Die neuesten Trends im Kundenverhalten deuten darauf hin, dass die Kunden ihre Einkäufe nahtlos über mehrere Kanäle abwickeln möchten. Das Durchstöbern von Produkten in den sozialen Medien, das Prüfen von Preisen auf dem Handy und sogar Online-Käufe sind Teil ihres Gesamterlebnisses, das sie als Omnichannel-Einzelhandelslösung.
Omnichannel-Einzelhändler sorgen dafür, dass das Einkaufserlebnis über alle Berührungspunkte hinweg konsistent ist. Mit dieser Methode wird die Kundenbindung kontinuierlich verbessert, der Umsatz steigt und die Markentreue wird gestärkt.
Doch welche Tipps können Unternehmen nutzen, um dies in ihrem Betrieb umzusetzen? Dieser Blog wird dafür sorgen, dass Sie mit den Veränderungen in der Einzelhandelslandschaft Schritt halten.
Was ist Omnichannel-Retailing?
Omnichannel-Einzelhandel bedeutet ein umfassendes Verkaufskonzept, das mehrere Einkaufskanäle, sowohl online als auch offline, in ein nahtloses und einheitliches Kundenerlebnis integriert. Dies steht im Gegensatz zu herkömmlichen Supermärkten, die unterschiedliche Einkaufserlebnisse bieten - entweder online oder in einem Ladengeschäft.
Omnichannel-Retailing bedeutet, dass alles zusammenarbeitet und der Kunde ohne Unterbrechung zwischen den Kanälen wechseln kann. Dies bedeutet eine sehr effektive Kundenbetreuung an den verschiedenen Standorten. Es verbessert ihre Erfahrung beim Einkauf und bei der Nachverfolgung, und der Kundenservice wird reibungsloser, schneller und weniger anfällig für Kundenärger.
Omnichannel-Einzelhandel hilft Marken, an der Spitze zu bleiben:
- Steigerung der Kundenzufriedenheit durch Verbesserung des Einkaufserlebnisses.
- Steigerung des Umsatzes durch Interaktion mit den Käufern über mehrere Kanäle.
- Der Aufbau von Markentreue - ein qualitativ hochwertiges Erlebnis ist immer ein wichtiger Faktor für eine einheitliche persönliche Note. Die Integration kann die Steigerung des Kundenlebenswerts durch Verbesserung der Erfahrungen und der Loyalität gegenüber den Marken beinhalten.
So kann ein Kunde beispielsweise auf der Website eines Einzelhändlers nach Produkten stöbern, Bewertungen in sozialen Medien lesen, ein Geschäft besuchen, um das Produkt persönlich in Augenschein zu nehmen, und schließlich den Kauf über eine mobile App abschließen. Wenn er den Artikel zurückgeben muss, kann er dies in einem beliebigen Geschäft tun, unabhängig davon, wo er den Online-Kauf getätigt hat. Dieses Maß an Flexibilität und Konnektivität macht den Omnichannel-Einzelhandel den traditionellen Einzelhandelsstrategien überlegen.
Omnichannel-Einzelhandel vs. Multichannel-Einzelhandel
Sowohl der Omnichannel- als auch der Multichannel-Einzelhandel umfassen den Verkauf über mehrere Plattformen. Ihre Ausführung und ihre Auswirkungen auf das Kundenerlebnis unterscheiden sich jedoch erheblich. Die folgende Tabelle zeigt die wichtigsten Unterschiede:
| Merkmal | Omnichannel-Einzelhandel | Multichannel-Einzelhandel |
|---|---|---|
| Definition | Ein vollständig integriertes Einkaufserlebnis, bei dem alle Kanäle zusammenarbeiten. | Verkaufen über mehrere Plattformen, aber die Kanäle arbeiten unabhängig voneinander. |
| Kundenerfahrung | Nahtlos und verbunden über alle Berührungspunkte. | Unterschiedliche Erfahrungen auf jedem Kanal, was oft zu Unstimmigkeiten führt. |
| Daten-Synchronisation | Datenintegration in Echtzeit über alle Kanäle (Bestand, Preise, Kundenhistorie). | Begrenzte oder fehlende Synchronisation zwischen den Kanälen. |
| Personalisierung | Hochgradig personalisierte Interaktionen auf der Grundlage des Kundenverhaltens über alle Kanäle hinweg. | Begrenzte Personalisierung, oft generische Marketingmaßnahmen. |
| Inventarverwaltung | Zentralisiertes Inventar, das an allen Kontaktpunkten sofort aktualisiert wird. | Getrennte Inventarsysteme für verschiedene Vertriebskanäle, was zu Bestandslücken führen kann. |
| Kommunikationskanäle | Einheitliches Messaging über E-Mail, soziale Medien, Chat und im Geschäft. | Unterschiedliche Botschaften und Werbemaßnahmen über verschiedene Kanäle stehen manchmal im Widerspruch zueinander. |
| Beispiele | Nike, Sephora, Starbucks (Kunden können nahtlos zwischen online und offline wechseln). | Eine Einzelhandelsmarke verkauft auf Instagram, einer Website und in Geschäften, aber mit unterschiedlichen Werbeaktionen und Richtlinien. |
Trends im Omnichannel-Einzelhandel und darüber hinaus
Das Umfeld des Einzelhandels ändert sich sehr schnell, mit sich rasch ändernden Verbrauchertrends und schnell wachsender Technologie. Durch die Anpassung des traditionellen Einzelhandelskonzepts an den heutigen Markt wurde dieses Online-Geschäft integriert, um der Nachfrage und den Bedürfnissen der Verbraucher gerecht zu werden. Hier werden die Trends im Omnichannel-Einzelhandel und ihre Auswirkungen auf die Zukunft dargestellt:
1. Dominanz des mobilen Handels
Mit der Entwicklung des Smartphones zum Haupteinkaufsmittel ist der mobile Handel (M-Commerce) eine treibende Kraft im Omnichannel-Einzelhandel. Die Verbraucher bevorzugen zunehmend das Einkaufen über mobile Apps und mobilfreundliche Websites. Marken müssen ihr mobiles Einkaufserlebnis auf der Grundlage von Kundenfeedback optimieren.
Funktionen wie One-Click-Checkout, mobilfreundliche Websites und In-App-Käufe erhöhen den Komfort. Einzelhändler nutzen auch mobile Geldbörsen, QR-Codes und personalisierte Push-Benachrichtigungen, um Kunden effektiv anzusprechen.
2. Integration künstlicher Intelligenz (KI)
KI verändert den Omnichannel-Einzelhandel, um die Personalisierung von Angeboten zu verbessern und Abläufe zu automatisieren. Durch eine Vielzahl von Tools und KI-Funktionen wie Chatbots im Einzelhandel, virtuelle Shop-Assistenten und prädiktive Analytik können Marken das Kundenverhalten verstehen.
Sie hilft dabei, Produkte auf der Grundlage dieser Besonderheiten zu empfehlen. Die Suchergebnisse werden verfeinert, die Preisstrategien optimiert und der Kundenservice durch Algorithmen des maschinellen Lernens verbessert, so dass Marken neben der Bestandsverwaltung auch bessere Konversionsraten erzielen.
3. Online kaufen, im Laden abholen (BOPIS)
BOPIS versucht, die Kluft zwischen digitalen und physischen Einzelhändlern zu überbrücken. Es ermöglicht den Verbrauchern, online zu bestellen und ihre Artikel in einem nahegelegenen Geschäft abzuholen, so dass sie nicht auf den Versand warten müssen. Dieser Ansatz erhöht auch die Kundenfrequenz in den Geschäften und bietet Möglichkeiten für Cross-Selling.
Große Einzelhändler wie Walmart, Target und Best Buy haben BOPIS inzwischen in ihre Omnichannel-Strategien integriert. Das erhöht den Komfort und senkt die Logistikkosten.
4. Social Commerce Wachstum
Soziale Medien werden stark genutzt und haben einen großen Einfluss auf das Kaufverhalten. Zu den in sozialen Apps verfügbaren Funktionen gehören Instagram Shops, Facebook Marketplace und TikTok Shopping, die es Marken ermöglichen, direkt in diesen sozialen Apps zu verkaufen.
Live-Shopping-Events und Influencer-Marketing verstärken das Engagement und machen Social Commerce zu einem wesentlichen Bestandteil des Omnichannel-Einzelhandels. Da die Verbraucher immer mehr mit Marken in den sozialen Medien interagieren, werden eingebettete, nahtlose Checkout-Erlebnisse den Ausschlag für den Erfolg geben.
Vorteile des Omnichannel-Einzelhandels
Der Omnichannel-Einzelhandel integriert mehrere Kundenkontaktpunkte und Kommunikationskanäle, um ein einheitliches und kundenorientiertes Einkaufserlebnis zu schaffen. Im Folgenden finden Sie einige der überzeugendsten Gründe für die Einführung des Omnichannel-Einzelhandels auf dem modernen, digitalisierten Markt.
1. Nahtlose Kundenerfahrung
Der Omnichannel-Einzelhandel ermöglicht es Kunden, ohne Unterbrechung zwischen Online- und Offline-Kanälen zu wechseln. Sie können sich Produkte in der App ansehen, Artikel online in den Warenkorb legen und den Kauf in der Filiale abschließen. Die Einsicht in den Warenbestand in Echtzeit und KI-basierte Empfehlungen während der gesamten Einkaufsreise werden die Zahl der abgebrochenen Einkäufe erheblich reduzieren.
Dadurch wird die Kundenzufriedenheit erhöht. Der Omnichannel-Einzelhandel ermöglicht es den Kunden auch, online bestellte Waren direkt in den Geschäften abzuholen, wobei Optionen wie "Click and Collect" und die Abholung am Straßenrand angeboten werden. Diese nahtlose Erfahrung stärkt das Vertrauen und fördert den Wiederkauf.
2. Stärkere Kundentreue
Eine effektive Omnichannel-Integration stärkt die Loyalität der Kunden, indem sie ihnen personalisierte Einkaufserlebnisse bietet. Einzelhändler können ihre Daten analysieren, um maßgeschneiderte Vorschläge, Werbeaktionen und Angebote über alle Kanäle anzubieten.
Die Kunden werden über soziale Medien, E-Mails und in den Geschäften einheitlich angesprochen. Ein einziges Treueprogramm kann Anreize für Wiederholungskäufe und langfristige Kundenbindung schaffen. Zufriedene Kunden werden im Gegenzug für ihre Treue zu Markenbotschaftern.
3. Höhere Betriebseffizienz
Der Omnichannel-Einzelhandel synchronisiert Bestands-, Logistik- und Kundendaten für einen effizienten und effektiven Betrieb. Anhand gemeinsamer Kundendaten können Unternehmen ihren Bestand in Echtzeit verfolgen und so Probleme mit Überbeständen oder Fehlbeständen beseitigen.
Die Automatisierung von Prozessen wie der KI-basierten Bedarfsprognose steigert die Effizienz der Lieferkette. Eine schnellere und präzisere Auftragsabwicklung bedeutet zufriedene Kunden. Die betriebliche Effizienz ermöglicht es Einzelhändlern, ihre Kosten zu senken und zu skalieren.
4. Verbessertes Engagement
Maximale Kundenbindung wird durch Omnichannel-Strategien erreicht, da sie mehrere Berührungspunkte bieten, um Kundenaktivitäten zu erleichtern. KI-Chatbots, soziale Medien und Unterstützung in den Geschäften sorgen für ein personalisiertes Erlebnis.
Der Kontakt in Echtzeit verbessert die Beziehungen zwischen Marke und Kunde und schafft ein hohes Maß an Vertrauen. Funktionen wie Live-Streaming-Shopping und virtuelle Anproben steigern das Interesse. Ein engagierter Kunde wird wahrscheinlich konvertieren und der Marke gegenüber loyal sein.
Beispiele für Omnichannel im Einzelhandel
Tatsächlich nutzen die meisten führenden Marken heute den Omnichannel-Verkauf, um ihren Kunden ein wunderbares Einkaufserlebnis zu bieten. Unternehmen, die ein verbessertes Omnichannel-Einzelhandelserlebnis bieten, verfügen über eine integrierte Umgebung für digitale und physische Berührungspunkte.
1. Nike
Laut Nike verbessert die Verschmelzung von digitalen und physischen Kanälen das Kundenerlebnis. Kunden der Nike-App können Produkte und die Verfügbarkeit von Geschäften durchsuchen und erhalten personalisierte Empfehlungen. Nike nutzt KI und maschinelles Lernen, um die Einkäufe der Kunden zu analysieren, personalisierte Empfehlungen zu geben und ein effizientes Einkaufserlebnis zu gewährleisten.
In den Geschäften können die Nutzer einen Barcode scannen, um Produktdetails zu erhalten, auf exklusive Angebote zuzugreifen und Produkte zur Abholung zu reservieren. Zusätzlich zu allen Plattformen bietet Nike ein Programm für Mitglieder an, das Belohnungen und personalisierte Angebote bietet. Dieser Omnichannel-Ansatz steigert die Kundenbindung und Markentreue.
2. Walmart
Walmart hat allen Schwierigkeiten, die mit dem Online- oder Offline-Einkauf verbunden sind, ein Ende gesetzt, indem es eine absolute Überschneidung der beiden Einkaufserlebnisse geschaffen hat. Die mobile App unterstützt die Online-Bestellung und die Terminplanung am Straßenrand sowie die Selbstabfertigung in den Geschäften.
Das Walmart+ Abonnement bietet Richtlinien und Vergünstigungen, darunter In-Store-Vorteile, exklusive Rabatte und kostenlosen In-Store-Versand. Da die Lagerbestände durch eine auf KI-Techniken basierende Technologie aufgestockt werden, steht der Kunde nie vor einem leeren Regal oder Regalplatz.
3. Sephora
Durch seine gut durchdachte Omnichannel-Strategie verbessert Sephora das Einkaufserlebnis. Die Funktionen der Sephora-App ermöglichen es den Nutzern, Make-up virtuell auszuprobieren, die Verfügbarkeit von Produkten zu prüfen und personalisierte Beauty-Tipps zu erhalten. Die App läuft synchron auf allen Geräten, wie auch in den Geschäften, um Kundenprofile zu erstellen und Empfehlungen auf der Grundlage früherer Einkäufe zu geben.
Das Beautyx Insider Treueprogramm belohnt Kunden an beiden Fronten, online und offline. Die nahtlose Verschmelzung von digitalen und physischen Berührungspunkten führt zu mehr Zufriedenheit und Engagement bei den Kunden.
4. Starbucks
Starbucks revolutioniert jetzt mit seiner Omnichannel-Strategie die Kaffeebestellung. Mit der Starbucks Rewards App können die Kunden ihre Getränke im Voraus bestellen, sie individuell anpassen und gleichzeitig Prämienpunkte sammeln.
Es ist erforderlich, dass die Kunden die App, das Geschäft oder den Drive-Thru nutzen, um ihre Getränke zu bezahlen und dabei Prämien zu sammeln. Das Erlebnis wird durch personalisierte Angebote und Empfehlungen verbessert. Wenn man das Interesse der Kunden aufrecht erhält, kommen sie immer wieder auf verschiedenen Kanälen zurück.
Wie können Sie Ihre Omnichannel-Einzelhandelsstrategie aufbauen?
Die starke Strategie des Omnichannel-Einzelhandels ist wirklich vorteilhaft. Sie zielt auf die Vorlieben der Kunden ab, beinhaltet die reibungslose Integration von Kanälen und nutzt fortschrittliche Technologien. KI-Tools, Cloud-basierte Inventarsysteme und datengestützte Einblicke steigern die Effizienz und verbessern die Einkaufserlebnisse.
Personalisierung im Marketing und Unterstützung in Echtzeit intensivieren die Beziehung zwischen Verbrauchern und Einzelhändlern. Eine gut umgesetzte Omnichannel-Strategie steigert die Umsätze, die Effizienz und das dauerhafte Wachstum eines Unternehmens.
- Verstehen Sie Kundenpräferenzen: Verfolgen Sie mithilfe von Datenanalysen das Verhalten durch Personalisierung des Kundenerlebnisses.
- Integrieren Sie alle Verkaufskanäle: Stellen Sie sicher, dass Preise, Bestände und Werbeaktionen auf allen Plattformen konsistent bleiben.
- Nutzen Sie fortschrittliche Technologie: KI-Chatbots, AR-Tools und cloudbasierte Bestandsverwaltung.
- Verbessern Sie die Personalisierung mit Daten: KI-Chatbots, AR-Tool und cloudbasierte Bestandsverwaltung usw.
- Kanalübergreifende Kundenbetreuung: Er steht für eine höhere Kundenzufriedenheit, kurze Lösungszeiten für gemeldete Probleme, Kundenbindung und höhere Umsätze.
Schlussfolgerung
Um wettbewerbsfähig zu bleiben, muss ein Unternehmen mit den aktuellen Trends Schritt halten und das Erlebnis, das es bietet, in den Vordergrund stellen. Ein gut ausgeführter Omnichannel-Ansatz steigert nicht nur den Umsatz, sondern fördert auch dauerhafte Beziehungen zu den Kunden in einem zunehmend digitalen Raum. Eine effektive Integration verschiedener Einkaufskanäle kann den Customer Lifetime Value durch ein verbessertes Kundenerlebnis und eine höhere Markentreue erhöhen.
Aktualisiert : 10. Juni 2025
Rohit Rajpal is an experienced content writer with a strong focus on business communication platforms. He creates content that helps companies optimize their communication strategies using omnichannel solutions. Known for his straightforward approach, Rohit breaks down complex concepts, making it easier for businesses to improve how they connect with customers.