Pelanggan sekarang berinteraksi dengan bisnis melalui berbagai platform, baik online maupun offline. Dan 90% pelanggan mengharapkan interaksi yang konsisten yang konsisten di seluruh saluran. Untuk bisnis, tidak hanya menantang untuk memahami kebutuhan mereka, tetapi juga untuk mengoptimalkan perjalanan pelanggan yang kompleks ini.
Omnichannel analytics menawarkan gambaran lengkap tentang perilaku pelanggan di semua titik interaksi dengan bisnis. Analisis ini mengintegrasikan data dari berbagai sumber, termasuk situs web, aplikasi seluler, toko fisik, dan jejaring sosial.
Namun, apa yang dimaksud dengan analisis omnichannel? Dan mengapa itu penting? Mari kita pahami.
Mulailah dari yang kecil dengan analisis omnichannel. Mulailah dengan mengintegrasikan data dari titik kontak pelanggan yang paling penting, seperti situs web dan aplikasi seluler. Fokus pada metrik utama, seperti tingkat konversi, di seluruh saluran ini. Setelah Anda mendapatkan wawasan, secara bertahap kembangkan untuk menyertakan lebih banyak sumber data dan metrik untuk membangun tampilan omnichannel yang komprehensif dari waktu ke waktu.
Apa yang dimaksud dengan Omnichannel Analytics?
Analisis omnichannel adalah pendekatan berbasis data yang mengumpulkan dan menganalisis interaksi pelanggan di semua saluran dan perangkat. Tidak seperti analisis multi-saluran tradisional, analisis omnichannel menciptakan satu tampilan interaksi pelanggan yang terhubung. Analisis ini mengumpulkan dan menggabungkan data dari berbagai saluran, termasuk.
Omnichannel marketing analytics memberikan pemahaman penuh kepada bisnis tentang apa yang diinginkan pelanggan, bagaimana mereka bertindak, dan masalah apa yang mereka hadapi. Analisis ini juga membantu bisnis mengidentifikasi saluran mana, termasuk kotak masuk omnichannel, yang paling efektif untuk segmen pelanggan yang berbeda dan pada berbagai tahap perjalanan pelanggan.
: Apa yang dimaksud dengan Pemasaran Omnichannel? Definisi, Pentingnya, dan ContohMengapa Analisis Omnichannel Penting?
Omnichannel analytics memberikan wawasan pelanggan yang komprehensif, meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan, dan membantu bisnis beradaptasi dengan perubahan perilaku konsumen. Mari jelajahi manfaat utama ini secara mendetail.
1. Wawasan Pelanggan yang Lengkap
Omnichannel analytics menggabungkan data dari semua titik kontak pelanggan, menciptakan profil pelanggan yang terpadu. Analisis ini melacak interaksi di seluruh situs web, aplikasi seluler, media sosial, dan toko fisik. Pandangan yang komprehensif ini mengungkapkan pola perilaku pelanggan, preferensi, dan riwayat pembelian. Perusahaan dapat menggunakan informasi ini untuk meningkatkan produk, layanan, dan strategi pemasaran mereka agar dapat memenuhi kebutuhan spesifik setiap pelanggan dengan lebih baik.
2. Pengalaman Pelanggan yang Lebih Baik
90% pelanggan lebih menyukai pengalaman omnichannel dengan layanan tanpa batas antara berbagai metode komunikasi. Selain itu, 72% konsumen mengharapkan perusahaan untuk mengingat riwayat pembelian mereka terlepas dari saluran atau perangkat yang mereka gunakan.
Omnichannel analytics memungkinkan bisnis untuk menciptakan pengalaman yang mulus di semua saluran. Analisis ini mengidentifikasi titik-titik masalah dalam perjalanan pelanggan dan membantu perusahaan mengatasinya dengan cepat. Misalnya, jika analitik menunjukkan bahwa pelanggan sering meninggalkan pembelian melalui perangkat seluler pada saat checkout, perusahaan dapat mengoptimalkan proses pembayaran seluler mereka.
3. Menjangkau Pelanggan Secara Efektif
Pembeli muda adalah dua hingga tiga kali lebih mungkin untuk menggunakan metode belanja baru seperti media sosial, percobaan virtual, dan streaming langsung. Analisis omnichannel membantu bisnis menemukan dan melibatkan pelanggan pada platform pilihan mereka. Pendekatan ini membuat merek tetap relevan dan mudah diakses serta meningkatkan keterlibatan dan penjualan.
: Mengapa Komunikasi Omnichannel Penting?4. Pemasaran yang Lebih Cerdas
Analisis omnichannel membantu pemasar memahami bagaimana kinerja kampanye mereka di berbagai platform. Analisis ini mengukur data penting seperti seberapa sering orang mengklik iklan, berapa banyak pengunjung yang menjadi pelanggan, dan berapa banyak biaya yang dibutuhkan untuk mendapatkan pelanggan baru di setiap platform. Hal ini membantu Anda memahami pesan mana yang paling beresonansi di berbagai platform. Anda kemudian dapat menyesuaikan bauran pemasaran, strategi konten, dan alokasi anggaran untuk memaksimalkan laba atas investasi.
5. Keputusan Berdasarkan Data
Omnichannel analytics menawarkan data real-time mengenai tingkat inventaris, tren penjualan, dan umpan balik pelanggan di semua saluran. Informasi ini mendukung pengambilan keputusan yang cepat dan tepat. Misalnya, jika analitik menunjukkan bahwa suatu produk terjual dengan baik secara online namun tidak di toko, bisnis dapat menyesuaikan tampilan di toko atau melatih staf untuk mempromosikannya dengan lebih efektif.
6. Melihat Tren dan Mengukur Keberhasilan
Dengan menganalisis data dari berbagai sumber, omnichannel analytics mengidentifikasi tren yang muncul sebelum menjadi tren utama. Ketika dikombinasikan dengan analisis prediktif, analisis ini dapat mendeteksi pergeseran dalam preferensi pelanggan atau peluang produk baru dengan menghubungkan data di seluruh saluran. Hal ini juga memberikan pandangan holistik tentang keberhasilan kampanye dan menunjukkan bagaimana tindakan di satu saluran berdampak pada hasil di saluran lainnya.
7. Komunikasi Merek yang Jelas
Analisis omnichannel memastikan pesan yang konsisten di semua platform dengan melacak kinerja konten dan keterlibatan pelanggan. Analisis ini mengidentifikasi pesan merek mana yang paling beresonansi dengan pelanggan di setiap saluran. Hal ini membantu perusahaan mempertahankan suara merek yang terpadu sambil menyesuaikan gaya komunikasi agar sesuai dengan platform yang berbeda dan memperkuat identitas merek serta loyalitas pelanggan.
Kasus Penggunaan Analisis Omnichannel
Ada beberapa kasus penggunaan omnichannel analytics di berbagai industri, termasuk perawatan kesehatan, keuangan dan asuransi, e-commerce, perhotelan, dan telekomunikasi. Mari kita pahami bagaimana analisis omnichannel dapat digunakan.
1. Perawatan Kesehatan
Dalam layanan kesehatan, analisis omnichannel mengintegrasikan data dari berbagai titik kontak pasien, termasuk kunjungan langsung, janji temu telemedicine, portal pasien, dan interaksi melalui telepon. Hal ini membantu mereka melihat gambaran lengkap perjalanan perawatan pasien. Mereka kemudian dapat meningkatkan bagaimana perawatan dikoordinasikan, membuat rencana perawatan yang dipersonalisasi, dan mencapai hasil yang lebih baik bagi pasien. Selain itu, dengan analisis omnichannel, mereka dapat melihat tren perilaku pasien, memanfaatkan sumber daya mereka dengan lebih baik, dan meningkatkan operasi mereka.
Analisis omnichannel dalam perawatan kesehatan memungkinkan penyedia layanan untuk:
- Melacak interaksi pasien di berbagai titik kontak untuk mengidentifikasi pola perilaku dan preferensi pencarian perawatan.
- Menganalisis data penjadwalan janji temu untuk mengoptimalkan staf klinik dan mengurangi waktu tunggu.
- Integrasikan data dari perangkat yang dapat dikenakan dan aplikasi kesehatan seluler dengan catatan kesehatan elektronik untuk pemantauan pasien yang lebih komprehensif.
- Uji metode komunikasi mana (seperti email, teks, atau telepon) yang paling cocok untuk mengingatkan pasien tentang janji temu dan menindaklanjutinya.
- Mengidentifikasi pasien berisiko tinggi dengan menganalisis data dari berbagai sumber, sehingga memungkinkan intervensi proaktif dan rencana perawatan yang dipersonalisasi.
: Alat Komunikasi Pelanggan Terbaik untuk Bisnis2. Keuangan & Asuransi
Omnichannel analytics di sektor keuangan dan asuransi memberikan pandangan terpadu tentang interaksi pelanggan di seluruh cabang, platform online, aplikasi seluler, dan pusat panggilan. Tampilan lengkap ini membantu bank dan perusahaan asuransi mengetahui apa yang diinginkan nasabah, memprediksi apa yang mereka butuhkan, dan menawarkan layanan yang dipersonalisasi.
Analisis omnichannel di bidang keuangan dan asuransi memungkinkan perusahaan untuk:
- Menganalisis pola transaksi pelanggan di seluruh saluran untuk mendeteksi aktivitas penipuan secara lebih efektif.
- Lacak perjalanan pelanggan mulai dari riset awal hingga pembelian untuk mengidentifikasi jalur umum dan titik-titik pengantaran potensial.
- Personalisasi rekomendasi produk berdasarkan interaksi pelanggan di berbagai platform.
- Mengoptimalkan alokasi sumber daya antara cabang fisik dan saluran digital berdasarkan pola penggunaan pelanggan.
- Meningkatkan penilaian risiko kredit dengan menggabungkan data dari berbagai sumber, termasuk media sosial dan perilaku online.
3. Perdagangan elektronik
Perusahaan e-commerce menggunakan analisis omnichannel untuk menghubungkan data dari situs web, aplikasi, media sosial, dan toko mereka. Hal ini membantu mereka memahami apa yang diinginkan pelanggan, mengelola stok dengan lebih baik, dan menciptakan pemasaran yang ditargetkan. Dengan solusi analitik omnichannel, pemilik bisnis e-commerce dapat:
- Buat profil pelanggan yang lengkap dengan menggunakan data dari belanja online dan di dalam toko.
- Cari tahu mengapa pelanggan meninggalkan barang di keranjang online mereka di platform yang berbeda.
- Optimalkan rekomendasi produk berdasarkan perilaku pelanggan di berbagai saluran.
- Lacak dampak keterlibatan media sosial pada lalu lintas dan konversi situs web.
- Pantau seberapa baik layanan "beli online, ambil di toko" (BOPIS) bekerja untuk pelanggan dan bisnis.
- Gunakan umpan balik pelanggan dari berbagai sumber untuk meningkatkan produk dan layanan pelanggan.
4. Perhotelan dan Pariwisata
Dalam industri pariwisata dan perhotelan, analisis omnichannel membantu bisnis menciptakan pengalaman yang dipersonalisasi bagi para tamu di berbagai titik kontak, termasuk situs web, aplikasi seluler, interaksi di properti, dan platform pemesanan pihak ketiga. Hal ini membantu hotel dan bisnis perjalanan memahami apa yang disukai tamu, menetapkan harga yang lebih baik, dan membuat pelanggan lebih bahagia.
Solusi analitik omnichannel di bidang perhotelan dan pariwisata memungkinkan bisnis untuk:
- Menganalisis pola pemesanan di berbagai saluran untuk mengoptimalkan harga dan ketersediaan.
- Lacak preferensi dan perilaku tamu mulai dari penelitian pra-pemesanan hingga umpan balik pasca-menginap, untuk menciptakan pengalaman yang lebih personal.
- Temukan metode pemasaran mana yang paling sesuai untuk berbagai jenis pelanggan dan tujuan perjalanan.
- Mengoptimalkan alokasi staf dan sumber daya berdasarkan prediksi tingkat hunian dan kebutuhan tamu.
- Menganalisis dampak program loyalitas di berbagai saluran pemesanan dan layanan di properti.
5. Telekomunikasi
Perusahaan telekomunikasi dapat memanfaatkan analisis omnichannel untuk membuat pelanggan lebih bahagia, mengurangi perpindahan pelanggan, dan meningkatkan jaringan mereka. Dengan mengintegrasikan data dari interaksi layanan pelanggan, penggunaan jaringan, sistem penagihan, dan platform online, penyedia layanan telekomunikasi dapat memperoleh pemahaman yang komprehensif tentang kebutuhan dan perilaku pelanggan mereka.
Analisis omnichannel di bidang telekomunikasi memungkinkan penyedia layanan untuk:
- Menganalisis pola penggunaan pelanggan di seluruh layanan suara, data, dan layanan bernilai tambah untuk membuat rekomendasi paket yang dipersonalisasi.
- Lacak interaksi pelanggan di berbagai saluran (misalnya, pusat panggilan, obrolan online, toko ritel) untuk meningkatkan kualitas layanan dan mengurangi waktu penyelesaian.
- Memprediksi potensi churn dengan menganalisis data dari berbagai sumber, termasuk riwayat penagihan, penggunaan layanan, dan keluhan pelanggan.
- Optimalkan kinerja jaringan dengan menghubungkan data pengalaman pengguna dengan metrik jaringan di berbagai wilayah dan waktu.
- Lihat metode penjualan dan promosi mana yang paling cocok untuk kelompok pelanggan yang berbeda.
- Menganalisis sentimen media sosial dan ulasan online untuk menemukan dan memperbaiki masalah umum yang dihadapi pelanggan.
: Platform Perpesanan Pelanggan Terbaik untuk Tim4 Langkah untuk Menerapkan Analisis Omnichannel
Langkah-langkah utama untuk menerapkan omnichannel analytics meliputi pemilihan platform yang tepat, pemetaan perjalanan pelanggan, menyatukan sumber data, menentukan metrik utama, dan menindaklanjuti wawasan. Mari kita pahami setiap langkah secara mendetail.
1. Pilih Platform Analisis yang Tepat
Memilih perangkat lunak analisis omnichannel yang tepat sangat penting untuk implementasi yang sukses. Solusi analitik omnichannel yang Anda pilih harus dapat menangani data dari semua titik kontak pelanggan dan memberikan wawasan yang dapat ditindaklanjuti. Untuk memastikan data yang bersih, konsisten, dan siap dianalisis, Anda dapat mengandalkan platform transformasi data untuk merampingkan proses konversi data mentah menjadi format yang dapat digunakan untuk mendapatkan wawasan yang lebih dalam.
Perangkat lunak analisis omnichannel Anda seharusnya bisa:
- Mengintegrasikan data dari berbagai sumber (misalnya, situs web, aplikasi seluler, sistem POS di dalam toko, pusat panggilan).
- Menyediakan pemrosesan dan analisis data secara real-time.
- Menawarkan dasbor dan fitur pelaporan yang dapat disesuaikan.
- Mendukung kemampuan analitik tingkat lanjut seperti pemodelan prediktif dan pembelajaran mesin.
- Mematuhi undang-undang perlindungan data seperti GDPR dan CCPA untuk melindungi bisnis dan informasi pelanggan Anda.
Saat memilih platform analitik, pertimbangkan ukuran, bidang, dan persyaratan khusus perusahaan Anda. Demonstrasi dari beberapa penyedia bisa sangat berharga. Pastikan untuk menyertakan anggota tim yang penting dalam proses pemilihan.
2. Petakan Perjalanan Pelanggan Anda
Analisis omnichannel yang efektif bergantung pada penangkapan interaksi pelanggan di berbagai saluran. Peta perjalanan yang terperinci membantu memvisualisasikan interaksi ini.
Ikuti langkah-langkah berikut untuk memetakan perjalanan pelanggan Anda.
- Buatlah daftar semua titik kontak pelanggan potensial (media sosial, situs web, aplikasi seluler, toko fisik, layanan pelanggan).
- Kumpulkan wawasan dari tim yang berbeda (pemasaran, penjualan, layanan pelanggan) untuk mendapatkan perspektif yang beragam tentang perjalanan pelanggan.
- Gunakan survei dan wawancara pelanggan untuk mendapatkan wawasan langsung tentang pengalaman mereka.
- Menganalisis data yang ada untuk mengidentifikasi jalur umum dan titik-titik masalah potensial.
- Mengilustrasikan perjalanan pelanggan secara umum, menyoroti tindakan, pemikiran, dan perasaan utama di setiap tahap.
Ingatlah bahwa perjalanan pelanggan jarang bersifat linier. Peta Anda harus mencerminkan sifat interaksi pelanggan modern yang kompleks dan multi-saluran.
: Praktik Terbaik Manajemen Komunikasi Pelanggan3. Menyatukan Sumber Data Anda
Menyatukan data dari berbagai sumber sangat penting untuk mengimplementasikan analisis omnichannel. Hal ini menawarkan pandangan lengkap tentang bagaimana pelanggan terlibat dengan merek Anda. Untuk mengintegrasikan data Anda secara efektif dalam solusi analisis omnichannel,
- Buat inventaris lengkap semua sumber data Anda.
- Menstandardisasi format dan definisi data di seluruh saluran untuk memastikan konsistensi.
- Siapkan platform data pelanggan (CDP) atau alat bantu yang sebanding untuk membuat profil pelanggan terpadu.
- Gunakan integrasi API untuk menghubungkan berbagai sistem dan platform.
- Menjaga kualitas data dengan audit yang konsisten dan prosedur pembersihan data.
- Menetapkan aturan tata kelola data untuk memastikan data tetap akurat dan aman.
4. Tentukan dan Lacak Metrik Utama
Setelah sistem analisis omnichannel Anda disiapkan, sangat penting untuk fokus mengukur dan menganalisis metrik yang tepat. Mulailah dengan mengidentifikasi Indikator Kinerja Utama (KPI) yang selaras dengan tujuan bisnis Anda.
Ini mungkin termasuk
- Nilai Seumur Hidup Pelanggan (CLV)
- Biaya Akuisisi Pelanggan (CAC) di seluruh saluran
- Tingkat konversi lintas saluran
- Kepuasan Pelanggan dan Net Promoter Score (NPS)
- Kontribusi saluran terhadap pendapatan secara keseluruhan
- Tingkat keterlibatan pelanggan di seluruh titik kontak
Tinjau metrik ini secara teratur untuk memahami seberapa efektif strategi omnichannel Anda. Gunakan wawasan yang diperoleh untuk membuat keputusan berbasis data, seperti mengoptimalkan pengeluaran pemasaran di seluruh saluran, meningkatkan pengalaman pelanggan di titik kontak tertentu, atau mempersonalisasi rekomendasi produk.
Kesimpulan
Seiring dengan perubahan kebiasaan berbelanja, analisis omnichannel menjadi semakin penting untuk tetap menjadi yang terdepan. Analisis omnichannel memungkinkan bisnis untuk menawarkan pengalaman yang lancar dan disesuaikan di semua titik kontak pelanggan. Hasilnya? Wawasan yang lebih dalam, pilihan yang lebih cerdas, dan pelanggan yang lebih bahagia. Untuk menerapkan omnichannel analytics, mulailah dengan memilih platform yang tepat dan memetakan perjalanan pelanggan. Kemudian, satukan sumber data Anda, lacak metrik yang tepat, dan optimalkan strategi Anda.
Pertanyaan yang Sering Diajukan
Peritel dapat menggabungkan data dari situs e-commerce, aplikasi seluler, dan toko fisik mereka untuk melacak perjalanan pelanggan mulai dari riset produk awal secara online hingga pembelian di toko.
Tantangan dalam mengadopsi omnichannel analytics meliputi integrasi data dari berbagai sumber, memastikan kualitas dan konsistensi data, melindungi privasi pelanggan, dan memecah silo-silo organisasi.
Omnichannel data analytics adalah proses mengumpulkan, mengintegrasikan, dan menganalisis data pelanggan dari berbagai titik kontak untuk mendapatkan pemahaman yang lengkap tentang perilaku pelanggan.
Analisis sangat penting dalam dunia omnichannel karena memungkinkan bisnis untuk memahami perjalanan pelanggan yang kompleks di berbagai titik kontak. Analisis membantu mengidentifikasi tren, mengoptimalkan strategi pemasaran, mempersonalisasi pengalaman pelanggan, dan membuat keputusan berdasarkan data.
Diperbarui : 12 Juni 2025
Rohit Rajpal is an experienced content writer with a strong focus on business communication platforms. He creates content that helps companies optimize their communication strategies using omnichannel solutions. Known for his straightforward approach, Rohit breaks down complex concepts, making it easier for businesses to improve how they connect with customers.