Industri perbankan terus berkembang untuk memenuhi tuntutan nasabah. Nasabah modern mengharapkan interaksi yang lancar dan pengalaman yang dipersonalisasi di semua platform-apakah mereka mengakses akun mereka melalui aplikasi seluler, situs web, atau secara langsung di cabang. Omnichannel banking telah muncul sebagai solusi untuk memenuhi harapan ini.
Blog ini membahas konsep omnichannel banking, kebutuhan, manfaat, dan mengapa hal ini penting untuk diadopsi oleh bank. Kami juga akan membandingkan strategi omnichannel dan multichannel serta menawarkan tiga hal penting untuk mengimplementasikan pendekatan omnichannel yang sukses.
Apa yang dimaksud dengan Omnichannel Banking?
Omnichannel adalah strategi di mana lembaga keuangan memberikan pengalaman nasabah yang mulus dan terintegrasi di berbagai saluran perbankan-seperti aplikasi mobile messaging populer, situs web, ATM, dan kantor cabang. Tidak seperti perbankan tradisional, platform perbankan omnichannel memungkinkan nasabah untuk memulai transaksi di satu saluran dan melanjutkan atau menyelesaikannya di saluran lain tanpa gangguan.
Sebagai contoh, nasabah dapat memulai pengajuan pinjaman di situs web bank dan kemudian menyelesaikannya melalui aplikasi seluler atau dengan mengunjungi cabang fisik. Fleksibilitas seperti ini memberdayakan nasabah untuk berinteraksi dengan bank mereka berdasarkan preferensi dan kebutuhan mereka, kapan saja dan di mana saja.
Mengapa Omnichannel Banking Dibutuhkan?
Kemunculan teknologi digital telah mengubah perilaku konsumen secara signifikan di sektor jasa keuangan. Nasabah saat ini menuntut fleksibilitas, personalisasi, dan kecepatan dalam hal perbankan. Berikut adalah manfaat utama dari omnichannel:
1) Harapan Pelanggan akan Kenyamanan: Konsumen ingin mengakses layanan perbankan kapan pun dan di mana pun mereka inginkan. Omnichannel banking memastikan bahwa nasabah dapat beralih antar platform dan perangkat tanpa kehilangan kemajuan atau perlu mengulang kembali interaksi mereka.
2) Konsistensi di Seluruh Saluran: Pengalaman yang terputus-putus menyebabkan frustrasi pelanggan. Dengan mengadopsi platform perbankan omnichannel, bank memastikan bahwa pengalaman pengguna konsisten di semua saluran-apakah itu cabang fisik atau platform digital.
3) Peningkatan Retensi dan Loyalitas Pelanggan: Dengan menawarkan pengalaman yang lancar, bank dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan membangun loyalitas jangka panjang. Ketika nasabah merasa kebutuhan mereka terpenuhi dengan cara yang lancar dan personal, mereka cenderung akan terus menggunakan layanan bank.
4) Peningkatan Efisiensi: Solusi perbankan omnichannel memberikan efisiensi operasional yang lebih baik bagi bank dengan merampingkan proses dan mengurangi redundansi di berbagai saluran.
: Analisis Omnichannel: Semua yang Perlu Anda KetahuiOmnichannel vs Multichannel - Apa Bedanya?
Meskipun omnichannel banking dan multichannel banking mungkin terdengar mirip, keduanya memiliki perbedaan yang jelas.
| Fitur | Perbankan Multisaluran | Perbankan Omnichannel |
|---|---|---|
| Integrasi Saluran | Saluran beroperasi secara independen dengan sedikit atau tanpa integrasi. | Saluran sepenuhnya terintegrasi untuk pengalaman yang mulus. |
| Pengalaman Pelanggan | CX yang terfragmentasi. Pelanggan mungkin harus memasukkan kembali informasi saat berpindah saluran. | Berkesinambungan dan terpadu; pelanggan dapat berpindah saluran tanpa gangguan. |
| Berpusat pada Pelanggan | Berpusat pada bank, dengan fokus pada ketersediaan berbagai saluran. | Berpusat pada pelanggan, mengutamakan kenyamanan dan personalisasi. |
| Fleksibilitas Transaksi | Fleksibilitas terbatas; transaksi sering kali harus diulang ketika berpindah saluran. | Fleksibilitas tinggi; transaksi dapat dimulai di satu platform dan diselesaikan di platform lain. |
| Konsistensi di Seluruh Saluran | Pengalaman yang tidak konsisten di seluruh platform. | Interaksi dan pengalaman yang konsisten di semua titik kontak. |
| Contoh | Nasabah memulai pengajuan pinjaman di situs web tetapi harus mengulangnya kembali di cabang. | Nasabah memulai pengajuan pinjaman melalui situs web dan menyelesaikannya melalui aplikasi mobile banking. |
Perbankan Multisaluran: Ini melibatkan penawaran beberapa saluran untuk interaksi pelanggan, seperti aplikasi seluler, situs web, dan ATM. Namun, saluran-saluran ini beroperasi secara independen, dan hanya sedikit atau bahkan tidak ada integrasi di antara mereka. Nasabah mungkin harus memasukkan kembali informasi saat beralih dari satu saluran ke saluran lainnya, yang mengarah ke pengalaman yang terfragmentasi.
Perbankan Omnichannel: Sebaliknya, perbankan omnichannel berfokus pada pengintegrasian semua saluran sehingga nasabah memiliki pengalaman yang berkesinambungan dan terpadu. Nasabah dapat memulai transaksi di satu platform dan menyelesaikannya di platform lain tanpa kehilangan kemajuan. Hal ini lebih berpusat pada nasabah dan tanpa hambatan.
Keuntungan dari Perbankan Omnichannel
Implementasi perbankan omnichannel memberikan banyak manfaat yang meningkatkan pengalaman nasabah dan efisiensi operasional. Dengan menawarkan platform yang terintegrasi dan lancar di semua saluran, bank dapat meningkatkan kepuasan nasabah dan mendorong loyalitas jangka panjang.
1. Pengalaman Pelanggan yang Ditingkatkan
Salah satu manfaat utama mengadopsi omnichannel dalam perbankan adalah kemampuan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Nasabah mengharapkan layanan yang dipersonalisasi yang disesuaikan dengan perilaku dan preferensi mereka. Layanan keuangan omnichannel memastikan bahwa semua interaksi terintegrasi, sehingga memungkinkan penawaran, pesan, dan bantuan yang dipersonalisasi di seluruh saluran.
2. Peningkatan Efisiensi dan Penghematan Biaya
Dengan solusi perbankan omnichannel, bank dapat merampingkan operasi dan mengurangi biaya dengan menghilangkan redundansi. Alih-alih mempertahankan sistem terpisah untuk setiap saluran, bank dapat menggunakan platform tunggal untuk mengelola interaksi pelanggan, sehingga menghasilkan alokasi sumber daya yang lebih baik dan mengurangi biaya operasional.
: Apa yang dimaksud dengan Omnichannel Retail? Panduan Lengkap3. Peningkatan Retensi dan Loyalitas Pelanggan
Perbankan ritel omnichannel membina hubungan yang lebih kuat dengan nasabah dengan memberikan mereka pengalaman yang mulus dan personal. Tingkat kenyamanan dan keterlibatan ini meningkatkan retensi nasabah dan meningkatkan loyalitas.
4. Data dan Wawasan yang Lebih Baik
Dengan menerapkan platform perbankan omnichannel, bank dapat mengumpulkan data dari berbagai interaksi nasabah. Analisis tingkat lanjut membantu mengidentifikasi preferensi, perilaku, dan masalah nasabah, sehingga memungkinkan lembaga keuangan membuat kampanye pemasaran yang lebih tepat sasaran dan meningkatkan penawaran layanan.
5. Keunggulan Kompetitif
Bank yang berhasil mengadopsi omnichannel untuk perbankan akan mendapatkan keuntungan yang signifikan dibandingkan kompetitor yang mengandalkan saluran yang sudah ketinggalan zaman dan terputus. Pengalaman pelanggan yang mulus di semua titik kontak sering kali menjadi pembeda dalam lanskap keuangan yang kompetitif saat ini.
3 Kesimpulan Utama: Menerapkan Perbankan Omnichannel
Berhasil mengimplementasikan perbankan omnichannel membutuhkan pendekatan strategis yang berfokus pada data, konsistensi, dan berpusat pada nasabah. Di bawah ini adalah tiga hal penting untuk menciptakan pengalaman omnichannel yang mulus di sektor perbankan.
1. Memanfaatkan Analisis Tingkat Lanjut
Analisis tingkat lanjut sangat penting untuk keberhasilan perbankan omnichannel. Dengan menggunakan data nasabah, bank dapat lebih memahami kebutuhan, preferensi, dan masalah mereka. Hal ini memungkinkan bank untuk menawarkan layanan yang lebih personal, meningkatkan kepuasan nasabah, dan mengantisipasi tren di masa depan.
2. Memastikan Interaksi yang Konsisten di Berbagai Saluran
Konsistensi adalah kunci dalam sebuah perbankan omni-channel perbankan omni-channel. Nasabah harus mendapatkan tingkat layanan yang sama, apa pun platform yang mereka gunakan. Apakah mereka menggunakan aplikasi seluler atau mengunjungi cabang, bank harus memastikan bahwa data dan interaksi terintegrasi di seluruh saluran untuk pengalaman yang lancar.
3. Memprioritaskan Pendekatan yang Berpusat pada Nasabah Daripada Pendekatan yang Berpusat pada Bank
Model perbankan tradisional sering kali berpusat pada bank, berfokus pada proses internal daripada kebutuhan nasabah. Sebaliknya, perbankan omnichannel berpusat pada nasabah, memastikan bahwa setiap interaksi dirancang dengan mengutamakan kenyamanan nasabah. Mengadopsi pendekatan ini sangat penting untuk memenuhi ekspektasi nasabah modern dan mempertahankan kesuksesan jangka panjang.
: Pemasaran Omnichannel dalam Layanan Kesehatan: Panduan RinciSolusi Perbankan Omnichannel dalam Aksi
Banyak bank sekarang menggunakan strategi perbankan ritel omnichannel dan melihat manfaat yang nyata. Strategi ini bukan hanya tentang hadir di setiap saluran. Di bawah ini adalah beberapa solusi yang digunakan dalam praktiknya:
1. Tampilan Pelanggan Terpadu di Seluruh Saluran
Bank mengintegrasikan data dari berbagai titik kontak, seperti aplikasi seluler, situs web, pusat panggilan, dan cabang fisik. Hal ini membangun profil pelanggan yang lengkap. Bersamaan dengan itu, hal ini memberikan karyawan semua informasi yang mereka butuhkan, tidak peduli bagaimana atau di mana pelanggan menjangkau.
Contoh: Seorang pelanggan yang baru saja memperbarui alamat mereka secara online mengunjungi cabang. Anggota staf dapat langsung melihat detail yang diperbarui dan membantu tanpa meminta pelanggan mengisi formulir lagi.
2. Perpindahan Saluran yang mulus
Salah satu kemenangan terbesar dari perbankan omnichannel adalah memungkinkan pelanggan berpindah antar saluran tanpa kehilangan kemajuan mereka. Tidak masalah jika mereka mulai mengobrol dengan bot dan beralih ke panggilan telepon, atau memulai permintaan pinjaman secara online dan menyelesaikannya di cabang. Intinya di sini adalah - semuanya mengalir dengan mudah.
Contoh: Seorang nasabah memulai pengajuan pinjaman rumah di situs web bank. Di tengah jalan, mereka memiliki pertanyaan dan menghubungi dukungan melalui obrolan langsung. Agen dukungan akan langsung menampilkan detail aplikasi mereka dan membantu mereka melanjutkan tanpa kebingungan.
| Wawasan Ahli: Saat menerapkan layanan keuangan omnichannel, mulailah dari yang kecil. Fokuslah pada 2-3 saluran yang paling sering digunakan oleh pelanggan Anda dan pastikan mereka terhubung dengan baik. Setelah fondasi tersebut kokoh, Anda dapat mengembangkannya secara bertahap. Beberapa titik kontak yang lancar lebih baik daripada banyak titik kontak yang terputus. |
3. Chatbots dan Asisten Virtual Bertenaga AI
Bank menggunakan chatbot AI untuk menangani pertanyaan rutin, seperti pemeriksaan saldo, riwayat transaksi, dan pemeriksaan kelayakan pinjaman. Bot ini bekerja 24/7 dan mengurangi beban agen manusia.
Contoh: Seorang nasabah ingin mengetahui lima transaksi terakhir mereka. Alih-alih menelepon saluran bantuan, mereka mengirim pesan ke bot WhatsApp bank dan mendapatkan respons instan dalam hitungan detik.
4. Pemberitahuan dan Peringatan Waktu Nyata
Pelanggan ingin tetap mendapatkan informasi tentang pembaruan tanpa harus terus-menerus memeriksa aplikasi. Notifikasi kini telah menjadi titik kontak pertama untuk mendapatkan informasi. Bank kini mengirimkan pembaruan secara real-time melalui SMS, email, atau notifikasi push, mana pun saluran yang diinginkan nasabah.
Contoh: Seorang pelanggan melakukan pembayaran dengan kartu kredit. Dalam hitungan detik, mereka akan menerima pesan WhatsApp yang mengonfirmasi pembayaran, bersama dengan email ucapan terima kasih.
5. Pengalaman yang Konsisten, Apa pun Salurannya
Branding, nada bicara, dan bantuan tetap sama, baik saat nasabah menggunakan aplikasi seluler, cabang, maupun obrolan online. Hal ini membangun kepercayaan dan membuat nasabah merasa percaya diri untuk berinteraksi dengan bank kapan saja.
Contoh: Pelanggan menerima sambutan hangat dan tingkat layanan yang sama, baik saat mengobrol dengan chatbot, mengunjungi cabang, atau menelepon perwakilan. Hal ini menciptakan pengalaman yang lancar dan profesional bagi semua orang.
Tantangan Untuk Berhasil Menerapkan Omnichannel Banking
Membuat omnichannel di perbankan terlihat mudah, namun tidak selalu demikian. Mari kita lihat beberapa tantangan utama yang dihadapi bank saat menggunakan omnichannel:
1. Sistem yang Terputus
Salah satu rintangan terbesar adalah banyak bank yang masih mengandalkan sistem lama dan mandiri. Aplikasi seluler, situs web, dan perangkat lunak di kantor cabang mereka tidak selalu berkomunikasi satu sama lain.
2. Silo Data
Di banyak bank, data pelanggan ada di departemen yang terpisah, seperti pemasaran, layanan pelanggan, dan operasi. Dan setiap departemen memiliki sistemnya sendiri. Sekarang, tanpa satu sumber kebenaran, sulit untuk memahami perjalanan pelanggan secara menyeluruh atau menawarkan dukungan yang dipersonalisasi.
3. Risiko Keamanan & Kepatuhan
Ketika ada lebih banyak saluran, berarti ada lebih banyak titik masuk juga. Ditambah lagi, lebih banyak cara yang muncul di mana segala sesuatunya bisa salah. Bank harus memastikan bahwa setiap interaksi pelanggan di seluruh platform aman. Pada saat yang sama, mereka harus memenuhi peraturan industri dan melindungi privasi pengguna.
4. Kesiapan dan Pelatihan Karyawan
Bahkan alat bantu terbaik yang Anda gunakan tidak akan membantu jika anggota staf tidak dilatih untuk menggunakannya. Karyawan harus terlebih dahulu mempelajari dan memahami cara kerja setiap saluran dan cara membantu pelanggan beralih di antara saluran-saluran tersebut.
5. Resistensi Pelanggan terhadap Perubahan
Tidak semua nasabah memiliki keinginan untuk beralih ke digital. Beberapa nasabah, terutama nasabah yang lebih tua atau mereka yang berada di daerah pedesaan, lebih nyaman dengan metode perbankan tradisional seperti panggilan telepon atau kunjungan langsung.
Mengapa ControlHippo Terbaik untuk Perbankan?
ControlHippo menonjol sebagai salah satu penyedia solusi omnichannel terbaik untuk sektor perbankan. Dengan platform perbankan omnichannel yang kuat, ControlHippo membantu bank mengintegrasikan semua titik kontak pelanggan ke dalam satu platform terpadu, menawarkan layanan pelanggan yang unggul. Inilah alasan mengapa ControlHippo menjadi pilihan utama:
1) Integrasi Komprehensif: ControlHippo memungkinkan bank untuk menghubungkan saluran digital, seluler, dan di cabang dengan mulus.
2) Komunikasi omnichannel: Nasabah dapat berinteraksi dengan bank melalui berbagai saluran media sosial atau email.
3) Keputusan Berdasarkan Data: Platform ini menawarkan analisis canggih untuk memberikan wawasan tentang perilaku dan preferensi pelanggan, yang memungkinkan bank untuk membuat keputusan yang tepat.
4) Keamanan yang Ditingkatkan: Dengan protokol keamanan yang ketat, ControlHippo memastikan bahwa data pelanggan terlindungi di semua platform, memberikan ketenangan pikiran bagi bank dan pelanggan mereka.
5) Solusi yang Dapat Disesuaikan: Solusi ControlHippo sangat mudah beradaptasi, yang berarti bank dapat menyesuaikan layanan mereka agar sesuai dengan segmen pelanggan atau tujuan bisnis tertentu.
: Layanan Pelanggan Omnichannel: Strategi dan ContohKesimpulan
Lanskap perbankan sedang berubah, dan mengadopsi perbankan omnichannel tidak lagi menjadi pilihan, melainkan sebuah keharusan. Seiring dengan ekspektasi nasabah yang terus meningkat, lembaga keuangan harus berevolusi untuk memberikan pengalaman yang mulus, personal, dan konsisten di semua platform. Dengan menerapkan layanan keuangan omnichannel, bank tidak hanya meningkatkan kepuasan nasabah, tetapi juga meningkatkan efisiensi operasional dan mendapatkan keunggulan kompetitif.
Jika Anda mencari solusi terbaik untuk menerapkan pendekatan omnichannel di perbankan, ControlHippo menyediakan alat dan keahlian untuk membantu Anda berhasil. Baik Anda ingin meningkatkan loyalitas pelanggan atau merampingkan operasi, solusi perbankan omnichannel adalah masa depan layanan keuangan.
Diperbarui : 14 Juni 2025
Jainy Patel is a content strategist who specializes in omnichannel communication solutions. She develops innovative marketing strategies that unify messaging across various channels, ensuring a consistent and engaging customer journey. Jainy is passionate about optimizing communication processes and crafting targeted content that resonates with audiences at every touchpoint.