Wenn die Supportanfragen zunehmen, wird es immer schwieriger, jedem Kunden einzeln zu helfen. Die Fallumleitung bietet eine Möglichkeit, diese Belastung zu verringern, indem Kunden angeleitet werden, ihre Probleme selbst zu lösen.
Tools wie Hilfeartikel, Chatbots oder Community-Seiten können allgemeine Fragen beantworten, ohne dass ein Support-Ticket geöffnet werden muss.
In diesem Blog befassen wir uns mit der Messung und Verbesserung der Ablenkung von Fällen auf eine klare, einfache Art und Weise, die sowohl für kleine als auch für große Teams geeignet ist.
Übersicht über die Fallablenkung
Unter Case Deflection versteht man den Prozess, der es Kunden ermöglicht, ihre Probleme mithilfe von Self-Service-Tools wie FAQs, Hilfeartikeln und Chatbots zu lösen, ohne ein Support-Ticket einzureichen. Diese Strategie trägt dazu bei, das Supportvolumen zu reduzieren und gleichzeitig das Kundenerlebnis durch schnellere, autonome Lösungen zu verbessern.
Tipps zur Optimierung der Gehäuseumlenkung:
- Aufbau einer KI-gesteuerten Wissensdatenbank: Erstellen Sie eine intelligente Wissensdatenbank, die sich aktualisiert und aus dem Nutzerverhalten lernt, um die relevantesten Inhalte zu liefern.
- Implementieren Sie Self-Service-Tools: Bieten Sie einfach zu navigierende Tools wie FAQs, Video-Tutorials und Leitfäden an, damit die Benutzer Probleme selbständig lösen können.
- Verwenden Sie KI-Chatbots für sofortige Unterstützung: Richten Sie Chatbots ein, um häufige Fragen zu beantworten und Nutzer in Echtzeit zu hilfreichen Ressourcen zu führen.
- Nutzen Sie den proaktiven Support: Lösen Sie kontextbezogene Hilfemeldungen oder Vorschläge auf der Grundlage des Benutzerverhaltens aus, um Probleme zu lösen, bevor Tickets erstellt werden.
- Optimieren Sie die Suchfunktionalität: Verbessern Sie die Suchfunktion Ihres Help Centers, um schnell genaue Ergebnisse anzuzeigen und häufige Rechtschreibfehler oder Begriffe zu behandeln.
- Integrieren Sie CRM-Systeme für Deflection: Verbinden Sie Self-Service-Tools mit Ihrem CRM, um Supportvorschläge auf der Grundlage von Kundendaten zu personalisieren.
- KI-Agenten für Fallverlagerung: Setzen Sie fortschrittliche KI-Agenten ein, die in der Lage sind, komplexe Anfragen zu bearbeiten, ohne dass es zu einer Eskalation mit menschlichen Agenten kommt.
- Echtzeit-Metriken für Einblicke in die Customer Journey: Überwachen Sie Interaktionsdaten live, um Schwachstellen in der Self-Service-Reise zu identifizieren und zu verbessern.
Was ist Case Deflection?
Case Deflection ist der Prozess, der Kunden hilft, Antworten auf ihre Fragen zu finden, ohne dass sie ein Support-Ticket erstellen oder mit einem KI-Kundendienstmitarbeiter zu sprechen. Dies geschieht in der Regel über Online-Ressourcen wie FAQs, Hilfeartikel, Chatbots oder Community-Diskussionen. Ziel ist es, den Kunden die richtigen Informationen zur richtigen Zeit zu geben, damit sie ihre Probleme selbst lösen können.
Anstatt sich bei jedem Problem an das Support-Team zu wenden, werden die Kunden zu Tools geleitet, die ihnen sofort helfen können. Dies verringert nicht nur die Anzahl der eingehenden Supportanfragen, sondern macht auch die gesamte Erfahrung schneller und bequemer.
Fallverlagerung vs. Selbstbedienung
Es ist leicht zu verwechseln Selbstbedienung und Fallverlagerung zu verwechseln, aber das ist nicht dasselbe. Selbstbedienung gibt Kunden die Möglichkeit, selbst Antworten zu finden, z. B. in Wissensdatenbanken, FAQs oder Hilfeartikeln. Es geht darum, dass der Support verfügbar ist, ohne dass ein Mitarbeiter des Teams eingreifen muss.
Fallverlagerungist hingegen das Ergebnis eines gut funktionierenden Self-Service. Wenn ein Kunde die richtige Antwort findet und kein Support-Ticket auslöst, ist das Fallverlagerung. Das bedeutet, dass die Selbstbedienungstools ihre Aufgabe erfüllt haben.
| Merkmal | Selbstbedienung | Gehäuse Ablenkung |
|---|---|---|
| Definition | Tools und Ressourcen, die es den Kunden ermöglichen, ihre Probleme selbst zu lösen | Das Ergebnis, wenn Kunden den Self-Service nutzen und keine Support-Tickets erstellen |
| Zweck | Kunden in die Lage versetzen, selbständig Antworten zu finden | Reduzieren Sie das Volumen der Supportanfragen, indem Sie Probleme ohne Interaktion mit einem Mitarbeiter lösen. |
| Beispiele | Wissensdatenbanken, FAQs, Hilfeartikel, Video-Tutorials | Ein Kunde liest einen Hilfeartikel und kontaktiert den Support nicht |
| Beteiligt sind | Bereitstellung von Hilfsmitteln und Informationen | Messung der Wirksamkeit dieser Instrumente |
| Ziel | Unterstützung ohne Live-Assistenz zugänglich machen | Senkung der Zahl der eingehenden Supportfälle |
| Beziehung | Es ist die Methode oder das Werkzeug | Sie ist das Ergebnis oder die Auswirkung |
Kurz gefasst, Selbstbedienung vs. Fallverlagerung geht es um Instrumente und Ergebnisse. Selbstbedienung ist das, was Sie anbieten. Ablenkung von Fällen entsteht, wenn diese Tools tatsächlich die Zahl der eingehenden Supportanfragen verringern.
Typen der Gehäuseumlenkung
Die Verformung des Gehäuses sieht nicht immer gleich aus. Tatsächlich gibt es zwei Haupttypen, die auf unterschiedliche Weise funktionieren -explizite und implizite. Wenn Sie wissen, wie beide funktionieren, können Sie besser verstehen, wie Kunden Antworten finden, ohne direkten Support zu benötigen.
1. Explizite Fallabweichung
Dies ist der Fall, wenn einem Kunden eine Lösung angezeigt wird, bevor er eine Supportanfrage stellt, und er sich entscheidet, nicht weiterzumachen. Wenn jemand zum Beispiel beginnt, ein Supportformular auszufüllen, aber eine Liste mit verwandten Hilfeartikeln sieht, die seine Frage beantworten, und er das Formular nicht weiter ausfüllt, ist das explizite Fallverlagerung.
Der Kunde sieht die Antwort, liest sie, und braucht keine weitere Hilfe. Dieser Typ ist leicht zu verfolgen, weil die Aktion eindeutig ist. Sie zeigt, dass die Selbstbedienungstools ihre Aufgabe im richtigen Moment erfüllen, kurz bevor ein Ticket erstellt wird.
2. Implizite Fallauslenkung
Dieses Problem ist etwas schwieriger zu erkennen. Implizite Fallverlagerung tritt auf, wenn ein Kunde eine Hilfeseite besucht oder einen Artikel liest und sich nie an den Support wendet - es gibt also keine eindeutigen Anzeichen dafür, dass er überhaupt Hilfe benötigt.
Da kein Formular gestartet oder ein Ticket erstellt wird, wissen Sie nicht immer, ob der Kunde ein Problem hatte oder sich nur umgesehen hat. Wenn jedoch im Laufe der Zeit viele Kunden Ihre Hilfsressourcen nutzen und die Supportanfragen zurückgehen, ist dies ein Zeichen dafür, dass implizite Fallverlagerung stattgefunden hat.
Wie misst man die Durchbiegung des Gehäuses?
Sie können nicht verbessern Fallablenkung wenn Sie nicht wissen, wie sie funktioniert. Dazu müssen Sie verfolgen, was funktioniert und was nicht. Zwei wichtige Schritte helfen bei der richtigen Messung: die Anzahl der Versuche und die Überprüfung, wie viele davon erfolgreich waren.
1. Fall Ablenkungsversuch
A Versuch der Fallverlagerung ist, wenn einem Kunden eine Selbstbedienungsoption angeboten wird, bevor er sich an den Support wendet. Dies kann durch einen in einem Chatbot angezeigten Hilfeartikel, einen Vorschlag unter einem Kontaktformular oder durch Suchergebnisse in einem Hilfecenter geschehen.
Auch wenn der Kunde am Ende keine Antwort findet, zählt dies als Versuch. Es zeigt, dass das System versucht hat, zu helfen, bevor es den Fall an das Support-Team weitergibt. Die Verfolgung dieser Versuche gibt Aufschluss darüber, wie oft die Kunden angeleitet werden, Probleme selbst zu lösen.
2. Erfolgreiche Fallverlagerung
A erfolgreiche Fallverlagerung liegt vor, wenn der Kunde die benötigte Hilfe erhält und eine Supportanfrage nicht weiterverfolgt. Wenn er zum Beispiel einen vorgeschlagenen Artikel liest und die Seite verlässt, ohne ein Ticket einzureichen, wird dies als Erfolg gewertet.
Um dies zu messen, verfolgen viele Unternehmen, wie viele Kunden Hilfeinhalte angesehen und den Support nicht innerhalb einer bestimmten Zeitspanne, z. B. 24 oder 48 Stunden, kontaktiert haben. Das ist nicht immer exakt, aber im Laufe der Zeit können die Zahlen einen guten Eindruck davon vermitteln, wie gut Ihre Self-Service-Tools funktionieren.
Wie misst man die Durchbiegungsrate von Kisten?
Ein hoher Grad an Selbstständigkeit der Kunden zeigt sich in einer effektiven Fallabweichungsquote von etwa 58%wider, die häufig als starker Standard angesehen wird.
Sobald Sie wissen, was als Ablenkungsversuch und Erfolg gilt, können Sie im nächsten Schritt die Ablenkungsrate des Falls. Daran können Sie ablesen, wie oft Ihre Selbstbedienungstools tatsächlich verhindern, dass Supportanfragen erstellt werden.
Um den Satz zu ermitteln, verwenden Sie eine einfache Formel:
Formel: Fallablenkungsrate = (Erfolgreiche Ablenkungen ÷ Gesamtablenkungsversuche) × 100
Nehmen wir an, 500 Personen haben die vorgeschlagenen Hilfeartikel gelesen, bevor sie ein Ticket einreichten. Davon haben 300 die Antworten gefunden und sind nicht weitergegangen. Das bedeutet:
(300 ÷ 500) × 100 = 60 % Verformungsrate des Gehäuses
Anhand dieser Zahl können Sie erkennen, wie gut Ihr Supportsystem funktioniert. Eine höhere Rate bedeutet, dass mehr Kunden die benötigte Hilfe erhalten, ohne einen Fall zu eröffnen. Eine niedrigere Rate könnte bedeuten, dass Ihre Hilfeinhalte nicht nützlich sind oder nicht zur richtigen Zeit erscheinen.
Verfolgung der Fallablenkungsrate kann Teams dabei helfen, zu entscheiden, was verbessert werden muss - z. B. das Hinzufügen besserer Artikel, das Ändern der Art und Weise, wie Vorschläge angezeigt werden, oder das Anpassen des Chatbot-Flusses.
Tipps zur Optimierung der Gehäuseumlenkung
Um die Fallablenkung gut funktioniert, ist es wichtig, die richtigen Voraussetzungen zu schaffen und sie im Laufe der Zeit zu verbessern. Nachfolgend finden Sie einfache und effektive Möglichkeiten, die Ablenkung zu erhöhen, indem Sie Ihren Kunden den Zugang und die Nutzung des Supports erleichtern.
1. Aufbau einer KI-gestützten Wissensdatenbank
Eine gute Wissensdatenbank ist die Grundlage eines jeden Selbstbedienungssystems. Sie sollte klare, einfach zu verstehende Antworten auf häufige Fragen enthalten. Wenn sie durch KI unterstützt wird, kann sie verwandte Artikel vorschlagen, lernen, welche Inhalte am meisten helfen, und sogar Lücken aufzeigen, wo neue Artikel benötigt werden. So wird sichergestellt, dass die Kunden immer Zugang zu aktuellen und hilfreichen Informationen haben, ohne auf den Support warten zu müssen.
AI-Wissensdatenbank: Ein ultimativer Leitfaden für 20252. Implementierung von Selbstbedienungswerkzeugen
Zu den Selbstbedienungstools gehören beispielsweise FAQ-Seiten, Schritt-für-Schritt-Anleitungen, Video-Tutorials oder Community-Foren. Mit diesen Tools können die Benutzer selbständig Antworten finden, wenn sie sie brauchen. Je einfacher diese Tools zu nutzen und zu finden sind, desto wahrscheinlicher ist es, dass die Benutzer Probleme lösen, ohne ein Ticket einzureichen, was zu einer besseren Abwendung von Kundenfällen.
3. KI-Chatbots für sofortige Unterstützung nutzen
Chatbots können häufig gestellte Fragen in Echtzeit beantworten, was sowohl für den Kunden als auch für das Support-Team Zeit spart. Ein gut geschulter Chatbot kann Benutzer zum richtigen Hilfeartikel führen, sie durch einfache Aufgaben leiten oder grundlegende Informationen sammeln, bevor sie mit einem Live-Agenten verbunden werden. Wenn er richtig eingerichtet ist, verbessert dies die Chatbot-Ablenkungsrate und verringert die Anzahl der Supportfälle.
4. Proaktive Unterstützung nutzen
Proaktiver Support bedeutet, dass Hilfe angeboten wird, bevor der Kunde überhaupt darum bittet. Das kann eine Nachricht sein, die auf der Seite erscheint, die der Kunde gerade besucht, oder ein Vorschlag, wenn er nicht weiterkommt. Indem Sie sich frühzeitig melden, helfen Sie den Nutzern, schnell Antworten zu finden, was die Chancen erhöht, dass Fallablenkung bevor sich Frustration aufbaut.
5. Optimierung der Suchfunktionalität
Viele Menschen ziehen es vor, ihre Frage in eine Suchleiste einzugeben, anstatt sich durch Menüs zu klicken. Aus diesem Grund muss die Suchfunktion in Ihrem Hilfecenter intelligent und zuverlässig sein. Sie sollte zuerst die hilfreichsten Ergebnisse anzeigen, häufige Ausdrücke oder Rechtschreibfehler erkennen und sich mit der Zeit verbessern, je nachdem, was die Benutzer anklicken. Eine bessere Suchfunktion führt zu mehr erfolgreichen Ablenkungen.
6. Integration von CRM-Systemen zur Ablenkung
Wenn Sie Ihr Help Center oder Ihren Chatbot mit Ihrem CRM-System verbinden, können Sie die einzelnen Nutzer besser verstehen. Wenn Ihr System weiß, welches Produkt der Kunde verwendet, welche Probleme er schon einmal hatte oder welchen Tarif er nutzt, kann es genauere Support-Vorschläge machen. Das macht den Self-Service persönlicher und erhöht die Chancen auf eine erfolgreiche Fallverlagerung.
Beste AI-Kundensupport-SoftwareFortgeschrittene Fallvermeidungsstrategien für Kundensupport-Teams
Sobald die grundlegenden Praktiken zur Abwendung von Fällen eingeführt sind, können Kundensupport-Teams fortgeschrittene Strategien anwenden, um die Ergebnisse weiter zu verbessern. Bei diesen Ansätzen werden moderne Technologien und intelligentere Arbeitsabläufe eingesetzt, um Kunden effektiver zu beraten und die Zahl der Supportfälle weiter zu reduzieren.
1. Chatbots mit KI-Suche erweitern
Herkömmliche Chatbots haben manchmal Schwierigkeiten, die richtigen Antworten zu finden, aber wenn sie mit einer KI-gestützten Suche kombiniert werden, werden sie viel effektiver. Auf diese Weise können Chatbots große Wissensdatenbanken schnell durchsuchen und präzise Ergebnisse liefern. So erhalten Kunden schneller relevante Antworten, was die Chancen auf eine erfolgreiche Fallablenkung ohne auf menschliche Hilfe warten zu müssen.
2. Generative Beantwortung oder Smart Snippets nutzen
Generative Antworttechnologien können prägnante, leicht verständliche Antworten erstellen, indem sie Informationen aus mehreren Quellen zusammenführen. Smart Snippets sind kurze Antworten, die oben in den Suchergebnissen angezeigt werden. Beide Tools verkürzen die Zeit, die Kunden mit der Suche nach Lösungen verbringen, indem sie sofortige, präzise Antworten liefern. Dieser Ansatz verbessert die Nutzererfahrung und erhöht die Fallvermeidungsrate indem direkte Hilfe angeboten wird, bevor ein Supportfall eröffnet wird.
3. Mehrkanalige Ablenkungsstrategien
Kunden nutzen viele Kanäle, um Unterstützung zu erhalten, z. B. Websites, mobile Apps, soziale Medien und Messaging-Plattformen. Eine Multi-Channel-Ablenkungsstrategie stellt sicher, dass Self-Service-Optionen und hilfreiche Inhalte an all diesen Kontaktpunkten verfügbar sind. Diese Konsistenz hilft den Kunden, Antworten zu erhalten, wo auch immer sie sich befinden, was die Ablenkung insgesamt erhöht und die Arbeitsbelastung der Support-Teams verringert.
4. KI-Agenten für Fallverlagerung
KI-Agenten gehen über einfache Chatbots hinaus, indem sie komplexere Unterhaltungen führen und personalisierte Hilfe anbieten. Diese virtuellen Agenten sind in der Lage, die Absicht des Kunden zu verstehen, Schritt-für-Schritt-Anleitungen zu geben und Probleme nur bei Bedarf zu eskalieren. Da KI-Agenten ein breiteres Spektrum an Anfragen selbstständig bearbeiten können, erhöht sich das Volumen der abgelehnten Fälle erheblich.
5. Echtzeit-Metriken für Einblicke in die Customer Journey
Die Verfolgung von Kundeninteraktionen in Echtzeit hilft den Support-Teams zu erkennen, wo Ablenkung funktioniert und wo nicht. Metriken wie Absprungraten bei Hilfeartikeln, Chatbot-Engagement und die Zeit, die für die Suche nach Antworten aufgewendet wird, geben Einblicke in die Customer Journey Map. Anhand dieser Daten können die Teams Inhalte oder Tools schnell anpassen, um die Fallablenkungsmetriken und das Support-Erlebnis reibungsloser zu gestalten.
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Die Auswirkungen der Fallverlagerung
Verwendung von Fallablenkung kann in verschiedenen Bereichen eines Unternehmens positive Veränderungen bewirken. Sie trägt zur Verringerung der Arbeitsbelastung bei, verbessert die Kundenerfahrung und macht die Support-Teams produktiver.
Im Folgenden werden die wichtigsten Auswirkungen der Fallverlagerung auf den Betrieb, die Kunden und die Teams erläutert.
1. Operative Vorteile
Wenn weniger Kunden Support-Tickets öffnen, sinkt die Gesamtzahl der Fälle. Dies verringert den Druck auf das Supportsystem und senkt die Betriebskosten. Da weniger Fälle zu bearbeiten sind, können Unternehmen ihre Ressourcen effizienter einsetzen und sich auf komplexe Probleme statt auf Routinefragen konzentrieren. Dies führt zu reibungsloseren Arbeitsabläufen und einer schnelleren Problemlösung.
2. Auswirkungen auf die Kundenerfahrung
Kunden schätzen schnelle und einfache Antworten. Die Fallweiterleitung bietet sofortigen Zugang zu Informationen, ohne auf einen Support-Mitarbeiter warten zu müssen. Dies beschleunigt die Problemlösung und verringert die Frustration. In der Tat verlassen sich bis zu 70 % der Kunden verlassen sich auf Self-Service Dies zeigt, wie wertvoll es ist, wenn sie selbst Lösungen finden können. Das schafft Vertrauen und verbessert die Wahrnehmung der Servicequalität des Unternehmens.
3. Auswirkungen auf die Teameffizienz
Support-Teams profitieren davon, wenn einfache Fragen abgelenkt werden. Sie können mehr Zeit auf schwierige Probleme verwenden, die menschliche Aufmerksamkeit erfordern. Das steigert die Arbeitszufriedenheit und verringert das Burnout, da die Teammitglieder nicht mit sich wiederholenden Anfragen überfordert sind. Außerdem können sich die Teams so auf die Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen konzentrieren, was den Support insgesamt verbessert.
Schlussfolgerung
Fallablenkung Es geht darum, den Kunden zu helfen, selbst Antworten zu finden, ohne auf den Support warten zu müssen. Wenn es gut gemacht ist, macht es die Dinge sowohl für Kunden als auch für Support-Teams einfacher.
Mit den richtigen Tools wie Chatbots, hilfreichen Artikeln und Selbstbedienungsoptionen sparen alle Beteiligten Zeit, und der Support wird reibungsloser und freundlicher. Es ist eine einfache Möglichkeit, bessere Hilfe anzubieten und gleichzeitig die Abläufe hinter den Kulissen effizienter zu gestalten. Beginnen Sie also mit der Umsetzung dieser Praktiken und optimieren Sie die Weiterleitung von Fällen.
Aktualisiert : 20. Juni 2025
Jainy Patel is a content strategist who specializes in omnichannel communication solutions. She develops innovative marketing strategies that unify messaging across various channels, ensuring a consistent and engaging customer journey. Jainy is passionate about optimizing communication processes and crafting targeted content that resonates with audiences at every touchpoint.