WhatsApp für den Kundenservice: Ein Leitfaden für außergewöhnlichen Support

Leitende Autorin: Jainy Patel

Lesezeit: 8 Minuten

Veröffentlicht : 8. August 2023

Da sich die Kommunikationspräferenzen auf mobile Messaging-Apps verlagern, hat sich WhatsApp zu einer führenden Plattform für Unternehmen entwickelt, um mit ihren Kunden in Echtzeit zu kommunizieren.

Mit seiner riesigen Nutzerbasis, den Multimedia-Funktionen und den Instant-Messaging-Funktionen bietet WhatsApp eine einzigartige und leistungsstarke Möglichkeit für Unternehmen, einen personalisierten und effizienten Kundensupport anzubieten. Ein durchschnittlicher WhatsApp-Nutzer verbringt etwa 40 Minuten täglich mit WhatsApp, was den Unternehmen eine große Chance bietet, ihren Kundenstamm zu erweitern.

In diesem Artikel werden wir die bedeutenden Auswirkungen der Nutzung von WhatsApp als Kundensupport-Kanal untersuchen und wie ControlHippo diese Erfahrung erweitern und optimieren kann, um den sich entwickelnden Anforderungen des modernen Kundenservices gerecht zu werden.

Pro-Tipp

Reagieren Sie umgehend auf WhatsApp, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Selbst eine automatische Bestätigung ist hilfreich. Sprechen Sie Kunden mit ihrem Namen an und passen Sie die Antworten an ihre Anfragen an, um einen professionellen Eindruck zu vermitteln.

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Wie kann man WhatsApp für den Kundenservice nutzen?

Wenn Sie WhatsApp für den Kundensupport nutzen, können Sie Ihren Kunden schnelle und persönliche Unterstützung bieten. Hier ist eine Schritt-für-Schritt-Anleitung, wie Sie WhatsApp für den Kundensupport nutzen können -

1. Erstellen Sie ein Geschäftskonto - Wenn Ihr Unternehmen noch keinen Account hat, müssen Sie einen WhatsApp Business Account erstellen. Laden Sie die WhatsApp Business App aus dem App Store herunter und registrieren Sie Ihr Unternehmen mit einer speziellen Telefonnummer. Außerdem können Sie es über die WhatsApp Business Desktop-App mit Ihrem PC verbinden.
2. Einrichten Ihres Geschäftsprofils - Geben Sie Details zu Ihrem Unternehmen ein, wie Name, Beschreibung, Kategorie, Adresse, Website und Geschäftszeiten. Ein vollständiges und professionelles Profil trägt zur Glaubwürdigkeit bei den Kunden bei.
3. Automatisierte Begrüßungsnachrichten aktivieren - Sie können eine automatische Begrüßungsnachricht einrichten, die Kunden erhalten, wenn sie zum ersten Mal einen Chat mit Ihrem Unternehmen beginnen. Diese Nachricht sollte einladend und informativ sein und die Kunden wissen lassen, dass sie den Kundensupportkanal erreicht haben.
4. Nutzen Sie Schnellantworten - WhatsApp ermöglicht es Ihnen, Schnellantworten für häufig gestellte Fragen oder allgemeine Anfragen zu erstellen. Diese können durch die Eingabe einer bestimmten Abkürzung oder eines Schlüsselworts aufgerufen werden. Das spart Zeit und sorgt für einheitliche Antworten auf häufige Anfragen.
5. Aktivieren von Abwesenheitsnachrichten - Wenn Ihr Unternehmen geschlossen oder nicht erreichbar ist, können Sie Abwesenheitsnachrichten einrichten, um Ihre Kunden über Ihre Nicht-Betriebszeiten zu informieren. Sie können auch eine ungefähre Zeit angeben, wann sie eine Antwort erwarten können.
6. Integrieren Sie WhatsApp mit Kunden-Support-Tools - Je nach Größe Ihres Unternehmens und dem Umfang der Kundenanfragen sollten Sie eine Integration von WhatsApp mit Kundensupport-Tools wie CRM-Systemen oder Helpdesk-Software in Betracht ziehen. Diese Integration hilft dabei, Kundendaten und Interaktionen über verschiedene Kanäle hinweg zu optimieren.
7. Schulung von Kundendienstmitarbeitern - Wenn Sie über ein Team von Kundendienstmitarbeitern verfügen, sollten Sie diese darin schulen, wie sie WhatsApp für den Kundendienst effektiv nutzen können. Betonen Sie, wie wichtig es ist, schnell zu antworten, einen professionellen Ton zu pflegen und Kundenprobleme zufriedenstellend zu lösen.
8. Personalisieren Sie Kundeninteraktionen - Sprechen Sie Kunden mit ihrem Namen an und verweisen Sie auf frühere Interaktionen, um ein persönliches Erlebnis zu schaffen. Diese persönliche Note kann die Kundenzufriedenheit und -treue erhöhen.
9. Nutzen Sie Multimedia für mehr Klarheit - Ermutigen Sie Ihre Kunden, Bilder, Videos oder andere Multimediadateien mitzuteilen, um ihre Probleme besser zu erklären. Verwenden Sie ebenfalls Multimedia, um Anweisungen oder Bilder bereitzustellen, die den Kunden effizient helfen.
10. Reaktionszeit verwalten - Versuchen Sie, auf Kundenanfragen so schnell wie möglich zu reagieren. WhatsApp zeigt Ihre Reaktionszeit auf Ihrem Unternehmensprofil an, so dass eine schnelle Antwortzeit das Vertrauen der Kunden stärken kann.

Branchenspezifische WhatsApp-Kundenservice-Beispiele

Der Prozess des Kundensupports und der Interaktionen unterscheidet sich von Branche zu Branche. Daher finden Sie hier detaillierte branchenspezifische Beispiele für den WhatsApp-Team-Support -

1. Elektronischer Geschäftsverkehr

• Aktualisierungen des Auftragsstatus - E-Commerce-Unternehmen können WhatsApp nutzen, um Kunden in Echtzeit den Status ihrer Bestellungen mitzuteilen. Dies kann Auftragsbestätigungen, Versanddetails und Lieferbenachrichtigungen umfassen.
  
• Produktempfehlungen - Indem sie die Vorlieben und den Browserverlauf ihrer Kunden kennen, können Unternehmen personalisierte Produktempfehlungen über WhatsApp versenden und so die Chancen für Upselling und Cross-Selling erhöhen. Dieser Prozess wird durch die WhatsApp eCommerce-Integration weiter verbessert, die eine nahtlose Interaktion mit Ihrem Online-Shop ermöglicht.
• Rücksendungen und Rückerstattungen - Kunden können Rücksendungen oder Rückerstattungsanträge über WhatsApp einleiten. Support-Mitarbeiter können sie durch den Prozess führen und Anweisungen und Versandetiketten bereitstellen.

2. Gastfreundschaft und Reisen

• Concierge-Dienste - Hotels und Reiseveranstalter können über WhatsApp Concierge-Dienste anbieten. Kunden können sich über lokale Sehenswürdigkeiten, Restaurantempfehlungen und Reisebuchungen informieren.
• Flug-Updates - Fluggesellschaften können WhatsApp nutzen, um Reisende über den aktuellen Flugstatus, Flugsteigänderungen und Erinnerungen an die Bordkarte zu informieren.
• Hotel-Reservierungen - Kunden können über WhatsApp Hotelreservierungen vornehmen oder Buchungen ändern, und Support-Mitarbeiter können Buchungsdetails schnell bestätigen und versenden.

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3. Telekommunikation

• Tarifabonnements und Upgrades - Kunden können sich per WhatsApp über verschiedene Mobilfunktarife, Datenpakete und Geräte-Upgrades informieren.
• Unterstützung bei der Fehlersuche - Telekommunikationsanbieter können über WhatsApp technische Unterstützung bei Verbindungsproblemen, Geräteeinstellungen und Netzwerkproblemen anbieten.
• Rechnungsanfragen und Zahlungen - Kunden können ihre Rechnungsdaten abfragen, Zahlungsdetails einsehen und Rechnungen über WhatsApp begleichen.

4. Lebensmittel und Getränke

• Platzierung von Aufträgen - Restaurants und Lebensmittel-Lieferdienste können Bestellungen über WhatsApp entgegennehmen und ihren Kunden Speisekarten und Bestellbestätigungen zukommen lassen.
  
  
• Tischreservierungen - Kunden können im Voraus Tische für Dine-in-Services über WhatsApp reservieren, um einen reibungslosen Ablauf zu gewährleisten.
• Catering-Anfragen - Unternehmen können Cateringanfragen und -buchungen über WhatsApp abwickeln und dabei Menüoptionen und Veranstaltungsdetails besprechen.

5. Gesundheitswesen

• Terminplanung - Medizinische Kliniken können ihren Patienten die Möglichkeit geben, Termine über WhatsApp zu vereinbaren und dabei Erinnerungen und Standortinformationen zu versenden.
• Gesundheitstipps und Ratschläge - Gesundheitsdienstleister können Gesundheitstipps, Ernährungsrichtlinien und Bewegungsempfehlungen über WhatsApp-Sendungen oder Chatgruppen weitergeben.
• Nachfüllungen von Rezepten - Patienten können über sichere, private Gespräche mit Fachleuten des Gesundheitswesens Nachfüllungen von Rezepten und Informationen über Medikamente anfordern.

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6. Finanzdienstleistungen

• Unterstützung für Kundenkonten - WhatsApp API für Banken kann Kunden bei Kontostandsabfragen, Transaktionshistorie und kontobezogenen Fragen über WhatsApp unterstützen.
• Darlehensanträge - Finanzinstitute können ihre Kunden durch den Kreditantragsprozess führen und die notwendigen Dokumente über WhatsApp sammeln.
• Anlage-Updates - Wertpapierfirmen können personalisierte Updates und Portfolio-Berichte an Kunden über WhatsApp senden.

7. Bildung

• Kursinformationen - Bildungseinrichtungen können Kursdetails, Lehrpläne und Zulassungsvoraussetzungen über WhatsApp bereitstellen.
• Virtuelle Klassenzimmer - Lehrer können über WhatsApp virtuelle Klassenzimmer einrichten und Lernmaterialien mit ihren Schülern austauschen.
• Kommunikation zwischen Eltern und Lehrern - Schulen können die Kommunikation zwischen Eltern und Lehrern über die Fortschritte der Schüler und über aktuelle Entwicklungen erleichtern.

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8. Automobilindustrie

• Service-Termine - Kfz-Servicestellen in der Automobilbranche können über WhatsApp Termine vereinbaren und Erinnerungen für die Fahrzeugwartung versenden.
• Probefahrt-Anfragen - Kunden können über WhatsApp Probefahrten anfragen und Termine buchen, um den Prozess zu vereinfachen.
• Fahrzeug-Support - Automobilunternehmen können Kunden bei fahrzeugbezogenen Problemen helfen, z. B. bei der Fehlersuche und beim technischen Support.

Denken Sie daran, dass Unternehmen bei all diesen branchenspezifischen Beispielen dem Datenschutz und der Datensicherheit Priorität einräumen sollten. Kunden sollten ermutigt werden, sensible Informationen oder persönliche Daten sicher und verschlüsselt über WhatsApp zu teilen. Durch die Bereitstellung eines effizienten und personalisierten Kundensupports über WhatsApp können Unternehmen engere Beziehungen zu ihren Kunden aufbauen und die allgemeine Zufriedenheit und Loyalität verbessern.

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WhatsApp für den Kundenservice: Wie kann ControlHippo helfen?

ControlHippo ist eine umfassende Kundensupport-Lösung, die WhatsApp nutzt, um Unternehmen bei der effizienten Verwaltung und Verbesserung ihres Kundenservice zu unterstützen.

 Hier erfahren Sie, wie ControlHippo Unternehmen bei der Bereitstellung eines erstklassigen WhatsApp-Kundendienstes unterstützen kann.

1. Einheitlicher Kundeneingang

ControlHippo bietet einen zentralen Kundeneingang, der Nachrichten aus verschiedenen Kanälen wie WhatsApp, E-Mail, Social Media und mehr integriert. Dieser vereinheitlichte Posteingang stellt sicher, dass Kundenanfragen aus verschiedenen Quellen an einem Ort konsolidiert werden, was es den Supportmitarbeitern erleichtert, umgehend zu antworten.

2. Integration

ControlHippo lässt sich nahtlos in HubSpot, Pipedrive und Zoho integrieren und ermöglicht es Unternehmen, Kundeninteraktionen über WhatsApp direkt von der CRM-Plattform aus zu bearbeiten. Agenten können Nachrichten senden und empfangen, auf Kundeninformationen zugreifen und Konversationen effizient innerhalb der ControlHippo-Oberfläche verwalten.

3. Multimedia-Unterstützung

Mit ControlHippo können Unternehmen Multimedia-Nachrichten bearbeiten, die von Kunden über WhatsApp gesendet werden. Supportmitarbeiter können Bilder, Videos, Audionachrichten und Dokumente anzeigen und beantworten, was eine bessere Kommunikation und Problemlösung ermöglicht.

4. Zusammenarbeit und Zuweisung

ControlHippo erleichtert die Teamarbeit, indem es Supportmitarbeitern ermöglicht, an WhatsApp-Konversationen mitzuarbeiten. Agenten können Konversationen bestimmten Teammitgliedern zuweisen und so sicherstellen, dass Kundenanfragen effizient von den am besten geeigneten Experten bearbeitet werden.

5. Verwaltung der Reaktionszeit

ControlHippo verfolgt die Reaktionszeiten für WhatsApp-Interaktionen und hilft Unternehmen dabei, ihre Kundenserviceleistung zu überwachen und zu verbessern. Wenn die Antwortzeiten in einem akzeptablen Rahmen bleiben, kann dies die Kundenzufriedenheit und das Vertrauen in die Marke steigern.

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6. Proaktive Nachrichtenübermittlung

Mit ControlHippo können Unternehmen proaktives Messaging betreiben, indem sie ihre Kunden proaktiv über Whatsapp über Bestellungsaktualisierungen, Serviceerinnerungen oder Werbeangebote informieren und so die Kundenbindung verbessern.

7. Sicherheit und Compliance

ControlHippo legt größten Wert auf Datensicherheit und Compliance. Es stellt sicher, dass die Kundeninteraktionen auf WhatsApp verschlüsselt sind und die Datenschutzbestimmungen eingehalten werden, um das Vertrauen der Kunden in die Sicherheit ihrer persönlichen Daten zu stärken.

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Die besten Strategien zur Nutzung von WhatsApp Business für den Kundenservice

WhatsApp für den Kundenservice kann die Art und Weise verändern, wie Unternehmen mit ihren Kunden umgehen. Die Umsetzung der folgenden Strategien kann das Kundenerlebnis verbessern und die Zufriedenheit steigern.

1. Erstellen Sie ein vollständiges und professionelles Unternehmensprofil

Es ist wichtig, wichtige Details wie den Namen Ihres Unternehmens, eine Beschreibung, die Adresse, die Website und die Geschäftszeiten in Ihr WhatsApp Business-Profil aufzunehmen. Diese Angaben versorgen die Kunden mit den notwendigen Informationen und helfen, Vertrauen aufzubauen. 

Darüber hinaus verleiht die Verwendung eines hochwertigen Logos als Profilbild Ihrem Unternehmen ein professionelles Aussehen, das Ihre Markenidentität widerspiegelt und Ihr Unternehmen leicht erkennbar macht. Diese Kombination aus wichtigen Informationen und einem ausgefeilten visuellen Auftritt sorgt für Glaubwürdigkeit und setzt den richtigen Ton für die Interaktion mit Kunden.

2. Automatisierte Antworten für schnelleren Support

WhatsApp für den Kundenservice ermöglicht es Unternehmen, Antworten zu automatisieren, um eine schnelle und konsistente Kommunikation zu gewährleisten und Wartezeiten zu verkürzen. Begrüßungsnachrichten heißen Kunden sofort mit einer freundlichen und informativen Einführung willkommen und schaffen einen positiven ersten Eindruck.

Mit Schnellantworten können Unternehmen Antworten auf häufig gestellte Fragen im Voraus speichern und so einen schnelleren und effizienteren Support ermöglichen. Abwesenheitsnachrichten informieren die Kunden über Nicht-Betriebszeiten und geben voraussichtliche Antwortzeiten an, damit sie wissen, wann sie mit einer Antwort rechnen können. 

3. Kundeninteraktionen personalisieren

Personalisierung ist der Schlüssel zum Aufbau starker Kundenbeziehungen. Die Verwendung von Kundennamen in Gesprächen schafft eine persönlichere und ansprechendere Erfahrung und verstärkt das Gefühl der Verbundenheit. Außerdem können Unternehmen durch die Bezugnahme auf frühere Interaktionen und Vorlieben maßgeschneiderte Lösungen anbieten, wodurch sich die Kunden wertgeschätzt und verstanden fühlen.

Mit der WhatsApp Business API können Unternehmen ganz einfach das Kundenverhalten verfolgen und Erkenntnisse sammeln, um maßgeschneiderten Support zu bieten. Durch die Analyse dieser Erkenntnisse können Unternehmen Kundenbedürfnisse antizipieren, relevante Empfehlungen anbieten und das gesamte Serviceerlebnis verbessern.

4. Integrieren Sie WhatsApp mit Kundensupport-Tools

Durch die Integration von WhatsApp für den Kundenservice mit CRM- und Support-Tools können Unternehmen ihre Arbeitsabläufe straffen und die Effizienz ihrer Antworten verbessern. Ein einheitlicher Posteingang ermöglicht es Unternehmen, WhatsApp-Nachrichten zusammen mit E-Mails und Social-Media-Interaktionen zu verwalten und so eine nahtlose Kommunikation über mehrere Kanäle sicherzustellen. Diese Integration verhindert verpasste Nachrichten und verbessert die Reaktionszeiten.

Durch die CRM-Integration wird der Kundensupport weiter verbessert, da die Interaktionshistorie aufbewahrt wird, so dass die Unternehmen fundierte und konsistente Antworten geben können. Darüber hinaus wird durch die Zuweisung von Gesprächen an bestimmte Teammitglieder die Zusammenarbeit verbessert und die Lösungszeiten verkürzt, sodass die Kunden zeitnah und effektiv unterstützt werden.

5. Proaktiv auf die Kunden zugehen

Proaktives Messaging über WhatsApp für den Kundenservice stellt sicher, dass Kunden über Bestellungen, Werbeaktionen und Serviceerinnerungen auf dem Laufenden bleiben. Sofortige Benachrichtigungen über Auftragsbestätigungen, Versandaktualisierungen und Lieferungen fördern die Transparenz und stärken das Vertrauen der Kunden. Diese Aktualisierungen helfen den Kunden, über ihre Einkäufe auf dem Laufenden zu bleiben, ohne dass sie nach Informationen fragen müssen.

Neben Auftragsaktualisierungen können Unternehmen proaktive Nachrichten auch für Serviceerinnerungen und Werbeangebote nutzen. Die Benachrichtigung von Kunden über anstehende Termine, Abonnementverlängerungen oder Wartungspläne hält sie auf Kurs und verbessert die Kundenbindung. Auch die Weitergabe von personalisierten Rabatten oder Produktempfehlungen fördert Wiederholungskäufe und steigert den Umsatz.

Schlussfolgerung

WhatsApp hat sich zu einer leistungsstarken und weit verbreiteten Plattform für Unternehmen entwickelt, die einen außergewöhnlichen Kundensupport anbieten möchten. Die große Nutzerbasis, die Echtzeit-Kommunikationsmöglichkeiten und die Multimedia-Unterstützung machen es zu einem idealen Kanal, um effektiv mit Kunden in Kontakt zu treten. Unternehmen aus verschiedenen Branchen können WhatsApp nutzen, um persönliche Unterstützung zu bieten, Anfragen schnell zu lösen und engere Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen.

Aktualisiert : 9. März 2025

Jainy Patel

Jainy Patel is a content strategist who specializes in omnichannel communication solutions. She develops innovative marketing strategies that unify messaging across various channels, ensuring a consistent and engaging customer journey. Jainy is passionate about optimizing communication processes and crafting targeted content that resonates with audiences at every touchpoint.