Amazon hat sich von einer Online-Buchhandlung zu einem E-Commerce-Riesen entwickelt, weil es erkannt hat, dass seine Zielkunden bequemere Einkaufserlebnisse wünschen. Mit Funktionen wie dem One-Click-Einkauf und einem KI-Einkaufsassistenten wurden diese Bedürfnisse sogar erfüllt.
Denken Sie jetzt an Ihr Unternehmen. Tun Sie genug, um die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu verstehen?
Ganz gleich, ob Sie ein kleines Startup oder eine etablierte Marke sind, die Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe zu erkennen und auf sie einzugehen, ist entscheidend für Ihren Erfolg.
In diesem Artikel werden wir die Hauptkategorien der Kundenbedürfnisse untersuchen und Ihnen helfen, diese zu identifizieren, um ein besseres Kundenerlebnis zu schaffen.
Überblick über die Kundenbedürfnisse
Kundenbedürfnisse beziehen sich auf die Faktoren, die Menschen dazu bewegen, sich für ein Produkt oder eine Dienstleistung zu entscheiden. Diese Bedürfnisse sind vielfältig und können von praktischen Notwendigkeiten bis hin zu tieferen emotionalen oder psychologischen Beweggründen reichen.
Wichtigkeit:
Das Erkennen und Eingehen auf Kundenbedürfnisse ist der Schlüssel zur Erfüllung von Kundenbedürfnissen und zur Schaffung sinnvoller Kundenerlebnisse. Sie ermöglicht es Unternehmen, ihre Angebote anzupassen, einen Mehrwert zu bieten und sich im Wettbewerb zu profilieren.
Wie lassen sich Kundenbedürfnisse ermitteln?
Die Ermittlung der Kundenbedürfnisse ist entscheidend für die Verbesserung der Zufriedenheit, die Erweiterung des Angebots und die Stärkung der Kundenbindung. Hier finden Sie einige effektive Methoden zur Ermittlung von Kundenbedürfnissen:
- Umfragen und Feedback: Sammeln Sie verwertbare Erkenntnisse mit einfachen, gezielten Umfragen, die über verschiedene Kanäle verteilt werden.
- Schauen, fragen und ausprobieren: Beobachten Sie das Nutzerverhalten, fragen Sie Kunden direkt und testen Sie Änderungen auf der Grundlage des Feedbacks.
- Social Media Monitoring:Verwenden Sie Social Listening Tools, um Kundenmeinungen und neue Trends in Echtzeit zu verfolgen.
- Kundenverhalten und -daten:Analysieren Sie das Website- und Kaufverhalten, um Trends und Problembereiche zu erkennen.
- Interaktionen mit dem Kunden-Support:Überprüfen Sie Support-Tickets, um wiederkehrende Probleme zu identifizieren und Verbesserungen anzuleiten.
- KI und Automatisierung:Nutzen Sie KI, um Daten zu analysieren, Kundenbedürfnisse vorherzusagen und die Erfassung von Feedback zu automatisieren.
Was sind Verbraucherbedürfnisse?
Verbraucherbedürfnisse sind die grundlegende Anforderungen, die Kunden beim Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung erwarten. Ihre Fähigkeit, diese Bedürfnisse zu verstehen, kann sich positiv auf Ihr Unternehmen auswirken.
Diese Kundenbedürfnisse können sowohl greifbar sein, wie z. B. die Verpackung oder der Preis eines Produkts, als auch nicht greifbar, wie z. B. eine sofortige Lösung für die Probleme oder Beschwerden des Kunden.
Wenn es Unternehmen jedoch nicht gelingt, diese Kundenbedürfnisse zu verstehen, kann dies zu Loyalitätsverlust, Unzufriedenheit, Ärger, Rufschädigung und schließlich zu Umsatzeinbußen führen. Durch proaktive Maßnahmen zur Erfüllung der Kundenbedürfnisse kann Ihre Marke sowohl mehr Umsatz als auch mehr Gewinn erzielen.
Arten allgemeiner Kundenbedürfnisse, die Sie kennen sollten
Das Erkennen verschiedener Arten von Kundenbedürfnissen ist das Rückgrat für die Erbringung eines herausragenden Kundendienstes. Wir haben anhand verschiedener Kundenumfragen 15 wichtige Kundenbedürfnisse ermittelt, auf die sich Ihr Unternehmen konzentrieren sollte.
1. Funktionsweise
Wenn Kunden bestimmte Produkte oder Dienstleistungen bestellen, haben sie Erwartungen, wie sie funktionieren sollen. Handelt es sich um Kleidung, müssen Größe, Passform und Qualität erstklassig sein. Ähnlich verhält es sich, wenn der Kunde für einen Rollerservice bezahlt hat: Der Service muss Verschleißerscheinungen verhindern.
Wenn diese Kundenbedürfnisse nicht erfüllt werden, kann das dem Ruf Ihrer Marke schaden. Es ist unbestreitbar, dass die Funktionalität entscheidend ist, um das Vertrauen der Kunden zu gewinnen.
Ein Kunde erwartet zum Beispiel von Social-Media-Apps wie Facebook, dass er nahtlos mit Freunden und Familie in Kontakt treten, sein Leben mit anderen teilen und sich mit anderen Seiten austauschen kann. Wenn die App abstürzt oder diese Anforderungen nicht erfüllt, sind die Nutzer frustriert, und das hat negative Auswirkungen auf die Nutzer weltweit.
Umsetzbarer Tipp: Im Gegensatz zu vielen anderen Unternehmen sollten Sie Ihre Produkte oder Dienstleistungen stets testen und aktualisieren, um sicherzustellen, dass sie den Erwartungen entsprechend funktionieren. Sie können sogar Feedback von Ihren Kunden einholen, um Aufgaben zu vereinfachen und Fehler zu erkennen.
2. Fairness
Fairness ist ein grundlegendes Kundenbedürfnis, bei dem es um die faire, offene und ehrliche Behandlung der Kunden geht. Die Kunden möchten das Gefühl haben, dass sie gerecht behandelt werden, sei es beim Preis, beim Service oder bei der Geschäftspolitik. Unfairness, z. B. in Form von versteckten Gebühren, diskriminierender Behandlung oder irreführenden Bedingungen, zerstört schnell das Vertrauen und die Loyalität.
Umsetzbarer Tipp: Sorgen Sie für Transparenz in all Ihren Geschäftspraktiken, indem Sie die Preispolitik und -bedingungen im Voraus klar kommunizieren. Setzen Sie einheitliche Servicestandards ein und behandeln Sie alle Kunden gleich, unabhängig von ihrer Kaufhistorie oder ihrem Status.
3. Freundlichkeit
Kunden schätzen Interaktionen, die freundlich, ansprechbar, offen und herzlich sind. Freundliche Interaktionen können Ihre Marke leicht vermenschlichen und sogar vertrauenswürdiger für Ihr Publikum machen.
Umsetzbarer Tipp: Versuchen Sie, Ihre Kundendienstteams darin zu schulen, proaktiv mit den Kunden auf freundliche und ansprechbare Weise in Kontakt zu treten. Ermutigen Sie sie außerdem, eine positive Sprache zu verwenden, Empathie zu zeigen und eine Beziehung zu den Kunden aufzubauen, damit diese sich wertgeschätzt fühlen.
4. Leistung
Die Kunden verlangen, dass Produkte und Dienstleistungen konstant und ohne Ausfälle oder Unterbrechungen funktionieren. Die Anforderungen an die Leistung sind entscheidend dafür, dass Ihr Unternehmen positive Bewertungen und Beurteilungen von Ihren Kunden erhält.
Umsetzbarer Tipp: Überprüfen Sie kontinuierlich die Produktleistung, sammeln Sie Kundenfeedback und verbessern Sie diese, um qualitativ hochwertige Produkte zu erhalten.
5. Preis
Bevor Sie die Preisstrategien für Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung festlegen, sollten Sie verschiedene Faktoren wie Nachfrage, Markttrends, Wettbewerb und wahrgenommener Wert untersuchen. Dies wird Ihnen helfen, eine wertorientierte Preisgestaltung festzulegen, um mehr Kunden anzuziehen.
Umsetzbarer Tipp: Führen Sie regelmäßig Wettbewerbsanalysen durch, um sicherzustellen, dass Ihr Unternehmen den Kunden angemessene Preise und effektive Lösungen anbietet. Ziehen Sie flexible Preismodelle wie Stufenpläne, Rabatte oder Treueprämien in Betracht, um den Kunden das Gefühl zu geben, dass sie ein gutes Geschäft machen.
6. Bequemlichkeit
Auf jeder Stufe der Customer Journey sehnen sich Ihre Kunden nach einem einfachen und problemlosen Erlebnis, das Zeit und Mühe spart und zudem auf Kosteneinsparungen ausgerichtet ist.
Das Angebot von Lösungen mit erstklassigem Komfort wird vielen Kunden ein positives Erlebnis bescheren, die Reibung im Kaufprozess verringern, die Kundenzufriedenheit verbessern und die Wahrscheinlichkeit eines erneuten Kaufs erhöhen.
So hat beispielsweise die hochmoderne mobile App von Starbucks den Prozess der Kaffeebestellung revolutioniert. Die Kunden können eine Bestellung aufgeben, noch bevor sie den Laden betreten. Außerdem können sie über die App bezahlen und ihre Bestellung abholen, ohne in der Schlange zu stehen.
Umsetzbarer Tipp: Optimieren Sie Ihren Einkaufsprozess, bieten Sie eine schnelle Lieferung an, stellen Sie einen schnellen Kundensupport bereit, vereinfachen Sie die Navigation und bieten Sie verschiedene Zahlungsoptionen an, um zahlreiche Kundenwünsche zu erfüllen.
7. Erfahrung
Ein lobenswertes Kundenerlebnis stärkt die emotionale Bindung und fördert langfristig die Kundenloyalität. Eine Vielzahl von Faktoren im Innovationsprozess, wie Produktästhetik, Lieferzeit, Unterstützung nach dem Kauf, personalisierte Lösungen usw., wirken zusammen, um das Kundenerlebnis für Ihr bestehendes Produkt zu gestalten.
- 57 % der Kunden haben schon einmal nicht mehr bei einem Unternehmen gekauft, weil ein Konkurrent ein besseres Erlebnis bot.
Anfang 2025 hat Verizon beispielsweise den KI-Assistenten von Google vollständig implementiert, um seine Kundenbetreuer zu unterstützen. Diese Integration führte zu einer fast 40%igen Anstieg Umsatzsteigerung, da die Anrufzeiten verkürzt wurden und sich die Mitarbeiter mehr auf den Vertrieb konzentrieren konnten.
Umsetzbarer Tipp: Konzentrieren Sie sich darauf, Ihren Kundenservice zu verbessern, indem Sie Automatisierungstools wie KI für schnellere Reaktionszeiten, die Erschließung neuer Märkte, 24/7-Support und personalisierte Lösungen einsetzen, die Vertrauen schaffen und einen Wettbewerbsvorteil schaffen.
8. Kompatibilität
Die Kunden erwarten, dass Marken Produkte und Dienstleistungen anbieten, die sich problemlos in ihre derzeitigen Werkzeuge oder Geräte integrieren lassen. Kompatibilität ist ein wesentliches Kundenbedürfnis, das sicherstellt, dass die Produkte gut in die Routinen der einzelnen Kunden passen.
Praktische Tipps: Sorgen Sie dafür, dass Ihre Produkte oder Dienstleistungen mit gängigen Plattformen, Geräten oder Software kompatibel sind, um die Bedürfnisse der Kunden nach einfacher Integration zu erfüllen.
9. Verlässlichkeit
Unabhängig davon, ob es sich um eine persönliche oder berufliche Beziehung handelt, ist Vertrauen der Schlüssel zum Erfolg. Ihre Kunden wollen darauf vertrauen, dass Ihre Produkte oder Dienstleistungen gut funktionieren und langfristig gleichbleibende Ergebnisse liefern.
Die Zuverlässigkeit Ihrer Marke schafft die Voraussetzungen für das Vertrauen Ihrer Kunden und verringert die Wahrscheinlichkeit einer Abwanderung. Wenn Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistungen nicht die erforderlichen Parameter erfüllen, verlieren sie das Vertrauen der Kunden.
Praktischer Tipp: Stellen Sie sicher, dass Ihre Angebote vertrauenswürdig sind, indem Sie Datenschutz- und Sicherheitsfunktionen in jeden Aspekt integrieren. Prüfen Sie Ihre Datensicherheit, machen Sie Ihre Datenschutzrichtlinien deutlich und kommunizieren Sie ständig mit Ihren Kunden über die notwendigen Schritte, die Ihr Unternehmen zum Schutz ihrer Daten unternimmt.
10. Einfühlungsvermögen
64 % der US-Verbraucher und 59 % aller Verbraucher sind der Meinung, dass die Unternehmen den Bezug zum menschlichen Element der Kundenerfahrung verloren haben.
Einfühlungsvermögen ist zweifelsohne ein wichtiges emotionales Bedürfnis eines jeden Kunden. Sie wollen, dass Ihr Unternehmen ihren Ärger, ihre Frustration und ihre Ängste versteht. Empathie im Kundendienstteam macht Ihre Marke menschlich und festigt die Beziehung zu Ihrem Kundenstamm.
So zeigte Delta Air Lines beispielsweise Einfühlungsvermögen, indem sie die emotionalen Bedürfnisse der Reisenden mit Echtzeit-Updates, personalisierten Assistenten und zusätzlichen Vergünstigungen wie Lounge-Zugang für betroffene Reisende berücksichtigte.
Umsetzbarer Tipp: Trainieren Sie Ihr Kundendienstteam rigoros darin, zuzuhören und mit Einfühlungsvermögen zu reagieren, auch wenn die Probleme nicht vorrangig gelöst werden können.
11. Wirkungsgrad
Man sagt: "Der Erfolg begünstigt den Schnellen".
In dieser fortschrittlichen Welt, in der die Geduld knapp ist, erwarten die Kunden von den Unternehmen schnelle Lösungen. Je länger die Warteschlange ist, desto größer wird ihre Frustration sein. Sie wollen, dass Ihre Marke auf ihre Anliegen eingeht und verantwortungsbewusster mit den Lösungen umgeht.
Praktische Tipps: Die Automatisierung täglicher Aufgaben wie sich wiederholende Kundenanfragen und Auftragsbestätigungen durch den Einsatz von KI-Tools kann die Effizienz Ihrer Marke erheblich verbessern.
12. Alternativität
Kunden neigen dazu, nach Alternativen und Flexibilität zu suchen. Wenn Ihr Unternehmen mehrere Optionen anbietet, erhöht es die Wahlmöglichkeiten und die Zufriedenheit der Kunden und gibt ihnen das Gefühl, dass sie selbst entscheiden können, was für sie am besten geeignet ist.
Umsetzbarer Tipp: Bieten Sie eine Vielzahl von Produkt-/Dienstleistungsoptionen, Zahlungsoptionen oder Abonnementoptionen mit einer positiven Einstellung an, um verschiedenen Kundenpräferenzen gerecht zu werden.
13. Kontrolle
Die Kunden ziehen es vor, die Kontrolle über ihre Entscheidungen und Erfahrungen zu behalten. Dieses Bedürfnis ist die Forderung der Kunden, die endgültige Entscheidung zu treffen und die Verantwortung für ihr eigenes Handeln zu übernehmen. Ziehen Sie in Erwägung, Ihren Kunden einige wesentliche Privilegien zu gewähren, damit sie ihre Präferenzen festlegen können.
Umsetzbarer Tipp: Bieten Sie Anpassungsoptionen an und geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, ihre Einstellungen, Präferenzen oder Abonnementoptionen zu kontrollieren, um ihnen ein besseres Gefühl der Kontrolle zu geben. Das wird Ihre Kunden letztlich glücklich machen.
14. Vertrauen
Häufige Cyberangriffe und Sicherheitsverletzungen beunruhigen die Kunden hinsichtlich ihrer persönlichen Daten. Es liegt in der Verantwortung Ihrer Marke, ihnen zu versichern, dass ihre sensiblen Daten bei Ihnen sicher sind und nicht für illegale Aktivitäten verwendet werden.
Umsetzbarer Tipp: Überprüfen Sie ständig Ihre Sicherheitsrichtlinien und veröffentlichen Sie Ihre Datenschutzpolitik. Führen Sie außerdem ethische Praktiken wie faire Arbeitsbedingungen, Ehrlichkeit, CSR-Aktivitäten usw. ein, um das Vertrauen Ihrer Kunden zu gewinnen.
15. Transparenz
Es ist ein grundlegendes Bedürfnis der Kunden, eine unkomplizierte und ehrliche Kommunikation über verschiedene Rückgabe- oder Umtauschrichtlinien, Versandfristen, Lieferstatus, Preise und Produktverfügbarkeit zu erwarten.
In diesem Szenario fördert Transparenz das Vertrauen und wird zu einem von vielen Faktoren, die das Markenprestige steigern.
Zum Beispiel, Everlane ist ein großartiges Beispiel für eine Marke, die sich die Transparenz auf die Fahnen geschrieben hat. Dieser amerikanische Bekleidungshändler legt Informationen über die Kostenstruktur seiner Produkte sowie über seinen ethischen Herstellungsprozess offen.
Diese Strategie hat der Marke zweifelsohne geholfen, einen neuen Standard für verantwortungsvolle Mode zu setzen.
Umsetzbarer Tipp: Informieren Sie frühzeitig und klar über Ihre Richtlinien, Preise und Fristen auf der Grundlage der Ergebnisse einer Analyseerhebung, damit die Kunden in allen Phasen umfassend informiert sind.
Verbessern Sie die Kundenzufriedenheit mit AI Chatbots
Holen Sie sich ControlHippo AI Chatbot, um Ihre Geschäftskommunikation zu optimieren
Wie lassen sich Kundenbedürfnisse ermitteln?
Das Erkennen von Kundenbedürfnissen ist ein nicht enden wollender Prozess der Datenerfassung aus verschiedenen Quellen. Die Kenntnis dieser Bedürfnisse ermöglicht es Ihrem Unternehmen, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, das Produktangebot zu verbessern und schließlich die Kundenbindung zu maximieren.
Wir haben eine Reihe von Möglichkeiten aufgelistet, um die Kundenbedürfnisse effizient zu definieren:
1. Führen Sie Umfragen durch und sammeln Sie Kundenfeedback
Umfragen sind vielleicht eine der einfachsten Methoden zur Ermittlung der Kundenbedürfnisse. Durch Online-Fragebögen und Umfragen nach dem Kauf kann Ihr Unternehmen eindeutiges Feedback zu Kundenwünschen, -problemen und -erwartungen einholen.
Wie man es macht:
- Erstellen Sie gezielte Umfragen, die sich mit bestimmten Aspekten Ihres Produkts, Ihrer Dienstleistung oder Ihrer Kundeninteraktion befassen. Verwenden Sie Tools wie Typeform, Google Forms, SurveyMonkey, Qualtrics, Hotjar, Jotform und Zoho Survey, um Feedbackformulare effizient zu gestalten und zu verteilen.
- Stellen Sie sicher, dass die Fragen einfach, prägnant und umsetzbar sind.
- Nutzen Sie mehrere Kanäle (E-Mail, Website-Pop-ups, soziale Medien), um die Umfragen zu verbreiten und ein breites Publikum zu erreichen.
- Regelmäßige Überprüfung und Untersuchung des Feedbacks, um sich abzeichnende Trends, Bedenken oder unerfüllte Anforderungen zu beobachten.
Erkunden Sie auch: 
KI im Kundenservice
2. Look, Ask & Try Framework verwenden
Dieses Modell hilft Ihnen bei der Ermittlung der Kundenbedürfnisse, indem Sie beobachten, was sie tun, ihnen direkte Fragen stellen und Lösungsvorschläge ausprobieren. Es ermöglicht den Unternehmen, nicht nur die erklärten Bedürfnisse der Kunden zu erfahren, sondern auch die zugrunde liegenden Wünsche.
Sehen Sie: Beobachten Sie, wie Kunden mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung interagieren. Dazu kann die Überwachung der Nutzeraktivitäten auf Ihrer Website oder App gehören, z. B. welche Produkte sie sich am häufigsten ansehen oder wie sie den Kaufprozess durchlaufen.
Fragen: Nutzen Sie direkte Methoden wie Interviews oder Umfragen, um Kunden direkt nach ihren Vorlieben, Abneigungen und Änderungswünschen zu fragen.
Versuchen Sie es: Implementieren Sie kleine Änderungen oder neue Funktionen auf der Grundlage der gewonnenen Erkenntnisse. Testen Sie dann deren Auswirkungen, indem Sie Kundenfeedback zu den Änderungen einholen.
3. Überwachen Sie Konversationen in sozialen Medien
Soziale Medien sind eine wahre Fundgrube für Kundenmeinungen in Echtzeit. Indem Sie beobachten, was Kunden über Ihre Marke, Konkurrenten und Branchentrends sagen, können Sie Kundenbedürfnisse, Beschwerden und Erwartungen sofort erkennen.
Die Beobachtung sozialer Medien ermöglicht es den Unternehmen auch, den Anforderungen der Kunden und den kommenden Trends einen Schritt voraus zu sein.
Wie man es macht:
- Nutzen Sie Social Listening Tools wie Brandwatch, Hootsuite oder Sprinklr, um Markenerwähnungen, Kundenmeinungen und Branchengespräche zu überwachen.
- Erörtern Sie Trends in häufigen Kundengesprächen - mit welchen Problemen sind sie konfrontiert? Welche neuen Erwartungen gibt es in Ihrem Sektor?
- Gehen Sie proaktiv mit den Kunden in den sozialen Medien um, beantworten Sie Anfragen, antworten Sie auf Beschwerden und sammeln Sie weitere Informationen.
4. Prüfen Sie vorhandenes Kundenverhalten und Daten
Im Idealfall zeigt Ihnen das Kundenverhalten, was sie mögen und brauchen.
Indem Sie nachverfolgen, wie sich Kunden auf Ihrer Website, in Ihrer mobilen App oder in Ihrem Geschäft verhalten, können Sie Trends erkennen, die es Ihnen ermöglichen zu verstehen, was sie mögen und was ihre Entscheidungen beeinflusst.
Wie man es macht:
- Verwenden Sie Tools wie Google Analytics, Mixpanel oder Hotjar, um das Verhalten der Website zu verfolgen, z. B. Klicks, Seitenzeit, Absprungrate und Konversionsströme.
- Verfolgen Sie Kaufverhalten, Produktaufrufe und Informationen über abgebrochene Warenkörbe, um potenzielle Schwachstellen oder Lücken in Ihren Produkten oder Dienstleistungen zu ermitteln.
- Segmentieren Sie Ihre Kunden nach ihrem Verhalten (z. B. Erstkunden, Stammkunden), um die Bedürfnisse der verschiedenen Kundensegmente zu verstehen.
5. Überprüfung der Interaktionen mit dem Kundensupport
Der Kundensupport ist eine unmittelbare Anlaufstelle, an der Kunden ihre Frustration, Verwirrung oder Unzufriedenheit mitteilen. Durch die regelmäßige Überwachung von Kundensupport-Tickets, Chat-Sitzungen oder Anrufprotokollen können Sie wiederkehrende Probleme und unerfüllte Bedürfnisse erkennen.
Wie man es macht:
- Scannen Sie Kunden-Support-Tickets und suchen Sie nach Mustern.
Fordern die Kunden immer wieder die gleiche Funktion an? Haben sie gemeinsame Schmerzpunkte bei der Nutzung Ihres Produkts?
- Führen Sie ein System zur Klassifizierung von Support-Problemen ein, damit es einfach ist, Muster zu erkennen.
- Nutzen Sie diese Informationen für die Produktentwicklung, Kundendienstschulungen und die Erstellung von Inhalten (z. B. FAQs, Hilfeseiten).
6. KI und Automatisierung nutzen
Künstliche Intelligenz und Automatisierung können Ihrem Unternehmen helfen, eine große Menge an Kundeninformationen zu filtern und Anforderungen in Echtzeit vorherzusagen. Ein KI-Agent für den Kundenservice kann Ihre Marke dabei unterstützen, Trends zu erkennen, die Erfassung von Feedback zu automatisieren und personalisierte Empfehlungen zu geben.
Wie man es macht:
- Anwendung von KI-Lösungen wie einem KI-Chat-Assistent um mit Kunden in Kontakt zu treten und automatisch Feedback zu sammeln.
- Nutzen Sie Algorithmen des maschinellen Lernens, um vergangene Interaktionen zu analysieren, Muster zu erkennen und zukünftiges Kundenverhalten oder -bedürfnisse vorherzusagen.
Verlassen Sie sich auf den KI-Chat-Assistenten von ControlHippo, um Ihre Kundeninteraktionen mit Funktionen wie KI-gesteuerten intelligenten Antworten, einer intelligenten Wissensdatenbank und nahtloser CRM-Integration zu optimieren. Er ermöglicht Ihrem Unternehmen, schnellere und persönlichere Antworten zu geben und gleichzeitig sich wiederholende Aufgaben zu automatisieren und die Gesamteffizienz zu verbessern.
7. Entwerfen Sie eine Customer Journey Map
Eine Customer Journey Map veranschaulicht die gesamte Customer Journey, vom ersten Kontakt bis zur Nachkaufphase. Die Abbildung der Customer Journey ermöglicht es Ihrem Unternehmen, Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen und Kundenbedürfnisse eindeutig zu definieren.
Wie man es macht:
- Beginnen Sie damit, die Phasen der Customer Journey zu skizzieren: Bewusstsein, Überlegung, Kauf und Nachkauf.
- Fügen Sie Emotionen, Schmerzpunkte und Bedürfnisse der Kunden für jede Phase hinzu.
- Ermitteln Sie die Bereiche, in denen Kunden Reibung oder Frustration empfinden, und entwickeln Sie Lösungen, die den Bedürfnissen der Zielgruppe entsprechen.
Warum ist es wichtig, die Verbraucherbedürfnisse zu verstehen?
Das Verständnis der Kundenbedürfnisse ist der Eckpfeiler eines jeden erfolgreichen Geschäftsmodells. Anstatt einfach nur Produkte und Dienstleistungen anzubieten, sollten Sie sich bemühen, die Bedürfnisse der Verbraucher zu verstehen. Es geht darum, die tiefgreifenden Tendenzen und Wünsche Ihres idealen Kunden zu entschlüsseln.
Im nächsten Jahrzehnt werden Unternehmen, die die sich ändernden Verbraucherbedürfnisse ignorieren und nicht in der Lage sind, sich mit ihnen weiterzuentwickeln, Gefahr laufen, an Relevanz, Marktanteilen und Kundentreue zu verlieren.
Deshalb ist es so wichtig, die Bedürfnisse der Verbraucher zu verstehen:
1. Fördert die Kundenzufriedenheit und -loyalität
Wenn Sie wissen, was Ihre Kunden brauchen, kann Ihr Unternehmen die besten Lösungen anbieten, die die Erwartungen übertreffen und verschiedene Probleme lösen Herausforderungen im Kundenservice. Und wenn die Kunden zufrieden sind, folgt die Loyalität von selbst.
Loyale Kunden kommen gerne wieder, geben mehr aus und empfehlen Ihr Unternehmen weiter.
- Etsy sorgt für ein hochgradig personalisiertes Einkaufserlebnis, indem es Vorlieben und frühere Käufe erfasst und maßgefertigte oder einzigartige Artikel anbietet. Die Käufer fühlen sich verstanden und wertgeschätzt, was zu einer hohen Zufriedenheit führt.
2. Unterstützt den Innovationsprozess
Großartige Unternehmen reagieren nicht nur - sie beobachten! Durch messerscharfe Beobachtung der Art und Weise, wie Kunden einkaufen, suchen und kommunizieren, kann Ihr Unternehmen neue Funktionen einführen oder bestehende Produkte optimieren. Ein Innovationsprozess, der auf tatsächlichen Kundenaktionen basiert, hält Ihre Marke agil und wettbewerbsfähig.
3. Verbessert das Kundenerlebnis
Wenn eine Marke das bietet, was die Menschen wirklich wollen - sei es Bequemlichkeit, Personalisierung oder Schnelligkeit -, sorgt sie für reibungslosere, angenehmere Erfahrungen. Das baut eine tiefere emotionale Bindung auf und bringt sie dazu, wiederzukommen.
- Die mobile App-Suite von Nike bietet maßgeschneiderte Produktdrops, Trainingsroutinen und Zugang zu limitierten Veröffentlichungen vor der Markteinführung. Dies führt zu einem verbesserten Kundenerlebnis.
4. Fördert das Wachstum und die Rentabilität des Unternehmens
Indem Sie die Kernbedürfnisse der Verbraucher befriedigen, schafft Ihr Unternehmen einen Wert, der Kaufentscheidungen fördert und letztlich das Wachstum und den Umsatz Ihres Unternehmens ankurbelt.
- Tesla hat die steigende Nachfrage nach nachhaltigen Elektrofahrzeugen (EVs) erkannt und leistungsstarke EVs entwickelt, die für umweltbewusste Verbraucher und technikbegeisterte Enthusiasten attraktiv sind. Die Fähigkeit, diese neue Verbrauchernachfrage zu erkennen und zu bedienen, hat zu einem Anstieg des Marktanteils geführt.
5. Minimiert die Wahrscheinlichkeit von Misserfolgen im Unternehmen
Unternehmen, die nicht auf die Bedürfnisse der Verbraucher achten, laufen Gefahr, Produkte, Dienstleistungen oder Marketingkampagnen zu entwickeln, die zu kurz greifen. Falsch ausgerichtete Produkte oder misslungene Kundenerfahrungen können schnell zu Enttäuschungen, schlechten Bewertungen und finanziellen Verlusten führen.
- Blockbuster ist ein gutes Beispiel für ein Unternehmen, das mit den sich ändernden Verbraucherwünschen nicht Schritt halten konnte. Blockbuster war der König des Videoverleihmarktes, konnte aber die Entwicklung hin zum digitalen Streaming und zum Abruf nicht erkennen.
Einpacken
Unternehmen, die bereit sind, proaktiv zu handeln und diese unterschiedlichen Kundenbedürfnisse zu erfüllen, werden sicherlich einen Wettbewerbsvorteil erlangen. Mit KI-gestützten Omnichannel-Lösungen wie ControlHippo kann Ihr Unternehmen die wichtigsten Messaging-Plattformen verbinden und die gesamte Kundenkommunikation über ein einziges Dashboard verwalten.
Daher kann diese futuristische App Ihr Unternehmen in die Lage versetzen, effektiver auf die Bedürfnisse der Kunden einzugehen. Das ist Ihr Stichwort, um sich weiterzuentwickeln, innovativ zu sein und die Führung bei der Kundenzufriedenheit zu übernehmen.
Aktualisiert : Juni 26, 2025
Jainy Patel is a content strategist who specializes in omnichannel communication solutions. She develops innovative marketing strategies that unify messaging across various channels, ensuring a consistent and engaging customer journey. Jainy is passionate about optimizing communication processes and crafting targeted content that resonates with audiences at every touchpoint.