Ein zufriedener Kunde steht in direktem Zusammenhang mit dem Wachstumspotenzial eines Unternehmens. Neben anderen Faktoren kann die Art und Weise, wie ein Unternehmen mit seinen Kunden interagiert, ein entscheidender Faktor für den Durchbruch sein. Deshalb konzentrieren sich die Unternehmen auf die Verbesserung der Art und Weise, wie sie mit ihren Kunden in Kontakt treten, was letztlich die Kundenerfahrung verbessert und den Erfolg fördert.
Conversational UX, oder Conversational Experience, ist ein leistungsstarker Ansatz dafür. Er bietet Unternehmen eine einfachere und schnellere Möglichkeit, mit ihren Kunden in Kontakt zu treten.
In diesem Blog werden wir die Welt der Conversational Experience erkunden. Wir werden die Herausforderungen und Hacks untersuchen, die Unternehmen nutzen können, um sie in ihren Betrieb zu integrieren.
Was ist Conversational Experience?
Konversationserfahrung ist die Interaktion zwischen Kunden und Unternehmen durch Tools wie Chatbots, Sprachassistenten und interaktive Sprachdialogsysteme (IVR). Diese Tools, die auch als Conversational Interfaces bezeichnet werden, ermöglichen es den Nutzern, mit Unternehmen in menschlicher Sprache zu kommunizieren. Dadurch erhalten sie eine intuitivere und menschenähnliche Erfahrung.
Dieses System funktioniert anders als herkömmliche Kommunikationsmethoden wie Formulare oder E-Mails. Konversationserlebnisse sind dynamischer gestaltet. Sie ermöglichen lebendige und wechselseitige Diskussionen, die die menschliche Kommunikation imitieren.
Wenn Unternehmen sich auf diese Art von Gesprächen einlassen, verbessern sie nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern gewinnen auch nützliche Erkenntnisse aus Gesprächen. Dieses Feedback wird dann in die Bereiche integriert, die verbessert werden müssen.
Künstliche Intelligenz und natürliche Sprachverarbeitung haben es Unternehmen leicht gemacht, ihre Konversationen in großem Umfang anzupassen.
Schlüsselkomponenten der Conversational Experience
Ein konversationelles Erlebnis hängt von verschiedenen Konversationskanälen ab, die zusammenarbeiten, um die Kundeninteraktion zu verbessern. Schauen wir uns die einzelnen Komponenten im Detail an:
1. AI Chatbots
Ein Chatbot ist ein virtueller Assistent, der mithilfe von KI Gespräche mit Nutzern führt. Diese Unterhaltungen sollen einem Menschen ähnlicher sein. Ein Chatbot hilft Unternehmen, Support- und Vertriebsaufgaben einfach zu erledigen.
- Sofortige Unterstützung: Chatbots sind hervorragend geeignet, um Kunden zeitnah zu unterstützen. Sie können bei der Behebung von Problemen helfen oder allgemeine Fragen zu Produkten und Dienstleistungen beantworten.
- Personalisierte Vorschläge: Im E-Commerce empfehlen Chatbots den Nutzern Produkte auf der Grundlage ihrer Vorlieben oder ihres Surfverhaltens. Dies steigert letztlich den Umsatz und fördert die Interaktion mit dem Nutzer.
- Verringerung der Arbeitsbelastung: Chatbots entlasten die Teams des Kundendienstes. Sie beantworten häufig gestellte Fragen, z. B. wie Sie den Status Ihrer Bestellung überprüfen können oder wo Sie die Versanddetails finden.
Drift, Intercom und ManyChat zum Beispiel sind häufig verwendete Chatbots in Branchen wie Kundensupport, Marketing und Online-Handel.
2. Sprachassistenten
Mit Sprachassistenten können Sie technische Geräte ohne Ihre Hände bedienen. Sie können Geräte einfach per Sprache steuern, was den Alltag erleichtert und Zeit spart.
- Einfachheit: Benutzer können Erinnerungen einstellen und intelligente Geräte einfach per Stimme verwalten.
- Live-Hilfe: Es beantwortet schnell Ihre Fragen, z. B. nach dem Wetter oder nach Cafés in der Nähe.
- Schnelle Transaktionen: Mit Hilfe von Sprachbefehlen lassen sich problemlos Transaktionen durchführen oder Termine vereinbaren. Diese Funktion macht es einfacher, Dinge von unterwegs aus zu erledigen.
Google Assistant, Siri und Alexa sind einige bekannte virtuelle Assistenten.
3. Gesprächsorientierte IVRs (Interaktive Sprachausgabe)
Diese IVRs ersetzen die Frustration herkömmlicher IVRs. Anstelle von starren Menüs und endlosen Optionen bieten sie reaktionsschnelle, menschenähnliche Interaktionen. Das macht die Navigation in Telefonsystemen einfacher und schneller. Außerdem wird der Kundenkontakt verbessert und Anfragen werden schneller gelöst.
- Natürliches Sprachverständnis: Die Kunden können natürlich sprechen, und das System versteht ihre Anfragen. Das macht die Navigation einfacher.
- Schnellerer Service: Eine schnelle Beratung der Kunden über die verschiedenen Optionen verkürzt die Wartezeiten und liefert schnellere Ergebnisse.
- Weniger Abhängigkeit von Agenten: Routineanfragen werden über das IVR abgewickelt. Dadurch werden Mitarbeiter für komplexere Aufgaben freigesetzt.
Beispiele wie Google Assistant und der Answer Bot von Zendesk eignen sich hervorragend für effiziente, dialogorientierte IVR-Lösungen.
4. Live-Chat und Messaging-Anwendungen
Chat-Apps helfen Ihnen, schnell mit Unternehmen in Kontakt zu treten. Im Live-Chat können Sie sofort mit jemandem sprechen. Außerdem ist es einfach, hier Unterstützung, Verkaufshilfe oder Kundendienst zu erhalten. Diese schnelle Kommunikation vereinfacht den gesamten Prozess.
- Schnelle Kommunikation: Digitale Konversationen sind eine einfache Möglichkeit, Antworten zu geben und Probleme zu lösen. Die Kunden können sich an sie wenden und eine schnelle Antwort erwarten.
- Verfügbarkeit: Diese Chat-Apps ermöglichen es Unternehmen, ihre Bandbreite zu erweitern, um mit Nutzern in Kontakt zu treten. Wo immer die Kunden sind, können sie sich verbinden. Es bietet ihnen Leichtigkeit und Zugänglichkeit.
- Vertrieb und Marketing: Sie wirken sich positiv auf die Verkaufsleistung eines Unternehmens aus. Wenn potenzielle Kunden schnellere Antworten erhalten, erhöhen sich die Konversionsraten und der Umsatz steigt.
Live-Chat-Tools wie Zendesk und Drift werden hauptsächlich eingesetzt, um Kunden anzusprechen und den Service zu verbessern.
Strategische Vorteile von Conversational Experience
Konversationserlebnisse bringen Unternehmen viele Vorteile. Erstens machen sie das Kundenengagement persönlicher, indem sie die Interaktionen an die individuellen Bedürfnisse anpassen.
Sobald die Reaktionen schneller erfolgen, ist die Kundenbindung willkommen. Außerdem bieten diese Tools Lösungen zur Kundenbindung, mit denen Sie Ihre Marketingbemühungen verfeinern können.
Schauen wir uns die einzelnen Vorteile an:
1. Engagement verbessern
Es liegt auf der Hand, dass Unternehmen mit Conversational UX sofort mit ihren Kunden in Kontakt treten können. Chatbots können Besucher sofort begrüßen, indem sie ihre Namen und Vorlieben erfragen. Dadurch wirkt das Kundenerlebnis von Anfang an persönlich.
Allen Kunden eine allgemeine Nachricht zu schicken, funktioniert nicht mehr. Stattdessen können Chatbots sie je nach Bedarf führen, sei es durch weitere Informationen zu einem Produkt oder durch Hilfe beim nächsten Schritt. Dadurch wird eine tiefere Verbindung aufgebaut und der Kunde bleibt länger gebunden.
Der Chatbot von Merriam-Webster hilft den Nutzern, Definitionen sofort zu finden, indem er sie nach ihren Wortpräferenzen fragt. Die Nutzer können schneller finden, was sie suchen, was zu einem individuelleren Erlebnis führt.
2. Kundenzufriedenheit steigern
Die Kunden sind am zufriedensten, wenn sie einfach bekommen, was sie brauchen. Sofortige und klare Antworten bei jedem Schritt stellen dies sicher. Der Schwerpunkt sollte auf der Personalisierung dieser digitalen Interaktionen liegen. Ob es sich um Produktvorschläge auf der Grundlage früherer Entscheidungen oder um die Beantwortung von Fragen handelt, die Interaktionen geben den Kunden das Gefühl, geschätzt zu werden.
Dies steigert auch den Markenwert und hinterlässt einen positiven Eindruck.
Der Chatbot Virtual Artist von Sephora wendet diese Strategie effektiv an. Er bietet personalisierte Vorschläge für Schönheitsprodukte und nutzt die Vorlieben der Kunden und frühere Einkäufe, um Empfehlungen zu geben. Dies erwies sich als produktiv und machte das Einkaufserlebnis relevant und angenehm.
3. Höhere Konversionsraten
Unternehmen versuchen immer, ihre Konversionsraten zu erhöhen, indem sie den Kaufprozess beschleunigen. Konversationstools bieten mehr als Personalisierung. Sie helfen den Kunden, mit schnellen Antworten und klarer Anleitung schneller zu entscheiden. Dies reduziert Reibungsverluste und hilft den Kunden, schneller Entscheidungen zu treffen.
Durch die rasche Bearbeitung von Anliegen helfen die Unternehmen ihren Kunden, den Prozess problemlos zu durchlaufen.
Der Chatbot der beliebten Bekleidungsmarke H&M hilft den Käufern, Produkte auf der Grundlage ihrer Vorlieben zu finden. Das beschleunigt die Suche und erhöht die Konversionen.
4. Gestraffte Prozesse
Conversational UX automatisiert Routineaufgaben und ermöglicht es Unternehmen, sich auf wichtigere Aufgaben zu konzentrieren. Chatbots kümmern sich um allgemeine Fragen, während der Live-Chat Kundenanliegen schnell bearbeitet. Auf diese Weise werden die Support-Teams entlastet, was ihre Problemlösung beschleunigt.
Durch die Vereinfachung dieser Aufgaben können komplexe Probleme besser bewältigt werden.
Der Chatbot von Domino macht es den Kunden leicht, zu bestellen und ihre Lieferungen zu verfolgen. Dadurch werden die Wartezeiten verkürzt und das Personal kann sich auf andere wichtige Aufgaben konzentrieren.
Conversational AI AnwendungsfälleBranchen, die bei der Einführung von Konversationserlebnissen führend sind
Viele Unternehmen sind bestrebt, die Kundenbindung durch dialogorientierte Erlebnisse zu erhöhen. Einige Branchen sind Vorreiter bei der Einführung von konversationeller KI. Diese Branchen verändern die Art und Weise, wie sie mit ihren Kunden in Kontakt treten und interagieren.
Werfen wir einen Blick auf die Branchen, die diese Strategie erfolgreich umgesetzt haben.
1. E-Commerce & Einzelhandel
E-Commerce-Plattformen nutzen Conversational Design, um die Produktfindung zu verbessern, Kundenfragen zu beantworten und den Umsatz zu steigern. Es verbessert das Einkaufserlebnis und fördert außerdem eine persönlichere Beziehung zu den Kunden. Dies wiederum ebnet den Weg für das, was wir "Conversational Commerce" nennen.
H&M hat zum Beispiel einen Chatbot entwickelt, der es den Kunden leicht macht, Produkte zu finden. Macy's On Call hilft den Kunden bei der Navigation durch die Geschäfte und macht das Einkaufserlebnis schneller und angenehmer.
2. Gesundheitswesen
Im Gesundheitswesen sind eine effektive Patientenversorgung und angemessene medizinische Dienstleistungen von größter Bedeutung. Daher nutzen die Branchen hier künstliche Intelligenz, um Patienten zu helfen, schnell die benötigten Informationen zu finden, Termine zu buchen und sogar grundlegende medizinische Ratschläge zu erhalten. Diese dialogorientierte Unterstützung legt den Grundstein für die Zukunft des Gesundheitswesens und verbessert die Customer Journey.
Babylon Health, ein im Vereinigten Königreich ansässiger Gesundheitsdienst, setzt virtuelle Assistenten effektiv ein. Er bietet medizinische Konsultationen auf der Grundlage von Symptomen und macht die Gesundheitsversorgung zugänglicher.
Die Krankenversicherer setzen auch virtuelle Assistenten ein, um die Mitglieder durch die Schadensabwicklung zu führen. Dadurch werden die Reaktionszeiten verlängert und die Kundenbindung insgesamt verbessert.
3. Finanzen & Bankwesen
Im Finanzsektor verändert der dialogorientierte Geschäftsverkehr die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagieren. Digitale Kanäle bieten schnellen Zugang zu Kontoinformationen, was bessere Transaktionen ermöglicht. Folglich bieten sie eine Finanzberatung, die Bankdienstleistungen effizienter macht.
Der Erica-Chatbot der Bank of America beispielsweise hilft Nutzern bei Routineaufgaben wie Kontostandsabfragen und Geldüberweisungen.
Darüber hinaus nutzen viele Banken jetzt Conversational Messaging, um Kreditanträge und -anfragen zu bearbeiten und den Kunden live zu unterstützen. Dies trägt zu einer besseren Kundenbindung bei und beschleunigt den Finanzprozess.
4. SaaS & B2B Dienstleistungen
SaaS-Unternehmen stehen an vorderster Front, wenn es darum geht, das Kundenerlebnis durch konversationelle KI zu verbessern. Diese Plattformen helfen nicht nur dabei, Probleme schnell zu lösen, sondern machen auch die gesamte Benutzererfahrung intuitiver und reaktionsschneller. Plattformen zur Erstellung von Chatbots ermöglichen es Unternehmen, auf einfache Weise KI-gesteuerte Supportsysteme zu erstellen, die Antworten automatisieren und die Gesamteffizienz verbessern.
Zum Beispiel, ControlHippo's konversationelle KI von ControlHippo hilft Unternehmen, ihre Supportprozesse zu automatisieren, indem sie Fragen sofort beantwortet und relevante Informationen bereitstellt. Auf diese Weise können Unternehmen schnellen Support leisten und ihren Kunden personalisierte Empfehlungen geben.
5. Reisen und Gastgewerbe
In diesem Sektor nutzen die Unternehmen Conversational Marketing, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Über diese Plattformen können Nutzer Flüge buchen, Updates geben und Anfragen bearbeiten, was den Kunden hilft, die beste Wahl zu treffen.
Durch die Bereitstellung einer solchen dialogorientierten Unterstützung können Reiseunternehmen ein reibungsloseres Erlebnis schaffen, das den Bedürfnissen der Kunden bei jedem Schritt ihrer Reise entspricht.
Die Fluggesellschaft KLM beispielsweise nutzt einen Chatbot für Buchungen und gibt sofortige Antworten auf häufige reisebezogene Fragen. Das macht es den Reisenden leichter, die benötigten Informationen schnell zu erhalten. Das Ergebnis ist, dass sich ihr Erlebnis verbessert und alles reibungslos abläuft.
Die Wahl des richtigen Conversational UX-Kanals
Bis jetzt haben wir die Vorteile verstanden und wie sich verschiedene Branchen auf die Conversational User Experience konzentrieren. Die Wahl des richtigen Conversational-UX-Kanals für Ihr Unternehmen ist jedoch subjektiv. ISie sollte sowohl im Interesse des Kunden als auch des Unternehmens als Ganzes liegen.
Einige Faktoren, die bei der Auswahl des richtigen Konversationskanals zu berücksichtigen sind, sind:
- Kennen Sie Ihr Publikum: Achten Sie darauf, wie Ihre Kunden kommunizieren wollen. Ob per SMS oder Sprachbefehl, dies wird Ihnen helfen, den besten Kanal zu wählen, um sie bei der Stange zu halten.
- Messaging-Apps für Textliebhaber: Wenn Ihre Kunden die Interaktion per Chat bevorzugen, sind Plattformen wie WhatsApp und Facebook Messenger eine gute Wahl für die Sofortkommunikation.
- Sprachassistenten für freihändige Interaktionen: Sprachassistenten wie Siri oder Google Assistant sind die bessere Wahl für Nutzer, die freihändige Unterstützung benötigen.
- Integration mit bestehenden Systemen: Stellen Sie sicher, dass Ihre Conversational UX-Plattform reibungslos in Ihr CRM, Ihre Kundendatenplattform oder Ihr Kontaktzentrum integriert werden kann, um personalisierte und effiziente Interaktionen zu ermöglichen.
Verwandeln Sie Ihre Interaktionen mit der konversationellen UX von ControlHippo.
Beginnen Sie noch heute.
Herausforderungen und wichtige Überlegungen beim Conversational UX Design
Unternehmen, die mit der Einführung von Konversationserlebnissen beginnen, stehen vor vielen Herausforderungen. Dazu gehören der Umgang mit komplexer Sprache und die Integration in bestehende Systeme.
Zunächst ist es wichtig, diese Hindernisse zu identifizieren, um zu analysieren, woran es Ihnen mangelt, wenn Sie ein effektives Gesprächserlebnis bieten wollen. Wenn Sie diese Probleme beheben, können Sie Ihren Kunden ein besseres und schnelleres Erlebnis bieten.
1. Komplexe Sprache
Diese Werkzeuge müssen oft eine breite Palette von Sprachen und Tönen verstehen. Diese Anforderung kann es manchmal schwierig machen, korrekte Antworten zu geben, insbesondere bei komplexen und unklaren Anfragen.
Um solchen Herausforderungen zu begegnen, sollten die Benutzerinteraktionen vereinfacht werden. Die KI kann für den Umgang mit verschiedenen Eingabearten entsprechend geschult werden. Außerdem tragen regelmäßige Updates dazu bei, die Genauigkeit zu erhöhen und das Verständnis mit der Zeit zu verbessern.
2. Beibehaltung der Personalisierung
Wenn Unternehmen wachsen, wird es immer schwieriger, personalisierte Kundenerlebnisse aufrechtzuerhalten. Je größer der Kundenstamm wird, desto wichtiger ist es jedoch, die Interaktionen relevant und ansprechend zu halten.
Dies kann durch den Einsatz von KI und Automatisierung gelöst werden, was dazu beiträgt, die persönliche Note zu erhalten. Die Analyse von Nutzerdaten und Analysen kann dazu beitragen, dass jede Interaktion relevant bleibt, auch wenn Ihr Kundenstamm wächst.
3. Integration in bestehende Systeme
Die Integration von Konversationstools mit Ihrem CRM und anderen Support-Plattformen kann kompliziert sein. Sie kann zu unzusammenhängenden Systemen und fragmentierten Erfahrungen führen.
Um dem entgegenzuwirken, sollten Sie sich auf die Schaffung reibungsloser Integrationen konzentrieren, um einen konsistenten Datenfluss zu ermöglichen.
Regelmäßige Systemprüfungen und -aktualisierungen tragen dazu bei, dass alles reibungslos funktioniert und die Kundenerfahrung verbessert wird.
4. Datenschutz und Datensicherheit
Der Schutz sensibler Kundendaten ist ein wichtiges Anliegen für Unternehmen. Dies gilt insbesondere dann, wenn Conversational Tools große Mengen an persönlichen Informationen verarbeiten. Ohne angemessenen Schutz besteht die Gefahr von Datenlecks und Datenschutzproblemen.
Um dies zu bewerkstelligen, sollten Sie starken Datenschutzprotokollen den Vorzug geben. Dazu gehören Verschlüsselung und sichere Datenspeicherung, um die Einhaltung von Datenschutzbestimmungen zu gewährleisten. Das schafft Vertrauen, und Ihre sensiblen Kundendaten bleiben geschützt.
5. Gleichgewicht zwischen Automatisierung und menschlichem Kontakt
Die Automatisierung trägt zwar zur Effizienzsteigerung bei, aber es gibt Zeiten, in denen die Kunden eine persönliche Note brauchen. Ohne ein Gleichgewicht kann sich die Automatisierung unpersönlich anfühlen und nicht allen Kundenbedürfnissen gerecht werden.
Versuchen Sie, ein Gleichgewicht zu schaffen, bei dem die Automatisierung Routineaufgaben erledigt und menschliche Mitarbeiter sich um wichtigere Angelegenheiten kümmern. Bieten Sie den Benutzern immer die Möglichkeit, bei Bedarf mit einem Menschen zu sprechen. Dadurch wird sichergestellt, dass bei Bedarf eine persönliche Verbindung besteht.
Verbessern Sie Ihr Kundenerlebnis mit ControlHippo
Conversational Experience ist mehr als nur ein Trend. Sie ist inzwischen ein wesentlicher Bestandteil der Customer Journey. Mit der richtigen Mischung aus Strategien können Unternehmen die Art und Weise, wie Kunden mit ihnen interagieren, verändern. Auf dem Weg zur Conversational Experience müssen sie jedoch Herausforderungen wie maschinelles Lernen, Datensicherheit und die Integration in Systeme berücksichtigen.
Die konversationellen UX-Lösungen von ControlHippo sind darauf ausgelegt, die Kundenbindung und das Wachstum Ihres Unternehmens zu verbessern. Sie bieten Echtzeit-Konversationen, die sowohl menschlich als auch effizient sind. Entdecken Sie, wie die Conversational-Experience-Lösungen von ControlHippo Ihre Kundeninteraktionen noch heute verändern können.
Aktualisiert : 27. März 2025
Jainy Patel is a content strategist who specializes in omnichannel communication solutions. She develops innovative marketing strategies that unify messaging across various channels, ensuring a consistent and engaging customer journey. Jainy is passionate about optimizing communication processes and crafting targeted content that resonates with audiences at every touchpoint.