Ingin memberikan resolusi yang tepat waktu dan nyaman untuk pertanyaan pelanggan namun tidak yakin metode dukungan mana yang paling sesuai dengan bisnis Anda? Memahami perbedaan antara saluran utama-obrolan langsung dan pesan dapat membantu.
Ingat, pilihan yang salah dapat sangat merusak layanan pelanggan Anda, dan lebih dari separuh pelanggan berpindah perusahaan hanya setelah satu kali mendapatkan pengalaman layanan pelanggan yang buruk yang buruk.
Untuk membantu Anda, kami tidak hanya menguraikan perbedaan antara live chat dan pesan, tetapi juga membantu Anda menentukan mana yang harus Anda pilih. Mari kita mulai!
Saat memilih saluran komunikasi agen-pelanggan, pastikan untuk mempertimbangkan kebutuhan pelanggan Anda. Jika Anda menginginkan percakapan empat mata yang mendesak, gunakan perangkat lunak obrolan langsung. Pilih alat perpesanan jika menetapkan ekspektasi yang jelas tentang waktu respons dan percakapan asinkron lebih cocok untuk Anda.
Mengapa Perbedaan Antara Obrolan Langsung dan Pesan Penting?
92% pelanggan mengharapkan resolusi pertanyaan yang segera. Dalam hal ini, jelas sekali bahwa obrolan langsung adalah pilihan terbaik Anda untuk mengirim pesan kepada pelanggan. Lagi pula, ini menawarkan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi, yang meningkatkan penjualan.
Namun Anda harus berhenti dan mempertimbangkan kembali karena dengan live chat, pelanggan mengharapkan respons yang sangat cepat dari agen. Jangan menggunakan live chat hanya untuk menyambut pertanyaan pelanggan dan memberi tahu pelanggan bahwa agen Anda tidak tersedia saat ini. Hal ini dapat membuat pelanggan semakin frustrasi karena waktu yang mereka investasikan untuk menjelaskan masalah mereka menjadi sia-sia.
Itu adalah contoh mengapa Anda tidak boleh mengadopsi perangkat lunak chatting tanpa penelitian mendalam. Untuk memastikan Anda tidak membuat pilihan yang salah, penting untuk memahami perbedaan antara live chat dan perpesanan. Ingat, sebuah alat bisa saja bagus dan tidak cocok untuk bisnis Anda. Untuk memilih dengan bijak, teruslah membaca.
Apa yang dimaksud dengan Obrolan Langsung Tradisional?
Obrolan langsung tradisional adalah ketika pelanggan mengisi formulir singkat dan menunggu agen untuk membantu mereka. Di sini, baik pelanggan maupun agen harus berada di telepon dan tetap memperhatikan selama percakapan berlangsung, seperti halnya dukungan telepon.
- Obrolan ini menjawab kebutuhan pelanggan dan menyelesaikan pertanyaan secara real-time oleh agen yang ditugaskan pertama kali atau merutekannya ke seseorang yang dapat melakukannya dengan lebih baik dengan cepat.
- Jika membutuhkan bantuan lebih lanjut, pelanggan harus menghubungi agen baru dalam percakapan baru setelah obrolan awal selesai.
Di sini, solusinya adalah memilih era modern Widget obrolan langsung WhatsApp untuk situs web yang menawarkan riwayat komunikasi dan fitur-fitur canggih. Tapi apa itu obrolan langsung di situs web? Ini adalah kotak pop-up di sudut kanan bawah yang disediakan untuk mengetikkan pertanyaan.
Apa yang dimaksud dengan Pesan Waktu Nyata?
Pesan real-time adalah ketika agen, pelanggan, atau pengguna dapat mengirim dan menerima pesan secara instan dan melakukan komunikasi asinkron. Dalam pesan ini, pelanggan mengisi formulir yang menguraikan pertanyaan mereka dan menerima pesan yang menampilkan waktu respons bisnis yang biasa.
Terkadang, ketika agen tersedia, pelanggan dapat langsung mengobrol atau kembali ke jendela obrolan kapan pun mereka perlu dengan perangkat yang mereka inginkan.
Namun, menawarkan dukungan melalui pesan di berbagai platform bisa jadi sulit untuk dikelola. Pilihan yang lebih baik adalah mengkonsolidasikan perpesanan untuk semua platform dalam satu jendela obrolan menggunakan platform kotak masuk pesan omnichannel dari penyedia tepercaya seperti ControlHippo.
Bagaimana Perbandingan Obrolan Langsung dan Pesan?
Kedua saluran komunikasi tersebut-livechat dan pesan, sangat populer di kalangan bisnis. Namun, karena kemampuan, kelebihan, dan kekurangannya yang berbeda, Anda harus memahami perbedaan di antara keduanya untuk membuat pilihan yang lebih baik. Mari kita mulai!
1. Ketersediaan
Dalam live chat tradisional, ketersediaan agen dan pelanggan selama percakapan berlangsung sangatlah penting. Jika salah satu dari mereka terputus, obrolan langsung akan berakhir.
Di sisi lain, aplikasi perpesanan menawarkan fleksibilitas kepada agen dan pelanggan untuk berkomunikasi sesuai keinginan mereka dan tidak mengikat mereka untuk merespons secara instan.
2. Riwayat komunikasi
Anda sering kali tidak mendapatkan riwayat komunikasi (pesan sebelumnya) dalam obrolan langsung tradisional. Setelah obrolan berakhir, obrolan tersebut tidak dapat dilihat oleh agen Anda, yang berarti pelanggan harus mengulangi masalah mereka setiap kali.
Sebaliknya, aplikasi perpesanan menawarkan riwayat percakapan yang terorganisir dalam bentuk kotak masuk obrolan, yang dapat diakses oleh pelanggan Anda saat dibutuhkan.
3. Lintas perangkat
Anda tidak dapat mengakses atau melanjutkan obrolan langsung pada perangkat yang berbeda. Ini membatasi Anda pada sesi tertentu pada perangkat tertentu.
Sebaliknya, aplikasi perpesanan mendukung percakapan lintas perangkat. Hal ini memungkinkan agen dan pelanggan untuk mengakses atau melanjutkan percakapan dari perangkat yang berbeda, dan tidak ada yang kehilangan konteks dan riwayat.
4. Pengalaman pelanggan
Opsi live chat tradisional tidak memuaskan, karena pelanggan hanya dapat mengajukan tiket ketika agen tersedia. Selain itu, pelanggan mengharapkan balasan yang cepat ketika mengajukan pertanyaan melalui obrolan langsung, dan setiap penundaan dalam respons merusak pengalaman mereka.
Sedangkan dalam perpesanan, Anda dapat mengirim pesan secara otomatis yang menginformasikan pelanggan tentang waktu respons bisnis yang biasa. Hal ini akan menghilangkan kekecewaan, menetapkan harapan yang jelas, dan meningkatkan pengalaman pelanggan.
Catatan: Untuk mengurangi kebingungan di antara pelanggan saat agen tidak tersedia, integrasikan bot berbasis AI yang dapat mengumpulkan informasi dan menyarankan sumber daya swalayan yang relevan.
5. Sumber daya
Pelanggan mencari tanggapan cepat dan akses langsung ke sumber daya dari bisnis. Faktanya, 27% pelanggan lebih cenderung membeli jika sebuah merek merespons lebih cepat lebih cepat dari yang diharapkan. Obrolan langsung tradisional membantu Anda menawarkan respons yang relevan kepada pelanggan dalam sekejap jika Anda memiliki sumber daya yang sesuai, seperti tim agen yang solid.
Jika Anda memiliki tim kecil dengan agen yang terbatas, hampir tidak mungkin untuk membuat dukungan obrolan langsung untuk pelanggan Anda tanpa memperluas tim atau membuat mereka stres. Sebaiknya beralih ke opsi perpesanan yang lebih fleksibel. Ini memungkinkan Anda mendukung pelanggan Anda dan menyelesaikan masalah mereka tanpa menekan agen Anda.
6. Pelaporan
Obrolan langsung tradisional memiliki titik akhir yang ditentukan, setelah itu sistem dapat mengirim pesan otomatis yang meminta pelanggan untuk meninjau dan menilai pengalaman interaksi mereka. Data ini dapat disusun sebagai laporan bagi Anda untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan tanggapan mereka dan mengevaluasi kinerja agen.
Sebaliknya, dalam perpesanan, Anda harus menentukan titik akhir, setelah itu Anda mengirim formulir umpan balik pelanggan secara otomatis. Hal ini dapat melibatkan pengaturan waktu idle standar setelah percakapan dianggap selesai atau menutupnya setelah resolusi pertanyaan awal.
7. Fitur
Messenger obrolan langsung tradisional menawarkan fitur-fitur obrolan dasar seperti klasifikasi obrolan, pemberitahuan push, perutean pelanggan, dan Facebook Messenger CRM integrasi Facebook Messenger CRM. Terlebih lagi, live chat messenger bukanlah saluran pesan langsung, yang lebih disukai pelanggan era baru.
Sebaliknya, perpesanan waktu nyata menawarkan fitur-fitur canggih seperti tanda terima yang sudah dibaca, aplikasi pihak ketiga atau integrasi CRM, metrik untuk meningkatkan performa bisnis, label obrolan, dan ruang kolaborasi omnichannel.
8. Manfaat
Obrolan langsung tradisional memungkinkan Anda menyelesaikan pertanyaan pelanggan dengan cepat, yang mengarah pada antrian yang lebih pendek dan kepuasan yang lebih tinggi. Selain itu, Anda juga menerima umpan balik instan setelah menutup obrolan, yang membantu Anda untuk terus meningkatkan layanan Anda.
Sedangkan dengan pesan waktu nyata, Anda dapat memusatkan beberapa saluran komunikasi. Di sini, agen dapat menjawab pertanyaan atau berkolaborasi dengan tim, dan Anda dapat menganalisis kinerja agen atau perusahaan dengan lancar, sehingga dapat meningkatkan layanan pelanggan.
9. Keterbatasan
Karena alat live chat tradisional kebanyakan tidak memiliki fitur-fitur canggih, alat ini tidak cocok untuk model bisnis saat ini. Beberapa keterbatasannya yang lain termasuk integrasi dasar yang terbatas, tidak ada pencatatan data, biaya tinggi, dan satu saluran layanan.
Meskipun sistem pesan waktu nyata menawarkan sebagian besar fungsi yang tidak dimiliki oleh alat obrolan langsung, mereka memiliki kekurangannya sendiri. Platform semacam itu sering kali berjalan pada jaringan publik, sehingga membahayakan keamanan data. Mereka tidak bekerja dengan baik dalam komunikasi massa karena masuknya pesan secara konstan.
Mana yang Lebih Baik Untuk Bisnis Anda?
Perusahaan dapat meningkatkan pendapatan mereka jika mereka bekerja untuk meningkatkan pengalaman pelanggan mereka. Mengapa? Karena pengalaman yang baik berarti pelanggan yang senang dan loyal yang siap melakukan pembelian berulang.
Tetapi platform mana-live chat atau pesan waktu nyata yang membantu Anda memberikan dukungan dan pengalaman yang lebih baik kepada pelanggan? Kenyataannya, baik alat bantu live chat modern maupun platform pesan omnichannel memiliki fitur dan manfaat yang berbeda. Kami akan membantu Anda mengidentifikasi yang sesuai di sini.
1. Obrolan langsung cocok untuk bisnis Anda jika
- Pelanggan Anda menjelajahi situs web Anda secara singkat dan membeli setelah beberapa saat karena mereka ingin menyelesaikan pertanyaan mereka secara instan (yang dimungkinkan dengan obrolan langsung). Jika tidak, mereka akan meninggalkan troli tanpa melakukan pembelian.
- Anda memiliki anggaran untuk mempertahankan jumlah anggota staf yang memadai setiap saat untuk menangani potensi volume pertanyaan yang masuk. Dengan cara ini, widget obrolan langsung Anda tidak akan muncul - tidak ada agen yang tersedia dan mempertahankan pengalaman pelanggan yang baik.
2. Saluran pesan real-time cocok untuk bisnis Anda jika
- Pelanggan Anda menjelajahi situs web Anda selama berjam-jam dan dapat mengakomodasi respons yang lebih lambat dari agen.
- Anda memiliki agen yang terbatas untuk menangani pertanyaan secara bersamaan dan tidak memiliki bandwidth untuk mempekerjakan staf tambahan.
- Tim Anda suka memprioritaskan permintaan pelanggan untuk manajemen yang mudah dan penyelesaian cepat masalah kritis atau sensitif terhadap waktu.
Rekomendasi Kami
Sudah paham perbedaan antara live chat dan pesan waktu nyata, tetapi masih belum yakin mana yang harus dipilih berdasarkan jenis bisnis Anda? Berikut adalah rekomendasi kami berdasarkan jenis bisnis yang berbeda.
1. Bisnis e-niaga
Sebagian besar pengunjung situs web e-niaga dan pembeli produk e-niaga mencari respons instan melalui dukungan obrolan langsung karena kebiasaan. Jika Anda tidak dapat menawarkan hal itu, mereka mungkin akan pergi, dan Anda mungkin akan kehilangan penjualan. Tetapi jika Anda berhasil memberikan apa yang mereka cari, keterlibatan pelanggan dan penjualan Anda pasti akan meningkat.
2. Bisnis Perangkat Lunak sebagai Layanan (SaaS)
Pelanggan SaaS jarang sekali memiliki pertanyaan yang mendesak. Mereka sering kali memiliki masalah terkait dukungan yang dapat dengan mudah Anda tangani melalui pesan waktu nyata. Selain itu, pertanyaan pelanggan SaaS bersifat teknis dan mungkin memerlukan bantuan lebih lanjut atau referensi tentang apa yang dikatakan oleh agen beberapa kali, yang hanya dapat dilakukan dengan aplikasi perpesanan.
Sekarang, jika Anda ingin mengintegrasikan media dukungan untuk pemasaran produk SaaS Anda, obrolan langsung adalah pilihan yang lebih baik. Dalam kasus seperti itu, pelanggan memiliki pertanyaan terkait langganan atau uji coba gratis yang membutuhkan jawaban instan. Penundaan apa pun akan menyebabkan pelanggan kehilangan minat.
3. Jenis bisnis lainnya
Apakah Anda pemilik bisnis maskapai penerbangan, pakaian, atau elektronik? Maka, pelanggan Anda akan membutuhkan bantuan segera karena sensitivitas waktu yang tinggi. Misalnya, mereka mungkin memerlukan jawaban atas waktu pengiriman, konfirmasi pembatalan janji temu, dan pertanyaan pemesanan penerbangan.
Tidak menjawabnya secara langsung dapat membuat pelanggan menunggu, jadi Anda harus beralih ke obrolan langsung untuk memberikan respons cepat.
Atau apakah Anda penyedia layanan yang tidak membutuhkan keterlibatan sepanjang hari dengan pelanggan? Maka perpesanan akan bekerja dengan baik.
Membungkus
Sekarang kita telah mencapai akhir dari panduan yang dapat ditindaklanjuti ini, kami harap Anda lebih memahami obrolan langsung vs pesan. Keduanya memiliki kelebihan dan kekurangan.
Pilihan Anda harus bergantung pada jenis dukungan dan kenyamanan yang ingin Anda berikan kepada pelanggan dan jenis bisnis atau produk Anda.
Jadi, pilihlah penyedia saluran dukungan yang tangguh seperti ControlHippo yang menawarkan keduanya pesan omnichannel dan widget obrolan langsung untuk situs web.
Pertanyaan yang Sering Diajukan
Obrolan langsung dapat dilakukan di situs web atau aplikasi dan membutuhkan keterlibatan waktu nyata dari agen dan pelanggan. Sebaliknya, pengiriman pesan dapat dilakukan di situs web, aplikasi (pesan apel), atau media sosial dan memiliki awal dan akhir yang fleksibel.
Untuk menyediakan dukungan pelanggan langsung, obrolan langsung lebih baik.
Perpesanan meningkatkan kenyamanan pelanggan dengan menyediakan waktu respons dan riwayat percakapan yang lebih fleksibel. Sebagai perbandingan, sesi obrolan langsung meningkatkan kenyamanan pelanggan dengan menawarkan dukungan yang cepat.
Ya, jika Anda memiliki anggaran untuk mempekerjakan staf tambahan untuk memenuhi permintaan masuk, maka Anda dapat menggunakan live chat secara efektif. Dengan tim yang besar, Anda juga dapat mengakomodasi permintaan pesan sesuai keinginan Anda.
Faktor utamanya adalah kekuatan tim Anda, anggaran, dan kebutuhan pelanggan. Jika pelanggan membutuhkan respons yang cepat, gunakanlah obrolan langsung untuk menangani pertanyaan dengan cepat. Jika pelanggan Anda dapat menunggu dan Anda memiliki tim kecil, pilihlah aplikasi pesan obrolan.
Diperbarui : 3 Februari 2025

Berlangganan buletin kami & jangan pernah melewatkan berita dan promosi terbaru kami.
