Kunden wollen Antworten, und sie wollen nicht warten. Wenn sie auf einer Website surfen, ist das Letzte, was sie wollen, sich durch endlose FAQs zu wühlen. Hier kommen die modernen Optionen des Kundendienstes ins Spiel.
Wenn es um den Kundenservice auf Ihrer Website geht, haben Sie mehrere Möglichkeiten. Sie können KI-gesteuerte Chatbots einsetzen, um Fragen rund um die Uhr zu beantworten, oder Sie können menschliche Agenten einsetzen, die Kunden per Live-Chat helfen. Beide Ansätze haben ihre Vorzüge - Live-Chat kann Konversionen um 12 % verbessernsteigern, während KI-Chatbots sie um 23 % steigern.
In diesem Blog werde ich einen Vergleich zwischen Chatbot und Live-Chat anstellen, um Ihnen bei der Entscheidung zu helfen, welche Lösung für Ihr Unternehmen die beste ist.
Bei der Implementierung von Kundensupportlösungen empfehle ich einen hybriden Ansatz, der Chatbots und Live-Chat kombiniert. Ich verwende KI-gesteuerte Chatbots, um schnell und rund um die Uhr Antworten auf häufige Fragen zu geben, damit sich die menschlichen Mitarbeiter auf komplexere Probleme konzentrieren können. Außerdem lege ich großen Wert darauf, die Kundeninteraktionen regelmäßig zu analysieren, um die Antworten des Chatbots kontinuierlich zu verbessern und das Live-Chat-Team effektiv zu schulen.
Was sind Chatbots?
Chatbots sind KI-gesteuerte digitale Assistenten, die für den Dialog mit Kunden auf Ihrer Website entwickelt wurden. Sie nutzen fortschrittliche natürliche Sprachverarbeitung, um Kundenanfragen zu interpretieren und relevante Antworten zu geben. Diese automatisierten Systeme bieten einen Rund-um-die-Uhr-Kundensupport und liefern jederzeit schnelle Antworten auf Anfragen.
Chatbots können mehrere Unterhaltungen gleichzeitig führen, sofortige Antworten auf häufige Probleme geben, häufig gestellte Fragen beantworten und Nutzer durch einfache Prozesse führen.
Was ist ein Live-Chat?
Live-Chat und Chatbot-Systeme unterscheiden sich in ihrem Ansatz für den Kundenservice. Der Live-Chat erleichtert die sofortige Online-Kommunikation und verbindet Website-Besucher mit geschulten Kundendienstmitarbeitern in Echtzeit. Er erscheint in der Regel als Live-Chat-Widget auf einer Website und ermöglicht es Kunden, Nachrichten einzugeben und sofortige Antworten von geschulten Agenten zu erhalten.
Live-Chat ermöglicht personalisierte Einzelgespräche, in denen Agenten komplexe Probleme ansprechen, detaillierte Erklärungen geben und einfühlsame Unterstützung leisten können. Die Vielseitigkeit des Live-Chat-Supports ermöglicht es, ein breites Spektrum an Kundenbedürfnissen abzudecken, einschließlich Produktanfragen, technische Fehlerbehebung, Vertriebsunterstützung und Beschwerdemanagement.
Was sind die Hauptunterschiede zwischen Live-Chat und Chatbot?
Sowohl Live-Chat- als auch Chatbot-Lösungen helfen Kunden und beantworten ihre Fragen, unterscheiden sich aber in ihrer Funktionsweise. Der Live-Chat bietet eine Interaktion von Mensch zu Mensch in Echtzeit, während Chatbots automatische Antworten auf der Grundlage von KI-Algorithmen und vordefinierten Daten liefern.
Zu verstehen, was Chatbot-Live-Interaktion ist und wie sie sich von menschlichem Live-Chat unterscheidet, kann Unternehmen helfen, die richtige Lösung für ihre Bedürfnisse zu wählen.
| Eigenschaften | Live-Chat | Chatbot |
|---|---|---|
| Art der Interaktion | Kommunikation mit menschlichen Agenten in Echtzeit | Automatisierte Antworten von einem KI-System |
| Verfügbarkeit | Begrenzt durch die Arbeitszeiten des Agenten | 24/7 Verfügbarkeit |
| Personalisierung | Hoch, basierend auf menschlicher Empathie | Begrenzt auf programmierte Szenarien |
| Reaktionszeit | Kann je nach Verfügbarkeit des Agenten variieren | Unmittelbar |
| Skalierbarkeit | Benötigt mehr Agenten für eine höhere Nachfrage | Leichte Skalierbarkeit ohne Personal |
| Kosten | Höher, aufgrund des Personalbedarfs | Niedriger, sobald sie umgesetzt sind |
| Handhabung der Komplexität | Kann komplexe Abfragen bearbeiten | Begrenzt auf vorprogrammiertes Wissen |
| Benutzererfahrung | Individuell und flexibel | Konsistent, kann aber unpersönlich wirken |
Wie wählt man zwischen Live-Chat und Chatbot?
Das Verständnis der Unterschiede zwischen Live-Chat und Chatbot-Funktionen spielt eine entscheidende Rolle bei der Entscheidungsfindung für Ihr Unternehmen. Hier ist ein systematischer Ansatz, um die Entscheidung zu treffen.
1. Führen Sie eine Kundenumfrage durch
Erstellen und verteilen Sie eine Umfrage an Ihre bestehenden Kunden. Fragen Sie sie nach ihren Vorlieben für die Kommunikation mit Supportmitarbeitern, ihrer Zufriedenheit mit den aktuellen Supportmethoden und ihrer Offenheit gegenüber Chatbots. Diese Daten helfen Ihnen, die Bedürfnisse und Erwartungen Ihrer Zielgruppe zu verstehen.
2. Analysieren Sie Ihre Website-Verkehrsmuster
Verwenden Sie Analysetools, um zu untersuchen, wann die meisten Besucher auf Ihrer Website sind und wann sie typischerweise Unterstützung suchen. Wenn Sie außerhalb der Geschäftszeiten ein hohes Besucheraufkommen haben, könnte ein Chatbot notwendig sein, um eine 24/7-Abdeckung zu gewährleisten.
3. Prüfen Sie Ihre häufig gestellten Fragen
Überprüfen Sie Ihre Support-Tickets und kategorisieren Sie die Arten von Fragen, die Sie erhalten. Berechnen Sie den Prozentsatz der einfachen und sich wiederholenden Anfragen im Vergleich zu denen, die eine komplexe Problemlösung erfordern. So können Sie feststellen, ob ein menschlicher Mitarbeiter oder ein Chatbot einen Großteil Ihrer Anfragen effektiv bearbeiten kann.
4. Bewerten Sie die Arbeitsbelastung Ihres Teams
Überwachen Sie die Kapazität und die Reaktionszeiten Ihres derzeitigen Kundenserviceteams. Wenn sie überlastet sind oder sich die Reaktionszeiten verzögern, sollten Sie überlegen, wie Chatbots diesen Druck mindern können.
5. Führen Sie ein Pilotprogramm durch
Führen Sie einen kleinen Versuch mit Live-Chat und Chatbots auf Ihrer Website durch. Vergleichen Sie wichtige Kennzahlen wie Kundenzufriedenheit, Lösungszeiten und Konversionsraten, um festzustellen, welche Option (oder Kombination) für Ihr Unternehmen am besten geeignet ist.
Wie können Live-Chat und Chatbots gemeinsam genutzt werden?
Live-Chat vs. Chatbot muss nicht immer eine Entweder-oder-Entscheidung sein. Live-Chat und Chatbots können sich gegenseitig ergänzen, um einen umfassenden Kundensupport zu bieten. Hier erfahren Sie, wie Sie sie effektiv kombinieren können.
1. Einführung eines abgestuften Unterstützungssystems
Richten Sie Ihren Chatbot als erste Anlaufstelle für alle Kundenanfragen ein. Programmieren Sie ihn so, dass er allgemeine Fragen und grundlegende Schritte zur Fehlerbehebung bearbeitet.
Zum Beispiel in einer E-Commerce-Umgebung:
- Der Chatbot kann Fragen zum Bestellstatus, zu den Lieferzeiten und den Rückgaberichtlinien beantworten.
- Es kann Kunden bei grundlegenden Kontofragen wie dem Zurücksetzen von Passwörtern oder dem Aktualisieren persönlicher Daten helfen.
- Bei Produktanfragen kann der Bot grundlegende Informationen liefern und beliebte Artikel vorschlagen.
Wenn der Bot ein Problem nicht lösen kann, sollte er das Gespräch nahtlos an einen Live-Agenten weiterleiten. Die Weiterleitung sollte eine Zusammenfassung des Kundenproblems und alle bereits gesammelten Informationen enthalten, um eine reibungslose Übergabe zu gewährleisten.
: Top AI Chatbot-Lösungen für Ihr Unternehmen2. Nutzen Sie Chatbots für den Support nach Feierabend
Konfigurieren Sie Ihr System so, dass es außerhalb der Geschäftszeiten in den reinen Chatbot-Modus wechselt. So können Sie Kundenanfragen auch dann erfassen, wenn Ihr Kundenserviceteam offline ist, und sicherstellen, dass keine Probleme durch die Maschen fallen.
Der Bot kann,
- Bearbeiten Sie grundlegende Anfragen wie FAQs, Öffnungszeiten oder Produktverfügbarkeit.
- Sammeln Sie Kundeninformationen zur Nachverfolgung, z. B. Name, E-Mail-Adresse und eine kurze Beschreibung des Problems.
- Bieten Sie bei dringenden Problemen die Möglichkeit, eine Nachricht für den nächsten verfügbaren Mitarbeiter zu hinterlassen oder einen Rückruf zu vereinbaren.
So wird es funktionieren.
Dies hilft Ihnen, die Kundenbindung aufrechtzuerhalten und Reaktionsfähigkeit zu zeigen. Wenn Ihr Team zurückkehrt, kann es die Kundendaten priorisieren und diese Anfragen nach Feierabend effizient bearbeiten.
3. Chatbots für die Datenerfassung nutzen
Programmieren Sie Ihren Chatbot so, dass er erste Informationen von Kunden sammelt, bevor er sie mit einem Live-Chat-Agenten verbindet. Diese Vorabprüfung spart den Live-Agenten Zeit und liefert ihnen einen Kontext, bevor sie mit dem Kunden in Kontakt treten.
Chatbot: Bevor ich Sie mit einem Support-Mitarbeiter verbinde, geben Sie bitte Ihre Bestellnummer an und beschreiben Sie kurz das Problem, das Sie haben?
Kunde: Meine Bestellnummer ist ABC123, und ich habe den falschen Artikel in meinem Paket erhalten.
Chatbot: Vielen Dank für diese Informationen. Ich verbinde Sie jetzt mit einem Kundenbetreuer. Er wird Ihre Auftragsdetails und die Problembeschreibung bereithalten, wenn er dem Chat beitritt.
4. Erstellen Sie einen hybriden Chatbot-gestützten Live-Chat
Entwickeln Sie ein System, bei dem Live-Agenten den Chatbot auffordern können, während des Gesprächs schnell Informationen abzurufen. Dies könnte wie folgt funktionieren.
5. Chatbots für kontextbezogene Unterstützung nutzen
Setzen Sie Chatbots ein, um zeitnahe, kontextbezogene und auf das Verhalten Ihrer Website-Besucher zugeschnittene Hilfe zu leisten. Dies kann die Nutzererfahrung erheblich verbessern und möglicherweise die Nachfrage nach Live-Chat-Diensten verringern.
6. Chatbot-gesteuerten Self-Service einführen
Entwerfen Sie Ihren Chatbot so, dass er die Kunden durch die Selbstbedienungsoptionen führt, bevor Sie Live- oder Chat-Support anbieten. Zum Beispiel in einem technischen Support-Kontext.
7. Chatbots für Warteschlangenmanagement verwenden
Verwenden Sie in Zeiten mit hohem Aufkommen Chatbots, um die Warteschlange der Live-Chat-Agenten zu verwalten. Dies verbessert das Kundenerlebnis, auch wenn Live-Agenten nicht verfügbar sind, gibt den Kunden Optionen und setzt klare Erwartungen. Sie können:
- Geben Sie geschätzte Wartezeiten an: Die aktuelle Wartezeit auf einen Live-Agenten beträgt etwa 10 Minuten.
- Bieten Sie die Möglichkeit an, einen Rückruf zu vereinbaren: Möchten Sie einen Rückruf vereinbaren, anstatt zu warten? Ich kann dafür sorgen, dass ein Mitarbeiter Sie innerhalb der nächsten 2 Stunden anruft.
- Schlagen Sie alternative Kontaktmethoden vor: Wenn Ihre Anfrage nicht dringend ist, geht es vielleicht schneller, wenn Sie uns eine E-Mail an [email protected] schicken. Wir antworten in der Regel innerhalb von 4 Stunden.
: Arten von Chatbots: Ein vollständiger LeitfadenChatbot vs. Live-Chat: Was ist das Richtige für Ihr Unternehmen?
Es gibt keine einheitliche Antwort, wenn es um Chatbot vs. Live-Chat geht. Chatbots bieten automatisierten 24/7-Support und Skalierbarkeit, während der Live-Chat persönliche menschliche Interaktion bietet. Hier erfahren Sie, wie Sie die beste Lösung für Ihr Unternehmen finden.
1. Bewerten Sie Ihr Kundendienstvolumen
Analysieren Sie Ihre aktuellen Kundendienstdaten, um die Anzahl der Anfragen zu ermitteln, die Sie täglich, wöchentlich und zu Spitzenzeiten erhalten.
Zum Beispiel, wenn Sie ein eCommerce-Unternehmen sind:
- Low volume (< 50 inquiries/day): Live chat might be manageable and provide a personal touch.
- Hohes Volumen (> 200 Anfragen/Tag): Chatbots könnten häufig gestellte Fragen effizient bearbeiten und menschliche Mitarbeiter für komplexe Probleme freistellen.
Berücksichtigen Sie auch saisonale Schwankungen. Ein Einzelhandelsunternehmen könnte während der Ferienzeit Chatbot-Unterstützung benötigen, um das erhöhte Anfragevolumen zu bewältigen.
2. Bewerten Sie die Komplexität Ihrer Kundenanfragen
Überprüfen Sie Ihre Support-Tickets und kategorisieren Sie sie nach ihrer Komplexität.
- Einfache Abfragen (z. B. "Wie sind die Öffnungszeiten Ihres Geschäfts?" oder "Wie kann ich meine Bestellung verfolgen?"): Ideal für Chatbots.
- Komplexe Probleme (z. B. "Ich brauche Hilfe bei der Anpassung meines Produkts" oder "In meinem Konto ist ein Fehler aufgetreten"): Besser geeignet für den Live-Chat.
Berechnen Sie den Anteil der einfachen gegenüber den komplexen Anfragen. Wenn zum Beispiel mehr als 70 % der komplexen Kundenanfragen einfach sind, könnte ein Chatbot Ihre Effizienz erheblich verbessern.
: Beste Chatbots für Facebook Messenger3. Berücksichtigen Sie Ihr Budget und Ihre Ressourcen
Vergleichen Sie die Kosten für die Implementierung und Wartung jeder Option.
- Chatbot: Höhere Anfangskosten für die Entwicklung, niedrigere laufende Kosten. Beispiel: Die Entwicklung eines einfachen Chatbots könnte 5.000 bis 10.000 $ kosten, die monatliche Wartung 100 bis 1.000$.
- Live-Chat: Geringere Anfangsinvestitionen, höhere laufende Kosten für Personal. Beispiel: Eine Live-Chat-Software könnte $50-$150 pro Agent pro Monat kosten, plus Gehälter für Chat-Agenten.
4. Bewerten Sie Ihre Branche und Ihr Markenimage
Verschiedene Branchen haben unterschiedliche Erwartungen an den Kundenservice. Zum Beispiel,
- Technische Industrie: Die Kunden könnten Chatbots aufgrund ihrer Vertrautheit mit der Technologie eher akzeptieren.
- Luxusmarken: Die Kunden erwarten in der Regel ein persönliches Erlebnis mit hohem Kontakt. Das vermittelt ihnen ein Gefühl von Exklusivität und bietet maßgeschneiderte Unterstützung.
- Elektronischer Handel: Könnte von einem hybriden Ansatz profitieren. Verwenden Sie Chatbots für die Auftragsverfolgung und einfache Anfragen, während Sie Live-Chat für komplexe Produktfragen oder VIP-Kunden anbieten.
- Gesundheitswesen: Könnte den Live-Chat für sensible Diskussionen bevorzugen, aber Chatbots für Terminvereinbarungen oder allgemeine Gesundheitsinformationen verwenden.
Überlegen Sie, wie jede Option mit Ihrem Markenimage und den Erwartungen Ihrer Kunden zusammenpasst. Ziel ist es, eine kostengünstigere Lösung zu wählen, die den Ruf Ihrer Marke stärkt und die Bedürfnisse Ihrer Kunden effektiv erfüllt.
Vorteile der Verwendung von ControlHippo Chatbot für Unternehmen
Der KI-gestützte Chatbot von ControlHippo verbessert den Kundensupport und die Vertriebsabläufe erheblich. Er bietet rund um die Uhr automatisierte Unterstützung, um die Serviceeffizienz und Kundenzufriedenheit zu verbessern. Die nahtlose Omnichannel-Integration sorgt für konsistenten Support über alle Plattformen hinweg und vereinfacht das Management.
ControlHippo nutzt Echtzeit-Analysen und eine ausgefeilte Verarbeitung natürlicher Sprache, um verwertbare Erkenntnisse zu gewinnen und personalisierte Kundenkontakte zu ermöglichen. Die Skalierbarkeit des Systems stellt sicher, dass es mit Ihrem Unternehmen mitwächst und sich mühelos an steigende Kundenzahlen und sich verändernde Anforderungen anpassen lässt.
Durch die nahtlose Integration in bestehende CRM-Systeme optimiert ControlHippo zudem die Abläufe durch die Synergie von Live-Agenten und Chatbots. Dies ermöglicht es menschlichen Agenten, komplexe Probleme anzugehen, während Chatbots Routineanfragen effizient bearbeiten.
: Top AI Chatbot für E-Commerce für 2024Schlussfolgerung
Die Entscheidung zwischen Chatbots und Live-Chat hängt von den individuellen Bedürfnissen, Kundenpräferenzen und Ressourcen Ihres Unternehmens ab. Während Chatbots rund um die Uhr verfügbar sind und ein hohes Anfragevolumen effizient bewältigen, bietet der Live-Chat personalisierte Unterstützung für komplexe Fragen. Berücksichtigen Sie bei Ihrer Entscheidung das Volumen Ihres Kundendienstes, die Komplexität Ihrer Anfragen, Ihr Budget und die Erwartungen der Branche.
Bei der Abwägung zwischen Live-Chat und Chatbot-Optionen hebt sich ControlHippo jedoch dadurch ab, dass es eine hybride Chatbot-Live-Chat-Lösung (über die Integration) anbietet, die mit Ihrem Unternehmen skaliert und sich an steigende Kundenzahlen anpasst.
Aktualisiert: 31. März 2025
Rohit Rajpal is an experienced content writer with a strong focus on business communication platforms. He creates content that helps companies optimize their communication strategies using omnichannel solutions. Known for his straightforward approach, Rohit breaks down complex concepts, making it easier for businesses to improve how they connect with customers.