Ein gut strukturierter Helpdesk-Arbeitsablauf ist für die Bereitstellung eines effizienten Kundensupports und die Rationalisierung der Problemlösung unerlässlich. Er definiert den Schritt-für-Schritt-Prozess für die Verwaltung von Support-Tickets - von der Einreichung bis zur Lösung - und sorgt für Konsistenz und Genauigkeit. Durch die Optimierung von Arbeitsabläufen, können Unternehmen die Lösungszeit um bis zu 30 % reduzieren und die Kundenzufriedenheit steigern.
Dieser Blog befasst sich mit der Definition von Helpdesk-Workflows, mit Beispielen aus der Praxis und mit umsetzbaren Strategien zur Optimierung dieser Workflows für maximale Effizienz.
Automatisieren Sie nicht nur - optimieren Sie! Richten Sie regelmäßige Feedbackschleifen ein, in denen Supportmitarbeiter und Kunden Ineffizienzen in Ihrem Helpdesk-Workflow aufzeigen können. Nutzen Sie diese Erkenntnisse aus der Praxis, um die Automatisierungsregeln zu verfeinern und sicherzustellen, dass sich Ihr System mit den Anforderungen Ihres Unternehmens weiterentwickelt und die Kundenzufriedenheit auf höchstem Niveau bleibt.
Was ist ein Helpdesk-Workflow?
Ein Helpdesk-Workflow ist ein Schritt-für-Schritt-Prozess, der regelt, wie Support-Teams Kundenfragen, technische Probleme oder Service-Anfragen bearbeiten. Er trägt dazu bei, dass jede Anfrage ordnungsgemäß bearbeitet wird, und zwar vom Eingang bis zur Lösung.
Es hilft den Support-Teams, organisiert zu bleiben, indem es klare Schritte für die Problemlösung vorgibt. Wenn ein Kunde eine Anfrage einreicht, kategorisiert das System diese nach Dringlichkeit und Art. Von dort aus wird die Anfrage dem entsprechenden Team oder Agenten zugewiesen, der sich innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens um die Lösung des Problems kümmert.
Dieser Workflow des Ticketingsystems stellt sicher, dass keine Anfrage übersehen wird und dass die Antworten auf verschiedene Probleme konsistent bleiben. Durch die Einhaltung einer definierten Struktur können Unternehmen die Reaktionszeiten verbessern, die Servicequalität steigern und eine nahtlose Erfahrung für Kunden und Support-Teams schaffen.
Die 4 wichtigsten Vorteile der Automatisierung des Helpdesk-Workflows
Die Automatisierung von Helpdesk-Workflows rationalisiert die Supportprozesse, indem manuelle Eingriffe reduziert und menschliche Fehler minimiert werden. Dies steigert die Effizienz, beschleunigt die Lösung von Anfragen und verbessert die allgemeine Kundenzufriedenheit.
Lassen Sie uns die wichtigsten Vorteile des Helpdesks erkunden Workflow-Automatisierung im Detail.
1. Gesteigerte Effizienz
Durch die Automatisierung entfällt die Notwendigkeit, Tickets manuell zu sortieren, zuzuweisen und weiterzuverfolgen. Wenn eine Anfrage eingeht, kann das System sie kategorisieren, sie der richtigen Person zuweisen und automatisch Prioritätsstufen festlegen. Dies reduziert den Zeitaufwand für sich wiederholende Aufgaben und ermöglicht es den Support-Teams, sich auf die Lösung von Problemen zu konzentrieren, anstatt sich um die Verwaltungsarbeit zu kümmern.
Wenn ein Unternehmen beispielsweise täglich Hunderte von Anfragen erhält, kann die Automatisierung dafür sorgen, dass Probleme mit hoher Priorität sofort gekennzeichnet werden, während allgemeine Anfragen an die Selbstbedienungsoptionen weitergeleitet werden. Dadurch werden die Reaktionszeiten verkürzt und sichergestellt, dass die Supportmitarbeiter nur die Fälle bearbeiten, die wirklich menschliche Aufmerksamkeit erfordern.
2. Erhöhte Kundenzufriedenheit
Die Kunden erwarten eine schnelle und zuverlässige Unterstützung. Wenn sie zu lange auf eine Antwort warten müssen oder zwischen Agenten hin- und hergeschoben werden, leidet ihre Erfahrung. Mit Automatisierung können Unternehmen schnellere Lösungen anbieten, indem sie Probleme sofort an die richtige Abteilung weiterleiten, automatische Updates zum Ticketstatus senden und sogar Selbstbedienungsoptionen für häufige Fragen anbieten.
So kann beispielsweise ein automatisierter Chatbot oder eine Wissensdatenbank sofortige Antworten auf häufig gestellte Fragen liefern, wodurch die Zahl der Tickets, die ein menschliches Eingreifen erfordern, verringert wird. Dadurch werden die Antwortzeiten kurz gehalten und die Kunden fühlen sich geschätzt und unterstützt.
3. Verbesserte Einhaltung und Genauigkeit
Viele Branchen, wie das Gesundheitswesen, das Finanzwesen und IT-Dienstleistungen, haben strenge Compliance- und Sicherheitsanforderungen. Die Automatisierung von Helpdesk-Workflow Prozesse stellt sicher, dass jede Anfrage die erforderlichen Schritte durchläuft und den Unternehmensrichtlinien oder gesetzlichen Vorschriften entspricht.
Die Automatisierung hilft, menschliche Fehler zu vermeiden, z. B. die falsche Zuweisung von Tickets, das Fehlen wichtiger Details oder die Nichteinhaltung von Datensicherheitsrichtlinien. Außerdem werden alle Interaktionen aufgezeichnet, was die Nachverfolgung von Problemen, die Erstellung von Berichten und die Durchführung von Audits bei Bedarf erleichtert. Dies reduziert Risiken und stellt sicher, dass alle Support-Aktionen ordnungsgemäß dokumentiert werden.
Hinweis: Die Automatisierung von Helpdesk-Workflows gewährleistet die Einhaltung von Standards wie GDPR und HIPAA, indem alle Interaktionen sicher protokolliert und der Datenzugriff verfolgt werden.
4. Skalierbarkeit
Mit dem Wachstum eines Unternehmens steigt auch das Volumen der Supportanfragen. Ein manuelles System, das für ein kleines Team gut funktioniert, kann unhandlich werden, wenn die Zahl der Kunden oder Mitarbeiter steigt. Die Automatisierung des Helpdesk-Workflows ermöglicht es Unternehmen, ihre Support-Aktivitäten zu skalieren, ohne eine große Anzahl zusätzlicher Mitarbeiter einzustellen.
Mit Automatisierung können Unternehmen mehr Anfragen ohne Verzögerungen bearbeiten. KI-gestützte Ticketingsysteme, automatische Antworten und intelligentes Routing sorgen dafür, dass eingehende Anfragen auch in Spitzenzeiten effizient bearbeitet werden. Das bedeutet, dass das Support-Team ein höheres Arbeitsaufkommen bewältigen kann, ohne die Servicequalität zu beeinträchtigen.
Help Desk Workflow Beispiele [Mit Schritten]
Ein Helpdesk-Workflow ist kein einheitliches System, das für alle passt. Verschiedene Unternehmen verwenden Workflows auf der Grundlage ihrer spezifischen Anforderungen. Ganz gleich, ob es um die Verwaltung von technischen Support-Tickets, das Onboarding von Mitarbeitern oder die effiziente Bearbeitung von Serviceanfragen geht - ein gut strukturierter Workflow sorgt für einen reibungsloseren und besser organisierten Supportbetrieb.
Im Folgenden finden Sie einige Beispiele für gängige Helpdesk-Arbeitsabläufe und die dazugehörigen Schritte.
1. Automatisierter Ticket-Routing-Workflow
Dieser Workflow stellt sicher, dass eingehende Supportanfragen automatisch dem richtigen Team oder Agenten zugewiesen werden, je nach Priorität, Kategorie oder Abteilung.
- Ein Kunde schickt ein Ticket per E-Mail, Chat oder über ein Webportal ein.
- Das System analysiert die Anfrage und kategorisiert sie (z. B. technisches Problem, Rechnungsanfrage oder allgemeine Anfrage).
- Auf der Grundlage vordefinierter Regeln weist das System das Ticket dem entsprechenden Team oder Agenten zu.
- Der zugewiesene Bearbeiter erhält eine Benachrichtigung und beginnt mit der Bearbeitung des Antrags.
- Wenn das Problem nicht innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens gelöst wird, leitet das System das Ticket an einen leitenden Mitarbeiter oder Manager weiter.
- Das Ticket ist gelöst, und der Kunde wird informiert.
2. Onboarding neuer Mitarbeiter
Wenn ein neuer Mitarbeiter in ein Unternehmen eintritt, müssen mehrere Abteilungen an der Einrichtung von Konten, der Bereitstellung der erforderlichen Ausrüstung und der Gewährung des Zugangs zu internen Systemen beteiligt werden. Ein strukturierter Helpdesk-Workflow vereinfacht diesen Prozess.
- Die Personalabteilung stellt einen Antrag auf Aufnahme eines neuen Mitarbeiters in das Unternehmen.
- Die IT-Abteilung nimmt den Antrag entgegen und erstellt Benutzerkonten für E-Mail, interne Tools und Sicherheitszugang.
- Das Einrichtungsteam bereitet den Arbeitsplatz des Mitarbeiters, seinen Ausweis und das notwendige Büromaterial vor.
- Der Mitarbeiter erhält eine automatische Checkliste mit Onboarding-Aufgaben und Schulungsunterlagen.
- Die Personalabteilung plant eine Einführungssitzung mit dem Team.
- Nachdem alle Schritte abgeschlossen sind, markiert das System den Onboarding-Antrag als abgeschlossen.
3. Erledigung von Serviceanfragen
Mitarbeiter oder Kunden benötigen häufig Unterstützung bei speziellen Serviceanfragen, z. B. beim Zurücksetzen von Passwörtern, bei der Installation von Software oder der Reparatur von Geräten.
- Ein Nutzer stellt eine Serviceanfrage über ein Ticketingsystem.
- Das System prüft den Antrag und ordnet ihn der entsprechenden Abteilung zu.
- Wenn eine Genehmigung erforderlich ist, wird der Antrag automatisch an einen Vorgesetzten zur Überprüfung weitergeleitet.
- Nach der Genehmigung beginnt das Support-Team mit der Bearbeitung des Antrags.
- Die Aufgabe ist erledigt, und der Antragsteller erhält eine Aktualisierung.
- Das Ticket wird als gelöst markiert, und es wird eine Bestätigungs-E-Mail gesendet.
4. Automatisierung des Vorfallmanagements
Für Unternehmen, die auf IT-Dienste angewiesen sind, ist eine schnelle Reaktion auf Systemausfälle oder Sicherheitsprobleme unerlässlich. Ein automatisierter Workflow für das Incident Management hilft den Teams, diese Probleme effizient zu bewältigen.
- Eine Systemwarnung oder ein Mitarbeiter meldet ein Problem (z. B. Serverausfall, Sicherheitsverletzung).
- Das System protokolliert den Vorfall automatisch und weist ihm einen Schweregrad zu.
- Das IT-Team erhält eine Warnmeldung und beginnt mit der Fehlersuche.
- Wenn das Problem nicht innerhalb eines bestimmten Zeitraums gelöst wird, leitet das System es an die höhere Führungsebene weiter.
- Sobald der Vorfall geklärt ist, wird ein Nachbericht erstellt.
- Das System sendet eine Aktualisierung der Auflösung an die betroffenen Benutzer.
5. Sammlung von Kundenfeedback
Das Verständnis der Kundenzufriedenheit hilft Unternehmen, ihre Supportdienste zu verbessern. Die automatisierte Erfassung von Feedback mithilfe einer CSAT-Umfrage gewährleistet konsistente Antworten und wertvolle Erkenntnisse.
- Nachdem ein Ticket gelöst wurde, sendet das System automatisch eine Feedback-Anfrage an den Kunden.
- Der Kunde füllt eine kurze Umfrage aus, in der er seine Erfahrungen mit dem Support bewertet.
- Das System sammelt die Antworten und erstellt Berichte für das Support-Team.
- Wenn eine Antwort auf Unzufriedenheit hindeutet, wird das Ticket zur Weiterverfolgung gekennzeichnet.
- Das Support-Team prüft das Feedback und ergreift die erforderlichen Maßnahmen.
6. SLA-Benachrichtigungs-Workflow
In Service Level Agreements (SLAs) werden Reaktions- und Lösungszeiten für Support-Teams festgelegt. Automatisierte SLA-Workflows sorgen dafür, dass die Fristen eingehalten werden.
- Ein neues Support-Ticket wird eingereicht.
- Das System weist eine Prioritätsstufe zu und berechnet die SLA-Frist.
- Nähert sich das Ticket dem Ablauf der Frist, ohne dass es gelöst wurde, wird eine automatische Erinnerung an den zugewiesenen Bearbeiter gesendet.
- Wenn die Frist nicht eingehalten wird, leitet das System das Ticket an einen Manager weiter.
- Sobald das Ticket gelöst ist, wird es als abgeschlossen markiert und die Einhaltung der SLAs wird dokumentiert.
7. Automatischer Antwort-Workflow
Um die Kunden auf dem Laufenden zu halten, können automatische Antworten auf häufig gestellte Fragen, wie z. B. das Zurücksetzen von Passwörtern oder die Aktualisierung des Bestellstatus, eingerichtet werden.
- Ein Kunde sendet eine Anfrage per E-Mail oder Chat.
- Das System prüft, ob die Anfrage einem vordefinierten Thema entspricht (z. B. "Wie setze ich mein Passwort zurück?").
- Wenn eine Übereinstimmung gefunden wird, wird eine automatische Antwort mit schrittweisen Anweisungen gesendet.
- Wenn der Kunde noch Hilfe benötigt, kann er antworten, um mit einem Support-Mitarbeiter verbunden zu werden.
- Das System verfolgt, ob die automatische Antwort das Problem gelöst hat oder ob weitere Hilfe erforderlich war.
Automatisieren Sie Helpdesk-Arbeitsabläufe mit ControlHippo
Nutzen Sie die KI-gesteuerten Funktionen von ControlHippo, um Kundeninteraktionen zu verwalten.
Wie erstellt und passt man den Helpdesk-Workflow an?
Die Gestaltung und Anpassung eines Helpdesk-Workflows ist für die Rationalisierung von Support-Abläufen, die Steigerung der Produktivität der Mitarbeiter und die Verbesserung der Kundenzufriedenheit von entscheidender Bedeutung. Hier finden Sie eine Schritt-für-Schritt-Anleitung zum Erstellen und Anpassen eines Helpdesk-Workflows.
Schritt 1: Definieren Sie Ihre Helpdesk-Workflow-Ziele
Beginnen Sie damit, die wichtigsten Supportziele zu ermitteln, die Sie erreichen möchten, z. B. die Verkürzung der Reaktionszeiten, die Verbesserung der Erstkontaktlösung oder die Steigerung der Kundenzufriedenheit. Die Abbildung der Customer Journey ist ebenso wichtig: Sie hilft Ihnen zu visualisieren, wie Benutzer mit Ihrem Support-Team interagieren, vom Einreichen von Tickets bis zum Erhalt von Lösungen.
Schritt 2: Abbildung des Ticket-Lebenszyklus
Der Lebenszyklus beginnt in der Regel mit der Ticket-Erstellung, bei der Probleme per E-Mail, Chat, Telefon oder Webformular erfasst werden. Nach der Erstellung werden die Tickets kategorisiert und nach Faktoren wie Problemtyp, Dringlichkeit oder Kundenebene priorisiert.
Schritt 3: Automatisieren Sie sich wiederholende Aufgaben
Die Automatisierung sich wiederholender Aufgaben in Ihrem Helpdesk-Workflow reduziert den manuellen Aufwand, verkürzt die Lösungszeiten und gewährleistet Konsistenz. Durch die Implementierung einer automatisierten Ticketzuweisung können Sie Tickets auf der Grundlage vordefinierter Regeln, wie z. B. Abteilung, Problemtyp oder Kundenpriorität, an bestimmte Mitarbeiter weiterleiten.
Schritt 4: Ticket-Kategorien und -Felder anpassen
Die Anpassung von Ticket-Kategorien und -Feldern stellt sicher, dass Sie alle notwendigen Informationen für eine effiziente Problemlösung erfassen. Anstatt allgemeine Formulare zu verwenden, sollten Sie die Ticketfelder so anpassen, dass sie relevante Datenpunkte für Ihre Branche enthalten. Ein IT-Helpdesk könnte beispielsweise Felder für Gerätetyp, Betriebssystem oder Fehlercodes hinzufügen, während ein eCommerce-Helpdesk Felder für Bestellnummer oder Produktkategorie enthalten könnte.
Schritt 5: Klare Eskalationsregeln erstellen
Wirksame Eskalationsregeln verhindern, dass Tickets verzögert oder falsch behandelt werden. Um einen stabilen Eskalationsprozess zu schaffen, sollten Sie klare Auslöser definieren, die eine Eskalation einleiten, z. B. ungelöste Tickets mit hoher Priorität oder negatives Kundenfeedback. Mehrstufige Eskalationsregeln sind ideal für komplexe Probleme und leiten ungelöste Tickets automatisch an leitende Mitarbeiter oder spezialisierte Abteilungen weiter.
Schritt 6: SLA-Richtlinien implementieren
Die Einbeziehung von Service-Level-Agreements (SLAs) in Ihren Helpdesk-Workflow gewährleistet eine gleichbleibende Servicequalität und Kundenzufriedenheit. Definieren Sie klare SLA-Zeitvorgaben für verschiedene Ticketprioritäten, z. B. die Beantwortung von Tickets mit niedriger Priorität innerhalb von 24 Stunden und von Tickets mit hoher Priorität innerhalb von 2 Stunden.
Schritt 7: Integration mit anderen Tools
Die Integration Ihrer Helpdesk-Arbeitsabläufe in andere Geschäftstools verbessert die Effizienz und sorgt für eine nahtlose Support-Erfahrung. Durch die CRM-Integration können Sie direkt im Helpdesk auf Kundendaten zugreifen, z. B. auf die Kaufhistorie oder frühere Interaktionen. So können die Mitarbeiter ihre Antworten personalisieren und Probleme schneller lösen.
Starten Sie mit der Automatisierung von Helpdesk-Workflows
ControlHippo automatisiert Helpdesk-Workflows durch nahtlose Verwaltung von Kundeninteraktionen über mehrere Kanäle. Durch die automatische Weiterleitung von Nachrichten, die Erstellung von Tickets und sofortige Antworten stellt ControlHippo sicher, dass Supportanfragen umgehend und effizient bearbeitet werden.
Die KI-gestützte Automatisierung rationalisiert sich wiederholende Aufgaben wie das Versenden von Wiedervorlagen, die Kategorisierung von Tickets und die Benachrichtigung von Agenten und reduziert so den manuellen Aufwand. Durch die Integration mit CRM- und Helpdesk-Tools bietet ControlHippo eine einheitliche Ansicht der Kundeninteraktionen und ermöglicht schnellere Lösungen. Diese Automatisierung steigert die Produktivität des Teams und gewährleistet gleichzeitig eine konsistente, qualitativ hochwertige Support-Erfahrung.
Aktualisiert : April 4, 2025
Jainy Patel is a content strategist who specializes in omnichannel communication solutions. She develops innovative marketing strategies that unify messaging across various channels, ensuring a consistent and engaging customer journey. Jainy is passionate about optimizing communication processes and crafting targeted content that resonates with audiences at every touchpoint.
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