"Pelanggan selalu benar" telah menjadi mantra yang ditanamkan ke dalam bisnis sejak awal tahun 1900-an. Mantra ini dikreditkan kepada para pelopor ritel seperti Harry Gordon Selfridge. Hal ini sangat revolusioner pada saat itu, mengalihkan fokus dari caveat emptor ke "pembeli waspada" menjadi rasa hormat kepada pelanggan. Sekarang, hal ini sering disalahartikan. Mematuhinya secara membabi buta dapat merusak moral karyawan, memungkinkan tuntutan yang tidak masuk akal, dan merugikan bisnis Anda.
Kebenaran? Pelanggan tidak selalu benar, dan tidak apa-apa. Dalam blog ini, kita akan membahas tujuh alasan mengapa pelanggan tidak selalu benar. Dapatkan strategi praktis untuk menangani pelanggan yang sulit dan memastikan pelanggan senang tanpa mengorbankan integritas merek.
Pepatah "pelanggan selalu benar" adalah mantra bisnis yang populer, tetapi tidak selalu realistis. Meskipun kepuasan pelanggan itu penting, ada kalanya pelanggan keliru, tidak masuk akal, atau bahkan bermusuhan. Hal ini memaksa bisnis untuk menyeimbangkan layanan dengan batasan yang tegas.
Inilah alasan mengapa mengikuti aturan ini secara membabi buta dapat menjadi bumerang:
- Harapan yang Tidak Realistis: Pelanggan mungkin mengharapkan hasil yang mustahil, seperti perbaikan dalam semalam atau pengecualian terhadap kebijakan yang jelas.
- Kesalahpahaman: Mereka mungkin salah menafsirkan cara kerja produk atau apa arti sebenarnya dari istilah-istilah Anda.
- Tuntutan yang Tidak Masuk Akal: TSebagian permintaan melampaui batas kewajaran, seperti pengembalian uang untuk barang bekas atau peningkatan gratis tanpa alasan.
- Perilaku Kasar atau Tidak Sopan: Berteriak, menghina, atau mengancam tidak boleh dianggap sebagai "layanan pelanggan yang baik".
- Penyalahgunaan Produk: Pelanggan dapat merusak barang karena penggunaan yang tidak tepat namun tetap meminta penggantian.
Mengapa Pelanggan Tidak Selalu Benar
Selama beberapa dekade, bisnis telah beroperasi di bawah keyakinan bahwa "pelanggan selalu benar." Namun, siapa pun yang pernah bekerja di bidang layanan pelanggan tahu bahwa hal ini tidak benar. Pendekatan yang berpusat pada pelanggan mungkin masih memiliki nilai di beberapa industri. Akan tetapi, hal ini tidak berlaku secara umum.
Berpegang teguh pada pola pikir ini dapat merusak tim Anda, merek Anda, dan bahkan hubungan dengan pelanggan Anda.
Kebenaran? Pelanggan bisa saja salah informasi, tidak masuk akal, atau bahkan tidak jujur. Alat bantu layanan dukungan pelanggan yang hebat dapat membantu dalam mendengarkan dan memecahkan masalah. Namun, bukan berarti menerima semua permintaan, termasuk permintaan yang berlebihan, dengan mengorbankan karyawan atau bisnis Anda.
Berikut adalah tujuh alasan mengapa mentalitas 'pelanggan selalu benar' adalah salah:
1. Dapat Membahayakan Karyawan dan Budaya Tim
Memberitahu karyawan bahwa pelanggan selalu benar mungkin terdengar seperti kebijakan layanan yang baik. Kenyataannya, hal ini menciptakan lingkungan kerja yang beracun. Staf garis depan yang dipaksa menerima tuntutan yang tidak masuk akal atau pelecehan langsung dari pelanggan dengan cepat kehilangan motivasi. Mereka mulai merasa bahwa manajemen tidak menghargai penilaian atau kesejahteraan mereka.
Mentalitas ini juga menempatkan para pekerja dalam situasi yang tidak mungkin. Bagian terburuknya? Hal ini bahkan tidak membantu pelanggan dalam jangka panjang. Karyawan yang merasa tidak didukung akan menjadi tidak bersemangat, yang berujung pada layanan yang lebih buruk bagi semua orang. Faktanya, perusahaan dengan keterlibatan karyawan yang tinggi melihat 34% lebih tinggi dalam hal kepuasan pelanggan dan loyalitas.
Untuk mengatasi hal ini, berdayakan staf untuk menggunakan penilaian. Ketika seorang pelanggan melewati batas, dukung tim Anda dalam menetapkan batasan dengan sopan namun tegas.
2. Hal Ini Dapat Menyebabkan Pengalaman Pelanggan yang Buruk
Ketika bisnis secara membabi buta mengikuti "pelanggan selalu benar", mereka sering kali menciptakan pengalaman yang lebih buruk bagi semua orang. Karyawan yang bekerja keras untuk menyenangkan pelanggan yang tidak masuk akal akan memiliki lebih sedikit waktu dan energi untuk orang lain yang benar-benar membutuhkan bantuan.
Beberapa pelanggan akan selalu menuntut lebih, apa pun yang Anda lakukan. Menyanggupi setiap permintaan akan mengajarkan mereka untuk mengharapkan perlakuan khusus, sehingga membuat interaksi di masa depan menjadi lebih sulit. Sementara itu, pelanggan yang baik akan terabaikan karena tim Anda terlalu sibuk menangani pelanggan yang sulit.
Pelayanan yang baik berarti bersikap adil, tidak mengatakan ya untuk semua hal. Ketika bisnis menetapkan batasan yang jelas, mereka menciptakan pengalaman yang lebih baik bagi staf dan pelanggan. Karyawan dapat fokus untuk menyelesaikan masalah yang nyata daripada melayani pelanggan dan tuntutan mereka yang tidak masuk akal. Pada akhirnya, tim Anda dan pelanggan terbaik Anda akan berterima kasih.
3. Beberapa Pelanggan Memang Salah
Pelanggan melakukan kesalahan sama seperti orang lain. Terkadang, mereka salah memahami cara kerja suatu produk. Di lain waktu, mereka mungkin salah mengingat apa yang dijanjikan. Dan ya, pelanggan lain bahkan akan berbohong untuk mendapatkan apa yang mereka inginkan.
Ketika bisnis mulai memperlakukan setiap keluhan pelanggan sebagai kebenaran mutlak, maka akan menimbulkan masalah. Karyawan membuang waktu untuk memperbaiki masalah yang sebenarnya tidak ada. Perusahaan kehilangan uang karena harus membayar pengembalian uang yang tidak masuk akal. Yang terburuk, hal ini mengajarkan kepada pelanggan bahwa mereka dapat lolos dari apa pun dengan mengeluh cukup keras.
Perbaikannya? Seimbangkan empati dengan akuntabilitas. Misalnya, jika pelanggan mengklaim produknya rusak, tetapi catatan Anda tidak menunjukkan adanya laporan kerusakan selama pengiriman, latihlah staf untuk mengatakan: "Saya minta maaf Anda mengalami hal ini-mari kita tinjau catatan pengiriman bersama-sama untuk mengetahui apa yang terjadi."
Jika bukti tidak sesuai dengan cerita mereka, tawarkan kompromi: "Meskipun kami tidak dapat menggantinya secara gratis, kami akan dengan senang hati memberikan diskon untuk pemesanan ulang atau membantu menyelesaikan masalah ini."
Pendekatan ini menghentikan eksploitasi tanpa mengasingkan pelanggan yang jujur. Berikan skrip yang jelas kepada tim Anda, protokol pemeriksaan bukti, dan wewenang untuk menolak dengan sopan. Anda akan menghemat waktu, uang, dan kewarasan tim Anda-sekaligus menjaga hubungan dengan pelanggan.
4. Memberi Pelanggan yang Sulit Diatur Keuntungan yang Tidak Adil
Beberapa pelanggan dengan cepat mengetahui bahwa mereka bisa mendapatkan apa pun yang mereka inginkan dengan bersikap keras, kasar, atau mengancam. Banyak bisnis yang selalu berpihak pada pelanggan, apa pun yang terjadi, dan hal ini memberi imbalan atas perilaku buruk dan kasar. Pelanggan yang sulit ini mengharapkan perlakuan khusus setiap saat, sementara pelanggan yang sopan dan masuk akal diabaikan.
Sistem yang tidak adil ini menciptakan dua masalah besar. Pertama, hal ini mengajarkan pelanggan bahwa menjadi sulit akan terbayar. Mengapa mereka akan bersikap sopan jika berteriak membuat mereka mendapatkan barang gratis? Kedua, hal ini membuat karyawan terbaik Anda kelelahan. Tidak ada yang mau berurusan dengan pelecehan terus-menerus hanya karena "pelanggan selalu benar."
Untuk mematahkan pola tersebut, terapkan kebijakan "tiga pukulan" untuk pelanggan yang kasar. Misalnya, jika seseorang meneriaki karyawan Anda karena pengembalian barang, latihlah staf Anda untuk menanggapinya. Mereka dapat mengatakan, "Saya ingin membantu, tapi saya tidak bisa melakukannya saat dibentak. Mari kita luangkan waktu sebentar untuk menenangkan diri, atau kita bisa melanjutkan percakapan ini di lain waktu." Jika perilaku tersebut terus berlanjut, tingkatkan: "Saya sudah menawarkan solusi dua kali sekarang. Jika kita tidak dapat menyelesaikannya dengan baik, saya harus mengakhiri percakapan ini."
Dengan menolak memberi imbalan atas intimidasi, Anda melindungi moral tim Anda dan menunjukkan kepada pelanggan bahwa mereka dihargai. Hasilnya? Lebih sedikit amukan, lebih sedikit omset, dan bisnis yang tidak berjalan dengan negosiasi yang menyandera.
Latih Tim untuk Meredakan Konflik, Bukan Menyerah Alih-alih menerima begitu saja bahwa "pelanggan selalu benar", bekali karyawan dengan kerangka kerja sanggahan 3 langkah:
- Akui:"Saya mengerti ini membuat frustrasi, dan saya juga merasakan hal yang sama." (Memvalidasi emosi.)
- Bingkailah kembali:"Mari kita fokus pada apa yang dapat kita lakukan untuk memperbaiki hal ini." (Bergeser dari menyalahkan ke solusi).
- Batasan:"Demi keselamatan/pengalaman semua orang, kami tidak dapat mengakomodasi [X], tetapi inilah cara kami dapat membantu..." (Tegas + menawarkan alternatif.)
Hal ini menjaga moral tim karena karyawan merasa didukung, bukan dilibas. Pelanggan juga akan mengingat cara Anda menangani masalah tersebut, bukan kata "tidak". Mainkan skrip ini dalam pertemuan tim sampai terasa alami.
5. Dapat Menciptakan Ekspektasi yang Tidak Realistis
Mentalitas "selalu benar" melatih pelanggan untuk mengharapkan hal yang mustahil. Jika Anda, misalnya, mengembalikan uang setiap keluhan tanpa bertanya, pelanggan akan belajar bahwa mereka bisa menuntut apa saja. Hal berikutnya yang Anda tahu, seseorang menginginkan uangnya kembali atas laptop yang sudah berumur dua tahun karena "laptopnya lambat." Di mana ujungnya?
Pelanggan terbaik Anda yang paling menderita. Sementara Anda sibuk melayani permintaan yang tidak masuk akal, pembeli setia Anda menerima layanan yang lebih lambat. Karyawan kelelahan karena berusaha memenuhi ekspektasi yang terus meningkat.
Bisnis yang cerdas tahu kapan harus mengatakan "ini adalah kebijakan kami" dengan percaya diri. Maskapai penerbangan tidak memberikan pengembalian uang untuk penerbangan yang terlewat. Restoran mengenakan biaya untuk makanan yang tidak dimakan. Batasan-batasan ini ada untuk alasan yang baik. Kebijakan Anda tidak ada untuk menghukum pelanggan - kebijakan ini membuat pintu Anda tetap terbuka sehingga Anda dapat terus melayani semua orang dengan adil...
6. Menyebabkan Konflik Antara Manajemen dan Staf
Ketika manajemen memberlakukan "pelanggan selalu benar" tanpa pertanyaan, hal ini menempatkan karyawan pada posisi yang sulit. Para pekerja di garis depan berurusan dengan pelanggan setiap hari - mereka tahu kapan sebuah permintaan tidak masuk akal atau salah. Namun jika mereka dipaksa untuk mematuhinya, mereka mulai menganggap manajemen tidak mengerti.
Hal ini menciptakan kesenjangan di mana karyawan merasa tidak didukung. Mereka mulai membenci kepemimpinan karena tidak mendukung mereka. Seiring berjalannya waktu, ketegangan ini semakin meningkat. Karyawan mungkin berhenti menyampaikan masalah kepada manajer, karena tahu bahwa mereka hanya akan berpihak pada pelanggan. Komunikasi menjadi terputus, dan kerja sama tim menjadi terganggu.
Untuk mengatasinya, staf harus diberikan pagar pembatas yang jelas dan wewenang yang nyata. Misalnya, jika pelanggan meminta pengembalian uang atas produk yang jelas-jelas telah digunakan melewati batas waktu pengembalian, latihlah karyawan untuk mengatakan: "Kebijakan kami tidak mencakup hal ini, tetapi saya dapat menawarkan kredit toko atau diskon 10% untuk pembelian Anda berikutnya sebagai bentuk niat baik."
Dukung mereka saat mereka berdiri teguh-tidak boleh menolak kecuali jika hal itu meningkat. Hal ini menunjukkan kepada karyawan bahwa Anda mempercayai penilaian mereka dan mengurangi keluhan yang tidak masuk akal. Hal ini juga mencegah pelanggan mempermainkan sistem.
7. Bisnis Harus Memprioritaskan Keberhasilan yang Berkelanjutan Dibanding Keuntungan Jangka Pendek
Mengejar setiap permintaan pelanggan mungkin akan membawa kemenangan yang cepat, tetapi ini adalah permainan yang berbahaya. Ketika perusahaan mengatakan "ya" pada semua hal, mereka sering kali mengorbankan stabilitas jangka panjang demi kepuasan sementara.
Bisnis yang cerdas tahu bahwa beberapa pelanggan membutuhkan biaya yang lebih besar daripada nilainya. Klien kasar yang menuntut revisi tanpa henti, pemburu barang murah yang selalu menginginkan diskon - hubungan ini menguras sumber daya tanpa menambah nilai nyata. Berfokus pada membangun hubungan yang adil dan langgeng dengan pelanggan yang wajar yang menghargai waktu dan keahlian Anda adalah lebih baik.
Kesuksesan sejati berasal dari keseimbangan. Buatlah pelanggan senang, tetapi lindungi waktu tim Anda, kebijakan perusahaan Anda, dan keuntungan Anda. Begitulah cara bisnis tumbuh dengan mantap melalui proses yang tepat, bukannya kelelahan karena berusaha menyenangkan semua orang.
Berjuang dengan pelanggan yang sulit?
Alat dukungan omnichannel ControlHippo membantu tim Anda menetapkan batasan sekaligus memberikan layanan yang luar biasa.
Cara Menangani Situasi Ketika Pelanggan Melakukan Kesalahan
Setiap bisnis menghadapi situasi di mana pelanggan melakukan kesalahan. Mungkin mereka salah memahami kebijakan Anda, menyalahgunakan produk Anda, atau menuntut secara tidak adil. Momen-momen ini menguji kesabaran dan profesionalisme tim Anda.
Meskipun naluri pertama Anda mungkin untuk berdebat atau mengalah untuk mengakhiri konflik, namun tidak ada pendekatan yang berhasil dalam jangka panjang. Mari kita bahas apa yang berhasil:
1. Fokus pada Empati, Bukan Hanya Kesepakatan
Pelanggan yang marah sering kali hanya ingin seseorang mendengarkan mereka. Ketika orang merasa diabaikan, mereka akan marah. Biarkan mereka membicarakannya terlebih dahulu tanpa langsung mengoreksinya.
Sebagai contoh, cobalah mengatakan, "Saya mengerti mengapa kamu merasa seperti itu" sebelum menjelaskan sesuatu. Cara ini berhasil karena orang perlu melampiaskan perasaannya sebelum dapat berpikir jernih. Setelah mereka tenang, barulah Anda bisa memandu mereka ke solusi yang tepat.
2. Mengatasi Akar Masalah Sebelum Menawarkan Solusi
Langsung memberikan solusi sering kali tidak tepat sasaran. Ketika pelanggan mengeluh, biasanya ada hal lain yang lebih dari apa yang pertama kali mereka katakan. Luangkan waktu untuk mengajukan pertanyaan sederhana seperti "Apa yang sebenarnya salah?" atau "Bagaimana Anda berharap ini akan berhasil?"
Katakanlah seseorang marah karena suatu produk tidak berfungsi. Alih-alih langsung menawarkan penggantinya, mintalah mereka menunjukkan masalahnya. Sering kali, mereka hanya membutuhkan bantuan untuk menggunakannya dengan benar. Pendekatan ini menghemat waktu dan rasa frustrasi setiap orang.
Jika Anda tidak dapat memenuhi semua permintaan, tawarkan solusi alternatif atau kompromi. Misalnya, alat bantu yang didukung AI seperti Asisten Obrolan ControlHippo dapat membantu menyelesaikan pertanyaan umum pelanggan secara instan, sehingga mengurangi gesekan bagi tim dan pelanggan Anda.
3. Berkomunikasi dengan Cara yang Benar Ketika Pelanggan Melakukan Kesalahan
Memberitahu seseorang bahwa mereka salah tidak pernah menyenangkan, tetapi dalam bisnis, hal ini terkadang diperlukan. Anda harus mengoreksi pelanggan tanpa membuat mereka merasa bodoh.
Misalnya, alih-alih mengatakan, "Anda salah," cobalah, "Saya rasa mungkin ada kesalahpahaman." Jika mereka bersikeras bahwa ada kebijakan yang tidak ada, katakan, "Biar saya periksa ulang untuk Anda" sementara Anda mengambil aturan yang sebenarnya. Hal ini akan memberi mereka alasan untuk menyelamatkan muka.
4. Tetapkan Batasan dan Jangan Menoleransi Perilaku yang Tidak Pantas
Setiap bisnis menghadapi pelanggan yang melewati batas dengan berteriak, menggunakan atau membuat tuntutan yang tidak mungkin. Pendekatan yang profesional namun tegas adalah yang terbaik.
Misalnya, jika pelanggan mulai berteriak karena kebijakan pengembalian barang, latihlah tim Anda untuk mengatakan: "Saya ingin membantu, namun saya tidak bisa melakukannya saat Anda berbicara seperti ini. Mari kita luangkan waktu sebentar, lalu kita cari solusinya."
Jika perilaku tersebut terus berlanjut, latihlah manajer untuk melakukan intervensi. Mereka dapat mengatakan, "Kami ingin menyelesaikan ini, tetapi kami harus mengakhiri panggilan/chat jika bahasanya tidak membaik." Kehilangan satu pelanggan yang tidak sopan mungkin akan terasa menyakitkan untuk sementara waktu, namun hal ini akan menyelamatkan moral tim Anda dan mencegah ledakan di masa depan.
Ketika pelanggan melakukan kesalahan, hindari konfrontasi langsung. Gunakan templat ini: "Saya memahami perasaan Anda, orang lain juga merasakan hal yang sama, tetapi inilah yang kami temukan..." Hal ini dapat meredakan ketegangan sekaligus mengoreksi informasi yang salah dengan lembut.
Kesimpulan
"Pelanggan selalu benar" terdengar bagus dalam teori, tetapi bisnis dunia nyata tidak berjalan seperti itu. Pelanggan melakukan kesalahan, terkadang meminta terlalu banyak, dan terkadang berperilaku buruk. Hal ini normal. Yang penting adalah bagaimana Anda menangani keluhan pelanggan ini.
Bisnis yang baik tahu kapan harus mendengarkan dan kapan harus bersikap tegas. Mereka melatih staf untuk membantu tetapi tidak memaksa. Mereka memperbaiki masalah nyata tanpa menyerah pada setiap permintaan. Yang paling penting, mereka melindungi tim mereka dari pelecehan sambil menjaga pelanggan tetap senang.
Meskipun pelanggan tidak selalu benar, sistem dukungan Anda harus selalu siap. Solusi modern seperti Perangkat lunak dukungan pelanggan yang didukung AI dapat membantu menjaga konsistensi dalam respons Anda sekaligus meringankan beban tim manusia Anda. Pada akhirnya, layanan pelanggan yang sukses adalah tentang keadilan bagi semua orang yang terlibat.
Diperbarui : 8 April 2025
Jainy Patel is a content strategist who specializes in omnichannel communication solutions. She develops innovative marketing strategies that unify messaging across various channels, ensuring a consistent and engaging customer journey. Jainy is passionate about optimizing communication processes and crafting targeted content that resonates with audiences at every touchpoint.