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Was ist der Unterschied zwischen Live-Chat und Messaging?

Optimieren Sie Ihre Geschäftskommunikation mit unserer Omnichannel-Lösung

Naina khare

Leitende Autorin:

grünes HäkchenLesezeit: 7 Minuten
grünes HäkchenVeröffentlicht : 3. Juli 2024

Sie möchten Kundenanfragen zeitnah und bequem beantworten, sind sich aber nicht sicher, welche Supportmethode für Ihr Unternehmen am besten geeignet ist? Ein Verständnis der Unterschiede zwischen den wichtigsten Kanälen - Live-Chat und Messaging - kann helfen. 

Denken Sie daran, dass die falsche Wahl Ihren Kundenservice schrecklich beeinträchtigen kann, und mehr als die Hälfte der Kunden wechseln das Unternehmen nach nur einer schlechten Erfahrung mit dem Erfahrung.

Um Ihnen zu helfen, erläutern wir nicht nur die Unterschiede zwischen Live-Chat und Messaging, sondern helfen Ihnen auch dabei, herauszufinden, welches der beiden Verfahren Sie wählen sollten. Los geht's!

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Pro-Tipp

Bei der Wahl eines Kommunikationskanals zwischen Agent und Kunde sollten Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden berücksichtigen. Wenn Sie dringende Gespräche unter vier Augen wünschen, sollten Sie eine Live-Chat-Software einsetzen. Entscheiden Sie sich für ein Messaging-Tool, wenn Sie klare Erwartungen an die Reaktionszeit stellen und asynchrone Gespräche für Sie besser funktionieren.

Warum gibt es einen Unterschied zwischen Live-Chat und Messaging?

92 % der Kunden erwarten eine sofortige Lösung ihrer Fragen. In diesem Fall liegt es auf der Hand, dass der Live-Chat die beste Wahl für die Kundenkommunikation ist. Schließlich bietet er eine höhere Kundenzufriedenheit, was wiederum den Umsatz steigert.

Aber Sie müssen innehalten und umdenken, denn mit dem Live-Chat kommt die Erwartung der Kunden, dass die Agenten superschnelle Antworten geben. Führen Sie einen Live-Chat nicht nur ein, um Kundenanfragen entgegenzunehmen und ihnen mitzuteilen, dass Ihre Mitarbeiter im Moment nicht verfügbar sind. Das kann die Kunden noch mehr frustrieren, da die Zeit, die sie in die Erörterung ihres Problems investieren, umsonst war. 

Das war ein Beispiel dafür, warum Sie eine Chatsoftware nicht ohne gründliche Recherche übernehmen sollten. Um sicherzustellen, dass Sie keine falsche Wahl treffen, ist es wichtig, den Unterschied zwischen Live-Chat und Messaging zu verstehen. Denken Sie daran, dass ein Tool gut sein kann, aber nicht gut für Ihr Unternehmen funktioniert. Um eine kluge Wahl zu treffen, lesen Sie weiter.

Was ist ein herkömmlicher Live-Chat?

Beim herkömmlichen Live-Chat füllen die Kunden ein kurzes Formular aus und warten auf einen Agenten, der ihnen weiterhilft. Hier müssen sowohl der Kunde als auch der Agent in der Leitung sein und während des Gesprächs aufmerksam bleiben, wie beim Telefonsupport.

Reaktionszeit für den Chat-Support

  • Dieser Chat geht auf Kundenbedürfnisse ein und löst Anfragen in Echtzeit durch den ersten zugewiesenen Agenten oder leitet sie an jemanden weiter, der sie schneller lösen kann. 
  • Wenn die Kunden weitere Hilfe benötigen, müssen sie sich nach dem ersten Chat in einem neuen Gespräch an einen neuen Agenten wenden.

Hier besteht die Lösung darin, das modernste WhatsApp-Live-Chat-Widget für Websites zu wählen, die Kommunikationsverläufe und erweiterte Funktionen bieten. Aber was ist ein Live-Chat auf einer Website? Es handelt sich um das Pop-up-Feld in der unteren rechten Ecke, das für die Eingabe von Fragen vorgesehen ist.

Was ist Real-Time Messaging?

Echtzeit-Messaging bedeutet, dass Agenten, Kunden oder Benutzer Nachrichten sofort senden und empfangen können und eine asynchrone Kommunikation stattfindet. In dieser Nachricht füllt der Kunde ein Formular aus, in dem er seine Anfrage erläutert, und erhält eine Nachricht, in der die übliche Antwortzeit des Unternehmens angegeben ist.

Menschen Einblicke

Manchmal, wenn der Agent verfügbar ist, können Kunden sofort chatten oder zum Chat-Fenster zurückkehren, wann immer sie es mit dem gewünschten Gerät benötigen.

Es kann jedoch eine Herausforderung sein, Support über verschiedene Plattformen anzubieten. Die bessere Wahl ist die Konsolidierung von Nachrichten für alle Plattformen in einem Chat-Fenster mit einer Omnichannel-Messaging-Inbox-Plattform von einem vertrauenswürdigen Anbieter wie ControlHippo.

 
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Mit ControlHippo können Sie mühelos schnelle Instagram-Antworten erstellen, bearbeiten und versenden. Steigern Sie Ihr Engagement in den sozialen Medien.

Wie lassen sich Live-Chat und Messaging vergleichen?

Beide Kommunikationskanäle -Live-Chat und Messaging - sind bei Unternehmen sehr beliebt. Aufgrund ihrer unterschiedlichen Fähigkeiten, Vorteile und Nachteile müssen Sie jedoch die Unterschiede zwischen den beiden verstehen, um eine bessere Wahl treffen zu können. Los geht's!

1. Verfügbarkeit

Bei einem herkömmlichen Live-Chat ist es wichtig, dass sowohl der Agent als auch der Kunde während des gesamten Gesprächs erreichbar sind. Wenn einer von beiden nicht erreichbar ist, wird der Live-Chat beendet.

Messaging-Apps hingegen bieten Agenten und Kunden die Flexibilität, nach eigenem Gutdünken zu kommunizieren, und verpflichten sie nicht zu einer sofortigen Antwort. 

2. Geschichte der Kommunikation

Bei herkömmlichen Live-Chats gibt es oft keinen Kommunikationsverlauf (frühere Nachrichten). Sobald der Chat beendet ist, ist er für Ihre Mitarbeiter nicht mehr sichtbar, was bedeutet, dass die Kunden ihr Problem jedes Mal wiederholen müssen.

Geschichte der Kommunikation

Im Gegensatz dazu bieten Messaging-Apps einen organisierten Gesprächsverlauf in Form einer Chat-Inbox, auf die Ihre Kunden bei Bedarf zugreifen können.

3. Geräteübergreifend

Sie können herkömmliche Live-Chats nicht auf verschiedenen Geräten aufrufen oder fortsetzen. Es beschränkt Sie auf eine bestimmte Sitzung auf einem bestimmten Gerät. 

Messaging-Apps hingegen unterstützen geräteübergreifende Unterhaltungen. So können Agenten und Kunden von verschiedenen Geräten aus auf Konversationen zugreifen oder diese fortsetzen, ohne dass Kontext und Verlauf verloren gehen.

4. Kundenerlebnis

Die herkömmliche Live-Chat-Option ist unbefriedigend, da Kunden nur dann ein Ticket erstellen können, wenn ein Mitarbeiter verfügbar ist. Außerdem erwarten die Kunden schnelle Antworten, wenn sie Fragen über den Live-Chat stellen, und jede Verzögerung bei der Antwort verdirbt ihnen das Erlebnis.

Beim Messaging hingegen können Sie dem Kunden automatisch eine Nachricht senden, die ihn über die übliche Reaktionszeit des Unternehmens informiert. Dadurch werden Enttäuschungen vermieden, klare Erwartungen gesetzt und die Kundenerfahrung verbessert.

Hinweis: Um Verwirrung bei Kunden zu vermeiden, wenn Agenten nicht verfügbar sind, integrieren Sie einen KI-basierten Bot, der Informationen sammeln und eine relevante Self-Service-Ressource vorschlagen kann.

5. Ressourcen

Die Kunden wollen von den Unternehmen schnelle Antworten und sofortigen Zugang zu Ressourcen. In der Tat, 27 % der Kunden kaufen eher, wenn eine Marke schneller reagiert als erwartet. Ein herkömmlicher Live-Chat hilft Ihnen, Ihren Kunden in kürzester Zeit relevante Antworten zu geben, wenn Sie über die entsprechenden Ressourcen verfügen, z. B. ein solides Agententeam.

Wenn Sie ein kleines Team mit wenigen Mitarbeitern haben, ist es fast unmöglich, einen Live-Chat-Support für Ihre Kunden einzurichten, ohne das Team zu vergrößern oder zu belasten. Wenden Sie sich dann am besten einer flexibleren Option zu - dem Messaging. So können Sie Ihre Kunden unterstützen und ihre Probleme lösen, ohne Ihre Mitarbeiter unter Druck zu setzen.

6. Berichterstattung

Herkömmliche Live-Chats haben einen definierten Endpunkt, nach dem das System eine automatische Nachricht senden kann, in der die Kunden gebeten werden, ihre Interaktionserfahrung zu überprüfen und zu bewerten. Diese Daten können in einem Bericht zusammengestellt werden, damit Sie die Kundenzufriedenheit anhand der Antworten messen und die Leistung der Agenten bewerten können. 

Im Gegensatz dazu müssen Sie beim Messaging den Endpunkt festlegen, nach dem Sie automatisch ein Kundenfeedbackformular versenden. Dazu kann die Festlegung einer standardmäßigen Leerlaufzeit gehören, nach der die Konversation als beendet gilt, oder das Schließen der Konversation nach der Lösung der ersten Anfrage. 

7. Merkmale

Herkömmliche Live-Chat-Messenger bieten grundlegende Chat-Funktionen wie Chat-Klassifizierung, Push-Benachrichtigungen, Kundenweiterleitung und Facebook Messenger CRM Integration. Außerdem ist der Live-Chat-Messenger kein direkter Messaging-Kanal, den Kunden der neuen Generation bevorzugen.

Im Gegensatz dazu bietet Echtzeit-Messaging fortschrittliche Funktionen wie Lesebestätigungen, Anwendungen von Drittanbietern oder CRM-Integration, Metriken zur Verbesserung der Unternehmensleistung, Chat-Etiketten und einen Raum für die Zusammenarbeit über mehrere Kanäle hinweg. 

8. Vorteile

Mit einem herkömmlichen Live-Chat können Sie Kundenanfragen schnell lösen, was zu kürzeren Warteschlangen und höherer Zufriedenheit führt. Außerdem erhalten Sie nach Beendigung des Chats sofortiges Feedback, was Ihnen hilft, Ihren Service kontinuierlich zu verbessern.

Vorteile

Mit Echtzeit-Messaging hingegen können Sie mehrere Kommunikationskanäle zentralisieren. Hier können Agenten auf Anfragen eingehen oder mit Teams zusammenarbeiten, und Sie können die Leistung von Agenten oder Unternehmen nahtlos analysieren und so den Kundenservice verbessern.

9. Beschränkungen

Da herkömmliche Live-Chat-Tools meist nicht über fortschrittliche Funktionen verfügen, eignen sie sich nicht für die heutigen Geschäftsmodelle. Zu den weiteren Einschränkungen gehören begrenzte Integrationen, keine Datenprotokollierung, hohe Kosten und nur ein Servicekanal. 

Obwohl Echtzeit-Nachrichtensysteme die meisten Funktionen bieten, die Live-Chat-Tools nicht haben, haben sie auch eine Reihe von Nachteilen. Solche Plattformen laufen oft über öffentliche Netze, was die Datensicherheit beeinträchtigt. Aufgrund des ständigen Zustroms von Nachrichten eignen sie sich nicht für die Massenkommunikation. 

Was ist besser für Ihr Unternehmen?

Unternehmen können ihren Umsatz steigern, wenn sie an der Verbesserung ihrer Kundenerfahrung arbeiten. Warum? Weil eine gute Erfahrung glückliche, loyale Kunden bedeutet, die bereit sind, erneut zu kaufen. 

Aber welche Plattform - Live-Chat oder Echtzeit-Messaging - hilft Ihnen, Ihren Kunden einen besseren Support und ein besseres Erlebnis zu bieten? Die Wahrheit ist, dass sowohl moderne Live-Chat-Tools als auch Omnichannel-Messaging-Plattformen unterschiedliche Funktionen und Vorteile haben. Wir helfen Ihnen dabei, eine geeignete Plattform zu finden.

1. Live-Chat ist eine gute Lösung für Ihr Unternehmen, wenn

Live-Chat

  • Ihre Kunden erkunden kurz Ihre Website und kaufen nach kurzer Zeit, weil sie ihre Fragen sofort klären möchten (was mit einem Live-Chat möglich ist). Andernfalls würden sie den Warenkorb verlassen, ohne einen Kauf zu tätigen. 
  • Sie verfügen über das nötige Budget, um jederzeit eine angemessene Anzahl von Mitarbeitern zu beschäftigen, die das potenzielle Volumen eingehender Anfragen bewältigen können. Auf diese Weise zeigt Ihr Live-Chat-Widget nicht an, dass keine Mitarbeiter verfügbar sind, und sorgt für ein gutes Kundenerlebnis.

2. Echtzeit-Messaging-Kanäle eignen sich gut für Ihr Unternehmen, wenn

Nachrichtenübermittlung in Echtzeit

  • Ihre Kunden erkunden Ihre Website stundenlang und können langsamere Antworten von Agenten verkraften.
  • Sie verfügen nur über eine begrenzte Anzahl von Mitarbeitern, die Anfragen gleichzeitig bearbeiten können, und haben nicht die nötige Bandbreite, um zusätzliche Mitarbeiter einzustellen. 
  • Ihr Team möchte Kundenanfragen nach Prioritäten ordnen, um die Verwaltung zu erleichtern und kritische oder zeitkritische Probleme schnell zu lösen.

Unsere Empfehlungen

Sie sind sich über die Unterschiede zwischen Live-Chat und Echtzeit-Messaging im Klaren, wissen aber noch nicht, welche Variante Sie für Ihr Unternehmen wählen sollen? Hier sind unsere Empfehlungen für verschiedene Geschäftsarten.

1. E-Commerce-Geschäft

Die meisten Besucher von E-Commerce-Websites und Käufer von E-Commerce-Produkten suchen aus Gewohnheit sofortige Antworten über den Live-Chat-Support. Wenn Sie das nicht bieten können, gehen sie vielleicht weg und Sie verlieren einen Verkauf. Wenn Sie jedoch erfolgreich das bieten, wonach sie suchen, werden Ihr Kundenengagement und Ihre Umsätze zwangsläufig steigen.

2. Software-as-a-Service-Geschäft (SaaS)

SaaS-Kunden haben selten dringende Anfragen. Sie haben oft Support-Probleme, die Sie leicht über Echtzeit-Messaging aufgreifen können. Außerdem sind die Anfragen von SaaS-Kunden technischer Natur und erfordern möglicherweise weitere Unterstützung oder eine Bezugnahme auf das, was Agenten mehrmals gesagt haben, was nur mit einer Messaging-App möglich ist. 

Wenn Sie nun ein Support-Medium für die Vermarktung Ihres SaaS-Produkts integrieren möchten, ist der Live-Chat die bessere Wahl. In solchen Fällen haben die Kunden Fragen zum Abonnement oder zur kostenlosen Testversion, die sofort beantwortet werden müssen. Jede Verzögerung würde dazu führen, dass die Kunden das Interesse verlieren. 

3. Andere Unternehmensarten

Sind Sie Inhaber einer Fluggesellschaft, eines Bekleidungs- oder Elektronikgeschäfts? Dann benötigen Ihre Kunden aufgrund der hohen Zeitsensibilität sofortige Hilfe. Sie benötigen zum Beispiel Antworten auf Fragen zu Lieferzeiten, Terminabsagen und Flugbuchungen. 

Wenn sie nicht sofort beantwortet werden, können die Kunden in der Luft hängen bleiben, daher müssen Sie den Live-Chat nutzen, um eine schnelle Antwort zu erhalten. 

Oder sind Sie ein Dienstleistungsanbieter, der sich nicht den ganzen Tag mit dem Kunden beschäftigen muss? Dann würde Messaging gut funktionieren.

Einpacken

Nun, da wir endlich das Ende dieses praktischen Leitfadens erreicht haben, hoffen wir, dass Sie Live-Chat und Messaging besser verstehen. Beide haben ihre Vor- und Nachteile. 

Ihre Wahl muss von der Art der Unterstützung und des Komforts abhängen, die Sie Ihren Kunden bieten wollen, sowie von der Art Ihres Unternehmens oder Produkts.

Wählen Sie also einen robusten Supportkanal-Anbieter wie ControlHippo, der sowohl Omnichannel-Messaging und Live-Chat-Widget für die Website.

Häufig gestellte Fragen

Ein Live-Chat kann auf einer Website oder in einer App stattfinden und erfordert ein Echtzeit-Engagement von Agenten und Kunden. Im Gegensatz dazu kann Messaging auf Websites, in Apps (App-Nachrichten) oder in sozialen Medien stattfinden und hat einen flexiblen Beginn und ein flexibles Ende.

Für die unmittelbare Kundenbetreuung ist ein Live-Chat besser geeignet.

Messaging erhöht die Kundenfreundlichkeit durch eine flexiblere Reaktionszeit und einen Gesprächsverlauf. Im Vergleich dazu erhöht der Live-Chat die Kundenfreundlichkeit, indem er schnelle Unterstützung bietet.

Ja, wenn Sie das Budget haben, um zusätzliches Personal einzustellen, um die eingehenden Anfragen zu bearbeiten, dann können Sie den Live-Chat effektiv nutzen. Mit einem so großen Team können Sie auch Messaging-Anfragen nach Ihrem Belieben bearbeiten.

Die wichtigsten Faktoren sind die Stärke Ihres Teams, Ihr Budget und die Bedürfnisse Ihrer Kunden. Wenn Kunden eine prompte Antwort benötigen, sollten Sie sich für einen Live-Chat entscheiden, um Anfragen schnell zu bearbeiten. Wenn Ihre Kunden warten können und Sie ein kleines Team haben, wählen Sie Chat-Messaging-Apps.

Aktualisiert : 3. Februar 2025

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