Der Bankensektor entwickelt sich ständig weiter, um die Anforderungen der Kunden zu erfüllen. Moderne Kunden erwarten nahtlose Interaktionen und personalisierte Erlebnisse über alle Plattformen hinweg - unabhängig davon, ob sie über eine mobile App, eine Website oder persönlich in einer Filiale auf ihr Konto zugreifen. Omnichannel-Banking hat sich als eine Lösung herauskristallisiert, um diese Erwartungen zu erfüllen.
Dieser Blog befasst sich mit dem Konzept des Omnichannel-Bankings, seinem Bedarf, seinen Vorteilen und den Gründen, warum es für Banken unerlässlich ist, es einzuführen. Außerdem vergleichen wir Omnichannel- und Multichannel-Strategien und geben drei wichtige Hinweise zur Umsetzung eines erfolgreichen Omnichannel-Ansatzes.
Was ist Omnichannel-Banking?
Omnikanal Die Omnichannel-Strategie bedeutet, dass Finanzinstitute ihren Kunden ein nahtloses und integriertes Kundenerlebnis über verschiedene Bankkanäle hinweg bieten, z. B. über beliebte mobile Messaging-Apps, Websites, Geldautomaten und Filialen. Im Gegensatz zum traditionellen Banking ermöglichen Omnichannel-Banking-Plattformen den Kunden, eine Transaktion auf einem Kanal zu beginnen und sie auf einem anderen Kanal ohne Unterbrechung fortzusetzen oder abzuschließen.
So könnte ein Kunde beispielsweise einen Kreditantrag auf der Website einer Bank starten und ihn später über die mobile App oder durch den Besuch einer physischen Filiale ausfüllen. Diese Art von Flexibilität gibt den Kunden die Möglichkeit, jederzeit und überall mit ihrer Bank zu interagieren, je nach ihren Vorlieben und Bedürfnissen.
Warum ist Omnichannel-Banking notwendig?
Der Aufstieg der digitalen Technologien hat das Kundenverhalten im Finanzdienstleistungssektor erheblich verändert. Die Kunden von heute verlangen Flexibilität, Personalisierung und Schnelligkeit, wenn es um Bankgeschäfte geht. Hier sind die wichtigsten Vorteile von Omnichannel:
1) Kundenerwartung an Bequemlichkeit: Die Verbraucher wollen Bankdienstleistungen in Anspruch nehmen, wann und wo immer es ihnen passt. Omnichannel-Banking stellt sicher, dass die Kunden zwischen Plattformen und Geräten wechseln können, ohne dass der Fortschritt verloren geht oder sie ihre Interaktionen neu starten müssen.
2) Konsistenz zwischen den Kanälen: Uneinheitliche Erfahrungen führen zu Frustration beim Kunden. Durch die Einführung einer Omnichannel-Banking-Plattform stellen die Banken sicher, dass die Benutzererfahrung über alle Kanäle hinweg konsistent ist - unabhängig davon, ob es sich um eine physische Filiale oder eine digitale Plattform handelt.
3) Verbesserte Kundenbindung und Loyalität: Durch ein nahtloses Erlebnis können Banken die Kundenzufriedenheit erhöhen und eine langfristige Loyalität aufbauen. Wenn Kunden das Gefühl haben, dass ihre Bedürfnisse auf reibungslose und persönliche Weise erfüllt werden, sind sie eher bereit, die Dienste der Bank weiterhin zu nutzen.
4) Gesteigerte Effizienz: Omnikanal-Banking-Lösungen ermöglichen den Banken eine bessere betriebliche Effizienz, indem sie die Prozesse rationalisieren und Redundanzen über verschiedene Kanäle hinweg reduzieren.
: Omnichannel-Analytik: Alles, was Sie wissen müssenOmnichannel vs. Multichannel - Was ist der Unterschied?
Omnichannel-Banking und Multichannel-Banking mögen zwar ähnlich klingen, weisen aber deutliche Unterschiede auf.
| Eigenschaften | Multikanal-Banking | Omnikanal-Banking |
|---|---|---|
| Kanal-Integration | Die Kanäle arbeiten unabhängig voneinander mit wenig bis gar keiner Integration. | Die Kanäle sind vollständig integriert und bieten ein nahtloses Erlebnis. |
| Kundenerfahrung | Fragmentierte CX. Kunden müssen möglicherweise Informationen erneut eingeben, wenn sie den Kanal wechseln. | Kontinuierlich und einheitlich; Kunden können ohne Unterbrechung den Kanal wechseln. |
| Kundenzentrierung | Bankzentriert, mit Schwerpunkt auf der Verfügbarkeit mehrerer Kanäle. | Kundenorientiert, mit Schwerpunkt auf Komfort und Personalisierung. |
| Flexibilität bei der Transaktion | Begrenzte Flexibilität; beim Kanalwechsel müssen die Transaktionen oft neu gestartet werden. | Hohe Flexibilität; Transaktionen können auf einer Plattform beginnen und auf einer anderen enden. |
| Konsistenz über alle Kanäle hinweg | Inkonsistente Erfahrungen auf verschiedenen Plattformen. | Konsistente Interaktionen und Erfahrungen über alle Kontaktpunkte hinweg. |
| Beispiel | Ein Kunde beginnt einen Kreditantrag auf einer Website, muss ihn aber in der Filiale erneut stellen. | Ein Kunde beginnt einen Kreditantrag auf einer Website und schließt ihn über eine mobile Banking-App ab. |
Multikanal-Banking: Dies bedeutet, dass mehrere Kanäle für die Interaktion mit den Kunden angeboten werden, z. B. mobile Apps, Websites und Geldautomaten. Diese Kanäle arbeiten jedoch unabhängig voneinander und sind kaum oder gar nicht miteinander integriert. Kunden müssen möglicherweise Informationen erneut eingeben, wenn sie von einem Kanal zum anderen wechseln, was zu einem fragmentierten Erlebnis führt.
Omnikanal-Banking: Im Gegensatz dazu, Omnichannel-Banking auf die Integration aller Kanäle, so dass die Kunden ein kontinuierliches und einheitliches Erlebnis haben. Die Kunden können eine Transaktion auf einer Plattform beginnen und auf einer anderen abschließen, ohne den Fortschritt zu verlieren. Es ist kundenorientierter und nahtloser.
Vorteile des Omnichannel-Bankings
Einführung von Omnichannel-Banking bietet zahlreiche Vorteile, die sowohl das Kundenerlebnis als auch die betriebliche Effizienz verbessern. Indem sie eine nahtlose, integrierte Plattform über alle Kanäle hinweg anbieten, können Banken die Kundenzufriedenheit verbessern und die langfristige Loyalität fördern.
1. Verbessertes Kundenerlebnis
Einer der Hauptvorteile von Omnichannel im Bankwesen ist die Fähigkeit, ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu bieten. Kunden erwarten personalisierte Dienstleistungen, die sich an ihr Verhalten und ihre Vorlieben anpassen. Omnichannel-Finanzdienstleistungen stellen sicher, dass alle Interaktionen integriert sind und ermöglichen personalisierte Angebote, Nachrichten und Unterstützung über alle Kanäle hinweg.
2. Verbesserte Effizienz und Kosteneinsparungen
Mit Omnichannel-Banking-Lösungen können Banken ihre Abläufe rationalisieren und Kosten senken, indem sie Redundanzen beseitigen. Anstatt separate Systeme für jeden Kanal zu unterhalten, können Banken eine einzige Plattform für die Verwaltung der Kundeninteraktionen nutzen, was zu einer besseren Ressourcenzuweisung und geringeren Betriebskosten führt.
: Was ist Omnichannel-Einzelhandel? Ein vollständiger Leitfaden3. Erhöhte Kundenbindung und Loyalität
Omnichannel-Retailbanking fördert die Beziehungen zu den Kunden, indem es ihnen nahtlose, personalisierte Erfahrungen bietet. Dieses Maß an Bequemlichkeit und Engagement erhöht die Kundenbindung und stärkt die Loyalität.
4. Bessere Daten und Einblicke
Durch die Implementierung einer Omnichannel-Banking-Plattform können die Banken Daten aus verschiedenen Kundeninteraktionen sammeln. Erweiterte Analysen helfen dabei, Kundenpräferenzen, -verhalten und -probleme zu erkennen, sodass Finanzinstitute gezieltere Marketingkampagnen erstellen und ihr Serviceangebot verbessern können.
5. Wettbewerbsvorteil
Banken, die erfolgreich Omnichannel für das Bankgeschäft einsetzen , haben einen erheblichen Vorteil gegenüber Konkurrenten, die auf veraltete, unzusammenhängende Kanäle setzen. Ein nahtloses Kundenerlebnis über alle Berührungspunkte hinweg ist oft ein Unterscheidungsmerkmal in der heutigen wettbewerbsorientierten Finanzlandschaft.
3 wichtige Erkenntnisse: Omnichannel-Banking implementieren
Erfolgreiche Implementierung Omnichannel-Banking erfordert einen strategischen Ansatz, der sich auf Daten, Konsistenz und Kundenorientierung konzentriert. Nachfolgend finden Sie drei wesentliche Hinweise für die Schaffung eines nahtlosen Omnichannel-Erlebnisses im Bankensektor.
1. Erweiterte Analysen nutzen
Fortgeschrittene Analytik ist entscheidend für den Erfolg von Omnichannel-Banking. Durch die Nutzung von Kundendaten können die Banken deren Bedürfnisse, Vorlieben und Probleme besser verstehen. So können Banken individuellere Dienstleistungen anbieten, die Kundenzufriedenheit verbessern und künftige Trends vorhersehen.
2. Konsistente Interaktionen über verschiedene Kanäle hinweg sicherstellen
Konsistenz ist der Schlüssel in einem Omni-Channel-Banking Strategie. Die Kunden sollten unabhängig von der genutzten Plattform das gleiche Serviceniveau erfahren. Unabhängig davon, ob sie eine mobile App nutzen oder eine Filiale besuchen, müssen die Banken sicherstellen, dass Daten und Interaktionen kanalübergreifend integriert werden, um ein reibungsloses Erlebnis zu gewährleisten.
3. Vorrang kundenorientierter Ansätze vor bankzentrierten Ansätzen
Traditionelle Bankmodelle sind oft bankzentriert und konzentrieren sich auf interne Prozesse und nicht auf die Bedürfnisse der Kunden. Im Gegensatz dazu, Omnikanal-Banking ist dagegen kundenorientiert und stellt sicher, dass jede Interaktion auf die Bequemlichkeit des Kunden ausgerichtet ist. Die Übernahme dieses Ansatzes ist entscheidend für die Erfüllung moderner Kundenerwartungen und den langfristigen Erfolg.
: Omnichannel-Marketing im Gesundheitswesen: Ein detaillierter LeitfadenOmnichannel-Banking-Lösungen in Aktion
Viele Banken nutzen inzwischen Omnichannel-Strategien für das Privatkundengeschäft und sehen darin echte Vorteile. Dabei geht es nicht nur darum, auf allen Kanälen präsent zu sein. Nachfolgend finden Sie einige der in der Praxis eingesetzten Lösungen:
1. Eine einheitliche Kundensicht über alle Kanäle hinweg
Die Banken integrieren Daten von verschiedenen Berührungspunkten wie mobilen Apps, Websites, Callcentern und Filialen. Auf diese Weise wird ein vollständiges Kundenprofil erstellt. Außerdem erhalten die Mitarbeiter alle Informationen, die sie benötigen, unabhängig davon, wie oder wo sich der Kunde meldet.
Beispiel: Ein Kunde, der kürzlich seine Adresse online aktualisiert hat, besucht eine Filiale. Der Mitarbeiter kann die aktualisierten Daten sofort sehen und dem Kunden helfen, ohne ihn zu bitten, erneut Formulare auszufüllen.
2. Nahtlose Kanalumschaltung
Einer der größten Vorteile des Omnichannel-Bankings besteht darin, dass die Kunden zwischen den Kanälen wechseln können, ohne ihren Fortschritt zu verlieren. Egal, ob sie einen Chat mit einem Bot beginnen und dann zu einem Anruf wechseln oder einen Kreditantrag online beginnen und ihn in der Filiale abschließen. Der Punkt ist, dass alles problemlos ineinander übergeht.
Beispiel: Ein Kunde beginnt mit der Beantragung eines Wohnungsbaudarlehens auf der Website der Bank. Auf halbem Weg hat er eine Frage und wendet sich per Live-Chat an den Support. Der Support-Mitarbeiter ruft sofort die Antragsdetails auf und hilft ihm, ohne Verwirrung weiterzumachen.
| Experteneinblick: Fangen Sie bei der Einführung von Omnichannel-Finanzdienstleistungen klein an. Konzentrieren Sie sich auf die 2 bis 3 von Ihren Kunden am häufigsten genutzten Kanäle und stellen Sie sicher, dass diese gut vernetzt sind. Sobald diese Grundlage solide ist, können Sie sie schrittweise ausbauen. Ein paar nahtlose Berührungspunkte sind besser als viele unzusammenhängende. |
3. KI-gestützte Chatbots und virtuelle Assistenten
Banken setzen KI-Chatbots ein, um Routineanfragen zu bearbeiten, z. B. zur Überprüfung des Kontostands, des Transaktionsverlaufs und der Kreditwürdigkeit. Diese Bots arbeiten rund um die Uhr und entlasten die menschlichen Mitarbeiter.
Beispiel: Ein Kunde möchte seine letzten fünf Transaktionen wissen. Statt die Helpline anzurufen, schreibt er dem WhatsApp-Bot der Bank eine Nachricht und erhält innerhalb von Sekunden eine sofortige Antwort.
4. Echtzeit-Benachrichtigungen und -Warnungen
Die Kunden wollen über die Aktualisierungen informiert bleiben, ohne ständig die App zu überprüfen. Benachrichtigungen sind inzwischen die erste Anlaufstelle für Informationen. Die Banken senden jetzt Echtzeit-Updates per SMS, E-Mail oder Push-Benachrichtigungen, je nachdem, welchen Kanal der Kunde bevorzugt.
Beispiel: Ein Kunde nimmt eine Kreditkartenzahlung vor. Innerhalb von Sekunden erhält er eine WhatsApp-Nachricht, die die Zahlung bestätigt, zusammen mit einer Dankes-E-Mail.
5. Konsistente Erfahrung, unabhängig vom Kanal
Das Branding, der Ton und die Unterstützung bleiben gleich, egal ob die Kunden eine mobile App, eine Filiale oder einen Online-Chat nutzen. Das schafft Vertrauen und gibt den Kunden das Gefühl, jederzeit mit der Bank in Kontakt treten zu können.
Beispiel: Die Kunden werden mit der gleichen Herzlichkeit und dem gleichen Serviceniveau empfangen, egal ob sie mit einem Chatbot chatten, eine Filiale besuchen oder einen Mitarbeiter anrufen. Dies schafft eine reibungslose und professionelle Erfahrung für alle.
Herausforderungen für die erfolgreiche Umsetzung des Omnichannel-Bankings
Omnichannel im Bankwesen scheint einfach zu sein, aber es ist nicht immer so. Schauen wir uns einige der wichtigsten Herausforderungen an, mit denen Banken bei der Einführung von Omnichannel konfrontiert sind:
1. Abgekoppelte Systeme
Eine der größten Hürden ist, dass viele Banken immer noch auf alte und eigenständige Systeme setzen. Ihre mobilen Apps, die Website und die Software in den Filialen kommunizieren nicht immer miteinander.
2. Datensilos
In vielen Banken befinden sich die Kundendaten in verschiedenen Abteilungen wie Marketing, Kundendienst und Betrieb. Und jede Abteilung hat ihr eigenes System. Ohne eine einzige Quelle der Wahrheit ist es nun schwierig, die gesamte Customer Journey zu verstehen oder personalisierte Unterstützung anzubieten.
3. Sicherheits- und Compliance-Risiken
Wenn es mehr Kanäle gibt, dann gibt es auch mehr Einstiegspunkte. Außerdem gibt es mehr Möglichkeiten, wo etwas schief gehen kann. Die Banken müssen sicherstellen, dass jede Kundeninteraktion über alle Plattformen hinweg sicher ist. Gleichzeitig müssen sie die Branchenvorschriften einhalten und die Privatsphäre der Nutzer schützen.
4. Bereitschaft und Schulung der Mitarbeiter
Selbst die besten Tools nützen nichts, wenn die Mitarbeiter nicht darin geschult sind, sie zu nutzen. Die Mitarbeiter müssen zunächst lernen und verstehen, wie jeder Kanal funktioniert und wie sie den Kunden beim Wechsel zwischen den Kanälen helfen können.
5. Kundenwiderstand gegen Veränderungen
Nicht alle Kunden sind bereit, auf digitale Verfahren umzusteigen. Einige, vor allem ältere Kunden oder solche in ländlichen Gebieten, sind mit traditionellen Bankmethoden wie Telefonanrufen oder persönlichen Besuchen besser vertraut.
Warum ist ControlHippo das Beste für Banken?
ControlHippo gilt als einer der besten Anbieter von Omnichannel-Lösungen für den Bankensektor. Mit seiner leistungsstarken Omnichannel-Banking-Plattform hilft ControlHippo Banken, alle Kundenkontaktpunkte in eine einzige, einheitliche Plattform zu integrieren und so einen hervorragenden Kundenservice zu bieten. Hier erfahren Sie, warum ControlHippo eine Top-Wahl ist:
1) Umfassende Integration: Mit ControlHippo können Banken digitale, mobile und filialinterne Kanäle nahtlos miteinander verbinden.
2) Omnichannel-Kommunikation: Die Kunden können mit der Bank über jeden beliebigen Social-Media-Kanal oder per E-Mail kommunizieren.
3) Datengestützte Entscheidungen: Die Plattform bietet fortschrittliche Analysen, die Einblicke in das Verhalten und die Vorlieben der Kunden geben und es den Banken ermöglichen, fundierte Entscheidungen zu treffen.
4) Erhöhte Sicherheit: Mit strengen Sicherheitsprotokollen stellt ControlHippo sicher, dass die Kundendaten über alle Plattformen hinweg geschützt sind, so dass sowohl die Banken als auch ihre Kunden beruhigt sein können.
5) Anpassbare Lösungen: Die Lösungen von ControlHippo sind in hohem Maße anpassungsfähig, d.h. Banken können ihre Dienste auf bestimmte Kundensegmente oder Geschäftsziele zuschneiden.
: Omnichannel-Kundenservice: Strategie und BeispieleSchlussfolgerung
Die Bankenlandschaft verändert sich, und die Einführung von Omnichannel-Banking ist nicht mehr optional, sondern eine Notwendigkeit. Da die Erwartungen der Kunden immer weiter steigen, müssen Finanzinstitute sich weiterentwickeln, um nahtlose, personalisierte und konsistente Erfahrungen über alle Plattformen hinweg zu bieten. Durch die Implementierung von Omnichannel-Finanzdienstleistungen können Banken nicht nur die Kundenzufriedenheit verbessern, sondern auch die betriebliche Effizienz steigern und sich einen Wettbewerbsvorteil verschaffen.
Wenn Sie auf der Suche nach den besten Lösungen für die Umsetzung eines Omnichannel-Ansatzes im Bankwesen sind, bietet ControlHippo die Tools und das Fachwissen, um Ihnen zum Erfolg zu verhelfen. Egal, ob Sie die Kundenbindung verbessern oder die Abläufe rationalisieren wollen, Omnichannel-Banking-Lösungen sind die Zukunft der Finanzdienstleistungen.
Aktualisiert : 14. Juni 2025
Jainy Patel is a content strategist who specializes in omnichannel communication solutions. She develops innovative marketing strategies that unify messaging across various channels, ensuring a consistent and engaging customer journey. Jainy is passionate about optimizing communication processes and crafting targeted content that resonates with audiences at every touchpoint.