15 способов использования искусственного интеллекта в обслуживании клиентов + примеры

Старший писатель: Суприя Баджадж

Время чтения: 11 Минуты

Опубликовано 9 декабря 2024 года

ИИ сегодня вездесущ, и обслуживание клиентов не является исключением. Использование искусственного интеллекта в сфере обслуживания клиентов - от автоматизации рутинных запросов до предоставления персонализированного опыта- меняет способы взаимодействия компаний с клиентами.

Недавнее исследование показало, что 89 % контакт-центров в настоящее время используют чат-боты с искусственным интеллектом для обработки простых запросов клиентов. Это помогает им улучшить время ответа и сократить расходы.

В этом блоге я расскажу о 15 инновационных способах использования искусственного интеллекта предприятиями для упрощения процессов, повышения удовлетворенности клиентов и эффективности. Кроме того, я расскажу вам о том, как ИИ может помочь в обслуживании клиентов, а также о других смежных темах.

Проверьте ControlHippo's : Чат-ассистент с искусственным интеллектом для агентов службы поддержки

Что такое искусственный интеллект в обслуживании клиентов?

ИИ в обслуживании клиентов - это интеграция технологий искусственного интеллекта для улучшения и автоматизации процессов поддержки клиентов. Используя ИИ, компании могут предлагать более быструю и персонализированную помощь с помощью таких инструментов, как чат-боты, виртуальные помощники и предиктивная аналитика.

Использование искусственного интеллекта в работе с клиентами позволяет компаниям эффективно обрабатывать большие объемы запросов, улучшать время ответа и получать ценные сведения о поведении клиентов. ИИ и обслуживание клиентов идут рука об руку, обеспечивая круглосуточную доступность и последовательный опыт, основанный на данных.

Преимущества использования искусственного интеллекта в обслуживании клиентов

ИИ в сфере обслуживания клиентов меняет способы взаимодействия компаний с клиентами. От повышения эффективности реагирования до предоставления персонализированной поддержки - ИИ меняет модели обслуживания, делая их более быстрыми, умными и ориентированными на клиента. Вот ключевые преимущества использования ИИ для обслуживания клиентов.

1. Доступность 24/7 и мгновенные ответы: ИИ в обслуживании клиентов обеспечивает круглосуточную доступность, предлагая мгновенные ответы на запросы клиентов. Это устраняет задержки, позволяя компаниям взаимодействовать с клиентами в любое время, повышая уровень удовлетворенности. Использование ИИ в обслуживании клиентов позволяет компаниям быстро и эффективно удовлетворять ожидания клиентов независимо от часового пояса.
2. Более быстрое время отклика: Системы поддержки клиентов с искусственным интеллектом значительно сокращают время ответа. ИИ мгновенно обрабатывает простые запросы, освобождая сотрудников от необходимости уделять внимание более сложным вопросам. Использование разговорный ИИ в службе поддержки клиентов помогает компаниям поддерживать более быстрое и эффективное взаимодействие, что способствует улучшению общего впечатления клиентов.
3. Данные для непрерывного совершенствования: Инструменты для обслуживания клиентов с искусственным интеллектом собирают ценные данные, позволяющие понять поведение и предпочтения клиентов. Эти данные используются для оптимизации будущих взаимодействий и совершенствования стратегий обслуживания клиентов. Использование ИИ в обслуживании клиентов помогает компаниям действовать на опережение, постоянно совершенствуя свой подход для повышения удовлетворенности клиентов.
4. Расширенная персонализация: ИИ в сфере обслуживания клиентов может анализировать прошлые взаимодействия, помогая компаниям предоставлять персонализированную поддержку. Предвосхищая потребности и предпочтения, ИИ подстраивает ответы под каждого клиента, предлагая более релевантный и увлекательный опыт. Такой уровень персонализации ведет к повышению уровня удержания и удовлетворенности клиентов.
   Повышение продаж с помощью ИИ-персонализации

   • Компании, использующие искусственный интеллект для персонализации, отмечают увеличение продаж на 10-15 % и повышение удовлетворенности клиентов на 30 % за счет предоставления индивидуального опыта, отвечающего индивидуальным потребностям клиентов.
5. Управление большими объемами запросов клиентов: Системы на базе искусственного интеллекта эффективно обрабатывают большие объемы запросов клиентов, гарантируя, что ни один клиент не останется ждать. Использование ИИ в обслуживании клиентов позволяет компаниям масштабировать поддержку в пиковые моменты без ущерба для качества. Такая способность управлять большими объемами повышает операционную эффективность.
6. Последовательность в предоставлении услуг: ИИ обеспечивает постоянный уровень обслуживания каждый раз, предоставляя единообразные ответы при любом взаимодействии с клиентом. Такая надежность является ключевым фактором для поддержания доверия к бренду. Использование искусственного интеллекта в обслуживании клиентов сокращает количество человеческих ошибок и обеспечивает одинаковое качество обслуживания независимо от времени и проблемы клиента.
7. Расширенная многоязычная поддержка: ИИ может мгновенно переводить запросы и ответы, обеспечивая многоязычную поддержку глобальной клиентской базы. Благодаря ИИ в сфере обслуживания клиентов компании могут преодолевать языковые барьеры, расширяя сферу своего влияния и предоставляя более широкий спектр услуг клиентам по всему миру.
8. Уменьшение "выгорания" агентов: Системы поддержки клиентов с искусственным интеллектом берут на себя выполнение повторяющихся задач, позволяя агентам сосредоточиться на более сложных и полезных проблемах. Благодаря автоматизации рутинных запросов использование ИИ в сфере обслуживания клиентов помогает снизить уровень выгорания агентов. Это приведет к созданию более здоровой рабочей среды и повышению производительности.

Читайте также : Преимущества искусственного интеллекта в обслуживании клиентов с примерами

Как видите, предлагая более быстрый, интеллектуальный и персонализированный опыт, искусственный интеллект преобразует службу поддержки клиентов, что в конечном итоге выгодно как компаниям, так и их клиентам.

Pro-Tip

При использовании искусственного интеллекта в работе с клиентами начните с чат-ботов на базе искусственного интеллекта, таких как ControlHippo AI. Это отличная платформа для быстрой обработки обычных запросов и освобождения команды для более сложных задач. По мере того как вы будете получать информацию о взаимодействии с клиентами с помощью ИИ, вы сможете расширить его возможности, например добавить предиктивную аналитику или персонализированные рекомендации, чтобы повысить эффективность и удовлетворенность клиентов.

Начните бесплатную пробную версию

15 лучших способов использования искусственного интеллекта в обслуживании клиентов

Как уже говорилось ранее, искусственный интеллект меняет подход к обслуживанию клиентов, предлагая предприятиям инновационные способы обогащения клиентского опыта. Вот 15 способов эффективного использования ИИ в обслуживании клиентов.

1. Чат-боты с искусственным интеллектом для мгновенной поддержки клиентов

Чат-боты с искусственным интеллектом, такие как ControlHippo преобразуют службу поддержки клиентов, предоставляя мгновенную круглосуточную помощь. Они могут отвечать на общие вопросы, решать проблемы и направлять клиентов к нужным ресурсам без вмешательства человека. Это сокращает время ожидания и повышает удовлетворенность клиентов. Например, многие компании уже используют чат-ботов на своих веб-сайтах и платформах социальных сетей, предлагая мгновенные ответы на обычные запросы.

2. Предиктивная аналитика для прогнозирования потребностей клиентов

Предиктивная аналитика - это переломный момент для ИИ в трансформации обслуживания клиентов. Анализируя исторические данные, ИИ может предугадывать потребности клиентов и предлагать проактивные решения. Например, система искусственного интеллекта может предсказать, когда клиенту, скорее всего, понадобится пополнить запасы товара или получить последующее обслуживание, и уведомить его об этом еще до того, как он попросит об этом. Это не только повышает качество обслуживания клиентов, но и способствует росту лояльности и продаж, поскольку позволяет быть на шаг впереди.

Читайте также : Что такое проактивное обслуживание клиентов: Определение, примеры и стратегии

3. Порталы самообслуживания с поддержкой искусственного интеллекта

Порталы самообслуживания на базе искусственного интеллекта помогают клиентам самостоятельно решать проблемы в любое удобное для них время. Такие порталы используют интеллектуального виртуального помощника для предоставления пошаговых руководств по устранению неполадок, часто задаваемых вопросов и даже видеоинструкций. С помощью Программное обеспечение для поддержки клиентов с искусственным интеллектом пользователи могут решать простые вопросы, не обращаясь в службу поддержки. Это снижает операционные расходы и обеспечивает более приятный и самостоятельный опыт для клиентов.

4. Автоматизированная продажа билетов и маршрутизация запросов

Автоматизированные системы продажи билетов на базе искусственного интеллекта позволяют классифицировать и направлять запросы клиентов более эффективно. Вместо того чтобы ждать, пока сотрудник отсортирует билеты, искусственный интеллект может быстро классифицировать запросы и направить их в нужный отдел или к специалисту. Это ускоряет время ответа и снижает количество человеческих ошибок. Например, если клиенту нужна техническая поддержка, ИИ направит запрос напрямую к ИТ-специалисту, что обеспечит более быстрое решение проблемы.

Читайте также: Платформа клиентского опыта

5. Средства помощи агентам для поддержки в режиме реального времени

Инструменты помощи агентам используют искусственный интеллект для предоставления представителям службы поддержки клиентов предложений и информации в режиме реального времени. Это означает, что специалисты по обслуживанию могут быстрее и точнее решать проблемы, имея под рукой необходимые знания и ответы. Например, если агент решает проблему с выставлением счета, ИИ может предложить решение, проверить недавние транзакции или даже предложить коды скидок - и все это в режиме реального времени. Это сделает процесс более плавным как для агента, так и для клиента.

6. Анализ настроений для обратной связи с клиентами

Анализ настроений на основе ИИ помогает компаниям отслеживать отзывы клиентов в режиме реального времени, позволяя понять их эмоции. Анализируя отзывы, сообщения в социальных сетях и заявки в службу поддержки, ИИ может определить, расстроен, доволен или растерян клиент. Это позволяет компаниям реагировать соответствующим образом, будь то немедленная поддержка или просто признание положительных отзывов. Такие компании, как Amazon и Netflix, освоили эту технологию, постоянно используя данные о настроениях клиентов для совершенствования своих услуг.

Читайте также: Стратегия клиентского опыта

7. Перевод языков в режиме реального времени для глобальной поддержки

С помощью языкового перевода в режиме реального времени, управляемого искусственным интеллектом, компании могут легко оказывать поддержку клиентам по всему миру. Инструменты искусственного интеллекта могут мгновенно переводить текст или речь, преодолевая языковые барьеры и обеспечивая клиентам из разных регионов одинаково высокое качество обслуживания. Например, клиент из Японии может получить помощь на своем родном языке, общаясь с агентом службы поддержки, находящимся в США.

8. Персонализированное взаимодействие с клиентами

ИИ может поднять персонализацию на новую высоту, анализируя предпочтения и поведение клиентов. Понимая предыдущие взаимодействия, системы ИИ могут предлагать индивидуальные рекомендации или даже предсказывать будущие потребности. Такой уровень персонализации позволяет клиентам почувствовать, что их ценят и понимают. В качестве примера можно привести рекомендательный алгоритм Netflix, который предлагает контент на основе привычек пользователей. Предприятия, использующие ИИ для персонализации клиентов, могут повысить лояльность и вовлеченность.

Смотрите также : Конструктор чатботов на основе искусственного интеллекта

9. Контроль качества и обучение с помощью ИИ-инсайтов

ИИ используется не только для взаимодействия с клиентами - это также мощный инструмент для контроля качества и обучения агентов. ИИ может анализировать взаимодействие с клиентами, предлагая информацию об областях, требующих улучшения. Он может анализировать тон, время реакции и уровень удовлетворенности, чтобы выявить закономерности. С помощью ИИ компании могут лучше обучать свои команды, повышать качество обслуживания и точно настраивать свой подход для повышения удовлетворенности клиентов.

10. Эффективное управление большим объемом взаимодействия с клиентами

ИИ - идеальное решение для управления большими объемами взаимодействия с клиентами, особенно в пиковые моменты. Автоматизируя ответы, маршрутизацию запросов и обработку базовых запросов, ИИ помогает снизить нагрузку на агентов. Например, чатбот для банковской сферы может обрабатывать тысячи запросов клиентов одновременно, позволяя сотрудникам сосредоточиться на более сложных вопросах. Это обеспечивает бесперебойную работу даже в напряженные периоды.

11. Составление карты путешествия клиента для улучшения взаимодействия

Картографирование пути клиента с помощью ИИ позволяет компаниям отслеживать и оптимизировать каждый этап взаимодействия с клиентом. Анализируя взаимодействие с клиентом по нескольким точкам контакта, ИИ может предложить персонализированные действия, которые повышают вовлеченность. Будь то отправка последующих электронных писем или рекомендация продуктов, данные ИИ о клиентах делают каждое взаимодействие более значимым. Например, ИИ может помочь таким брендам, как Amazon, направлять нужные рекламные акции в нужное время.

Также исследуйте: Лучшие стратегии привлечения клиентов

12. Интеграция многоканальной поддержки

ИИ обеспечивает многоканальную поддержку, что означает, что компании могут предлагать последовательное обслуживание клиентов на всех платформах - по телефону, в чате, по электронной почте, в социальных сетях и т. д. Благодаря искусственному интеллекту взаимодействие между каналами передается беспрепятственно, и клиентам не приходится повторяться. Это делает поддержку клиентов более плавной и эффективной, снижая уровень разочарования как клиентов, так и агентов.

Читайте также : Виды обслуживания клиентов

13. ИИ для анализа производительности и обратной связи в режиме реального времени

Инструменты искусственного интеллекта могут предоставлять компаниям аналитику производительности в режиме реального времени, позволяя понять эффективность обслуживания клиентов. Отслеживая такие ключевые показатели, как время отклика, скорость решения проблем и оценка удовлетворенности клиентов, компании могут постоянно контролировать и корректировать свои стратегии. Это позволяет менеджерам по работе с клиентами отслеживать тенденции и принимать решения, основанные на данных, для улучшения ситуации.

14. Анализ голоса для определения эмоций

Способность ИИ анализировать тон и эмоции голоса может значительно улучшить взаимодействие с клиентами. Обнаружив разочарование или замешательство в голосе клиента, ИИ может предупредить агента о необходимости более эмпатичного подхода или эскалации проблемы, тем самым помогая эффективно применять методы обслуживания клиентов. Благодаря этой функции агенты службы поддержки всегда знают об эмоциональном состоянии человека, которому они оказывают помощь, что помогает строить более прочные и сострадательные отношения.

15. Генеративный ИИ для персонализированного контента для клиентов

Генеративный искусственный интеллект или Gen AI может создавать персонализированный контент с учетом потребностей каждого клиента. Будь то индивидуальные электронные письма, рекомендации по продуктам или маркетинговые материалы, генеративный ИИ использует данные о клиентах для создания контента, который вызывает отклик. Этот вид ИИ становится все более популярным среди компаний, стремящихся повысить вовлеченность и стимулировать продажи, поскольку он создает более осмысленную и целенаправленную коммуникацию.

Бонус : Будущее искусственного интеллекта в обслуживании клиентов?

Примеры использования искусственного интеллекта в обслуживании клиентов

Такие компании, как Amazon, Walmart и Netflix, активно используют ИИ для оптимизации процессов, повышения качества обслуживания пользователей и создания инновационных решений. Давайте рассмотрим, как каждая из компаний использует ИИ на благо клиентов и своей деятельности.

1. Amazon: НЛП в чатботах и голосовых помощниках

Компания Amazon использует технологию обработки естественного языка (NLP) в своих чат-ботах и голосовых помощниках для улучшения взаимодействия с клиентами. Эти инструменты обеспечивают бесшовные, похожие на человеческие, разговоры между клиентами и системами поддержки Amazon, повышая эффективность обслуживания и удовлетворенность клиентов.

Как это помогло Amazon и ее клиентам?

Благодаря NLP голосовые помощники Amazon (например, Alexa) и чат-боты могут понимать и отвечать на запросы клиентов с большей точностью и скоростью. Для Amazon это означает уменьшение зависимости от человеческих агентов, снижение операционных расходов и более быстрое решение проблем. Для клиентов это означает более персонализированные и своевременные ответы, улучшающие их впечатления от покупок и обслуживания. Использование искусственного интеллекта также позволяет Amazon предугадывать потребности клиентов, предлагая проактивные решения?

2. Walmart: Машинное обучение и предиктивная аналитика

Walmart использует машинное обучение и предиктивную аналитику для оптимизации обслуживания клиентов. Эти технологии анализируют данные, чтобы предсказать тенденции и персонализировать процесс покупок, принося пользу как компании, так и ее клиентам.

Как это помогло Walmart и ее клиентам?

Walmart использует аналитику на основе искусственного интеллекта для прогнозирования покупательского спроса и оптимизации управления запасами. Благодаря этому товары всегда есть на складе и доступны для покупателей в нужный момент. Алгоритмы прогнозирования также помогают разрабатывать маркетинговые кампании и персонализированные предложения. Для Walmart это приводит к сокращению операционных расходов и более эффективному управлению цепочкой поставок, а покупатели получают более оперативный и персонализированный опыт покупок?

Также исследуйте: Причины, по которым клиент не всегда прав, и как с этим справиться

3. Netflix: Предиктивная аналитика и алгоритмы рекомендаций

Netflix совершила революцию в работе с пользователями благодаря предиктивной аналитике и алгоритмам рекомендаций на основе искусственного интеллекта. Благодаря этим технологиям пользователи получают персонализированные предложения по контенту, что повышает удовлетворенность и вовлеченность клиентов.

Как это помогло Netflix и ее клиентам?

Система рекомендаций Netflix использует машинное обучение, чтобы предсказать, какие передачи или фильмы с наибольшей вероятностью понравятся пользователю, основываясь на его прошлом поведении. Это повышает удовлетворенность клиентов, обеспечивая индивидуальный контент, поддерживая вовлеченность пользователей и снижая отток. Для Netflix использование искусственного интеллекта способствует удержанию зрителей, повышая уровень подписки и обеспечивая стабильный поток вовлеченных пользователей.

Эти примеры использования искусственного интеллекта в обслуживании клиентов демонстрируют, как технология может оптимизировать работу и повысить качество обслуживания пользователей. Используя ИИ, такие компании, как Amazon, Walmart и Netflix, успешно повышают эффективность и обеспечивают персонализированную поддержку.

Рекомендуем прочитать: : Что такое рабочий процесс обслуживания клиентов и как его построить?

Основные проблемы внедрения ИИ в сфере обслуживания клиентов

Внедрение искусственного интеллекта в обслуживание клиентов сопряжено с рядом ключевых проблем, которые компаниям необходимо тщательно преодолевать:

1. Интеграция с существующими системами: Одним из основных препятствий является интеграция систем искусственного интеллекта с существующими инструментами обслуживания клиентов. Это часто требует значительных технических изменений и может привести к разрозненности данных. Чтобы решить эту проблему, компании могут использовать промежуточное ПО или решения на базе API, которые обеспечивают бесперебойный обмен данными между системами.
2. Вопросы конфиденциальности и безопасности данных: Системы искусственного интеллекта требуют доступа к конфиденциальным данным клиентов, что делает безопасность одним из главных приоритетов. Обеспечение надежных мер защиты данных, таких как шифрование и соблюдение законов о конфиденциальности, имеет решающее значение для предотвращения утечек и укрепления доверия клиентов?
3. Поддержание доверия клиентов: Использование искусственного интеллекта может вызвать у клиентов чувство разобщенности, если с ним не обращаться должным образом. Обеспечение прозрачности работы искусственного интеллекта, гарантирование того, что он дополняет человеческое обслуживание, и предложение быстрой эскалации к человеческим агентам могут помочь сохранить доверие?
4. Высокие первоначальные инвестиционные затраты: Решения на основе искусственного интеллекта часто требуют значительных первоначальных инвестиций как в технологии, так и в обучение. Компании должны сопоставить затраты с долгосрочными преимуществами повышения эффективности и автоматизации.
5. Непрерывная оптимизация и техническое обслуживание: Системы искусственного интеллекта необходимо регулярно обновлять и оптимизировать, чтобы соответствовать меняющимся потребностям и отзывам клиентов. Без постоянного обслуживания инструменты ИИ могут устареть, что снизит их эффективность?

Подводя итог, можно сказать, что интеграция искусственного интеллекта в систему обслуживания клиентов дает такие преимущества, как повышение эффективности и доступности, однако для достижения оптимальных результатов она требует тщательного планирования и постоянной корректировки.

Также исследуйте: Платформы для обслуживания клиентов

Сможет ли ИИ полностью заменить людей в службе поддержки клиентов?

ИИ в сфере обслуживания клиентов быстро развивается, но он все еще сталкивается с рядом проблем, когда речь заходит о замене человеческих агентов. Вот несколько ключевых областей:

1. ИИ борется со сложными запросами: ИИ отлично справляется с рутинными задачами, но не справляется с решением сложных вопросов. Хотя он может следовать заданным инструкциям и отвечать на простые запросы, решение сложных проблем часто требует критического мышления и творческих решений, которые лучше всего могут предложить человеческие агенты.
2. Создание личных связей: ИИ не хватает эмоционального интеллекта, который привносят в обслуживание клиентов человеческие агенты. Хотя ИИ может быстро обрабатывать данные, он не может общаться с клиентами на личном уровне. Люди могут распознавать эмоциональные сигналы и проявлять сочувствие, что крайне важно для построения долгосрочных отношений с клиентами.
3. Адаптация к непредсказуемым ситуациям: Сценарии обслуживания клиентов непредсказуемы. ИИ ограничен своим программированием и не может адаптироваться к ситуациям, которые отклоняются от нормы. Человеческие агенты, однако, могут корректировать свой подход и стиль общения в зависимости от контекста и потребностей клиента.

В целом, хотя роль ИИ в обслуживании клиентов растет, он пока не способен полностью заменить человеческих агентов.

Преобразуйте стратегию обслуживания клиентов с помощью искусственного интеллекта

Использование искусственного интеллекта в сфере обслуживания клиентов меняет способы взаимодействия компаний с клиентами. Возможности безграничны - от чат-ботов на базе ИИ до предиктивной аналитики. Ключ к успеху лежит в нахождении правильного баланса между ИИ и человеческим прикосновением для повышения качества обслуживания клиентов. По мере того как все больше компаний будут внедрять ИИ-решения для клиентов, мы можем ожидать еще более персонализированного и эффективного обслуживания. Прежде всего, совершенно ясно одно: ИИ-клиентский опыт останется!

Обновлено 13 июня 2025 г.

Supriya Bajaj

Supriya is a proficient content developer with significant expertise in the domain of omnichannel communication solutions. She has a proven track record of delivering insights that empower organizations to optimize customer engagement. Passionate about the evolving landscape of business communication technology, Supriya stays at the forefront of trends in the field.