"Der Kunde hat immer Recht" ist seit den frühen 1900er Jahren ein Mantra, das den Unternehmen eingebläut wurde. Es wird Pionieren des Einzelhandels wie Harry Gordon Selfridge zugeschrieben. Damals war es revolutionär, denn es verlagerte den Schwerpunkt von "caveat emptor" oder "buyer beware" auf den Respekt vor dem Kunden. Heute wird er oft falsch interpretiert. Blindes Befolgen kann der Moral der Mitarbeiter schaden, unangemessene Forderungen ermöglichen und Ihrem Unternehmen schaden.
Die Wahrheit? Kunden haben nicht immer Recht, und das ist auch gut so. In diesem Blog gehen wir auf sieben Gründe ein, warum ein Kunde nicht immer Recht hat. Sie erhalten praktische Strategien für den Umgang mit schwierigen Kunden und für zufriedene Kunden, ohne die Markenintegrität zu gefährden.
Das Sprichwort "Der Kunde hat immer Recht" ist ein beliebtes Mantra in der Wirtschaft, aber es ist nicht immer realistisch. Auch wenn Kundenzufriedenheit wichtig ist, gibt es Zeiten, in denen Kunden sich irren, unvernünftig oder sogar feindselig sind. Dies zwingt Unternehmen dazu, ein Gleichgewicht zwischen Service und festen Grenzen zu finden.
Hier ist der Grund, warum das blinde Befolgen dieser Regel nach hinten losgehen kann:
- Unrealistische Erwartungen: Die Kunden erwarten möglicherweise unmögliche Ergebnisse, wie z. B. Lösungen über Nacht oder Ausnahmen von klaren Richtlinien.
- Missverständnisse: Sie könnten missverstehen, wie ein Produkt funktioniert oder was Ihre Begriffe tatsächlich bedeuten.
- Unzumutbare Forderungen: Manche Forderungen gehen über das Maß der Fairness hinaus, z. B. Rückerstattungen für gebrauchte Artikel oder kostenlose Upgrades ohne Grund.
- Unhöfliches oder respektloses Verhalten: Schreien, Beleidigungen oder Drohungen sollten niemals als "guter Kundenservice" belohnt werden.
- Produktmissbrauch: Kunden können Waren durch unsachgemäßen Gebrauch beschädigen und dennoch Ersatz verlangen.
Warum der Kunde nicht immer Recht hat
Jahrzehntelang sind Unternehmen davon ausgegangen, dass "der Kunde immer Recht hat". Aber jeder, der schon einmal im Kundendienst gearbeitet hat, weiß, dass dies nicht stimmt. Ein kundenorientierter Ansatz mag in einigen Branchen immer noch sinnvoll sein. Er ist jedoch nicht allgemein gültig.
Das Festhalten an dieser Denkweise kann Ihrem Team, Ihrer Marke und sogar Ihren Kundenbeziehungen schaden.
Die Wahrheit? Kunden können falsch informiert, unvernünftig oder sogar unehrlich sein. Gute Tools für den Kundensupport können dabei helfen, zuzuhören und Probleme zu lösen. Das heißt aber nicht, dass Sie jede Forderung, auch überzogene, auf Kosten Ihrer Mitarbeiter oder Ihres Unternehmens akzeptieren müssen.
Erkunden Sie unser KI-Kundenservice-Agent zur Automatisierung von AnfragenHier sind sieben Gründe, warum eine "Der Kunde hat immer Recht"-Mentalität falsch ist:
1. Es kann für die Mitarbeiter und die Teamkultur schädlich sein
Den Mitarbeitern zu sagen, dass der Kunde immer Recht hat, mag wie eine gute Servicepolitik klingen. In Wirklichkeit schafft dies ein toxisches Arbeitsumfeld. Mitarbeiter an vorderster Front, die gezwungen sind, unangemessene Forderungen oder regelrechte Beschimpfungen von Kunden hinzunehmen, verlieren schnell die Motivation. Sie bekommen das Gefühl, dass die Geschäftsleitung ihr Urteilsvermögen oder ihr Wohlbefinden nicht schätzt.
Diese Mentalität bringt auch die Arbeitnehmer in unmögliche Situationen. Und das Schlimmste daran? Auf lange Sicht hilft das nicht einmal den Kunden. Mitarbeiter, die sich nicht unterstützt fühlen, werden unmotiviert, was zu einem schlechteren Service für alle führt. Tatsächlich verzeichnen Unternehmen mit hohem Mitarbeiterengagement 34 % höhere Kundenzufriedenheit und Loyalität.
Geben Sie Ihren Mitarbeitern die Möglichkeit, ihr Urteilsvermögen einzusetzen. Wenn ein Kunde eine Grenze überschreitet, unterstützen Sie Ihr Team dabei, höflich aber bestimmt Grenzen zu setzen.
2. Es kann zu schlechten Kundenerfahrungen führen
Wenn Unternehmen blindlings dem Motto "der Kunde hat immer Recht" folgen, schaffen sie oft schlechtere Erfahrungen für alle. Mitarbeiter, die überlastet sind und versuchen, unvernünftige Kunden zufriedenzustellen, haben weniger Zeit und Energie für andere, die wirklich Hilfe brauchen.
Manche Kunden werden immer mehr verlangen, egal, was Sie tun. Wenn Sie jedem Wunsch nachgeben, lernen sie, eine Sonderbehandlung zu erwarten, was künftige Interaktionen erschwert. In der Zwischenzeit werden gute Kunden vernachlässigt, weil Ihr Team zu sehr damit beschäftigt ist, sich um die schwierigen Kunden zu kümmern.
Großartiger Service bedeutet, fair zu sein und nicht zu allem Ja zu sagen. Wenn Unternehmen klare Grenzen setzen, schaffen sie bessere Erfahrungen für Mitarbeiter und Kunden. Die Mitarbeiter können sich auf die Lösung echter Probleme konzentrieren, anstatt sich um Kunden und ihre unangemessenen Forderungen zu kümmern. Am Ende werden sowohl Ihr Team als auch Ihre besten Kunden es Ihnen danken.
3. Manche Kunden sind einfach falsch
Kunden machen Fehler wie jeder andere auch. Manchmal verstehen sie nicht, wie ein Produkt funktioniert. Ein anderes Mal erinnern sie sich vielleicht nicht mehr daran, was versprochen wurde. Und ja, andere Kunden werden sogar lügen, um zu bekommen, was sie wollen.
Wenn Unternehmen anfangen, jede Kundenbeschwerde als absolute Wahrheit zu behandeln, führt dies zu Problemen. Die Mitarbeiter verschwenden Zeit mit der Behebung von Problemen, die gar nicht existieren. Unternehmen verlieren Geld, wenn sie unangemessene Rückerstattungen akzeptieren. Das Schlimmste aber ist, dass die Kunden lernen, dass sie mit allem davonkommen, wenn sie sich nur laut genug beschweren.
Die Lösung? Ein Gleichgewicht zwischen Einfühlungsvermögen und Verantwortlichkeit. Wenn ein Kunde zum Beispiel behauptet, ein Produkt sei defekt angekommen, Ihre Unterlagen aber keine Schadensmeldungen während der Lieferung enthalten, sollten Sie Ihre Mitarbeiter schulen, damit sie sagen können: "Es tut mir leid, dass Sie damit zu kämpfen haben - lassen Sie uns gemeinsam die Lieferscheine durchsehen, um herauszufinden, was passiert ist."
Wenn die Beweise nicht mit ihrer Geschichte übereinstimmen, bieten Sie einen Kompromiss an: "Wir können es zwar nicht kostenlos ersetzen, aber wir sind gerne bereit, einen Preisnachlass auf eine Nachbestellung zu gewähren oder bei der Fehlersuche zu helfen."
Dieser Ansatz verhindert die Ausbeutung, ohne ehrliche Kunden zu verprellen. Geben Sie Ihrem Team klare Skripte, Protokolle zur Überprüfung von Beweisen und die Befugnis, höflich zu widersprechen. So sparen Sie Zeit, Geld und die Vernunft Ihres Teams - und die Kundenbeziehungen bleiben intakt.
4. Es verschafft widerspenstigen Kunden einen unfairen Vorteil
Manche Kunden lernen schnell, dass sie alles bekommen können, was sie wollen, wenn sie laut, unhöflich oder bedrohlich sind. Viele Unternehmen stellen sich immer auf die Seite des Kunden, egal was passiert, und belohnen damit schlechtes und beleidigendes Verhalten. Diese schwierigen Kunden erwarten jedes Mal eine Sonderbehandlung, während höfliche, vernünftige Kunden ignoriert werden.
Dieses unfaire System schafft zwei große Probleme. Erstens lehrt es die Kunden, dass es sich lohnt, schwierig zu sein. Warum sollten sie sich respektvoll verhalten, wenn sie durch Schreien etwas geschenkt bekommen? Zweitens brennt es Ihre besten Mitarbeiter aus. Niemand will sich mit ständigen Beschimpfungen auseinandersetzen, nur weil "der Kunde immer Recht hat".
Um dieses Muster zu durchbrechen, sollten Sie eine "Three-Strike"-Politik für missbräuchliche Kunden einführen. Wenn zum Beispiel jemand Ihren Angestellten wegen einer Rückgabe anschreit, schulen Sie Ihre Mitarbeiter darin, darauf zu reagieren. Sie können sagen, "Ich möchte helfen, aber das kann ich nicht, wenn ich angeschrien werde. Lassen Sie uns eine Minute Zeit, um uns zu beruhigen, oder wir können dieses Gespräch ein anderes Mal fortsetzen. Wenn das Verhalten anhält, eskalieren Sie: "Ich habe jetzt zweimal Lösungen angeboten. Wenn wir das nicht respektvoll lösen können, muss ich das Gespräch beenden.
Indem Sie sich weigern, Mobbing zu belohnen, schützen Sie die Moral Ihres Teams und zeigen fairen Kunden, dass sie wertgeschätzt werden. Das Ergebnis? Weniger Wutanfälle, weniger Fluktuation und ein Unternehmen, das nicht auf Geiselverhandlungen angewiesen ist.
Teams zur Deeskalation schulen, nicht zur Kapitulation Anstatt blind zu akzeptieren, dass der Kunde immer Recht hat", sollten Sie Ihre Mitarbeiter mit einem 3-stufigen Widerlegungskonzept ausstatten:
- Anerkennen:"Ich verstehe, dass das frustrierend ist, und mir würde es genauso gehen." (Validiert die Gefühle.)
- Reframe:"Konzentrieren wir uns darauf, was wir tun können, um das Problem zu lösen." (Wechselt von der Schuldzuweisung zur Lösung.)
- Abgrenzung:"Im Interesse der Sicherheit aller können wir [X] nicht unterbringen, aber wir können Ihnen helfen..." (Entschlossen + bietet Alternativen an.)
Dies erhält die Moral des Teams, da sich die Mitarbeiter unterstützt und nicht schikaniert fühlen. Die Kunden erinnern sich auch daran, wie Sie mit dem Problem umgegangen sind, nicht an das "Nein". Spielen Sie diese Skripte in Teambesprechungen durch, bis sie sich natürlich anfühlen.
5. Sie kann unrealistische Erwartungen wecken
Die "Immer Recht"-Mentalität erzieht die Kunden dazu, das Unmögliche zu erwarten. Wenn Sie z. B. jede Beschwerde erstatten, ohne Fragen zu stellen, lernen die Kunden, dass sie alles verlangen können. Als Nächstes will jemand sein Geld für einen zwei Jahre alten Laptop zurück, weil "er jetzt langsam ist". Wo soll das enden?
Ihre besten Kunden leiden am meisten. Während Sie damit beschäftigt sind, unangemessenen Anforderungen gerecht zu werden, werden Ihre treuen Kunden langsamer bedient. Die Mitarbeiter sind ausgebrannt, weil sie versuchen, die immer höher werdenden Erwartungen zu erfüllen.
Kluge Unternehmen wissen, wann sie getrost sagen können: "Das ist unsere Politik". Fluggesellschaften gewähren keine Rückerstattung für verpasste Flüge. Restaurants berechnen für nicht gegessene Mahlzeiten. Diese Grenzen gibt es aus gutem Grund. Ihre Richtlinien sind nicht dazu da, um Kunden zu bestrafen - sie halten Ihre Türen offen, damit Sie weiterhin jeden fair bedienen können.
6. Es verursacht Konflikte zwischen Management und Personal
Wenn die Unternehmensleitung das Motto "Der Kunde hat immer Recht" ohne zu hinterfragen durchsetzt, bringt sie die Mitarbeiter in eine schwierige Lage. Die Mitarbeiter an der Front haben täglich mit Kunden zu tun - sie wissen, wann eine Anfrage unangemessen oder einfach falsch ist. Wenn sie jedoch gezwungen sind, den Wünschen nachzukommen, empfinden sie das Management als unnahbar.
Dadurch entsteht eine Kluft, in der sich die Mitarbeiter nicht unterstützt fühlen. Sie fangen an, der Führung zu verübeln, dass sie ihnen nicht den Rücken stärkt. Mit der Zeit wächst diese Spannung. Die Mitarbeiter wenden sich nicht mehr an die Vorgesetzten, weil sie wissen, dass diese sich auf die Seite des Kunden schlagen werden. Die Kommunikation bricht zusammen, und die Teamarbeit leidet.
Um dies zu beheben, sollten die Mitarbeiter klare Leitplanken und echte Befugnisse erhalten. Wenn ein Kunde beispielsweise eine Rückerstattung für ein offensichtlich benutztes Produkt verlangt, das das Rückgabefenster überschritten hat, sollten die Mitarbeiter darauf hingewiesen werden: "Unsere Richtlinien decken dies nicht ab, aber ich kann Ihnen aus Kulanz eine Gutschrift oder einen 10 %igen Rabatt auf Ihren nächsten Einkauf anbieten."
Unterstützen Sie sie, wenn sie hart bleiben - keine Überstimmungen, es sei denn, die Situation eskaliert. Das zeigt den Mitarbeitern, dass Sie ihrem Urteilsvermögen vertrauen, und verringert die Zahl der leichtfertigen Beschwerden. Es verhindert auch, dass Kunden das System missbrauchen.
7. Unternehmen müssen dem nachhaltigen Erfolg Vorrang vor kurzfristigen Gewinnen geben
Jedem Kundenwunsch nachzukommen, mag schnelle Erfolge bringen, ist aber ein gefährliches Spiel. Wenn Unternehmen zu allem "Ja" sagen, opfern sie oft die langfristige Stabilität für vorübergehende Zufriedenheit.
Kluge Unternehmen wissen, dass manche Kunden mehr kosten, als sie wert sind. Der unhöfliche Kunde, der endlose Überarbeitungen verlangt, der Schnäppchenjäger, der immer Rabatte will - diese Beziehungen verschlingen Ressourcen, ohne einen echten Mehrwert zu schaffen. Besser ist es, sich auf den Aufbau fairer, dauerhafter Beziehungen zu vernünftigen Kunden zu konzentrieren, die Ihre Zeit und Ihr Fachwissen respektieren.
Wahrer Erfolg entsteht durch Ausgewogenheit. Halten Sie die Kunden bei Laune, aber schützen Sie die Zeit Ihres Teams, die Richtlinien Ihres Unternehmens und Ihren Gewinn. Auf diese Weise wachsen Unternehmen stetig durch einen angemessenen Prozess, anstatt bei dem Versuch zu verzweifeln, es allen recht zu machen.
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Wie man mit Situationen umgeht, in denen der Kunde im Unrecht ist
Jedes Unternehmen ist mit Situationen konfrontiert, in denen sich Kunden irren. Vielleicht haben sie Ihre Richtlinien missverstanden, Ihr Produkt missbraucht oder sind ungerechtfertigt anspruchsvoll. Diese Momente stellen die Geduld und Professionalität Ihres Teams auf die Probe.
Ihr erster Instinkt könnte sein, zu streiten oder nachzugeben, nur um den Konflikt zu beenden, aber beides funktioniert langfristig nicht. Lassen Sie uns herausfinden, was funktioniert:
1. Fokus auf Empathie, nicht nur Zustimmung
Verärgerte Kunden wollen oft nur, dass ihnen jemand zuhört. Wenn Menschen sich ignoriert fühlen, bleiben sie hartnäckig. Lassen Sie sie erst ausreden, ohne sie gleich zu korrigieren.
Versuchen Sie zum Beispiel zu sagen: "Ich verstehe, warum Sie sich so fühlen", bevor Sie die Dinge erklären. Das funktioniert, weil Menschen erst einmal Luft holen müssen, bevor sie klar denken können. Erst wenn sie sich beruhigt haben, können Sie sie zur richtigen Lösung führen.
2. Das eigentliche Problem angehen, bevor eine Lösung angeboten wird
Wer sich sofort auf Lösungen stürzt, verfehlt oft das Ziel. Wenn sich Kunden beschweren, steckt meist mehr dahinter als das, was sie zuerst sagen. Nehmen Sie sich die Zeit, einfache Fragen zu stellen wie "Was genau ist schief gelaufen?" oder "Was haben Sie sich davon versprochen?"
Angenommen, jemand ist verärgert, weil ein Produkt nicht funktioniert. Anstatt sofort einen Ersatz anzubieten, bitten Sie ihn, Ihnen das Problem zu zeigen. In der Hälfte der Fälle brauchen sie nur Hilfe, um das Produkt richtig zu benutzen. Dieser Ansatz erspart allen Beteiligten Zeit und Frustration.
Wenn Sie nicht jeden Wunsch erfüllen können, bieten Sie alternative Lösungen oder Kompromisse an. Zum Beispiel können KI-gestützte Tools wie Chat-Assistent von ControlHippo können dabei helfen, häufige Kundenanfragen sofort zu lösen und so die Reibungsverluste für Ihr Team und Ihre Kunden zu verringern.
3. Richtig kommunizieren, wenn ein Kunde sich irrt
Jemandem zu sagen, dass er sich geirrt hat, ist nie lustig, aber im Geschäftsleben ist es manchmal notwendig. Sie sollten Kunden korrigieren, ohne dass sie sich dumm fühlen.
Sagen Sie zum Beispiel nicht: "Sie irren sich", sondern: "Ich glaube, hier liegt ein Missverständnis vor." Wenn sie darauf bestehen, dass es eine Richtlinie gibt, die es nicht gibt, sagen Sie: "Lassen Sie mich das für Sie überprüfen", während Sie die tatsächlichen Regeln nachschlagen. So haben sie eine Ausrede, um ihr Gesicht zu wahren.
4. Grenzen setzen und unangemessenes Verhalten nicht tolerieren
Jedes Unternehmen hat mit Kunden zu tun, die eine Grenze überschreiten, indem sie schreien, sich beleidigend ausdrücken oder unmögliche Forderungen stellen. Ein professioneller, aber entschlossener Ansatz funktioniert am besten.
Wenn zum Beispiel ein Kunde wegen der Rückgabebedingungen zu schreien beginnt, schulen Sie Ihr Team darin, zu sagen: "Ich möchte helfen, aber das kann ich nicht, wenn man so mit mir spricht. Lassen Sie uns eine Minute warten, dann finden wir eine Lösung.
Wenn das Verhalten anhält, schulen Sie die Führungskräfte darin, einzugreifen. Sie können sagen, "Wir würden das Problem gerne lösen aber wir müssen den Anruf/das Gespräch beenden, wenn sich die Sprache nicht bessert." Wenn Sie einen unhöflichen Kunden verlieren, mag das kurzzeitig schmerzen, aber es rettet die Moral Ihres Teams und verhindert zukünftige Ausbrüche.
Vermeiden Sie eine direkte Konfrontation, wenn Kunden sich irren. Verwenden Sie diese Vorlage: "Ich verstehe, wie Sie sich fühlen, andere haben das Gleiche empfunden, aber wir haben Folgendes herausgefunden..." Dies baut Spannungen ab und korrigiert gleichzeitig sanft falsche Informationen.
Schlussfolgerung
"Der Kunde hat immer Recht" klingt in der Theorie gut, aber in der Praxis funktioniert das nicht so. Kunden machen Fehler, verlangen manchmal zu viel und verhalten sich gelegentlich schlecht. Das ist ganz normal. Es kommt darauf an, wie Sie mit diesen Kundenbeschwerden umgehen.
Gute Unternehmen wissen, wann sie zuhören und wann sie hart bleiben müssen. Sie schulen ihre Mitarbeiter darin, hilfsbereit, aber nicht aufdringlich zu sein. Sie lösen echte Probleme, ohne auf jede Forderung einzugehen. Am wichtigsten ist, dass sie ihr Team vor Missbrauch schützen und gleichzeitig gute Kunden bei Laune halten.
Auch wenn ein Kunde nicht immer Recht hat, sollte Ihr Supportsystem immer darauf vorbereitet sein. Moderne Lösungen wie KI-unterstützte Kundensupport-Software können dazu beitragen, die Konsistenz Ihrer Antworten zu gewährleisten und gleichzeitig Ihre menschlichen Teams zu entlasten. Letztendlich geht es bei einem erfolgreichen Kundenservice um Fairness für alle Beteiligten.
Aktualisiert : 25. Juni 2025
Jainy Patel is a content strategist who specializes in omnichannel communication solutions. She develops innovative marketing strategies that unify messaging across various channels, ensuring a consistent and engaging customer journey. Jainy is passionate about optimizing communication processes and crafting targeted content that resonates with audiences at every touchpoint.