Вы когда-нибудь задумывались о том, как розничный магазин может оказывать персонализированную помощь тысячам покупателей одновременно?
Ответ часто кроется в использовании чат-ботов. Эти разговорные инструменты искусственного интеллекта меняют ландшафт розничной торговли, предлагая персонализированное взаимодействие с клиентами, оптимизируя процессы и повышая продажи.
Поскольку эти чат-боты для розничной торговли значительно сокращают операционные расходы, улучшая при этом качество обслуживания клиентов, владельцам бизнеса необходимо адаптировать чат-боты в своем бизнесе.
Что такое чатбот для розничной торговли?
Чатбот для розничной торговли - это Программное приложение, предназначенное для имитации человекоподобных разговоров с покупателями.
Они помогают предприятиям розничной торговли автоматизировать обслуживание клиентов, продажи и маркетинговые задачи. Розничные чат-боты могут взаимодействовать с клиентами через веб-сайты и социальные сети, отвечая на общие вопросы, предоставляя персональные рекомендации, помогая совершать покупки и даже обрабатывая возвраты.
С развитием электронной коммерции ритейлеры постоянно ищут способы повысить качество обслуживания клиентов и одновременно оптимизировать свою работу.
Решения чатботов с искусственным интеллектом играют ключевую роль в удовлетворении этого спроса, автоматизируя поддержку клиентов, оптимизируя процесс покупки и улучшая персонализацию.
4 типа чат-ботов для розничной торговли
Понимание различные типы чатботов важно для ритейлеров, желающих эффективно внедрить эти технологии. Вот четыре основных типа чат-ботов, используемых в розничной торговле:
1. Чат-боты, основанные на правилах
Чат-боты на основе правил, также известные как боты на основе дерева решений, следуют набору предопределенных правил для ведения разговора. Такие боты предназначены для ответов на часто задаваемые вопросы (FAQ) или для того, чтобы направлять пользователей по ряду вариантов.
Давайте разберемся в этом на примере;
Отличным примером чатбота, основанного на правилах, является чатбот компании H&M на ее сайте и в мобильном приложении. Если покупатель ищет наряд для официального мероприятия, бот задаст конкретные вопросы, связанные с типом события, и предложит варианты одежды, основываясь на их ответах.
2. Чат-боты с искусственным интеллектом
Чатботы с искусственным интеллектом - это усовершенствованный тип чатботов, которые используют искусственный интеллект (ИИ), машинное обучение (МО) и обработку естественного языка (ОЯ), чтобы понимать и отвечать на сложные запросы клиентов.
В отличие от чат-ботов, основанных на правилах, которые следуют заранее заданным сценариям, чат-боты на базе ИИ могут учиться на основе взаимодействия, предлагать более персонализированные ответы и постоянно улучшать свою работу с течением времени.
Давайте разберемся в чатботах с искусственным интеллектом на примере;
Одним из ярких примеров использования чатботов с искусственным интеллектом в розничной торговле является виртуальный художник Sephora. Sephora, глобальная розничная сеть магазинов косметики, использует чат-бота на базе ИИ для привлечения клиентов, предлагая им персональные рекомендации по продуктам, виртуальный макияж и обучающие уроки красоты. Чатбот использует ИИ и технологию дополненной реальности (AR), чтобы позволить пользователям виртуально примерить макияж, что делает его очень интерактивным и увлекательным.
3. Виртуальные помощники
Виртуальные помощники - это более продвинутый тип чат-ботов на базе ИИ, предназначенных для решения широкого круга задач, помимо простых запросов клиентов.
В отличие от простых ботов, основанных на правилах, виртуальные помощники могут выполнять такие сложные задачи, как персонализированные рекомендации по товарам, круглосуточное обслуживание клиентов, отслеживание заказов и даже транзакции. Более того, ИИ-чатботы для электронной коммерции становятся все более популярными, поскольку обеспечивают такой уровень удобства.
Примеры виртуальных помощников в розничной торговле
- Ярким примером является Alexa от Amazonкоторая позволяет пользователям просматривать товары, совершать покупки и отслеживать заказы с помощью голосовых команд.
- Виртуальные помощники могут анализировать предпочтения и поведение клиентов, чтобы давать им индивидуальные рекомендации.
- Они обрабатывают сложные запросы и дают быстрые и точные ответы, повышая уровень удовлетворенности клиентов.
4. Чат-боты в социальных сетях
Чат-боты для социальных сетей специально разработаны для таких платформ, как Facebook Messenger, Instagram или WhatsApp.
Эти боты позволяют ритейлерам взаимодействовать с покупателями через их любимые социальные каналы, облегчая ответы на вопросы, рекомендации по товарам и даже обработку заказов.
A чатбот для Facebook Messenger может значительно повысить вовлеченность клиентов, позволяя им быстро принимать решения, не покидая своих социальных сетей.
Примеры использования чат-ботов в социальных сетях в розничной торговле
"Другим ярким примером использования чатботов в социальных сетях в розничной торговле является Macy's в Facebook Messenger. Macy's использует свой чатбот для предоставления различных услуг, включая рекомендации по товарам, функции определения местоположения магазина и персонализированную помощь при покупках".
Примеры использования чатботов в розничной торговле
Чат-боты для розничной торговли предлагают множество вариантов использования, что делает их универсальным инструментом для решения различных задач. Вот некоторые ключевые области применения:
1. Поиск продукта
Одно из самых распространенных применений чатботов с искусственным интеллектом в розничной торговле - помощь покупателям в поиске конкретных товаров.
Вместо того чтобы вручную просматривать страницы, клиент может спросить чатбота о конкретном товаре, и тот выдаст соответствующие предложения, основываясь на категориях товаров или предпочтениях.
Пример: Чатбот Sephora позволяет покупателям искать средства для макияжа, просто описав свои предпочтения. Если покупательница спрашивает "красная помада до 20 долларов", чатбот мгновенно предлагает ей подходящий вариант.
2. Рекомендации
Используя разговорный ИИ, чат-боты могут анализировать поведение и предпочтения клиентов, чтобы предлагать персонализированные рекомендации по продуктам.
Будь то чат-бот на сайте розничной торговли или в социальных сетях, эти предложения повышают вероятность того, что покупатели обнаружат товары, которые они, возможно, не рассматривали, что приведет к увеличению продаж.
Пример: Чатбот Nordstrom предлагает персонализированные предложения нарядов, основанные на предыдущих покупках и стилевых предпочтениях клиентов. Это улучшит опыт покупок благодаря индивидуальным рекомендациям.
3. Предварительные заказы и размещение заказов
Чат-боты могут помогать клиентам размещать или предварительно заказывать товары прямо через интерфейс чата.
Такое бесшовное взаимодействие снижает трение в процессе покупки, помогая ритейлерам повысить конверсию. Кроме того, эти боты могут уведомлять покупателей о появлении в продаже предварительно заказанных ими товаров.
Пример: Чатбот Starbucks "Мой бариста Starbucks" - отличный пример такого варианта использования. Доступный в приложении Starbucks, чатбот позволяет клиентам делать предварительные заказы, просто сообщая боту о своих предпочтениях в напитках. Пользователи могут настраивать свои напитки и планировать время получения.
4. Отслеживание посылок
После оформления заказа покупатели могут отслеживать свои посылки в режиме реального времени с помощью чатбота. Это избавляет от необходимости посещать внешние страницы отслеживания, обеспечивая более плавный и интегрированный процесс покупки.
Чатбот предоставит информацию о состоянии груза и ожидаемом времени доставки.
5. Отправка персонализированных уведомлений
Чат-боты для розничной торговли могут отправлять персонализированные уведомления о новых поступлениях, предстоящих распродажах или скидках, основываясь на истории покупок и предпочтениях клиента.
Такой разговорный ИИ для розничной торговли поддерживает вовлеченность клиентов и способствует повторным покупкам, помогая бизнесу формировать долгосрочную лояльность.
Пример: Чатбот H&M отправляет клиентам персонализированные уведомления о новых коллекциях, эксклюзивных предложениях и пополнении запасов товаров, основываясь на их предыдущих взаимодействиях с брендом. Это повышает вовлеченность и способствует повторному бизнесу.
6. Поддержка клиентов и часто задаваемые вопросы
Чат-боты в розничной торговле очень эффективны для обработки запросов в службу поддержки клиентов и предоставления мгновенных ответов на часто задаваемые вопросы (FAQ).
Автоматизируя ответы на такие распространенные вопросы, как правила возврата, детали доставки и часы работы магазина, чат-боты снижают нагрузку на сотрудников службы поддержки, обеспечивая быстрое и эффективное обслуживание.
Пример: Чатбот компании Nike на сайте и в приложении помогает покупателям решать различные вопросы, в том числе отслеживать заказы, проверять правила возврата и находить ближайший магазин. Он также помогает решать вопросы, связанные с продуктами и услугами.
Лучшие практики и советы по использованию чат-ботов в розничной торговле
Для успешной работы с чатботами в розничной торговле важно следовать некоторым лучшим практикам. Теперь, когда мы обсудили некоторые примеры чат-ботов для розничной торговли, давайте разберемся, как вы можете максимально эффективно использовать чат-боты в своей стратегии розничной торговли:
1) Поймите свою аудиторию
Прежде чем внедрять чатбота, важно понять круг ваших клиентов. Рассмотрите наиболее распространенные запросы, покупательское поведение и предпочтения вашей аудитории. Задайте себе эти вопросы:
- Каковы их предпочтения и покупательские привычки?
- С какими проблемами или болевыми точками они сталкиваются во время совершения покупок?
- За какой поддержкой или информацией они часто обращаются?
Эта информация позволит вам адаптировать ответы и функциональные возможности чатбота для эффективного удовлетворения ожиданий клиентов.
2) Создайте правильную персону чатбота
Личность вашего чатбота должна совпадать с голосом вашего бренда. Создание персоны чатбота, которая соответствует вашему бренду, является ключом к обеспечению последовательного и увлекательного обслуживания клиентов. Спросите себя:
- Как чатбот должен общаться с клиентами?
- Каким должен быть тон и язык?
- Должен ли он быть официальным, дружеским или шутливым?
- Как чатбот может отразить ценности вашего бренда?
Определив эти аспекты, вы сможете гарантировать, что ваш чатбот найдет отклик у целевой аудитории.
3) Выберите правильного поставщика услуг
При выборе платформы для чатботов важно выбрать ту, которая соответствует потребностям вашего бизнеса. При выборе поставщика услуг чатбота для вашего розничного бизнеса учитывайте следующее:
- Может ли платформа выдержать рост и увеличение трафика?
- Позволяет ли он адаптировать чатбота к потребностям вашего бренда?
- Совместим ли он с существующими платформами CRM и электронной коммерции?
- Предлагает ли поставщик постоянную поддержку и обновления?
Ищите поставщиков, предлагающих настраиваемые решения, например ControlHippoкоторая предлагает комплексные решения на основе чатботов с искусственным интеллектом, разработанные для розничной торговли.
Заключение
Чат-боты в розничной торговле уже не просто тренд - они становятся необходимостью для предприятий, стремящихся обеспечить бесперебойную работу с клиентами и одновременно оптимизировать операционную эффективность.
Автоматизируя такие задачи, как поиск товаров, обработка заказов и отслеживание посылок, чат-боты помогают ритейлерам оптимизировать рабочие процессы и повысить уровень удовлетворенности клиентов.
Вне зависимости от того, являетесь ли вы малым предприятием или крупной розничной сетью, внедрение чат-ботов может привести к улучшению вовлеченности, повышению конверсии и долгосрочной лояльности клиентов.
ControlHippo - лучший чатбот с искусственным интеллектом для розничной торговли.
Чат-боты используются в розничной торговле для решения таких задач, как поиск товаров, обработка заказов, отслеживание посылок и предоставление персонализированных рекомендаций. Они также помогают автоматизировать запросы в службу поддержки, отправку уведомлений и управление запасами.
Да, Walmart использует чат-ботов для обработки запросов клиентов, управления заказами и предоставления персонализированных рекомендаций.
Обновлено 3 апреля 2025 г.
Dharmik Joshi is a dedicated content writer with a focus on business communication solutions and omnichannel communication platforms. His strength lies in simplifying complex concepts and crafting engaging narratives that appeal to a broad audience. Dharmik’s passion for clear communication makes him a trusted voice in the communication technology space.