Haben Sie sich schon einmal gefragt, wer die Kunden nach dem Kauf bei Laune hält? Das ist der Customer Success Manager. Diese Fachleute bauen starke Kundenbeziehungen auf. Sie sorgen dafür, dass die Kunden während der gesamten Customer Journey den größtmöglichen Nutzen aus den Produkten ziehen.
Die Nachfrage nach dieser Funktion nimmt weiter zu, denn 90 % der Unternehmen haben inzwischen die Funktion des Kundenerfolgsmanagers. Kundenerfolgsmanager begleiten die Kunden während ihrer gesamten Reise. Sie lösen Probleme, bevor sie entstehen. In dieser Funktion werden Kommunikation, Strategie und technisches Know-how kombiniert.
Möchten Sie ein Customer Success Manager werden? In diesem Blog geben wir einen Überblick über die Aufgaben, Verantwortlichkeiten, erforderlichen Qualifikationen und das durchschnittliche Gehalt eines Kundenerfolgsmanagers. Tauchen Sie ein!
Überblick über die Nutzerbedürfnisse
Ein Customer Success Manager (CSM) sorgt dafür, dass Kunden einen echten Nutzen aus den Produkten oder Dienstleistungen eines Unternehmens ziehen und so die Kundenbindung und das Wachstum fördern. Er überbrückt die Kluft zwischen Kunden und internen Teams, löst proaktiv Probleme, bevor sie entstehen, und baut gleichzeitig dauerhafte Beziehungen auf.
Hauptaufgaben eines Customer Success Managers:
- Einarbeitung & Schulung: Führen Sie neue Kunden durch die Einrichtung und zeigen Sie ihnen den Wert des Produkts und die richtige Verwendung.
- Aufbau von Beziehungen: Vertrauen aufbauen, indem man die Ziele des Kunden versteht und regelmäßig Kontakt hält.
- Proaktive Unterstützung: Identifizieren und lösen Sie Probleme, bevor sie sich auf das Kundenerlebnis auswirken.
- Befürwortung von Kunden: Teilen Sie Kundenfeedback mit den Produktteams, um Verbesserungen voranzutreiben.
- Optimierung der Nutzung: Unterstützung der Kunden bei der Maximierung des Produktwerts durch Schulungen und bewährte Verfahren.
- Umsatzwachstum: Erkennen Sie Expansionsmöglichkeiten und sorgen Sie für erfolgreiche Verlängerungen.
- Leistungsverfolgung: Überwachen Sie den Kundenzustand, um Abwanderung vorherzusagen und zu verhindern.
- Teamübergreifende Zusammenarbeit:Arbeiten Sie mit Vertriebs-, Support- und Produktteams zusammen, um Lösungen abzustimmen.
Was macht ein Customer Success Manager?
Ein Customer Success Manager (CSM) fungiert als Brücke zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden. Ihr Hauptziel ist es, sicherzustellen, dass die Kunden den größtmöglichen Nutzen aus ihren Produkten oder Dienstleistungen ziehen und gleichzeitig dauerhafte Beziehungen aufbauen. Einige der wichtigsten Aufgaben im Bereich Kundenerfolg sind im Folgenden aufgeführt:
1. Onboarding neuer Kunden
Customer Success Manager begleiten neue Kunden bei der Einrichtung und Schulung. Dazu gehören die Durchführung von Produktbegehungen, die Beantwortung erster Fragen und die Festlegung klarer Nutzungsziele.
2. Aufbau von Kundenbeziehungen
Kundenerfolgsmanager melden sich regelmäßig, nicht nur, wenn Probleme auftreten. Sie lernen die Ziele, Herausforderungen und Vorlieben der Kunden kennen und fungieren als vertrauenswürdige Berater.
3. Überwachung des Kontostandes
Sie verfolgen die Produktnutzung, den Grad der Kundenzufriedenheit und die Erneuerungsdaten. Wenn ein Kunde nicht genug Engagement zeigt, greift der CSM frühzeitig ein, um Probleme zu lösen, bevor sie eskalieren.
4. Verlängerungen und Upsells fördern
Kundenerfolgsmanager tragen dazu bei, die Kundenbindung zu verbessern, indem sie einen kontinuierlichen Nutzen nachweisen. Außerdem ermitteln sie Upselling-Möglichkeiten, wenn Kunden erweiterte Funktionen oder Dienstleistungen benötigen.
5. Interner Einsatz für die Kunden
Das Feedback der Kunden geht direkt an die Produkt- und Vertriebsteams. Die Kundendienstleiter drängen auf Verbesserungen, die auf den tatsächlichen Bedürfnissen der Nutzer basieren.
6. Analyse von Daten für bessere Entscheidungen
Kundenerfolgsmanager überprüfen Kundentrends, Abwanderungsrisiken und Erfolgsmetriken. Dies hilft dem Unternehmen, Strategien zu verfeinern und Problemlösungen zu priorisieren.
7. Teamübergreifende Zusammenarbeit
CSMs arbeiten mit dem Vertrieb, dem Support und dem Marketing zusammen, um die Kundenziele mit den Unternehmenszielen in Einklang zu bringen.
Top 10 Fähigkeiten und Qualifikationen für einen Customer Success Manager
Um starke Kundenbeziehungen aufzubauen und das Unternehmenswachstum voranzutreiben, benötigen Customer Success Manager (CSMs) ausgeprägte zwischenmenschliche Fähigkeiten sowie eine Reihe spezifischer Fähigkeiten. Obwohl es von den Fähigkeiten eines Bewerbers abhängt, bevorzugen Unternehmen in der Regel einen Bachelor-Abschluss, wenn sie ihn für diese Rolle einstellen.
Die richtige Kombination von Fähigkeiten hilft Kundenservice-Managern, Kunden effektiv zu betreuen und gleichzeitig die Unternehmensziele zu erreichen. Hier sind die wesentlichen Fähigkeiten für eine CSM-Rolle:
1. Klare Kommunikation
CSMs überbrücken ständig die Kluft zwischen technischen Teams und Kunden. Sie vereinfachen komplexe Funktionen beim Onboarding, schreiben klare Anweisungen für Updates und passen ihre Erklärungen an, je nachdem, ob sie mit Technikern oder Endbenutzern sprechen.
Um hier zu glänzen, müssen Sie sich im aktiven Zuhören üben und lernen, Fachjargon in Alltagssprache umzuformulieren. Achten Sie darauf, welche Erklärungen bei den verschiedenen Kunden am besten ankommen.
2. Problemlösung
Wenn Systeme ausfallen oder Kunden auf Hindernisse stoßen, diagnostizieren CSMs die Grundursachen, anstatt schnelle Lösungen anzuwenden. Sie sammeln Informationen aus Support-Tickets, replizieren Probleme und arbeiten abteilungsübergreifend zusammen, um dauerhafte Lösungen zu implementieren.
Dies wird Ihnen gelingen, wenn Sie einen methodischen Ansatz entwickeln. Lernen Sie, wiederkehrende Probleme zu dokumentieren, zu verfolgen, welche Lösungen funktioniert haben, und Playbooks für häufige Szenarien zu erstellen. Suchen Sie immer nach Mustern, die auf größere systemische Probleme hinweisen.
3. Kundenorientierte Denkweise
Die besten CSMs betrachten jede Produktentscheidung durch die Brille des Kunden. Sie müssen großartig sein in KundenbetreuungSie müssen in der Lage sein, Benutzerfeedback zu sammeln, Schmerzpunkte zu identifizieren und sich für Änderungen einzusetzen, die einen echten Mehrwert bieten.
Machen Sie "Wie hilft das unseren Kunden?" zu Ihrem Mantra machen, um dies zu kultivieren. Überprüfen Sie regelmäßig die Ziele Ihrer Kunden und messen Sie den Erfolg an ihren Leistungen, nicht nur an den Unternehmenskennzahlen.
4. Beziehungsaufbau
CSMs verwandeln transaktionale Beziehungen in echte Partnerschaften. Sie erinnern sich an persönliche Details, feiern die Meilensteine ihrer Kunden und halten die Verbindung über formelle Check-ins hinaus aufrecht. Das schafft Vertrauen, das auch gelegentliche Schluckaufs übersteht.
Sie müssen Systeme entwickeln, um die persönlichen Daten und geschäftlichen Prioritäten jedes Kunden zu erfassen. Planen Sie zwischen den vierteljährlichen Geschäftsbesprechungen informelle Treffen ein, bei denen Sie sich "nur mal kurz melden".
5. Technische Kompetenz
Von einem erfolgreichen CSM wird zwar nicht erwartet, dass er programmiert, aber er sollte sich sicher in der Architektur seines Produkts bewegen können. Er behebt grundlegende Probleme und erklärt Integrationsanforderungen auf einfache Weise, um Kunden unnötige Supportanfragen zu ersparen.
Investieren Sie Zeit in Produktschulungen und begleiten Sie Ihr technisches Team. Bauen Sie eine persönliche Wissensbasis mit allgemeinen technischen Fragen und klaren Antworten auf, die Sie schnell nachschlagen können.
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6. Zeitmanagement
Das Jonglieren mit Dutzenden von Kunden erfordert eine rücksichtslose Prioritätensetzung. Effektive CSMs automatisieren Verlängerungserinnerungen und stapeln ähnliche Aufgaben (wie Berichtsprüfungen). Außerdem können sie sich auf Kunden mit hohem Risiko konzentrieren, während sie für andere Kunden ansprechbar bleiben.
Sie müssen das Warnsystem Ihres CRM-Systems beherrschen und persönliche Regeln entwickeln, z. B. "zweimal täglich 30-Minuten-Blöcke für E-Mails". Lernen Sie, schnell einzuschätzen, welche Angelegenheiten sofortige Aufmerksamkeit erfordern und welche warten können.
7. Bewusstsein für den Verkauf
CSMs erkennen Erweiterungsmöglichkeiten, indem sie die Nutzungsdaten überwachen und erkennen, wenn Kunden über ihre aktuellen Pläne hinauswachsen. Sie stellen Upgrades als natürliche Entwicklung dar - "Da Ihr Team die Funktion X täglich nutzt, wäre es hilfreich, wenn Sie mehr Sitze hinzufügen würden..."
Machen Sie es sich zur Gewohnheit, die Nutzungs-Dashboards vor Check-Ins zu prüfen. Üben Sie, Upgrades als Problemlösungen und nicht als Verkaufsargumente zu präsentieren.
8. Einfühlungsvermögen
Die Kunden müssen sich verstanden fühlen, nicht nur gehört. Großartige CSMs bestätigen Frustrationen ("Ich verstehe, warum dieser Fehler Ihre Markteinführung zum Scheitern gebracht hat"), bevor sie das Problem lösen, und schaffen so psychologische Sicherheit, die die Beziehungen in schwierigen Zeiten erhält.
Üben Sie Techniken des reflektierenden Zuhörens, um sich darin zu verbessern. Wenn Kunden sich Luft machen, reagieren Sie zunächst mit Anerkennung ("Das klingt unglaublich frustrierend"), bevor Sie zu Lösungen übergehen.
9. Konfliktlösung
Wenn Spannungen aufflammen, vermitteln CSMs auf faire Weise. Sie trennen Fakten von Emotionen, fokussieren Gespräche auf Lösungen und folgen mit klaren Aktionsplänen - oft verwandeln sie Krisenmomente in Gelegenheiten zur Stärkung der Beziehungen.
Um diese Fähigkeit als Kundenerfolgsmanager zu erlernen, sollten Sie einen persönlichen Konfliktlösungsrahmen entwickeln.
10. Daten-Kenntnisse
CSMs verwandeln Nutzungsstatistiken, Umfrageergebnisse und Support-Tickets in umsetzbare Erkenntnisse. Sie erkennen besorgniserregende Trends (z. B. sinkende Akzeptanz von Funktionen) und greifen ein, bevor Kunden abwandern.
Um ein erfolgreicher Kundenerfolgsmanager zu sein, sollten Sie Ihren analytischen Blick schärfen, indem Sie regelmäßig die Bewertungen des Kundenzustands überprüfen.
Was macht einen effektiven Customer Success Manager aus?
Starke Kundenerfolgsmanager kombinieren technisches Wissen mit menschlichen Fähigkeiten, die nicht automatisiert werden können. Sie brauchen Produktkenntnisse, aber die Art und Weise, wie sie diese anwenden, unterscheidet sie wirklich von anderen. Die Rolle erfordert schnelles Denken, das Erkennen von Nutzungsmustern, die auf Probleme hindeuten, und Handeln, bevor Kunden sich beschweren.
Auch das Beziehungsmanagement ist ein wichtiger Teil der Aufgaben eines Customer Success Managers. CSMs erinnern sich an kleine Details, die zeigen, dass sie aufmerksam sind und nicht nur einem Skript folgen. Sie wissen, wann sie auf Produktänderungen drängen und wann sie Kunden bei Herausforderungen unterstützen müssen. Ihr Wert ergibt sich daraus, dass sie beide Seiten sehen, die Ziele des Kunden und die Möglichkeiten des Unternehmens.
Was sie unersetzlich macht, ist ihre einzigartige Position. Sie sind die einzigen, die die Frustrationen der Kunden verstehen und gleichzeitig wissen, wie man sie intern beheben kann. Diese doppelte Perspektive schafft Lösungen, die für beide Seiten funktionieren. Ihre wahre Fähigkeit besteht nicht nur darin, Kunden glücklich zu machen, sondern auch darin, sie auf eine Weise erfolgreich zu machen, die dem Kundenstamm des Unternehmens zugute kommt.
Wie hoch ist das durchschnittliche Gehalt eines Customer Success Managers?
Fachleute für Kundenerfolg spielen eine entscheidende Rolle bei der Förderung von Kundenbindung und Wachstum. Ihre Vergütung spiegelt diese strategische Bedeutung wider, wobei die Gehälter je nach Funktion und Erfahrung variieren.
1. Kundenerfolgsmanager (CSM)
CSMs bauen Kundenbeziehungen auf und pflegen sie, während sie gleichzeitig Wachstumschancen identifizieren. Sie führen Geschäftsüberprüfungen durch, überwachen den Zustand der Kunden und treiben die Erneuerung voran.
Laut Glassdoor, liegt das durchschnittliche CSM-Gehalt in den USA zwischen $85.000 und $110.000mit Spitzenverdienern, die mehr als 120.000 $ verdienen.
2. Spezialist für Kundenerfolg
Spezialisten konzentrieren sich auf das Onboarding und die Unterstützung von Kunden durch Schulungen und Fehlerbehebung. Diese Einstiegsposition dient als Weg zum CSM.
Glassdoor berichtet über Gehälter zwischen $52.000 und $76.000 jährlichmit einem Durchschnitt von 64.400 $.
3. Customer Success Operations Manager
Operations Manager optimieren Prozesse und implementieren Tools, um den Kundenerfolg zu steigern. Sie analysieren Metriken und verbessern Arbeitsabläufe.
Das Durchschnittsgehalt liegt zwischen 85.000 und 115.000 Dollar, wobei in Technologiezentren 20 % mehr gezahlt werden.
Schlussfolgerung
Die Rolle des Customer Success Managers bietet lohnende Möglichkeiten für diejenigen, die gerne Beziehungen aufbauen und das Geschäftswachstum vorantreiben. Wie wir gesehen haben, spielen CSMs eine entscheidende Rolle in der heutigen abonnementbasierten Wirtschaft, in der die Bindung von Kunden ebenso wichtig ist wie die Gewinnung neuer Kunden.
Diese Laufbahn verbindet strategisches Denken mit praktischer Problemlösung und erfordert sowohl technisches Know-how als auch emotionale Intelligenz.
Aktualisiert : Mai 28, 2025
Jainy Patel is a content strategist who specializes in omnichannel communication solutions. She develops innovative marketing strategies that unify messaging across various channels, ensuring a consistent and engaging customer journey. Jainy is passionate about optimizing communication processes and crafting targeted content that resonates with audiences at every touchpoint.