Pemasaran omnichannel dalam perawatan kesehatan merevolusi cara layanan medis berinteraksi dengan pasien dan penyedia layanan. Pada tahun 2023, 87% organisasi layanan kesehatan melaporkan bahwa pengalaman pasien yang mulus di berbagai saluran secara signifikan meningkatkan kepuasan dan retensi pasien. Panduan ini membahas seluk-beluk pemasaran omnichannel dalam layanan kesehatan, pentingnya, komponen-komponen utama, dan cara mengatasi tantangan terkait.
Memanfaatkan AI dan pembelajaran mesin untuk menganalisis data pasien dan memprediksi preferensi, memungkinkan komunikasi yang lebih personal dan tepat waktu di semua saluran. Hal ini akan membantu staf medis untuk mengotomatiskan pekerjaan dan juga meningkatkan pengalaman pasien secara keseluruhan.
Apa yang dimaksud dengan Pemasaran Omnichannel?
Pemasaran omnichannel melibatkan mengkoordinasikan dan mengintegrasikan berbagai saluran komunikasi secara strategis untuk memastikan pengalaman pelanggan yang lancar dan terpadu di semua titik kontak. Tidak seperti pemasaran multisaluran, yang hanya menggunakan berbagai saluran, pemasaran omnichannel memastikan saluran-saluran ini bekerja sama secara harmonis. Dalam layanan kesehatan, ini berarti pasien menerima informasi dan kualitas layanan yang konsisten, baik ketika mereka berinteraksi melalui situs web, aplikasi seluler, pusat panggilan, atau kunjungan langsung.
: Satu Kotak Masuk, Banyak Saluran-Ketahui CaranyaPentingnya Pemasaran Omnichannel dalam Industri Kesehatan
Pemasaran omnichannel sangat penting dalam layanan kesehatan karena beberapa alasan:
1. Pengalaman Pasien yang Lebih Baik
Pasien saat ini mengharapkan interaksi yang lancar di berbagai titik kontak, baik melalui email, aplikasi seluler, situs web, media sosial, atau kunjungan langsung. Strategi pemasaran omnichannel yang baik memastikan bahwa pesan tetap konsisten dan informasi mudah diakses, apa pun platform yang digunakan.
Keseragaman dan kemudahan ini sangat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pasien, karena mereka merasa lebih terjamin dan nyaman selama berinteraksi dengan penyedia layanan kesehatan.
2. Peningkatan Keterlibatan Pasien
Melibatkan pasien di berbagai saluran akan meningkatkan keterlibatan mereka dalam perawatan kesehatan mereka, yang sangat penting untuk hasil kesehatan yang lebih baik. Melalui pemasaran omnichannel, penyedia layanan kesehatan dapat mengirimkan pengingat yang dipersonalisasi untuk janji temu, isi ulang obat, dan instruksi perawatan lanjutan melalui saluran komunikasi yang diinginkan.
Penelitian menunjukkan bahwa meskipun lebih dari 90% organisasi menyediakan akses portal pasien, tingkat adopsi di rumah sakit berada di bawah 25%. Oleh karena itu, penyedia omnichannel harus menekankan pada peningkatan adopsi pasien terhadap portal, aplikasi seluler, dan edukasi sesuai permintaan.
3. Keputusan Berdasarkan Data
Pemasaran omnichannel mengintegrasikan data dari berbagai saluran, memberikan penyedia layanan kesehatan wawasan yang komprehensif tentang perilaku, preferensi, dan kebutuhan pasien. Pendekatan ini, berdasarkan analisis data memungkinkan penyedia layanan kesehatan untuk membuat keputusan yang tepat dan menyesuaikan rencana perawatan untuk setiap pasien.
Dengan memeriksa data yang terkonsolidasi, para profesional kesehatan dapat mendeteksi tren, mengantisipasi masalah kesehatan, dan memberikan rekomendasi yang disesuaikan, yang pada akhirnya meningkatkan kualitas perawatan.
4. Keunggulan Kompetitif
Dalam pasar layanan kesehatan yang sangat kompetitif, organisasi yang mengadopsi strategi omnichannel mendapatkan keunggulan yang signifikan. Strategi ini memberikan pengalaman pasien yang lancar, personal, dan kohesif yang membantu menarik dan mempertahankan basis pasien yang lebih besar.
Penyedia layanan kesehatan yang menguasai pemasaran omnichannel dapat membedakan diri mereka dari para pesaing, membina hubungan yang lebih kuat dengan pasien, dan mendorong pertumbuhan bisnis. Keunggulan kompetitif ini sangat penting dalam industri layanan kesehatan, di mana kepuasan dan kepercayaan pasien adalah yang terpenting.
Komponen Utama Pemasaran Omnichannel dalam Layanan Kesehatan
Memahami elemen-elemen penting dalam pemasaran layanan kesehatan omnichannel sangat penting bagi penyedia layanan kesehatan untuk meningkatkan pengalaman pasien dan merampingkan operasi. Berikut ini adalah komponen-komponen utama yang membentuk strategi pemasaran layanan kesehatan omnichannel yang efektif:
: Bagaimana Cara Kerja Pesan Omnichannel? Panduan Lengkap1. Saluran Komunikasi Terpadu
Dalam pendekatan omnichannel, sangat penting untuk memastikan semua saluran komunikasi saling terhubung. Ini termasuk email, media sosial, aplikasi seluler, situs web, dan interaksi langsung. Ketika saluran komunikasi disatukan, pasien menerima informasi yang seragam di semua platform yang mereka gunakan.
Sebagai contoh, seorang pasien dapat membuat janji temu melalui aplikasi seluler, menerima konfirmasi melalui email, dan mendapatkan pengingat melalui pesan teks. Komunikasi yang lancar ini meningkatkan kepuasan pasien dan mengurangi kebingungan.
2. Personalisasi
Personalisasi dalam pemasaran perawatan kesehatan melibatkan penyesuaian komunikasi dan layanan untuk memenuhi kebutuhan pasien secara individual. Hal ini menjadi sangat penting karena studi Accenture tahun 2023 menemukan bahwa 91% konsumen lebih memilih merek yang menawarkan rekomendasi yang dipersonalisasi. Dengan memeriksa data pasien, penyedia layanan kesehatan dapat menyampaikan pesan yang dipersonalisasi yang secara efektif terhubung dengan setiap individu.
Sebagai contoh, seorang pasien dengan riwayat diabetes dapat menerima konten yang dipersonalisasi tentang pengelolaan kondisi mereka, janji temu yang akan datang, atau pengingat untuk mengisi ulang obat. Interaksi yang dipersonalisasi membuat pasien merasa dihargai dan dipahami, yang dapat meningkatkan loyalitas dan hasil kesehatan yang lebih baik.
3. Integrasi Data
Integrasi data adalah proses penggunaan analitik tingkat lanjut untuk mengumpulkan dan mengintegrasikan data dari semua titik kontak, sehingga memberikan pandangan 360 derajat tentang pasien. Pengumpulan data yang komprehensif ini membantu penyedia layanan kesehatan memahami perilaku, preferensi, dan kebutuhan pasien. Sistem data yang terintegrasi memungkinkan para profesional perawatan kesehatan untuk melacak interaksi pasien di berbagai saluran online dan offline serta memberikan perawatan yang lebih terinformasi dan personal.
Misalnya, riwayat medis pasien, catatan janji temu, dan catatan komunikasi dapat dikonsolidasikan ke dalam satu platform, sehingga memungkinkan pendekatan yang lebih menyeluruh terhadap perawatan pasien.
4. Pendekatan yang Berpusat pada Pasien
Pendekatan yang berpusat pada pasien berfokus pada perjalanan pasien, memastikan setiap interaksi dirancang untuk memenuhi kebutuhan dan preferensi mereka. Pendekatan ini menekankan empati, pemahaman, dan daya tanggap terhadap masalah pasien. Berfokus pada pasien sebagai inti dari strategi omnichannel mereka memungkinkan penyedia layanan kesehatan untuk meningkatkan keterlibatan dan kepuasan pasien.
Misalnya, menawarkan penjadwalan janji temu yang fleksibel, menyediakan akses mudah ke rekam medis, dan memberikan tanggapan yang cepat terhadap pertanyaan pasien adalah cara untuk meningkatkan pengalaman pasien.
5. Pemanfaatan Teknologi
Memanfaatkan teknologi canggih seperti sistem Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM), Kecerdasan Buatan (AI), dan chatbot sangatlah penting. Hal ini membantu meningkatkan pengalaman pasien dan mengoptimalkan operasi. Sistem CRM membantu mengelola hubungan dengan pasien dengan mengatur dan mengotomatisasi komunikasi.
AI dapat menganalisis data pasien untuk memberikan wawasan dan prediksi, sementara chatbot dapat membantu penjadwalan janji temu, menjawab pertanyaan umum, dan memberikan dukungan 24/7. Memanfaatkan teknologi ini dapat meningkatkan efisiensi, mengurangi biaya, dan menawarkan informasi yang tepat waktu dan akurat kepada pasien.
: Mengapa Komunikasi Omnichannel Penting & Bagaimana Cara MenggunakannyaTantangan dan Solusi dalam Pemasaran Omnichannel di Bidang Kesehatan
Mengadopsi pemasaran omnichannel dalam layanan kesehatan menghadirkan berbagai tantangan, namun hal ini dapat dikelola secara efektif dengan strategi yang tepat. Di bawah ini adalah beberapa tantangan yang umum terjadi beserta solusinya:
1. Silo Data
Salah satu tantangan yang signifikan dalam perawatan kesehatan adalah adanya silo data atau analisis data, di mana data pasien tersebar di berbagai sistem dan departemen perawatan kesehatan yang berbeda. Fragmentasi ini dapat menghasilkan data pasien yang tidak lengkap atau tidak konsisten, sehingga menyulitkan untuk memberikan pengalaman yang lancar dan kohesif.
Solusi:Menerapkan sistem manajemen perawatan kesehatan terintegrasi yang mengkonsolidasikan data ke dalam satu platform. Pemusatan informasi pasien memastikan bahwa semua departemen memiliki akses ke data yang seragam, sehingga mendorong perawatan yang lebih terkoordinasi dan efisien. Sebagai contoh, sistem Electronic Health Record (EHR) terpadu dapat menyatukan riwayat medis, rencana perawatan, dan catatan komunikasi, sehingga memungkinkan pandangan yang komprehensif tentang pasien.
2. Kepatuhan terhadap Peraturan
Menavigasi peraturan seperti HIPAA dan memastikan kepatuhan terhadap standar privasi dan keamanan data dapat menjadi hal yang rumit dan menantang. Kegagalan dalam mematuhi peraturan ini dapat mengakibatkan denda yang signifikan dan merusak reputasi penyedia layanan kesehatan.
Solusi: Memanfaatkan perangkat lunak yang sesuai dan memberikan pelatihan staf tentang standar peraturan untuk menjaga privasi dan keamanan data. Menerapkan langkah-langkah perlindungan data yang kuat, termasuk enkripsi dan kontrol akses yang aman, sangatlah penting. Melakukan audit dan tinjauan kepatuhan secara rutin dapat membantu mendeteksi dan menyelesaikan masalah potensial. Selain itu, mengedukasi staf tentang peraturan dan praktik terbaik sangat penting untuk mengurangi risiko ketidakpatuhan.
3. Adopsi Teknologi
Resistensi terhadap teknologi baru dari staf atau pasien dapat menghambat penerapan strategi pemasaran omnichannel. Beberapa mungkin enggan untuk berubah karena kurangnya pemahaman atau takut akan kerumitan.
Solusi: Tawarkan pelatihan dan tekankan keunggulan teknologi baru untuk mendorong adopsi. Program pelatihan yang komprehensif dapat membantu staf mendapatkan kemahiran dengan sistem dan teknologi baru. Mendemonstrasikan bagaimana teknologi ini dapat meningkatkan efisiensi, meningkatkan perawatan pasien, dan menyederhanakan pekerjaan mereka dapat memotivasi staf untuk menerima perubahan. Demikian pula, mengedukasi pasien tentang kenyamanan dan keuntungan menggunakan saluran komunikasi baru dapat meningkatkan kesediaan mereka untuk mengadopsi teknologi ini.
4. Alokasi Sumber Daya
Sumber daya yang terbatas, termasuk keterbatasan anggaran dan kekurangan staf, dapat menimbulkan tantangan dalam mengimplementasikan dan mempertahankan strategi omnichannel.
Solusi: Mulailah dengan solusi yang terukur dan secara bertahap kembangkan sesuai dengan sumber daya yang ada. Prioritaskan area yang berdampak besar dan fokuslah pada penerapan teknologi dan strategi yang memberikan manfaat paling signifikan. Misalnya, mulai dengan sistem CRM untuk mengelola komunikasi pasien. Menambahkan kemampuan AI dan chatbot secara bertahap dapat membantu mengelola biaya dan sumber daya secara efektif. Mencari kemitraan atau hibah untuk mendukung investasi teknologi juga dapat bermanfaat.
Menjelajahi Pemasaran Omnichannel dalam Layanan Kesehatan
Pemasaran omnichannel dalam perawatan kesehatan memastikan komunikasi yang lancar dan dipersonalisasi di berbagai titik kontak, sehingga meningkatkan keterlibatan dengan para profesional perawatan kesehatan.
Prinsip-prinsip Utama
1. Memahami Perjalanan Profesi Kesehatan
Omnichannel dalam layanan kesehatan berpusat pada pemahaman perjalanan profesional kesehatan (HCP). Dengan mengumpulkan data tentang preferensi, gaya komunikasi, dan titik kontak mereka, merek layanan kesehatan dapat menawarkan pengalaman yang dipersonalisasi di berbagai platform.
2. Integrasi Tanpa Batas di Seluruh Saluran
Kehadiran yang terintegrasi di berbagai saluran, baik online maupun offline, memastikan tenaga kesehatan menerima pesan yang konsisten. Hal ini termasuk menggunakan CRM omnichannel untuk layanan kesehatan guna mengoordinasikan komunikasi melalui berbagai perangkat dan titik kontak, sehingga memastikan pengalaman yang kohesif.
3. Keterlibatan yang Dipersonalisasi
Personalisasi memainkan peran penting dalam membangun hubungan dengan HCP. Dengan menyesuaikan konten dan komunikasi berdasarkan preferensi HCP, merek dapat mendorong keterlibatan yang lebih kuat, baik melalui panggilan telepon, email, atau interaksi langsung.
4. Menciptakan Ekosistem Lintas Saluran
Pendekatan holistik mengintegrasikan semua titik kontak pelanggan, menawarkan pengalaman 360 derajat bagi HCP. Ekosistem omnichannel ini menghubungkan berbagai saluran, sehingga memungkinkan merek layanan kesehatan bertemu dengan HCP di mana pun mereka berada, menumbuhkan kepercayaan dan meningkatkan pengalaman pelanggan.
: Bagaimana cara menggunakan WhatsApp untuk Pendidikan?Studi Kasus: Pemasaran Omnichannel yang Sukses di Bidang Kesehatan
Perjalanan Perawatan Kesehatan Terpadu Johns Hopkins Medicine
Johns Hopkins Medicine telah berhasil menerapkan strategi pemasaran omnichannel dengan menggabungkan konten informatif, sumber daya pasien, dan keterlibatan digital.
Situs web mereka berfungsi sebagai pusat tips kesehatan, pendapat ahli, dan informasi perawatan yang komprehensif. Selain itu, mereka memungkinkan pasien untuk dengan mudah membuat janji temu dan mengakses tenaga kesehatan profesional secara online.
Pendekatan omnichannel ini memastikan pengalaman pasien yang konsisten, meningkatkan keterlibatan, kepercayaan, dan kepuasan secara keseluruhan di berbagai platform, yang pada akhirnya meningkatkan hasil akhir pasien.
Kesimpulan
Pemasaran omnichannel dalam layanan kesehatan bukan hanya sebuah tren, tetapi juga sebuah kebutuhan bagi organisasi layanan kesehatan modern. Hal ini meningkatkan pengalaman pasien, meningkatkan keterlibatan, dan memberikan keunggulan kompetitif. Dengan memahami komponen-komponennya dan mengatasi tantangannya, penyedia layanan kesehatan dapat memberikan layanan yang unggul dan membangun hubungan yang langgeng dengan konsumen layanan kesehatan.
Pertanyaan yang Sering Diajukan
Contoh layanan kesehatan omnichannel adalah pasien yang menerima pengingat janji temu melalui email, mengakses rekam medis melalui aplikasi seluler, dan berkonsultasi dengan dokter melalui panggilan video, semuanya terintegrasi di seluruh platform ini.
1) Integrasi - Memastikan semua saluran saling terhubung.
2) Konsistensi - Memberikan pengalaman yang seragam di semua titik kontak.
3) Personalisasi - Menyesuaikan interaksi berdasarkan data pasien secara individual.
Pemasaran omnichannel meningkatkan kepuasan pasien, meningkatkan keterlibatan, dan merampingkan operasi dengan mengintegrasikan berbagai saluran komunikasi, yang mengarah pada hasil kesehatan yang lebih baik dan praktik yang lebih efisien.
Diperbarui : 10 Desember 2024
Jainy Patel is a content strategist who specializes in omnichannel communication solutions. She develops innovative marketing strategies that unify messaging across various channels, ensuring a consistent and engaging customer journey. Jainy is passionate about optimizing communication processes and crafting targeted content that resonates with audiences at every touchpoint.