"Клиент всегда прав" эта мантра вбивалась в головы предпринимателей с начала 1900-х годов. Ее авторство приписывают таким пионерам розничной торговли, как Гарри Гордон Селфридж. В то время это была революционная фраза, смещавшая акцент с "осторожного покупателя" на уважение к клиенту. Сейчас ее часто неправильно интерпретируют. Слепое следование ему может нанести вред моральному состоянию сотрудников, позволить предъявлять необоснованные требования и навредить вашему бизнесу.
Правда? Клиенты не всегда правы, и это нормально. В этом блоге мы рассмотрим семь причин, по которым клиент не всегда прав. Получите практические стратегии работы с трудными клиентами и обеспечения счастливых клиентов без ущерба для целостности бренда.
Поговорка "клиент всегда прав" - популярная бизнес-мантра, но она не всегда реалистична. Хотя удовлетворенность клиентов имеет большое значение, бывает, что клиенты ошибаются, неразумны или даже враждебны. Это заставляет компании балансировать между обслуживанием и твердыми границами.
Вот почему слепое следование этому правилу может привести к обратному результату:
- Нереалистичные ожидания: Клиенты могут ожидать невозможных результатов, например, мгновенного исправления ситуации или исключения из четкой политики.
- Непонимание: Они могут неправильно понять, как работает продукт или что на самом деле означают ваши термины.
- Необоснованные требования: Некоторые требования выходят за рамки справедливости - например, возврат денег за подержанные вещи или бесплатные обновления без причины.
- Грубое или неуважительное поведение: Крики, оскорбления или угрозы никогда не должны вознаграждаться как "хорошее обслуживание клиентов".
- Неправильное использование товара: Покупатели могут повредить товар в результате неправильного использования, но при этом требовать замены.
Почему клиент не всегда прав
На протяжении десятилетий компании считали, что "клиент всегда прав". Но все, кто работал в сфере обслуживания клиентов, знают, что это не так. В некоторых отраслях подход, ориентированный на клиента, еще может иметь значение. Однако в целом это не так.
Придерживаясь такого мышления, вы можете навредить своей команде, своему бренду и даже отношениям с клиентами.
Правда? Клиенты могут быть дезинформированы, неразумны и даже нечестны. Отличные инструменты службы поддержки клиентов могут помочь в выслушивании и решении проблем. Однако это не означает, что нужно соглашаться с любыми требованиями, в том числе чрезмерными, в ущерб сотрудникам или бизнесу.
Вот семь причин, по которым менталитет "клиент всегда прав" является ошибочным:
1. Это может нанести вред сотрудникам и культуре коллектива
Говорить сотрудникам, что клиент всегда прав, может показаться хорошей политикой обслуживания. На самом деле это создает токсичную рабочую среду. Сотрудники, вынужденные мириться с необоснованными требованиями или откровенным хамством со стороны клиентов, быстро теряют мотивацию. Они начинают чувствовать, что руководство не ценит их мнение и благополучие.
Такой менталитет также ставит работников в безвыходные ситуации. И самое страшное? В конечном итоге это даже не помогает клиентам. Сотрудники, которые чувствуют, что их не поддерживают, становятся невовлеченными, что приводит к ухудшению обслуживания для всех. На самом деле, в компаниях с высокой вовлеченностью сотрудников на 34% выше удовлетворенность клиентов и лояльность.
Чтобы решить эту проблему, наделите сотрудников правом выносить суждения. Когда клиент переходит черту, поддержите свою команду в установлении границ вежливо, но твердо.
2. Это может привести к плохому клиентскому опыту
Когда компании слепо следуют принципу "клиент всегда прав", они часто создают худший опыт для всех. У сотрудников, которые напрягаются, пытаясь угодить неразумным клиентам, остается меньше времени и сил для тех, кто действительно нуждается в помощи.
Некоторые клиенты всегда будут требовать большего, что бы вы ни делали. Уступая каждой просьбе, вы приучаете их к особому отношению, что усложняет дальнейшее взаимодействие. Тем временем хороших клиентов игнорируют, потому что ваша команда слишком занята работой с трудными клиентами.
Отличный сервис означает быть справедливым, а не говорить "да" всему подряд. Когда компании устанавливают четкие границы, они создают лучший опыт для персонала и клиентов. Сотрудники могут сосредоточиться на решении реальных проблем, а не на работе с клиентами и их необоснованными требованиями. В итоге и ваша команда, и ваши лучшие клиенты будут вам благодарны.
3. Некоторые клиенты просто ошибаются
Клиенты совершают ошибки, как и все остальные. Иногда они не понимают, как работает продукт. В других случаях они могут неправильно запомнить обещанное. И да, иные клиенты даже лгут, чтобы получить желаемое.
Когда компания начинает воспринимать каждую жалобу клиента как абсолютную правду, это приводит к проблемам. Сотрудники тратят время на устранение несуществующих проблем. Компании теряют деньги на необоснованных возвратах. Хуже всего то, что это учит клиентов тому, что им может сойти с рук все, что угодно, если они будут достаточно громко жаловаться.
Как исправить ситуацию? Сбалансируйте сочувствие и ответственность. Например, если покупатель утверждает, что товар пришел сломанным, но в ваших записях нет сообщений о повреждениях во время доставки, научите сотрудников говорить: "Мне жаль, что вы с этим столкнулись - давайте вместе просмотрим накладные и выясним, что произошло".
Если доказательства не совпадают с их рассказом, предложите компромисс: "Хотя мы не можем заменить его бесплатно, мы будем рады сделать скидку на повторный заказ или помочь в устранении неполадок".
Такой подход позволяет остановить эксплуатацию, не отталкивая честных клиентов. Дайте своей команде четкие сценарии, протоколы проверки доказательств и полномочия для вежливого отпора. Вы сэкономите время, деньги и рассудок своей команды, сохранив отношения с клиентами в целости и сохранности.
4. Это дает недобросовестным клиентам несправедливое преимущество
Некоторые клиенты быстро понимают, что могут получить все, что хотят, если будут вести себя громко, грубо или угрожающе. Многие компании всегда встают на сторону клиента, несмотря ни на что, и это поощряет плохое и оскорбительное поведение. Такие трудные клиенты каждый раз ожидают особого отношения, в то время как вежливых, разумных клиентов игнорируют.
Эта несправедливая система создает две большие проблемы. Во-первых, она учит клиентов тому, что за трудность нужно платить. Зачем им вести себя уважительно, если крики приносят им бесплатные подарки? Во-вторых, она выводит из строя ваших лучших сотрудников. Никто не хочет иметь дело с постоянными оскорблениями только потому, что "клиент всегда прав".
Чтобы избавиться от этой привычки, внедрите политику "трех ударов" для недоброжелательных покупателей. Например, если кто-то кричит на вашего сотрудника из-за возврата денег, обучите персонал ответным действиям. Они могут сказать, "Я хочу помочь, но я не могу этого сделать, пока на меня кричат. Давайте возьмем минуту, чтобы успокоиться, или мы можем продолжить этот разговор в другой раз". Если поведение продолжается, переходите к эскалации: "Я уже дважды предлагал решения. Если мы не сможем решить эту проблему уважительно, я буду вынужден прекратить разговор".
Отказываясь поощрять издевательства, вы защищаете моральный дух своей команды и показываете честным клиентам, что их ценят. Результат? Меньше истерик, меньше текучести кадров и бизнес, который не держится на переговорах о заложниках.
Обучите команду деэскалации, а не капитуляции Вместо того чтобы слепо соглашаться с мнением "клиент всегда прав", вооружите сотрудников трехступенчатой схемой опровержения:
- Признайте:"Я понимаю, что это расстраивает, и я бы чувствовал то же самое". (Подтверждает эмоции.)
- Рефрейм:"Давайте сосредоточимся на том, что мы можем сделать, чтобы исправить ситуацию". (Переход от обвинения к решению).
- Граница:"Ради безопасности/опыта каждого, мы не можем принять [Х], но вот как мы можем помочь..." (Твердость + предложение альтернатив).
Это сохраняет моральный дух в коллективе, поскольку сотрудники чувствуют, что их поддерживают, а не давят на них. Клиенты также запоминают, как вы решили проблему, а не "нет". Разыгрывайте эти сценарии на командных собраниях, пока они не станут естественными.
5. Это может создать нереалистичные ожидания
Менталитет "всегда прав" приучает клиентов ожидать невозможного. Если вы, например, возвращаете деньги по каждой жалобе без вопросов, клиенты учатся требовать все, что угодно. В следующий момент кто-то захочет вернуть деньги за ноутбук двухлетней давности, потому что "он теперь медленный". Чем это закончится?
Больше всего страдают ваши лучшие клиенты. Пока вы заняты удовлетворением необоснованных требований, ваши постоянные покупатели получают более медленное обслуживание. Сотрудники сгорают, пытаясь оправдать ожидания, которые становятся все более дикими.
Умные компании знают, когда можно с уверенностью сказать: "Такова наша политика". Авиакомпании не возвращают деньги за пропущенные рейсы. Рестораны берут плату за недоеденные блюда. Эти границы существуют по веской причине. Ваши правила существуют не для того, чтобы наказывать клиентов - они позволяют держать двери открытыми, чтобы вы могли продолжать обслуживать всех по справедливости.
6. Вызывает конфликт между руководством и персоналом
Когда руководство беспрекословно утверждает, что "клиент всегда прав", это ставит сотрудников в затруднительное положение. Работники, находящиеся на передовой, ежедневно имеют дело с клиентами - они знают, когда просьба необоснованна или просто неправильна. Но если их все равно заставляют подчиняться, они начинают воспринимать руководство как недоступное для понимания.
Это создает разрыв, в котором сотрудники чувствуют себя без поддержки. Они начинают обижаться на руководство за то, что оно их не прикрывает. Со временем эта напряженность растет. Сотрудники могут перестать обращаться к руководителям с проблемами, зная, что те просто встанут на сторону клиента. Общение нарушается, а командная работа страдает.
Чтобы исправить ситуацию, сотрудники должны получить четкие ограждения и реальные полномочия. Например, если покупатель требует вернуть деньги за явно бывший в употреблении товар после окончания срока возврата, обучите сотрудников говорить следующее: "Наша политика на это не распространяется, но в качестве жеста доброй воли я могу предложить вам кредит в магазине или скидку 10 % на следующую покупку".
Поддерживайте их, когда они твердо стоят на своем, - не отменяйте их решения, если только они не перешли к более серьезным. Это покажет сотрудникам, что вы доверяете их суждениям, и сократит количество необоснованных жалоб. Это также не позволит клиентам обмануть систему.
7. Предприятиям необходимо отдавать предпочтение устойчивому успеху, а не краткосрочным выгодам
Погоня за каждым требованием клиента может принести быстрые победы, но это опасная игра. Когда компании говорят "да" всему, они часто жертвуют долгосрочной стабильностью ради временного удовлетворения.
Умные компании знают, что некоторые клиенты стоят больше, чем они того стоят. Грубый клиент, требующий бесконечных доработок, охотник за выгодными предложениями, постоянно требующий скидок, - такие отношения истощают ресурсы, не принося реальной пользы. Лучше сосредоточиться на построении честных и долгосрочных отношений с разумными клиентами, которые уважают ваше время и опыт.
Настоящий успех достигается благодаря балансу. Радуйте клиентов, но при этом берегите время своей команды, политику компании и свои доходы. Именно так бизнес стабильно развивается благодаря правильному процессу, а не сгорает, пытаясь угодить всем.
Сложные клиенты?
Инструменты многоканальной поддержки ControlHippo помогут вашей команде установить границы и обеспечить исключительное обслуживание.
Как справиться с ситуацией, когда клиент не прав
Каждый бизнес сталкивается с ситуациями, когда клиенты ошибаются. Возможно, они неправильно поняли вашу политику, неправильно использовали ваш продукт или были несправедливо требовательны. Такие моменты проверяют терпение и профессионализм вашей команды.
Хотя ваш первый инстинкт может заключаться в том, чтобы поспорить или уступить, лишь бы прекратить конфликт, ни тот, ни другой подход не работает в долгосрочной перспективе. Давайте разберемся, что же все-таки работает:
1. Сосредоточьтесь на сочувствии, а не просто на согласии
Рассерженные клиенты часто просто хотят, чтобы их выслушали. Когда люди чувствуют, что их игнорируют, они упираются. Дайте им сначала выговориться, не спеша их поправлять.
Например, попробуйте сказать: "Я понимаю, почему вы так считаете", прежде чем что-то объяснять. Это работает, потому что людям нужно выговориться, прежде чем они смогут здраво мыслить. Только после того, как они успокоятся, вы сможете направить их к правильному решению.
2. Прежде чем предлагать решение, разберитесь с корнем проблемы
Переход сразу к решениям часто не дает результата. Когда клиенты жалуются, обычно они говорят не только об этом. Найдите время, чтобы задать простые вопросы вроде "Что именно пошло не так?" или "Как вы надеялись, что это сработает?".
Допустим, кто-то возмущен тем, что товар не работает. Вместо того чтобы сразу предлагать замену, попросите его показать, в чем проблема. В половине случаев им просто нужна помощь в правильном использовании. Такой подход сэкономит всем время и разочарование.
Если вы не можете выполнить все запросы, предложите альтернативные решения или компромиссы. Например, инструменты с искусственным интеллектом, такие как Чат-ассистент ControlHippo могут помочь мгновенно решить распространенные вопросы клиентов, снижая трение как для вашей команды, так и для клиентов.
3. Общайтесь правильно, когда клиент не прав
Говорить кому-то, что он ошибается, никогда не весело, но в бизнесе это иногда необходимо. Вы должны поправлять клиентов, не заставляя их чувствовать себя глупо.
Например, вместо того чтобы сказать: "Вы ошибаетесь", попробуйте сказать: "Мне кажется, здесь может быть недопонимание". Если они настаивают на том, что существует политика, которой нет, скажите: "Позвольте мне перепроверить это для вас", пока вы изучаете действующие правила. Это даст им повод сохранить лицо.
4. Установите границы и не терпите неподобающее поведение
Каждое предприятие сталкивается с клиентами, которые переходят границы дозволенного, кричат, используют оскорбительные выражения или выдвигают невыполнимые требования. или выдвигают невыполнимые требования. Лучше всего работает профессиональный, но твердый подход.
Например, если покупатель начинает кричать по поводу правил возврата, научите свою команду говорить: "Я хочу помочь, но я не могу этого сделать, пока с вами так разговаривают. Давайте отвлечемся на минуту, а потом найдем решение".
Если поведение продолжается, научите менеджеров вмешиваться. Они могут сказать, "Мы бы хотели решить но нам придется прекратить разговор, если язык не улучшится". Потеря одного грубого клиента может быть кратковременной, но она спасет моральный дух вашей команды и предотвратит будущие конфликты.
Когда клиенты ошибаются, избегайте прямой конфронтации. Используйте этот шаблон: "Я понимаю ваши чувства, другие тоже так считают, но вот что мы выяснили...". Это снимет напряжение и одновременно мягко исправит дезинформацию.
Заключение
"Клиент всегда прав" - звучит хорошо в теории, но в реальном бизнесе так не бывает. Клиенты совершают ошибки, иногда просят слишком многого, а иногда ведут себя плохо. Это нормально. Важно то, как вы справляетесь с жалобами клиентов.
Хорошие компании знают, когда нужно прислушаться, а когда проявить твердость. Они обучают персонал быть полезным, но не назойливым. Они решают реальные проблемы, не уступая каждому требованию. Самое главное - они защищают свою команду от злоупотреблений, сохраняя при этом хороших клиентов счастливыми.
Хотя клиент не всегда прав, ваша система поддержки должна быть всегда наготове. Современные решения, такие как программное обеспечение для поддержки клиентов на основе искусственного интеллекта помогут поддерживать последовательность ответов, облегчая при этом нагрузку на сотрудников. В конце концов, успешное обслуживание клиентов - это справедливость для всех участников процесса.
Обновлено 8 апреля 2025 г.
Jainy Patel is a content strategist who specializes in omnichannel communication solutions. She develops innovative marketing strategies that unify messaging across various channels, ensuring a consistent and engaging customer journey. Jainy is passionate about optimizing communication processes and crafting targeted content that resonates with audiences at every touchpoint.