Layanan pelanggan memainkan peran penting dalam membangun hubungan yang kuat antara bisnis dan pelanggan mereka. Ini lebih dari sekadar menyelesaikan masalah-ini tentang memastikan pelanggan merasa dihargai dan didukung sepanjang perjalanan mereka dengan merek Anda. Memahami jenis-jenis layanan pelanggan dan cara menerapkannya dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dan pada akhirnya meningkatkan loyalitas.
Blog ini membahas jenis-jenis layanan pelanggan dan menawarkan wawasan untuk membantu bisnis menentukan metode mana yang sesuai dengan tujuan mereka. Dari dukungan tradisional secara langsung hingga dukungan media sosial modern, setiap pendekatan memiliki tujuan yang berbeda.
Apa yang dimaksud dengan Layanan Pelanggan?
Layanan pelanggan mengacu pada bantuan dan dukungan yang diberikan bisnis kepada pelanggan mereka sebelum, selama, dan setelah pembelian. Tujuannya adalah untuk menyelesaikan masalah, menjawab pertanyaan, dan menciptakan pengalaman positif yang memastikan kepuasan pelanggan. Jenis layanan pelanggan bervariasi tergantung pada media komunikasi, ekspektasi pelanggan, dan sifat bisnis.
Dengan memahami berbagai jenis layanan pelanggan, bisnis dapat menyesuaikan dukungan mereka untuk memenuhi permintaan pelanggan secara efektif. Bermitra dengan layanan alih daya dukungan pelanggan dapat meningkatkan kualitas dan efisiensi layanan. Mari kita lihat 10 jenis layanan pelanggan untuk mengidentifikasi fitur dan aplikasi unik mereka.
Meningkatkan interaksi pelanggan dengan Asisten Obrolan AI ControlHippo 10 Jenis Layanan Pelanggan yang Harus Anda Ketahui
Setiap jenis menawarkan keuntungan unik tergantung pada model bisnis dan kebutuhan pelanggan Anda. Memahami variasi ini akan membantu Anda menyesuaikan pendekatan untuk memberikan dukungan yang paling efektif bagi audiens Anda.
1. Dukungan Langsung
Dukungan tatap muka melibatkan interaksi tatap muka antara pelanggan dan perwakilan layanan. Jenis ini biasanya ditemukan di toko ritel, klinik, dan tempat perhotelan. Jenis ini sangat efektif untuk menyelesaikan masalah kompleks yang membutuhkan bantuan langsung atau panduan yang dipersonalisasi.
Pelanggan menghargai hubungan antar manusia dan umpan balik langsung yang diberikan oleh metode ini. Namun, metode ini sering kali terbatas pada lokasi dan jam operasional tertentu, yang dapat mengurangi aksesibilitas.
- 72% pelanggan lebih memilih interaksi langsung untuk menyelesaikan pertanyaan. (Sumber: Help Scout)
Di mana Dapat Digunakan:
- Toko ritel untuk pemecahan masalah dan pengembalian.
- Layanan kesehatan untuk penjadwalan dan konsultasi.
- Merek-merek mewah untuk memberikan layanan yang luar biasa.
2. Dukungan Telepon
Dukungan telepon adalah salah satu cara yang paling tradisional dan dapat diandalkan untuk membantu pelanggan. Cara ini memungkinkan komunikasi waktu nyata di mana pelanggan dapat berbicara langsung dengan agen untuk mendapatkan solusi. Metode ini efektif untuk masalah yang mendesak, seperti masalah akun atau masalah teknis, karena memungkinkan agen untuk segera mengatasinya. Di bawah ini adalah metrik utama yang diukur untuk dukungan telepon.
Sifat dukungan telepon yang bersifat percakapan membantu bisnis membangun loyalitas dan empati pelanggan. Namun, hal ini mungkin melibatkan waktu tunggu yang lama jika volume panggilan tinggi, yang menyebabkan frustrasi pelanggan.
Apa itu Conversational AI dan Bagaimana Cara Kerjanya? Di mana Dapat Digunakan:
- Dukungan teknis untuk pemecahan masalah perangkat keras atau perangkat lunak.
- Perbankan untuk pertanyaan rekening dan peringatan penipuan.
- Telekomunikasi untuk menyelesaikan masalah konektivitas.
3. Dukungan Email
Dukungan email menyediakan cara formal dan terdokumentasi bagi bisnis untuk menjawab pertanyaan pelanggan. Metode ini cocok untuk masalah yang tidak mendesak, sehingga agen dapat menawarkan solusi yang matang.
Dukungan email juga membuat catatan komunikasi, yang berguna untuk referensi atau eskalasi di masa mendatang. Meskipun kurang cepat, pelanggan menghargai kenyamanan untuk menghubungi kapan saja. Perusahaan harus fokus untuk mengurangi waktu respons agar pelanggan tetap puas.
Komunikasi Pelanggan AI: Praktik Terbaik, Kasus Penggunaan, dan Contoh Di mana Dapat Digunakan:
- E-commerce untuk pelacakan pesanan dan pertanyaan produk.
- Perusahaan SaaS untuk menangani dukungan teknis yang terperinci.
- Layanan korporat untuk keluhan dan saran resmi.
4. Dukungan SMS
Dukungan SMS memungkinkan bisnis untuk berkomunikasi dengan pelanggan melalui pesan teks yang ringkas. Ini adalah media yang ideal untuk memberikan pembaruan cepat, pengingat, atau jawaban singkat atas pertanyaan.
Dengan tingkat keterbukaan SMS yang mengesankan sebesar 98%, dukungan SMS memastikan pelanggan menerima pesan dengan segera. Jenis ini sangat berguna untuk bisnis yang perlu berbagi informasi yang sensitif terhadap waktu. Namun, jenis ini dibatasi oleh batasan karakter dan mungkin tidak cocok untuk menyelesaikan masalah yang kompleks.
Di mana Dapat Digunakan:
- Konfirmasi dan pengingat janji temu untuk perawatan kesehatan atau salon.
- Pemberitahuan pengiriman di bidang logistik dan e-commerce.
- Kampanye promosi untuk bisnis ritel.
5. Dukungan Media Sosial
Dukungan media sosial adalah cara dinamis untuk berinteraksi dengan pelanggan di platform seperti Facebook, Twitter, Instagram, dan LinkedIn. Metode ini memungkinkan bisnis untuk menanggapi pertanyaan publik dan pribadi, menangani keluhan, dan membangun keterlibatan merek. Pelanggan menghargai transparansi tanggapan publik dan kenyamanan menghubungi merek pada platform yang sudah mereka gunakan.
Agar berhasil, bisnis harus waspada dalam memantau akun mereka dan merespons dengan cepat. Interaksi publik yang salah ditangani dapat menyebabkan kerusakan reputasi, sehingga sangat penting untuk melatih tim media sosial secara efektif.
- 64% konsumen membelanjakan lebih banyak uang ketika bisnis menyelesaikan masalah mereka di saluran pilihan mereka. (Sumber: Laporan Tren CX Zendesk)
Di mana Dapat Digunakan:
- Mengelola reputasi merek di bidang perhotelan dan perjalanan.
- Melibatkan pelanggan dengan kontes dan kampanye interaktif.
- Menangani pertanyaan tentang produk atau layanan di bidang ritel dan e-commerce.
6. Dukungan Obrolan Langsung
Dukungan live chat memungkinkan pelanggan untuk terhubung dengan agen layanan secara real-time melalui antarmuka obrolan di situs web atau aplikasi. Dukungan ini menggabungkan kesegeraan dukungan telepon dengan kenyamanan komunikasi berbasis teks. Obrolan langsung sangat efektif untuk menyelesaikan masalah dengan cepat dan menjawab pertanyaan selama proses pembelian. Pelanggan lebih memilih metode ini karena kecepatan dan kemampuannya untuk melakukan banyak hal sambil mencari bantuan. Metode ini juga memberikan peluang untuk melakukan upselling atau cross-selling selama interaksi berlangsung.
Di mana Dapat Digunakan:
- Platform e-commerce untuk membantu pemilihan produk dan masalah pembayaran.
- Perusahaan SaaS untuk menyelesaikan masalah teknis selama masa orientasi.
- Situs web perhotelan untuk menangani pertanyaan pemesanan.
7. Layanan Pelanggan Video
Layanan pelanggan video menggunakan panggilan video untuk menawarkan dukungan yang dipersonalisasi, sering kali melibatkan demonstrasi visual atau penjelasan terperinci. Jenis ini meningkatkan komunikasi dengan memungkinkan agen berbagi layar, menunjukkan produk, atau menyediakan interaksi tatap muka.
Ini sangat berguna untuk mengatasi masalah teknis yang rumit atau menawarkan bantuan yang dipandu. Dukungan video membantu membangun kepercayaan dan dianggap lebih menarik daripada metode tradisional, tetapi membutuhkan koneksi internet yang stabil untuk pengalaman yang mulus.
Di mana Dapat Digunakan:
- Dukungan teknis untuk pemasangan produk atau pemecahan masalah.
- Layanan kesehatan untuk konsultasi virtual dan pengobatan jarak jauh.
- Platform pendidikan untuk menyelesaikan masalah siswa atau orang tua.
8. Dukungan Layanan Mandiri dan Basis Pengetahuan
Dukungan layanan mandiri memberdayakan pelanggan untuk menemukan jawaban secara mandiri melalui sumber daya seperti FAQ, tutorial, atau basis pengetahuan. Metode ini melayani pelanggan yang lebih suka menyelesaikan masalah sendiri tanpa menunggu bantuan.
Basis pengetahuan yang terorganisir dengan baik mengurangi beban kerja tim dukungan dan meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memberikan solusi instan. Namun, hal ini membutuhkan pembaruan rutin untuk memastikan relevansi dan akurasi.
Di mana Dapat Digunakan:
- Platform SaaS untuk panduan pengguna dan artikel pemecahan masalah.
- Eceran untuk manual produk dan kebijakan pengembalian.
- Penyedia layanan telekomunikasi untuk masalah umum seperti mengatur ulang kata sandi.
9. Forum Komunitas dan Papan Diskusi
Forum komunitas dan papan diskusi menciptakan platform bagi pelanggan untuk berinteraksi satu sama lain, berbagi pengetahuan, dan memecahkan masalah secara kolaboratif. Ruang-ruang ini dimoderatori oleh perusahaan tetapi mengandalkan komunitas untuk memberikan dukungan antar rekan.
Forum adalah cara yang sangat baik untuk membangun basis pelanggan setia dan mengumpulkan wawasan tentang masalah-masalah umum. Meskipun forum ini mengurangi beban tim dukungan, forum ini membutuhkan moderasi untuk memastikan diskusi tetap bermanfaat dan profesional.
Di mana Dapat Digunakan:
- Merek teknologi untuk kiat pengguna dan pemecahan masalah.
- Perusahaan game untuk berbagi strategi dan pembaruan.
- Industri DIY atau kerajinan tangan untuk inspirasi dan saran pelanggan.
10. Dukungan AI dan Dukungan Chatbot
Dukungan chatbot bertenaga AI memanfaatkan kecerdasan buatan untuk memberikan respons otomatis terhadap pertanyaan pelanggan. Chatbot tersedia 24/7, menawarkan solusi instan untuk pertanyaan umum dan mengarahkan masalah yang lebih kompleks ke agen manusia.
Metode ini hemat biaya dan meningkatkan waktu respons, tetapi mungkin akan mengalami kesulitan dalam menghadapi masalah yang tidak biasa. Alat bantu AI yang canggih juga dapat belajar dan beradaptasi, sehingga interaksi menjadi lebih personal dari waktu ke waktu.
Cara Menggunakan AI dalam Layanan Pelanggan + Contoh Di mana Dapat Digunakan:
- E-commerce untuk menjawab pertanyaan umum tentang pengiriman atau pengembalian.
- Perbankan untuk informasi rekening dan detail transaksi.
- Perjalanan untuk jadwal, pemesanan, dan pembatalan penerbangan.
Mengapa Bisnis Membutuhkan Jenis Layanan Pelanggan yang Berbeda?
Bisnis saat ini melayani basis pelanggan yang beragam, masing-masing dengan preferensi, ekspektasi, dan tantangan yang unik. Menyediakan pendekatan satu ukuran untuk semua untuk layanan pelanggan tidak lagi memadai. Inilah alasan mengapa menawarkan berbagai jenis layanan pelanggan sangat penting:
- Preferensi Pelanggan yang Beragam: Pelanggan berinteraksi melalui berbagai saluran-beberapa lebih memilih metode tradisional seperti panggilan telepon, sementara yang lain lebih menyukai saluran digital seperti live chat atau media sosial. Menawarkan banyak pilihan memastikan Anda bertemu dengan pelanggan di tempat yang paling nyaman bagi mereka.
- Pengalaman Pelanggan yang Lebih Baik: Berbagai jenis layanan pelanggan memungkinkan bisnis untuk menawarkan dukungan yang dipersonalisasi yang disesuaikan dengan kebutuhan individu. Misalnya, dukungan secara langsung mungkin cocok untuk barang-barang mewah, sementara opsi layanan mandiri bekerja dengan baik untuk pengguna yang paham teknologi.
- Peningkatan Aksesibilitas: Bisnis dapat memastikan layanan mereka dapat diakses oleh semua pelanggan dengan menyediakan opsi seperti obrolan langsung untuk bantuan cepat, email untuk tanggapan terperinci, dan forum komunitas untuk dukungan peer-to-peer.
- Kemampuan Beradaptasi di Seluruh Industri: Industri tertentu membutuhkan jenis dukungan yang spesifik. Misalnya, layanan kesehatan mendapat manfaat dari layanan pelanggan video, sementara e-commerce berkembang pesat dengan obrolan langsung dan chatbot bertenaga AI.
- Meningkatkan Efisiensi dan Skalabilitas: Memanfaatkan perpaduan yang tepat antara jenis layanan pelanggan membantu bisnis mengelola pertanyaan dalam jumlah besar secara efisien. Saluran otomatis seperti chatbot dapat menangani pertanyaan yang berulang-ulang, sehingga agen manusia bebas untuk menangani masalah yang kompleks.
Dengan merangkul berbagai jenis layanan pelanggan, bisnis dapat memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa sekaligus mengoptimalkan sumber daya mereka.
Masa Depan AI dalam Layanan Pelanggan: Tren AI TerbaruMemilih Jenis Layanan Pelanggan yang Tepat untuk Bisnis Anda: Cara Menemukan yang Paling Sesuai
Layanan pelanggan adalah komponen penting dalam bisnis apa pun, yang membentuk kepuasan, loyalitas, dan kesuksesan jangka panjang pelanggan. Namun, dengan berbagai jenis layanan pelanggan yang tersedia-mulai dari interaksi langsung hingga chatbot bertenaga AI-memilih pendekatan yang tepat dapat menjadi hal yang menakutkan. Panduan ini menguraikan pertimbangan utama untuk membantu Anda mengidentifikasi jenis layanan pelanggan terbaik untuk bisnis Anda.
1. Pahami Preferensi dan Kebutuhan Pelanggan Anda
Dasar dari layanan pelanggan yang efektif terletak pada pemahaman pelanggan Anda. Mulailah dengan menganalisis preferensi, perilaku, dan masalah mereka. Pertimbangkan:
- Demografi: Pelanggan yang lebih tua mungkin lebih memilih dukungan telepon tradisional, sementara pelanggan yang lebih muda lebih menyukai obrolan langsung atau media sosial.
- Wawasan Perilaku: Apakah pelanggan Anda melek teknologi? Apakah mereka sering berinteraksi secara online atau lebih memilih pengalaman di dalam toko?
- Analisis Umpan Balik: Gunakan survei, ulasan, dan umpan balik langsung untuk memahami ekspektasi layanan mereka.
Contoh: Perusahaan e-commerce dengan pelanggan yang melek teknologi mungkin mendapatkan keuntungan dari obrolan langsung dan dukungan email, sementara toko ritel mewah mungkin memprioritaskan layanan tatap muka untuk mendapatkan sentuhan yang personal.
2. Mengevaluasi Sifat Produk atau Layanan Anda
Produk atau layanan Anda secara signifikan memengaruhi jenis layanan pelanggan yang Anda butuhkan. Penawaran yang sangat teknis atau kompleks mungkin memerlukan saluran dukungan khusus.
- Produk Teknis: Memerlukan saluran yang kuat seperti dukungan telepon, tutorial video, dan basis pengetahuan yang terperinci.
- Produk dengan Keterlibatan Rendah: Dukungan layanan mandiri, seperti FAQ atau chatbot otomatis, bisa jadi cukup memadai.
- Layanan dengan Sentuhan Tinggi: Layanan mewah atau bernilai tinggi mendapat manfaat dari manajer akun yang dipersonalisasi, secara langsung, atau berdedikasi.
Contoh: Perusahaan perangkat lunak sebagai layanan (SaaS) mungkin memprioritaskan obrolan langsung dan konferensi video untuk penyelesaian masalah yang cepat, sementara layanan pembersihan rumah mungkin mengandalkan dukungan telepon untuk pemesanan.
3. Pertimbangkan Kemampuan dan Sumber Daya Tim Anda
Keahlian dan ukuran tim Anda akan memengaruhi jenis layanan pelanggan yang dapat Anda tawarkan secara efektif. Pertimbangan utama meliputi:
- Keahlian: Apakah tim Anda memiliki keahlian yang diperlukan untuk dukungan teknis, atau apakah diperlukan pelatihan?
- Skalabilitas: Dapatkah tim Anda menangani volume panggilan yang tinggi, atau apakah otomatisasi akan membantu menyeimbangkan beban?
- Ketersediaan: Untuk layanan 24/7, pertimbangkan chatbot, outsourcing, atau jadwal bergilir.
Contoh: Sebuah bisnis kecil mungkin memulai dengan dukungan email dan telepon untuk mengelola biaya dan meningkatkannya menjadi obrolan langsung seiring dengan pertumbuhan tim.
4. Tentukan Anggaran dan Kebutuhan Teknologi Anda
Setiap jenis layanan pelanggan memiliki implikasi biayanya masing-masing. Meskipun teknologi dapat merampingkan operasi, teknologi juga membutuhkan investasi di muka dan pemeliharaan berkelanjutan.
- Opsi Ramah Anggaran: Dukungan email, keterlibatan media sosial, dan portal layanan mandiri yang hemat biaya.
- Alat-alat canggih: Chatbot dan sistem CRM yang didukung AI dapat meningkatkan efisiensi, namun membutuhkan investasi yang signifikan.
- Pendekatan Hibrida: Kombinasikan opsi berbiaya rendah dengan dukungan sentuhan tinggi untuk pelanggan utama.
Contoh: Startup dengan dana terbatas dapat memilih dukungan email dan media sosial pada awalnya, kemudian mengintegrasikan chatbot AI seiring dengan berkembangnya bisnis.
5. Mulailah dengan Saluran Inti dan Skala Sesuai Kebutuhan
Daripada mengadopsi semua jenis layanan pelanggan sekaligus, mulailah dengan saluran inti yang sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda. Perluas secara bertahap seiring dengan pertumbuhan basis pelanggan Anda dan tuntutan yang berkembang.
- Fokus Awal: Mulailah dengan saluran yang paling sering digunakan oleh audiens target Anda.
- Penskalaan Berdasarkan Umpan Balik: Gunakan umpan balik pelanggan untuk menentukan saluran tambahan yang akan diperkenalkan.
- Adopsi Teknologi: Integrasikan alat bantu seperti chatbot atau platform CRM untuk merampingkan saluran baru.
Contoh: Sebuah agen perjalanan mungkin memulai dengan dukungan telepon dan email, menambahkan obrolan langsung selama musim puncak dan aplikasi seluler seiring dengan pertumbuhan basis pelanggan.
Dukungan Pelanggan Omnichannel dengan ControlHippo
ControlHippo adalah platform komunikasi omnichannel canggih yang memusatkan interaksi pelanggan di berbagai saluran seperti email, live chat, media sosial, dan aplikasi perpesanan. Dengan mengintegrasikan secara mulus dengan sistem CRM, ControlHippo memastikan bahwa bisnis dapat mengakses tampilan 360 derajat pelanggan mereka, termasuk riwayat interaksi, preferensi, dan data pembelian.
Jelajahi daftar Perangkat Lunak Dukungan Pelanggan AI terbaik Pendekatan terpadu ini memungkinkan tim layanan pelanggan untuk merespons secara efisien, memberikan pengalaman yang dipersonalisasi, dan menjaga konsistensi di semua titik kontak, sehingga meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Selain itu, fitur-fitur seperti alur kerja otomatis, pembangun chatbot AI, dan alat bantu keterlibatan waktu nyata menyederhanakan proses dukungan, mengurangi waktu respons dan meningkatkan produktivitas tim.
Dengan menggabungkan alat komunikasi yang kuat dengan integrasi CRM yang kuat, ControlHippo memberdayakan bisnis untuk menyediakan layanan pelanggan yang berbasis data, terukur, dan proaktif. Analisisnya yang canggih menawarkan wawasan berharga tentang perilaku pelanggan dan kinerja saluran, membantu organisasi mengoptimalkan strategi dukungan mereka.
Baik untuk e-commerce, perawatan kesehatan, atau ritel, ControlHippo beradaptasi dengan kebutuhan unik bisnis apa pun, menjadikannya solusi serbaguna untuk mengelola hubungan pelanggan dan memastikan interaksi yang mulus di semua platform.
Kesimpulan
Memilih jenis layanan pelanggan yang tepat adalah keputusan strategis yang secara langsung berdampak pada kepuasan pelanggan dan kesuksesan bisnis. Dengan memahami preferensi pelanggan Anda, mengevaluasi sifat produk atau layanan Anda, Anda dapat membuat model layanan pelanggan yang memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan Anda. Penting untuk memulai dengan saluran inti yang sesuai dengan ukuran bisnis Anda saat ini dan secara bertahap meningkatkan skala seiring dengan pertumbuhan basis pelanggan dan kemajuan teknologi.
Ingat, kunci untuk layanan pelanggan yang sukses adalah kemampuan beradaptasi. Tetaplah responsif terhadap kebutuhan dan preferensi pelanggan Anda yang terus berkembang, dan bersikaplah terbuka untuk menggunakan alat dan metode baru.
Empat dasar layanan pelanggan adalah mendengarkan, empati, komunikasi, dan pemecahan masalah. Mendengarkan memastikan bahwa kebutuhan pelanggan dipahami, sementara empati membantu dalam memahami kekhawatiran mereka. Komunikasi yang efektif menyampaikan informasi yang jelas, dan pemecahan masalah memungkinkan perwakilan untuk dengan cepat mengatasi dan menyelesaikan masalah.
Memilih jenis layanan pelanggan yang tepat tergantung pada pemahaman preferensi pelanggan Anda, mengevaluasi sifat produk atau layanan Anda, dan mempertimbangkan kemampuan tim Anda. Penting untuk menyelaraskan dengan anggaran dan teknologi yang tersedia sembari meningkatkan opsi dukungan seiring pertumbuhan bisnis Anda.
Keterampilan utama untuk perwakilan layanan pelanggan meliputi kemampuan komunikasi yang kuat, kesabaran dalam menangani situasi yang menantang, keterampilan memecahkan masalah, dan empati untuk terhubung dengan pelanggan. Pengetahuan produk juga penting untuk memberikan bantuan yang akurat dan efisien.
Diperbaharui: 31 Maret 2025
Supriya is a proficient content developer with significant expertise in the domain of omnichannel communication solutions. She has a proven track record of delivering insights that empower organizations to optimize customer engagement. Passionate about the evolving landscape of business communication technology, Supriya stays at the forefront of trends in the field.