WhatsApp für den Kundenservice: Ein Leitfaden für außergewöhnlichen Support

Leitende Autorin: Jainy Patel

Lesezeit: 6 Minuten

Veröffentlicht : 8. August 2023

WhatsApp für den Kundenservice im Überblick

Mit WhatsApp für den Kundenservice können Unternehmen ihre Kunden über eine vertraute Chat-Plattform in Echtzeit unterstützen.

Wichtigste Vorteile

• Erreichen Sie Ihre Kunden über ihre bevorzugte Plattform (WhatsApp wird häufiger genutzt als E-Mail).
• Bieten Sie 24/7 und zeitzonenübergreifenden Support mit Chatbots.
• Teilen Sie Rich Media wie Videos, Karten und Produktbilder, um Dinge besser zu erklären.
• Automatisieren Sie FAQs mit Chatbots, um das Ticketaufkommen zu reduzieren.
• Verwenden Sie gespeicherte Antworten, um schnell und konsequent zu antworten.
• Senden Sie proaktive Aktualisierungen (Bestellungen, Zahlungen, Mahnungen).
• Verbessern Sie Engagement und Zufriedenheit durch interaktive Kommunikation in Echtzeit.

Wie richtet man WhatsApp für den Kundendienst ein?

• Erstellen Sie ein WhatsApp-Geschäftsprofil (über die App oder API).
• Verknüpfen Sie Ihren Produktkatalog, um Kaufentscheidungen zu vereinfachen.
• Legen Sie Geschäftszeiten und Abwesenheitsnachrichten fest, um die Erwartungen zu steuern.
• Fügen Sie eine CTA-Schaltfläche "Chatten Sie mit uns" auf Ihrer Website und in sozialen Netzwerken hinzu.
• Integration mit Ihrem CRM oder Helpdesk (z. B. ControlHippo).
• Aktivieren Sie Auto-Responder und Schnellantworten für eine sofortige Kommunikation.

Effektive Anwendungsfälle

• Beantworten Sie Kundenanfragen sofort.
• Senden Sie Auftragsbestätigungen, Quittungen und Versandwarnungen.
• Automatisieren Sie Termin-/Zahlungserinnerungen.
• Ermöglichen Sie die einfache Verschiebung von Terminen.
• Integration mit eCommerce-Plattformen wie Shopify für Transaktionsnachrichten.
• Sammeln Sie automatisch Feedback nach Interaktionen.
• Präsentieren Sie Produkte/Dienstleistungen visuell.

Wie verbessert ControlHippo die WhatsApp-Unterstützung?

• AI Smart Reply: Schlägt schnelle, personalisierte Antworten vor.
• AI Copilot: Greift auf Ihre Wissensdatenbank zurück, um Agenten live zu unterstützen.
• Gemeinsamer Posteingang: Ermöglicht es mehreren Agenten, Chats effizient zu bearbeiten.
• Mehrsprachige Unterstützung und CRM-Integrationen für Skalierbarkeit.

Datenschutz und Compliance

• Verwenden Sie eine Ende-zu-Ende-Verschlüsselung, beachten Sie GDPR/CCPA und halten Sie die Zustimmung Ihrer Kunden ein.
• Wählen Sie sichere Plattformen wie ControlHippo, um den Schutz Ihrer Daten zu gewährleisten.

Kunden wollen heute schnelle Antworten auf Plattformen, die sie bereits nutzen, was zur allgemeinen Kundenzufriedenheit beiträgt. Und was ist vertrauter als WhatsApp?

Mit über 50 Millionen WhatsApp Business-Nutzern weltweitist die Nutzung von WhatsApp für den Kundensupport eine Selbstverständlichkeit geworden. Ganz gleich, ob Sie einen Online-Shop betreiben oder Flugbuchungen verwalten - wenn Sie Support über WhatsApp anbieten, können Sie Ihre Kunden dort treffen, wo sie sind - auf ihren Handys, beim Scrollen, Chatten und in der Erwartung von Echtzeit-Service.

In diesem Blog wird erklärt, warum der WhatsApp-Kundenservice ein wichtiger Kanal für den Kundenservice ist, wie man ihn einrichtet und wie man ihn geschickt einsetzt.

Warum WhatsApp für den Kundenservice nutzen?

Kunden nutzen WhatsApp nicht mehr nur für die persönliche Kommunikation, sondern auch für Anfragen und Support mit Unternehmen. Diese Verschiebung ist wichtig, weil sie Unternehmen hilft, den Kontext des Kunden in Echtzeit zu verstehen. 

Anstatt tagelang auf eine E-Mail-Antwort zu warten oder während der Geschäftszeiten nur telefonieren zu können, können die Kunden einfach eine Nachricht an eine Marke schicken und erhalten schnelle, klare Antworten. Dies beschleunigt nicht nur den Lösungsprozess, sondern verleiht auch jeder Interaktion eine persönliche, menschliche Note, wodurch sich der Kundenservice natürlicher und zugänglicher anfühlt.

Bei der Nutzung von WhatsApp Business Support geht es darum, kleinen Unternehmen und Kundendienstmitarbeitern die Möglichkeit zu geben, stärkere, persönlichere Verbindungen aufzubauen. Es gibt Ihnen die Möglichkeit, Hilfe in Echtzeit anzubieten, Vertrauen aufzubauen und zu zeigen, dass Ihre Marke modern und reaktionsfähig ist.

Vorteile von WhatsApp für den Kundenservice

Gehen wir der Frage auf den Grund, warum so viele Unternehmen auf WhatsApp als ihren bevorzugten Support-Kanal umsteigen und Kundendaten für Erkenntnisse nutzen.

1. Treffen Sie Ihre Kunden dort, wo sie bereits sind
   Kunden schauen häufiger auf WhatsApp als auf E-Mail, was es zu einem schnelleren und natürlicheren Support-Kanal macht. Wenn Sie auf einer Plattform auftauchen, der sie bereits vertrauen, fühlt sich Ihr Service persönlich, vertraut und leicht zugänglich an.
2. 24/7-Support anbieten
   Mit einem WhatsApp-Chatbot schläft Ihr Unternehmen nie. Kunden können jederzeit Antworten erhalten, auch nach Geschäftsschluss, ohne dass ein Vollzeitteam online sein muss, was Reaktionszeiten und Betriebskosten reduziert.
3. Zeitzonenübergreifenden Support anbieten
   Die Betreuung globaler Kunden wird durch automatische Antworten auf WhatsApp einfacher. Selbst wenn Ihr Team offline ist, können Chatbots die Konversation fortsetzen, bis ein menschlicher Mitarbeiter mit vollständigem Kontext nachhakt.
4. Automatisieren Sie sich wiederholende Abfragen mit Chatbots
   Nutzen Sie WhatsApp-Chatbots, um häufig gestellte Fragen wie die Auftragsverfolgung oder Rückerstattungsrichtlinien sofort zu bearbeiten. Dadurch wird die Anzahl der Tickets reduziert und Ihr Team kann sich auf komplexe, hochwertige Konversationen konzentrieren.
5. Verbessern Sie die Antwortzeit mit gespeicherten Antworten
   Voreingestellte Antworten helfen Ihrem Team, schnell auf häufig gestellte Fragen zu antworten und dabei noch menschlich zu klingen. Das beschleunigt die Konversation, sorgt für einen einheitlichen Ton und macht Ihren Support zuverlässiger.
6. Proaktive Benachrichtigungen und Auftragsaktualisierungen senden
   Anstatt darauf zu warten, dass Kunden nachfragen, senden Sie Echtzeit-Updates über WhatsApp für Bestellungen, Lieferungen oder Kontoänderungen. Dieser proaktive Ansatz schafft Vertrauen und reduziert unnötige Support-Tickets.

Wie richtet man WhatsApp für den Kundendienst ein?

Der Einstieg ist einfacher, als die meisten Leute denken, insbesondere bei einer weit verbreiteten Messaging-App. Im Folgenden erfahren Sie, wie Sie Schritt für Schritt ein Unterstützungssystem für Ihr WhatsApp-Geschäft aufbauen.

Schritt 1: Erstellen Sie Ihr WhatsApp-Geschäftsprofil

Laden Sie die WhatsApp Business App herunter (für kleine Unternehmen) oder beantragen Sie die WhatsApp Business API (für wachsende Teams). Richten Sie Ihr Profil mit Ihrem Logo, einer Beschreibung, Kontaktinformationen und Links zu Ihrer Website oder Ihrem Katalog ein.

Schritt 2: Verknüpfen Sie Ihre Website und Ihren Produktkatalog

Verbinden Sie Ihren Produktkatalog mit dem WhatsApp-Kanal Ihres Kundendienstes, damit Kunden Artikel oder Dienstleistungen direkt im Chat ansehen können. So wird die Reise Ihrer Kunden von der Frage bis zum Kauf reibungsloser.

Schritt 3: Geschäftszeiten und Status festlegen

Legen Sie klare Erwartungen fest, indem Sie Geschäftszeiten für Ihren Kundensupport-Kanal festlegen. Aktivieren Sie außerhalb dieser Zeiten eine Abwesenheitsnachricht, die den Kunden mitteilt, wann Sie wieder erreichbar sind.

Schritt 4: Hinzufügen einer CTA-Schaltfläche

Integrieren Sie eine Schaltfläche "Chatten Sie mit uns auf WhatsApp" auf Ihrer Website, Ihren Social-Media-Seiten und Ihren E-Mail-Signaturen. Machen Sie es den Leuten leicht, Sie mit einem Klick zu erreichen.

Schritt 5: Verbinden Sie WhatsApp mit Ihrem CRM oder Helpdesk

Um Unterhaltungen in großem Umfang zu verwalten, integrieren Sie WhatsApp mit Ihrer CRM- oder Helpdesk-Software. So können Sie Nachrichten verfolgen, Anfragen dem richtigen Agenten zuweisen und alle Kundeninteraktionen an einem Ort speichern.

Tools wie ControlHippo machen diesen Prozess nahtlos.

Schritt 6: Auto-Responder und Schnellantworten aktivieren

Sparen Sie Zeit mit automatisierten Nachrichten und automatischen Antworten für allgemeine Begrüßungen oder FAQs. Nutzen Sie Schnellantworten, um sich wiederholende Fragen sofort zu beantworten, besonders in Zeiten mit hohem Aufkommen wie Urlaub oder Verkauf, und ziehen Sie die Integration von Marketingmaterialien in Betracht.

Die besten Wege, um WhatsApp für den Kundenservice effektiv zu nutzen

Über 50 Millionen Unternehmen haben die WhatsApp Business-App heruntergeladenheruntergeladen, und rund 500 Millionen - vor allem kleine und mittlere Unternehmen - nutzen WhatsApp für Unternehmen bereits für den Kundensupport. Mit Öffnungsraten von 98 %ist WhatsApp heute das bevorzugte Mittel zur Kundenansprache. Die effektive Nutzung von WhatsApp für den Support besteht jedoch nicht nur im Versenden von Nachrichten, sondern auch in der Bereitstellung schneller und bequemer Erfahrungen.

So können Sie WhatsApp für den Kundensupport nutzen, um die Zufriedenheit und Effizienz zu verbessern:

1. Sofortige Beantwortung von Kundenfragen

Die grundlegendste, aber wichtigste Verwendung von WhatsApp für den Kundendienst ist die Beantwortung von Kundenfragen in Echtzeit. Egal, ob jemand etwas über ein Produkt, Ihre Öffnungszeiten oder Rückgaberichtlinien wissen möchte, Ihr Team oder besser noch ein WhatsApp-Chatbot für den Kundenservice kann diese Fragen schnell und mühelos beantworten.

Erkunden Sie auch: KI-Chatbot für den Kundenservice

2. Wichtige Benachrichtigungen freigeben

Mit einem WhatsApp Business API-Konto können Sie proaktiv Kontoaktualisierungen, Versandwarnungen, Zahlungserinnerungen usw. versenden. Sie können sich sogar an Kunden wenden, die Ihnen noch keine Nachricht geschickt haben, und ihnen in Ihrer WhatsApp-Kundenservice-Software vorgefertigte Nachrichten senden und sie so auf dem Laufenden halten.

3. Kaufbestätigungen und Quittungen senden

Sicherheit ist etwas, das die Kunden mögen. Das Versenden von Kaufbestätigungen, Rechnungen und Auftragsbestätigungen in Echtzeit über WhatsApp schafft ein gewisses Maß an Transparenz. Sie können diese Nachrichten sogar mit einem WhatsApp-Chatbot personalisieren und andere verwandte Produkte oder Angebote empfehlen.

4. Termin- oder Zahlungserinnerungen automatisieren

Keine Termine oder verpasste Zahlungen? Senden Sie eine automatische Benachrichtigung per WhatsApp, wenn Sie nur ein Beratungsgespräch, eine Vertragsverlängerung oder das Fälligkeitsdatum einer Zahlung erreicht haben. Das erspart Ihnen das manuelle Nachfassen bei Ihren Kunden und zeigt ihnen, dass Sie organisiert und professionell sind.

5. Erlauben Sie einfache Buchungsverschiebungen

Mit den WhatsApp-Support-Tools für Unternehmen können Kunden mit nur wenigen Fingertipps Änderungen an Terminen oder Lieferungen anfordern. Kombinieren Sie Ihren Chatbot mit Kalenderintegrationen, um Terminverschiebungen schnell, präzise und mühelos durchzuführen.

6. Mühelose Bereitstellung von eCommerce-Updates

Betreiben Sie ein Online-Geschäft? WhatsApp ist ideal für das Versenden von Auftragsaktualisierungen, Lieferstatus und sogar Warnungen über abgebrochene Bestellungen. WhatsApp-Kundenservice-Software kann mit Plattformen wie Shopify integriert werden, um diese Nachrichten in großem Umfang zu automatisieren.

7. Automatisch Kundenfeedback sammeln

Feedback ist Gold wert. Mit einem WhatsApp-Chatbot für den Kundenservice können Sie Kunden nach einem Kauf oder einer Interaktion auffordern, Bewertungen oder Kommentare zu hinterlassen. Sie können dieses Feedback nutzen, um Produkte, Dienstleistungen und die Leistung der Mitarbeiter zu verbessern. 

8. Produkte und Dienstleistungen visuell präsentieren

WhatsApp ist nicht nur auf Text beschränkt. Sie können Bilder, Videos, Broschüren oder sogar einen kompletten Produktkatalog versenden. Kunden können in der App, die sie bereits täglich nutzen, stöbern und Fragen stellen.

Erfolgsgeschichten von Marken: WhatsApp für den Kundenservice

Hier erfahren Sie, wie einige globale Marken WhatsApp als Teil ihrer Kundenerlebnisstrategie nutzen.

Elektronischer Handel und Einzelhandel

1. Zehnkampf

Eine Fallstudie zeigt den Erfolg von Decathlon bei der Nutzung von WhatsApp für den Kundenservice, insbesondere zur Automatisierung von Abläufen und zur Unterstützung von Agenten bei Prozessen nach dem Kauf:

Auch wenn hier nicht explizit auf Lieferupdates oder Produkttipps eingegangen wird, ist die Verbesserung der Effizienz bei der Unterstützung nach dem Kauf eindeutig mit der Weitergabe von Updates und Tipps in Verbindung mit Ihrem Unternehmensnamen verbunden.

2. BookMyShow

BookMyShow war eine der ersten Plattformen in Indien um mobile Tickets (M-Tickets mit QR-Codes), Bestätigungen und Erinnerungen über WhatsApp zu versenden:

Reisen und Gastgewerbe

1. KLM Royal Dutch Airlines

KLM ermöglicht ihren Kunden, Bordkarten und und Check-in-Benachrichtigungen direkt über WhatsApp:

2. EasyJet

Obwohl EasyJet die WhatsApp-Unterstützung nicht öffentlich auf seiner Hauptseite auflistet, zeigen Beispiele aus der Branche, dass Fluggesellschaften wie EasyJet WhatsApp für Echtzeit-Störungswarnungen und Benachrichtigungen über Flugsteigänderungen nutzen. Ihre Priorisierung der digitalen Kommunikation signalisiert das Interesse an WhatsApp für die Unterstützung von Unternehmen.

Bankwesen und Finanzen

1. Mukuru

Mukuru bietet Kundenbetreuung über WhatsApp in mehreren Ländern:

2. ICICI Bank

Die ICICI Bank hat WhatsApp-basierte Bankdienstleistungen eingeführt-die rund um die Uhr zur Verfügung stehen und Saldoüberprüfungen, letzte Transaktionen, Kreditkartenlimits und Funktionen zum Sperren und Entsperren von Karten umfassen:

Hinweis: Diese Fallstudien beruhen auf öffentlich zugänglichen Daten aus offiziellen Markenbekanntmachungen und Branchenberichten.

WhatsApp für den Kundenservice: Wie kann ControlHippo helfen?

Die Verwaltung des WhatsApp-Supports als Messaging-App ist einfacher, wenn Sie die richtigen Tools haben, und ControlHippo ist genau dafür gemacht. Hier erfahren Sie, wie es einen effizienten WhatsApp-Kundenservice ermöglicht:

1. AI Smart Reply

KI Smart Reply von ControlHippo schlägt automatisch schnelle und präzise Antworten auf eingehende Nachrichten vor, indem es Ihre interne Wissensbasis nutzt. Die Agenten können die Vorschläge anpassen und sofort antworten. So können Sie die Reaktionszeit verkürzen und gleichzeitig menschlich klingen.

AI Smart Reply:

• Einfache Handhabung sich wiederholender Fragen
• Sorgt für einen einheitlichen Markenton und eine einheitliche Botschaft
• Geringere Ermüdung der Mitarbeiter in Zeiten hohen Arbeitsaufkommens

2. AI Copilot mit intelligenter Wissensdatenbank

Mit dem AI Copilot von ControlHippo erhält Ihr Team Hilfe in Echtzeit. Er zieht die Antworten aus einer aktualisierten, kuratierten Wissensdatenbank, um sicherzustellen, dass jede Antwort korrekt, aktuell und auf Ihre Marke abgestimmt ist. AI Copilot bietet

• Branchenübergreifende Unterstützung - vom eCommerce bis zum Gesundheitswesen
• Mehrsprachigkeit
• Einfache Integration mit Ihrem CRM- oder Ticketingsystem

Wenn es Ihnen ernst damit ist, WhatsApp-Support auf höchstem Niveau anzubieten, gibt ControlHippo Ihren Agenten die Werkzeuge an die Hand, die sie brauchen, um dies schnell und gut zu tun.

Schlussfolgerung

Die Geschäftsplattform WhatsApp dient nicht nur dazu, Kunden mit Freunden zu verbinden, sondern spielt auch eine wichtige Rolle bei der Gestaltung der Kundenerfahrung.

Mit Sofortantworten, Chatbots, Datei-/Medienfreigabe und offenem API-Zugang macht die WhatsApp-Kundenservice-Software Ihr Unternehmen im Gegensatz zu vielen anderen Messenger-Apps viel schneller, freundlicher und weitaus effizienter. Und mit intelligenten Tools wie ControlHippo können Sie diese Erfahrung skalieren, ohne den Stress zu erhöhen.

Ganz gleich, ob Sie gerade erst anfangen oder Ihre derzeitigen Support-Kanäle erweitern möchten, jetzt ist der richtige Zeitpunkt, um Ihre Kunden dort zu treffen, wo sie bereits sind - auf WhatsApp.

Aktualisiert : 4. Juli 2025

Jainy Patel

Jainy Patel is a content strategist who specializes in omnichannel communication solutions. She develops innovative marketing strategies that unify messaging across various channels, ensuring a consistent and engaging customer journey. Jainy is passionate about optimizing communication processes and crafting targeted content that resonates with audiences at every touchpoint.