Haben Sie sich jemals gefragt, warum Ihre Kunden wiederkommen? Letztlich ist es die Zufriedenheit, die sie nach der Interaktion mit Ihrem Unternehmen empfinden. Um zu verstehen, warum sie wiederkommen, müssen Sie ihre Zufriedenheit in Schlüsselmomenten messen.
CSAT, der Customer Satisfaction Score, hilft Ihnen, dies herauszufinden. Er liefert klare Erkenntnisse darüber, wie sich die Kunden nach verschiedenen Interaktionen auf ihrer Reise fühlen. Dazu gehören Erfahrungen wie ein Support-Anruf, ein Verkaufs-Chat oder das Onboarding eines Produkts.
Sehen wir uns an, wie CSAT funktioniert und wie Sie es zu einem wichtigen Bestandteil Ihres Kundenerfahrungsprogramms machen können.
CSATs Überblick
Die Kundenzufriedenheit (Customer Satisfaction Score, CSAT) ist eine wichtige Kennzahl, die zeigt, wie zufrieden die Kunden nach bestimmten Interaktionen sind, z. B. nach einem Support-Anruf, einem Kauf oder einer Produkteinrichtung. Er wird in der Regel durch Umfragen erhoben, bei denen die Kunden ihre Zufriedenheit auf einer Skala von 1 bis 5 oder 1 bis 10 bewerten.
Was es misst: Die CSAT misst, wie zufrieden die Kunden mit bestimmten Erfahrungen sind, z. B. mit einem kürzlich getätigten Kauf oder einer Interaktion mit dem Kundendienst. Sie gibt einen schnellen Einblick, wie sich die Kunden in bestimmten Momenten ihrer Reise gefühlt haben.
Wie sie gemessen wird: Unternehmen verwenden oft kurze Umfragen mit Fragen wie "Wie zufrieden waren Sie mit Ihrem letzten Erlebnis?" Die Kunden bewerten ihre Zufriedenheit, und das Ergebnis basiert auf der Anzahl der zufriedenen oder sehr zufriedenen Kunden.
Wie er berechnet wird: Der CSAT-Wert wird anhand des Prozentsatzes der zufriedenen Kunden berechnet. Wenn zum Beispiel 80 von 100 Befragten ihre Erfahrungen positiv bewerten, beträgt der CSAT-Wert 80 %.
Warum es wichtig ist: CSAT hilft Unternehmen dabei, hervorragende Leistungen und verbesserungswürdige Bereiche zu ermitteln. Durch die Verfolgung der CSAT-Werte können Unternehmen Maßnahmen ergreifen, um die Kundenabwanderung zu verringern, die Loyalität zu erhöhen und die allgemeine Kundenzufriedenheit zu verbessern.
Was ist der CSAT-Wert?
Der Kundenzufriedenheitsindex ist eine ist eine Kennzahl, die Ihnen Auskunft darüber gibt, wie zufrieden die Kunden sind, nachdem sie mit Ihrem Unternehmen in Kontakt getreten sind. Er beantwortet die Frage, "Wie zufrieden waren Sie mit Ihrem Erlebnis?"
Die Kunden geben ihre Bewertung anhand einer Bewertungsskala ab, die in der Regel von 1 bis 5 oder 1 bis 10 reicht. Je höher die Zahl, desto zufriedener ist der Kunde. Das Bewertungssystem ist einfach und schnell. Es wird meist nach einer bestimmten Interaktion verwendet, z. B. nach einem Anruf beim Kundensupport, einer Produktlieferung oder einem Einführungsprozess.
Das bedeutet wörtlich Kundenzufriedenheit. Und es ist eine der wichtigsten Kennzahlen für die Kundenzufriedenheit, um zu verstehen, wie Ihre Dienstleistungen mit den Erwartungen der Kunden übereinstimmen.
-Jeff Bezos, Gründer von Amazon
Warum ist CSAT für Unternehmen wichtig?
Sie ist für Unternehmen wichtig, weil sie Daten liefert, die auf Echtzeit-Feedback darüber basieren, wie sich Ihre Kunden fühlen. Sie zeigen, was Sie richtig machen und wo Sie sich verbessern müssen. Durch die Verfolgung dieses Ergebnisses können Sie die Kundenabwanderung verringern, die Loyalität erhöhen und bessere Erlebnisse schaffen. Es hilft Ihnen, nah an den Bedürfnissen Ihrer Kunden zu bleiben.
Wie kann man CSAT messen?
Um CSAT zu messen, müssen Sie zunächst eine CSAT-Umfrage erstellen, um Kundenfeedback zu sammeln. Sie sollte kurz und einfach zu beantworten sein und unmittelbar nach einer bestimmten Interaktion verschickt werden.
So wird es gemacht:
- Stellen Sie eine klare Frage wie "Wie zufrieden waren Sie mit Ihrer letzten Erfahrung?"
- Einige Kunden werden ihre Zufriedenheit bewerten.
Hierfür eignet sich eine Skala von 1 bis 5 am besten.) - Die Bewertung dieser Nummern reicht von:
- Sehr unzufrieden
- Unzufrieden
- Neutral
- Zufrieden
- Sehr befriedigt
- Erfassen Sie die Umfragedaten.
- Analysieren Sie die Stimmung der Kunden anhand von positiven und negativen Rückmeldungen.
Das direkte CSAT-Feedback liefert Ihnen qualitative, umsetzbare Daten, um Prozesse zu verbessern und das Kundenengagement zu steigern.
Die wichtigste Methode, um Feedback zu erhalten, sind Umfragen zur Kundenzufriedenheit. Diese können mit Formularen auf Websites, in Apps, per SMS oder anderen Methoden durchgeführt werden.
Geeigneter Zeitpunkt zur Messung der CSAT
Um ein möglichst genaues Feedback zu erhalten, sollten Sie Ihre Kunden zu diesen Zeitpunkten befragen:
- Direkt nach einer Kundeninteraktion, wie einem Support-Anruf, einem Live-Chat oder einem Besuch im Geschäft.
- Nach einem Kaufum zu verstehen, wie zufrieden oder glücklich sie mit ihrem Kauferlebnis waren.
- Nach allen Veranstaltungen wie Workshops, Schulungen oder Webinare.
- Unter regelmäßigen Abständen, für Unternehmen mit wiederkehrenden Dienstleistungen oder Abonnementmodellen.
- Nach bedeutenden Meilensteinen während langfristiger Dienstleistungen, wie Onboarding, IT-Support oder Beratungsprojekte.
Wie werden die CSAT-Ergebnisse berechnet?
Die CSAT-Berechnung ist einfach. Sie konzentriert sich nur auf eine bestimmte Anzahl zufriedener Kunden. Sobald Sie also das Feedback erhalten haben, berechnen Sie die CSAT-Punktzahl.
Die Formel für den Kundenzufriedenheitsscore lautet:
Bewertungen von 4 oder 5 (auf einer Skala von 1-5) gelten als gut.
Nehmen wir an, dass 80 von 100 Kunden Ihren Service mit einer 4 oder 5 bewertet haben. Das bedeutet, dass Ihr CSAT-Ergebnis wie folgt lautet (80 / 100) x 100 = 80%
Das bedeutet, dass 80 % Ihrer Kunden mit Ihrem Service zufrieden sind. Diese Kundenzufriedenheitsformel hilft zu erkennen, wie zufrieden ein Kunde nach einer bestimmten Interaktion ist.
Was ist ein guter CSAT-Wert?
Die Kriterien für eine gute Bewertung der Kundenerfahrung sind von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich. Sie hängen von Faktoren wie der Branche, der Art der Dienstleistung und den Erwartungen der Kunden ab.
Aber im Allgemeinen:
- 75% bis 85% wird als ein eine gute Kundenzufriedenheit.
- Und wenn sie über 85%übersteigt, bedeutet das, dass Sie die Erwartungen übertreffen.
Es ist jedoch wichtig, dass Sie Ihr Ergebnis im Vergleich zu den Branchenstandards bewerten und Ihre Fortschritte überwachen. Achten Sie darauf, dass Sie sich auf bestimmte Momente im Kundenlebenszyklus konzentrieren, in denen die Zufriedenheit verbessert werden kann.
Eine CSAT-Punktzahl gilt als gut, wenn sie sich an den folgenden Kriterien orientiert:
- Industrie
- Art des Produkts/der Dienstleistung
- Kommunikationskanal (E-Mail, Telefon, usw.)
Wege zum Einsatz von AI im KundenserviceVor- und Nachteile des CSAT
CSAT hilft, die Zufriedenheit zu messen, aber es erfasst nicht das ganze Bild. Um sie besser zu verstehen, sollte sie zusammen mit anderen Messgrößen verwendet werden, wie der Net Promoter Score (NPS) und Customer Effort Score (CES). Lassen Sie uns nun die Vor- und Nachteile im Detail verstehen.
Profis
- Einfach einzurichten und zu verstehen: Die meisten Unternehmen können schnell mit der Erfassung von Feedback beginnen. Außerdem ist die Implementierung einfach, da sie keine komplexen Schritte umfasst.
- Verfolgt den Grad der Kundenzufriedenheit in Echtzeit: Sie können sofortiges Feedback von Kunden erhalten. So können Sie auch schnell Verbesserungen vornehmen.
- Wertvolles Feedback von tatsächlichen Kunden: Hier erhalten Sie direkte Einblicke von Kunden, die Ihre Dienstleistung oder Ihr Produkt nutzen. Das macht das Feedback relevanter.
- Hilft, die Kundenabwanderung durch schnelle Erkenntnisse zu verringern: Wenn Sie die Probleme frühzeitig erkennen, können Sie sie angehen, bevor sie ernst werden. Dadurch verringert sich das Risiko, Kunden zu verlieren.
Nachteile
- Begrenzt auf bestimmte Interaktionen: CSAT gibt Ihnen keinen Einblick in die gesamte Customer Journey. Sie misst nur bestimmte Kontaktpunkte. Sie erfasst nicht jeden Teil der Kundenerfahrung.
- Es wird nicht immer erklärt, warum der Kunde ein bestimmtes Gefühl hatte: Die CSAT liefert zwar eine Punktzahl, aber keine detaillierten kontextbezogenen Informationen. Möglicherweise müssen Sie die Hilfe anderer Kennzahlen in Anspruch nehmen, um die Gründe für die Bewertung zu ermitteln.
- Anfällig für Umfrageverzerrungen oder niedrige Antwortquoten: Nicht alle Kunden werden antworten. Dies kann zu unausgewogenen Ergebnissen führen. Diejenigen, die entweder sehr zufrieden oder sehr unzufrieden sind, sind möglicherweise diejenigen, die am ehesten teilnehmen.
Teilen Sie Ihre CSAT-Ergebnisse mit Ihrem Team und feiern Sie Erfolge. Erkennen Sie diejenigen an, die sich besonders anstrengen, um die Kundenzufriedenheitswerte zu verbessern. Das stärkt nicht nur die Moral, sondern spornt auch alle an, sich auf die Verbesserung der Kundenzufriedenheit zu konzentrieren.
Verwendung und Verbesserung von CSAT-Ergebnissen
Die Verbesserung Ihres CSAT-Ergebnisses beginnt damit, es richtig zu nutzen. Sie müssen Ihre Kundenzufriedenheitswerte regelmäßig überprüfen, um Muster und Bereiche zu erkennen, in denen Sie besser werden können. Und reagieren Sie schnell auf negatives Feedback, damit aus unzufriedenen Kunden treue Kunden werden.
1. Nutzen Sie KI für schnellere Reaktionszeiten: KI kann Ihre Routineanfragen bearbeiten und sofortige Lösungen anbieten. Dies hilft den Kunden, ihre Probleme schneller zu lösen und die Wartezeit zu verkürzen, was wiederum die Kundenzufriedenheit erhöht.
2. Investieren Sie in die Ausbildung von Support-Mitarbeitern: Geben Sie Ihrem Kundendienstteam die richtigen Fähigkeiten und Kenntnisse. Wenn sie die richtige Schulung und einige benutzerfreundliche Tools erhalten, hilft ihnen das, effektiven Support zu leisten. Und es schafft ein unvergessliches und positives Erlebnis für die Kunden.
3. kommunizieren Sie klar und deutlich über die Wartezeiten: Eine klare Kommunikation wird immer geschätzt. Lassen Sie Ihre Kunden im Voraus wissen, ob es zu Verzögerungen kommen wird. Transparenz hilft den Kunden, realistische Erwartungen zu haben, was die Wahrscheinlichkeit eines frustrierten Kunden verringert. Auch KI kann hier von großem Nutzen sein, um sofortige Hilfe zu leisten und das Kundenerlebnis zu verbessern.
4. die Möglichkeit der Selbstbedienung: Die Kunden schätzen es, wenn sie ihre Probleme selbst lösen können. Der Grund ist einfach: Das Problem wird sofort und mit minimalem Aufwand gelöst. Bieten Sie Ihren Kunden eine umfassende Wissensdatenbank und Ressourcen an. Dies gibt ihnen die Freiheit, nach eigenem Ermessen Lösungen zu finden. Auf diese Weise wird die Kundenerfahrung insgesamt verbessert.
5. Reagieren Sie umgehend auf Feedback: Die Kunden wissen, dass Sie sich um sie kümmern, wenn Sie schnell auf Feedback reagieren. Wenn Sie schnell auf negatives und positives Feedback reagieren, schafft das Vertrauen. Außerdem zeigen Sie damit, dass Sie sich um Verbesserungen bemühen.
6. Personalisieren Sie Ihre Interaktionen: Ihr Kundenservice sollte sich an den Vorlieben Ihrer Kunden und ihren bisherigen Interaktionen orientieren. Auf diese Weise fühlen sie sich wertgeschätzt, sind insgesamt zufriedener und bleiben Ihrer Marke treu.
Der Unterschied zwischen CSAT, NPS und CES
Alle drei Bereiche haben unterschiedliche Rollen in der Customer Journey. Sie ergänzen sich jedoch in einem Kundenlebenszyklus und sollten in bestimmten Phasen eingesetzt werden.
Die CSAT kann keine Vorhersage über die Kundentreue treffen, selbst wenn der Wert positiv ausfällt. Aber sie können Ihnen wichtige Einblicke in bestimmte Verhaltensweisen und Eigenschaften geben.
Der CES, der Customer Effort Score, liefert verschiedene Erkenntnisse. Er gibt Aufschluss über bestimmte Situationen, wie die Bewertung der Servicequalität oder die Benutzerfreundlichkeit eines Produkts. Diese beiden bewerten isolierte Situationen, aber das Kundenfeedback wird Ihnen helfen, Ihr Produkt zu verbessern und das Kundenerlebnis zu steuern. Folglich wird es eine entscheidende Rolle bei der Gestaltung Ihres Ansatzes spielen.
Der NPS funktioniert anders. Er konzentriert sich auf die allgemeine Kundentreue und darauf, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden Ihre Marke weiterempfehlen. Während sich CSAT und CES auf bestimmte Touchpoints konzentrieren, vermittelt der NPS ein Gefühl für die Kundenerfahrung im Allgemeinen.
Die nachstehende Tabelle verdeutlicht die Rolle der einzelnen Metriken:
| Der Unterschied zwischen CSAT, CES und NPS | |||
|---|---|---|---|
| Metrisch | CSAT (Kundenzufriedenheitswert) | CES (Kundenaufwands-Score) | NPS (Net Promoter Score) |
| Zweck | CSAT misst die Kundenzufriedenheit nach bestimmten Interaktionen. | CES bestimmt, wie einfach Kunden mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung interagieren können oder wie einfach sie ein Problem lösen können. | Der NPS bewertet die allgemeine Loyalität und wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden Ihr Unternehmen weiterempfehlen. |
| Wann zu verwenden | Nach einer Transaktion oder Interaktion (z. B. Support, Anruf, Kauf) | Nach bestimmten Service-Interaktionen oder der Erledigung von Aufgaben. | Regelmäßig, meist nach einer langfristigen Beziehung oder nach einem Kauf. |
| Schwerpunkt | Kundenzufriedenheit mit einem bestimmten Touchpoint oder Erlebnis. | Die Arbeit, die der Kunde benötigt, um eine Aufgabe zu erledigen oder ein Problem zu lösen. | Kundentreue und Stimmung der Kunden gegenüber der Marke als Ganzes. |
| Frage Typ | "Wie zufrieden waren Sie mit unserem (Produkt/Dienstleistung/Interaktion)?" | "Wie einfach war es, Ihr Problem mit (Produkt/Dienstleistung) zu lösen?" | "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie (Marke/Produkt) einem Freund oder Kollegen empfehlen? |
| Skala | In der Regel 1-5 oder 1-10. | Skala 1-7 oder 1-5. | In der Regel handelt es sich um eine Skala von 0 bis 10. |
| Stärken |
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| Schwäche |
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Wie verändert ControlHippo die CSAT-Metriken?
Bei ControlHippo messen wir nicht nur die CSAT, wir verbessern sie auch. Unsere Plattform hilft Unternehmen dabei, CSAT-Umfragen zu versenden und CSAT-Feedback zu sammeln und zu analysieren. Außerdem richtet sie jede Kundeninteraktion an den Erwartungen des Kunden aus.
Mit seinem KI-Chat-Assistenten, fortschrittlicher Automatisierung und eingebauten Tools für die Kundenerfahrung hilft ControlHippo:
- Vereinfachen Sie die Erfassung von Feedback.
- Verbessern Sie die Kundenzufriedenheit in Echtzeit.
- Befähigen Sie Ihre Teams, auf Kundenwünsche zu reagieren.
- Stärkung der Kundentreue und Verringerung der Kundenabwanderung.
Aktualisiert : 29. April 2025
Jainy Patel is a content strategist who specializes in omnichannel communication solutions. She develops innovative marketing strategies that unify messaging across various channels, ensuring a consistent and engaging customer journey. Jainy is passionate about optimizing communication processes and crafting targeted content that resonates with audiences at every touchpoint.