Чтобы работать умнее и быстрее обслуживать клиентов, компании прибегают к услугам интеллектуальных виртуальных помощников (IVA). Эти помощники на базе искусственного интеллекта могут общаться, отвечать на вопросы и выполнять рутинные задачи, экономя время, сокращая расходы и повышая эффективность без необходимости постоянного участия человека.
По мере того, как предприятия приходят к автоматизации, глобальный рынок интеллектуальных виртуальных помощников, по прогнозам, будет расти с темпом CAGR 24,3%.и к 2030 году достигнет 14,10 млрд долларов. В этом блоге мы расскажем о том, что такое IVA, как они работают и почему становятся незаменимыми в различных отраслях.
Обзор интеллектуального виртуального помощника
IVA - это программа на базе искусственного интеллекта, которая взаимодействует с пользователями с помощью текста или голоса, выполняя такие задачи, как ответы на вопросы, бронирование встреч или оказание поддержки - часто без помощи человека.
Ключевые преимущества:
- Поддержка 24/7 и сокращение времени ожидания: IVA доступны круглосуточно и работают с несколькими пользователями одновременно, что повышает удовлетворенность клиентов.
- Персонализированные и масштабируемые взаимодействия: Они используют прошлые взаимодействия и данные о пользователях, чтобы обеспечить индивидуальные ответы в масштабе, гарантируя согласованность.
- Эффективность затрат и экономия на операциях: Автоматизируя повторяющиеся задачи, IVA снижают потребность в персонале и экономят операционные расходы.
- Повышение производительности агентов:благодаря тому, что IVA обрабатывают часто задаваемые вопросы, агенты сосредотачиваются на сложных запросах, что повышает ключевые показатели поддержки.
- Персонализированные и масштабируемые взаимодействия: Они используют прошлые взаимодействия и данные о пользователях, чтобы обеспечить индивидуальные ответы в масштабе, гарантируя согласованность.
- Многоязычие и глобальный охват:IVA поддерживают несколько языков, что делает их идеальными для международных клиентов.
Популярные примеры использования
- Обслуживание клиентов: Работа с часто задаваемыми вопросами, устранение неполадок и предоставление мгновенной помощи - сокращение количества заявок и времени ожидания.
- Продажи и маркетинг: Помощь в привлечении клиентов, рекомендации продуктов и реагирование в режиме реального времени для повышения конверсии.
- HR и рекрутинг: Помощь кандидатам в приеме заявок, составление графика собеседований и поддержка сотрудников по внутренним вопросам.
- IT Helpdesk: Автоматизируйте такие распространенные ИТ-задачи, как сброс пароля и устранение основных неполадок, чтобы облегчить работу службы поддержки.
- Здравоохранение: Помогают записываться на прием к врачу, проверять симптомы и отправлять напоминания, повышая эффективность и качество обслуживания пациентов.
- Электронная коммерция: Помогайте покупателям искать товары, отслеживать заказы и возвраты, чтобы сократить количество оставленных корзин.
Что такое интеллектуальный виртуальный помощник?
Сайт Интеллектуальный виртуальный помощник это Компьютерная программа, которая разговаривает с людьми и помогает им выполнять задания. Он может отвечать на вопросы, давать указания и даже помогать в решении таких задач, как назначение встречи или проверка заказа.
Возможно, вы пользовались таким помощником, даже не подозревая об этом, - может быть, на сайте, когда появлялось окно чата с вопросом, нужна ли вам помощь, или по телефону, когда голос подсказывал вам варианты. Эти помощники созданы для того, чтобы понимать, что вы говорите или печатаете, и отвечать так, чтобы это имело смысл.
Не бойтесь позволять своему интеллектуальному виртуальному помощнику учиться в реальном общении. Чем больше он взаимодействует, тем лучше помогает вашим клиентам, а это значит меньше стресса для вас и больше приятных впечатлений для них.
Как работают интеллектуальные виртуальные помощники?
Интеллектуальные виртуальные помощники Работают благодаря сочетанию нескольких интеллектуальных технологий, которые помогают им понимать людей и правильно реагировать. Они не просто отвечают по заготовленным сценариям - они действительно обрабатывают сказанное, учатся на его основе и отвечают, исходя из этого понимания. Вот как они это делают:
1. Обработка естественного языка (NLP)
Это та часть, которая помогает ассистенту понимать язык. Эта технология позволяет ассистенту понимать и интерпретировать человеческий язык. Когда вы печатаете или говорите, NLP или Natural Language Understanding разбивает ваши слова на более мелкие части и анализирует их значение.
Это поможет ассистенту понять, что вы хотите спросить или сказать, даже если ваше предложение не идеально или содержит сленг. Таким образом, ассистент может ответить правильно и естественно, что делает разговор более гладким.
2. Машинное обучение и адаптивный ИИ
Машинное обучение помогает этим помощникам совершенствоваться с течением времени. Когда вы взаимодействуете с интеллектуальным виртуальным агентомон запоминает прошлые разговоры и учится на их основе. Это означает, что он может распознавать закономерности и лучше понимать вопросы и просьбы.
Адаптивная часть означает, что он меняется на основе новой информации или отзывов, становясь все более умным и точным по мере того, как им пользуется все больше людей.
3. Генеративный ИИ для контекстных ответов
Генеративный ИИ (искусственный интеллект) позволяет помощнику создавать ответы, соответствующие контексту вашего вопроса. Вместо того чтобы просто выбирать из заранее написанных ответов, он может генерировать ответы, соответствующие именно тому, что вам нужно. 67 % респондентов считают, что генеративный ИИ повысит ценность их существующих инвестиций в технологии.включая другие модели ИИ и машинного обучения.
Это помогает ассистенту вести беседу более естественно и индивидуально, а не роботизированно или повторяясь.
Например, многие современные IVA используют модели на основе трансформаторов, подобные GPT-архитектуре OpenAI, чтобы генерировать человекоподобные ответы, адаптированные к вводимым пользователем данным.
4. Возможности всеканальной интеграции
Важная особенность интеллектуальных виртуальных помощников является их способность работать сразу по нескольким каналам. Общаетесь ли вы на сайте, отправляете сообщение в социальных сетях или разговариваете по телефону - помощник не отстанет.
Такая многоканальная интеграция означает, что вы можете начать разговор на одной платформе и продолжить его на другой, не теряя при этом никакой информации. Это делает пользовательский опыт бесшовным и последовательным везде, где вы взаимодействуете с помощником.
Разница между интеллектуальным виртуальным помощником и чатботом
Хотя эти два термина часто смешивают, на самом деле они разные. Ниже приведена краткая сравнительная таблица интеллектуальных помощников и чат-ботов.
| Основные различия между RCS и SMS | ||||
|---|---|---|---|---|
| Характеристика | Чатбот | Интеллектуальный виртуальный помощник (IVA) | ||
| Метод понимания | по ключевым словам | Основанные на намерениях | ||
| Работа с контекстом | Отсутствие памяти о прошлых сообщениях | Помнит контекст разговора | ||
| Персонализация | Общие ответы для всех пользователей | Персонализированные ответы на основе данных пользователя | ||
| Способности к обучению | Основан на правилах; ограниченная адаптивность | Работает на основе ИИ/МЛ; учится и совершенствуется с течением времени | ||
| Многоканальная интеграция | Часто одна платформа (например, только веб-сайт). | Работает в Интернете, мобильных приложениях, телефоне и социальных сетях. | ||
| Дополнительные возможности | Основные возможности реагирования и маршрутизации | Голосовые команды, интеллектуальная маршрутизация, проактивные предложения | ||
Хотя и чат-боты, и интеллектуальные виртуальные помощники (IVA) предназначены для взаимодействия с пользователями и оказания им помощи, их основные функции существенно различаются. Чат-боты обычно работают на основе распознавания ключевых слов и предопределенных сценариев.
Они реагируют на конкретные слова или фразы и часто испытывают трудности, если пользователи не следуют строгому шаблону. Однако IVA созданы для того, чтобы понимать намерения пользователей. Это позволяет им интерпретировать сообщения более естественно, даже если пользователи говорят по-разному. В результате IVA обеспечивают более плавное и человекоподобное взаимодействие по сравнению с традиционными чатботами.
Преимущества использования интеллектуальных виртуальных помощников
Предприятия всех отраслей используют Интеллектуальные виртуальные помощники для улучшения качества обслуживания клиентов и управления операциями. Ниже приведены некоторые из наиболее ценных преимуществ, которые они предлагают:
1. Круглосуточная поддержка клиентов и сокращение времени ожидания
Клиентам часто требуется помощь в нерабочее время. С помощью интеллектуального виртуального помощника, использующего искусственный интеллект в обслуживании клиентовподдержка доступна круглосуточно. Он может отвечать мгновенно, независимо от времени суток, и вести несколько разговоров одновременно. Это уменьшает необходимость ожидания клиентов в очереди или переключения на режим ожидания. Это помогает поддерживать удовлетворенность пользователей, давая им нужные ответы именно тогда, когда они в них нуждаются.
2. Персонализированное, масштабируемое взаимодействие с клиентами
По мере роста бизнеса растет и количество взаимодействий с клиентами. Улаживать каждое из них лично может быть непросто. Интеллектуальные виртуальные агенты делают это возможным, предлагая персонализированные ответы на основе данных о пользователе или предыдущих взаимодействиях. Независимо от того, является ли клиент постоянным или новым, помощник подстраивает свои ответы соответствующим образом. Таким образом, даже при одновременном обслуживании тысяч пользователей, пользовательский опыт остается неизменным и индивидуальным.
3. Экономическая эффективность и операционная экономия
Наем и обучение большой команды поддержки может быть дорогостоящим. Сайт Интеллектуальный виртуальный помощник может выполнять широкий спектр задач без постоянных затрат, связанных с персоналом. Это снижает потребность в дополнительном найме в пиковые сезоны и помогает командам справляться с большим объемом работы с меньшими ресурсами. Со временем это приводит к значительной экономии операционных расходов при сохранении качества обслуживания.
4. Повышение продуктивности агентов и улучшение KPI
Агенты службы поддержки часто тратят много времени на рутинные вопросы. Когда интеллектуальный голосовой помощник справляется с этими основными задачами, сотрудники службы поддержки могут сосредоточиться на более сложных вопросах. Это повышает общую производительность команды. Кроме того, это помогает достичь таких ключевых показателей эффективности, как время решения проблемы, скорость реагирования и удовлетворенность клиентов - все это важные цели для команд поддержки.
5. Расширенная аналитика и информация в режиме реального времени
Каждое взаимодействие с помощником позволяет получить полезные данные. Предприятия могут использовать эти данные, чтобы понять, о чем спрашивают клиенты, когда им больше всего нужна помощь и где чаще всего возникают проблемы. Эти данные доступны в режиме реального времени, что помогает менеджерам быстро принимать решения и вносить улучшения. Сам помощник также может корректироваться на основе этих данных, становясь со временем более полезным.
6. Многоязычная и глобальная поддержка
Для компаний, чьи клиенты находятся в разных частях света, язык может стать барьером. Интеллектуальные виртуальные помощники поддерживают несколько языков, что облегчает общение с пользователями на их родном языке. Это открывает возможности для глобального обслуживания без необходимости создания отдельных групп поддержки для каждого региона.
Примеры использования интеллектуального виртуального помощника
Интеллектуальные виртуальные помощники используются в самых разных областях. Теперь они нужны не только для обслуживания клиентов - они помогают командам разных отделов работать быстрее и лучше общаться. Вот несколько распространенных областей, где они приносят реальную пользу:
1. Обслуживание клиентов
Это один из самых популярных вариантов использования. Интеллектуальный виртуальный помощник может решать общие вопросы, направлять пользователей в решении проблем и давать мгновенные ответы - и все это без участия человека. Он также помогает сократить время отклика и обеспечивает круглосуточную поддержку. Для компаний с большой клиентской базой это повышает качество обслуживания и снижает нагрузку на службу поддержки.
ControlHippoИИ-агенты службы поддержки клиентов делают это еще проще, предлагая чат-боты и чат-агенты на базе ИИ, которые автоматически взаимодействуют с клиентами, обеспечивая быструю, последовательную и интеллектуальную поддержку по всем каналам.
Отвечайте своим клиентам быстрее, чем когда-либо!
Позвольте искусственному интеллекту эффективно обрабатывать запросы ваших клиентов с помощью ControlHippo.
2. Продажи и маркетинг
В продажах и маркетинге эти помощники помогают продвигать клиентов по воронке. Они могут приветствовать посетителей сайта, предлагать рекомендации по продуктам, делиться акциями и даже отвечать на вопросы, связанные с продуктами, в режиме реального времени. Это создает плавный и дружелюбный опыт для потенциальных покупателей и может привести к увеличению конверсии без каких-либо ручных усилий.
3. Управление персоналом и подбор кадров
Для HR-команд, интеллектуальные виртуальные агенты могут отвечать на вопросы сотрудников, помогать составлять график собеседований и направлять соискателей в процессе приема на работу. Это экономит время сотрудников отдела кадров и делает процесс приема на работу более последовательным для соискателей. Кроме того, это помогает при приеме на работу, предоставляя быстрый доступ к политике компании, информации о льготах и ресурсам для обучения.
4. Служба ИТ-помощи
В отделах информационных технологий, интеллектуальные виртуальные помощники выступают в качестве первой линии поддержки. Они помогают сотрудникам сбрасывать пароли, сообщать о технических проблемах и находить решения распространенных ИТ-задач. Это сокращает количество заявок, которые приходится обрабатывать сотрудникам службы поддержки, и ускоряет время решения повседневных проблем.
5. Здравоохранение
В здравоохранении эти помощники помогают как пациентам, так и персоналу. Они могут помочь пациентам записаться на прием, проверить симптомы или получить напоминание о приеме лекарств. Для клиник и больниц это означает сокращение времени, затрачиваемого на телефонные звонки, и большее внимание к непосредственному уходу за пациентами. Они также помогают сократить количество неявок на прием и повысить скорость получения помощи пациентами.
6. Электронная коммерция
Интернет-магазины используют интеллектуальные виртуальные агенты Они подсказывают покупателям, рекомендуют товары, проверяют состояние заказа и отвечают на вопросы о доставке или возврате. Поскольку покупки совершаются в любое время суток, наличие умного помощника, доступного 24 часа в сутки 7 дней в неделю, улучшает впечатления от покупки и помогает сократить количество отказов от корзины.
Заключение
Интеллектуальные виртуальные помощники стали важными инструментами для компаний, стремящихся повысить качество обслуживания клиентов и оптимизировать работу. Они дают быстрые ответы, поддерживают работу по нескольким каналам и могут выполнять множество задач одновременно. В сфере обслуживания клиентов, здравоохранения и электронной коммерции эти помощники помогают экономить время, сокращать расходы и повышать уровень удовлетворенности.
Понимание того, что такое интеллектуальный виртуальный помощник и принцип его работы, компании смогут выбрать правильные решения, отвечающие их потребностям. По мере совершенствования технологий эти помощники будут становиться все более функциональными и ценными для бизнеса по всему миру.
Обновлено 13 июня 2025 г.
Jainy Patel is a content strategist who specializes in omnichannel communication solutions. She develops innovative marketing strategies that unify messaging across various channels, ensuring a consistent and engaging customer journey. Jainy is passionate about optimizing communication processes and crafting targeted content that resonates with audiences at every touchpoint.