Kunden interagieren heute mit Unternehmen über mehrere Plattformen, sowohl online als auch offline. Und 90% der Kunden erwarten konsistente Interaktionen über alle Kanäle hinweg. Für Unternehmen ist es nicht nur eine Herausforderung, ihre Bedürfnisse zu verstehen, sondern auch diese komplexen Customer Journeys zu optimieren.
Omnichannel-Analysen bieten ein vollständiges Bild davon, wie sich Kunden über alle Interaktionspunkte mit einem Unternehmen hinweg verhalten. Sie integriert Daten aus verschiedenen Quellen, einschließlich Ihrer Website, mobilen Apps, stationären Geschäften und sozialen Netzwerken.
Aber was ist Omnichannel-Analytik? Und warum ist sie wichtig? Das wollen wir verstehen.
Fangen Sie mit Omnichannel-Analysen klein an. Beginnen Sie mit der Integration von Daten aus Ihren wichtigsten Kundenkontaktpunkten, wie Ihrer Website und Ihrer mobilen App. Konzentrieren Sie sich auf eine wichtige Kennzahl, z. B. die Konversionsrate, für diese Kanäle. Wenn Sie Erkenntnisse gewinnen, können Sie nach und nach weitere Datenquellen und Metriken einbeziehen, um mit der Zeit eine umfassende Omnichannel-Ansicht zu erstellen.
Was ist Omnichannel-Analytik?
Omnichannel-Analytik ist ein datengesteuerter Ansatz, der Kundeninteraktionen über alle Kanäle und Geräte hinweg sammelt und analysiert. Im Gegensatz zur traditionellen Multi-Channel-Analyse schafft die Omnichannel-Analyse eine einzige, zusammenhängende Sicht auf die Kundeninteraktionen. Sie sammelt und kombiniert Daten aus verschiedenen Kanälen, darunter.
Omnichannel-Marketing-Analysen bieten Unternehmen ein umfassendes Verständnis dafür, was Kunden wollen, wie sie handeln und welche Probleme sie haben. Sie helfen Unternehmen auch dabei, herauszufinden, welche Kanäle, einschließlich Omnichannel-Postfächer, für verschiedene Kundensegmente und in verschiedenen Stadien der Customer Journey am effektivsten sind.
: Was ist Omnichannel-Marketing? Definition, Wichtigkeit und BeispieleWarum ist Omnichannel-Analytik wichtig?
Omnichannel-Analysen bieten umfassende Kundeneinblicke, verbessern das allgemeine Kundenerlebnis und helfen Unternehmen, sich an das veränderte Kundenverhalten anzupassen. Lassen Sie uns diese Hauptvorteile im Detail untersuchen.
1. Vollständige Kundeneinblicke
Omnichannel-Analysen kombinieren Daten von allen Kundenkontaktpunkten und erstellen ein einheitliches Kundenprofil. Es verfolgt Interaktionen über Websites, mobile Apps, soziale Medien und physische Geschäfte hinweg. Diese umfassende Ansicht zeigt Muster im Kundenverhalten, in den Vorlieben und in der Kaufhistorie auf. Unternehmen können diese Informationen nutzen, um ihre Produkte, Dienstleistungen und Marketingstrategien so zu verbessern, dass sie die spezifischen Bedürfnisse jedes Kunden besser erfüllen.
2. Bessere Kundenerfahrung
90% der Kunden bevorzugen ein Omnichannel-Erlebnis mit nahtlosem Service zwischen verschiedenen Kommunikationsmethoden. Außerdem erwarten 72 % der Verbraucher, dass sich Unternehmen an ihre Kaufhistorie erinnern, unabhängig davon, welchen Kanal oder welches Gerät sie benutzen.
Omnichannel-Analysen ermöglichen es Unternehmen, nahtlose Erlebnisse über alle Kanäle hinweg zu schaffen. Sie identifizieren Schmerzpunkte in der Customer Journey und helfen Unternehmen, diese schnell zu beheben. Wenn die Analysen beispielsweise zeigen, dass Kunden ihre mobilen Einkäufe an der Kasse häufig abbrechen, können Unternehmen ihren mobilen Bezahlprozess optimieren.
3. Effizientes Erreichen der Kunden
Junge Einkäufer sind zwei- bis dreimal so häufig neue Einkaufsmethoden wie soziale Medien, virtuelle Anproben und Live-Streams zu nutzen. Omnichannel-Analysen helfen Unternehmen, Kunden auf ihren bevorzugten Plattformen zu finden und anzusprechen. Dieser Ansatz sorgt dafür, dass Marken relevant und leicht zugänglich bleiben und steigert Engagement und Umsatz.
: Warum ist Omnichannel-Kommunikation wichtig?4. Klügeres Marketing
Omnichannel-Analysen helfen Vermarktern zu verstehen, wie ihre Kampagnen auf verschiedenen Plattformen funktionieren. Es werden wichtige Daten gemessen, z. B. wie oft Menschen auf Anzeigen klicken, wie viele Besucher zu Kunden werden und wie viel es kostet, neue Kunden auf jeder Plattform zu gewinnen. Dies hilft Ihnen zu verstehen, welche Botschaften auf den verschiedenen Plattformen am besten ankommen. Sie können dann den Marketing-Mix, die Content-Strategie und die Budgetzuweisung anpassen, um die Rendite zu maximieren.
5. Datengestützte Entscheidungen
Omnichannel-Analysen bieten Echtzeitdaten zu Lagerbeständen, Verkaufstrends und Kundenfeedback über alle Kanäle hinweg. Diese Informationen unterstützen eine schnelle, fundierte Entscheidungsfindung. Wenn die Analysen zum Beispiel zeigen, dass sich ein Produkt online gut verkauft, aber nicht in den Geschäften, können Unternehmen die Auslagen in den Geschäften anpassen oder das Personal schulen, um das Produkt effektiver zu bewerben.
6. Erkennung von Trends und Erfolgsmessung
Durch die Analyse von Daten aus verschiedenen Quellen identifiziert die Omnichannel-Analyse aufkommende Trends, bevor sie zum Mainstream werden. In Kombination mit der prädiktiven Analyse können durch die kanalübergreifende Korrelation von Daten Verschiebungen in den Kundenpräferenzen oder neue Produktmöglichkeiten erkannt werden. Dies ermöglicht auch einen ganzheitlichen Blick auf den Erfolg von Kampagnen und zeigt, wie sich Aktionen in einem Kanal auf die Ergebnisse in anderen Kanälen auswirken.
7. Klare Markenkommunikation
Omnichannel-Analysen sorgen für ein konsistentes Messaging über alle Plattformen hinweg, indem sie die Leistung von Inhalten und das Engagement der Kunden verfolgen. Es wird ermittelt, welche Markenbotschaften bei den Kunden auf den einzelnen Kanälen am besten ankommen. Dies hilft Unternehmen, eine einheitliche Markensprache beizubehalten und gleichzeitig den Kommunikationsstil auf die verschiedenen Plattformen abzustimmen, und stärkt die Markenidentität und die Kundenbindung.
Omnichannel Analytics Anwendungsfälle
Es gibt mehrere Anwendungsfälle für Omnichannel-Analysen in verschiedenen Branchen, darunter Gesundheitswesen, Finanz- und Versicherungswesen, E-Commerce, Gastgewerbe und Telekommunikation. Lassen Sie uns verstehen, wie Omnichannel-Analysen verwendet werden können.
1. Gesundheitswesen
Im Gesundheitswesen integriert die Omnichannel-Analytik Daten aus verschiedenen Kontaktpunkten mit dem Patienten, darunter persönliche Besuche, telemedizinische Termine, Patientenportale und telefonische Interaktionen. Dies hilft ihnen, sich ein vollständiges Bild vom Behandlungsverlauf eines Patienten zu machen. Sie können dann die Koordination der Versorgung verbessern, personalisierte Behandlungspläne erstellen und bessere Patientenergebnisse erzielen. Außerdem können sie mit Omnichannel-Analysen Trends im Patientenverhalten erkennen, ihre Ressourcen besser nutzen und ihre Abläufe verbessern.
Omnichannel-Analysen im Gesundheitswesen ermöglichen es Anbietern,:
- Verfolgen Sie die Interaktionen der Patienten über verschiedene Berührungspunkte hinweg, um Muster im Verhalten und in den Präferenzen bei der Suche nach Pflegeleistungen zu erkennen.
- Analysieren Sie Daten zur Terminplanung, um die Personalausstattung der Klinik zu optimieren und Wartezeiten zu verkürzen.
- Integration von Daten aus tragbaren Geräten und mobilen Gesundheits-Apps mit elektronischen Gesundheitsakten für eine umfassendere Patientenüberwachung.
- Testen Sie, welche Kommunikationsmethoden (z. B. E-Mail, Textnachricht oder Telefon) sich am besten eignen, um Patienten an Termine zu erinnern und diese nachzuverfolgen.
- Identifizierung von Risikopatienten durch die Analyse von Daten aus verschiedenen Quellen, die ein proaktives Eingreifen und personalisierte Pflegepläne ermöglichen.
: Die besten Tools zur Kundenkommunikation für Unternehmen2. Finanzen & Versicherung
Omnichannel-Analysen im Finanz- und Versicherungssektor bieten eine einheitliche Sicht auf Kundeninteraktionen in Filialen, Online-Plattformen, mobilen Apps und Callcentern. Diese vollständige Ansicht hilft Banken und Versicherungsunternehmen zu wissen, was Kunden wollen, vorherzusagen, was sie brauchen werden, und personalisierte Dienstleistungen anzubieten.
Omnichannel-Analytik im Finanz- und Versicherungswesen ermöglicht es Unternehmen,:
- Analysieren Sie die Transaktionsmuster von Kunden über verschiedene Kanäle hinweg, um betrügerische Aktivitäten effektiver zu erkennen.
- Verfolgen Sie den Weg des Kunden von der ersten Recherche bis zum Kauf, um gemeinsame Wege und potenzielle Abbruchpunkte zu identifizieren.
- Personalisieren Sie Produktempfehlungen basierend auf den Interaktionen eines Kunden über verschiedene Plattformen hinweg.
- Optimieren Sie die Ressourcenzuweisung zwischen physischen Filialen und digitalen Kanälen auf der Grundlage des Kundenverhaltens.
- Verbessern Sie die Kreditrisikobewertung durch Einbeziehung von Daten aus verschiedenen Quellen, einschließlich sozialer Medien und Online-Verhalten.
3. Elektronischer Geschäftsverkehr
E-Commerce-Unternehmen nutzen Omnichannel-Analysen, um Daten von ihren Websites, Apps, sozialen Medien und Geschäften zu verbinden. Dies hilft ihnen zu verstehen, was Kunden wünschen, den Bestand besser zu verwalten und gezieltes Marketing zu betreiben. Mit Omnichannel-Analyselösungen können Inhaber von E-Commerce-Unternehmen:
- Erstellen Sie vollständige Kundenprofile anhand von Daten aus Online- und Ladengeschäften.
- Finden Sie heraus, warum Kunden auf verschiedenen Plattformen Artikel in ihrem Online-Warenkorb zurücklassen.
- Optimieren Sie Produktempfehlungen auf der Grundlage des Kundenverhaltens über mehrere Kanäle hinweg.
- Verfolgen Sie die Auswirkungen des Engagements in den sozialen Medien auf den Website-Traffic und die Konversionen.
- Überwachen Sie, wie gut "Online kaufen, im Laden abholen" (BOPIS) für die Kunden und das Unternehmen funktioniert.
- Nutzen Sie Kundenfeedback aus verschiedenen Quellen, um Produkte und Kundenservice zu verbessern.
4. Gastgewerbe und Tourismus
In der Tourismus- und Hotelbranche hilft die Omnichannel-Analyse Unternehmen dabei, personalisierte Erlebnisse für Gäste über verschiedene Berührungspunkte hinweg zu schaffen, darunter Websites, mobile Apps, Interaktionen vor Ort und Buchungsplattformen von Drittanbietern. Dies hilft Hotels und Reiseunternehmen zu verstehen, was Gäste mögen, bessere Preise festzulegen und Kunden zufriedener zu machen.
Omnichannel-Analyselösungen für das Gastgewerbe und den Tourismus ermöglichen es Unternehmen:
- Analysieren Sie Buchungsmuster über verschiedene Kanäle, um Preise und Verfügbarkeit zu optimieren.
- Verfolgen Sie die Vorlieben und das Verhalten der Gäste von der Recherche vor der Buchung bis zum Feedback nach dem Aufenthalt und schaffen Sie so ein personalisiertes Erlebnis.
- Finden Sie heraus, welche Marketingmethoden für die verschiedenen Kundentypen und Reiseziele am besten geeignet sind.
- Optimieren Sie die Personal- und Ressourcenzuweisung auf der Grundlage der prognostizierten Belegung und des Gästebedarfs.
- Analysieren Sie die Auswirkungen von Kundenbindungsprogrammen über verschiedene Buchungskanäle und Dienstleistungen vor Ort.
5. Telekommunikation
Telekommunikationsunternehmen können Omnichannel-Analysen nutzen, um ihre Kunden zufriedener zu machen, die Kundenabwanderung zu verringern und ihr Netzwerk zu verbessern. Durch die Integration von Daten aus Kundenservice-Interaktionen, Netznutzung, Abrechnungssystemen und Online-Plattformen können Telekommunikationsanbieter ein umfassendes Verständnis für die Bedürfnisse und das Verhalten ihrer Kunden gewinnen.
Omnichannel-Analytik in der Telekommunikation ermöglicht es Anbietern,:
- Analysieren Sie die Nutzungsmuster Ihrer Kunden für Sprach-, Daten- und Mehrwertdienste, um personalisierte Tarifempfehlungen zu erstellen.
- Verfolgen Sie Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle (z. B. Callcenter, Online-Chat, Einzelhandelsgeschäfte), um die Servicequalität zu verbessern und die Lösungszeiten zu verkürzen.
- Prognostizieren Sie potenzielle Abwanderung durch die Analyse von Daten aus verschiedenen Quellen, einschließlich Abrechnungsverlauf, Servicenutzung und Kundenbeschwerden.
- Optimieren Sie die Netzwerkleistung, indem Sie Daten zur Benutzererfahrung mit Netzwerkmetriken über verschiedene Regionen und Zeiten hinweg korrelieren.
- Finden Sie heraus, welche Verkaufsmethoden und -aktionen für verschiedene Kundengruppen am besten funktionieren.
- Analysieren Sie die Stimmung in den sozialen Medien und Online-Bewertungen, um häufige Probleme von Kunden zu erkennen und zu lösen.
: Die besten Customer Messaging-Plattformen für Teams4 Schritte zur Implementierung von Omnichannel-Analytik
Zu den wichtigsten Schritten bei der Implementierung von Omnichannel-Analysen gehören die Auswahl der richtigen Plattform, die Abbildung der Customer Journeys, die Vereinheitlichung der Datenquellen, die Definition von Schlüsselkennzahlen und die Umsetzung der Erkenntnisse. Lassen Sie uns jeden Schritt im Detail verstehen.
1. Wählen Sie die richtige Analyseplattform
Die Auswahl der geeigneten Omnichannel-Analysesoftware ist entscheidend für eine erfolgreiche Implementierung. Die von Ihnen gewählte Omnichannel-Analyselösung sollte in der Lage sein, Daten von allen Kundenkontaktpunkten zu verarbeiten und verwertbare Erkenntnisse zu liefern. Um saubere, konsistente und analysefähige Daten zu gewährleisten, können Sie sich auf eine Datentransformationsplattform verlassen, die den Prozess der Konvertierung von Rohdaten in nutzbare Formate für tiefere Einblicke rationalisiert.
Ihre Omnichannel-Analysesoftware sollte in der Lage sein:
- Integrieren Sie Daten aus verschiedenen Quellen (z. B. Website, mobile App, POS-Systeme in Geschäften, Callcenter).
- Datenverarbeitung und -analyse in Echtzeit bereitstellen.
- Bieten Sie anpassbare Dashboards und Berichtsfunktionen.
- Unterstützung fortschrittlicher Analysefunktionen wie prädiktive Modellierung und maschinelles Lernen.
- Hält sich an Datenschutzgesetze wie GDPR und CCPA, um sowohl Ihr Unternehmen als auch Ihre Kundendaten zu schützen.
Berücksichtigen Sie bei der Auswahl einer Analyseplattform die Größe, den Bereich und die besonderen Anforderungen Ihres Unternehmens. Demonstrationen verschiedener Anbieter können von unschätzbarem Wert sein. Achten Sie darauf, wichtige Teammitglieder in den Auswahlprozess einzubeziehen.
2. Abbildung der Customer's Journey
Eine effektive Omnichannel-Analyse beruht auf der Erfassung von Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle hinweg. Detaillierte Journey Maps helfen dabei, diese Interaktionen zu visualisieren.
Befolgen Sie diese Schritte, um Ihre Customer Journey abzubilden.
- Listen Sie alle potenziellen Kundenkontaktpunkte auf (soziale Medien, Website, mobile App, Ladengeschäft, Kundendienst).
- Sammeln Sie Erkenntnisse aus verschiedenen Teams (Marketing, Vertrieb, Kundendienst), um verschiedene Perspektiven auf die Customer Journey zu gewinnen.
- Nutzen Sie Kundenbefragungen und Interviews, um direkte Einblicke in ihre Erfahrungen zu erhalten.
- Analysieren Sie vorhandene Daten, um gemeinsame Wege und potenzielle Probleme zu ermitteln.
- Veranschaulichen Sie typische Customer Journeys und heben Sie die wichtigsten Handlungen, Gedanken und Gefühle in jeder Phase hervor.
Denken Sie daran, dass die Customer Journeys selten linear sind. Ihre Karten sollten die komplexe, kanalübergreifende Natur der modernen Kundeninteraktionen widerspiegeln.
: Bewährte Praktiken des Kundenkommunikationsmanagements3. Vereinheitlichen Sie Ihre Datenquellen
Die Zusammenführung von Daten aus verschiedenen Quellen ist entscheidend für die Umsetzung von Omnichannel-Analysen. Sie bietet einen vollständigen Überblick darüber, wie Kunden mit Ihrer Marke in Kontakt treten. So integrieren Sie Ihre Daten effektiv in Omnichannel-Analyselösungen,
- Erstellen Sie ein umfassendes Inventar aller Ihrer Datenquellen.
- Standardisieren Sie Datenformate und -definitionen über alle Kanäle hinweg, um Konsistenz zu gewährleisten.
- Richten Sie eine Kundendatenplattform (CDP) oder ein vergleichbares Tool ein, um ein einheitliches Kundenprofil zu erstellen.
- Verwenden Sie API-Integrationen, um verschiedene Systeme und Plattformen zu verbinden.
- Aufrechterhaltung der Datenqualität durch konsequente Audits und Datenbereinigungsverfahren.
- Aufstellung von Regeln für die Datenverwaltung, um die Richtigkeit und Sicherheit der Daten zu gewährleisten.
4. Definieren und Verfolgen von Schlüsselmetriken
Sobald Ihr Omnichannel-Analysesystem eingerichtet ist, ist es wichtig, sich auf die Messung und Analyse der richtigen Kennzahlen zu konzentrieren. Beginnen Sie mit der Identifizierung von Key Performance Indicators (KPIs), die mit Ihren Geschäftszielen übereinstimmen.
Dazu können gehören
- Kunden-Lebensdauer-Wert (CLV)
- Kundenakquisitionskosten (CAC) über alle Kanäle hinweg
- Kanalübergreifende Konversionsraten
- Kundenzufriedenheit und Net Promoter Score (NPS)
- Beitrag des Vertriebskanals zum Gesamtumsatz
- Grad der Kundenbindung über alle Kontaktpunkte hinweg
Überprüfen Sie diese Metriken regelmäßig, um zu verstehen, wie effektiv Ihre Omnichannel-Strategie ist. Nutzen Sie die gewonnenen Erkenntnisse, um datengestützte Entscheidungen zu treffen, z. B. zur Optimierung der Marketingausgaben über alle Kanäle hinweg, zur Verbesserung des Kundenerlebnisses an bestimmten Touchpoints oder zur Personalisierung von Produktempfehlungen.
Schlussfolgerung
Da sich die Einkaufsgewohnheiten ändern, wird die Omnichannel-Analyse immer wichtiger, um die Nase vorn zu haben. Omnichannel-Analysen ermöglichen es Unternehmen, reibungslose, maßgeschneiderte Erlebnisse an allen Kundenkontaktpunkten anzubieten. Das Ergebnis? Tiefere Einblicke, intelligentere Entscheidungen und zufriedenere Kunden. Um Omnichannel-Analysen zu implementieren, müssen Sie zunächst die richtige Plattform auswählen und die Customer Journeys abbilden. Vereinheitlichen Sie dann Ihre Datenquellen, verfolgen Sie die richtigen Metriken und optimieren Sie Ihre Strategien entsprechend.
Häufig gestellte Fragen
Ein Einzelhändler könnte Daten von seiner E-Commerce-Website, seiner mobilen App und seinen Ladengeschäften kombinieren, um die Reise eines Kunden von der ersten Produktrecherche im Internet bis zum Kauf im Geschäft zu verfolgen.
Zu den Herausforderungen bei der Einführung von Omnichannel-Analysen gehören die Integration von Daten aus unterschiedlichen Quellen, die Sicherstellung der Datenqualität und -konsistenz, der Schutz der Kundendaten und das Aufbrechen organisatorischer Silos.
Omnichannel-Datenanalyse ist der Prozess der Sammlung, Integration und Analyse von Kundendaten aus verschiedenen Berührungspunkten, um ein vollständiges Verständnis des Kundenverhaltens zu erhalten.
Analytik ist in einer Omnichannel-Welt von entscheidender Bedeutung, da sie es Unternehmen ermöglicht, komplexe Customer Journeys über mehrere Kontaktpunkte hinweg zu verstehen. Sie hilft dabei, Trends zu erkennen, Marketingstrategien zu optimieren, Kundenerlebnisse zu personalisieren und datengesteuerte Entscheidungen zu treffen.
Aktualisiert : 12. Juni 2025
Rohit Rajpal is an experienced content writer with a strong focus on business communication platforms. He creates content that helps companies optimize their communication strategies using omnichannel solutions. Known for his straightforward approach, Rohit breaks down complex concepts, making it easier for businesses to improve how they connect with customers.