Comprar no es simplemente entrar en una tienda, elegir algo y pasar por caja. Ahora los clientes esperan una experiencia fluida en múltiples plataformas, ya sea navegando por un sitio web, desplazándose por las redes sociales o entrando en una tienda física. Este cambio ha dado lugar a las tendencias minoristas omnicanal, en las que los minoristas intentan ofrecer una experiencia de compra fluida, en la tienda y en línea.
Para seguir siendo competitivas, las empresas deben estar al día de las últimas tendencias omnicanal que están dando forma al sector minorista. Conozcamos las ocho tendencias más importantes que impulsan el futuro del comercio omnicanal.
Comprar ya no es lo que era. Los clientes se mueven sin esfuerzo entre sitios web, tiendas y redes sociales, y esperan que las empresas les sigan el ritmo. Los comercios que conecten los puntos y ofrezcan una experiencia fluida y personalizada se ganarán su fidelidad.
¿Cuál es la tendencia?
- Recomendaciones inteligentes: Las tiendas sugieren productos en función de las preferencias del comprador.
- Experiencia conectada: Integración perfecta en línea y en la tienda.
- Pruebe antes de comprar: virtualmente: Herramientas virtuales para previsualizar productos.
- Stock y precios más inteligentes: Ajustes en función de la demanda.
- Ayuda instantánea al cliente: atención al cliente automatizada 24 horas al día, 7 días a la semana.
- Decisiones basadas en datos reales: Las tiendas mejoran haciendo un seguimiento del rendimiento.
- Compras ultrapersonalizadas: Ofertas personalizadas basadas en compras anteriores.
El éxito del comercio minorista depende ahora de ir al encuentro de los clientes allí donde estén y de facilitarles la compra. Las empresas que se adapten a estos cambios se mantendrán a la cabeza, contentando a los compradores y haciendo que vuelvan a por más.
1. Personalización basada en IA: Personalizar las compras
Imagine entrar en una tienda donde el personal entiende sus preferencias, conoce sus compras anteriores y anticipa lo que podría necesitar a continuación. Eso es lo que hace la personalización basada en IA, pero en Internet.
Los minoristas utilizan la inteligencia artificial (IA) para analizar los patrones de comportamiento, las preferencias y el historial de compras de los clientes. A partir de estos datos, las empresas pueden personalizar las recomendaciones de productos, enviar promociones específicas e incluso ajustar el contenido del sitio web en tiempo real.
Por ejemplo:
- Si un cliente compra con frecuencia zapatillas de correr, es posible que empiece a ver sugerencias de novedades, accesorios a juego o descuentos exclusivos en material deportivo.
- Servicios de streaming como Netflix y Spotify hacen algo parecido recomendando contenidos basados en lo que los usuarios han visto o escuchado antes.
El comercio minorista impulsado por la IA ayuda a las empresas a ofrecer una experiencia personalizada que hace que los clientes se sientan comprendidos y valorados. Esto, a su vez, genera ingresos y fidelidad a largo plazo.
2. Experiencias omnicanal sin fisuras: Un viaje de compras sin interrupciones
Los consumidores no piensan en los canales, simplemente compran. Pueden empezar la experiencia de compra con un producto en su teléfono móvil, añadirlo a su cesta con su portátil y luego comprarlo en un establecimiento físico. Las empresas tienen que asegurarse de que la transición de un canal a otro no rompa esa experiencia y sea fluida y sin fisuras.
Para crear una experiencia omnicanal realmente perfecta, las organizaciones están introduciendo:
- Comprar en línea, recoger en tienda (BOPIS): Los clientes pueden comprar un artículo en línea y recogerlo en la tienda, con el consiguiente ahorro de tiempo.
- Inventario en tiempo real: Los compradores pueden ver la disponibilidad de un producto antes de comprarlo, ya sea en el sitio web, en la aplicación o en la tienda.
- Perfiles de clientes unificados: Cuando los clientes compran en línea, a través de una app o en una tienda, sus preferencias y su historial de compras deben ser coherentes.
Ofrecer una experiencia minorista omnicanal fluida garantiza que, cuando los clientes cambien de plataforma, no se sientan desconectados, al tiempo que hace que comprar sea fácil y agradable.
3. Compras con realidad aumentada (RA): Probar antes de comprar
Uno de los principales problemas de las compras en línea es no poder ver o manipular físicamente un producto antes de realizar la compra. La realidad aumentada resuelve este problema visualizando el aspecto que tendría un producto en el mundo real dentro de un contexto virtual. Casi el 92% de la Generación Z muestra interés por las compras con RAes evidente que la RA está transformando la relación con el cliente.
Por ejemplo:
- Marcas de muebles como IKEA permiten colocar los muebles en casa con el smartphone antes de comprarlos.
- Marcas de cosméticos como Sephora tienen aplicaciones que utilizan la realidad aumentada para permitirte probar distintos colores de pintalabios o sombras de ojos antes de hacer la compra. Virtual Artist de Sephora ha mejorado las ventas en un 11%. para los productos probados a través de la RA, mejorando la interactividad de las compras de belleza.
Las compras con RA aumentan la confianza de los clientes, reducen las devoluciones y permiten una mayor interactividad durante la experiencia de compra en línea.
4. El comercio minorista impulsado por la IA: Toma de decisiones más inteligente
La IA está transformando el sector minorista entre bastidores. No se trata sólo de recomendaciones de productos, también está haciendo que los negocios sean más inteligentes. La IA ayuda a los minoristas con:
- Predicción de la demanda: Las tiendas pueden abastecerse de los productos adecuados prediciendo lo que los clientes comprarán a continuación.
- Precios dinámicos: Los precios pueden ajustarse en tiempo real en función de la demanda, los precios de la competencia y el comportamiento de los clientes.
- Detección de fraudes: La IA ayuda a prevenir las transacciones fraudulentas y protege tanto a las empresas como a los clientes.
Las tendencias del comercio omnicanal impulsadas por la IA están ayudando a los minoristas a tomar decisiones basadas en datos, garantizando que se adelantan a las necesidades de los clientes.
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5. Chatbots de IA para una atención al cliente instantánea
A los clientes no les gusta tener que esperar respuestas. Ya se trate de una pregunta sobre un producto, un pedido o un reembolso, los clientes quieren asistencia rápida. Para combatir estos problemas, muchos minoristas están incorporando un chatbot de IA a su estrategia de atención al cliente. Los chatbots de IA pueden:
- Responda en segundos a las preguntas más frecuentes de los clientes (por ejemplo, "¿Dónde está mi pedido?" o "¿Cuál es su política de devoluciones?").
- Ayudar a los clientes a encontrar el producto perfecto en función de sus necesidades particulares
- Gestión de múltiples consultas a la vez, lo que reduce la carga de trabajo de los equipos de asistencia.
Por ejemplo, un chatbot en el sitio web de una marca de moda podría preguntar: "¿Qué estilo buscas?" y ofrecer sugerencias basadas en la respuesta a su pregunta.
Los chatbots con IA se están convirtiendo rápidamente en una parte viable de muchas tendencias de marketing omnicanal, al tiempo que ofrecen una solución a los clientes que buscan ayuda en cualquier momento y desde cualquier lugar.
KPMG informa de que las empresas ganan una media de 3,5 dólares por cada dólar invertido en IAAdemás, los chatbots de IA facilitan las compras y reducen los gastos de atención al cliente en un 30%.
6. Toma de decisiones basada en datos: Utilizar la información sobre los clientes para mejorar el comercio minorista
Los minoristas tienen acceso a enormes cantidades de datos, pero el verdadero reto consiste en utilizarlos con eficacia. Las empresas emplean ahora análisis en tiempo real para tomar mejores decisiones empresariales. Gartner predice que para 2025 el 90% de los creadores de contenidos analíticos actuales pasarán a utilizar herramientas basadas en IA. Este cambio pone de relieve el creciente papel de los datos y la analítica (D&A) en la toma de decisiones empresariales.
Con el apoyo del aprendizaje automático y la analítica avanzada, los algoritmos de IA pueden analizar conjuntos de datos masivos a velocidades muy superiores a la capacidad humana.
Por ejemplo:
- Si un minorista ve que un producto funciona bien en una ciudad y no en otra, puede cambiar sus existencias para las demás tiendas en consecuencia.
- Si las empresas observan que los clientes abandonan con frecuencia sus carritos de la compra, pueden analizar por qué y optimizar el proceso de pago.
El uso de datos para tomar decisiones informadas es una parte importante de las tendencias del comercio omnicanal, que ayuda a los minoristas a mejorar la eficiencia y la satisfacción del cliente.
Las redes sociales ya no son sólo para hacer scroll. Ahora se han convertido en una auténtica plataforma de compras. Plataformas como Instagram, Facebook y TikTok ofrecen ahora funciones de compra que permiten a los clientes descubrir y comprar productos sin salir de la aplicación. Para 2030 se prevé que el comercio social genere unos ingresos de 6,2 billones de dólares.¡!
Las marcas están usando:
- Las publicaciones shoppable permiten a los usuarios hacer clic en el producto y comprarlo inmediatamente.
- Eventos de compras en directo en los que personas influyentes o marcas muestran productos, permitiendo a los espectadores comprar en tiempo real.
- Mensajería directa para ventas, donde los clientes pueden informarse sobre productos o comprarlos a través de chats.
El comercio social es una parte importante de las tendencias omnicanal, ya que permite a las marcas conectar con los compradores en un espacio en el que ya pasan mucho tiempo.
8. Hiperpersonalización con Big Data: Llevando la personalización al siguiente nivel
La personalización básica (como utilizar el nombre de pila de un cliente en un correo electrónico) ya no es suficiente. Hoy en día, los clientes quieren que las marcas conozcan sus preferencias al detalle y les ofrezcan una experiencia personal desde el primer contacto que sea relevante para ellos.
La hiperpersonalización utiliza los macrodatos para hacer lo siguiente:
- Recomendar productos que un cliente probablemente comprará basándose en su historial de compras.
- Ofrezca productos y promociones en función de su ubicación y sus hábitos de compra.
- Cree páginas de destino personalizadas para diferentes clientes en función de sus interacciones anteriores.
Por ejemplo, una librería en línea puede recomendar libros basándose en las compras anteriores y los hábitos de lectura del usuario. Al mismo tiempo, una aplicación de supermercado podría sugerir planes de comidas basados en los ingredientes favoritos de un cliente.
La hiperpersonalización es el futuro de las tendencias minoristas omnicanal, en las que el cliente se siente valorado y reconocido en cada punto de contacto.
Garantizar la privacidad de los datos en la personalización impulsada por la IA y el comercio social
La personalización impulsada por la IA y el comercio social se basan en la recopilación de datos de los clientes para ofrecer experiencias a medida. Sin embargo, las empresas deben dar prioridad a la privacidad de los datos para generar confianza. Las estrategias clave incluyen:
- Transparencia: Comunicar claramente qué datos se recopilan y cómo se utilizan.
- Almacenamiento seguro: Cifre la información sensible y actualice periódicamente las medidas de ciberseguridad.
- Mecanismos de consentimiento: Permita a los clientes optar por la recopilación de datos y gestionar sus preferencias fácilmente.
- Cumplimiento legal: Adhiérase a normativas como GDPR o CCPA para garantizar prácticas éticas en materia de datos.
Al salvaguardar los datos de los clientes, las empresas pueden aprovechar la IA de forma responsable y fomentar la confianza a largo plazo.
Conclusión
La venta de productos ya no es el objetivo principal del comercio minorista. Ahora se trata de crear experiencias. Las empresas que adopten estas tendencias de marketing omnicanal no solo atraerán a más clientes, sino que también crearán relaciones duraderas.
Desde la personalización impulsada por la inteligencia artificial hasta las compras con realidad aumentada y el comercio social, la forma de comprar está evolucionando rápidamente. Los minoristas que se mantengan al día con estas tendencias minoristas omnicanal se mantendrán por delante de la competencia y proporcionarán las experiencias fluidas y atractivas que esperan los compradores modernos.
Al final, ganar en el comercio minorista no consiste sólo en tener un gran producto. Se trata de estar donde están tus clientes y hacer que su experiencia sea lo más fácil posible.
Actualización : 27 de marzo de 2025
Rohit Rajpal is an experienced content writer with a strong focus on business communication platforms. He creates content that helps companies optimize their communication strategies using omnichannel solutions. Known for his straightforward approach, Rohit breaks down complex concepts, making it easier for businesses to improve how they connect with customers.