Omnichannel-Marketing-Automatisierung: Vorteile, Herausforderungen, Tipps & Tools

Leitende Autorin: Rohit Rajpal

Lesezeit: 9 Minuten

Veröffentlicht : 15. November 2024

Ein konsistentes Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg ist nicht mehr optional - Unternehmen müssen darin investieren, um weiterzukommen. Unternehmen mit robusten Omnichannel-Kundenbindungsstrategien verzeichnen einen atemberaubenden Anstieg des Umsatzes um 179 im Vergleich zu denen, die dies nicht tun. Die Verwaltung dieser verschiedenen Kundeninteraktionen wird jedoch immer schwieriger, je größer die Zielgruppe ist.

Hier kommt die Automatisierung ins Spiel, um Ihre Marketingaktivitäten zu rationalisieren. Von der Personalisierung von Nachrichten bis hin zur Verfolgung des Kundenverhaltens - Automatisierung hilft Ihnen, Ihre Omnichannel-Strategie mühelos zu skalieren.

Lassen Sie uns verstehen, was Omnichannel-Marketing-Automatisierung ist und welche Tools Sie verwenden können, um das Beste daraus zu machen.

Was ist Omnichannel Marketing Automation?

Omnichannel-Marketing-Automatisierung bezieht sich auf die Integration von automatisierten Marketingtools über mehrere Kanäle hinweg, um konsistente, personalisierte Kundenerlebnisse zu schaffen. Im Gegensatz zur traditionellen Marketing-Automatisierung, die sich auf einzelne Kanäle konzentriert, orchestriert die Omnichannel-Automatisierung nahtlose Interaktionen über E-Mail, soziale Medien, SMS und physische Geschäfte hinweg und behandelt sie als Teile einer einheitlichen Customer Journey.

Es nutzt Kundendaten und Verhaltensmuster, um automatisch relevante Nachrichten, Empfehlungen und Aktionen über alle Kanäle hinweg auszulösen. 

Wenn zum Beispiel ein Kunde seinen Einkaufswagen auf Ihrer Website abbricht, tritt ein effektives Omnichannel-Automatisierungssystem über mehrere Touchpoints hinweg in Aktion:

• Versendet eine personalisierte E-Mail innerhalb der ersten Stunde (6,3 % Konversionsrate, verglichen mit 2,5 % bei E-Mails, die nach 24 Stunden versendet werden)
• Zeigt gezielte Social-Media-Anzeigen für verlassene Artikel an
• Auslösung von SMS-Erinnerungen für mobile Käufer
• Benachrichtigung Ihres Vertriebsteams bei hochwertigen Warenkörben (>500 $) durch CRM-Integration
• Aktualisiert digitale Anzeigen in Geschäften mit personalisierten Empfehlungen, wenn der Kunde sie vor Ort besucht

Vorteile der Omnichannel-Marketing-Automatisierung

Zu den wichtigsten Vorteilen der Omnichannel-Marketing-Automatisierung für Unternehmen gehören ein verbessertes Kundenerlebnis, eine bessere Kundenbindung, mehr Effizienz und Skalierbarkeit. Lassen Sie uns dies im Detail verstehen. 

1. Verbessertes Kundenerlebnis

Omnichannel-Automatisierung stellt sicher, dass Kunden personalisierte, relevante Interaktionen erhalten, unabhängig davon, welchen Kanal sie nutzen. Durch die Verfolgung des Kundenverhaltens und der Kundenpräferenzen über alle Berührungspunkte hinweg können Unternehmen zeitnahe, kontextbezogene Botschaften liefern, die bei ihrer Zielgruppe ankommen. 

Wenn ein Kunde z. B. auf dem Handy nach Produkten sucht, erhält er konsistente, personalisierte Empfehlungen, wenn er zum Desktop wechselt oder Ihr Geschäft besucht.

2. Verbesserte Kundenbindung und Loyalität

Unternehmen mit soliden Omnichannel-Kundenerlebnisstrategien wandeln 89 % ihrer Käufer in loyale, engagierte Kunden um. Durch die kontinuierliche Einbindung der Kunden über ihre bevorzugten Kanäle und eine zeitnahe Nachbetreuung können Unternehmen stärkere, dauerhafte Beziehungen aufbauen. Dieses kontinuierliche Engagement trägt dazu bei, das Interesse der Kunden aufrechtzuerhalten und fördert Wiederholungskäufe.

Durch strategisches, auf die Kundenpräferenzen abgestimmtes Channel-Engagement und konsequente Folgekommunikation können Unternehmen tiefere Kundenbeziehungen aufbauen. Diese kontinuierliche Verbindung stärkt die Markentreue und fördert wiederkehrende Umsätze.

3. Gesteigerte Effizienz und Produktivität

Durch die Automatisierung werden sich wiederholende Aufgaben wie Follow-up-E-Mails und Erinnerungen an den Abbruch von Einkäufen eliminiert, während die Kundendaten in einer einzigen Plattform zentralisiert werden. So können Teams das Kundenverhalten leicht analysieren und Strategien in Echtzeit anpassen. So können Marketingteams komplexe, kanalübergreifende Kampagnen effizient verwalten, indem sie sich mehr auf die Strategie und weniger auf Routineaufgaben konzentrieren.

Mehr lesen : Was ist Omnichannel-Banking? Warum es gebraucht wird & Vorteile

4. Skalierbarkeit

Wenn Ihr Unternehmen wächst, hilft die Omnichannel-Automatisierung dabei, personalisierte Kundenerlebnisse aufrechtzuerhalten, ohne den Arbeitsaufwand proportional zu erhöhen. Das System bewältigt effizient die zunehmenden Kundeninteraktionen, die Komplexität von Kampagnen und die Datenverwaltung über alle Kanäle hinweg und gewährleistet gleichzeitig eine konsistente Servicequalität in jeder Größenordnung.

5. Bessere Markenkonsistenz

Gut durchdachte Automatisierungssysteme gewährleisten die Konsistenz der Botschaften über alle Kanäle hinweg, von der visuellen Identität bis hin zur Markenstimme. Dieser koordinierte Ansatz erhöht die Glaubwürdigkeit der Marke und ermöglicht die Nachverfolgung der Leistung über alle Kampagnen hinweg. Unabhängig davon, ob Kunden über E-Mail, soziale Medien oder Ihre Website interagieren, erleben sie die gleiche Markenpersönlichkeit und Servicequalität.

Häufige Fallstricke bei der Automatisierung und wie man sie vermeidet

Bevor wir uns mit der Implementierung von Omnichannel-Marketing-Automatisierung befassen, wollen wir uns mit den häufigsten Herausforderungen für Unternehmen und deren Lösungen befassen. 

1. Datensilos und Probleme der Integration 

Eines der größten Hindernisse für eine erfolgreiche Omnichannel-Marketingstrategie ist die Fragmentierung der Daten in den verschiedenen Abteilungen. Vertriebsteams verwenden vielleicht ein CRM, während das Marketing auf E-Mail-Plattformen angewiesen ist und der Kundendienst sein eigenes Ticket-System verwaltet. 

Um diese Lücken zu schließen, sollten Sie zunächst eine gründliche Prüfung durchführen und eine einheitliche Datenplattform implementieren, die Ihre Tools durch native Integrationen miteinander verbindet. Dies schafft eine einzige Quelle der Wahrheit, vermeidet Doppelarbeit und gewährleistet Konsistenz. 

2. Inkonsistente Kundenerfahrung Problem

Wenn Ihre Automatisierungstools nicht effektiv kommunizieren, sehen Kunden möglicherweise unterschiedliche Preise in Ihrer App und auf Ihrer Website oder erhalten doppelte Nachrichten über verschiedene Kanäle. Diese Inkonsistenz schadet dem Markenvertrauen und schafft Verwirrung in der Customer Journey.

Sie können dies vermeiden und die Konsistenz aufrechterhalten, indem Sie kanalbezogene Inhaltsrichtlinien erstellen, Datenaktualisierungen in Echtzeit implementieren und automatische Qualitätsprüfungen durchführen. Dadurch wird der menschliche Aufwand minimiert und die Effizienz maximiert.

Unbedingt lesen : Beste Omnichannel-Kundensupport-Plattformen

3. Problem der Überautomatisierung

In der Eile, alles zu automatisieren, schaffen viele Unternehmen schließlich roboterhafte, unpersönliche Erfahrungen. Die Kunden fühlen sich mit generischen Nachrichten bombardiert, und das wertvolle menschliche Element des Kundendienstes geht dabei verloren.

Sie können jedoch das richtige Gleichgewicht zwischen Automatisierung und Menschen herstellen, indem Sie klare Opt-out-Optionen vorsehen und eindeutige Szenarien für menschliches Eingreifen definieren. Wenn Kunden die Möglichkeit haben, sich mit einem menschlichen Mitarbeiter in Verbindung zu setzen, werden sie weniger frustriert sein und wahrscheinlich zufrieden nach Hause gehen. 

4. Problem der schlechten Kanalwahl

Viele Unternehmen machen den Fehler, dass sie versuchen, überall gleichzeitig präsent zu sein, indem sie ihre Ressourcen zu dünn verteilen und über mehrere Kanäle minderwertige Leistungen anbieten. Dieser Ansatz führt oft zu einer uneinheitlichen Servicequalität und frustrierten Kunden.

Anstatt also zu versuchen, überall präsent zu sein, sollten Sie mit zwei bis drei Kernkanälen beginnen, in denen Ihr Publikum am aktivsten ist. Denken Sie - WhatsApp, Facebook und Instagram? Analysieren Sie, wie Sie in diesen Kanälen abschneiden, und optimieren Sie Ihre Strategien, bevor Sie auf andere Kanäle expandieren. 

5. Unzureichende Tests Problem

Eine überstürzte Implementierung der Automatisierung ohne angemessene Tests kann zu peinlichen Fehlern führen, z. B. zum Versenden personalisierter Nachrichten mit falschen Kundennamen oder zum Auslösen automatischer Antworten zu unpassenden Zeiten. Diese Fehler können dem Ruf Ihrer Marke und dem Vertrauen Ihrer Kunden schaden.

Sie können dies vermeiden, indem Sie für jeden wichtigen Arbeitsablauf eine Testkundenreise erstellen und kleine Pilotgruppen (5 % der Datenbank) für die Ersteinführung verwenden. Achten Sie auf ungewöhnliche Muster und tauschen Sie Daten zwischen den Teams aus, damit alle lernen und sich anpassen können.

Schritte zur Implementierung einer Omnichannel-Marketing-Automatisierung

Die Umsetzung einer effektiven Omnichannel-Marketing-Automatisierungsstrategie erfordert eine sorgfältige Planung und Ausführung. Hier finden Sie eine Schritt-für-Schritt-Anleitung für den Anfang. 

1. Definieren Sie Ihre Ziele und Strategie

Beginnen Sie mit der Entwicklung einer umfassenden Strategie für Ihre Omnichannel-Marketingkampagnen und die Automatisierung. Stellen Sie sicher, dass Ihre Ziele mit den allgemeinen Unternehmenszielen übereinstimmen und konkrete, nachvollziehbare Kennzahlen zur Erfolgsmessung enthalten. Befolgen Sie diese spezifischen Schritte zur Festlegung Ihrer Strategie.

• Erstellung eines 30- bis 90-tägigen Umsetzungsfahrplans
• Definieren Sie Erfolgsmetriken für jeden Kanal (z. B. Öffnungsraten von E-Mails >25 %, Engagement in sozialen Netzwerken >5 %)
• Abbilden der Abbruchpunkte in Ihrer aktuellen Reise
• Erstellen Sie ein Punktesystem, um zu bewerten, welche Prozesse zuerst automatisiert werden sollen, und berücksichtigen Sie dabei Faktoren wie Zeitersparnis, Kostenreduzierung und Implementierungskomplexität.

2. Überprüfen Sie Ihr aktuelles technisches System

Bevor Sie in neue Tools investieren, sollten Sie Ihre bestehende technologische Infrastruktur bewerten. Diese Bewertung hilft, Lücken, Redundanzen und potenzielle Integrationsprobleme zu erkennen. Beginnen Sie Ihre Prüfung mit diesen wichtigen Maßnahmen. 

• Dokumentation aller kundenorientierten Tools und ihres aktuellen Integrationsstatus
• Auflistung manueller Prozesse, die automatisiert werden könnten
• Berechnung der Kosten und des Zeitaufwands für die derzeitigen Arbeitsabläufe
• Erstellen Sie eine Prioritätenliste der erforderlichen Integrationen und Funktionen

3. Sammeln und zentralisieren Sie Kundendaten

Die Entwicklung einer integrierten, umfassenden Kundendatenstrategie ist die Grundlage für eine erfolgreiche Omnichannel-Automatisierung. Führen Sie diese praktischen Schritte aus, um Ihre Datengrundlage zu schaffen. 

• Einrichten von Tracking-Parametern für jeden Kanal (UTM-Codes, Pixel-Tracking usw.)
• Erstellen einer Datentaxonomie für konsistente Kundenattribute
• Erstellen von Kundensegmenten auf der Grundlage von Verhaltensmustern und Vorlieben
• Implementierung von Datenvalidierungsregeln zur Aufrechterhaltung der Qualität

Mehr entdecken : Omnichannel-Analytik: Alles, was Sie wissen müssen

4. Wählen Sie die richtige Marketing-Automatisierungsplattform

Die Auswahl der richtigen Automatisierungsplattform ist entscheidend für Ihren Erfolg. Berücksichtigen Sie bei Ihrer Bewertung diese praktischen Aspekte.

• Führen Sie einen Pilotversuch mit den beiden von Ihnen gewählten Plattformen durch
• Auflistung der wichtigsten Integrationen mit Ihren bestehenden Tools
• Vergleichen Sie die Preisstufen mit Ihrem voraussichtlichen Wachstum
• Bewertung der Reaktionszeiten und Verfügbarkeit des Kundensupports
• Prüfen Sie Nutzerbewertungen speziell für Ihre Anwendungsfälle

5. Workflows für die Customer Journey einrichten

Entwerfen Sie automatisierte Workflows, die die Reise Ihrer Kunden über verschiedene Kanäle hinweg widerspiegeln. Beginnen Sie mit diesen praktischen Schritten. 

• Zeichnen Sie die drei häufigsten Kaufwege Ihrer Kunden auf
• Erstellen Sie auslöserbasierte Workflows für den Abbruch von Einkaufswagen, das Durchsuchen von Produkten und den Einkauf nach dem Kauf
• Erstellen Sie ein progressives Profiling, um schrittweise Kundendaten zu sammeln.
• Fallback-Aktionen für unvollständige Kundendaten definieren

6. Trainieren Sie Ihr Team

Die richtige Schulung und Befähigung des Teams ist für optimale Automatisierungsergebnisse unerlässlich. Hier finden Sie einen strukturierten Ansatz für eine effektive Implementierung. 

• Erwägen Sie die Einführung strukturierter Lernpfade, die auf die verschiedenen organisatorischen Rollen und Verantwortlichkeiten zugeschnitten sind.
• Aufbau einer Wissensbasis über gängige Szenarien und Lösungen
• Planen Sie für den ersten Monat wöchentliche Teambesprechungen
• Zuweisung von Automatisierungs-Champions für jede Abteilung

7. Überwachen und Optimieren

Der Erfolg der Omnichannel-Automatisierung erfordert eine kontinuierliche Verbesserung. Diese praktischen Schritte werden Ihnen helfen, Ihr System zu pflegen und zu verbessern:

• Einrichten von automatischen Leistungswarnungen für wichtige Messgrößen
• Planen Sie monatliche Workflow-Audits, um Engpässe zu ermitteln.
• Erstellen Sie einen A/B-Testkalender für wichtige Automatisierungsabläufe
• Dokumentieren Sie erfolgreiche Optimierungen für zukünftige Referenzen

Beispiele für Omnichannel Marketing Automation

Nun, da Sie wissen, was Omnichannel-Marketing-Automatisierung ist, lassen Sie uns einen Blick auf einige Beispiele aus der Praxis werfen, in denen sich Unternehmen damit hervorgetan haben.

1. Nike

Nike ist ein weltweit tätiger Sportartikelhersteller, der Sportschuhe, -bekleidung und -ausrüstung produziert. Das Unternehmen hat ein integriertes digitales System namens Nike+ entwickelt, das seine mobilen Fitness-Apps mit dem Online-Shop und den physischen Verkaufsstellen verbindet. 

Das System bietet personalisierte Trainingspläne über die Nike Run Club- und Training Club-Apps an, synchronisiert die Leistungsdaten der Nutzer über alle Plattformen hinweg, sendet standortbasierte Benachrichtigungen und koordiniert persönliche Trainingsbuchungen in den Geschäften. Auf der Grundlage von Trainingsmustern werden automatisch relevante Ausrüstungsgegenstände empfohlen und individuelle Einkaufserlebnisse über mehrere Marketingkanäle geschaffen. 

2. Domino's Pizza

Domino's ist eine internationale Pizzarestaurantkette, die die Lieferung von Fastfood durch digitale Innovationen revolutioniert hat. Das Unternehmen hat die AnyWare-Plattform entwickelt, die Bestellungen über mehrere Kanäle hinweg vereinheitlicht. Das System merkt sich die Vorlieben der Kunden, ermöglicht die Bestellung per Mausklick über intelligente Geräte, bietet Lieferverfolgung in Echtzeit und löst automatisch personalisierte Angebote auf Basis des Bestellverhaltens aus.

Mehr erforschen : Omnichannel-Kundenservice: Strategie und Beispiele

3. Walgreens

Walgreens ist die zweitgrößte Apothekenkette Amerikas mit über 9.500 Einzelhandelsstandorten. Das Unternehmen entwickelte eine Mobile-First-Strategie, um seine physische und digitale Präsenz zu verbinden. Das Unternehmen entwickelte eine umfassende mobile App, die das Nachfüllen von Rezepten automatisiert, Erinnerungen an die Einnahme von Medikamenten versendet, Abholzeiten koordiniert und in das Kundenbindungsprogramm integriert ist, um personalisierte Gesundheitsempfehlungen und Einkaufserlebnisse zu bieten.

Omnichannel-Marketing-Tools

Die besten Omnichannel-Marketing-Tools sind ControlHippo, Tidio, Respond, DelightChat und Gupshup. Lassen Sie uns verstehen, was diese zu den besten Omnichannel-Marketing-Automatisierungslösungen im Jahr 2024 macht.

1. SteuerungHippo

ControlHippo ist die beste Omnichannel-Marketing-Automatisierungsplattform, mit der Sie Ihre Facebook-, Instagram-, WhatsApp-, Telegram- und andere soziale Konten verbinden können. Sie ermöglicht es den Teams, einen schnelleren und persönlicheren Kundenservice zu bieten und gleichzeitig die Konsistenz über alle Touchpoints hinweg zu wahren. Und das Beste daran? Sie können die KI-gesteuerten Chatbots nutzen, um einfache Fragen schnell zu beantworten und die Kunden zu binden.

Preisgestaltung

• Grundlegendes: Frei
• Bronze$20/Benutzer/Monat
• Silber$28/Benutzer/Monat
• Gold: Kontakt

*Preisangaben genau vom: 15-11-2024

2. Tidio

Tidio ist eine All-in-One Omnichannel-Automatisierungslösung, die Live-Chat und Chatbots miteinander verbindet. Die Plattform bindet Website-Besucher durch automatisierten Erstkontakt aktiv ein. Unternehmen können Antworten auf allgemeine Fragen automatisieren, während sich die Support-Teams auf komplexe Kundenprobleme konzentrieren. Dies hilft dabei, verlassene Warenkörbe zurückzugewinnen und Besucher in Käufer zu verwandeln.

Preisgestaltung

• Starter: $29/Monat
• Wachstum: $59/Monat
• Plus: 749 $/Monat
• Prämie: $2999/Monat

*Preisangaben genau vom: 15-11-2024

3. Reagieren Sie

Respond ist eine Omnichannel-Marketing-Automatisierungslösung, die für Marken im Direktvertrieb entwickelt wurde. Die Lösung fasst Nachrichten und Kommentare in sozialen Medien in einem Arbeitsbereich zusammen. Support-Teams können negative soziale Interaktionen schnell in gelöste Fälle umwandeln. Dieser einheitliche Ansatz vereinfacht den Kundenservice und reduziert die Gemeinkosten.

Preisgestaltung

• Starter: $79/Monat
• Wachstum: $159/Monat
• Fortgeschrittene: $279/Monat
• Unternehmen: Kontakt mit dem Unternehmen

*Preisangaben genau vom: 15-11-2024

Weiter lesen : Omnichannel-Marketing-Plattformen für die Kundenbetreuung

4. Delightchat

Delightchat ist eine führende Omnichannel-Marketing-Plattform, die für eCommerce-Shops entwickelt wurde. Die Plattform integriert Shopify-Bestellungen, Retouren und Kundennachrichten in einem Bildschirm. Support-Mitarbeiter können Rückerstattungen bearbeiten und Produktfragen beantworten, ohne die Plattform wechseln zu müssen. Dies hilft Einzelhändlern, die Auftragsverwaltung zu rationalisieren und die Arbeitsabläufe im Kundensupport zu verbessern.

Preisgestaltung

• Startup: $49/Monat
• Skala: $99/Monat
• Wachstum: $299/Monat

*Preisangaben genau vom: 15-11-2024

5. Gupshup

Gupshup ist eine Conversational Messaging-Plattform für Einzelhandels- und Dienstleistungsunternehmen. Diese Omnichannel-Marketingautomatisierungsplattform ermöglicht gezielte SMS- und WhatsApp-Kampagnen. Unternehmen können Auftragsaktualisierungen, Terminerinnerungen und Werbeangebote auf der Grundlage von Kundensegmenten versenden. Direct Messaging schafft stärkere Kundenbeziehungen als herkömmliches E-Mail-Marketing.

Preisgestaltung

• Kontaktieren Sie das Unternehmen für ein individuelles Angebot.

*Preisangaben genau vom: 15-11-2024

Schlussfolgerung

Omnichannel-Marketing-Automatisierung ist für Unternehmen, die nahtlose Kundenerlebnisse über mehrere Berührungspunkte hinweg bieten wollen, unerlässlich geworden. Durch die Implementierung der richtigen Strategie und die Auswahl geeigneter Tools wie ControlHippo, Tidio oder Respond können Unternehmen die Kundenzufriedenheit erhöhen, die Kundenbindung verbessern und die betriebliche Effizienz steigern. 

Der Implementierungsprozess erfordert zwar eine sorgfältige Planung und das richtige Technologiepaket, aber die Vorteile - wie höhere Umsätze, bessere Markenkonsistenz und skalierbares Wachstum - machen die Investition lohnenswert. Da sich die Kundenerwartungen ständig weiterentwickeln, werden Unternehmen, die Omnichannel-Automatisierung einsetzen, besser positioniert sein, um zu florieren.

Aktualisiert: 19. November 2024

Rohit Rajpal

Rohit Rajpal is an experienced content writer with a strong focus on business communication platforms. He creates content that helps companies optimize their communication strategies using omnichannel solutions. Known for his straightforward approach, Rohit breaks down complex concepts, making it easier for businesses to improve how they connect with customers.