Manajemen Eskalasi: Mengubah Masalah Pelanggan Menjadi Peluang

Penulis Senior: Priya Naha

Waktu membaca: 10 Menit

Diterbitkan : 24 Oktober 2024

Setiap perusahaan yang menawarkan layanan pelanggan memiliki masalah yang perlu segera diperbaiki! Entah itu karena masalah terkait produk, gangguan komunikasi, atau ekspektasi yang tidak terpenuhi, mengelola situasi ini penting dalam menjaga kepuasan pelanggan. 

Di sinilah proses manajemen eskalasi berguna. Bisnis dapat dengan cepat menangani dan menyelesaikan masalah sebelum berdampak negatif terhadap hubungan pelanggan dengan menyusun proses eskalasi layanan pelanggan yang kuat. 

Mari kita pahami proses manajemen eskalasi pelanggan dan cara-cara untuk memperbaikinya.

Apa yang dimaksud dengan Manajemen Eskalasi?

Manajemen eskalasi adalah pendekatan sistematis untuk menangani masalah pelanggan yang tidak dapat diselesaikan di tingkat dukungan yang lebih rendah. Masalah-masalah ini dapat berupa apa saja, mulai dari masalah teknologi yang rumit hingga ketidakpuasan konsumen yang disebabkan oleh penundaan atau kesalahpahaman kebijakan. Prosesnya meliputi:

• Mengidentifikasi masalah: Mengetahui kapan suatu masalah membutuhkan perhatian atau keahlian tambahan.
• Melakukan eskalasi dengan benar: Mengarahkan masalah tersebut ke grup atau tingkat manajerial yang sesuai.
• Kepemilikan resolusi: Memastikan bahwa tim atau orang layanan pelanggan tertentu bertanggung jawab untuk memperbaiki masalah.
• Berkomunikasi dengan klien: Memberikan informasi terbaru kepada klien mengenai langkah-langkah yang sedang diambil dan jadwal penyelesaian yang diharapkan.

Bisnis dapat menjamin bahwa masalah pelanggan dipahami dan ditangani dengan hati-hati dan cepat dengan menyiapkan proses manajemen eskalasi yang efektif. Hal ini dapat mengurangi frustrasi pelanggan dan menghindari hasil yang negatif.

Mengapa Manajemen Eskalasi Penting?

Pengalaman pelanggan adalah salah satu pembeda yang paling penting untuk bisnis apa pun saat ini. Ketika perwakilan layanan pelanggan menangani eskalasi pelanggan dengan buruk, hal ini dapat mengakibatkan ketidakpuasan, penurunan kepercayaan, dan bahkan publisitas negatif.

Menurut Salesforce, 86% pembeli bersedia membayar lebih untuk pengalaman pelanggan yang luar biasa. Eskalasi yang ditangani dengan baik, bagaimanapun juga, memiliki kekuatan untuk memperbaiki pengalaman yang berpotensi buruk dan meningkatkan loyalitas klien.

Inilah alasan mengapa manajemen eskalasi layanan pelanggan itu penting:

1. Retensi Pelanggan

Ketika suatu masalah dieskalasi dan diselesaikan dengan segera, hal ini dapat mencegah pelanggan untuk pergi. Tanggapan yang tepat waktu dan efektif dari agen layanan pelanggan terhadap suatu masalah menunjukkan kepada pelanggan bahwa perusahaan menghargai kekhawatiran mereka.

2. Reputasi Merek

Eskalasi yang tidak ditangani dengan baik dapat merusak reputasi perusahaan. Konsumen lebih cenderung memposting ulasan negatif tentang tim dukungan pelanggan secara online jika mereka merasa diabaikan atau tidak didengar.

3. Mencegah Masalah di Masa Depan

Eskalasi memberikan rincian yang signifikan tentang masalah yang berulang. Bisnis dapat menghindari masalah di masa depan dengan mengidentifikasi area di mana produk atau layanan mereka perlu ditingkatkan dengan menganalisis eskalasi.

Dengan menggunakan alat analisis data, perusahaan dapat melacak frekuensi eskalasi yang terkait dengan masalah tertentu dan melakukan perbaikan yang ditargetkan.

Jenis Eskalasi Pelanggan yang Umum

Bisnis dapat mempersiapkan dan merespons dengan lebih baik jika mereka mengetahui jenis-jenis eskalasi yang paling umum. Berikut ini adalah beberapa yang paling umum:

1. Masalah Teknis

Pelanggan sering kali menghadapi tantangan teknis yang kompleks yang tidak dapat diselesaikan oleh dukungan lini depan. Mengeskalasi masalah ini ke tim teknis khusus untuk memastikan penyelesaian yang lebih cepat.

2. Sengketa Penagihan

Jika tidak dikelola dengan baik, masalah yang berkaitan dengan tagihan atau pembayaran sering kali dapat menjadi tidak terkendali dengan cepat. Terkait keuangan mereka, transparansi dan resolusi yang cepat adalah harapan pelanggan yang paling penting.

3. Penundaan Layanan

 Pelanggan sering merasa frustrasi ketika layanan tertunda melewati durasi yang diperkirakan. Melaporkan masalah ini kepada supervisor atau kelompok khusus menjamin bahwa klien diberitahu dan masalahnya diselesaikan dengan cepat.

4. Eskalasi Terkait Kebijakan

 Pelanggan terkadang dapat mengajukan keberatan terhadap kebijakan perusahaan. Ketika ada potensi pengecualian atau pertimbangan khusus, eskalasi ini sering kali memerlukan tindakan manajerial.

5. Keluhan Kualitas Produk

Ketika konsumen mengungkapkan ketidakpuasan terhadap kinerja atau kualitas produk, mereka biasanya menyampaikan kekhawatiran mereka melalui eskalasi hirarkis kepada manajemen senior atau tim produk untuk mendapatkan resolusi atau penggantian.

Strategi Efektif untuk Mengelola Eskalasi

Manajemen eskalasi yang efektif membutuhkan strategi proaktif dan reaktif. Berikut ini beberapa strategi mendalam untuk manajemen eskalasi yang sukses:

1. Akui Masalah Dengan Segera Dan Berempati

Menangani keluhan pelanggan dengan segera adalah salah satu tahap pertama yang paling penting dalam menangani eskalasi. Ketika pelanggan merasa diabaikan atau bahwa organisasi tidak peduli dengan masalah mereka, mereka dapat menjadi semakin marah. 

Ketegangan dapat langsung berkurang dengan reaksi yang cepat dan simpatik dari agen layanan pelanggan. Ungkapkan penyesalan atas ketidaknyamanan yang terjadi, akui masalahnya, dan yakinkan klien bahwa masalah mereka adalah perhatian utama. 73% pelanggan mengharapkan perusahaan untuk memahami kebutuhan mereka dan harapan mereka dengan segera.

Praktik Terbaik: Memiliki sistem pemberitahuan otomatis yang mengirimkan pesan konfirmasi ketika permintaan eskalasi diterima, untuk memastikan pelanggan mengetahui bahwa masalah mereka sedang dalam proses.

2. Menetapkan Kepemilikan Dan Akuntabilitas Untuk Setiap Eskalasi

Setiap masalah yang dieskalasi harus memiliki tim layanan pelanggan yang jelas yang ditugaskan untuk menangani masalah tersebut sehingga ada orang yang secara langsung bertanggung jawab untuk menyelesaikannya. Dengan mengambil tindakan ini, eskalasi tidak akan lolos dari perhatian atau memantul ke seluruh tim. 

Prosesnya menjadi lebih efisien dan menjamin bahwa masalah tersebut dapat diselesaikan dengan lebih cepat dengan menunjuk agen atau pemimpin tim tertentu untuk mengawasi eskalasi.

Praktik Terbaik: Menerapkan sistem pelacakan yang melacak setiap masalah yang dieskalasi dan membuat pemilik bertanggung jawab secara jelas atas hasilnya.

3. Mengkategorikan dan Memprioritaskan Evaluasi Urgensi

Tidak semua eskalasi memiliki urgensi atau signifikansi yang sama. Memprioritaskan permintaan pelanggan menjadi lebih mudah dengan mengklasifikasikan masalah sesuai dengan urgensinya. Masalah dengan prioritas yang lebih rendah dapat dilanjutkan sesuai dengan protokol eskalasi reguler. 

Eskalasi dengan prioritas tinggi-seperti pemadaman listrik atau kegagalan layanan yang parah-harus segera ditangani. Masalah yang paling penting ditangani terlebih dahulu sesuai dengan kerangka kerja prioritas.

Praktik Terbaik: Tetapkan tingkat prioritas yang berbeda untuk eskalasi, seperti "Mendesak", "Tinggi", "Sedang", dan "Rendah", bersama dengan jadwal yang sesuai untuk jangka waktu penyelesaian yang diharapkan.

4. Menjaga Komunikasi yang Berkelanjutan

Sumber gangguan utama bagi pelanggan selama eskalasi adalah tidak adanya pembaruan atau komunikasi. Meskipun tidak ada perbaikan yang cepat, sangat penting untuk terus memberi informasi terbaru kepada pelanggan di setiap tahap.

 Pembaruan yang sering dilakukan membantu mengendalikan ekspektasi dan menjaga kepercayaan pelanggan, meskipun pembaruan tersebut hanya dimaksudkan untuk memberi tahu konsumen bahwa masalahnya masih dalam proses perbaikan.

Praktik Terbaik: Tetapkan pedoman internal tentang seberapa sering konsumen harus menerima pembaruan selama eskalasi. Misalnya, untuk masalah prioritas tinggi yang terus-menerus, hal ini harus dilakukan setiap 24 jam. Selain itu, gunakan alat komunikasi otomatis untuk mengirimkan pembaruan rutin jika pembaruan manual tidak memungkinkan.

5. Gunakan Alat Bantu Manajemen Alur Kerja dan Otomasi

Waktu respons dapat dikurangi secara signifikan dan efisiensi ditingkatkan dengan menggunakan teknologi untuk mengotomatiskan beberapa langkah dalam proses eskalasi. Sistem otomatisasi dapat digunakan untuk menetapkan tingkat prioritas, mengarahkan tiket yang dieskalasi ke tim yang tepat, dan bahkan memberikan pembaruan status secara berkala kepada pelanggan. 

Alur kerja diikuti secara teratur, dan tidak ada masalah yang terlewatkan dengan sistem eskalasi otomatis. Laporan McKinsey menemukan bahwa perusahaan yang menggunakan AI dan otomatisasi dalam layanan pelanggan mengalami pengurangan waktu penanganan sebesar 35% dan peningkatan kepuasan pelanggan sebesar 40%.

Praktik Terbaik: Konfigurasikan pemicu otomatis yang memunculkan masalah sesuai dengan kriteria yang telah ditetapkan sebelumnya, seperti jumlah waktu yang telah berlalu tanpa resolusi, keluhan pelanggan, atau jenis masalah tertentu.

6. Resolusi Tindak Lanjut Secara Aktif

Penting untuk menindaklanjuti dengan pelanggan untuk memastikan bahwa mereka puas setelah eskalasi diselesaikan. Hal ini menunjukkan bahwa bisnis peduli dengan pengalaman pelanggan lama setelah masalah telah diperbaiki, selain memberikan kesempatan untuk mendapatkan umpan balik. 

Dengan menciptakan kesan yang bertahan lama atas layanan yang luar biasa, tindak lanjut yang proaktif dapat mengubah situasi yang berpotensi buruk menjadi situasi yang menguntungkan. Bahkan setelah terjadi kesalahan, 78% pelanggan akan kembali ke bisnis yang menyediakan layanan pelanggan yang luar biasa.

Praktik Terbaik: Untuk menentukan kepuasan pelanggan dan mendapatkan masukan untuk perbaikan yang akan datang, jadwalkan kontak tindak lanjut secara pribadi atau survei pasca-eskalasi.

Melatih Tim Anda untuk Kesuksesan Manajemen Eskalasi

Manajemen eskalasi layanan pelanggan yang efektif mengharuskan tim Anda dipersiapkan dengan baik untuk menangani eskalasi. Inilah yang harus Anda fokuskan selama pelatihan:

1. Ajarkan Agen untuk Mengidentifikasi Pemicu Eskalasi Sejak Dini

Agen harus dilatih untuk mengenali pemicu eskalasi sejak dini. Meskipun tidak semua pelanggan secara khusus meminta eskalasi, beberapa tindakan atau petunjuk verbal menunjukkan bahwa kejengkelan mereka memuncak atau ada masalah yang tidak terpecahkan. 

Tim Anda dapat mengambil tindakan sebelum keadaan menjadi lebih buruk jika mereka dilatih untuk mengenali tanda-tanda peringatan dini dari sebuah eskalasi, yang meliputi seringnya melakukan kontak tindak lanjut, perubahan nada bicara pelanggan, atau ketidakmampuan yang terus-menerus untuk memperbaiki masalah. Pendekatan proaktif ini dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan menghentikan eskalasi yang lebih besar.

Praktik Terbaik: Menerapkan kursus pelatihan yang berfokus pada pengenalan indikator situasional dan emosional yang menunjukkan perlunya eskalasi.

2. Pelatihan Empati dan Mendengarkan Aktif 

 Eskalasi sering kali melibatkan emosi yang kuat. Ketika pelanggan mengeskalasi masalah, mereka biasanya merasa tidak puas, marah, atau frustrasi. Mengembangkan empati dan keterampilan mendengarkan secara aktif dalam tim Anda sangat penting dalam situasi seperti ini. 

Selain mengakui ketidakpuasan pelanggan, agen harus dapat meyakinkan mereka bahwa masalah mereka sah dan akan diselesaikan. Agen sering kali dapat mengurangi stres dan menumbuhkan lingkungan yang lebih kooperatif untuk penyelesaian masalah dengan menunjukkan empati.

Praktik Terbaik: Sertakan kegiatan bermain peran ke dalam pelatihan untuk meniru situasi eskalasi yang sebenarnya dan membantu agen dalam melatih kemampuan mendengarkan dan berempati secara aktif.

3. Pemahaman yang Jelas Tentang Proses Eskalasi

Setiap agen harus memahami dengan baik proses manajemen eskalasi perusahaan, termasuk kapan dan kepada siapa harus mengeskalasi masalah dan tindakan yang harus dilakukan pada setiap tahap. Kejelasan ini membuat semua orang dalam tim tetap konsisten, menghindari kesalahpahaman, dan menjamin bahwa eskalasi ditangani dengan baik.

Praktik Terbaik: Tindakan terbaik adalah dengan memberikan diagram alir eskalasi yang menyeluruh atau panduan yang menjelaskan bagaimana cara mengeskalasi berbagai masalah dan siapa yang harus dihubungi di setiap tingkat.

4. Pelatihan Tentang Kebijakan Perusahaan Dan Batasan Pengambilan Keputusan

Dalam menangani eskalasi, agen harus menyadari tingkat otoritas mereka. Hal ini memerlukan kesadaran akan kebijakan perusahaan dan mengenali kapan harus memberikan pengecualian kepada konsumen. I

Selain protokol yang telah ditetapkan, pelatihan harus membahas kapan dan bagaimana agen dapat menggunakan kebijaksanaan mereka untuk memberikan kompensasi, solusi unik, atau penyimpangan operasional untuk memuaskan pelanggan.

Praktik Terbaik: Pastikan agen mengetahui batasan pengambilan keputusan mereka dan perbarui materi pelatihan secara berkala untuk mencerminkan perubahan kebijakan.

5. Lingkaran Pelatihan dan Umpan Balik yang Berkelanjutan

Pelatihan manajemen eskalasi bukanlah hal yang hanya dilakukan sekali. Pelatihan harus sering diperbarui dan disegarkan untuk mempertimbangkan isu-isu baru, modifikasi praktik bisnis, dan perkembangan tren layanan pelanggan.

 Setelah mengelola eskalasi, agen juga harus mendapatkan umpan balik agar mereka dapat tumbuh sebagai profesional dan belajar dari kesalahan mereka.

Praktik Terbaik: Tindakan terbaik adalah membuat sistem tinjauan kinerja dan tanya jawab yang sering dilakukan di mana supervisor mengomentari bagaimana agen menangani eskalasi dan, jika diperlukan, memberikan pelatihan lebih lanjut.

Metrik Penting Untuk Mengevaluasi Manajemen Eskalasi

Pantau indikator kinerja utama (KPI) untuk memastikan proses manajemen eskalasi Anda berjalan secara efisien. Anda dapat lebih memahami efektivitas dan produktivitas proses Anda dengan metrik ini:

1. Waktu Respons Eskalasi

Ketika sebuah masalah diidentifikasi membutuhkan perhatian yang lebih tinggi, metrik ini mengukur seberapa cepat masalah tersebut dikenali dan ditetapkan sebagai eskalasi.

Mengapa Ini Penting?

 Meyakinkan pelanggan bahwa masalah mereka ditangani secara serius dimulai dengan pengakuan yang cepat. Jika ada penundaan yang signifikan dalam menanggapi eskalasi, rasa frustrasi pelanggan cenderung meningkat, dan kemungkinan ketidakpuasan meningkat. Eskalasi sebaiknya diidentifikasi dengan segera atau dengan cepat.

Apa yang Harus Dilacak?

• Waktu rata-rata yang dibutuhkan untuk mengetahui adanya eskalasi.
• Waktu antara masalah awal yang dilaporkan dan titik di mana masalah tersebut ditandai untuk eskalasi.

Tujuan

Tanggapilah secepat mungkin, terutama untuk masalah-masalah yang mendesak.

2. Waktu Penyelesaian Eskalasi

Jumlah waktu yang dibutuhkan untuk menangani masalah yang telah dieskalasi, sejak masalah tersebut diketahui hingga masalah tersebut terselesaikan.

Mengapa Ini Penting?

 Karena memiliki efek langsung pada kepuasan pelanggan, metrik ini penting. Ketidakpuasan pelanggan dapat diakibatkan oleh jangka waktu layanan yang lama, terutama jika masalahnya serius. Waktu penyelesaian yang cepat menunjukkan staf yang terorganisir dengan baik dan proses manajemen eskalasi yang efektif.

Apa yang Harus Dilacak? 

• Waktu rata-rata yang dibutuhkan untuk menyelesaikan masalah yang meningkat.
• Waktu penyelesaian yang disegmentasi berdasarkan tingkat keparahan eskalasi (misalnya, prioritas tinggi, sedang, atau rendah).

Tujuan

Secara konsisten mengurangi waktu resolusi tanpa mengorbankan kualitas solusi.

3. Kepuasan Pelanggan (CSAT) Pasca Eskalasi

Metrik ini melacak tingkat kepuasan pelanggan setelah eskalasi diselesaikan. Masukan langsung dari pelanggan tentang seberapa baik masalah mereka ditangani biasanya diperoleh melalui survei.

Mengapa Ini Penting?

Ukuran yang paling dapat diandalkan untuk mengetahui seberapa baik proses eskalasi layanan pelanggan berfungsi adalah seberapa puas pelanggan. Jika klien masih tidak puas dengan proses resolusi, bahkan dengan respons cepat dan kerangka waktu resolusi, hal ini menunjukkan adanya gangguan dalam keefektifan proses atau komunikasi.

Apa yang Harus Dilacak?

• Skor CSAT pasca-eskalasi melalui survei (biasanya dinilai dari 1 hingga 5 atau 1 hingga 10).
• Umpan balik kualitatif untuk memahami akar penyebab ketidakpuasan.

Tujuan

Targetkan nilai CSAT yang tinggi (4 dari 5, atau 8 dari 10), dan periksa umpan balik negatif untuk mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan.

4. Tingkat Resolusi Panggilan Pertama (FCR)

Metrik ini menghitung persentase masalah pelanggan yang diperbaiki tanpa perlu eskalasi selama interaksi awal dengan dukungan.

Mengapa Ini Penting?

Tingkat penyelesaian panggilan pertama yang tinggi menunjukkan bahwa tim dukungan lini depan Anda secara efektif menyelesaikan masalah sebelum masalah tersebut meningkat. Agar agen dapat menyelesaikan lebih banyak masalah tanpa menggunakan eskalasi, tingkat FCR yang rendah mengindikasikan bahwa staf dukungan membutuhkan pelatihan tambahan atau prosesnya dapat ditingkatkan.

Apa yang Harus Dilacak?

• Persentase kasus yang diselesaikan pada panggilan atau kontak pertama dibandingkan dengan kasus yang dieskalasi.
• Alasan eskalasi (misalnya, kurangnya wewenang, kesenjangan pengetahuan, dll.).

Tujuan

Targetkan tingkat FCR yang tinggi dengan memberikan sumber daya dan instruksi kepada staf garis depan yang mereka butuhkan untuk mengelola situasi yang menantang.

5. Tingkat Eskalasi

Dari semua masalah yang ditangani tim, metrik ini menghitung proporsi masalah pelanggan yang diteruskan ke tingkat dukungan yang lebih tinggi.

Mengapa Ini Penting?

Tingkat eskalasi dapat menunjukkan seberapa sering tim Anda mengandalkan eskalasi untuk menyelesaikan masalah. Meskipun beberapa eskalasi tidak dapat dihindari karena kompleksitas, insiden eskalasi yang tinggi dapat menunjukkan bahwa agen garis depan tidak memiliki keterampilan yang diperlukan untuk menangani masalah dasar. 

Di sisi lain, insiden eskalasi yang sangat rendah dapat mengindikasikan bahwa mereka tidak digunakan secara maksimal dan klien tertentu tidak menerima perhatian yang diperlukan.

Apa yang Harus Dilacak?

• Persentase kasus yang dieskalasi.
• Tingkat eskalasi berdasarkan jenis masalah, produk, atau layanan.
• Tingkat eskalasi dari waktu ke waktu untuk mengetahui tren atau area di mana eskalasi meningkat.

Tujuan

Mencapai tingkat eskalasi yang seimbang di mana tim garis depan masih menyelesaikan sebagian besar masalah dan eskalasi hanya digunakan untuk situasi yang relevan dan kompleks.

Bagaimana ControlHippo Mendukung Manajemen Eskalasi?

ControlHippo menawarkan serangkaian fitur yang dirancang untuk meningkatkan proses manajemen eskalasi Anda, memastikan bahwa masalah ditangani secara efisien oleh anggota tim yang ditunjuk dalam jangka waktu tertentu.

• Label Obrolan: Hal ini memungkinkan deteksi cepat dan memprioritaskan masalah yang meningkat.
• Menetapkan Fitur Obrolan: Hal ini memastikan bahwa masalah yang dieskalasi ditugaskan ke anggota tim yang tepat untuk penyelesaian yang cepat.
• Pelacakan Kemajuan: Fitur obrolan yang terselesaikan/tidak terselesaikan membuat tim tetap mendapatkan informasi tentang status masalah yang dieskalasi hingga benar-benar terselesaikan.
• Alat Kolaboratif: Akses multi-pengguna menyederhanakan kerja tim, sehingga memungkinkan resolusi yang lebih cepat.
• Otomatisasi Alur Kerja: Hal ini mengurangi intervensi manual, meningkatkan perutean masalah dan memberi tahu agen spesialis dengan segera.

Kesimpulan

Manajemen eskalasi pelanggan adalah peluang untuk membangun kepercayaan dan loyalitas dengan pelanggan Anda dengan menyelesaikan masalah dengan cepat dan efektif. Bisnis yang berinvestasi dalam strategi manajemen eskalasi yang kuat tidak hanya mencegah perputaran pelanggan, tetapi juga dapat mengubah situasi yang berpotensi merusak menjadi peluang untuk meningkatkan hubungan dengan klien mereka.

Diperbarui : 22 Januari 2025

Priya Naha

Priya Naha is a skilled technical content writer with a specialization in business communication and omnichannel communication platforms. Her expertise lies in translating complex concepts into clear, engaging content that resonates with diverse audiences. Focused on business communication solutions, Priya excels in delivering informative and practical insights through her writing.