Layanan pelanggan yang luar biasa menjadi lebih penting dari sebelumnya, dengan 73% konsumen cenderung beralih ke pesaing setelah beberapa kali mengalami pengalaman buruk dan lebih dari setengahnya akan pergi setelah satu pengalaman buruk. Untuk berkembang dalam lingkungan yang kompetitif saat ini, bisnis harus mengatasi tantangan layanan pelanggan secara langsung.
Blog ini menguraikan 19 tantangan layanan pelanggan teratas dan memberikan solusi praktis untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, memperbaiki kinerja tim, dan meningkatkan loyalitas. Baca blog lengkapnya untuk mendapatkan wawasan yang dapat ditindaklanjuti yang dapat mengubah pendekatan layanan pelanggan Anda.
Antisipasi kebutuhan pelanggan dan selesaikan masalah potensial sebelum masalah tersebut muncul dengan memantau umpan balik secara cermat dan menggunakan alat bantu prediksi. Pendekatan proaktif ini dapat sangat meningkatkan kepuasan pelanggan, membangun loyalitas, dan memperkuat hubungan jangka panjang.
Tantangan Layanan Pelanggan Teratas dengan Solusi
Memecahkan tantangan layanan pelanggan yang kritis dapat membantu bisnis meningkatkan efisiensi, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan menumbuhkan loyalitas jangka panjang. Mari kita lihat masalah layanan pelanggan dan solusinya secara mendetail:
Penafian
Blog ini ditulis oleh penulis ahli kami, yang memiliki pengalaman luas di bidang layanan pelanggan. Wawasan dan solusi yang diberikan didasarkan pada pengetahuan dan keahlian mereka, yang bertujuan untuk membantu bisnis meningkatkan strategi layanan pelanggan mereka. Konten ini hanya untuk tujuan informasi dan mencerminkan pemahaman profesional penulis tentang pokok bahasan.
1. Melayani Banyak Pelanggan Sekaligus
Mengelola beberapa interaksi pelanggan secara bersamaan dapat menyebabkan penurunan kualitas layanan dan waktu respons yang lebih lama. Agen yang kelebihan beban kerja mungkin akan kesulitan memberikan layanan yang dipersonalisasi, sehingga memengaruhi kepuasan pelanggan.
Solusi:
Menerapkan platform komunikasi omnichannel yang mengkonsolidasikan berbagai saluran (live chat, email, telepon, dan media sosial) ke dalam satu antarmuka. Hal ini memungkinkan tim layanan pelanggan untuk mengelola berbagai percakapan secara efisien tanpa mengorbankan kualitas layanan. Chatbot AI dapat menangani pertanyaan sederhana, sehingga agen dapat fokus pada masalah pelanggan yang kompleks.
2. Tidak Mengetahui Jawaban dari Sebuah Pertanyaan
Ketika perwakilan layanan pelanggan menghadapi pertanyaan yang tidak dapat mereka jawab, hal ini dapat menyebabkan penundaan, frustrasi, dan ketidakpuasan pelanggan. Hal ini merusak pengalaman pelanggan dan dapat membahayakan reputasi merek.
Solusi:
Menyediakan program pelatihan yang komprehensif dan memelihara basis pengetahuan terkini yang dapat diakses oleh agen. Mendorong kolaborasi tim, di mana agen dapat menyampaikan pertanyaan yang sulit kepada anggota senior. Sistem dukungan internal waktu nyata (seperti Slack atau Microsoft Teams) juga dapat membantu agen menemukan jawaban dengan cepat.
3. Menangani Pelanggan yang Frustrasi
Menangani pelanggan yang frustrasi atau marah membutuhkan kesabaran dan komunikasi yang efektif. Jika tidak ditangani dengan baik, ketidakpuasan mereka dapat meningkat, sehingga berdampak negatif terhadap reputasi merek, kepuasan pelanggan, dan loyalitas jangka panjang.
Solusi:
Melatih agen layanan pelanggan dalam teknik mendengarkan secara aktif, empati, dan de-eskalasi. Dorong agen untuk tetap tenang, mengakui kekhawatiran pelanggan, dan menawarkan resolusi yang cepat. Menerapkan templat respons yang telah ditulis sebelumnya untuk situasi sulit sambil memungkinkan personalisasi untuk mempertahankan sentuhan manusiawi.
4. Tidak Memenuhi Harapan Pelanggan
Ketika bisnis tidak memenuhi ekspektasi pelanggan, hal ini akan menyebabkan frustrasi, penurunan loyalitas, dan umpan balik negatif. Pelanggan saat ini menuntut layanan yang cepat, personal, dan efektif, sehingga sangat penting untuk secara konsisten memenuhi ekspektasi ini untuk menjaga kepuasan dan mempertahankan kepercayaan.
Solusi:
Mengumpulkan dan mengevaluasi umpan balik pelanggan menggunakan survei dan alat pendengar sosial untuk tetap mengetahui perubahan ekspektasi. Menerapkan Perjanjian Tingkat Layanan (SLA) yang jelas untuk menentukan tolok ukur kinerja dan memastikan kualitas layanan yang konsisten.
Melatih tim layanan pelanggan untuk melampaui ekspektasi dengan memberikan dukungan proaktif, mengantisipasi kebutuhan pelanggan, dan memberikan solusi yang dipersonalisasi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
5. Penundaan dalam Penyelesaian Masalah
Penundaan dalam menyelesaikan masalah pelanggan menyebabkan frustrasi, mengurangi kepercayaan, dan meningkatkan risiko perpindahan pelanggan. Hal ini berdampak negatif pada kepuasan pelanggan dan reputasi perusahaan secara keseluruhan, yang berpotensi mempengaruhi kesuksesan jangka panjang.
Solusi:
Menerapkan alur kerja yang efisien yang memprioritaskan masalah yang mendesak. Memanfaatkan otomatisasi bertenaga AI untuk mengelompokkan dan mengarahkan pertanyaan ke agen yang tepat. Memberdayakan agen dengan wewenang untuk membuat keputusan cepat tanpa eskalasi yang tidak perlu. Lacak waktu respons dan penyelesaian menggunakan analitik layanan pelanggan dan terus optimalkan alur kerja.
6. Menggunakan Terlalu Banyak Alat
Menggunakan terlalu banyak alat yang tidak terhubung dapat membuat tim layanan pelanggan kewalahan, menyebabkan inefisiensi, miskomunikasi, dan pengalaman pelanggan yang tidak konsisten, yang pada akhirnya memengaruhi kinerja tim dan kepuasan pelanggan.
Solusi:
Platform terintegrasi ControlHippo memusatkan interaksi pelanggan, mengkonsolidasikan saluran komunikasi, data CRM, dan tiket dukungan ke dalam satu tempat terpadu. Hal ini menyederhanakan alur kerja, meningkatkan produktivitas, dan memastikan layanan yang konsisten dan berkualitas tinggi.
7. Mengelola Pemadaman Layanan
Pemadaman layanan menyebabkan lonjakan pertanyaan dan frustrasi pelanggan, terutama ketika pelanggan tidak mendapatkan informasi. Kurangnya komunikasi ini menyebabkan hilangnya kepercayaan, yang mengakibatkan pengalaman negatif dan ketidakpuasan.
Solusi:
Rencana respons insiden proaktif melibatkan pembaruan otomatis di berbagai saluran (email, media sosial, SMS) untuk memberi informasi kepada pelanggan selama gangguan layanan. Halaman status layanan khusus menawarkan transparansi waktu nyata. Selain itu, menawarkan kompensasi atas ketidaknyamanan membantu menyelesaikan masalah dengan layanan pelanggan, menumbuhkan kepercayaan dan meminimalkan ketidakpuasan.
8. Kesenjangan Komunikasi Internal
Komunikasi internal yang buruk antara tim sering kali menyebabkan informasi yang tidak konsisten yang dibagikan kepada pelanggan, menyebabkan kebingungan, frustrasi, dan dampak negatif pada pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
Solusi:
Memupuk kolaborasi lintas tim dengan menggunakan alat komunikasi seperti Slack atau Microsoft Teams untuk interaksi yang lancar. Pertahankan basis pengetahuan bersama agar semua orang selalu mendapatkan informasi terbaru tentang informasi dan proses pelanggan. Sesi pelatihan rutin dan rapat tim membantu memastikan keselarasan prosedur utama dan pesan yang konsisten serta meningkatkan efisiensi layanan secara keseluruhan.
9. Kelelahan Karyawan dan Tingkat Perputaran yang Tinggi
Beban kerja yang berlebihan di lingkungan dengan tingkat stres tinggi berkontribusi pada kelelahan karyawan, menyebabkan tingkat pergantian karyawan yang lebih tinggi dan berdampak negatif pada kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan kinerja tim secara keseluruhan.
Solusi:
Mempromosikan keseimbangan kehidupan kerja yang sehat dengan mengelola beban kerja secara efektif dan memberikan dukungan kesehatan mental. Mengakui prestasi karyawan dan berinvestasi dalam pengembangan profesional untuk meningkatkan semangat kerja. Selain itu, bisnis dapat mengalihdayakan layanan pelanggan untuk mengurangi stres operasional dan memastikan dukungan yang berkualitas. Menerapkan otomatisasi bertenaga AI untuk menangani tugas-tugas yang berulang, sehingga agen dapat berkonsentrasi pada interaksi pelanggan yang lebih bermakna, meningkatkan produktivitas dan kepuasan.
10. Waktu Respons yang Lambat
Tanggapan yang tertunda membuat pelanggan frustrasi, yang mengarah pada ketidakpuasan dan reputasi merek yang rusak. Layanan yang lambat menciptakan persepsi negatif, yang berpotensi menyebabkan hilangnya kepercayaan dan loyalitas.
Solusi:
Menerapkan chatbot AI dan sistem tiket otomatis memungkinkan pengakuan instan dan penanganan yang efisien atas pertanyaan dasar, sehingga mengurangi waktu tunggu. Menetapkan ekspektasi waktu respons yang realistis memastikan kepuasan pelanggan. Selain itu, menggunakan analitik waktu nyata membantu mengidentifikasi dan mengatasi kemacetan dalam alur kerja dukungan, meningkatkan efisiensi dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
11. Tidak Memiliki Alat yang Tepat
Tanpa alat bantu yang tepat, agen akan kesulitan mengakses informasi penting dengan cepat. Hal ini mengakibatkan dukungan yang tidak efisien, waktu penyelesaian yang lebih lama, dan pengalaman pelanggan yang berkurang.
Solusi:
Berinvestasi dalam solusi layanan pelanggan modern membekali agen dengan alat yang tepat untuk mengelola interaksi dengan pelanggan dengan lancar. Solusi ini memusatkan komunikasi, data CRM, dan tiket dukungan, sehingga agen dapat menyelesaikan masalah dengan lebih cepat dan lebih efektif, yang pada akhirnya meningkatkan kepuasan pelanggan dan kualitas layanan sekaligus meningkatkan produktivitas agen. Untuk menjawab pertanyaan tentang bagaimana memilih alat yang tepat untuk bisnis Anda, lihat gambar di bawah ini.
12. Memilih dan Mengintegrasikan Alat Secara Efisien
Memilih dan mengintegrasikan alat yang tepat dapat menjadi proses yang rumit dan memakan waktu. Hal ini membutuhkan evaluasi, penyesuaian, dan pengujian yang cermat untuk memastikan alat tersebut memenuhi kebutuhan bisnis.
Solusi:
Untuk merampingkan layanan pelanggan, kaji kebutuhan spesifik tim Anda dan pilih alat bantu yang menawarkan integrasi tanpa batas dengan sistem yang ada dan skalabilitas untuk pertumbuhan di masa depan. Pastikan solusi yang dipilih dapat mengatasi masalah utama. Berkonsultasi dengan para ahli dapat memberikan wawasan dan menjamin implementasi yang efisien, memaksimalkan potensi alat bantu untuk meningkatkan operasi.
13. Memanfaatkan Kesenjangan Teknologi
Mengabaikan pemanfaatan teknologi yang tersedia akan membatasi peningkatan layanan, kehilangan kesempatan untuk meningkatkan efisiensi dan merampingkan alur kerja. Anda kehilangan kesempatan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih personal dan responsif.
Solusi:
Terus ikuti perkembangan teknologi layanan pelanggan yang sedang berkembang, seperti AI, chatbot, dan otomatisasi, untuk mengevaluasi potensi manfaatnya. Dengan menerapkan solusi-solusi ini, bisnis dapat meningkatkan efisiensi dan meminimalkan waktu respons. Hal ini akan meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memberikan dukungan yang lebih cepat dan lebih sesuai, yang pada akhirnya meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan. Menilai teknologi baru secara teratur membantu mempertahankan keunggulan kompetitif dan keunggulan layanan.
14. Masalah Keamanan dan Privasi
Melindungi informasi pelanggan yang sensitif menuntut protokol keamanan yang ketat untuk mencegah pelanggaran. Hal ini memastikan privasi data dan kepatuhan terhadap peraturan sekaligus menjaga kepercayaan dan keyakinan pelanggan.
Solusi:
Menerapkan protokol keamanan yang kuat seperti enkripsi dan kontrol akses yang aman untuk melindungi data pelanggan yang sensitif. Memastikan kepatuhan terhadap undang-undang perlindungan data seperti GDPR dan secara rutin melatih staf tentang praktik penanganan data yang aman. Mempromosikan budaya kesadaran keamanan akan mengurangi kemungkinan pelanggaran data dan meningkatkan kepercayaan.
15. Menjawab Pertanyaan Pelanggan yang Menantang
Pertanyaan yang rumit atau tak terduga dapat membuat agen kewalahan, sehingga menyebabkan penundaan respons, penurunan kepercayaan diri, dan resolusi yang berpotensi tidak memuaskan, yang berdampak negatif pada pengalaman pelanggan.
Solusi:
Melengkapi agen dengan basis pengetahuan yang komprehensif dan sumber daya pelatihan untuk menangani pertanyaan-pertanyaan yang kompleks atau tak terduga dengan percaya diri. Menumbuhkan budaya pembelajaran dan peningkatan yang berkelanjutan. Selain itu, agen harus diberi akses cepat ke pakar bidang yang bersangkutan untuk mendapatkan panduan bila diperlukan, sehingga mereka dapat memberikan solusi yang akurat, tepat waktu, dan efisien kepada pelanggan. Beberapa kiat terbaik untuk menangani pertanyaan atau pelanggan yang sulit disebutkan dalam infografik ini.
16. Menangani Pelanggan yang Marah atau Kesal
Menangani pelanggan yang marah membutuhkan kesabaran, empati, dan keterampilan komunikasi yang kuat. Penanganan yang buruk dapat meningkatkan ketegangan, merusak hubungan pelanggan, dan berdampak negatif terhadap reputasi merek.
Solusi:
Melatih agen untuk mengembangkan empati dan keterampilan mendengarkan secara aktif, sehingga mereka dapat memahami kekhawatiran pelanggan dan memvalidasi emosi. Memberikan teknik de-eskalasi, seperti tetap tenang dan menawarkan solusi. Memberdayakan agen untuk menyelesaikan konflik secara efisien, memastikan pelanggan merasa didengar, dihargai, dan puas, yang meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
17. Menghadapi Tuntutan yang Tidak Masuk Akal
Pelanggan mungkin meminta solusi yang tidak realistis atau permintaan di luar kemampuan perusahaan, yang menyebabkan frustrasi. Sangat penting untuk mengelola ekspektasi sambil mempertahankan komunikasi positif dan menawarkan alternatif yang layak.
Solusi:
Berdayakan agen untuk menetapkan batasan yang jelas dengan menjelaskan batasan perusahaan dengan percaya diri sambil mempertahankan nada profesional dan empati. Dorong mereka untuk menawarkan solusi alternatif yang selaras dengan kebijakan perusahaan, sehingga pelanggan merasa dihargai dan dipahami, bahkan ketika permintaan awal mereka tidak dapat dipenuhi. Pendekatan ini menjaga kepercayaan dan kepuasan.
18. Permintaan Pelanggan di Luar Penawaran Saat Ini
Pelanggan sering kali meminta produk, fitur, atau layanan yang saat ini tidak ditawarkan oleh bisnis. Kegagalan dalam menangani permintaan tersebut dengan benar dapat menyebabkan ketidakpuasan dan hilangnya peluang.
Solusi:
Latih perwakilan layanan pelanggan untuk menerima permintaan secara positif sambil menetapkan ekspektasi yang jelas. Alih-alih menolak permintaan secara langsung, agen harus menawarkan solusi alternatif atau menyampaikan umpan balik kepada tim pengembangan produk. Memberikan informasi kepada pelanggan tentang pembaruan yang akan datang akan menumbuhkan kepercayaan dan keterlibatan. Dengan melacak permintaan yang berulang, bisnis dapat memperoleh wawasan tentang kebutuhan pelanggan, sehingga mereka dapat meningkatkan produk atau layanan dan memberikan pengalaman yang lebih sesuai.
19. Menangani Perjalanan Pelanggan yang Kompleks
Pelanggan berinteraksi dengan bisnis melalui berbagai titik kontak-media sosial, email, obrolan, dan telepon. Hal ini menciptakan pengalaman layanan yang terfragmentasi jika tidak dikelola dengan baik.
Solusi:
Menerapkan sistem dukungan omnichannel yang mengkonsolidasikan interaksi pelanggan di berbagai platform. Gunakan alat bantu CRM untuk menyimpan riwayat pelanggan secara mendetail, memastikan transisi yang mulus di antara berbagai saluran. Chatbot yang digerakkan oleh AI dapat membantu merutekan pertanyaan secara efisien, sehingga mengurangi penundaan. Melatih tim layanan pelanggan untuk menavigasi berbagai platform secara kohesif memastikan pelanggan menerima dukungan yang konsisten dan dipersonalisasi, sehingga meningkatkan kepuasan secara keseluruhan.
Siap mengubah layanan pelanggan Anda dengan ControlHippo? 
Pesan demo hari ini untuk merasakan dukungan tanpa batas yang belum pernah ada sebelumnya!
Mengapa Mengatasi Tantangan Layanan Pelanggan Sangat Penting?
Mengatasi tantangan layanan pelanggan sangat penting untuk membangun hubungan pelanggan yang kuat, memastikan kepuasan, dan mempertahankan keunggulan kompetitif. Dengan mengatasi masalah ini secara proaktif, bisnis dapat meningkatkan kualitas layanan, meningkatkan loyalitas pelanggan, dan mendorong kesuksesan jangka panjang.
1. Mempertahankan dan Mendorong Loyalitas Pelanggan
Layanan pelanggan yang luar biasa adalah kunci untuk mempertahankan pelanggan dan membina hubungan jangka panjang. Ketika bisnis mengatasi tantangan layanan secara efektif, mereka menunjukkan komitmen terhadap kepuasan pelanggan.
Pengalaman dukungan yang lancar dan efisien menumbuhkan kepercayaan, membuat pelanggan lebih mungkin untuk kembali dan merekomendasikan merek tersebut. Ada berbagai macam jenis layanan pelangganseperti dukungan telepon, obrolan langsung, dukungan email, dukungan media sosial, dan portal layanan mandiri. Pelanggan yang loyal tidak hanya menghasilkan bisnis yang berulang, tetapi juga menjadi pendukung merek, yang berkontribusi pada pertumbuhan organik dan memperluas basis pelanggan.
2. Meningkatkan Reputasi dan Kepercayaan Merek
Pelanggan mengembangkan persepsi terhadap suatu merek berdasarkan interaksi dengan layanan pelanggan. Menangani keluhan secara efisien, menyelesaikan pertanyaan dengan cepat, dan melampaui harapan akan meningkatkan citra merek. Reputasi untuk dukungan yang luar biasa membedakan bisnis dari pesaing, membangun kepercayaan jangka panjang, dan menumbuhkan loyalitas pelanggan.
Memanfaatkan Kecerdasan Buatan dalam layanan pelanggan dapat menyederhanakan proses, memberikan pengalaman yang dipersonalisasi, dan meningkatkan waktu respons lebih lanjut, sehingga menjadikannya alat yang berharga untuk mendorong pertumbuhan dan kepuasan pelanggan.
3. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan dan Nilai Seumur Hidup
Pelanggan yang puas lebih cenderung melakukan pembelian berulang, terlibat dengan merek, dan menjadi loyal dari waktu ke waktu. Dengan mengatasi tantangan layanan pelanggan yang umum terjadi, bisnis dapat meningkatkan pengalaman pelanggan, mengurangi frustrasi, dan membangun hubungan yang langgeng.
Kepuasan yang lebih tinggi ini diterjemahkan ke dalam peningkatan nilai seumur hidup pelanggan (CLV), karena pelanggan yang puas cenderung berbelanja lebih banyak, tetap setia, dan berkontribusi pada pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan. Layanan yang lebih baik secara langsung berdampak pada profitabilitas jangka panjang dan kesuksesan merek.
4. Membedakan dari Pesaing
Di pasar yang kompetitif, layanan pelanggan yang luar biasa adalah pembeda yang penting. Bisnis yang secara proaktif menangani masalah layanan dan mempertahankan kualitas layanan yang konsisten akan membedakan diri mereka dari para pesaing.
Menawarkan dukungan yang dipersonalisasi dan tanpa batas akan meningkatkan pengalaman pelanggan, membuat mereka lebih cenderung memilih dan tetap setia pada sebuah merek daripada merek lain, sehingga mendorong kesuksesan jangka panjang.
5. Mendorong Pertumbuhan dan Kesuksesan Bisnis
Strategi layanan pelanggan yang kuat berkontribusi langsung terhadap kesuksesan bisnis. Mengatasi tantangan layanan secara efisien akan meningkatkan retensi pelanggan, meningkatkan pemasaran dari mulut ke mulut yang positif, dan menarik pelanggan baru.
Tim dukungan pelanggan yang dikelola dengan baik akan mengurangi tingkat churn dan memastikan pertumbuhan yang konsisten, sehingga menjadikan layanan pelanggan sebagai pendorong penting bagi keberlanjutan bisnis jangka panjang.
Bagaimana ControlHippo Memecahkan Tantangan Layanan Pelanggan
ControlHippo menyediakan platform dukungan pelanggan omnichannel canggih bagi bisnis yang dirancang untuk mengatasi tantangan layanan pelanggan yang umum.
Dengan integrasi tanpa batas di berbagai saluran komunikasi, otomatisasi bertenaga AI, dan analitik waktu nyata, ControlHippo membantu tim layanan pelanggan meningkatkan efisiensi. Ini mengurangi waktu respons dan meningkatkan kualitas layanan.
Dengan melengkapi bisnis dengan alat yang tepat, ControlHippo memastikan bahwa pertanyaan pelanggan diselesaikan dengan segera, ekspektasi pelanggan terpenuhi, dan tim layanan dapat fokus memberikan dukungan yang luar biasa, yang pada akhirnya mendorong kepuasan pelanggan jangka panjang dan kesuksesan bisnis.
Diperbarui : 24 Februari 2025
Jainy Patel is a content strategist who specializes in omnichannel communication solutions. She develops innovative marketing strategies that unify messaging across various channels, ensuring a consistent and engaging customer journey. Jainy is passionate about optimizing communication processes and crafting targeted content that resonates with audiences at every touchpoint.