Der Versuch, Ihr Geschäft zu verbessern, ohne die Reise Ihres Kunden zu kennen, ist dasselbe wie der Versuch, etwas zu reparieren, ohne zu verstehen, wie es funktioniert. Sie wissen vielleicht, was Sie zu verkaufen haben, aber wissen Sie auch, wann Ihr Kunde verwirrt, begeistert oder frustriert ist? Genau dabei hilft Ihnen das Customer Journey Mapping!
Es ermöglicht Ihnen, das Erlebnis mit den Augen Ihres Kunden zu sehen - von der ersten Interaktion bis zum Kauf und darüber hinaus. Wenn Sie dies effektiv tun, können Sie sehen, wie Sie ein besseres Erlebnis nahtloser gestalten können.
Wir wollen sie aufschlüsseln - was sie ist, warum sie wichtig ist und wie man sie effektiv abbildet.
Schneller Überblick: Customer Journey Mapping
Customer Journey Mapping ist eine visuelle Darstellung der Interaktion von Kunden mit Ihrer Marke. Es beginnt mit dem Moment, in dem sie Sie finden, bis zu dem Zeitpunkt, an dem sie Sie weiterempfehlen, und zeigt Berührungspunkte, Emotionen und Schmerzpunkte auf.
Die wichtigsten Etappen einer Customer Journey Map
- Stufe 1: Bekanntheit - wenn sie zum ersten Mal von Ihnen hören.
- Phase 2: Abwägung - Vergleich der Optionen
- Phase 3: Kauf - Entscheidungfür den Kauf
- Phase 4: Betreuungund Zufriedenheit nach dem Kauf
- Stufe 5: Loyalität/Werbung -kommen sie wieder oder empfehlen sie weiter?
Was ist eine Customer Journey Map?
Eine Customer Journey Map ist eine visuelle Darstellung, die detailliert aufzeigt, wie ein Kunde Ihre Marke im Laufe der Zeit nutzt. Sie umfasst jeden Punkt, an dem ein Kunde mit Ihnen in Kontakt tritt, z. B. wenn er Ihre Anzeige sieht, Ihre Website besucht, mit dem Kundendienst spricht oder eine Bewertung liest. Jedes dieser Ereignisse trägt dazu bei, dass der Kunde den Eindruck gewinnt - oder sich entscheidet - Ihnen gegenüber loyal zu bleiben.
Sie können die Customer Journey Map als eine Zeitachse für die Erfahrungen Ihrer Kunden betrachten. Es geht nicht nur um die großen Schritte wie den Kauf eines Produkts. Eine Customer Journey Map konzentriert sich auch auf die kleinen Schritte, wie das Warten in der Warteschleife, das Klicken durch verwirrende Seiten, usw. Wenn die Customer Journey übersichtlich dargestellt ist, lässt sich leichter erkennen, was schief gelaufen ist und wo es Verbesserungsmöglichkeiten gibt.
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Vorteile des Customer Journey Mapping
Wenn Sie die Customer Journey Ihrer Kunden verstehen, können Sie Schmerzpunkte identifizieren, Erfahrungen verbessern und engere Beziehungen aufbauen. Hier sind einige Vorteile des Customer Journey Mapping:
1. Besseres Verständnis der Kundenbedürfnisse
Indem Sie die Reise abbilden, erfahren Sie genau, was Ihre Kunden in der Realität erleben. Sie werden sehen, wo sie frustriert sind oder wo sie aufgeben, und Sie haben die Möglichkeit, diese Probleme zu beheben, bevor sie zu Deal-Breakern werden.
Sie können ihnen an diesen Stellen sogar Unterstützung in Echtzeit bieten, mit KI-Chat-Assistentenanbieten, anstatt die Kundenreise ins Stocken geraten zu lassen und den Kunden zu frustrieren.
2. Verbessertes Kundenerlebnis
Das ultimative Ziel des Customer Success Journey Mapping ist es, die Reise einfacher und angenehmer zu gestalten. Wenn jemand die Erfahrung genießt, bei Ihnen zu kaufen, ist es wahrscheinlicher, dass er wiederkommt und diese Erfahrungen weitergibt. Die Abbildung der Customer Journey ermöglicht es Ihnen, weniger Sackgassen und mehr "Wow, das war einfach!"-Momente zu haben.
3. Förderung der abteilungsübergreifenden Zusammenarbeit
Ein erfolgreiches Customer Journey Framework kann dazu beitragen, dass Ihre verschiedenen Teams das Kundenerlebnis in Einklang bringen. Marketing-, Vertriebs- und Support-Teams spielen alle eine Rolle beim Kundenerlebnis. Wenn alle auf der Grundlage derselben Customer Journey Map arbeiten, können sie sich besser zusammenschließen, um die schwachen Bereiche zu verbessern, anstatt mit dem Finger auf andere zu zeigen.
4. Verbesserte Kundenbindung und proaktiver Service
Wenn Sie häufige Probleme erkennen, können Sie Ihren Kunden genau in dem Moment helfen, in dem sie am meisten Hilfe brauchen, noch bevor sie sich beschweren. Auf diese Weise wird ein Erstkäufer zu einem treuen Fan Ihrer Produkte - nicht, indem Sie ihm zuhören, wie er frustriert und wütend wird, sondern indem Sie Probleme proaktiv lösen, bevor sie entstehen.
KI-gestützte Kundensupport-Software ermöglicht es Ihnen, häufige Probleme vorherzusehen, proaktive Lösungen anzubieten und Ihren Nutzern sofortige, personalisierte Unterstützung zu bieten. Wenn Sie Benutzerbedürfnisse vorhersehen und in Echtzeit darauf eingehen können, schaffen Sie Vertrauen bei den Kunden; dies verbessert die allgemeine Kundenzufriedenheit und schafft eine optimierte Kundenerfahrung.
Etappen der Kundendienstkarten
Jede Karte ist um eine Reihe wichtiger Phasen der Customer Journey herum organisiert, die veranschaulichen, wie jemand vom ersten Hören auf Ihre Marke zu einem treuen Kunden - und sogar zu einem Promoter - wird. Stellen Sie sich das wie eine Beziehung vor: Es passiert nicht alles auf einmal. Sie entwickelt sich mit der Zeit, Schritt für Schritt. Nehmen wir uns ein wenig Zeit, um jeden dieser Schritte aufzuschlüsseln:
1. Bewusstheit - "Wer bist du noch mal?"
Dies ist der Moment, in dem jemand auf Ihr Unternehmen aufmerksam wird. Er könnte Sie in den sozialen Medien gesehen, eine Google-Anzeige gesehen oder von einem Freund von Ihnen gehört haben. In diesem Moment zieht die Person nicht unbedingt einen Kauf in Erwägung; sie wird lediglich auf Ihre Existenz aufmerksam. Ihre Aufgabe ist es hier nicht, zu verkaufen.
Ihre Aufgabe ist es, aufzutauchen, einen starken ersten Eindruck zu hinterlassen, die Erwartungen der Kunden zu übertreffen und ihnen etwas zu bieten, das so überzeugend ist, dass sie Sie aufsuchen und mehr erfahren möchten. Im Rahmen Ihrer Customer Journey ist dies der Punkt, an dem Ihre Marke mit einem Fremden zu sprechen beginnt.
Beispiel: Eine Person scrollt auf Instagram und sieht eine Anzeige für eine neue Fitness-App. Das ist Awareness.
2. Abwägung - "Soll ich wirklich mit ihnen gehen?"
In diesem Stadium hat er Ihre Existenz erkannt und kann nicht anders, als sich zu fragen: "Ist das eine gute Verwendung meiner Zeit (oder meines Geldes)?" In dieser Phase vergleichen sie Sie wahrscheinlich mit anderen Angeboten, lesen Bewertungen, prüfen Preise oder besuchen Ihre Website. Das ist der Moment, in dem sich Zweifel einschleichen, und das ist ganz natürlich. Dieser Moment ist sehr wichtig.
Sie wollen klar, hilfreich und glaubwürdig sein. Machen Sie es jemandem so leicht wie möglich zu verstehen, was Sie anbieten, wie es funktioniert und warum diese Option besser (oder anders) als die anderen ist.
Beispiel: Dieselbe Person hat nun die Website Ihrer Fitness-App besucht, Erfahrungsberichte gelesen und die Funktionen mit denen einer anderen App verglichen. Dies ist die Phase der Überlegung.
3. Kauf - "Lass es uns tun."
In diesem Stadium haben sich Ihre Kunden verpflichtet, etwas zu unternehmen. Diese Aktion kann darin bestehen, dass er sich für einen Newsletter anmeldet, eine Bestellung aufgibt oder anruft, um einen Termin zu vereinbaren.
Doch hier ist der Haken. Auch wenn sie bereit sind, muss die Reise nahtlos sein. Ein schwer durchschaubarer Checkout-Prozess, ein langes Bestellformular oder eine schlechte Kommunikation können den Kunden immer noch davon abhalten, weiterzumachen.
Ein gutes Customer Experience Journey Mapping zeigt Möglichkeiten zur Verbesserung der Kundenerfahrung auf, wenn sichergestellt wird, dass ein Kunde bereit ist, Maßnahmen zu ergreifen.
Beispiel: Wenn sie sich entscheiden, die App herunterzuladen und ein Monatsabonnement zu abonnieren, haben sie einen Kauf getätigt.
4. Bindung - "Werde ich bleiben oder gehen?"
Der Kauf ist nicht die Ziellinie. Vielmehr ist er nur der Anfang einer dauerhaften Beziehung. Die Kundenbindung ist das, was Sie tun, um Ihre Kunden zu unterstützen, nachdem sie bei Ihnen gekauft haben. Sind Sie hilfsbereit? Halten Sie sich an Ihre Versprechen?
Erhalten sie den Wert, den sie erwartet haben? Die Kundenbindung kann Onboarding, Follow-up-E-Mails, Treueprogramme, Support-Teams, Updates usw. umfassen. Sie haben zwar einen zufriedenen Kunden, aber wenn Sie diese Phase auslassen, kommt er vielleicht nie wieder.
Beispiel: Der Nutzer erhält regelmäßig Trainingstipps, kann sehen, dass er Fortschritte macht, und findet das Support-Team nützlich, wenn er Fragen stellt. Das ist Kundenbindung!
5. Advocacy - "Das musst du probieren!"
Wenn alle Teile zusammenkommen - Produkt, Service, Support -, dann haben Sie nicht nur einen Kunden, sondern einen Fan. Advocacy bedeutet, dass der Kunde nicht nur zu Ihnen zurückkommt, sondern auch anderen von Ihnen erzählt.
Der Benutzer hinterlässt vielleicht eine hervorragende Bewertung, empfiehlt einen Freund oder postet über Ihr Produkt in den sozialen Medien. Dies ist der goldene Standard bei der Kundenwerbung, da sich nun Ihre gesamte Customer Journey selbst befeuert - Ihre bestehende Kunden-/Fanbasis zieht neue Kunden und Interessenten an.
Beispiel: Ein Nutzer postet auf Instagram über seine Fitnessumstellung und markiert Ihre App in seinem Posting. Das ist Advocacy.
Wann und warum sollte man eine Customer Journey Map verwenden?
Sie müssen nicht auf ein Problem warten, um ein besseres Verständnis für Ihre Kunden zu entwickeln. Kluge Unternehmen nutzen eine Customer Journey Map, noch bevor ein Problem auftritt. Die Customer Journey Map ist nicht nur ein Mittel zur Lösung von Problemen, sondern trägt von Anfang an zu einem besseren Kundenerlebnis bei. Sehen wir uns an, wann und warum man eine Customer Journey Map verwenden sollte:
1. Einführung eines neuen Produkts oder einer neuen Dienstleistung
Erwägen Sie die Einführung von etwas Neuem? Ein Produkt, einen Abonnementplan oder ein neues Onboarding-Erlebnis für Nutzer? Es ist immer von Vorteil, sich in die Lage des Kunden zu versetzen, noch bevor er es nutzt. Mit einer Journey Map können Sie jeden Berührungspunkt mit dem Produkt visualisieren, von der Entdeckung über die Erwägung bis hin zum Nachdenken über den Kauf.
Auf diese Weise können Sie potenzielle Reibungsverluste frühzeitig erkennen, Botschaften entwerfen, die den Bedürfnissen Ihrer Kunden entsprechen, und das allgemeine Benutzererlebnis beim ersten Mal verbessern. Im Wesentlichen besteht der Zweck einer Journey Map darin, dass Sie das Design aus der Perspektive des Kunden und nicht nur aus der Sicht des Unternehmens gestalten können. Dies ist vergleichbar mit einer Testfahrt mit einem neuen Auto, bevor Sie es verkaufen. Sie wollen wissen, wie es sich anfühlt, auf dem Fahrersitz zu sitzen.
2. Kundenreklamationen
Wenn Ihr Support-Posteingang überfüllt ist, Sie weniger Bewertungen erhalten oder Ihre Kunden Ihr Erlebnis nicht beenden, stimmt etwas nicht - aber wo? Das ist der schwierige Teil. Mit einer Customer Journey Map können Sie wirklich feststellen, woher die Frustration kommt.
Vielleicht ist es der Einführungsprozess, vielleicht ist Ihre FAQ schwer zu finden, oder es könnte eine verwirrende Erfahrung sein, während Sie versuchen, auszuchecken. Nachdem Sie jede Phase skizziert haben, werden Sie ein Muster erkennen, und anstatt die Symptome zu beheben, werden Sie das eigentliche Problem beheben.
Laut PWC würde fast ein Drittel der Kunden eine Marke, die sie einmal geliebt haben, schon nach einer einzigen negativen Erfahrung aufgeben.
3. Verbesserung der allgemeinen Serviceerfahrung
Nur weil sich die Kunden nicht lautstark beschweren, heißt das nicht, dass alles in Ordnung ist. Manchmal gehen die Leute einfach schweigend weg und können nicht genau sagen, warum es nicht geklappt hat. Vielleicht dauerte es zu lange, bis man Hilfe bekam, oder Ihre Kunden wussten nicht, wie sie anfangen sollten. Oder vielleicht haben sie nach dem Bezahlen einfach das Gefühl, dass ihr Erlebnis vergessen ist.
Durch ein solides Customer Experience Journey Mapping sind Sie in der Lage, diese Schwachstellen zu identifizieren und sie zu vertrauensbildenden Momenten auszubauen. Auf diese Weise können Sie proaktiv ein besseres Gesamterlebnis schaffen, auch wenn sich nichts offensichtlich falsch anfühlt.
4. Verbesserung der Teamzusammenarbeit
Vertrieb und Marketing, Produkt und Kundensupport arbeiten oft in Silos. Aus der Sicht des Kunden ist es jedoch eine einzige Reise. Es ist ihnen egal, wer dafür verantwortlich ist; sie wollen nur, dass alles reibungslos funktioniert. Eine Journey Map dient als gemeinsames Anschauungsmaterial, um alle auf dieselbe Seite zu bringen.
Es zeigt den Teams, wie ihre Arbeit mit der Arbeit anderer zusammenhängt und wo die Übergabe stattfindet. Eine solche Ausrichtung hilft, die Verwirrung zu beseitigen und ermöglicht schnellere, effizientere Entscheidungen.
Sind Sie bereit, Ihre Kunden wirklich zu verstehen?
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5. Transparente Sicht der Kundenerfahrung
Manchmal glauben Unternehmen fälschlicherweise, sie wüssten, was der Kunde denkt. Annahmen können gefährlich sein, und was Sie denken, kann ganz anders sein. Wenn Sie eine Customer Journey Map erstellen, hören Sie auf zu raten und beginnen zu lernen. Sie werden Erkenntnisse gewinnen, darunter:
- Wo sie steckenbleiben
- Welche Kanäle bevorzugen sie
- Was zum Vorankommen beiträgt
- Wann sie am ehesten aussteigen werden
Diese Klarheit wird Ihnen helfen, alles zu verbessern, von Marketing/Design bis hin zu Service und Support.
- Mythos: Customer Journey Mapping ist nur etwas für große Unternehmen.
- Mythos: Journey Mapping ist ein einmaliges Projekt.
- Mythos: Nur Kundendienstteams profitieren davon.
Die Realität: Kleine Unternehmen können vereinfachte Journey Maps verwenden, um Interaktionen zu verbessern und Reibungsverluste zu verringern.
Die Realität: Sie sollte ständig aktualisiert werden, wenn sich das Kundenverhalten ändert.
Die Realität: Marketing-, Vertriebs- und Produktteams können alle Journey Maps für eine bessere Entscheidungsfindung nutzen.
Schritte zur Erstellung einer Customer Journey Map
Die Erstellung einer Customer Journey Map beinhaltet einen schrittweisen Ansatz, um zu visualisieren, wie Kunden mit Ihrem Unternehmen interagieren, und um Bereiche mit Verbesserungspotenzial zu identifizieren. Nach Angaben von Garnter haben 30% der Unternehmen Customer Journey Maps erstellt finden es aber schwierig, sie effizient zu nutzen.
Ich habe hier also einige Schritte beschrieben, die Ihnen bei der Erstellung einer Customer Journey Map helfen werden:
1. Definieren Sie Ihre Ziele: Beginnen Sie mit einer einfachen Frage: Was möchten Sie lernen oder verbessern? Vielleicht möchten Sie die Zahl der Kaufabbrüche verringern oder das Onboarding verbessern. Ihre Karte sollte eine Daseinsberechtigung haben, sonst ist sie nur ein weiteres Diagramm, das niemand nutzt.
2. Stellen Sie ein funktionsübergreifendes Team zusammen: Setzen Sie Mitarbeiter aus Marketing, Support, Produkt und Vertrieb ein. Jede dieser Personen sieht einen Teil der Reise, und Sie brauchen ihre Perspektive, um ein vollständiges Bild zu erhalten.
3. Entwickeln Sie Kunden-Personas: Wenn Sie nicht wissen, wer sich auf der Reise befindet, können Sie die Reise nicht abbilden. Erstellen Sie 2-3 Beispielkunden anhand aktueller Daten. Diese Kunden-Personas sollten allgemeine Verhaltensweisen, Bedürfnisse und Frustrationen repräsentieren.
4. Identifizieren Sie wichtige Kontaktpunkte und Kanäle: Identifizieren Sie jede Gelegenheit, bei der Ihr Kunde mit Ihrem Unternehmen in Kontakt tritt, basierend auf dem Ausgangspunkt Ihrer Customer Journey - soziale Medien, Website, Telefonanruf, E-Mail usw. - und schreiben Sie sie auf. Anschließend können Sie diese Ereignisse als Kundenkontaktpunkte bezeichnen, die das Gerüst Ihrer Customer Journey Map bilden.
5. Sammeln und Analysieren von Daten: Führen Sie Gespräche mit Ihren Kunden. Lesen Sie ihre Bewertungen über Ihr Unternehmen. Schauen Sie sich Web-Analysen und Support-Tickets an. So verwandeln Sie eine Vermutung in eine Tatsache.
6. Karte der Reise: Skizzieren Sie nun die Reise. Sie brauchen nichts Ausgefallenes, aber Sie sollten eine visuelle Darstellung erstellen, die die Abfolge der Ereignisse und alle Höhe- und Tiefpunkte der Reise veranschaulicht. Wo fühlt es sich nahtlos an? Wo gibt es Reibungsverluste?
7. Innovieren, testen und Wirkung messen: 6Jetzt, da Sie einen Plan haben, können Sie Ihre Arbeit mit einigen Innovationen verbessern. Führen Sie kleine Änderungen ein, beobachten Sie, was funktioniert und was nicht, und passen Sie sie auf der Grundlage der Erfahrungen an. Sie können auch Software zur Kundenbindung verwenden, um Interaktionen zu erfassen, potenzielle Kunden bei der Kontaktaufnahme zu personalisieren und einen besseren Service auf der Grundlage der dokumentierten, tatsächlichen Erfahrungen Ihrer Kunden zu bieten. Mit der Zeit können Sie auch Ihre Karte weiterentwickeln, indem Sie die Informationen über die tatsächlichen Erfahrungen Ihrer Kunden nutzen.
- Annahmen statt Daten - Treffen Sie Ihre Entscheidungen auf der Grundlage echter Kundeneinblicke, nicht auf der Grundlage interner Überzeugungen.
- Enger Fokus - Optimieren Sie die gesamte Reise, nicht nur einen Touchpoint.
- Mangelnde Zusammenarbeit - Beziehen Sie abteilungsübergreifende Teams ein, um eine umfassende Perspektive zu erhalten.
- Statisches Mapping - Regelmäßige Aktualisierung auf der Grundlage von Feedback und Marktveränderungen.
- Keine Maßnahmen ergriffen - Erkenntnisse nutzen, um echte Verbesserungen zu erzielen.
Arten von Customer Journey Maps
Bevor wir über bestimmte Typen sprechen, sollten Sie bedenken, dass nicht alle Customer Journey Maps gleich aussehen. Einige sind sehr einfach - eine Liste von Schritten, die Gedanken und Gefühle des Kunden. Andere sind sehr detailreich, komplett mit Zeitleisten, Gedanken und Gefühlen, Berührungspunkten und internen Systemen.
Wählen Sie den Grad der Detailliertheit, den Sie benötigen. Wenn Sie nur ein kleines Problem behandeln, kann eine Skizze ausreichen. Wenn Sie jedoch eine komplette Customer Experience Journey neu entwerfen, müssen Sie tiefer gehen. Hier sind die wichtigsten Arten von Customer Journey Maps:
1. Aktueller Zustand Karte
Eine Karte des aktuellen Zustands ist der häufigste und praktischste Ausgangspunkt. Sie zeigt, wie sich Ihr Kunde derzeit durch das Erlebnis bewegt, vom ersten Kontakt bis zum Abschluss des Kaufs. Sie veranschaulicht, was geschieht, was nicht geschieht und wo die Menschen stecken bleiben. Möglicherweise erkennen Sie in dieser Erlebniskarte sogar fehlerhafte Prozesse, unklare Botschaften oder emotionale Einbrüche.
Die Karte des aktuellen Zustands ist das Standardmodell für das Verständnis der Erfahrungen, die Ihre Kunden heute machen.
Beispiel: Sie haben das Online-Einkaufserlebnis auf Ihrer E-Commerce-Website kartiert und festgestellt, dass viele Benutzer ihre Warenkörbe auf der Bezahlseite abbrechen. Das ist eine Lücke, die es zu schließen gilt.
2. Tag-im-Leben-Karte
Diese Art von Kundenbetreuer tritt für einen Moment von Ihrem Geschäft zurück und beginnt, Ihren Kunden als ganzes menschliches Wesen zu betrachten. Er zeichnet auf, wie sein Tag aussieht, was er denkt, fühlt, tut und nutzt, unabhängig davon, ob es wirklich um Ihr Produkt geht.
Warum ist das hilfreich? Es hilft Ihnen, das Gesamtbild zu sehen. Vielleicht stellen Sie fest, dass Ihre App nicht nur mit anderen Apps konkurriert, sondern auch mit einer hektischen Morgenroutine, Kindern, die Aufmerksamkeit brauchen, oder wenig Telefonspeicher.
Beispiel: Sie entwickeln eine Meditations-App. Als Ihr Team den Tag eines Kunden plant, stellt es fest, dass dessen einziger Moment der Ruhe während einer kurzen Mittagspause ist. Jetzt wissen Sie, dass Ihre Sitzungen kurz und leicht zugänglich sein müssen.
Diese Art von Consumer Journey Map ermöglicht es Ihnen, Zusammenhänge zu erfassen, die Sie sonst vielleicht nicht hätten gewinnen können. Dies ist ein besonders hilfreicher Inhalt für das Marketing, die Produktgestaltung und die Planung von Werbeaktionen.
3. Karte des zukünftigen Zustands
Eine Karte des zukünftigen Zustands stellt die ideale Kundenreise dar, die Sie anstreben. Sie kann sich an Ihrer aktuellen Zustandsübersicht, an Kundenfeedback oder an neuen Zielen für Ihr Unternehmen orientieren. Bei Future State Maps geht es nicht so sehr darum, etwas zu reparieren; sie erfordern, dass Sie träumen und entwerfen. Sie geben Ihrem Team ein Ziel vor, auf das es hinarbeiten kann, und sie schaffen eine Ausrichtung, während Sie auf Verbesserungen, intelligentere Tools und Kundenbindung hinarbeiten.
Beispiel: Sie versuchen, das Onboarding-Erlebnis für Ihr SaaS-Produkt zu verbessern. Ihre aktuelle Zustandsübersicht zeigt, dass Ihre Benutzer verwirrt sind und nicht wissen, was sie tun sollen. Sie erstellen also eine Karte des zukünftigen Zustands, in der das Onboarding kürzer und klarer ist und ein Begrüßungsvideo und einen Live-Chat enthält.
4. Service Blueprint
Diese Art von Karte geht noch einen Schritt weiter. Sie beginnt mit dem Kundenerlebnis - genau wie andere Maps - und fügt dann alles hinzu, was Ihr Unternehmen im Hintergrund tut, um dieses Erlebnis zu schaffen, einschließlich System, Software, Teamrollen, Prozesse, Richtlinien und sogar Schulungen.
Sie sind unglaublich wertvoll, vor allem, wenn Sie versuchen, Ihr Geschäft reibungsloser zu gestalten oder eine bessere, einheitlichere Erfahrung über Teams und Standorte hinweg zu bieten.
Beispiel: Sie zeichnen den Weg des Kunden auf, indem Sie ein Support-Ticket erstellen. Dann fügen Sie hinzu, was Ihre Mitarbeiter tun, mit welcher Software sie arbeiten, wo es zu Verzögerungen kommt, usw. Sie stellen fest, dass veraltete Tools den gesamten Prozess erheblich verlangsamen.
Jetzt wissen Sie, was zu tun ist. Mit dem Service Blueprint können Sie die Beziehungen zwischen dem Front-End-Erlebnis und dem Back-End-Erlebnis erkennen. Dies ist ideal für Unternehmen, die ihr Kundenerlebnis insgesamt verbessern und gleichzeitig ihre Effizienz steigern möchten.
- Sammeln Sie Kundenfeedback - Führen Sie Umfragen und Interviews durch.
- Interner Test - Nutzen Sie Testkäufe oder Mitarbeiterbefragungen.
- Führen Sie Fokusgruppen durch - Validieren Sie Annahmen mit echten Kunden.
- Analysieren Sie das Verhalten - Verwenden Sie Analysen und Heatmaps.
- A/B Implementierung kleinerer Aktualisierungen vor der vollständigen Einführung.
Branchenspezifische Beispiele
Jede Branche hat eine spezifische Customer Journey, die auf der Art der verkauften Dienstleistung oder des verkauften Produkts basiert. Wenn Sie eine Customer Journey Map entwickeln, sollten Sie eine erstellen, die das Kundenerlebnis widerspiegelt, wie es existiert. Schauen wir uns an, was sie sind, mit einigen Beispielen:
1. B2C-Abonnementdienst
In einer Customer Journey Map für einen Abonnementdienst beginnt die Reise normalerweise mit dem Interesse. Der Kunde sieht eine Anzeige, klickt sich durch, liest Bewertungen und beschließt, sich anzumelden. Dann kommt das Onboarding - was passiert direkt nach der Anmeldung und wie einfach ist es für den Kunden, damit zu beginnen? Nach dem Onboarding geht es nur noch um die Lieferung oder das Erlebnis, die monatlichen Verlängerungen und den Support, wenn es Probleme gibt.
Beispiel: Ein Kunde meldet sich für ein Essenspaket an. Die erste Bestellung wurde jedoch verspätet geliefert, und die Anweisungen waren unklar. Sie stellen fest, dass die Verzögerungen behoben werden müssen und dass das Willkommenspaket verbessert werden könnte. Wenn Sie die damit verbundenen Probleme beseitigen, können Sie den Kunden an sich binden, die Zahl der Kündigungen verringern und die Loyalität für die nächsten Monate und Jahre fördern.
2. Finanzdienstleistungen
Dieser Raum basiert auf Vertrauen. Wenn jemand ein Sparkonto eröffnet, eine Hypothek aufnimmt oder einen Versicherungsantrag stellt, möchte er dies mit möglichst wenig Stress, so einfach wie möglich und mit Klarheit tun. Mit einem Customer Journey Framework können Sie die kleinen Stolpersteine aufzeigen, die zu großen Abbrüchen führen.
Jemand fängt an, eine Kreditkarte online zu beantragen und wird durch einen langwierigen Kreditkartenantrag abgelenkt. Oder vielleicht ist die Einreichung eines Antrags einfach zu viel Hin und Her.
Beispiel: Ein Kunde hat einen Autounfall und versucht, online einen Schaden anzumelden, aber die Sprache ist so technisch, dass er das Gefühl hat, ein Experte könnte sie lesen. Die Abbildung der Customer Journey zeigt, dass Sie Ihre Support-Anweisungen vereinfachen und mit Empathie untermauern sollten.
3. Plattformen für den elektronischen Handel
Der Online-Einkauf scheint zwar einfach zu sein, aber es gibt zahlreiche kleine Reibungspunkte auf dem Weg dorthin - langsame Websites, unklare Rückgaberichtlinien, versteckte Versandkosten oder lange Wartezeiten. Indem Sie Ihre Customer Experience Journey für eine E-Commerce-Marke aufzeichnen, können Sie herausfinden, wo Ihre Kunden zögern oder die Transaktion abbrechen.
Beispiel: Ein Kunde legt Artikel in seinen Einkaufswagen, bricht diesen aber ab, bevor er zur Kasse geht. Wenn Sie mit Ihrem Mapping-Tool feststellen, dass die Versandkosten erst auf der letzten Seite angezeigt werden, können Sie die Frustrationsbarriere beseitigen und die Konversionsrate entsprechend erhöhen.
Im E-Commerce zählt jeder Klick, und so kann die Abbildung der Reise zu einem einfacheren, schnelleren und angenehmeren Kauferlebnis führen, was in der Regel mehr Umsatz für das Unternehmen bedeutet.
4. B2B-Lösungen
Der Verkauf an Unternehmen unterscheidet sich deutlich vom Verkauf an Privatpersonen. Es dauert in der Regel länger, bezieht viele Personen in den Entscheidungsprozess ein und führt zu viel Hin- und Her-Kommunikation. Ein Customer Journey Framework ist hilfreich, insbesondere um Marketing, Vertrieb, Onboarding und Support-Teams aufeinander abzustimmen. Es liefert den notwendigen Kontext dafür, was potenzielle Kunden suchen und wovon sie in jeder Phase - von der Entdeckung über den Vertrag bis hin zur Erneuerung - profitieren müssen.
Beispiel: Sie stellen fest, dass Ihre Testnutzer das Produkt lieben, aber während der Testphase nie vom Vertrieb hören. Indem Sie den Weg aufzeichnen, fügen Sie auf halbem Weg eine persönliche E-Mail hinzu und steigern so die Konversionsrate.
Im B2B-Bereich geht es vor allem darum, den Entscheidungsprozess zu vereinfachen und das Onboarding für den Kunden strukturierter zu gestalten. Eine kartierte Reise macht das möglich.
5. Reisen und Gastfreundschaft
Dies ist eine der emotionalsten Branchen überhaupt. Die Menschen sind aufgeregt und oft nervös und gestresst, wenn sie verreisen, daher ist jeder Kontaktpunkt wichtig. Es gibt das Stöbern, die Buchung, die Erinnerungen, den Check-in, die eigentliche Reise und sogar den Rückblick auf die Reise.
Beispiel: Ein Hotel stellt fest, dass viele Gäste nach Wi-Fi fragen, wenn sie beim Check-in ankommen. Ein kurzer Blick auf die Karte zeigt, dass das Hotel dies einfach in die E-Mail mit der Buchungsbestätigung hätte aufnehmen können - das spart Zeit und erhöht die Zufriedenheit der Gäste.
Mit Hilfe des Customer Experience Journey Mapping können Sie die Momente identifizieren, in denen sich die Kunden unklar oder belästigt fühlten, und diese durch Klarheit und Freude ersetzen.
Bewährte Praktiken für das Mapping des Kundendienstes
Die Erstellung einer Customer Journey Map ist nur der Anfang. Die richtige Anwendung dieser Karte - und das Handeln danach - ist es, was die Wirkung ausmacht. Im Folgenden finden Sie vier Tipps, wie Sie Ihr Mapping relevant halten können:
1. Bleiben Sie realistisch: Erstellen Sie Ihre Journey-Map nicht auf der Grundlage von Annahmen oder Ihren Vorstellungen von der Erfahrung. Greifen Sie auf echte Kundendaten zurück: Feedback, Bewertungen, Analysen, Support-Tickets - je realitätsnäher, desto besser.
2. Aktualisieren Sie sie regelmäßig: Ihre Kunden entwickeln sich weiter. Ihr Produkt entwickelt sich weiter. Die Welt entwickelt sich weiter. Ihre Journey Map sollte sich ebenfalls weiterentwickeln. Legen Sie einen Zeitplan fest - vielleicht vierteljährlich oder alle sechs Monate - um sie zu überprüfen und zu aktualisieren.
KI-gestützte Kundensupport-Tools helfen bei der Analyse von Echtzeit-Feedback und decken zusätzliche Schmerzpunkte auf. Eine veraltete Karte ist genauso schlecht, wie gar keine Karte zu haben. Lassen Sie daher KI-gesteuerte Erkenntnisse den Journey-Mapping-Prozess auffrischen und informieren.
3. Beziehen Sie alle ein: Gute Journey Maps werden nicht in einem Vakuum erstellt. Laden Sie Mitarbeiter aus Marketing, Vertrieb, Support, Produkt und Betrieb zur Teilnahme ein. Jedes Team hat eine andere Sichtweise auf den Kunden. Je mehr Perspektiven Sie einbringen, desto mehr füllt sich das Bild.
4. Fokus auf Emotionen: Kunden erinnern sich nicht nur daran, was passiert ist, sondern auch daran, wie es sich angefühlt hat. War es frustrierend, sich anzumelden? War die Zusammenarbeit mit dem Support beruhigend? Ihr Ablauf kann technisch perfekt sein, sich aber trotzdem kalt anfühlen oder den Erwartungen der Kunden zuwiderlaufen. Sie sollten Ihre Karte um diese emotionalen Hochs und Tiefs herum gestalten.
5. Bleiben Sie nicht bei der Karte stehen: Eine Journey Map ist nicht einfach nur ein schönes Bild. Sie dient als Mechanismus für echte Veränderungen. Nutzen Sie die Journey Map, um Ihre Botschaften zu verdeutlichen, Touchpoints neu zu gestalten, Ihr Team zu schulen und bessere Geschäftsentscheidungen zu treffen. Die Journey Map ist Ihr Navigationstool - aber die Aktion ist das, was das Kundenerlebnis verändert.
Schlussfolgerung
Eine effektive Customer Journey Map kann das Chaos beseitigen. Sie sagt Ihnen, was funktioniert, was nicht funktioniert und was Sie besser machen können. Journey Mapping ist eines der einfachsten, aber wirkungsvollsten Tools, die es gibt, ganz gleich, ob Sie im Finanzsektor, im E-Commerce, im B2B oder im Gastgewerbe tätig sind. Fangen Sie einfach an, seien Sie neugierig, und lassen Sie die Erfahrungen des Kunden den nächsten großen Schritt bilden.
Aktualisiert : April 23, 2025
Jainy Patel is a content strategist who specializes in omnichannel communication solutions. She develops innovative marketing strategies that unify messaging across various channels, ensuring a consistent and engaging customer journey. Jainy is passionate about optimizing communication processes and crafting targeted content that resonates with audiences at every touchpoint.