Хотите своевременно и удобно решать вопросы клиентов, но не уверены, какой способ поддержки лучше всего подойдет вашему бизнесу? В этом вам поможет понимание разницы между основными каналами - живым чатом и сообщениями.
Помните, что неправильный выбор может ужасно испортить ваше обслуживание клиентов, и более половины клиентов меняют компанию только после одного неудачного опыта обслуживания клиентов опыта.
Чтобы помочь вам, мы не только подробно расскажем о различиях между живым чатом и обменом сообщениями, но и поможем разобраться, какой из них выбрать. Давайте начнем!
Выбирая канал связи между агентом и клиентом, обязательно учитывайте потребности своих клиентов. Если вам нужны срочные беседы один на один, воспользуйтесь программным обеспечением для живого чата. Выбирайте инструмент для обмена сообщениями, если вам больше подходит четкое определение времени ответа и асинхронные разговоры.
Почему разница между живым чатом и сообщениями имеет значение?
92 % клиентов ожидают немедленного решения вопросов. В этом случае очевидно, что живой чат - лучший вариант для общения с клиентами. В конце концов, он обеспечивает более высокую степень удовлетворенности клиентов, что способствует росту продаж.
Но вы должны остановиться и пересмотреть свое мнение, потому что вместе с живым чатом клиенты ожидают супербыстрых ответов от агентов. Не создавайте чат только для того, чтобы принимать запросы клиентов и сообщать им, что ваши агенты в данный момент недоступны. Это может еще больше расстроить клиентов, поскольку время, потраченное ими на выяснение деталей проблемы, окажется напрасным.
Это был пример того, почему не следует выбирать программное обеспечение для чата без глубокого исследования. Чтобы не ошибиться с выбором, важно понимать разницу между живым чатом и обменом сообщениями. Помните, что инструмент может быть хорошим и не работать на благо вашего бизнеса. Чтобы сделать выбор с умом, продолжайте читать.
Что такое традиционный чат?
Традиционный чат - это когда клиент заполняет короткую форму и ждет, пока агент поможет ему. Здесь и клиент, и агент должны быть на линии и оставаться внимательными во время разговора, как в телефонной поддержке.
- Этот чат отвечает на запросы клиентов и решает их в режиме реального времени силами первого назначенного агента или переадресует их тому, кто может сделать это быстрее.
- В случае необходимости получения дополнительной помощи клиентам приходится обращаться к новому агенту в новом разговоре после завершения первого чата.
Здесь решение - выбрать современный виджет чата WhatsApp для сайтов, которые предлагают историю общения и расширенные возможности. Но что такое чат на сайте? Это всплывающее окно в правом нижнем углу, предназначенное для ввода запросов.
Что такое обмен сообщениями в режиме реального времени?
Обмен сообщениями в реальном времени - это когда агенты, клиенты или пользователи могут отправлять и получать сообщения мгновенно и в асинхронном режиме. В этом сообщении клиент заполняет форму с подробным описанием своего запроса и получает сообщение, в котором указано обычное время ответа компании.
Иногда, когда агент доступен, клиенты могут общаться мгновенно или возвращаться к окну чата в любое удобное для них время с помощью своего устройства.
Однако предоставление поддержки с помощью сообщений на разных платформах может оказаться сложной задачей. Лучше всего объединить сообщения для всех платформ в одном окне чата с помощью омниканальной платформы для обмена сообщениями от надежного поставщика, такого как ControlHippo.
Чем отличаются чат и обмен сообщениями?
Оба канала связи - живойчат и обмен сообщениями - широко популярны среди предпринимателей. Однако из-за их разных возможностей, преимуществ и недостатков вы должны понимать разницу между ними, чтобы сделать лучший выбор. Вперед!
1. Доступность
В традиционном чате важна доступность как агента, так и клиента в течение всего разговора. Если кто-то из них отключается, чат прекращается.
С другой стороны, приложения для обмена сообщениями предоставляют агентам и клиентам возможность общаться в удобное для них время и не обязывают их к мгновенному ответу.
2. История коммуникации
В традиционных чатах вы часто не получаете историю общения (предыдущие сообщения). Как только чат заканчивается, он исчезает из поля зрения ваших агентов, а значит, клиентам приходится каждый раз повторять свой вопрос.
В отличие от этого, приложения для обмена сообщениями предлагают упорядоченную историю разговоров в виде чата в папке "Входящие", к которой ваши клиенты могут получить доступ в случае необходимости.
3. Кросс-устройство
Вы не можете получить доступ к традиционным чатам на разных устройствах или продолжить их. Он ограничивает вас конкретной сессией на конкретном устройстве.
Приложения для обмена сообщениями, напротив, поддерживают разговоры между устройствами. Это позволяет агентам и клиентам получать доступ к разговору или продолжать его с разных устройств, при этом ни один из них не теряет контекст и историю.
4. Клиентский опыт
Традиционная опция живого чата неудовлетворительна, поскольку клиенты могут отправить запрос только тогда, когда агент доступен. Кроме того, клиенты ожидают быстрых ответов, когда задают вопросы через чат, и любая задержка с ответом портит их впечатления.
В то время как при обмене сообщениями вы можете автоматически отправить сообщение, информирующее клиента об обычном времени реакции компании. Это избавляет от разочарований, устанавливает четкие ожидания и повышает уровень обслуживания клиентов.
Примечание: Чтобы клиенты не путались, когда агенты недоступны, интегрируйте бота на основе искусственного интеллекта, который может собирать информацию и предлагать соответствующий ресурс самообслуживания.
5. Ресурсы
Клиенты ищут от компаний быстрых ответов и немедленного доступа к ресурсам. На самом деле, 27 % покупателей с большей вероятностью совершат покупку, если бренд ответит быстрее чем ожидалось. Традиционный чат поможет вам предлагать клиентам актуальные ответы в одно мгновение, если у вас есть соответствующие ресурсы, например, надежная команда агентов.
Если у вас небольшая команда с ограниченным количеством агентов, практически невозможно организовать поддержку клиентов в чате, не расширяя команду и не подвергая ее стрессу. Лучше всего обратиться к более гибкому варианту - сообщениям. Это позволит вам поддерживать клиентов и решать их проблемы, не нагружая агентов.
6. Отчетность
Традиционные чаты имеют определенную точку окончания, после которой система может отправить автоматическое сообщение с просьбой просмотреть и оценить опыт взаимодействия с клиентами. Эти данные могут быть оформлены в виде отчета, чтобы вы могли определить уровень удовлетворенности клиентов на основе их ответов и оценить работу агентов.
В отличие от этого, при обмене сообщениями необходимо определить точку окончания разговора, после которой вы автоматически отправляете форму обратной связи с клиентом. Для этого можно установить стандартное время простоя, после которого разговор считается завершенным, или закрыть его после первичного разрешения вопроса.
7. Характеристики
Традиционный мессенджер предлагает базовые функции чата, такие как классификация чатов, push-уведомления, маршрутизация клиентов и интеграция с Facebook Messenger CRM интеграция. Более того, чат-мессенджер не является каналом прямого обмена сообщениями, который предпочитают клиенты нового времени.
Напротив, обмен сообщениями в реальном времени предлагает такие расширенные возможности, как квитанции о прочтении, интеграция со сторонними приложениями или CRM, метрики для повышения эффективности бизнеса, ярлыки чата и многоканальное пространство для совместной работы.
8. Льготы
Традиционный чат позволяет быстро решать вопросы клиентов, что приводит к сокращению очередей и повышению уровня удовлетворенности. Кроме того, вы получаете мгновенную обратную связь после закрытия чата, что помогает вам постоянно улучшать качество обслуживания.
Обмен сообщениями в режиме реального времени позволяет централизовать несколько каналов связи. Здесь агенты могут отвечать на запросы или сотрудничать с командами, а вы можете беспрепятственно анализировать работу агентов или компаний, повышая качество обслуживания клиентов.
9. Ограничения
Поскольку традиционные инструменты живого чата в большинстве своем не обладают расширенными возможностями, они не подходят для современных бизнес-моделей. Среди других ограничений - ограниченная базовая интеграция, отсутствие регистрации данных, высокая стоимость и один канал обслуживания.
Хотя системы обмена сообщениями в реальном времени предлагают большинство функций, которых лишены инструменты живого чата, у них есть свои недостатки. Такие платформы часто работают в общедоступных сетях, что ставит под угрозу безопасность данных. Они не очень хорошо работают в массовых коммуникациях из-за постоянного притока сообщений.
Что лучше для вашего бизнеса?
Компании могут повысить свой доход, если будут работать над улучшением клиентского опыта. Как? Потому что хороший опыт означает довольных, лояльных клиентов, готовых совершать повторные покупки.
Но какая платформа - живой чат или обмен сообщениями в реальном времени - поможет вам обеспечить более качественную поддержку и обслуживание клиентов? Правда в том, что и современные инструменты для чата, и платформы для обмена сообщениями в режиме реального времени имеют свои особенности и преимущества. Мы поможем вам выбрать подходящую из них.
1. Живой чат подойдет для вашего бизнеса, если
- Ваши клиенты недолго изучают ваш сайт и совершают покупку через некоторое время, потому что в этом случае они хотели бы решить свои вопросы мгновенно (что возможно с помощью живого чата). В противном случае они бросят корзину, не совершив покупку.
- У вас есть бюджет, чтобы постоянно содержать достаточное количество сотрудников для обработки потенциального объема входящих запросов. Таким образом, ваш виджет чата не будет показывать отсутствие агентов и обеспечит хорошее качество обслуживания клиентов.
2. Каналы обмена сообщениями в режиме реального времени подходят для вашего бизнеса, если
- Ваши клиенты часами изучают ваш сайт и могут смириться с медленным ответом агентов.
- У вас ограниченное количество агентов для одновременной обработки запросов и нет возможности нанять дополнительный персонал.
- Ваша команда предпочитает расставлять приоритеты в запросах клиентов для удобства управления и быстрого решения критических или чувствительных ко времени проблем.
Наши рекомендации
Поняли разницу между живым чатом и обменом сообщениями в реальном времени, но все еще не уверены, какой из них выбрать в зависимости от типа вашего бизнеса? Вот наши рекомендации, основанные на различных типах бизнеса.
1. Бизнес в сфере электронной коммерции
Большинство посетителей сайтов электронной коммерции и покупателей товаров электронной коммерции по привычке ищут мгновенные ответы в чате. Если вы не сможете им этого предложить, они могут уйти, а вы потеряете продажу. Но если вы успешно предоставите то, что они ищут, ваша вовлеченность и продажи обязательно вырастут.
2. Бизнес на программном обеспечении как услуге (SaaS)
У клиентов SaaS редко бывают срочные запросы. У них часто возникают вопросы, связанные с поддержкой, которые вы легко решаете с помощью обмена сообщениями в режиме реального времени. Кроме того, запросы SaaS-клиентов носят технический характер и могут потребовать дополнительной помощи или многократного повторения сказанного агентами, что возможно только с помощью приложения для обмена сообщениями.
Если вы хотите интегрировать средство поддержки в маркетинг вашего SaaS-продукта, лучше выбрать живой чат. В таких случаях клиенты задают вопросы, связанные с подпиской или бесплатной пробной версией, и требуют немедленного ответа. Любые задержки приведут к тому, что клиенты потеряют интерес.
3. Другие виды бизнеса
Вы владелец авиакомпании, магазина одежды или электронного бизнеса? Тогда вашим клиентам требуется немедленная помощь из-за высокой чувствительности ко времени. Например, им могут потребоваться ответы на вопросы о времени доставки, подтверждения отмены встречи или бронирования авиабилетов.
Не отвечая на них мгновенно, вы можете оставить клиентов в подвешенном состоянии, поэтому для быстрого получения ответа необходимо обратиться к чату.
Или вы поставщик услуг, которому не требуется многодневное взаимодействие с клиентом? Тогда вам подойдут сообщения.
Подведение итогов
Теперь, когда мы наконец подошли к концу этого практического руководства, мы надеемся, что вы лучше понимаете, что такое чат и что такое обмен сообщениями. У обоих вариантов есть свои плюсы и минусы.
Ваш выбор должен зависеть от того, какую поддержку и удобство вы хотите предоставить своим клиентам, а также от типа вашего бизнеса или продукции.
Поэтому выберите надежного поставщика каналов поддержки, такого как ControlHippo, который предлагает как многоканальный обмен сообщениями и виджет живого чата для веб-сайта.
Часто задаваемые вопросы
Живой чат может вестись на сайте или в приложении и требует взаимодействия агентов и клиентов в режиме реального времени. В отличие от этого, обмен сообщениями может происходить на сайтах, в приложениях (сообщения для яблока) или в социальных сетях и имеет гибкое начало и конец.
Для оперативной поддержки клиентов лучше использовать чат.
Обмен сообщениями повышает удобство клиентов, предоставляя более гибкое время ответа и историю разговоров. По сравнению с этим чат повышает удобство клиентов, предлагая быструю поддержку.
Да, если у вас есть бюджет, чтобы нанять дополнительный персонал для удовлетворения входящих запросов, то вы можете эффективно использовать чат. Имея такую большую команду, вы также сможете удовлетворять запросы на обмен сообщениями в удобное для вас время.
Основными факторами являются численность вашей команды, бюджет и потребности клиентов. Если клиентам нужен быстрый ответ, выбирайте чат для оперативной обработки запросов. Если клиенты могут подождать, а у вас небольшая команда, выбирайте приложения для обмена сообщениями.
Обновлено 3 февраля 2025 г.

Подпишитесь на нашу рассылку и никогда не пропустите наши последние новости и акции.
