Künstliche Intelligenz hat den Kundenservice verändert, indem sie eine 24/7-Verfügbarkeit, bessere Effizienz und schnellere Antworten ermöglicht. Dies hat aber auch die anhaltende Debatte über Mensch vs. KI ausgelöst: Kann künstliche Intelligenz die menschliche Intelligenz im Kundenservice ersetzen?
KI ist zu einem nützlichen Werkzeug für sich wiederholende Aufgaben geworden, aber für sensible und nuancierte Interaktionen ist immer noch menschliche Intelligenz erforderlich. Dieser Blog befasst sich mit dem Unterschied zwischen KI und menschlicher Intelligenz, dem Beitrag beider zum Kundenservice und der Frage, ob KI irgendwann die Rolle des Menschen übernehmen wird.
Was ist KI im Kundensupport?
KI im Kundensupport bezieht sich auf die Automatisierung von Kundeninteraktionen mithilfe von Technologien wie Chatbots, natürlicher Sprachverarbeitung und maschinellem Lernen. Ohne menschliches Zutun können solche Systeme grundlegende Probleme lösen, Bestellungen verfolgen, häufig gestellte Fragen beantworten und sogar erste Kundenanfragen beantworten. KI gewinnt an Effizienz bei der Bearbeitung gängiger Anfragen, indem sie kontinuierlich aus großen Datenbeständen lernt und ihre Lösungen verfeinert.
Beispielsweise kann ein KI-Chatbot anhand von Echtzeitdaten aus dem System einem Kunden, der ein Unternehmen anruft, um ein Paket schnell zu verfolgen, den Lieferstatus mitteilen. Mit dieser Methode sparen sowohl der Kunde als auch das Unternehmen Zeit. Der künstlichen Intelligenz fehlt es an emotionalem Verständnis, aber das macht sie mit Schnelligkeit und Genauigkeit wett.
Wie funktioniert menschliche Intelligenz im Kundensupport?
Menschliche Intelligenz im Kundensupport zeigt sich in unserer Fähigkeit, persönliche Aufmerksamkeit zu schenken, subtile emotionale Anzeichen zu erkennen und schwierige Probleme zu lösen, die KI nicht lösen kann. Menschliche Agenten bewältigen Probleme, die emotionale Intelligenz, Kreativität und Verhandlungsgeschick erfordern, indem sie kritisches Denken und zwischenmenschliche Fähigkeiten anwenden.
Wenn ein Kunde beispielsweise seine Enttäuschung über ein defektes Produkt zum Ausdruck bringt, kann ein menschlicher Mitarbeiter den emotionalen Inhalt des Austauschs erkennen und seinen Ansatz ändern, um die Situation zu entspannen. Menschliche Agenten können personalisierte Lösungen anbieten, wie eine Rückerstattung oder einen Ersatz, je nach den Details des Problems.
Im Gegensatz zur KI, die durch vordefinierte Antworten begrenzt ist, kann der Mensch flexibel auf Kundenbedürfnisse eingehen, was den Vergleich zwischen menschlicher und künstlicher Intelligenz in diesem Bereich so wichtig macht.
Der Unterschied zwischen AI und menschlicher Intelligenz
Hier ist ein klarer Vergleich zwischen KI und menschlicher Intelligenz, der ihre unterschiedlichen Ansätze für den Kundensupport hervorhebt.
| Aspekt | AI | Menschliche Intelligenz |
|---|---|---|
| Lernprozess | KI lernt aus Daten, Algorithmen und früheren Interaktionen, um ihre Antworten zu verfeinern. | Der Mensch lernt aus Erfahrung, Kontext und Intuition und kann sich so an unvorhergesehene Situationen anpassen. |
| Entscheidungsfindung | KI trifft Entscheidungen auf der Grundlage vorgegebener Regeln, Muster und Wahrscheinlichkeiten, hat aber kein emotionales Bewusstsein. | Menschen treffen Entscheidungen auf der Grundlage von Argumentation, Kontext, emotionaler Intelligenz und Kreativität. |
| Wirkungsgrad | KI zeichnet sich dadurch aus, dass sie große Mengen sich wiederholender Aufgaben schnell und ohne Ermüdung erledigen kann. | Der Mensch ist in der Lage, komplexe, dynamische Situationen zu bewältigen, kann aber bei sich wiederholenden Aufgaben ermüden. |
| Emotionales Verstehen | KI kann keine Emotionen wahrnehmen, aber einige KI-Systeme simulieren Empathie durch vordefinierte Reaktionen. | Menschen können emotionale Hinweise, den Tonfall und die Körpersprache lesen, um angemessen zu reagieren. |
| Verfügbarkeit | AI ist rund um die Uhr verfügbar und bietet ständige Unterstützung ohne Ausfallzeiten. | Die Menschen haben eine begrenzte Verfügbarkeit, die durch Arbeitszeiten, persönliche Bedürfnisse und Müdigkeit eingeschränkt ist. |
| Anpassungsfähigkeit | KI passt sich an neue Daten an, ist aber durch ihren Programmier- und Trainingsumfang begrenzt. | Der Mensch ist sehr anpassungsfähig und reagiert kreativ auf unvorhersehbare oder neue Szenarien. |
| Personalisierung | KI bietet eine grundlegende Personalisierung durch Datenanalyse, z. B. durch Namenserkennung und frühere Käufe. | Menschen bieten eine tiefgreifende, nuancierte Personalisierung und passen ihren Ansatz auf der Grundlage von Echtzeit-Interaktionen und emotionalem Verständnis an. |
| Geschwindigkeit | KI verarbeitet Informationen sofort und bearbeitet Anfragen und Aufgaben blitzschnell. | Menschen sind langsamer als KI, was die Reaktionszeit angeht, insbesondere bei umfangreichen oder sich wiederholenden Abfragen. |
| Problemlösung | KI ist hervorragend in der Lage, einfache, regelbasierte Probleme zu lösen, tut sich aber schwer mit mehrdeutigen oder komplexen Fragen. | Der Mensch ist in der Lage, komplexe, abstrakte oder emotionsgeladene Probleme zu lösen, die kritisches Denken erfordern. |
| Kommunikationsfähigkeiten | KI kann über Text, Sprache und andere digitale Kanäle kommunizieren, aber es fehlt ihr an emotionaler Tiefe in Gesprächen. | Menschen nutzen emotionale Intelligenz, Einfühlungsvermögen und Erfahrung, um ansprechende Interaktionen zu schaffen. |
KI vs. menschliche Intelligenz im Kundensupport: Pro und Kontra
Beim Einsatz von KI und menschlicher Intelligenz im Kundensupport ergeben sich unterschiedliche Vorteile und Herausforderungen. Unternehmen können ihre Ressourcen besser auf beide verteilen, wenn sie die Vor- und Nachteile der beiden Verfahren kennen.
AI-Profis
Hier sind die wichtigsten Vorteile des Einsatzes von KI im Kundenservice:
1. Geschwindigkeit und Effizienz
Bei der Bearbeitung und Beantwortung von Anfragen in Echtzeit können KI-Computersysteme wirklich glänzen. Sie können schnell eine große Anzahl sich wiederholender Prozesse bewältigen, wie die Verfolgung von Bestellungen, die Aktualisierung von Konten und die Beantwortung häufig gestellter Fragen. Da die KI im Gegensatz zu menschlichen Agenten keine Pausen benötigt, werden Lösungen viel schneller gefunden.
2. 24/7 Verfügbarkeit
Die Fähigkeit der KI, kontinuierlich zu arbeiten, ist einer ihrer größten Vorteile. KI-Systeme können Unterstützung bieten und garantieren, dass Kunden unabhängig von ihrer Zeitzone oder ihrem Urlaubsplan Unterstützung erhalten. Internationale Unternehmen profitieren besonders von dieser 24/7-Verfügbarkeit.
3. Kostengünstig
Durch den Einsatz fortschrittlicher Systeme der künstlichen Intelligenz im Kundendienst können erhebliche Kosteneinsparungen erzielt werden. Für Aufgaben, die von KI-Chatbots und Automatisierungssystemen übernommen werden, wären normalerweise große Teams von menschlichen Mitarbeitern erforderlich. KI ist weniger kostspielig in der Wartung, wenn sie entwickelt und eingesetzt wird, als menschliche Mitarbeiter, die beaufsichtigt werden müssen, Sozialleistungen erhalten und bezahlt werden.
4. Konsistenz
Die Kunden erhalten garantiert unvoreingenommene und zuverlässige Informationen, da die KI stets dieselbe Antwort gibt. Die Aufrechterhaltung der Konsistenz über mehrere Kundenkontakte hinweg ist von Vorteil, um Fehler zu minimieren, die durch menschliche Müdigkeit oder Stimmungsschwankungen entstehen.
5. Skalierbarkeit
Im Gegensatz zu einem Menschen, der immer nur einen Verbraucher bedienen kann, kann KI eine unendliche Anzahl von Fragen ständig bearbeiten. Da KI skalierbar ist, kann sie einen unvorhergesehenen Anstieg der Nachfrage bewältigen, ohne dass zusätzliche Mitarbeiter benötigt werden, insbesondere bei Produkteinführungen und in der Urlaubssaison.
AI Nachteile
Hier sind einige potenzielle Nachteile der KI:
1. Mangel an emotionaler Intelligenz
Die KI ist noch weit davon entfernt, echte Emotionen zu erkennen oder zu kommunizieren, wie es menschliche Fähigkeiten problemlos können. Sie kann zwar technisch korrekte Antworten geben, aber sie kann sich nicht einfühlen oder den emotionalen Ton eines Gesprächs bestimmen. Dies schränkt die Effektivität von KI im Umgang mit frustrierten oder verzweifelten Kunden ein, wo die Unterschiede zwischen menschlicher und künstlicher Intelligenz deutlich werden.
2. Begrenzte Problemlösungsfähigkeiten
KI tut sich schwer mit komplexen oder mehrdeutigen Problemen, ist aber hervorragend für sich wiederholende, regelbasierte Suchen geeignet. Wenn das Problem eines Kunden nicht in eines der vordefinierten Szenarien passt, ist die KI möglicherweise nicht in der Lage, das Problem zufriedenstellend zu lösen, so dass der Mensch eingreifen muss.
3. Zwischenmenschliche Interaktion
Obwohl das KI-System in der Lage ist, einen Dialog zu simulieren, schätzen viele Kunden immer noch die Wärme und das Einfühlungsvermögen eines menschlichen Agenten. Wenn eine individuelle Note erforderlich ist, kann die Interaktion mit KI roboterhaft oder kalt wirken. Die Kunden könnten sich durch diesen Mangel an Individualität abgewertet fühlen.
4. Abhängigkeit von Daten
Damit KI-Systeme ordnungsgemäß funktionieren können, sind riesige Datenmengen erforderlich. KI kann falsche oder irreführende Informationen liefern, wenn die Daten fehlerhaft oder unvollständig sind. Darüber hinaus ist künstliche Intelligenz im Vergleich zu menschlichen kognitiven Fähigkeiten in Situationen, die sich schnell ändern, weniger flexibel, da sie häufig aktualisiert werden muss, um relevant zu sein.
5. Unflexibilität
Der Code und die Daten, die zum Trainieren der KI verwendet werden, bestimmen ihren Wirkungsgrad. KI kann nicht improvisieren oder kreativ denken, wenn ein Verbraucher eine Frage stellt, die nicht zu ihrem Fachgebiet gehört. Folglich ist sie weniger anpassungsfähig als Menschen, die mit neuen oder unerwarteten Situationen umgehen können.
Menschliche Intelligenz Profis
Die folgenden Punkte spiegeln die Vorteile der menschlichen Intelligenz wider:
1. Einfühlungsvermögen und emotionale Intelligenz
Die Fähigkeit menschlicher Agenten, emotionale Signale zu erkennen und darauf zu reagieren, ist einer ihrer größten Vorteile. Menschliche Gehirne können sich in Kunden einfühlen, sie beruhigen und eine aufrichtige Verbindung zu ihnen aufbauen - all das ist in komplexen, emotionsgeladenen Situationen wichtig. Dies ist ein wichtiger Unterschied in der Interaktion zwischen Menschen und KI.
2. Komplexe Problemlösung
Menschen sind hervorragend in der Lage, komplexe oder mehrdimensionale Probleme mithilfe kognitiver Fähigkeiten zu bewältigen. Wenn KI dazu nicht in der Lage ist, kann sie kritisch denken, verwirrende oder ungenaue Informationen bewerten und originelle Lösungen finden. Menschen sind wesentlich effektiver, wenn es darum geht, Probleme zu lösen, die unkonventionelles Denken oder kontextbezogenes Denken für Kunden erfordern.
3. Beziehungsaufbau
Der Aufbau einer dauerhaften Kundenbeziehung ist durch menschliche Mitarbeiter möglich. Sie können ein individuelles Erlebnis bieten, indem sie ausführliche Gespräche führen, sich um spezifische Anliegen kümmern und den bisherigen Austausch weiterverfolgen. Der Aufbau von Loyalität und Vertrauen erfordert häufig eine menschliche Note, die KI nicht bieten kann.
4. Anpassungsfähigkeit
Menschen sind unglaublich flexibel und können sowohl auf unvorhergesehene Schwierigkeiten als auch auf veränderte Kundenwünsche reagieren. Die menschliche Kognition kann mit ungewohnten Situationen mühelos umgehen, weil sie ihren Ansatz je nach Echtzeit-Feedback dynamisch ändern kann, aber die Zwänge ihrer Programmierung schränken die KI ein.
5. Kulturelle Sensibilität und Verständnis
Kulturelle Nuancen, soziale Normen und der Kontext werden von der menschlichen Gesellschaft besser verstanden, was für eine angemessene und sensible Kundenbetreuung in unterschiedlichen Regionen wichtig ist. Da KI auf der Grundlage von Regeln programmiert ist, kann sie keinen effektiveren und maßgeschneiderten Service bieten
Menschliche Intelligenz Nachteile
Hier sind einige Nachteile der menschlichen Intelligenz im Kundendienst:
1. Eingeschränkte Verfügbarkeit
Im Gegensatz zu künstlicher Intelligenz sind menschliche Agenten nicht immer verfügbar. Für Unternehmen kann es schwierig sein, eine Rund-um-die-Uhr-Betreuung ohne erhebliche Personalaufstockung oder Schichtarbeit zu gewährleisten, da sie Pausen, Schlaf und Freizeit benötigen.
2. Inkonsistenz
Abhängig von Faktoren wie Müdigkeit, Stress oder angeborenen Vorurteilen kann sich die menschliche Leistung von Tag zu Tag oder sogar von Stunde zu Stunde ändern. Kunden können von einem müden oder abgelenkten Mitarbeiter einen anderen Service erhalten als von einem wachen und konzentrierten, was zu einer schlechteren Qualität der Hilfe führen kann.
3. Höhere Kosten
Die Kosten für den Einsatz von KI sind niedriger als die Kosten für den Einsatz von menschlichen Mitarbeitern. Unternehmen müssen Gehaltsabrechnungen, Sozialleistungen, Schulungen und andere Betriebskosten berücksichtigen, was die Einstellung menschlicher Arbeitskräfte teurer macht, vor allem bei hohem Volumen oder rund um die Uhr verfügbarem Kundenservice.
4. Herausforderungen bei der Skalierbarkeit
Ein einzelner Kundenauftrag ist für Menschen zu viel, was die Skalierbarkeit einschränkt. Die Unternehmen müssen zusätzliche Agenten einstellen, um erhebliche Spitzen bei den Anfragen zu bewältigen, was die Kosten in die Höhe treibt und eine ständige Überwachung erfordert. KI hingegen lässt sich leicht skalieren.
5. Anfällig für Irrtümer
Menschliche Mitarbeiter neigen dazu, Fehler zu machen, z. B. das Problem des Kunden falsch zu interpretieren, Daten falsch einzugeben oder etablierte Protokolle zu missachten. Müdigkeit, Ablenkungen und äußere Einflüsse erhöhen die Wahrscheinlichkeit menschlicher Fehler, was die Servicequalität beeinträchtigen kann.
Wie ergänzt KI die menschliche Arbeit?
Viele Unternehmen nutzen KI, um den menschlichen Intellekt zu verbessern, und sehen sie nicht als Ersatz für menschliche Mitarbeiter. KI übernimmt Routineaufgaben, so dass sich die menschlichen Mitarbeiter auf kompliziertere Fragen und wertvolle Gespräche konzentrieren können. KI übernimmt häufig gestellte Fragen und einfache Fehlerbehebungen, so dass sich menschliche Mitarbeiter um komplexere Probleme kümmern können, die Einfühlungsvermögen und Kreativität erfordern.
KI-Chatbots können beispielsweise als erste Anlaufstelle eingesetzt werden, um einfache Anfragen herauszufiltern, so dass menschliche Mitarbeiter einspringen können, wenn das Problem komplexer wird. Diese Zusammenarbeit zwischen künstlicher und menschlicher Intelligenz erhöht die Gesamtproduktivität und die Kundenzufriedenheit, da sich die Mitarbeiter auf die Aufgaben konzentrieren können, bei denen ihre Fähigkeiten am meisten gefragt sind.
- Je nach Branche und Standort befolgen zuverlässige Plattformen strenge Datenschutzgesetze wie GDPR, CCPA oder HIPAA.
- Mit diesen Regeln soll gewährleistet werden, dass Kundendaten sicher gehandhabt, gespeichert und übermittelt werden.
- Um unerwünschten Zugriff auf Ihre Nachrichten zu verhindern, sollten Sie nach Diensten mit sicheren APIs, Zwei-Faktor-Authentifizierung und Ende-zu-Ende-Verschlüsselung suchen.
- Die Plattformen sollten auch klare Datenverarbeitungsverträge (DPA) vorlegen, in denen der Umgang mit und die Speicherung von Verbraucherdaten geregelt ist.
- Achten Sie außerdem auf die Konformitätszertifikate der Plattform, zu denen auch ISO/IEC 27001 gehört und die das Engagement für hohe Sicherheitsstandards belegen.
- Transparente Datenschutzbestimmungen und häufige Audits sind weitere Indikatoren für einen zuverlässigen Dienst.
Wird KI die menschlichen Agenten ersetzen?
Die Frage, ob KI den menschlichen Intellekt im Kundenservice vollständig ersetzen kann, ist eine weit verbreitete Sorge. KI kann sich wiederholende Tätigkeiten recht effektiv automatisieren, aber sie ist noch nicht in der Lage, die komplizierten Details menschlicher Emotionen, Kreativität und subtiler Kommunikation zu bewältigen.
Die Fähigkeit eines menschlichen Agenten, emotionale Unterstützung und Trost zu spenden, ist beispielsweise von unschätzbarem Wert, wenn ein Kunde ein sehr sensibles Thema wie einen finanziellen Streit oder einen persönlichen Verlust zu bewältigen hat. KI ist für diese Art von Interaktionen nicht einfühlsam genug.
Daher sind menschliche Agenten für die Bewältigung komplexer oder emotionsgeladener Situationen nach wie vor notwendig, auch wenn die KI weiterhin regelmäßigere Aufgaben übernehmen wird. Ein hybrider Ansatz, der die Effizienz der KI mit menschlichem Einfühlungsvermögen kombiniert, ist die Zukunft des Kundensupports.
FUN FACT!
- KI gibt es schon seit Jahrzehnten. Obwohl sie als relativ moderne Technologie angesehen wird, hat sie ihren Ursprung in den 1950er Jahren, als ihre ersten Versionen zum Schachspielen und Lösen von mathematischen Problemen verwendet wurden.
Wie hilft die KI von ControlHippo menschlichen Agenten beim Kundensupport?
- KI-gestützte Plattformen wie ControlHippo ermöglichen es Unternehmen, die Kundenkommunikation mithilfe von KI über mehrere Kanäle (wie WhatsApp, Instagram oder Facebook Messenger) zu optimieren, indem sie diese in eine einheitliche Schnittstelle integrieren.
- Die KI von ControlHippo schlägt relevante Antworten auf Kundenanfragen vor und erleichtert es den Supportmitarbeitern, schnelle und präzise Antworten zu geben.
- Die KI schlägt auf der Grundlage der Anfrage Antworten vor, so dass der menschliche Mitarbeiter schnell antworten oder Änderungen vornehmen kann, bevor er die Anfrage abschickt.
- Dies reduziert den Zeitaufwand für sich wiederholende Fragen und verbessert die Kundenzufriedenheit.
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Schlussfolgerung
Während die Debatte über KI vs. menschliche Intelligenz im Kundensupport weitergeht, ist es eine Tatsache, dass beide eine entscheidende Rolle zu spielen haben. Während menschliche Agenten einfühlsam sind und komplexe Probleme lösen können, was KI nicht kann, zeichnet sich KI durch Effizienz und Skalierbarkeit aus. KI kann die menschliche Intelligenz ergänzen, sie aber nicht ersetzen. Die Zukunft hingegen gehört einer hybriden Strategie, die menschliche und künstliche Intelligenz kombiniert, um bessere und erfüllendere Kundenerlebnisse zu schaffen.
Aktualisiert : 11. Oktober 2024
Priya Naha is a skilled technical content writer with a specialization in business communication and omnichannel communication platforms. Her expertise lies in translating complex concepts into clear, engaging content that resonates with diverse audiences. Focused on business communication solutions, Priya excels in delivering informative and practical insights through her writing.