Автоматизация всеканального маркетинга: Преимущества, проблемы, советы и инструменты

Старший сценарист: Рохит Раджпал

Время чтения: 9 Минуты

Опубликовано 15 ноября 2024 года

Обеспечение согласованного взаимодействия с клиентами по всем каналам уже не является чем-то необязательным - чтобы добиться успеха, компании должны вкладывать в это средства. Компании с эффективными стратегиями омниканального взаимодействия с клиентами получают ошеломляющий 179-процентный рост доходов от продаж по сравнению с теми, кто этого не делает. Однако управление разнообразными формами взаимодействия с клиентами становится все более сложной задачей по мере расширения аудитории.

Именно здесь на помощь приходит автоматизация, которая оптимизирует ваши маркетинговые усилия. От персонализации сообщений до отслеживания поведения клиентов - автоматизация поможет вам без труда масштабировать свою омниканальную стратегию.

Давайте разберемся, что такое автоматизация омниканального маркетинга и какие инструменты вы можете использовать, чтобы извлечь из нее максимум пользы.

Что такое автоматизация всеканального маркетинга?

Автоматизация всеканального маркетинга - это интеграция автоматизированных маркетинговых инструментов по нескольким каналам для создания последовательного персонализированного обслуживания клиентов. В отличие от традиционной автоматизации маркетинга, которая фокусируется на отдельных каналах, омниканальная автоматизация организует бесшовное взаимодействие между электронной почтой, социальными сетями, SMS и физическими магазинами, рассматривая их как части единого путешествия клиента.

Он использует данные о клиентах и модели их поведения для автоматического запуска соответствующих сообщений, рекомендаций и действий по всем каналам. 

Например, когда покупатель покидает корзину на вашем сайте, эффективная система автоматизации омниканальной торговли начинает действовать сразу в нескольких точках контакта:

• Отправка персонализированного электронного письма в течение первого часа (6,3 % конверсии по сравнению с 2,5 % для писем, отправленных через 24 часа)
• Отображение целевых объявлений в социальных сетях, показывающих брошенные товары
• Триггерные SMS-напоминания для мобильных покупателей
• Оповещает отдел продаж о наличии дорогостоящих корзин (> 500 долларов) благодаря интеграции с CRM.
• Обновление цифровых дисплеев в магазине с персонализированными рекомендациями при физическом посещении покупателя

Преимущества использования автоматизации всеканального маркетинга

Ключевые преимущества автоматизации омниканального маркетинга для бизнеса включают в себя повышение качества обслуживания клиентов, улучшение их удержания, повышение эффективности и масштабируемости. Давайте разберемся в этом более подробно. 

1. Улучшенный клиентский опыт

Всеканальная автоматизация обеспечивает персонализированное и релевантное взаимодействие с клиентами независимо от используемого ими канала. Отслеживая поведение и предпочтения клиентов во всех точках контакта, компании могут своевременно предоставлять контекстные сообщения, которые находят отклик у аудитории. 

Например, если покупатель просматривает товары на мобильном телефоне, он получит последовательные персонализированные рекомендации, когда перейдет на настольный компьютер или посетит ваш магазин.

2. Повышение уровня удержания и лояльности клиентов

Компании с эффективными стратегиями омниканального обслуживания клиентов превращают 89% своих покупателей в лояльных, вовлеченных клиентов. Поддерживая постоянное взаимодействие с покупателями через предпочитаемые ими каналы и обеспечивая своевременные последующие действия, компании могут построить более прочные и долгосрочные отношения. Такое постоянное взаимодействие помогает поддерживать интерес клиентов и способствует повторным покупкам.

Благодаря стратегическому взаимодействию с каналами сбыта в соответствии с предпочтениями клиентов и постоянной последующей коммуникации компании развивают более глубокие отношения с клиентами. Такая постоянная связь укрепляет лояльность к бренду и обеспечивает постоянный доход.

3. Повышение эффективности и производительности

Автоматизация устраняет повторяющиеся задачи, такие как последующие электронные письма и напоминания об оставленных корзинах, централизуя данные о клиентах в единой платформе. Это позволяет командам легко анализировать поведение клиентов и корректировать стратегии в режиме реального времени. В результате маркетинговые команды могут эффективно управлять сложными многоканальными кампаниями, уделяя больше внимания стратегии и меньше - рутинным задачам.

Читать далее : Что такое многоканальный банкинг? Зачем он нужен и каковы его преимущества

4. Масштабируемость

По мере роста вашего бизнеса автоматизация всех каналов помогает поддерживать персонализированный клиентский опыт без пропорционального увеличения нагрузки. Система эффективно справляется с увеличением количества взаимодействий с клиентами, сложностью кампаний и управлением данными по всем каналам, обеспечивая неизменное качество обслуживания в любом масштабе.

5. Лучшая согласованность бренда

Хорошо продуманные системы автоматизации поддерживают согласованность сообщений по всем каналам, от визуальной идентичности до голоса бренда. Такой скоординированный подход повышает доверие к бренду и позволяет отслеживать эффективность кампаний. Независимо от того, взаимодействуют ли клиенты через электронную почту, социальные сети или ваш сайт, они воспринимают индивидуальность бренда и качество обслуживания одинаково.

Распространенные ловушки автоматизации и как их избежать

Прежде чем перейти к рассмотрению вопроса о том, как внедрить автоматизацию омниканального маркетинга, давайте разберемся с наиболее распространенными проблемами, с которыми сталкиваются компании, и их решениями. 

1. Силосы данных и проблемы интеграции 

Одним из самых больших препятствий на пути к успешной стратегии омниканального маркетинга является разрозненность данных в разных отделах. Отдел продаж может использовать CRM, в то время как маркетинг полагается на платформы электронной почты, а служба поддержки клиентов управляет собственной системой продажи билетов. 

Чтобы устранить эти пробелы, начните с проведения тщательного аудита и внедрения единой платформы данных, объединяющей ваши инструменты с помощью встроенных интеграций. Это позволит создать единый источник правды, избежать дублирования и обеспечить согласованность. 

2. Проблема несогласованности клиентского опыта

Если ваши средства автоматизации не обеспечивают эффективного взаимодействия, клиенты могут видеть разные цены в вашем приложении и на вашем сайте или получать дублирующие сообщения по всем каналам. Такая несогласованность подрывает доверие к бренду и создает путаницу на пути клиента.

Избежать этого и сохранить последовательность можно, создав руководства по контенту для конкретных каналов, внедрив обновление данных в режиме реального времени и используя автоматические проверки качества. Это позволит свести к минимуму человеческие усилия при максимальной эффективности.

Must Read : Лучшие всеканальные платформы поддержки клиентов

3. Проблема чрезмерной автоматизации

Стремясь все автоматизировать, многие компании в итоге создают роботизированные, обезличенные сервисы. Клиенты чувствуют себя заваленными типовыми сообщениями, а ценный человеческий фактор обслуживания клиентов теряется в процессе.

Но вы можете найти правильный баланс между автоматизацией и людьми, включив четкие опции отказа от услуг и определив четкие сценарии вмешательства человека. Когда у клиентов есть возможность связаться с человеком, они будут меньше расстраиваться и, скорее всего, уйдут домой довольными. 

4. Проблема выбора плохого канала

Многие компании совершают ошибку, пытаясь быть везде и сразу, распределяя свои ресурсы слишком тонко и предоставляя некачественные услуги по нескольким каналам. Такой подход часто приводит к нестабильному качеству обслуживания и разочарованию клиентов.

Поэтому вместо того, чтобы пытаться быть везде, начните с двух-трех основных каналов, где ваша аудитория наиболее активна. Подумайте - WhatsApp, Facebook и Instagram? Проанализируйте, как вы работаете в этих каналах, и оптимизируйте свои стратегии, прежде чем распространять их на другие. 

5. Проблема неадекватного тестирования

Поспешное внедрение автоматизации без надлежащего тестирования может привести к досадным ошибкам, например, к отправке персонализированных сообщений с неправильными именами клиентов или запуску автоматических ответов в неподходящее время. Такие ошибки могут нанести ущерб репутации вашего бренда и доверию клиентов.

Вы можете избежать этого, создав тестовый маршрут клиента для каждого основного рабочего процесса и используя небольшие пилотные группы (5% от базы данных) для первоначального запуска. Ищите необычные закономерности и делитесь данными между командами, чтобы все могли учиться и адаптироваться.

Шаги по внедрению автоматизации всеканального маркетинга

Реализация эффективной стратегии автоматизации омниканального маркетинга требует тщательного планирования и исполнения. Вот пошаговое руководство, которое поможет вам начать. 

1. Определите свои цели и стратегию

Начните с разработки комплексной стратегии для омниканальных маркетинговых кампаний и автоматизации. Убедитесь, что ваши задачи дополняют более широкие цели компании и включают конкретные, отслеживаемые показатели для оценки успеха. Следуйте этим конкретным шагам, чтобы разработать свою стратегию.

• Создайте дорожную карту внедрения на 30-60-90 дней
• Определите показатели успеха для каждого канала (например, коэффициент открытия электронной почты >25%, вовлеченность в социальные сети >5%).
• Составьте карту точек падения клиентов в вашем текущем путешествии
• Создайте систему оценок, чтобы определить, какие процессы следует автоматизировать в первую очередь, учитывая такие факторы, как экономия времени, снижение затрат и сложность реализации.

2. Проведите аудит вашего текущего технологического стека

Прежде чем инвестировать в новые инструменты, оцените существующую технологическую инфраструктуру. Такая оценка поможет выявить пробелы, избыточность и потенциальные проблемы интеграции. Начните аудит с этих ключевых действий. 

• Документируйте все инструменты для работы с клиентами и текущий статус их интеграции
• Перечислите ручные процессы, которые можно автоматизировать
• Рассчитайте стоимость и время, затрачиваемое на текущие рабочие процессы
• Составьте приоритетный список необходимых интеграций и функций

3. Сбор и централизация данных о клиентах

Разработка интегрированной, всеобъемлющей стратегии сбора данных о клиентах является основой успешной автоматизации omnichannel. Выполните эти практические шаги, чтобы построить фундамент данных. 

• Настройте параметры отслеживания для каждого канала (UTM-коды, отслеживание пикселей и т. д.).
• Создайте таксономию данных для согласования атрибутов клиентов
• Создание сегментов клиентов на основе моделей поведения и предпочтений
• Внедрение правил проверки данных для поддержания их качества

Узнайте больше : Omnichannel Analytics: Все, что вам нужно знать

4. Выберите правильную платформу автоматизации маркетинга

Выбор подходящей платформы автоматизации имеет решающее значение для вашего успеха. При оценке учитывайте эти практические аспекты.

• Проведите пробное тестирование двух лучших платформ.
• Перечислите необходимые интеграции с существующими инструментами
• Сравните ценовые уровни с прогнозируемым ростом.
• Оцените время отклика и доступность службы поддержки клиентов
• Проверьте отзывы пользователей, касающиеся именно вашего варианта использования

5. Настройка рабочих процессов "Путешествие клиента

Разработайте автоматизированные рабочие процессы, отражающие путь ваших клиентов по разным каналам. Начните с этих практических шагов. 

• Составьте карту трех наиболее распространенных путей покупки
• Создавайте рабочие процессы на основе триггеров для отказа от корзины, просмотра товаров и после покупки.
• Настройте прогрессивное профилирование для постепенного сбора данных о клиентах
• Определите запасные действия для неполных данных о клиентах

6. Обучите свою команду

Для достижения оптимальных результатов автоматизации необходимы правильное обучение и помощь команде. Вот структурированный подход для обеспечения эффективного внедрения. 

• Подумайте о внедрении структурированных программ обучения, адаптированных к различным организационным ролям и обязанностям.
• Создайте базу знаний о распространенных сценариях и решениях
• Запланируйте еженедельные встречи с командой на первый месяц
• Назначьте ответственных за автоматизацию в каждом отделе

7. Мониторинг и оптимизация

Успех автоматизации omnichannel требует постоянного совершенствования. Эти практические шаги помогут вам поддерживать и совершенствовать вашу систему:

• Настройте автоматические оповещения о производительности по ключевым показателям
• Планируйте ежемесячные проверки рабочих процессов для выявления "узких мест".
• Создайте календарь A/B-тестирования для основных потоков автоматизации
• Документируйте успешные оптимизации для дальнейшего использования

Примеры автоматизации всеканального маркетинга

Теперь, когда вы знаете, что такое автоматизация омниканального маркетинга, давайте рассмотрим несколько реальных примеров компаний, преуспевших в этой области.

1. Nike

Nike - мировой производитель спортивной одежды, выпускающий спортивную обувь, одежду и снаряжение. Они создали интегрированную цифровую систему под названием Nike+, которая соединяет их мобильные фитнес-приложения с интернет-магазином и физическими торговыми точками. 

Система предлагает персонализированные планы тренировок через приложения Nike Run Club и Training Club, синхронизирует данные о результатах работы пользователей на разных платформах, отправляет уведомления о местоположении магазинов и координирует запись на персональные тренировки в физических магазинах. На основе моделей тренировок система автоматически рекомендует соответствующую экипировку и создает индивидуальный опыт покупок по нескольким маркетинговым каналам. 

2. Пицца "Домино

Domino's - международная сеть пиццерий, которая произвела революцию в сфере доставки фастфуда благодаря цифровым инновациям. Они разработали платформу AnyWare, которая унифицирует заказ по нескольким каналам. Система запоминает предпочтения клиентов, позволяет сделать заказ в один клик через смарт-устройства, отслеживает доставку в режиме реального времени и автоматически запускает персонализированные предложения на основе шаблонов заказа.

Подробнее : Омниканальное обслуживание клиентов: Стратегия и примеры

3. Walgreens

Walgreens - вторая по величине сеть аптек в Америке, насчитывающая более 9500 розничных точек. Чтобы объединить физическое и цифровое присутствие, они разработали стратегию, ориентированную на мобильные устройства. Компания создала комплексное мобильное приложение, автоматизирующее пополнение рецепта, отправляющее напоминания о лекарствах, координирующее время доставки и интегрирующееся с программой лояльности для предоставления персонализированных рекомендаций по здоровью и совершению покупок.

Инструменты всеканального маркетинга

В число лучших инструментов для автоматизации омниканального маркетинга входят ControlHippo, Tidio, Respond, DelightChat и Gupshup. Давайте разберемся, что делает их лучшими решениями для автоматизации омниканального маркетинга в 2024 году.

1. ControlHippo

ControlHippo - это лучшая платформа для автоматизации омниканального маркетинга, которая позволяет подключить Facebook, Instagram, WhatsApp, Telegram и другие социальные аккаунты. Она позволяет командам быстрее и более персонализированно обслуживать клиентов, сохраняя последовательность во всех точках контакта. Что еще лучше? Вы можете использовать чат-боты на основе искусственного интеллекта, чтобы быстро отвечать на простые вопросы и удерживать клиентов.

Ценообразование

• Базовый: Бесплатно
• Бронза: $20/пользователь/месяц
• Silver: $28/пользователь/месяц
• Золото: Свяжитесь с нами

*Цены указаны по состоянию на: 15-11-2024

2. Тидио

Tidio - это комплексное решение для автоматизации всех каналов, объединяющее чат с чат-ботами. Платформа активно вовлекает посетителей сайта в автоматический первичный контакт. Предприятия могут автоматизировать ответы на общие вопросы, в то время как службы поддержки сосредотачиваются на сложных проблемах клиентов. Это помогает возвращать брошенные корзины и конвертировать посетителей в покупателей.

Ценообразование

• Стартовый: $29/месяц
• Рост: $59/месяц
• Плюс: $749/месяц
• Премиум: $2999/месяц

*Цены указаны по состоянию на: 15-11-2024

3. Ответить

Respond - это решение для автоматизации омниканального маркетинга, созданное для брендов, ориентированных на потребителя. Решение объединяет сообщения и комментарии в социальных сетях в единое рабочее пространство. Команды поддержки могут быстро трансформировать негативные социальные взаимодействия в решенные случаи. Такой единый подход упрощает работу службы поддержки и снижает накладные расходы.

Ценообразование

• Стартовый: $79/месяц
• Рост: $159/месяц
• Продвинутый: $279/месяц
• Предприятие: Свяжитесь с компанией

*Цены указаны по состоянию на: 15-11-2024

Продолжить чтение : Платформы всеканального маркетинга для поддержки клиентов

4. Delightchat

Delightchat - это ведущая платформа омниканального маркетинга, предназначенная для магазинов электронной коммерции. Платформа интегрирует заказы, возвраты и сообщения клиентов Shopify в один экран. Агенты службы поддержки могут обрабатывать возвраты и отвечать на вопросы о продукте, не переключаясь с одной платформы на другую. Это помогает ритейлерам упростить управление заказами и улучшить рабочие процессы поддержки клиентов.

Ценообразование

• Начальный этап: $49/месяц
• Масштаб: $99/месяц
• Рост: $299/месяц

*Цены указаны по состоянию на: 15-11-2024

5. Гупшуп

Gupshup - платформа обмена сообщениями для предприятий розничной торговли и сферы услуг. Эта платформа автоматизации омниканального маркетинга позволяет проводить целевые SMS- и WhatsApp-кампании. Компании могут отправлять обновления заказов, напоминания о встрече и рекламные предложения на основе сегментов клиентов. Прямые сообщения создают более прочные отношения с клиентами, чем традиционный маркетинг по электронной почте.

Ценообразование

• Свяжитесь с компанией, чтобы получить индивидуальное предложение.

*Цены указаны по состоянию на: 15-11-2024

Заключение

Автоматизация всеканального маркетинга стала необходимой для компаний, стремящихся обеспечить бесперебойное взаимодействие с клиентами в различных точках контакта. Реализовав правильную стратегию и выбрав подходящие инструменты, такие как ControlHippo, Tidio или Respond, компании смогут повысить удовлетворенность клиентов, улучшить показатели удержания и повысить операционную эффективность. 

Хотя процесс внедрения требует тщательного планирования и правильного технологического пакета, преимущества, включая увеличение доходов от продаж, повышение согласованности бренда и масштабируемый рост, делают его оправданным вложением средств. Поскольку ожидания клиентов продолжают развиваться, компании, которые внедряют автоматизацию омниканального обслуживания, будут иметь все шансы на процветание.

Обновлено: 19 ноября 2024 г.

Rohit Rajpal

Rohit Rajpal is an experienced content writer with a strong focus on business communication platforms. He creates content that helps companies optimize their communication strategies using omnichannel solutions. Known for his straightforward approach, Rohit breaks down complex concepts, making it easier for businesses to improve how they connect with customers.