Bei einem guten Kundenservice geht es nicht nur darum, Probleme zu lösen, sondern auch darum, wie Sie kommunizieren. Mit 73 % der Kunden sagen, dass ein freundlicher Service ihre Markentreue erhöhtist die Beherrschung von Live-Chat-Fähigkeiten unerlässlich.
In diesem Blog werden wir 12 wichtige Chat-Verfahren vorstellen, die Support-Mitarbeitern helfen, klar zu kommunizieren, ruhig zu bleiben, Kundenbedürfnisse zu verstehen und schnell zu reagieren - damit jedes Gespräch einen positiven Eindruck hinterlässt.
Überblick über die Chat-Fähigkeiten des Kundendienstes
Effektiver Live-Chat-Support geht über die bloße Beantwortung von Fragen hinaus - es kommt darauf an, wie diese Antworten gegeben werden. Eine freundliche und durchdachte Kommunikation spielt eine Schlüsselrolle bei der Gestaltung von Kundenerfahrungen und beim Aufbau von Markentreue.
Zu den Schlüsselqualifikationen gehören:
- Ausgeprägte Kommunikationsfähigkeit und schnelles Tippen, um Klarheit und Schnelligkeit zu gewährleisten.
- Multitasking und Beherrschung von Tools zur Verwaltung mehrerer Chats und Systeme.
- Produktkenntnisse, Problemlösungskompetenz und emotionale Intelligenz, um präzisen, menschenzentrierten Support zu bieten.
- Verwendung einer positiven Sprache, Beibehaltung der Markenstimme und Gewährleistung der Datensicherheit, um Vertrauen aufzubauen.
- Fähigkeiten wie das Sammeln von Feedback, Anpassungsfähigkeit und eine wachstumsorientierte Denkweise helfen den Agenten, sich kontinuierlich zu verbessern und einen besseren Service zu bieten.
12 Chat-Fähigkeiten für Kundensupport-Agenten
Ein guter Support-Mitarbeiter ist nicht jemand, der nur die Antworten kennt, sondern jemand, der es versteht, andere mit Geduld und Sorgfalt zu führen. In einem Live-Chat sind Worte das einzige Mittel, daher ist es umso wichtiger, dass sie durchdacht und präzise sind. Jede Nachricht muss klar formuliert, zeitlich gut abgestimmt und in einem respektvollen Ton verfasst sein. Im Folgenden finden Sie 12 wichtige Chat-Fähigkeiten, auf die sich jeder Kundensupport-Mitarbeiter bei seiner Arbeit konzentrieren sollte.
1. Starke Kommunikationsfähigkeiten
Das Schreiben eines Agenten muss klar, korrekt und leicht verständlich sein. Jede Nachricht sollte zeigen, dass der Sachbearbeiter das Problem versteht und bereit ist, zu helfen. Es reicht nicht aus, schnell zu tippen - die Worte müssen einen Sinn ergeben und der Situation entsprechen. Die Verwendung der richtigen Worte je nach dem Anliegen des Kunden zeigt, dass der Mitarbeiter aufmerksam ist.
Ein guter Text vermeidet auch Verwirrung und spart beiden Seiten Zeit. Zu wissen, wann man die Dinge einfach halten und wann man mehr erklären muss, ist eine Fähigkeit, die mit der Übung wächst. Die Kommunikation sollte sich stets natürlich und respektvoll anfühlen.
2. Schnelles Tippen und Dateneingabe
Schnelligkeit ist im Live-Chat wichtig. Kunden warten nicht gern zu lange auf eine Antwort. Agenten, die schnell und ohne viele Fehler tippen können, können Chats reibungslos abwickeln und den Kunden das Gefühl geben, dass sie in Echtzeit gehört werden.
Schnelles Tippen ist auch hilfreich, wenn die Mitarbeiter während des Chats Datensätze abrufen, Notizen schreiben oder Daten in das System eingeben müssen. Aber Geschwindigkeit sollte nicht zu Flüchtigkeitsfehlern führen. Es geht darum, die Balance zwischen Schnelligkeit und Genauigkeit zu finden. Durch regelmäßiges Üben des Tippens und Aufmerksamkeit für Details können KI-Agenten im Kundenservice schneller reagieren und Chats effektiver verwalten.
3. Multitasking-Fähigkeiten
Bei einem Live-Chat muss man oft mit mehr als einem Kunden gleichzeitig sprechen. Dabei müssen die Agenten unter Umständen auch Dateien prüfen, Systeme aktualisieren oder mit anderen Teams sprechen. An dieser Stelle wird Multitasking wichtig. Ein guter Agent kann zwischen verschiedenen Aufgaben wechseln, ohne die Konzentration zu verlieren oder Fehler zu machen.
Es geht nicht nur darum, viele Dinge zu tun - es geht darum, sie gut zu tun. Eine gute Organisation und die Verwendung einfacher Tools zur Gesprächsverfolgung helfen, Fehler zu vermeiden. Starkes Multitasking ermöglicht es den Agenten, die Gespräche auch während der Stoßzeiten reibungslos zu führen und die Wartezeit der Kunden zu verkürzen.
4. Fundierte Produkt- und Branchenkenntnisse
Um den Kunden richtig zu helfen, müssen die Mitarbeiter das Produkt oder die Dienstleistung in- und auswendig kennen. Wenn Agenten Fragen beantworten können, ohne jedes Mal nachzufragen, schafft das Vertrauen. Außerdem lassen sich Antworten schneller und sicherer geben. Dazu gehört auch, dass sie die neuesten Aktualisierungen und häufige Probleme kennen und wissen, was jeder Kundentyp braucht.
Eine solide Grundlage an Produktwissen spart Zeit und zeigt den Kunden, dass sie in kompetenten Händen sind. Regelmäßige Schulungen und Übungen helfen den Mitarbeitern, auf jede Frage vorbereitet zu sein. Guter Support fängt damit an, dass man weiß, wovon man spricht - und dass man es so sagt, dass der Kunde es versteht.
5. Einfühlungsvermögen und emotionale Intelligenz
Kunden können verärgert, verwirrt oder in Eile sein. Eine freundliche und verständnisvolle Antwort kann ihre Meinung über die Situation ändern. Bei Empathie geht es darum, zu zeigen, dass man sich kümmert, und nicht nur darum, das Problem zu lösen. Emotionale Intelligenz hilft den Agenten, die Stimmung des Kunden zu erfassen und so zu reagieren, wie es sich richtig anfühlt.
Das bedeutet nicht, dass man mit allem einverstanden sein muss - es bedeutet, dass man mit Respekt, Geduld und Sorgfalt antwortet. Ein kurzer, freundlicher Satz zum richtigen Zeitpunkt kann ein angespanntes Gespräch beruhigen. Menschen erinnern sich daran, wie sie sich bei Ihnen gefühlt haben, und das beginnt mit Empathie.
Chats effizient handhaben mit ControlHippo
Holen Sie sich ControlHippo AI Chatbot, um Chats in Echtzeit zu bearbeiten!
6. Problemlösung und kritisches Denken
Die Kunden kommen mit den unterschiedlichsten Problemen. Manche sind einfach, andere wiederum erfordern mehr Nachdenken. Die Agenten müssen bereit sein, die Dinge Schritt für Schritt zu lösen. Dazu gehört es, die richtigen Fragen zu stellen, die Details zu prüfen und ohne Verzögerung die beste Antwort zu finden. Bei der Problemlösung geht es nicht darum, eine willkürliche Lösung zu finden - es geht darum, herauszufinden, was für den Kunden funktioniert.
Kritisches Denken hilft den Agenten bei der Bewältigung kniffliger Situationen, in denen Regeln möglicherweise nicht ausreichen. Wenn Agenten klar denken und zielgerichtet handeln, lösen sie Probleme schneller und bieten dem Kunden ein besseres Erlebnis.
7. Beherrschung einer positiven Sprache und eines positiven Tons
Die Art und Weise, wie etwas gesagt wird, kann genauso wichtig sein wie das, was gesagt wird. Eine positive Sprache sorgt dafür, dass der Chat freundlich bleibt, selbst wenn schlechte Nachrichten überbracht werden. Anstatt zu sagen: "Das können wir nicht tun", kann ein Mitarbeiter sagen: "Ich kann Ihnen helfen."
Diese kleine Änderung gibt dem Kunden das Gefühl, respektiert und nicht abgewiesen zu werden. Auch der Tonfall ist wichtig - obwohl im Chat keine Stimme zu hören ist, transportieren Worte Emotionen. Ein ruhiger, hilfsbereiter Ton vermittelt Trost. Wenn man lernt, positive Worte und Sätze zu verwenden, kann man einen normalen Chat in ein gutes Kundenerlebnis verwandeln.
Wege zum Einsatz von AI im Kundenservice8. Verstehen und Darstellen der Markenstimme
Jedes Unternehmen hat eine Art und Weise, wie es mit seinen Kunden sprechen möchte - freundlich, formell oder leger. Dies wird als die Stimme der Marke bezeichnet. Kundendienstmitarbeiter müssen diese Stimme in jedem Chat verwenden. So bleibt die Kommunikation einheitlich, egal, mit wem der Kunde spricht.
Eine Technologiemarke könnte zum Beispiel klar und direkt sein, während eine Lifestyle-Marke warm und fröhlich sein könnte. Wenn man weiß, wie man im Stil der Marke schreibt, wirkt jede Nachricht, als käme sie vom Unternehmen selbst. Das schafft Vertrauen und gibt den Kunden das Gefühl, dass sie mit jemandem sprechen, der wirklich zu der Marke gehört.
9. Sensibilisierung für den Datenschutz und Datensicherheit
Agenten haben oft mit privaten Kundendaten zu tun. Dazu können Namen, Kontaktangaben oder Zahlungsinformationen gehören. Es ist die Aufgabe des Agenten, diese Daten zu schützen und alle Datenschutzbestimmungen zu befolgen. Niemals mehr als nötig weitergeben, sichere Tools verwenden und Flüchtigkeitsfehler vermeiden sind grundlegende, aber wichtige Schritte. Selbst ein kleiner Datenfehler kann zu ernsthaften Problemen führen.
Die Agenten müssen auch vermeiden, sensible Informationen an der falschen Stelle zu speichern. Zu einem vertrauenswürdigen Support-Mitarbeiter gehört es, die Grenzen dessen zu kennen, was er fragen, sagen oder speichern darf. Die Wahrung der Privatsphäre stärkt das Vertrauen der Kunden in den Service.
10. Einfallsreichtum und Werkzeugkenntnis
Die Agenten von heute nutzen viele Tools - Chat-Plattformen, Kundendatensätze, Hilfeleitfäden und vieles mehr. Die Fähigkeit, diese Tools schnell und korrekt zu nutzen, macht einen großen Unterschied. Ein guter Agent gerät nicht in Panik, wenn das System langsam ist oder etwas fehlt. Er weiß, wo er suchen muss, wie er suchen muss und wen er fragen muss.
Diese Art von Einfallsreichtum hält die Gespräche in Gang und die Kunden zufrieden. Bei den Tool-Fähigkeiten geht es nicht nur um technisches Wissen - es geht auch darum, selbstbewusst und gelassen zu sein, wenn etwas nicht so läuft wie geplant. Das Erlernen von Abkürzungen und Funktionen kann Zeit sparen und die Servicequalität verbessern.
11. Sammlung von Rückmeldungen und Schließung von Schleifen
Nachdem ein Problem gelöst wurde, ist es hilfreich, den Kunden zu fragen, ob er noch weitere Fragen hat. Das zeigt, dass man sich um ihn kümmert, und gibt ihm die Möglichkeit, Versäumtes nachzuholen. Das Sammeln von Feedback - entweder durch Umfragen oder durch höfliches Nachfragen - hilft dem Unternehmen zu wissen, was zu verbessern ist.
Doch mit dem Sammeln allein ist die Arbeit nicht getan. Das Schließen der Schleife bedeutet, dass das Feedback bei Bedarf weiterverfolgt wird, Probleme behoben werden und der Kunde informiert wird. Dieser Schritt stärkt das Vertrauen und zeigt, dass das Unternehmen zuhört. Eine kleine Nachfassaktion kann einen bleibenden Eindruck hinterlassen und eine gute Erfahrung in eine großartige verwandeln.
12. Wachstumsphilosophie und Anpassungsfähigkeit
Der Kundendienst verändert sich ständig. Neue Tools kommen auf den Markt, Produkte werden aktualisiert, und die Bedürfnisse der Kunden ändern sich. Agenten, die bereit sind zu lernen, können sich schneller anpassen und mit der Zeit besser arbeiten. Eine wachstumsorientierte Einstellung bedeutet, keine Angst vor Veränderungen oder Fehlern zu haben. Es bedeutet, jeden Chat als Chance zur Verbesserung zu sehen.
Anpassungsfähigkeit hilft den Agenten, in hektischen Zeiten oder bei unerwarteten Problemen ruhig zu bleiben. Schulungen, Diskussionen im Team und Selbststudium tragen dazu bei, diese Einstellung zu entwickeln. Wenn Agenten neugierig bleiben und bereit sind zu lernen, wachsen sie mit dem Unternehmen - und bedienen die Kunden jeden Tag besser.
Warum sind Chat-Fähigkeiten für Support-Agenten so wichtig?
"Laut einer Studie von Zendesk, sind 92 % der Kunden zufrieden wenn sie die Live-Chat-Funktion im Vergleich zu anderen Kommunikationsmethoden nutzen."
Support-Mitarbeiter sind oft der erste und einzige Kontakt zwischen einem Kunden und einem Unternehmen. Wenn das Gespräch über einen Chat stattfindet, zählt jedes Wort. Da es keine persönliche Interaktion gibt, müssen Tonfall, Klarheit und Reaktionszeit schriftlich festgehalten werden. Aus diesem Grund sind starke Chat-Support-Fähigkeiten wichtig. Ein Kunde, der eine schnelle, höfliche und hilfreiche Antwort erhält, wird der Marke eher treu bleiben.
Andererseits kann schon eine einzige schlechte Antwort dazu führen, dass sie das Unternehmen verlassen. Gut geschulte Agenten mit soliden Chat-Fähigkeiten wissen, wie man die Zeit einteilt, mit Druck umgeht und die richtigen Informationen auf freundliche Art und Weise erteilt. Diese Fähigkeiten tragen auch dazu bei, Verwirrung zu vermeiden, Nachfragen zu reduzieren und Probleme schneller zu lösen. Ein Unternehmen, das in den Aufbau starker Fähigkeiten im Umgang mit Chats innerhalb seines Teams investiert, erzielt bessere Ergebnisse, zufriedenere Kunden und weniger Beschwerden. Es geht nicht nur darum, Antworten zu geben - es geht darum, die gesamte Chat-Erfahrung reibungslos und respektvoll zu gestalten.
Schlussfolgerung
Die Kundenbetreuung per Live-Chat ist heute ein wichtiger Bestandteil des Kundenservice von Unternehmen. Der richtige Umgang mit Chats erfordert jedoch mehr als nur das Wissen um die Antworten. Es braucht die richtige Einstellung, eine klare Ausdrucksweise, Geduld und den richtigen Einsatz von Tools. Die Website Fähigkeiten im Umgang mit Chats die wir besprochen haben, sind die Grundlage für jeden Agenten, der seine Arbeit gut machen und den Kunden helfen will, sich unterstützt zu fühlen.
Jede Fähigkeit spielt eine Rolle - sei es schnelles Tippen, Ruhe bewahren oder Probleme ohne Verzögerung zu lösen. Diese Fähigkeiten tragen dazu bei, Fehler zu reduzieren, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und die Arbeit des Agenten zu erleichtern. Je besser ein Mitarbeiter diese Fähigkeiten beherrscht, desto sicherer und hilfreicher wird er.
Letztendlich geht es beim Kundendienst darum, dass Menschen Menschen helfen. Und wenn es mit Sorgfalt geschieht, kann selbst ein kurzer Chat einen bleibenden positiven Eindruck hinterlassen.
Aktualisiert : 5. Juni 2025
Jainy Patel is a content strategist who specializes in omnichannel communication solutions. She develops innovative marketing strategies that unify messaging across various channels, ensuring a consistent and engaging customer journey. Jainy is passionate about optimizing communication processes and crafting targeted content that resonates with audiences at every touchpoint.