 5,4 млрд долларов в 2023 году до 15,5 млрд долларов к 2028 году. Помимо такого бурного роста, в будущем в сфере обслуживания клиентов чат-боты выйдут далеко за рамки простых вопросов и ответов.
Они позволят сократить расходы на обслуживание клиентов на 30 % при решении сложных многоэтапных задач - от оформления возврата денег до устранения технических неполадок. Благодаря интеграции с CRM-системами и обучению на основе каждого взаимодействия эти системы искусственного интеллекта превратятся из простых инструментов для ответов на вопросы в сложных виртуальных агентов. Они смогут обрабатывать даже сложные запросы клиентов, которые в настоящее время требуют вмешательства человека.
Читайте также: Способы использования искусственного интеллекта в обслуживании клиентов + примеры2. Появление гиперперсонализированных клиентских поездок
Если сегодня базовая персонализация - обычное дело, то в будущем системы искусственного интеллекта будут создавать по-настоящему индивидуальный опыт поддержки. Анализируя тысячи точек данных - от прошлых покупок и моделей просмотра сайтов до истории поддержки и предпочтений каналов - ИИ будет предсказывать потребности клиентов еще до их возникновения.
Системы поддержки будут автоматически корректировать свой тон, подход и решения, основываясь на уникальном профиле каждого клиента. Такая глубокая персонализация будет распространяться на все каналы, создавая единообразный опыт независимо от того, обращаются ли клиенты в чат, по электронной почте или по телефону.
3. Прогностические модели повышают точность
Уже сейчас 91 % сервисных команд считают ИИ эффективным средством анализа настроений, но будущие системы будут расширять эти возможности. ИИ будет не только анализировать настроения клиентов, но и предсказывать потенциальные проблемы, понимая тонкие закономерности во взаимодействии с клиентами.
Команды поддержки будут использовать эти интеллектуальные данные для выявления разочарованных клиентов до того, как они начнут жаловаться. Чат-боты с искусственным интеллектом также могут направлять сложные случаи к специализированным агентам и проводить целевые инструктажи для сотрудников службы поддержки, чтобы улучшить взаимодействие с клиентами.
4. Увеличение инвестиций в искусственный интеллект для повышения эффективности
Хотя 71 % компаний уже планируют увеличить инвестиции в ИИ, ключевой тенденцией будущего ИИ в сфере обслуживания клиентов является переход от сокращения затрат к созданию ценности. Анализируя роль ИИ в будущем обслуживания клиентов, эксперты прогнозируют появление интегрированных решений, объединяющих поддержку клиентов с продажами, маркетингом и разработкой продуктов.
Компании будут использовать данные ИИ, полученные в ходе взаимодействия со службой поддержки, для совершенствования продуктов, выявления новых возможностей получения прибыли и создания более интересного клиентского опыта. Такой комплексный подход позволит превратить службу поддержки из центра затрат в стратегический драйвер роста бизнеса.
5. ИИ ускоряет рост сферы услуг
Следующая волна ИИ приведет к экспоненциальному росту в сфере обслуживания клиентов. Команды поддержки будут обрабатывать большие объемы заявок с большей эффективностью, что позволит быстро масштабировать бизнес без пропорционального увеличения затрат. Системы искусственного интеллекта позволят компаниям выходить на новые рынки и обслуживать глобальных клиентов 24 часа в сутки 7 дней в неделю благодаря автоматизированному переводу и локализованной поддержке.
6. Многоканальная интеграция ИИ стандартизируется
Будущие системы разговорного ИИ будут оказывать последовательную поддержку по всем каналам - от электронной почты и чата до социальных сетей и голоса. Передовой ИИ будет автоматически адаптировать ответы в зависимости от канала, сохраняя при этом контекст предыдущих взаимодействий. Такая бесшовная интеграция позволит устранить фрагментарный опыт, с которым сегодня сталкиваются клиенты при переключении между каналами поддержки, и создать по-настоящему единый опыт поддержки.
7. Агенты поддержки систем на основе ИИ
ИИ превратится из инструмента, заменяющего задачи, в инструмент, расширяющий возможности человека. Будущие системы будут предоставлять консультации в режиме реального времени, предлагать ответы на основе успешных прошлых взаимодействий и автоматически обрабатывать документацию. Такое дополнение ИИ поможет агентам сосредоточиться на решении сложных проблем и установлении эмоциональных связей с клиентами, в то время как ИИ будет решать рутинные задачи и оказывать интеллектуальную помощь.
8. Самообслуживание становится нормой
Возможности самообслуживания - еще один важный аспект будущего ИИ в сфере обслуживания клиентов. 88 % руководителей служб поддержки клиентов уже считают ИИ эффективным для ресурсов самообслуживания. В будущем появятся базы знаний на основе ИИ, которые будут динамически обновляться на основе взаимодействия с клиентами и заявок на поддержку.
Эти системы будут предлагать интерактивные руководства по устранению неполадок, видеоинструкции и пошаговые решения, персонализированные с учетом технического уровня каждого клиента. Самообслуживание выйдет за рамки традиционных каналов и будет включать в себя голосовые помощники и руководства с дополненной реальностью, что облегчит клиентам самостоятельное решение проблем.
9. Сотрудничество человека и ИИ меняет роли
В настоящее время компании полагаются на людей с искусственным интеллектом при работе со сложными заявками на обслуживание, что свидетельствует о том, как ИИ меняет роль службы поддержки. В будущем агенты службы поддержки станут стратегическими специалистами по решению проблем, сосредоточившись на сложных вопросах, в то время как ИИ будет обрабатывать рутинные запросы и оказывать помощь в режиме реального времени. Команды поддержки будут использовать данные ИИ для выявления тенденций, предотвращения проблем и разработки упреждающих решений.
10. ИИ трансформирует стратегии обслуживания
Одним из наиболее значимых последствий применения ИИ в сфере обслуживания клиентов в будущем станет превращение обслуживания клиентов из центра затрат в двигатель роста. ИИ позволит компаниям разрабатывать программы предиктивного обслуживания, создавать динамические модели ценообразования и запускать персонализированные уровни обслуживания.
Информация о поддержке будет напрямую влиять на разработку продуктов и общий уровень обслуживания клиентов, создавая новые потоки прибыли благодаря проактивным предложениям услуг. Этот сдвиг приведет к тому, что обслуживание клиентов станет ключевым конкурентным преимуществом, а не просто оперативной необходимостью.
Современные проблемы в сфере обслуживания клиентов
Пять основных проблем в сфере обслуживания клиентов - это работа с большими объемами заявок, предоставление персонализированного опыта, эффективное управление затратами, поддержание постоянного качества обслуживания и адаптация к растущим ожиданиям клиентов. Давайте разберемся, как каждая из этих задач влияет на работу службы поддержки.
1. Обработка большого количества запросов
Когда компании сталкиваются в среднем с 578 заявками в день, службы поддержки тонут в бесконечных запросах по электронной почте, в чате и в каналах социальных сетей. Этот чрезмерный объем приводит к замедлению времени ответа, росту разочарования клиентов и усталости агентов, которые пытаются справиться с постоянным потоком запросов.
2. Сложность персонализации
Службам поддержки сложно обеспечить индивидуальный подход к каждому клиенту. При огромных объемах данных о клиентах, разбросанных по разным системам, агентам практически невозможно получить доступ к нужной информации и использовать ее в процессе взаимодействия со службой поддержки. Это часто приводит к получению типовых ответов, которые не учитывают индивидуальные потребности клиентов.
3. Неэффективность управления временем и затратами
Агенты службы поддержки клиентов тратят драгоценное время на повторяющиеся запросы, которые можно автоматизировать, а сложные вопросы, требующие человеческого опыта, откладывают. Такое нерациональное распределение ресурсов приводит к росту операционных расходов и снижает способность команды сосредоточиться на взаимодействии с ценными клиентами.
Это влияет не только на время ответа. Когда агенты перегружены основными запросами, у них меньше возможностей для решения проблем и творческих решений, что приводит к поверхностным решениям, а не к устранению коренных причин.
4. Непоследовательные операции по обслуживанию
Команды по обслуживанию клиентов часто испытывают трудности с поддержанием стандартов качества на разных каналах, в разных часовых поясах и с разными агентами поддержки. Такая несогласованность приводит к разным впечатлениям клиентов: одни получают отличное обслуживание, а другие сталкиваются с долгим ожиданием и неадекватными решениями. Особенно остро эта проблема стоит при работе со сложными продуктами или услугами, когда разрыв в знаниях между опытными и начинающими агентами становится еще более очевидным.
5. Соответствие меняющимся требованиям клиентов
46 % клиентов ожидают от компаний ответа в течение 4 часов, а 12 % - в течение 15 минут или менее. Они также ожидают круглосуточной доступности и бесперебойной поддержки по всем каналам.
Командам поддержки сложно соответствовать этим высоким требованиям, одновременно справляясь с существующими нагрузками и обучая персонал новым инструментам и технологиям. Сложность возрастает для компаний, обслуживающих глобальную аудиторию, где группы поддержки должны учитывать культурные нюансы и предпочтения в общении, сохраняя при этом неизменное качество обслуживания.
Рекомендуем прочитать: Как создать стратегию обслуживания клиентов?Как искусственный интеллект меняет будущее обслуживания клиентов?
Влияние искусственного интеллекта на обслуживание клиентов - это не просто предположения, это происходит прямо сейчас благодаря заметному повышению эффективности и удовлетворенности клиентов. Вот как ИИ активно меняет систему поддержки клиентов.
1. Автоматизирует повторяющиеся запросы
Почти 80 % потребителей утверждают, что служба поддержки клиентов, работающая на основе искусственного интеллекта, эффективно решает простые вопросы. Речь идет не только об автоматизации, но и о том, чтобы освободить людей, чтобы они могли сосредоточиться на том, что у них получается лучше всего: на решении сложных проблем, требующих сопереживания и критического мышления.
- Команды поддержки могут сосредоточиться на сложных проблемах, требующих экспертных знаний.
- Клиенты получают мгновенные ответы на основные вопросы 24 часа в сутки 7 дней в неделю
- Компании сокращают операционные расходы при сохранении качества услуг
2. Быстрые и точные решения
ИИ - это не только скорость, но и точность. Две трети руководителей компаний отмечают значительное улучшение взаимодействия с клиентами после внедрения ИИ. Он обеспечивает новый уровень последовательности и точности в поддержке клиентов, обучаясь на каждом взаимодействии, чтобы улучшить будущие ответы. ИИ-чатбот
- Анализирует решения, принятые в прошлом, чтобы предложить проверенные варианты
- Направляет вопросы к наиболее квалифицированным агентам, основываясь на их опыте.
- Выявляет общие закономерности возникновения проблем, чтобы предотвратить их появление в будущем
3. Расширяет возможности самообслуживания
Современные клиенты предпочитают решать проблемы самостоятельно: согласно исследованиям, 69 % из них пытаются воспользоваться самообслуживанием, прежде чем обратиться в службу поддержки. ИИ революционизирует варианты самообслуживания, делая их более интеллектуальными и интуитивно понятными, чем традиционные статичные страницы FAQ. С помощью искусственного интеллекта вы можете
- Создавайте динамические базы знаний, которые обновляются в зависимости от взаимодействия с клиентами.
- Предлагайте интерактивные руководства по устранению неисправностей с учетом опыта пользователей.
- Предлагайте релевантные справочные статьи, основываясь на поведении клиентов
- Предсказывайте потребности клиентов до того, как они попросят об этом
4. Обеспечивает постоянную круглосуточную поддержку
Доступность службы поддержки всегда была проблемой для растущих компаний, особенно тех, которые работают в разных часовых поясах. Если традиционно круглосуточная поддержка означала дорогостоящие ночные смены и неизбежное выгорание агентов, то искусственный интеллект меняет это уравнение. Теперь он позволяет обеспечить постоянную круглосуточную поддержку, защищая при этом благополучие агентов. ИИ поможет вам
- Качественное выполнение запросов в нерабочее время
- Сохраняйте контекст разговора в разных часовых поясах
- Передача сложных вопросов агентам в рабочее время
- Снижение стресса агента за счет управления рутинными задачами
Читайте также Преимущества искусственного интеллекта в обслуживании клиентов с примерами5. Персонализация опыта с помощью инсайтов
Персонализация перешла из разряда роскоши в разряд ожиданий: 71 % клиентов теперь требуют персонализированного взаимодействия. ИИ делает это возможным в масштабах компании, анализируя огромные объемы данных о клиентах в режиме реального времени для предоставления индивидуального опыта поддержки. С помощью предложений ИИ команды поддержки могут:
- Анализируйте историю клиентов, чтобы предоставлять поддержку с учетом контекста.
- Настраивайте ответы на основе предыдущих взаимодействий
- Прогнозируйте потенциальные проблемы до их возникновения
- Предлагайте соответствующие продукты и решения на основе моделей использования.
Инновации в сфере обслуживания клиентов, основанные на искусственном интеллекте
Хотя искусственный интеллект используется в сфере обслуживания клиентов уже много лет, последние достижения позволили создать сложные инструменты поддержки клиентов на основе искусственного интеллекта, которые значительно улучшают работу как агентов, так и клиентов. Вот как современные инструменты искусственного интеллекта меняют работу службы поддержки клиентов.
1. Чат-боты с искусственным интеллектом для взаимодействия с пользователями
Чат-боты, работающие на основе искусственного интеллекта, понимают контекст, эмоции и намерения клиентов, выходя далеко за рамки простых деревьев решений и запрограммированных ответов. Теперь эти системы решают многоэтапные задачи, такие как оформление возврата средств или устранение технических неполадок, сохраняя контекст на протяжении всего разговора. Что делает современные чат-боты особенно эффективными, так это их способность учиться на каждом взаимодействии, постоянно совершенствуя свои ответы и понимание потребностей клиентов.
2. Средства помощи агентам в режиме реального времени
Пока сотрудники службы поддержки работают с клиентами, инструменты искусственного интеллекта тихо работают в фоновом режиме, анализируя разговоры и автоматически предлагая соответствующие ресурсы, решения и ответы на основе аналогичных прошлых случаев. Эти системы определяют настроение клиентов и подсказывают агентам эффективные подходы к различным ситуациям. Это помогает новым агентам использовать коллективный опыт команды, а опытным агентам - эффективнее справляться со сложными делами.
3. Генеративный ИИ для создания сценариев вызовов
Генеративный ИИ может создавать динамические сценарии разговора, которые адаптируются в режиме реального времени на основе ответов клиентов и исторических данных. Вместо того чтобы следовать жестким сценариям, агенты могут вести естественную беседу, охватывая все необходимые моменты. Эти системы предлагают различные подходы, основываясь на типах личности клиентов и предыдущих взаимодействиях, помогая агентам поддерживать правильный тон и тип обслуживания клиентов в каждом разговоре.
4. Персонализированное обучение с помощью искусственного интеллекта
Агенты по обслуживанию клиентов повышают свою квалификацию с помощью систем искусственного интеллекта, которые анализируют взаимодействие, выявляют области, требующие улучшения, и создают целевые программы обучения. Эти инструменты моделируют реалистичные сценарии взаимодействия с клиентами, обеспечивают мгновенную обратную связь и корректируют сложность в зависимости от эффективности работы агента. Такой персонализированный подход помогает командам развивать конкретные навыки, которые им больше всего нужны, что приводит к улучшению взаимодействия с клиентами.
Заключение: Возвышение будущего ИИ в обслуживании клиентов
Будущее клиентского сервиса - это не просто добавление инструментов искусственного интеллекта, а создание более устойчивой и эффективной экосистемы поддержки. В то время как количество заявок в службу поддержки увеличивается, а ожидания клиентов растут, ИИ предлагает практический путь вперед, который принесет пользу и клиентам, и агентам.
Обрабатывая рутинные запросы и обеспечивая круглосуточную персонализированную поддержку, ИИ освобождает агентов для решения сложных проблем и построения полноценных отношений с клиентами. Для компаний, готовых к продуманным инвестициям, служба поддержки клиентов может превратиться из центра затрат в стратегический актив, способствующий росту.
ИИ автоматизирует рутинные запросы, обеспечивает мгновенные ответы в режиме 24/7 и помогает агентам быстро получить доступ к необходимой информации. Он также анализирует данные о клиентах, чтобы предсказать проблемы и предложить решения, сокращая время решения и нагрузку на агентов.
Внедрите надежное шифрование данных, четкие процедуры получения согласия клиентов и строгий контроль доступа. Регулярно проверяйте системы искусственного интеллекта на соответствие требованиям к обработке данных и обеспечивайте прозрачность использования и хранения информации о клиентах. Компании также должны разработать четкую политику хранения данных и обучить сотрудников службы поддержки надлежащим протоколам работы с данными.
ИИ помогает поддерживать постоянное качество обслуживания, обеспечивает персонализированное взаимодействие на основе истории клиентов и быстрее решает проблемы. Кроме того, способность ИИ выявлять закономерности в поведении клиентов помогает компаниям заблаговременно устранять потенциальные проблемы до того, как они повлияют на отношения с клиентами. Улучшение качества обслуживания повышает удовлетворенность клиентов и способствует их лояльности.
Сосредоточьтесь на правильном обучении агентов, выбирайте инструменты ИИ, интегрируемые с существующими системами, и начинайте с конкретных примеров использования, а не с полной автоматизации. Убедитесь, что ИИ-решение соответствует реальным потребностям и возможностям вашей команды.
Обновлено 30 июня 2025 г.
Akshat Adani, a prolific content writer and author, delves into the intricate realms of technology. With a flair for simplifying complex tech topics, Akshat’s expertise shines through insightful articles. Unlock the world of innovation through his compelling narratives.