Unternehmen sind ständig bestrebt, die Kundenbindung und -zufriedenheit über alle Kommunikationskanäle hinweg zu verbessern. Zwei beliebte Strategien, um dies zu erreichen, sind Omnichannel- und Multichannel-Marketing. Während beide Ansätze darauf abzielen, mit den Kunden über mehrere Berührungspunkte in Kontakt zu treten, unterscheiden sie sich erheblich in der Ausführung und der Kundenerfahrung. Außerdem, 73 % der Kunden nutzen mehrere Kanäle während ihrer Kaufentscheidung.
Daher ist es für Unternehmen, die ihr Marketing, ihren Einzelhandel, ihren E-Commerce und ihren Kundenservice optimieren wollen, wichtig, den Unterschied zwischen Omnichannel- und Multichannel-Strategien zu verstehen. Lesen Sie weiter, um mehr über die wichtigsten Unterschiede zwischen Omnichannel-Marketing und Multichannel-Marketing zu erfahren.
Für Unternehmen, die das Kundenerlebnis verbessern und die Kundenbindung fördern möchten, ist ein Omnichannel-Ansatz von entscheidender Bedeutung. Im Gegensatz zu Multichannel-Strategien sorgt Omnichannel für eine nahtlose Integration über alle Berührungspunkte hinweg und bietet eine konsistente und personalisierte Reise für Kunden. Die Investition in Omnichannel-Systeme kann zu höherer Kundenzufriedenheit, Loyalität und letztlich zu höheren Umsätzen führen.
Was ist Multichannel?
Multichannel-Marketing ist eine Strategie, bei der ein Unternehmen über mehrere unabhängige Kanäle mit seinen Kunden in Kontakt tritt. Diese Kanäle können physische Geschäfte, Websites, Social-Media-Plattformen, E-Mail und mehr umfassen. Jeder Kanal funktioniert separat, so dass die Kunden ihre bevorzugte Methode der Interaktion wählen können.
Wie funktioniert Multichannel Messaging?
In einer Multikanal-Konfiguration funktioniert jeder Kanal für sich allein. So kann ein Kunde beispielsweise eine E-Mail mit einer Werbeaktion erhalten, einen entsprechenden Beitrag in den sozialen Medien sehen oder ein Geschäft besuchen, um einen Kauf zu tätigen. Diese Kanäle kommunizieren jedoch nicht miteinander. Das Kundenerlebnis ist fragmentiert, da die Informationen und Interaktionen nicht kanalübergreifend synchronisiert sind.
: Die 10 besten Omnichannel-Plattformen für UnternehmenswachstumWas ist Omnichannel?
Omnichannel-Marketing hingegen ist ein integrierterer Ansatz. Er stellt sicher, dass das Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg nahtlos und konsistent ist. Unabhängig davon, ob ein Kunde über soziale Medien, E-Mail, im Geschäft oder online mit einer Marke interagiert, ist seine Reise einheitlich. Dieser Ansatz erfordert die Synchronisierung aller Kanäle, damit der Kunde reibungslos von einem zum anderen übergehen kann, ohne die Kontinuität zu verlieren.
Wie funktioniert Omnichannel Messaging?
Bei einer Omnichannel-Messaging-Strategie sind alle Kanäle miteinander verbunden und arbeiten zusammen, um ein kohärentes Kundenerlebnis zu bieten. So kann ein Kunde beispielsweise seinen Einkauf in einer mobilen App beginnen, ihn auf einer Website fortsetzen und den Kauf in einem Ladengeschäft abschließen. Während dieses Prozesses werden die Daten, Präferenzen und Interaktionen des Kunden verfolgt und über alle Kanäle hinweg gemeinsam genutzt, um ein personalisiertes und nahtloses Erlebnis zu gewährleisten.
Der Unterschied zwischen Omnichannel und Multichannel
Der Hauptunterschied zwischen Omnichannel- und Multichannel-Marketing liegt im Grad der Integration. Bei einer Multichannel-Strategie arbeiten die Kanäle unabhängig voneinander, was zu einem unzusammenhängenden Kundenerlebnis führt. Im Gegensatz dazu werden beim Omnichannel-Marketing alle Kanäle integriert, so dass eine konsistente und einheitliche Customer Journey entsteht.
Betrachten wir nun den Hauptunterschied zwischen Omnichannel- und Multichannel-Marketing.
| Aspekt | Mehrkanalige | Omnikanal |
|---|---|---|
| Definition | Interaktion mit Kunden über mehrere unabhängige Kanäle. | Integrierter Ansatz, der ein nahtloses Erlebnis über alle Kanäle hinweg gewährleistet. |
| Kanal-Integration | Die Kanäle arbeiten unabhängig voneinander; es gibt keine Integration zwischen ihnen. | Alle Kanäle sind miteinander verknüpft und synchronisiert. |
| Kundenerfahrung | Fragmentierte Erfahrung; Kunden können auf jedem Kanal unterschiedliche Botschaften oder Erfahrungen machen. | Einheitliches Erlebnis; konsistente Botschaften und Interaktion über alle Kanäle hinweg. |
| Daten der Kunden | Die Daten sind oft in den einzelnen Kanälen isoliert und werden nur begrenzt zwischen den Kanälen ausgetauscht. | Zentralisierte Daten, die über alle Kanäle hinweg gemeinsam genutzt werden und eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden bieten. |
| Personalisierung | Begrenzte Personalisierung; jeder Kanal kann unterschiedliche oder widersprüchliche Botschaften anbieten. | Hoher Grad an Personalisierung; konsistente und maßgeschneiderte Botschaften über alle Kontaktpunkte hinweg. |
| Customer Journey | Unzusammenhängend; Kunden müssen unter Umständen ihre Reise neu beginnen, wenn sie den Kanal wechseln. | Nahtlos; Kunden können ihre Reise über verschiedene Kanäle hinweg ohne Unterbrechung fortsetzen. |
| Konsistenz | Uneinheitlich; Botschaften, Branding und Werbeaktionen können je nach Kanal variieren. | Konsistentes, einheitliches Messaging, Branding und Werbeaktionen über alle Kanäle hinweg. |
| Operative Komplexität | Einfacher zu implementieren, aber nicht so ausgefeilt wie ein integrierter Ansatz. | Die Umsetzung ist komplexer, bietet aber eine kohärentere und wirksamere Strategie. |
| Marketing-Kampagnen | Die Kanäle führen oft getrennte Kampagnen durch, die wenig oder gar nicht koordiniert sind. | Integrierte Kampagnen, die über alle Kanäle hinweg koordiniert werden. |
| Interaktion mit Kunden | Die Kunden interagieren mit jedem Kanal separat; keine Kontinuität zwischen den Kanälen. | Die Kunden interagieren mit der Marke als Ganzes; die Kontinuität wird über alle Kanäle hinweg gewahrt. |
| Beispiel | Ein Einzelhändler führt unabhängige Werbeaktionen in sozialen Medien, per E-Mail und im Geschäft durch, ohne sie miteinander zu verknüpfen. | Ein Kunde legt einen Artikel über eine mobile App in den Warenkorb, erhält eine Folge-E-Mail und schließt den Kauf im Geschäft nahtlos ab. |
| Anwendung im Einzelhandel | Mehrere unabhängige Einkaufskanäle wie physische Geschäfte, Online-Shops und mobile Anwendungen. | Einheitliches Einkaufserlebnis über alle Kanäle hinweg, mit gemeinsamen Warenkorb- und Wunschlistenfunktionen. |
| Anwendung im elektronischen Handel | Separate E-Commerce-Plattformen wie eine Website, eine mobile App und Marktplätze von Drittanbietern. | Integriertes E-Commerce-Erlebnis, bei dem sich die Aktionen auf einer Plattform auf alle anderen auswirken. |
| Anwendung im Kundendienst | Unabhängige Kundendienstkanäle (Telefon, E-Mail, Chat) ohne gemeinsame Informationen. | Ein einheitlicher Kundenservice, bei dem alle Kanäle Informationen austauschen, um einen durchgängigen Support zu gewährleisten. |
| Flexibilität | Flexibler: Unternehmen können problemlos Kanäle hinzufügen oder entfernen, ohne dass andere davon betroffen sind. | Weniger flexibel; Änderungen an einem Kanal können sich aufgrund der Integration auf das gesamte System auswirken. |
| Technologie-Anforderung | Basistechnologie mit begrenzter Integration. | Fortschrittlicher Technologie-Stack, der alle Kanäle und Kundendaten integriert. |
| Datenanalyse | Die Daten werden für jeden Kanal separat analysiert, was zu isolierten Erkenntnissen führt. | Ganzheitliche Datenanalyse über alle Kanäle hinweg, die umfassende Einblicke in das Kundenverhalten bietet. |
| Loyalität der Kunden | Geringere Kundentreue aufgrund von uneinheitlichen Erfahrungen. | Höhere Kundentreue durch personalisierte und konsistente Erfahrungen. |
| Herausforderungen | Es ist schwierig, eine kohärente Markenbotschaft über alle Kanäle hinweg zu schaffen. | Erfordert erhebliche Investitionen in Technologie und Datenintegration. |
| Am besten für | Unternehmen, die Kunden auf mehreren Plattformen erreichen wollen, ohne dass eine Integration erforderlich ist. | Unternehmen, die sich auf die Bereitstellung einer nahtlosen und personalisierten Kundenreise über alle Plattformen hinweg konzentrieren. |
: Wie führt man eine Omnichannel-Kommunikationsstrategie durch?Multikanal- vs. Omnikanal-Beispiele
Die praktischen Unterschiede zwischen Multichannel- und Omnichannel-Strategien lassen sich am besten anhand von Beispielen aus der Praxis veranschaulichen. Im Folgenden untersuchen wir, wie jeder Ansatz in verschiedenen Szenarien funktioniert, und heben ihre einzigartigen Merkmale und Auswirkungen auf das Kundenerlebnis hervor.
Beispiel für Omnichannel-Messaging: Ein Kunde erhält eine personalisierte E-Mail mit Produktempfehlungen, die auf seinen früheren Einkäufen basieren. Er klickt auf einen Link in der E-Mail, der ihn zur mobilen App des Einzelhändlers führt, wo die Produktdetails vorgeladen sind. Anschließend besucht er das Geschäft, wo das Personal seine Vorlieben bereits kennt und ihm eine persönliche Beratung anbieten kann.
Beispiel für Multichannel-Messaging: Ein Kunde sieht eine Produktwerbung in den sozialen Medien und besucht die Website der Marke. Später erhält er eine E-Mail mit einer anderen Werbeaktion. Die Interaktionen in den sozialen Medien spiegeln sich jedoch nicht im Inhalt der E-Mail wider, was zu einem unzusammenhängenden Erlebnis führt.
Omnichannel vs. Multichannel-Einzelhandel (Walmart)
Walmart ist seit langem führend im Multichannel-Einzelhandel und sowohl online als auch offline stark vertreten. Das Unternehmen bietet seinen Kunden die Möglichkeit, über seine Website, eine mobile App und ein umfangreiches Netz von Geschäften einzukaufen.
Allerdings haben diese Kanäle traditionell etwas unabhängig voneinander funktioniert. So können sich beispielsweise die Online-Aktionen oder die Produktverfügbarkeit von Walmart von dem unterscheiden, was in den Filialen angeboten wird. Um diese Lücke zu schließen, hat Walmart damit begonnen, Dienste wie "Buy Online, Pick Up In-Store" (BOPIS) zu integrieren, aber das Gesamterlebnis ist nach wie vor eher kanalübergreifend als vollständig omnichannel.
Der Erfolg von Walmart
Mit seinem Multichannel-Ansatz konnte Walmart ein breites Publikum ansprechen, indem es über verschiedene Plattformen erreichbar war. Diese Strategie hat erfolgreich dazu beigetragen, den Umsatz in verschiedenen Segmenten zu steigern. Das Fehlen einer vollständigen Integration hat jedoch zu Herausforderungen bei der Bereitstellung eines nahtlosen Kundenerlebnisses geführt, was Walmart dazu veranlasst hat, als Reaktion auf die sich verändernden Kundenerwartungen schrittweise mehr Omnichannel-Elemente einzuführen.
: Wie baut man eine Omnichannel-Einzelhandelsstrategie auf?Omnichannel vs. Multichannel-E-Commerce (Apple)
Apple hat das Omnichannel-E-Commerce-Erlebnis perfektioniert und stellt sicher, dass seine Kunden über alle Plattformen hinweg ein konsistentes und nahtloses Einkaufserlebnis genießen. Ganz gleich, ob ein Kunde auf der Apple-Website stöbert, Artikel über die Apple Store App in den Warenkorb legt oder seinen Einkauf in einem Apple Store abschließt - der gesamte Prozess ist integriert. Das Apple-Ökosystem ermöglicht die gemeinsame Nutzung von Kundendaten, d. h. die Präferenzen eines Kunden, frühere Einkäufe und Interaktionen sind sowohl für den Kunden als auch für das Apple-Verkaufsteam immer zugänglich, unabhängig von der Plattform.
Der Erfolg von Apple
Die Omnichannel-Strategie von Apple ist sehr erfolgreich und hat zu seinem Ruf als außergewöhnlicher Omnichannel-Kundenservice und Benutzererlebnis beigetragen. Diese nahtlose Integration über alle Kanäle hinweg hat zu einer höheren Kundenzufriedenheit, höheren Umsatzraten und einer starken Markentreue geführt. Die Fähigkeit von Apple, ein kohärentes Einkaufserlebnis zu bieten, ist ein Schlüsselfaktor für seine Dominanz in der Tech-Branche.
Omnichannel vs. Multichannel-Kundenservice (Comcast)
Comcast bietet Kundensupport über verschiedene Kanäle an, darunter Telefon, E-Mail, Live-Chat und soziale Medien. Diese Kanäle arbeiten jedoch oft in Silos, mit begrenzter Integration zwischen ihnen. Dies kann dazu führen, dass Kunden Informationen wiederholen müssen, wenn sie den Kanal wechseln, oder dass es zu Verzögerungen kommt, weil die Supportmitarbeiter Schwierigkeiten haben, auf frühere Interaktionsverläufe zuzugreifen.
Der Erfolg von Comcast
Der Multichannel-Ansatz von Comcast bietet den Kunden zwar mehrere Möglichkeiten, den Support zu erreichen, aber die fehlende Integration hat zu Frustration und geringerer Kundenzufriedenheit geführt. Wiederholte Probleme mit inkonsistentem Service und Kommunikationslücken haben sich auf den Ruf von Comcast ausgewirkt und unterstreichen die Grenzen einer fragmentierten Multikanalstrategie.
Testen Sie ControlHippo - eine Omnichannel-Messaging-Plattform
ControlHippo ist eine fortschrittliche Omnichannel-Messaging-Plattform, die entwickelt wurde, um Kundeninteraktionen über alle Kanäle hinweg zu vereinheitlichen. Mit ControlHippo können Sie sicherstellen, dass Ihre Kunden eine konsistente und verbundene Reise genießen. Egal, ob es sich um einen Anruf, eine WhatsApp-Nachricht oder eine andere Social-Media-Plattform handelt, mit ControlHippo können Sie verschiedene Touchpoints schaffen, um mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten. Verbessern Sie Ihre Marketing-, Einzelhandels-, E-Commerce- und Kundendienstbemühungen mit ControlHippo und bieten Sie noch heute ein hervorragendes Kundenerlebnis.
Amazon ist in erster Linie ein Multichannel-Unternehmen, das Produkte über seine Website, seine App und verschiedene Plattformen von Drittanbietern anbietet, wobei die Kanäle unabhängig voneinander funktionieren.
Netflix gilt als Omnichannel-Anbieter, der ein nahtloses Erlebnis auf Geräten wie Smartphones, Tablets, Smart-TVs und Computern bietet, wobei die Daten und Präferenzen der Nutzer über alle Plattformen hinweg synchronisiert werden.
Apple ist ein Omnichannel-Unternehmen, das ein einheitliches Einkaufserlebnis im Online-Store, in der App und in den Ladengeschäften bietet, mit integrierten Kundendaten und nahtlosen Übergängen zwischen den Kanälen.
Omnichannel-Messaging ist im Allgemeinen besser, da es ein nahtloses, integriertes Erlebnis über alle Kanäle hinweg bietet, was zu höherer Kundenzufriedenheit und -loyalität führt, verglichen mit dem fragmentierten Erlebnis von Multichannel-Messaging.
Aktualisiert : 20. Juni 2025
Ayushi Bhandari is a content writer with extensive experience in business communication solutions. She focuses on creating engaging content about omnichannel communication and related fields. Her well-researched content delivers valuable insights, helping businesses improve their communication strategies and connect better with their audience.