Die Integration von künstlicher Intelligenz (KI) in den Kundenservice hat die Geschäftsabläufe verändert.
Dieser Bericht enthält eine Originalstudie, die mit 600 Kundendienstmitarbeitern aus verschiedenen Branchen durchgeführt wurde. Das sind Menschen, die jeden Tag direkt mit Kunden zu tun haben. Wir haben herausgefunden, was sie über die wachsende Rolle von KI im Kundenservice zu sagen haben.
- 70 % der Top-Führungskräfte glauben, dass KI das Wachstum ihres Unternehmens fördern wird.
- 45 % der G2000-Unternehmen werden bis 2028 durch den Einsatz von KI-Echtzeiterkenntnissen ihre Konkurrenz überflügeln.
Forschungsmethodik: KI vs. menschlicher Kundensupport
Studiendesign und Teilnehmer
Im Rahmen dieser Studie wurden 600 Kundendienstmitarbeiter aus kleinen, mittelständischen und großen Unternehmen weltweit befragt. Für die Studie wurde eine Kombination aus:
- Online-Umfragen - 500 strukturierte Antworten
- Ausführliche Interviews - 100 Fachleute
- Fallstudien-Analyse - 5 Unternehmen, die KI-gestützte Unterstützung nutzen
KI ist die Zukunft - es ist an der Zeit, sich darauf einzustellen und vorzubereiten! Da die Erwartungen der Kunden an sofortige Lösungen steigen, setzen Unternehmen KI ein, um diese Anforderungen zu erfüllen.
Hat Ihr Unternehmen in KI für den Kundenservice investiert oder plant es, dies zu tun?
Warum KI im Kundensupport immer beliebter wird
Unternehmen setzen zunehmend KI ein, um ihren Kundenservice zu verbessern. Hier ist der Grund dafür:
- Schnellere Antworten: KI beantwortet Kundenanfragen schnell und verkürzt die Wartezeiten.
- Kosteneffizienz: Es erfüllt mehrere Aufgaben, ohne dass zusätzliches Personal benötigt wird.
- Kontinuierliche Verbesserung: Die KI lernt aus jeder Interaktion und bietet intelligentere Unterstützung.
- Rund-um-die-Uhr-Support: Es stellt sicher, dass Kunden zu jeder Tages- und Nachtzeit Hilfe erhalten.
Die Lösung:
KI-gestützte Tools wie Zendesk, ControlHippo und Freshdesk ermöglichen es Unternehmen, zeitnahen und präzisen Kundensupport zu leisten.
Trotz des zunehmenden Einsatzes von KI ergab unsere Umfrage, dass mehr als 42 % der Kundenbetreuer keine Ahnung von der KI-Strategie ihres Unternehmens haben. Dies unterstreicht die Bedeutung einer klareren Kommunikation und Transparenz in Bezug auf die KI-Implementierung in Support-Teams.
- 53 % der Kundensupportexperten geben an, dass ihre Unternehmen dem menschengesteuerten Kundensupport Priorität einräumen.
Während KI den Kundensupport verändert, bleibt der menschliche Kontakt von unschätzbarem Wert. Supportmitarbeiter bringen kontextbezogene Problemlösungskompetenzen und echtes Einfühlungsvermögen mit und verbessern das Kundenerlebnis auf eine Weise, die KI nicht nachahmen kann.
Wie geht Ihr Unternehmen in erster Linie bei der Kundenbetreuung vor?
die Unterstützung des Menschen in den Vordergrund stellen.
hängen hauptsächlich von KI-gesteuerten Lösungen ab.
Konzentration auf Selbstbedienungsoptionen
Wie geht Ihr Unternehmen in erster Linie bei der Kundenbetreuung vor?
Denken Sie daran, dass ein Ansatz, bei dem der Mensch im Mittelpunkt steht, nicht bedeutet, dass die Technologie außer Acht gelassen wird.
Aus unserer Umfrage geht hervor, dass 37 % der Unternehmen ein hybrides Modell verfolgen.
Immer mehr Unternehmen kombinieren die Effizienz von KI mit menschlichem Fachwissen - ein Trend, der mit den steigenden Investitionen in KI noch zunehmen dürfte. KI verwaltet Routineanfragen, während die Kundenserviceteams komplexere Probleme bearbeiten, die menschliches Wissen erfordern.
Die Priorität des menschlichen Supports bedeutet jedoch nicht, dass man die Technologie beiseite schiebt. Stattdessen ist es ein strategischer Ansatz, der sicherstellt, dass Kunden sofortige Unterstützung erhalten, während sich die Mitarbeiter auf hochwertige Interaktionen konzentrieren können.
75 % der CX-Führungskräfte sehen in der KI eine Kraft, die die menschliche Intelligenz verstärkt und nicht ersetzt.
30 % der Supportmitarbeiter schätzen KI für die Rationalisierung sich wiederholender Aufgaben, wodurch Zeit für wichtigere Interaktionen gewonnen wird.
Das wahre Potenzial des KI-gestützten Kundendienstes
Der größte Vorteil von KI beim Kundensupport besteht darin, dass sich wiederholende Aufgaben leicht automatisiert werden können. Außerdem liefert sie vorausschauende Einblicke in die Kundenerwartungen, um diese effektiv zu erfüllen.
59 % der Kundenbetreuer glauben, dass KI die Qualität ihrer Arbeit verbessern und die Interaktion mit Kunden effizienter gestalten kann.
Welche KI-gestützten Funktionen halten Sie für die Verbesserung des Kundensupports für besonders wertvoll?
Die Macht der KI liegt in der effektiven Personalisierung
Neben der Automatisierung sich wiederholender Aufgaben ist einer der größten Vorteile des Einsatzes von KI im Kundensupport die Personalisierung des Kundenerlebnisses.
- 60 % der Kunden erwarten, dass Unternehmen personalisierte Interaktionen anbieten.
- 73 % der Kunden sind frustriert, wenn Unternehmen keine personalisierten Interaktionen anbieten.
KI verbessert den Kundensupport, indem sie Daten für hyper-personalisierte Interaktionen nutzt. Integriert in CRM- und Business-Apps bietet KI Echtzeit-Zugriff auf Kundendetails und eliminiert sich wiederholende Fragen, sodass sich die Agenten auf Lösungen konzentrieren können.
KI-gestützte Erkenntnisse verbessern Self-Service- und Agenteninteraktionen, indem sie die Stimmung analysieren, wichtige Themen verfolgen und Trends erkennen. Diese Erkenntnisse helfen Unternehmen, proaktiv die Servicequalität zu verbessern und sicherzustellen, dass jeder Kunde ein maßgeschneidertes, effizientes und zufriedenstellendes Erlebnis über alle Kanäle hinweg erhält.
ControlHippo AI Chat Assistant - Intelligentere Konversationen, nahtlose Unterstützung
Die AI-Wissensdatenbank sorgt für konsistente, präzise Antworten, indem sie wichtige Unternehmensinformationen, FAQs und Richtlinien speichert.
Mit AI Smart Replyerhalten Agenten sofortige, von KI vorgeschlagene Antworten, die sie direkt bearbeiten oder versenden können, was die Effizienz erhöht.
Die AI-Schreibassistent hilft bei der Übersetzung von Nachrichten und passt den Tonfall für eine klare, professionelle Kommunikation an.
AI Smart Summary fasst lange Gespräche zu wichtigen Erkenntnissen zusammen, spart Zeit und verbessert die Kundeninteraktion.
Über die Automatisierung von Routineaufgaben hinaus zeichnet sich KI durch die Vorhersage von Kundenverhalten aus und hilft Unternehmen, Bedürfnisse zu antizipieren und Interaktionen zu verbessern.
Eine wichtige KI-gesteuerte Funktion, die immer beliebter wird, sind die Empfehlungsmaschinen, die auf der Grundlage von Kundenanfragen relevante Hilfeartikel vorschlagen und so den Support rationalisieren und die Self-Service-Erfahrung verbessern.
Wichtige Einblicke von Branchenexperten:
"KI birgt ein immenses Potenzial für die Analyse von Daten und die Entwicklung personalisierter Lösungen, die die Kundeninteraktion über die reine Automatisierung hinaus verbessern. Ihre wahre Stärke liegt in der Schaffung nahtloser, effizienter Erfahrungen, die den Kunden das Gefühl geben, gehört und geschätzt zu werden. Um ihre Wirkung zu maximieren, muss KI strategisch implementiert werden und sich an den Erwartungen der Kunden orientieren, um ein sinnvolles Engagement und greifbare Ergebnisse zu erzielen."
47 % der Kundensupport-Experten sind der Meinung, dass KI-Tools bei der Bearbeitung von Kundenanfragen sehr genau sind.
Wie treffsicher ist Ihrer Meinung nach KI bei der Lösung von Kundenanfragen?
40 % der Supportmitarbeiter sind der Meinung, dass KI bei der Lösung von Kundenanfragen effektiv ist.
Das endgültige Urteil
Unsere Umfrage bestätigt, dass KI den Kundensupport revolutioniert, aber die menschliche Note bleibt unverzichtbar.
ControlHippo überbrückt diese Lücke, indem es KI-gesteuerte Effizienz mit personalisierten Interaktionen kombiniert und so sicherstellt, dass Kunden schnellen und maßgeschneiderten Support erhalten.
Das Wichtigste zum Mitnehmen?
Die Zukunft des Kundensupports liegt in der perfekten Synergie zwischen Technologie und menschlicher Kompetenz, um das Kundenerlebnis zu verbessern.
Aktualisiert : April 16, 2025
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